厦门大学附属第一医院在全国预约诊疗服务工作电视电话会议上的交流材料

创新服务 不断完善门诊就医流程 推进医院行风建设 厦门大学附属第一医院 在全国预约诊疗服务工作电视电话会议上 的交流 厦门大学附属第一医院创办于1937年，前身为福建省立医院。经过70余年的发展，现已形成拥有4所分院、2家护理院、7个社区卫生服务中心的医疗集群，是闽西南地区规模最大的三甲综合性医院。目前开放床位2500余张，其中院本部1800张。2010年门诊量363.7万人次，2011年上半年门诊量220万人次，平均每工作日门诊量1～1.2万人次。 一、开展预约服务的初衷 第一医院地处厦门市中心城区，交通拥挤，场地狭小，每天要面对几倍于门诊设计容量的病人，诊区人满为患，病人一号难求，以往排队挂号的长龙经常绵延到门诊大厅外几十米。2006年，为了把庞大的人流量分流到不同时段，让更多病人看上病，我们开始尝试开展预约服务。在厦门市政府和市卫生局的大力支持下，边实践边改进。2010年初，我院结合厦门市市民健康信息系统建设，率先建成门诊管理信息平台，实现“全预约”。2010年共预约确认70多万人次，每天预约2500～3000人次。通过全预约服务，患者就医更加便捷有序，使原本设计容量每天2500人次的门诊楼，现在每天保障了8千～1万人的门诊就医需求。 二、主要做法和特点 （一）实现全预约。 “全预约”服务有五个特点：一是全时预约，即全天24小时均可预约；二是全科预约，即全部临床科室的普通门诊、专家门诊号源全部开放预约；三是全程预约，即从医生诊疗到化验、检查等门诊诊疗各个环节全部实行预约；四是预约时间精确到分，医院通过测算每位医师看病平均耗时，科学设定预约时间点，病人按挂号单上提示的候诊时间到就诊科室候诊，医生一般在15分钟内就能接诊，最大限度地缩短病人等候时间；五是多渠道预约，包括电话预约（医院目前可同时接听24条预约电话）、网上预约、现场自助预约等方式。 （二）就医全程均可自助操作，无需窗口排队。 在门诊大厅及各诊区设立了自助预约挂号机、自助充值机、自助检查打印机、自助发票打印机，共86台。在影响患者就医体验的挂号、缴费、检查、结算等关键环节，均可实现患者自助操作，使用简便、省时，免除了窗口排队之苦。 （三）就医全程采用排队系统，保障诊疗秩序。 在凡是涉及排队的诊疗环节全部引入信息化排队系统。患者拿到排队系统提示时间后，可在专门的候诊区候诊，候诊区液晶显示屏实时显示患者排号情况，有效避免了患者扎堆医师诊室的现象，患者看病检查井然有序。 （四）建设“一站式”门诊。 采用“一站式”集中诊疗，如针对儿童、糖尿病病人等行动不便的特点，通过整合，将挂号、就诊、抽血检查、取药、缴费集中在一个诊疗区域，使群众在一个区域就能看完病，既方便又舒适。 （五）就诊全程一卡通，实现“先诊疗，后结算”。 患者在预约挂号、检查、取药、查询检查及诊疗结果等全程实现一卡通（社保卡或市民健康卡），待看病结束后再统一结算。 三、取得的成效 一是服务效率明显提高。原本设计容量仅2500人次的门诊楼，现在每天提供8000多人次的门诊医疗服务，相当于节省了政府新建2幢门诊楼的投入，挖掘了资源潜力，缓解看病难。 二是就诊流程得到优化。预约大大减少了患者排队等候时间，方便了患者就医，以往排长队的现象得到了有效解决。 三是医疗资源得以合理分配。合理统筹安排出诊专家，协调患者就诊时间，实现“削峰填谷、均匀就诊”，避免了就诊高峰带来的安全隐患以及下午就诊人次较少带来的医疗资源浪费。 四是医患关系日趋和谐。实施预约挂号后，候诊时间心中有数，极大地减轻病人焦虑感，门诊相关投诉率下降了90%。 五是有效遏制倒号、盗号等扰乱医疗秩序的现象，保障了群众看病就医权益。 病人对医疗服务的需求，促使我们走上了预约服务的道路。6年来，我们不断完善预约服务的同时，也通过预约服务这个抓手，重新梳理了医疗流程，让医疗资源得以充分利用。我们深知，目前距离政府、社会和患者的要求还存在不小的差距；和兄弟医院的先进做法相比，我们还有很多的东西要学，还有很多的工作要做。今后，在改善患者就医体验的道路上，我们将继续踏踏实实的走下去，不断满足政府、社会和患者对优质医疗服务的要求。