导游考试6

2010年导游资格考试导游政策与法规练习题及答案第四章 一、填空题 1．旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签订合同，所签合同内容包括_________、_________、_________。 2．在公共航空行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的_________，相应_________或者_________承运人的责任。 3．由于_________或者_________造成人身伤亡和自带行李损失的铁路运输企业不承担责任。 4．旅行社公告的内容包括_________、_________、_________以及吊销“旅行社业务经营许可证”公告。 2．按照铁道部《铁路旅客运输赔偿规定》对人身伤亡，自带行李的赔偿，铁路运输企业对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币( )万元，自带行李损失的赔偿限额为人民币( )元。 A．4；3000 B．40；800 C．4；800 D．40；3000 3．造成旅游者误机(车，船)，旅行社赔偿旅游者经济损失( )的违约金，安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票，导游费，并赔偿退还费用( )的违约金。 A．10％；30％ B．20％；30％ C．10％；20％ D．20％；10％ 4．在店内住宿的旅客，不遵守合同的约定和有关规定，对饭店造成损失的，饭店亦有权向旅客索赔，关于赔偿数额，应根据( )认定：(1)旅客有故意过错，适用( )； (2)旅客无故意过错，适用( )； (3)旅客有部分过错，适用( )。 A．公平原则 限额赔偿规则 加倍赔偿规则 等额赔偿规则 B．公正原则 加倍赔偿规则 等额赔偿规则 限额赔偿规则 C．公正原则 等额赔偿规则 限额赔偿规则 加倍赔偿规则 D．公平原则 加倍赔偿规则 等额赔偿规则 限额赔偿规则 三、多项选择题 1．旅行社所做的广告应当具备的内容有( )。 A．旅行社名称和许可证号码 B．委托代理业务，广告应当注明被代理旅行社的名称 C．旅行社可以进行超出核定经营范围的广告宣传 D．旅游广告应当符合国家有关法律、法规的规定 2．造成货物、包裹、行李损失的，铁路运输企业不承担赔偿责任的原因有( )。 A．不可抗力 B．托运人，收货人或者旅客的过错 C．包裹或货物的损失是由铁路运输企业重大过失造成 D．货物或者包裹、行李中的物品本身的自然属性或者合理损耗 3．铁路运输承运人的基本权利有( )。 A．依照规定收取运输费用 B．要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全 C．确保旅客运输安全正时正点 D．对损害他人的利益和铁路设备、备品的行为有权制止，消除危险和要求赔偿 四、简答题 1．《旅行社管理条例》及其《实施细则》具体规定了旅行社对于保护旅游者权益的哪些基本职责? 2．在公共航空运输过程中，哪些情形之下，承运人应当承担责任? 3．根据我国《铁路旅客运输规程》规定，铁路旅客具有哪些基本权利及基本义务? 4．旅行社的具体法律特征是什么? 五、案例分析题 (2)旅行社所称的阴天属于“小可抗力”的辩解能否成立?为什么? (3)该旅行社能否免除自己的责任?为什么? (4)质监所该如何处理此起投诉? 2．2004年春节，李老先生犬妇二人计划到泰国旅游。他们经过比较，选中了N旅行社。N旅行社的工作人员向李老先生火妇介绍，出国旅游可开阔眼界、增长知识、感受异国情调，大型飞机、豪华旅游车、全程三星级宾馆，超值享受，旅游价格比国内旅游的价格还低。N旅行社的工作人员还特别强调只要交了团款，出国可以不带一分钱。李老先生夫妇被说动了，遂报名参加了N旅行社组织的“泰国八日游”，每人交付团款1900元。出国旅游第一站来到泰国首都曼谷，一下飞机就有漂亮的泰国小姐献上鲜花，李老先生夫妇真是心花怒放。第二天又游览了泰国大皇宫等景点，心里非常高兴。