志愿者知识

校庆活动主：传承、创新、团结、奋进 青年志愿者知识问答  誓词：我愿意成为一名光荣的志愿者。我承若：尽已所能，不计报酬，帮助他人，服务社会。实行志愿精神，传播先进文化，为建设团结互助、平等友爱、共同前进的美好社会贡献力量。  1、问：什么是志愿服务？  　答：志愿服务是通过自愿且不图物质报酬的方式参与社会生活、促进社会进步、推动人类发展的社会事业。 2、问：什么是志愿者？ 　答：志愿者是为社会和他人提供志愿服务的人。　　 3、问：什么是志愿精神？ 　 　 答： 我国对志愿精神的表述是“奉献、友爱、互助、进步”。这种精神既继承了中华民族扶贫济困、助人为乐的传统美德，也体现并塑造着社会主义市场经济条件下的新型道德观念，同时也是对人类文明成果的吸收。联合国秘书长科菲·安南在2001国际志愿者年启动仪式上的讲话中指出：志愿精神的核心是服务、团结的理想和共同使这个世界变得更加美好的信念。从这个意义上我们可以说，志愿精神的联合国精神的最终体现。 4、问：青年志愿者行动的宗旨是什么？    答：青年志愿者行动的宗旨是：服务社会，帮助他人，完善自己，弘扬新风。 5、问：青年志愿者行动的口号是什么？    答： 青年志愿者行动的口号是：爱心献社会，真情暖人心。 6、问：青年志愿者行动的标志是什么？  　答： 中国青年志愿者标志是在广泛征集、严格筛选的基础上，由清华大学美术学院教师陈磊设计的。标志的整体构图为心的造型，又是英文“志愿者”的第一个字母“V”，为红色。国案中央是手的造型，也是鸽子的造型，同时也是“青年”英文的第一个字母“Y”，为白色。标志寓意为中国青年志愿者向社会上所有需要帮助的人们奉献出一片爱心、伸出友爱之手，表达“爱心献社会，真情暖人心”的志愿者主题。 7、问：青年志愿者行动的服务领域有哪些？ 　 　答：为满足社会不断增长的志愿服务需求，各级团组织、志愿者组织在扶贫开发、社区建设、环境保护、大型活动、抢险救灾、海外服务等不同领域探索实施了一系列扎实有效的志愿服务项目。目前，已动员1亿多人次的青年为社会提供了超过45亿小时的志愿服务，在服务社会、教育青年、促进发展等方面发挥了积极作用。 8、问：青年志愿者行动的组织网络是怎样的？ 　 　答：主要由以下三个网络组成。一是协会网络，二是专门协调指导机构网络，三是社区志愿者服务站网络 13、问：国际志愿者日是哪一天？ 　　答：1985年，联合国代表大会把每年的12月5日规定为国际志愿者日（IVD）。 14、问：中国青年志愿者服务日是哪一天？ 答：从2000年起，共青团中央将每年3月5日的传统学雷锋活动日确定为“中国青年志愿者服务日”。 15、问：国际志愿者年是哪一年？ 答： 2001年确定为国际志愿者年（International Year of Volunteers）。国际志愿者年确定了4个主要目标，即“充分认识志愿贡献、积极支持志愿 服务、加强建设志愿网络、弘扬宣传志愿精神”。 17、问：青年志愿者在大型活动和抢险救灾中的作用如何？ 　　答：组织青年为大型活动提供志愿服务已成为全国通行的做法。截至目前，  已有数百万青年志愿者为第三届远南残疾人运动会、第四届世界妇女大会、昆明世界园艺博览会、APEC上海年会、第21届世界大学生运动会、2001中国西部论坛、全国第九届运动会、志愿服务国际会议等国际、国内大型活动提供了优质高效的志愿服务。志愿者为大型赛会提供服务已成为大型赛会上一道亮丽的风景线。志愿者在急难险重的任务中发挥着生力军作用。在几次大的洪涝和地震灾害面前，几百万青年志愿者在为灾区群众重建家园、恢复生产中发挥了突击队作用。特别是在1998年长江和松花江、嫩江流域和2001年广西邕江的特大洪水面前，广大青年志愿者不畏艰险、不怕牺牲、顽强拼搏，为夺取抗洪抢险斗争的胜利作出了积极贡献。 仪态礼仪 (一)站姿规范 1、基本站姿 基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。 男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。要特别注意的是，志愿者在服务于人时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。 2、迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 3、服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 4、待客时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。 