苏州市广济医院心理援助热线电话技术指导方案2014

苏州市广济医院 心理援助热线电话技术指导 (2014-11-1修订) 近年来,我国心理行为问题逐渐增加。在资源不足的情况下,心理援助热线电话(以下简称热线)作为一种行之有效、且相对方便实用的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预途径,成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式,在处理心理应激和预防心理行为问题方面发挥积极作用。为热线建设,依据《卫生部办公厅关于做好心理援助热线建设工作的》要求,制定本技术指导方案。 一、热线服务对象 接受心理援助热线服务的对象,往往因精神障碍、急性社会心理应激、长期积累的慢性社会心理应激等原因,处在孤独、无助、悲伤、绝望、自暴自弃、不信任、烦躁不安、愤怒、仇恨等心理危机状态中,非常容易出现冲动性的行为,同时,他们又希望能及时和便捷地得到疏泄、理解、接纳、支持和鼓励等帮助。 二、热线咨询员 (一)基本要求。 1.自愿参加热线服务工作,普通话流利,语言表达清楚,可信赖,具有较好的从业态度,愿意倾听、交流,年龄不小于21岁; 2.接受过热线电话服务相关培训,了解热线电话接听服务工作,具备心理卫生专业知识和一定的热线电话服务技巧。 (二)专业要求。 1 热线咨询员应当具备的专业能力包括:心理危机干预的基本理论、心理卫生服务伦理要求和热线基础知识,处理心理应激问题的能力,能够识别常见精神疾病,有良好的职业操守。 人员上岗前接受相关专业培训的时间应当不少于40个学时数。 热线开通试点阶段,为保证服务质量,应当优先考虑以下人员参与热线服务:具有临床心理学专长的精神科医师、心理治疗师,接受过心理卫生专业训练的精神科医师、精神科护士、心理咨询师和社会工作师。 1.专业理论。基本理论培训的主要方式为:专家授课、主题内容讨论及相关理论教材自学。培训的主要内容有: ⑴热线的发展和基本特征。包括服务的主要对象及服务宗旨,常见的咨询问题及相关问题的心理学理论,心理危机干预的概念和发展。 ⑵热线的一般处理原则。包括倾听和沟通的原则和技巧;解释、支持等常用热线处理方式的讲解;犯罪、自杀、暴力的伦理道德原则及相关法律知识;热线的及相关科研和病例讨论的方法。 ⑶热线工作中的相关评估(包括求助者的情绪状态、自杀或自杀倾向等的评估)。 ⑷常见心理行为问题的处理。包括:情绪问题、家庭子女问题、工作与人际关系问题、性相关问题(同性恋、未婚先孕等)、精神疾病、物质依赖、犯罪、暴力、纠纷等问题。 ⑸热线的机构设置、团队协作、管理体系。包括:热线整体流程及相 关职能,热线咨询员的相关职责义务及#管理制度#,热线督导的设置和操作办法。 ⑹心理危机干预的处理。包括:危机干预的对象和原则,危机干预的应急处理方式、相关协作部门和可利用资源等。 2.职业态度。职业态度不仅指对热线咨询员个人的道德要求,还包括专业态度。主要内容有: ⑴热线咨询员在面对与自己或传统观点相冲突的问题时(如无端地想死、同性恋、人流问题等)保持接受、理解和不带偏见的态度。 ⑵热线咨询员在帮助别人时保持平衡的、实际的态度(如不要期盼营救或保护所有存在自杀可能的人,不要期盼通过电话咨询解决所有的问题)。 ⑶热线咨询员在面对死亡、病危、自残以及其他各种人权问题时保持现实和人道的态度(例如,不要质问受害者:“你做了什么激怒别人的事?”)。 ⑷要尽量体谅求助者对各种经历(离别、暴力等)的感受,保持中立的态度。 3.实践操作要求。 热线咨询员不仅要熟悉、掌握热线基本理论和职业态度相关知识,还应具备运用这些理论、采取适当的态度来系统有效地帮助求助者解决各种问题的能力。 实践操作培训非常重要,且富有实效,主要通过实际案例的分析讨论、情景模拟演练、督导实习等形式进行,为申请热线咨询员最终 做好电话心理咨询做最直接的准备。 实践操作要求主要包括: ⑴熟悉常规电话心理咨询的处理流程,包括倾听、提问、分析、处理、总结等过程和设备操作、相关记录等,及其注意事项。 ⑵掌握电话心理咨询中的各种基本技巧,如倾听的技巧,提问的方式,如何表达理解、如何提建议、如何总结以及时间的把握等。 ⑶熟悉处理实际工作中可能遇到的问题的策略(如情绪问题、家庭子女问题、工作和人际关系问题、性相关问题等)。 ⑷熟悉电话心理咨询中的评估要求,包括基本的状态、严重性、危险性、效果的评价演练。 ⑸熟悉危机来电的识别和处理基本原则,包括基本步骤、资源的利用等。 ⑹熟悉电话心理咨询的督导操作和实施。 (三)工作职责。 1.对提供的服务内容负责; 2.向求助者提供准确、有效的信息; 3.必要时,为求助者推荐其他适当的资源或服务; 4.服务中,按热线管理要求收集有关电话内容和求助者信息; 5.遵守热线规章制度和工作安排; 6.定期接受岗位培训和督导; 7.遵守心理卫生服务伦理要求。 三、专业督导 (一)督导目的。专业督导的目的是促进热线咨询员的专业发展,确保求助者的健康利益。 (二)对督导员的基本要求。 1.具有精神医学、社会心理学、危机干预、相关法律法规等方面的专业教育及培训背景; 2.有丰富的理论和实际工作经验; 3.有教学的意愿和热情,有教学能力; 4.有成熟的人格和进取的人生态度; 5.对热线工作比较熟悉。 (三)督导员工作职责。 1.保障职责:密切关注热线运行情况,针对热线的长期发展及时提出切实可行的意见建议,保证热线的健康发展。 2.教育职责:对热线相关工作进行指导;对热线咨询员的专业知识、咨询技能等方面进行专业培训,提高热线咨询员的业务能力。 3.支持职责:为维护热线咨询员的身心健康,保证热线的服务质量,督导员定期为热线咨询员提供个体或团体督导,解答热线咨询员的疑难问题,帮助热线咨询员自我成长。 4.考核职责:配合热线管理人员对热线咨询员进行招募、选拔、考核等,定期对上线热线咨询员的工作状态进行评估。 (四)督导工作制度。 1.建立督导聘任制度。聘任具备热线专业背景的资深专家担任督导员。