可是接下米，李老先生夫妇就高兴不起来了。旅行社将计划内的景点故意减少，即使到了景点，时间安排也十分紧张。有限的时问被节省出来了，泰国导游来了精神，他拿出一张“自费项目叫细表”，给大家传看，该表列行自费项目A项、B项、C项三套，分别标价10400泰铢、8600泰铢、7200泰铢。导游开始不厌其烦地向中国旅游者推销这些自费项目，并明确地讲，每个人必须选择参加自费项目。李老先生无沦如何想不通，他问导游出国之前旅行社说出国后不用再花一分钱，怎么又出来这么多“自费项目”，即使要参加也应该是自愿的。李老先生话音未落，泰国导游立即让旅游大巴停下，指着李老先生厉声说： “你马上下车。”受到导游的斥责，李老先生气得浑身发抖。在其他旅游者的反对下，旅游车才又开动。这时国内组团旅行社派出的领队站了出来，他向大家做了如下的解释：你们想一下，团款还不到2000元，连飞机票钱都不够。我们采用的是用低价将你们吸引出来，再用参加自费项口的费用补贴的办法，不然哪有那么便宜的好事呀!导游、领队软硬兼施、百般劝说，最后全团旅游者都选择了自费项目。领队向李老先生夫妇推荐一个叫“气功表演”的项目，介绍说是“人体科学”、“艺术表演”。李老先生夫妇进去一看，才知是令人作呕的色情表演，李老先生夫妇十分气愤，马上退场，找到领队要求退钱。导游则怒称：难道你还要免费的服务不成?李老先生大妇回国后遂向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社退还“气功表演”的费用，并且要有个说法。对此，该组团社辩称，境外遭遇，是因境外旅行社违约所致，与本旅行社无关，况且自费项目已经旅游者同意，退费无从谈起。请根据上述材料回答下列问题： (1)境外旅行社违约给旅游者造成经济损失，责任应山准承担?为什么? (2)旅游者与导游约定的“自费项目”是否有效?为什么? (3)该组团社是否有欺诈行为?为什么? (4)旅游质量监督管理部门应如何处理此起投诉? 3．2006年，刘某等40人报名参加某旅行社组织的1月24日～1月29日赴泰国普吉岛5晚6日游。1月28日晚12时，这些游客到普吉岛机场等次日凌晨飞机回昆明，原定凌晨2点多起飞，但直到5点多钟飞机才来。这期间，游客等候在机场，又冷、又渴、又饿，要求相关人员对晚点做出解释。航空公司说属于飞机运输调配问题，客人找到旅行社，领队认为自己的工作已完成，飞机晚点造成的损失应找航空公司，随即一走了之。游客对此很不满意。再加上在此前的行程中也存在一些问题，如游客认为合同中规定的景点没完成；泰国导游强行推销自费项目时，领队不尽其责，不维护游客的合法权益；当游客受伤时，领队不闻不问等，客人的不满越积越多，最终拒绝登机，一定要求旅行社给一个合理的说法并赔偿精神损失和经济损失后才肯登机。飞机在等待了4小时后，于9点左右离开。这些拒绝登机的游客在大使馆的协调下，自费乘汽车到曼谷，分别于1月30日、31日乘飞机回昆明。回国后，他们投诉到当地的旅游质监部门，要求旅行社赔偿精神和经济损失费，包括在境外滞留所发生的车费、餐费、机票费等。对此，旅行社的解释是：在境外发生的质量问题，是由境外接待社造成，与己无关。经旅游质监部门调查核实，飞机晚点是因为航空公司航班调配造成延误，飞机到达后，领队带领游客出了关，办理了所有手续，但游客仍然拒绝登机。 请根据以上材料，回答下列问题： (1)该旅行社的辩解能否成立?为什么? (2)本旅游行程中，旅行社有哪些不规范的行为? (3)对旅游者的投诉请求，应如何处理? (3)在旅游行程开始前，旅行社能否转团?本案中，云南Q旅行社的行为是否属于“转团”?为什么? (4)质监所应如何处理此起投诉? 5．2005年春节期间，云南某旅行社组团前往香港旅游。但这些旅游者都不幸成了“猪仔团”的成员，被组团旅行社“贩到”香港，无人接待扫兴而归。这些被香港旅游界戏称为“猪仔团”的游客，都正式与组团社签了旅游合同，并按合同付清了钱款。那么，这究竟是怎么回事呢?原来这些旅游者随组团旅行社到香港后，香港地接社却拒绝接待，原因是云南组团社未预付团款给香港社，香港社因此拒绝给旅游团安排食宿及旅游项目。