5、不良的站姿 ①身躯歪斜。②弯腰驼背。③趴伏倚靠。④双腿大叉。⑤脚位不当。⑥手位不当。⑦半坐半立。⑧浑身乱动。 (二)行姿规范 1、行姿的基本要点 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。陪同，指的是陪伴着别人一同行进；引领，则是指在行进之中为人引路。志愿者在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。 2、陪同引导时，通常应注意四点： 一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。 三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。 四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。 3、下楼梯的行姿 ①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。 ②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。 ③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。 ④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。 4、进出电梯的行姿 志愿者在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题： ①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。 ②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。 ③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。 5、出入房门的姿势 志愿者在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节： ①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门（一般以中指轻叩三下）、按铃的方式，向房内之人进行通报。 ②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。 ③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。 ④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。 ⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，志愿者还有义务在出入房门时替对方拉门。 (三)坐姿规范 在服务工作中，志愿者必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。 1、入座的要求 ①先请对方入座。这是待人以礼的表。 ②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。 ③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。 ④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。 ⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。 2、离座的要求 ①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。 ②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座 ③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。 ④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。 3、服务工作中几种常用的坐姿 ①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。 ②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。 ③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。 ④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。 ⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。 4、九种犯规的坐姿 ①双腿叉开过大。 ②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。 ③双腿直伸出去。 ④将腿放上桌椅。 ⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。 ⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。 ⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。 ⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。 ⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。 (四)蹲姿规范 志愿者在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。 1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。 2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。 3、提供必要服务。如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。 4、捡拾地面物品。 在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 (五)手姿规范 1、手姿的基本原则 ①使用规范化的手势。 ②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。 ③手势宜少忌多。 2、引导及指示的手姿 ①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。 ②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。 ③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。 ④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。 以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。 3、递接物品的手姿 递送物品时，应注意的问题有： ①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。 ②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。 ③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。 ④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。 ⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。 ⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。 4、敬茶的手姿 敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。 5、展示物品的手姿 志愿者在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。 ①便于观看。要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。 ②操作标准。展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。 ③手位正确。