客服行业的现状与发展

客服行业的现状与发展 做了很多年的客服，看过了各种各样的公司和服务类型，建立过各类客服体系，突然有人问我什么是客服，一时语塞说不出来，想起了： 客服，客户服务，Customer Service，这么多年的发展，过去是怎样，现在是怎样，未来会怎样，可能很少人会从忙碌的具体工作中抽身去考虑这些问题。 客服管理者很多，可是客服行业的化进程完全束缚了这些管理者的思维和创造力，每天埋头于前人既定的数据标准，服务水平、放弃率、案面时长、二次来电率、厄朗公式、李克特量表、回归法预测、6西格玛。。。。一味追求着行业的指标和模式，这些都给现在客服行业带来了很大的局限性，这个围墙需要尽快推倒，否则客服行业就会停滞不前。 客服到底涵盖了多少内容，哪些方面？ 如果用最简单的方式来划分目前的客服行业，或许可以从业务、团队、其他来划分。 业务内容目前又涵盖了很多，技术支持、答疑、远程桌面协助、语音服务、安排维修、数据收集、核实、过滤、销售、回访、投诉、催收、调查、通知、生活服务、信息查询、客户维护关怀……，可以说现在的客服已经融入到了所有领域，服务方式会分为电话、邮件、网络在线、上门、来访……， 团队的组成一般会由管理人员、职能人员、技术人员和服务人员组成，管理人员是客服部门的骨骼部分，因为客服岗位相对来说是一个技术水平要求不是很高、而人力比较密集的岗位，所以管理者的素质直接影响到部门的运营水平和服务水平，管理级别如果很全面的话一般会设置副总裁、总监、副总监、总经理、经理、主管、组长等，而对于职能人员一般会分为现场管理、排班管理、培训管理、业务管理、质检管理、运营管理，大型客服中心可能还会有自己的行政、人力、后勤、财务等等。以上的各项职能岗位之所以将其分到职能类而非管理类，是因为在客服部门的管理岗只是与服务人员发生管理关系的岗位，所以这些岗位分到职能更加准确一些。技术人员一般大体可分为运维、研发两类，而服务人员基本均为坐席员组成，可能个别人员的工作内容有多变化，但是整体而言是相对统一的。 然后再说说其它，客服部门作为一个直接面对客服的部门一直掌握着第一手的用户资料，也是最贴近用户的部门，另一个方面客服也是个人力密集型的部门，上面两个特点就注定客服除了本职工作以外可能还会协助进行很多其他方面的工作，甚至包括部分服务的外包、市场促销、产品优化等等。 了解了客服部门的业务、团队后，我们可能需要知道一下客服的意义，发展的目标是什么。 你做了一个淘宝店，卖掉一件衣服后，用户来找你说衣服不好，你去解决，你就在做客服。 客服起始于售后，多年来客服都定位于售后服务四个字。随着呼叫中心模式的建立和引入，客服才真正变成一个具有规模具有标准引人注意的行业。从联想卖服务到我们每天接到保险推销，这就是最近这些年客服发展的一个过程，这些年，客服行业发生着翻天覆地的变化，而这些变化也都是为了更加符合经济的发展要求。 要说客服的目的是什么，大多数人会说解决用户问题，可是这个词语已经过时了，如同问我什么是蓝色，我也无法回答。如果非要简练的来进行一下总结，可能只能说是为客户和企业共同带来增值。出繁入简，只能从价值来表达出客服的意义，前面我们列出了繁杂的业务内容，其实本质就是为用户和企业都带来增值。如果说这个意义还不够强大，那么我也只能抛出理想主义的想法，就是营造服务型社会，改善社会风气，提高人民素质，虽说很空，但是客服的发展在这个方面确实做了很大的工作，这么多年的客服发展，逐渐让中国人民开始敢于直面售货员的不屑和瞪眼，敢于拿起电话进行投诉，甚至敢于向政府官员说不，慢慢树立起了维权意识，让整个社会风气从畸形中转变正常，联想和移动的客服小姐亲和的声音，曾经带给了中国普通人耳目一新的感觉，原来作为消费者应该是这样的啊！ 那么，客服行业的问题又有哪些呢？ 说起问题可能太多太杂几天几夜也说不完吧，那么说几条比较简单的： 第一条当属客服部门被滥用，笔者多年前在联想客服呼叫中心的时候，是多么自豪和荣耀的事情，身边的同事都是高学历的强人，大家待遇丰厚，当时的各个呼叫中心均存在于大型企业公司，客服人员是一个让人羡慕的岗位。每天会看到很多名校毕业生投来的简历被纷纷送入粉碎机之中。 可是发展到今天，随着呼叫中心的成本降低，客服行业发生着很大的变化400号码几百元就能买到、一百多人的呼叫中心系统十几万就能搞定，业务内容从服务逐步被发展为销售，甚至成为骗子的工具。