组团社与地接社在交涉失败后，带领游客“无游而归”。游客返回后，向当地旅游管理部门投诉，要求该组团社承担全部责任；而该旅行社则称，造成此种结果本社也属无奈， “无游而归”主要是香港地接社违约所致，因此只愿意承担一部分责任。经查，香港旅行社曾表示愿意接待该团，但需提前预付团款。请根据上述材料回答下列问题： (1)该组团社的辩解是否成立?为什么? (2)香港旅行社是否存在违约行为?为什么? (3)在经营出境旅游业务时，应该怎样避免经营风险? (4)质监所应如何处理此起投诉? 6．2004年9月，刘女士参加了某旅行社组织的“泰山、曲阜、济南四日”。刘女士认为旅行社组织的旅游活动中存在服务质：鞋问题，遂向旅游质量监督管理部门投诉。刘女士称旅行社提供的服务仔在以下问题：1．广告上宣传“四口游”，而实际上从9月28日1下午4时30分集合算起，至10月1日早7时30分止，只有63个小时，与四天96小时相差33小时，广告宣传与旅游活动实际情况棚差甚远；2．由于入住饭店等候时间过长，登泰山游览时问后移，冉加上导游人员组织不力，没有强调游泰山后下山集中的时间，致使旅游团队从泰山下来后，无时问游览计划行程中的岱庙，还耽误了旅游团从泰安赴曲阜的时问，进而影响了济南的游览，到达济南著名景点趵突泉时天色已晚，在景点内只停留了20分钟；而闻名遐迩的大名湖根本没有时间游览。刘女士要求旅行社退赔团款的四分之一，并赔偿岱庙、趵突泉、大名湖等遗漏景点的门票。对此，旅行社辩称：1．按照旅行社业内通常的操作惯例，讲“几日游”通常将头尾天数计算在内，没有一家旅行社是按照小时来计算游览时间的；2．济南趵突泉、大名湖没有游览并非由于结束泰山游览时问晚所致，因为该旅游团计划行程游览泰山是在9月29口，游览趵突泉、大名湖应在30口。实际当巾也是这样履行的，因此，因泰山游览导游组织不力，使下山时问过晚，进而影响游览济南趵突泉、大名湖之说不能成立。造成趵突泉、大名湖没有游览的原因是：30日早餐后，旅游团出发赴曲阜，游览了著名的三孔“孔林、孔庙、孔府”，游览之后安排了午餐。午餐后赶赴济南，由于旅游团使用的车辆出现故障，为了保证安全，限制了车速，到达济南时，大色已晚，没有能够游览趵突泉、大名湖，完全是由于不可抗力造成的，旅行社不应当承担责任。3．该旅游团29日的游览计划中有岱庙这一景点，但是由于下山时，部分团员在缆车站不遵守缆车站秩序，缆车站工作人员在进行管理时，双方发生纠纷，这才是下山时间晚的真正原因，故而，没有游览岱庙，责任不在旅行社一方。经查，旅行社反映的情况属实。请根据上述材料回答下列问题： (1)质监所能否支持刘女二仁的赔偿要求?为什么? (2)能否依据广告内容判定旅行社违约?为什么? (3)旅行中车辆出现故障是否属于不可抗力?为什么? (4)应该如何处理此起投诉? (1)旅行社“工作人员业务不熟，误将‘预付款’写成‘定金’”的辩解能否成立?为什么? (2)火车票买不到是否属于不可抗力?为什么? (3)能否依据旅行社的主张对王小姐进行赔偿?为什么? (4)质监所应该怎样处理此起投诉? (1)旅行社是否存在违约?为什么? (2)旅行社能否以张某不补交机票款为由取消于2月3日重新出团的约定?为什么?合同生效应具备哪些条件? (3)旅行社是否应退还张某420元的机票款?为什么？ 9．2004年8月，刘先生报名参加某旅行社组织的“云南八日游”，并在旅行社提供的《旅游书》上签字，按合同规定交纳了旅游费用4900元。该旅行社与刘先生双方签订的旅游协议书中对旅游者所交团款4900元包括的和不包括的服务项目及内容都做出了约定。旅游协议约定3月20日旅游团出游。旅游过程中，前两天的旅游活动比较顺利，第三天中缅边境一日游，双方就费用负担发生争议。在办理出境手续时，地接社让刘先生交付“出境书药费”共计112元，其中包括出境费1Oo元、书和药费12元。刘先生认为，按合同规定，只应支付“书药费”12元，因“出境费”1oo元已包括在旅游费中。应由旅行社支付。