在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。 (六)表情神态规范 表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。 l、眼神 志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。 2、笑容 服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。 2.4 见面礼仪 2.4.1 自我介绍的礼节 志愿者在服务过程中如需进行自我介绍时,只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了,知识要注意态度的热情,友好和手势的自然,得体. 2.4.2 为他人介绍的礼节 为他人做介绍主要是了解介绍的规则,即把谁介绍给谁的问题,国际公认的介绍顺序是: (1)将男性介绍给女性; (2)将年轻者介绍给年长者; (3)将职位低者介绍给职位高者; (4)将客人介绍给主人; (5)将晚到者介绍给早到者. 在以上五个顺序中,如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺寻，一般应按后一个顺序进行介绍. 2.4.3 有关握手 志愿者在服务中不主动与客人握手,但有时客人主动伸手要求握手时,我们就应该按握手礼的礼规热情地回应. 2.5 外事礼仪 (一)礼宾次序 所谓礼宾次序,是指国际交往中对出席活动的国家,团体,人事的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序.它立宪东道主(东道国)对宾客所给予的礼遇.礼宾次序在国际性集会上还体现各国的平等地位. 1 礼宾次序的排列依据 (1)按宾客的身份与职务高低来排列.国际交往活动中,礼宾次序主要按宾客的身份与职务的高低来依次排列. (2)按姓氏顺序排列.多边活动中,礼宾次序可按宾客的姓氏顺序来排列. (3)按字母顺序排列.有的多边活动对来宾的礼宾次序的排列,可以按参加国的国名字母(一般以英文字母为准)来排顺序. (4)按代表团组成的日期先后排列.这也是常用的礼宾次序排列方法之一. (5)不进行任何正式的顺序排列.实际上,这是一种特殊形式的排列,在多方外事接待中,此种排列顺序主要适用于如下两中情况:一是没有必要进行顺序排列;二是实在难以进行任何方式的排列. 2 礼宾次序的排列要求 (一)在一般社交场合,约定俗成的做法是:凡涉及位次顺序是,国际上都讲究右尊左卑。 (二)一些场合的特殊要求: (1)同行时：两人同行,以前者.右者为尊;三人或三人以上同行,并行以中者为尊,前后行,以前者为尊. (2)乘电梯时.若是乘坐无人值守电梯,志愿者必须自己先进后出,以便控制电梯.若是乘坐有人值守的电梯,则志愿者应当后进先出. (3)乘坐轿车时.一般是五人座轿车,如是司机开车,后排右边为尊,左边次之,前排副驾驶室最小;如是主人开车,则是副驾驶室为上座.上车时,应先让尊者先行,志愿者应该请客人由右边上车,然后再从车后饶到左边上车. (4)迎宾引路时.志愿者走在客人前方大约一米左右. (5)上楼时.尊者在前,下楼时则相反. (6)在室内.以朝南或棉们的座位为尊位. (三)重大宴会上的礼宾次序要求 重大宴会上的礼宾次序规则,主要体现在桌次,座次的安排上.国际上的一般惯例,座次高低以离主桌位置远近而定,席位的安排大体按照棉们为大,以右为尊的原则. 在正式宴会上,陪同,译员一般不上席,为便于交谈,译员可以坐在主人和主宾的背后. (四)外事迎送礼仪规范 迎客和送客是外事接待工作的两个环节,在整个涉外活动中占有极其重要的地位.因此,志愿者必须了解接待礼仪礼宾方面的一些常识. 1、迎送规格的确定 对来宾的迎送规格,通常主要是依据来访者的身份,访问性质和目的,适当考虑两国关系,同时要注意国际惯例. 确定迎送规格,主要是确定哪一级人员出面迎接,是接待来宾的一个礼遇规格,应根据主管部门接待要求来办.主要迎送人通常都要同来宾的身份相当,但由于各种原因不可能完全对等时,可灵活变通,由职位相当的人事或由副职出面.总之,主人身份与客人的身份不能相差太大,以同客人对口,对等为宜,以示对客人的尊重.当事人不能出面时,无论作何种处理,应从礼貌出发,向对方作出解释,在特殊情况下,为了两国的外交关系或政治需要,可打破常规,安排较大的迎送场面,给予较高的礼遇,但要避免产生不必要的误会,以免造成厚此薄彼的印象. 