现在大大小小公司都要有个客服部，要有个呼叫中心，服务也用，销售也用，有的行政部门也在用。一方面来说客服中心、呼叫中心的作用得到了很好的发挥，可是整个行业却变得混乱不堪，鱼龙混杂。 第二条当属员工水平和待遇问题。由于呼叫中心被滥用，员工门槛和待遇一路下滑，从让人羡慕的职业变成大学生就业的黑名单，这是怎样的一个历程啊。。。。。大学本科（研究生）→ 专科、高中生 → 初中生 → 家庭主妇 → 残疾人。。。。笔者没有歧视的心态，只是感叹行业变化的迅速，以及这种变化给客服行业带来的弊端，就是让大学生将客服行业加入的黑名单之中，毕业找工作回避客服行业。行业待遇越来越差，直到今天，2010-12-15，北京大多数客服人员的待遇还不足2000，还要说一下是税前，每月到手不足1500，比保姆和小时工更低，员工流失和招聘成为行业最大的苦恼，企业无限制的压缩客服成本，客服管理者被卡在中间无所适从。 整体的感觉就是将呼叫中心一步步的带向郊区厂房，员工工作变成计件工作，机械动作。这一切都已经完全违背了客服发展的目标和意义。 这样的员工以后变成了管理者，状况也可想而知吧。 第三条就是客服外包行业的发展，可以说前期甚至现在很多外包公司的运营是非常不错的，尤其是鸿联九五、九五太维、欧维特、软通动力、华道数据、中软国际、东蓝数码、博颜科技、文思信息。。。。等等，但是更多的小型外包公司为了降低成本谋取利益，服务水平、运营水平一再下降，成本一再降低，严重影响了客服行业形象。并且现在知名的bpo公司待遇也在持续下滑，利润持续下降，这都是恶性竞争的结果。 问题太多，不能再一一列举了，从这种思维中跳离出来，我们再来看看健康、有活力的客服行业的发展瓶颈在哪里？ 去开了个会，觉得有点累，就不详说了。 1、​ 如何推倒围墙，突破思想束缚？从行业前辈的桎梏中解脱出来，让客服行业再次焕发光彩，不再一步一步循规蹈矩的前进，只有这样才能让客服行业更有生命力。是否能有新一代的行业领导者？ 2、​ 如何深入挖掘客服价值？客服价值挖掘，数据信息价值挖掘，客服价值的挖掘在初期是被倡导和发展的，在后期被忽视了，因为公司企业急于降低客服成本，急于将其转化为利润中心，所以其价值取向发生了变化。 3、​ 个性化，差异化，可能有人说现在的客服已经够差异化和个性化了，我承认从很多方面来说是这样的，但是每当有创新出来的时候，总会有一些声音出来干扰，为了维护其权威性和老资格，限制了客服个性化的发展，每家公司的客服都存在着这种问题，从各项指标到工作模式，并不是完全为该公司量身定做的。我们总在做定制化服务，可是我们如何真正实现定制化呼叫中心？ 4、​ 整个行业水平需要提升，管理者的能力水平需要提升，公司企业的意识需要二次更新，客服不是血汗工厂，不是机械工人，需要非常难得的服务心态及沟通能力以及不断进取的精神，客服人员的eq远远超过很多行业。不想再说客服的难度和辛苦了，只想说客服不应该是今天这个样子。如何吸引更多更好的人才进来？ 5、​ 客服的一体联动机制，客服能带来什么？市场合作、新闻素材、产品缺陷、技术故障、客户诉求、市场活动效果、客户感受。。。。。。所有的信息都从客服而来，而现在很多公司纷纷为了降低成本在把客服中心往偏远的地方搬迁，客服被独立，管理被忽视，人员在流失，如何联动一体？ 6、​ 客服的成本控制和效率提升，为了做客服而去做客服，为了降低成本而去压客服，电话多了就增加人数，人数多了，就降低工资，于是产生出非常多的超千人超万人的呼叫中心，这些成本增加的必要性和模式的转换却少有人去研究和探讨。如何高效低成本处理客服工作，又不影响客户感受，如何突破？ 以上的文档，断断续续的写，思路有点乱，中间被打断，整体看起来意见有点多，问题有点多，可是现实就是这样，感觉很久没有谈到某一个具体工作怎么做，某个数据怎么算了，唉，其实工作内容具体的时候，反而心理上很轻松，而现在考虑的东西太多。希望上面写大偶的内容能给行业同仁带来一点新的角度和思路。 最后还要说一句，保持创新的心态，保持颠覆的思想，保持饱满的活力，不断去改变、不断去发现和总结、不断去沟通，只有这样，客服工作才能做好，或者说，这些是每一份工作每一个岗位能做好的必备条件。