刘先生拿出他与组团旅行社签订的书面“旅游协议”，指给地接旅行社的导游看，该“旅游协议”在旅游团款不包括的服务项目和内容一项中列有“云南出境书药费”，刘先生理解“云南出境书药费”就是“云南出境的书药费”，刘先生认为“云南出境费”并没有列入团款不包括项日中，而“中缅一日游”是旅游行程中的计划内容，团款应包括“云南出境费”，故不应当再重复交费。地接社解释，组团旅行社与刘先生签订的“旅游协议”中团款不包括项目中标明的“云南出境书药费”是由两部分组成的，即“出境费”和“书药费”，因此要求刘先生交纳112元，如果刘先生不缴纳，旅行社将不安排他“中缅一日游”的旅游活动。刘先生对此解释虽然持有不同意见，但为了能完成全部旅游项目，还是暂时做了妥协，支付了这笔费用，即112元。游览结束返回出发地后，刘先生找到组团旅行社交涉，认为双方既然签订了旅游合同，无论组团旅行社还是地接旅行社都应该遵守，不得再变更，而这次旅游中，地接旅行社违反约定，又额外加收了1OO元，他要求旅行社退赔加收的费用。组团旅行社对“旅游协议”中“云南出境书药费”的解释与地接旅行社相同，认为旅行社并没有重复收费。双方均坚持各自的理由，纠纷无法协商解决。刘先生于是向旅游质量监督管理部门投诉，认为此种行为属旅行社欺诈，请求裁定旅行社退还其1OO元。请根据上述材料回答下列问题： (1)旅行社有无欺诈行为?为什么? (2)本次旅游活动是否存在变更合同的情况?为什么? (3)该旅行社提出支付112元的“云南出境书药费”的主张是否成立?为什么?旅游质量监督管理部门该如何处理? 10．某单位委托D旅行社安排50名职工“五一”黄金周期问赴A市旅游，双方签订一了合同，就往返火车的车次、旅游线路、参观景点、服务档次、游览时问等各项事宜达成一致，该单位在签订合同后立即将全额旅游费用交付D旅行社。旅游团如期踏上赴A市旅游的行程。按照合同约定，旅游团到达A市火车站后，地接z旅行社派人带旅游大巴接站。但是，旅游团到达A市火车站后，却不见地接Z旅行社的人和旅游大巴。旅游团只好乘一段公共汽车后再步行前往往宿地点。旅游还没有真正开始，阴云已经笼罩在50名职工的心头。第二天，旅游车终于出现了，在接下来的旅游活动中，这辆旅游车两次抛锚，为排除车辆故障，耽误了许多时问，致使游览计划内的四个景点没有参观。返程日子到了，Z旅行社却没有能能力履行为旅游团购买返程硬卧火车票的约定，只购买了硬座火车票。旅游团的50名职工为了按时返回，小耽误工作，只好乘坐硬座火车返回，该单位职工旅游团认为旅行社安排的旅游活动存在服务质量问题，委托代表找到D旅行社，要求其赂偿损失。D旅行社负责人承认该单位50名职工旅游团赴A市的旅游活动存在服务瑕疵，但是认为D旅行社已经按照合同约定履行了义务，不应承担赔偿责任。为了支持自己的说法，该负责人出具了D旅行社为安排这次旅游向Z旅行社发的传真件，该传真件得到厂z旅行礼的确认。D旅行社负责人据此推说旅游服务质量下降的责任应由A市Z旅行社承担。双方未能就赔偿达成一致。该单位向旅游质量监督管理部门投诉。请根据上述材料回答下列问题： (1)D旅行社是否存在违约行为?为什么? (2)本案中旅游者的经济损失是否应山Z旅行社承担?为什么? (3)旅游质量监督管理部门该如何处理此起投诉? 参考答案 一、填空题 1．旅游行程安排，旅游价格，违约责任  2．过错程度，免除，减轻  3．不可抗力，旅客自身原因4．开业公告，变更公告，停业公告  5．企业与旅客，权利义务   6．150万，30万 二、单项选择题 1．C  2．C  3．C  4．D 三、多项选择题 1．ABD  2．ABD  3．ABD 四、简答题 1．职责有：(1)提供真实可靠的信息；(2)按约定提供服务；(3)提供的服务符合人身、财产安全需要；(4)按规定收取旅游费用；(5)旅行社应与旅游者签订合同；(6)聘用合格导游和领队。 2．情形包括：  (1)因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；(2)因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。(3)旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。