2、掌握抵达和离开的时间 为顺利迎接客人,迎送人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机(火车,船舶)的抵离时间.如有变化,应及时告知.由于天气变化等意外原因,飞机,火车,船舶可能不准时,迎送人员应在客人抵达之前到机场,车站或码头,不能出现让客人等候的现象.送行人员应在客人起程之前到达,如有迎送仪式,应在仪式之前到达,并直到客人乘坐的交通工具看不见时再离去。 3、互相介绍 客人与迎接人员见面时,应互相介绍.通常先将主人介绍给来宾,可由礼宾交际工作人员,接待翻译或迎接人员中职位最高者介绍.有时也可作自我介绍,客人初来乍到,一般较为拘谨,作为主人应主动与客人寒暄. 4、迎送中的陪车 迎送车辆都应事先安排好,不可能临阵调遣,给人以仓促之感.客人抵达或迎送仪式结束后,从抵达地到住处,以及访问结束后,由住地前往机场,车站,码头,一般都应安排迎送人员陪同乘车.陪车时,应请宾客坐在主人右侧.上车时,请客人从右侧门上车,主人从左侧门上车.如果客人已先上车并坐在了主人位置上,则不宜再请客人挪换座位. 5、迎送中的其他注意事项 客人的住处,膳食应事先订好.如有条件,在客人到达之前,就应将住房地点,用膳方式,日程安排,联络方式,联络人等事宜通知到具体客人.如做不到,可将上列事项打印好，在客人到达时分发给每个客人，这样可避免混乱，使客人心中有数，主动配合，指派专人协助办理出入境手续及机票（车船票）和行李提取或托运手续等事宜。 客人到达后，应先把客人送到住处，给客人安排歇息的时间，再开展其他活动，不要直接把客人拉到活动或宴会地点。 整个迎送活动应安排得热情，周到，有条不紊，使客人有“宾至如归”的感觉，不能出现冷淡，粗心或怠慢客人的情形。 1、​ 校庆志愿者服务的工作技能培训。 1​ 时间管理技能 ​ 时间管理的主要法则 1​ ABC工作法 ABC工作法是通过分析工作任务的重要性和紧迫性，从而确定工作的先后顺序的方法。把所有要做的事情列为一张表格，然后将其分为三种类型：A型为重要且紧迫的事情；B型为重要或紧急的任务，单并非重要又紧急的任务；C型为既不重要也不紧急的事情，或者一时无法确定类型的事情。 把主要精力集中于A类工作的完成；接着是B类工作；C类工作属于日常的杂物事情，这些工作应有时间的时候再做，或利用零碎时间来完成。 1​ 80/20工作法 又称帕累托原理，一切事情都是由20%至关重要的内容和80%的普通内容组成，因此要根据事情的重要性，分配各项工作投入的时间。如果能掌控重要性的20%，就能控制全局，从而去得80%的价值。 ⑵时间管理的小窍门 1​ 清理办工桌 2​ 克服打扰、避免拖延 3​ 零碎时间处理琐碎事情 4​ 掌握快速阅读 5​ 避开高峰时间，节约等待时间 2​ 语言文字技能 在志愿工作期间，会遇到许多需要志愿者去做的文字工作，例如校庆期间下发学校通知、校友会议需要会议记录、每日志愿者工作的总结等。 常见的需要志愿者掌握有通知、会议纪要、、总结、简报及其报道、书信、邀请函等。 ​ 通知的格式 分为标题、正文、落款三部分 标题：写明下发单位、事由等 正文：前言，说明制发通知的出发点、原因、目的或根据；中心，各种通知中心内容不相同。 指示性通知——要写明指示的意见。 事务性通知——要写明要求下级机关办理和执行的事项，详细交代具体任务、完成的时间等。 批转类通知——转发就要求既有表态又要有指导意见。 告知性通知——写明告知事项即可，不必评论、、阐发意义等。 会议通知——写明会议召开的日期、具体时间、地点、会议名称、会议中心内容、参加会议人员、人数、需准备的事项等。 要求：表述简明、意尽言止、一目了然。 ​ 会议纪要的写作 注意三点： 1、​ 会议的基本情况要记清楚会名、时间、地点、主持人、出席人、缺席人数、列席人、记录人。以及出席的领导姓名。 2、​ 会议记录的中心：支持人的讲话；与会者的发言；讨论情况；议定的事项。以及领导的讲话或总结。 3、​ 记录的基本要求：要点不遗漏，观点不走样，尽量记原话，书写要正确。 ​ 计划 两种形式，一种是条文记叙方式；另一种是图表表达方式（附加文字说明） 标题——三要素 正文——前言：说明计划制定的指导思想、目的、依据以及计划的总体目标和总任务。 主体：写明计划的中心内容。具体目标和任务：把总目标划分为若干具体的分目标或任务，分阶段去完成各个分目标，最后达到总目标；措施：在完成具体目标或任务时，应采取什么方法，包括所需的人力物力等；步骤：按照时间顺序列出几个时间阶段，把具体计划放入具体时间断内。 结尾——无固定内容。可发出号召、展望前景，亦可写明检查监督的方法等。 ​ 总结的写法 1、​ 写作前的准备：调查研究、搜索材料，确定中心、筛选材料，拟定写作提纲。 2、​ 正文的写作：五段式格式——工作概况 工作的主要步骤和措施、方法 取得的主要成绩和存在的不足 工作的体会 展望未来，提出今后努力方向 3、​ 注意事项：实事求是，层次分明，写出新意。 ​ 简报及其报道 一般由报头、报核、报尾三部分组成。 简报的标题：反应中心内容的标题、概括式专栏标题、形象化标题、提问式标题、正副式标题等。 简报的正文：有以下要求——选择性、新鲜性、有重点、真实可靠、简明扼要。 ​ 书信、邀请函的措辞 这类应用文体要求语言措辞一定要礼貌、亲切。 开头称呼要写的得体，结尾要写此致敬礼等，还有敬请光临，莅临指导等等。 3​ 记录整理与档案管理技能 校庆志愿者在学校各部门志愿服务中，常常会遇到记录整理、档案管理等工作。看似简单的工作要求志愿者不仅要有耐心、细心，更需要掌握得当的工作方法与技能。 ​ 记录整理 1、​ 电话记录与整理 建议每一位在办公室志愿服务的同学配备小记录本，随时记录电话内容，并且每周至少整理一次本周的电话记录。 2、​ 会议记录与整理 指在会议期间，当场把会议的基本情况和会上的报告、讨论的问题、发言、决议等内容记录下来的文字材料。 可以分为简单记录和详细记录 简单记录——即只记录要点，如会议主题、发言要点、决定事项、主要结论等，适用于志愿者团队内部的各种会议。 详细记录——只要用于校庆期间的各种重要会议。必须把会议中的主要决议、关键性内容、重要问题和言论等原原本本的记录下来。 对于大型会议我们可以采用录音笔记录。具体记录的内容可以参考会议纪要内容。 ​ 档案整理 对于在校史馆和档案馆服务的志愿者来说，整理档案是很重要的一项工作。 下面介绍一种简单的立卷归档与档案管理五步法。 1、​ 按特征立卷，排列卷内文件 2、​ 填写卷内目录和备考表 3、​ 装订案卷、填写案卷封面 4、​ 档案分类、案卷的排列与编号 5、​ 填写案卷目录 4​ 设备运用与网络办公技能 ​ 计算机 熟练使用WORD、EXCEL、POWER POINT、EMAIL等 ​ 电话 内线电话和外线电话区分，外线电话加拨“0”。打电话要注意礼貌用语，如接电话时首先说“您好！某某单位”。 ​ 传真机 1、​ 发送传真 将原稿有字的一面向下放入送纸器，拨打对方的电话号码，要求对方给传真信号，听到“嘟”的传真信号后，按“传真键”，挂上电话，开始传真。 2、​ 接收传真 手工——听到对方要求给传真信号时，按下“传真键”，挂上电话即可接收。 自动——离开时按下“留守”或“自动”即可。 ​ 复印机 复印机的使用一般如下几个步骤： 1、​ 预热——按下电源开关，机器自动预热。 2、​ 放置原稿——放置前应先查看时候有装订件。放置好，盖上盖板 3、​ 设定复印份数——在复印过程中设置复印份数，调节浓度，是否缩印或者放大等。大量复印时可先复印一份样稿，满意后再大量复印。 ​ 打印机 注意查看电源线，与计算机主机连线的安装是否正确，计算机内是否安装打印机的驱动软件等。 ​ 扫描仪 1、​ 扫描仪要放平整 2、​ 要扫描的图片一定要放在扫描线的中分线 3、​ 扫描印刷品如有网点出现，采用褪网方式 4、​ 存储图像采用JPEG格式，最好选择压缩比为75%——85%的原图像大小。 ​ 碎纸机 使用碎纸机检查是否有装订件，碎纸不要过多，一般3张较好，以防卡纸。 5​ 环境适应技能 首先，志愿者必须了解志愿服务的单位、组织或部门的小环境及办公环境。 其次，在基本适应的基础上，志愿者必须了解志愿服务单位、组织或部门大环境。一是要熟悉内部组织及规章制度。二是要熟悉组织文化。 再次，通过熟悉大环境和小环境，志愿者可以认清自己在此环境中所承担的工作角色和职责范围。 此外，我们还要了解志愿服务中一些重要事情的活动安排，了解会议的性质、来宾的情况，熟悉会议地点、参观的地方等。 2、​ 校庆志愿者服务工作技巧培训 所谓工作技巧是指较高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具体表现为志愿者在工作时采取较高的策略和方法已达到较好的工作效果。 1​ 应变技巧 校庆期间，虽然所有的工作都是在我们的安排之中，但是在服务中常会发生一些突发事件，如何处理这些棘手的问题，不仅要求我们志愿者有广博的知识和良好的素质外，还需要我们具备一定的应变技巧。 ​ 平日的积累 突发事件的出现具有较大的随机性，一般无法预测，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都无法预防，志愿者在平日的工作服务中，要善于学习和思考，主动学习他人的经验教训，努力培养自己的应变能力，为正确处理在志愿者服务过程中出现的突发事件做好准备。 1、​ 认真参加各项培训活动 志愿者不能忽视工作之前的培训活动，培训师会传授如何应对突发事件的技巧。并且培训师具有在这一行内丰富的工作技巧和应对风险的经验，学习他们的方法，对于志愿者自己进行社会服务将起到积极的作用。 2、​ 经常向右经验者讨教经验 许多同学是第一次参加志愿服务，但是在我们校庆志愿服务团队中，有全运会、海洋节等许多大型赛事、节庆的志愿者，他们有丰富的经验。工作之前、之中应该时时学习。 ​ 临场发挥 在处理突发事件时，应该掌握以下原则： 1、​ 保持镇定，冷静思考对策 遇到突发事件，首先要保持冷静，尽快全面了解事情的的具体经过，判断有关情况，积极寻找对策。倘若志愿者乱了头脑，会使陪同的宾客不知所措，也会使一些事情进一步恶化。所以我们志愿者在校庆期间一定要学会控制自己的情绪，处变而不惊。 2、​ 随机应变，寻找最有效的方法 面对突发事件，志愿者一定要充分发挥主观能动性，打开思路，寻找最有效的解决方法。在寻找解决办法使，志愿者千万不可气馁，要正视困难，用自己的聪明才智正确处理突发事件。 2​ 沟通技巧 ​ 沟通前的心里准备 1、​ 克服沟通中的自卑心里 自卑是指自我否定的心里定势，常表现为过分贬低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；不敢尝试有挑战性的工作等。 克服沟通中的自卑心里，主要是保持心理上的健康与平衡，要学会正确地认识和评价自我。首先，要正确地评价自己。其次，要对自己有信心。最后，要勇敢地面对自己的缺陷，正确对待挫折。 2、​ 克服沟通中的急躁心里 校庆期间回校的校友达到几万人，有些校友年纪大，耳聋眼花，可能会问许多问题，可能会让一些同学失去耐心，不愿和对方沟通。 志愿服务工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心里，与服务对象耐心沟通，直至工作完成为止。克服沟通中的急躁心里，首先要求志愿者认识到其危害。志愿者与人沟通中失去耐心，会给对方产生不好的印象，破坏自己甚至整个志愿者团队的形象。其次要有克服急躁情绪的决心，并落实到行动上。最后适时进行自我暗示，可以帮助消除急躁心理。 ​ 善用肢体语言 1、​ 手的语言技巧 人的手可以表达丰富的情感、思想。 1​ 手掌。敞开手掌象征着坦率和真诚。 2​ 大拇指。大拇指能反映出人的心里活动。 3​ 背手。背手可以显示一个人的地位，但是有时也是狂妄的代表。背手也能起到镇定的作用。 4​ 亮出腕部。 2、​ 脚的语言技巧 脚的动作往往能直观的揭示对方的心理。无力，兴奋时手舞足蹈；用手掰住腿是一种顽固不化的态度；女性，一只脚放在另一只脚 人在挑衅的时双脚挺直，厌烦或抑郁时双脚上是加固防御的体态，表示害羞、忸怩或胆怯；跺脚有时是表示兴奋；脚步轻快表明心情舒畅；脚步沉重说明疲乏，心中有压力。 3、​ 眼神的语言技巧 眼睛是心灵的窗户，透过眼神可以反映出人的内心。一个人是否真诚、是否在撒谎看他的眼神就能看出结果。 谈话中注视他人的时间累计达到50%——70%，这样能得到对方的信赖。 谈话中注视脸部上三角（以双眼为底线，上角顶到前额）部位，显示严肃认真；注视倒三角（以两眼为上线，嘴为下顶角）部位，可以营造一种社交氛围。 眨眼一分钟5——8次。一秒钟内眨几次眼，是神情活跃，对某事物感兴趣。闭眼超过一秒钟表示厌恶、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有藐视的意识。 ​ 化解沟通中的矛盾 1、​ 勇于承认自己的错误 2、​ 允许对方发泄 3、​ 用幽默扫除尴尬 ​ 怎样使沟通更有效 1、​ 学会倾听 1​ 耐心倾听别人的讲话 2​ 及时给予对方回应 3​ 适时适度的提问 2、学会赞美 1​ 赞美别人要有针对性 2​ 赞美别人要有真情实意 3​ 赞美别人要善于抓住时机 3、学会闲谈 1​ 有目的的信息和情感交流 2​ 要选择好聊天的话题 3​ 不要提一些挑战性的话题 4​ 不要询问对方隐私 5​ 让在场的人都有发言的机会 3​ 合作技巧 俗话说：“一个好汉三个帮”，这表明在人们日常生活、工作中离不开他人的合作，通过协调作用形成的联合行动，往往能使工作取得成功。 ​ 相互信任是合作的基础 校庆志愿者来自不同的学院，不同的机构，当我们组成一个新的团队时，首先应该培养的是成员间的相互信任。