(4)在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。 3．(1)基本权利：依据车票票面记载的内容乘车；要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。(2)基本义务：支付运输费用；遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。 4．(1)旅行社是从事旅游业务的企业法人；(2)旅行社所从事的旅游业务主要是指代办出入境和签证手续，招徕并接待旅游者；(3)旅行社是以盈利为目的并为旅游者提供有偿服务的企业。 五、案例分析题 1．(1)旅行社有违约行为。合同生效后，双方当事人均应按照合同约定履行自己的义务，旅行社并没有为旅游者实现“峨眉山观看日出”活动，因此属违约。(2)成立。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，因此阴天属于不可抗力。(3)旅行社不能免除自己的责任。虽然阴天属于不可抗力，但旅行社并没有覆行及时义务，也没有采取相直措施来弥补因违约给旅游者造成的损失，因此不能免除责任。  (4)旅行社应承担违约责任，退还“峨眉山观看日出”活动所涉及的景点门票费、导游服务费、交通费等费用，并赔偿退还费用的同额违约金。 2．(1)应由国内组团社承担赔偿责任。组团社组织旅游者出境旅游，应当选择在旅游目的地国家或地区依法设立、具有良好信誉的旅行社，并与之签订书面合同后，方可委托其承担接待工作。因境外旅行社违约给旅游者造成经济损失的，国内的组团社应先行对旅游者进行赔偿，然后再向境外接待社追偿。(2)无效。订立合同或约定，因本着“自愿”的原则进行，本案中的“自费项目”是在胁迫的情况下约定的，违反了旅游者的意愿，因此无效。(3)组团社有欺诈行为。欺诈是指经营者故意隐瞒真实情况，告知消费者虚假信息，迫使消费者作出错误消费意思表示的行为，组团社在介绍旅游费用、自费项目情况等方面有欺诈行为。(4)对减少的计划内景点，组团社应退还景点门票费、导游服务费等费用，并赔偿遐还费用20％的违约会；对“气功表演”的自费项目，应退还景点门票费，并赔偿同额违约金；同时，旅游行政管理部门应对该组团社的违规行为给予行政处罚。 3．(1)不成立。根据《中国公民出国旅游管埋办法》规定，境外接待社会违规导致旅游者合法权益被侵害的，应由组团社承担违约赔偿责任。(2)旅行社不规范的行为主要有：没有履行合同约定，游览景点较少；慢迫旅游者消赞；领队人员没有履行职责，对旅游者的求助不予理睬等。(3)对旅行社违约问题，旅游质监部门应根据有关质量保证金赔偿，做出要求旅行社向游客赔礼道歉，并承担赔偿违约金责任；另外，飞机机晚点非旅行社直接原因所敛，后来航空公司也调配来了飞机，旅行社在飞机到达后已为游客办理了相关手续，游客应积极配合，使损失减少到最小，而不应该以要求赔偿为山拒绝登机，人为扩大经济损失，因此，游客应自行承担识机的责任，尤权就境外滞留的费用要求旅行社赔偿。 4．(1)不能成立。旅游者已向旅行礼预交了旅游赞用，合同关系成立，因此此旅行社应该按照合同约定履行合同义务。(2)旅游行程安排、旅游价格、违约责任。(3)可以转团。本案中云南Q旅行社的行为不属于转团。根据《旅行社管理条例》规定，旅行社因小能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。本案中云南Q旅行社并没有征得旅游者当面同意，因此不属于转团。(4)应山云南Q旅行社承担违约责任，退还游客住宿费、交通费、景点门票费、导游服务费等费用，并赔偿退还费用20％的违约金。 5．(1)不成立。该组团社已与旅游者签订了旅游合同，应该按照约定履行合同义务，否则就应该承担违约责任。(2)香港旅行社不存在违约行为。合同成立应以双方协商达成一致为标志，本案中组团社并未提前支付团款，没有满足香港社的约定条件，因而合同关系不能成立，不存在违约。  (3)组团社组织旅游者出境旅游，应当选择在旅游目的地国家或地区依法设立、具有良好信誉的旅行社，并与之签订书面合同后，方可委托其承担接待二[作。(4)应由组团社退还旅游者全部团款，并赔偿同额违约金。同时，由旅游行政管理部门给予该旅行社行政处罚。 6．(1)质监所不能支持刘女士的主张。判定旅行社是否违约，以及违约责任承担的大小，要以事实为依据，法律法规为准绳。本案中尽管旅行社有一些服务质量问题，但退赔团款的四分之一的主张没有法规依据。  (2)不能。根据《合同法》规定，商业广告原则上属于要约邀请，而非要约，双方不受意思表示约束。(3)不属于。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，凶此车辆出现故障属于不可抗力。(4)没有游览趵突泉、大名湖，是相关部门(或旅游车辆出现故障)原因所致，应由旅行社退还这两个景点的门票费、导游服务费、交通费等费用，并赔偿所退费用20％的违约金；没有游览岱庙，是旅游者自身原因所致，责任不在旅行社一方，相关责任由旅游者自行承担。 7．(1)旅行社的辩解不能成立。旅行社业务员收取旅游费用及定金属其范围，并将所交款项约定为“定金”，因此旅行社以其业务不熟以及旅行社收费惯例为F}1取消定金约定的主张不能成立。(2)不属于不可抗力。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，因此火车票买不到不属于不属于不可抗力。(3)不能。根据《合同法》规定，  “当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或定金的条款”。因此王小姐有权选择适用定金条款。(4)质监所应当支持王小姐的主张，适用定金条款，依据定金罚则，要求旅行社双倍返回定金，即赔偿王小姐损失共计10000元。 8．(1)旅行社存在违约。虽然旅行社与旅游者并未订立书面合同，但旅行社已预收张某团款，并口头约定出团时间，意思表示真实，合同关系成立，旅行社没有履行约定义务，因此存在违约行为。(2)不能。关于于2月3日重新出团的约定，是经双方协商一致达成的协议，各方都应当严格履行约定义务，否则就应承担违约责任。根据《合同法》规定，合同生效的条件是：①订立合同的行为人具有相应的民事行为能力；②意思表示真实；③不违反法律或者社会公共利益。(3)旅行社应该退还张某420元的机票款。根据《合同法》规定：“执行政府定价或者政府指导价的，在合同约定的交付期限内政府价格调整时，按照交付时的价格计价。逾期交付的，遇价格上涨时，按照原价格执行；价格下降时，按照新价格执行。”因此，旅行社应该退还其420元的机票款。 9．(1)旅行社无欺诈行为。欺诈是指经营者故意隐瞒真实情况，告知消费者虚假信息，迫使消费者作出错误消费意思表示的行为，本案中仅对合同条款解释有分歧，并无主观故意，因此不属于欺诈。(2)不存在变更合同情况。变更合同是指合同成立以后、尚未履行完毕之前由当事人双方依法对原合同的内容所进行的修改，本案中并未对合同做任何修改，因此不属于合同变更。(3)不成立。该合同是由旅行社一方提供，属于格式合同，根据《合同法》规定：“对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。”旅行社与刘先生签订旅游协议，旅行社是格式条款的提供方，因此，应当作出对刘先生有利的解释，故认定旅行社应当退还旅游者刘先生100元。 1O．(1)D社存在违约行为。旅游者已与D社签订了旅游合同，双方建立了合同关系，应当按照合同约定履行自己的义务。本案中旅游者有四个景点未游览，所使用的交通工具不符合约定的等级档次，约定的返程火车票也未买到，D社并未完全履行约定义务，因此有违约行为。(2)不应该由Z社承担。Z社根据与D社约定代替(或代理)D社履行合同义务，所产生的民事责任应由D社承担。(3)根据《合同法》规定，“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任”，因此，D社应退还所付交通费与实际费用的差额、未游景点门票费以及导游服务费等费用，并赔偿退还费用20％的违约金。