通过一些培训，让志愿者充分认识自我，鼓励志愿者之间真诚的交流，通过志愿活动结识更多的朋友。 当我们之间建立相互信任，整个大团队将不再是几个小团队的组合，而是一个整体，当我们这个整体真正形成的时候，校庆志愿服务就一定能圆满完成。 ​ 共同的目标是合作的灵魂 庆祝我校60周年时我们这次组建校庆志愿服务团的原因，保障校庆顺利圆满的进行、完成就是我们的共同目标，有个共同目标，各个校庆志愿工作组就能够团结一心，共同努力，使我们的团队团结的更加紧密。 ​ 处理好竞争与合作的关系 在校庆志愿服务中，各个组织合作是首要的，竞争是次要的。只有合作才能保障我们的志愿服务的顺利开展，缺少合作，我们志愿服务就丧失了意义。同样，拥有竞争是一种福气、动力，一个强劲的对手能让我们时刻保持危机感，激发我们平日的团队精神和斗志，从而做好工作，赢得荣誉。 3、​ 校庆志愿者服务礼仪培训 1​ 志愿服务的交往艺术 ​ 日常交往的形式与礼节 日常交往的形式主要有语言形式和非语言形式礼仪两种。在此不过多介绍。 下面我们主要介绍日常交往礼节 1、​ 见面 1​ 介绍： 第一，顺序。尊者居后的原则。先向位高者介绍位低者，向女士介绍男士，向对方介绍自己。 第二，方法。先用敬语称呼，然后介绍。介绍内容要真实，态度要谦虚，把握合理的时间，一般半分钟为宜。 第三，称呼。称呼要合乎常规，要照顾被称呼者个人习惯，要入乡随俗等。 第四，姿态。一般应起立，被介绍双方互致问候。或微笑点头，或伸出右手致意。 第五，名片。顺序是先客后主，先低后高，在介绍都进行交换。双手接双手递，正面对着对方。接后不要立即收起，应认真看看然后郑重的收起。 2​ 问候： 第一，握手。握手的顺序是尊者居先；稍稍用力握住对方手掌；时间在三秒钟之内；干净不要带手套。 第二，寒暄。在办公走廊，电梯等地方遇见熟悉的人要互相打招呼。 第三，致意。遇到相识者且距离较远，采用致意，以示问候。 2、​ 交谈 交谈时要注意一下几点： 1​ 表情真挚 2​ 神态大方 3​ 语言情切 4​ 言辞得体 5​ 善于倾听 6​ 内容健康 7​ 尊重他人 8​ 讲话普通 3、​ 通讯 1​ 电话 第一，接电话时，应遵守“铃响不过三分钟”的原则。先问好，然后自报名号，最后询问事情。 第二，打电话时，应遵循“通话三分钟”原则。不用办公电话私聊；找人办事要有礼貌；电话中断，应由打电话者重拨电话。 2​ 手机 第一，注意手机使用的场合。一般在志愿服务的过程中要调成震动。 第二，手机要保持通畅。告诉校友手机号一定要保证正确，并且保证志愿服务过程中手机一直开机。 第三，不要私自把别人手机号泄露出去。 第四，短信。不方便使用手机通话时可以发短信，但是短信要署名，语言简约，信息表达明确，时间不要太晚，注意短信内容保密，重要电话短信预约，上班时间不要过多的发信息。 2​ 志愿服务场合的礼仪规范 ​ 礼宾场合 1、​ 位次的安排。议一般按身份排列，按字母排列，或者不排名。 2、​ 通行时：志愿者走在外侧，保证嘉宾的安全。 3、​ 迎宾时：主人走在前面，送客，主人走在后面。 ​ 会见会谈 志愿者的工作主要是协助做好准备工作和现场服务工作。 1、​ 交换参加会见会谈双方人员资料及确定会见会谈时间、地点。 2、​ 准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加的人员名单，及早做好准备 3、​ 现场安排好足够的座椅，扩音器，座位卡等 4、​ 准备茶水，纸巾等 5、​ 注意参加会见会谈时的着装。 ​ 接待场合 接待礼节： 1、​ 注意接待人员的素质和修养 2、​ 保证接待室整齐、美观，准备好座位、资料、饮料等 3、​ 接待时要专心致志，避免其他事情的打扰。 宾馆礼节： 1、​ 在宾馆走动时要保持正常速度，不能奔跑，脚底不要弄出声音 2、​ 在宾馆内说话声音要低，除客房外，交谈的地点主要应在大堂、酒吧。但是时间不宜过久，不宜深谈。 3、​ 给嘉宾足够的私人空间，不要过多的干涉。 志愿者应该必须具备的最重要的素质是：礼貌，这体现在自己每一个工作环节中。 当有先兆或轻度中暑时，应将患者迅速离开高热环境，移至荫凉通风处休息，解开衣领，并给予清凉饮料、浓茶、淡盐水等解暑药物。对病情较重的患者，应立即移到荫凉处，让其平卧（或抬高下肢），根据不同的病情，分别作如下处理中暑痉挛时，牵伸痉挛肌肉使之缓解，并服用含盐清凉饮料；中暑衰竭时，服用含糖、盐饮料，并在四肢作重推摩、擦摩；症状重或昏迷患者，可针刺人中、涌泉、中冲等穴，并应迅速送医院进行抢救。