物业管理之投诉处理

一、投诉分类：     1.       对设施设备方面的投诉。如电梯经常停电维修、门禁系统失灵、梯灯或路灯不亮等。     2.       对管理服务方面的投诉。如工作人员态度恶劣、紧急情况通知不到位、日常运作出现小故障等。     3.       对收取费用方面的投诉。如对公摊费或特约有偿服务费的收取不满等。     4.       对突发事件方面的投诉。如停水、停电、电梯困人、反涌、自家被盗、车辆刮花丢失等。 二、投诉处理常规程序     1.       认真、耐心做好必要的（住址、姓名、联系方式等）。     2.       对业户的投诉示感谢和歉意，并加以适当安慰。     3.       能立刻处理的立刻处理，遇一时难以处理应做好解释并及时上报。 三、投诉处理机制     建立“谁受理、谁跟进、谁回复”的“一对一”处理机制，通过完善、强化沟通、加强培训、及时控制等方式以便提供更优质的服务。 四、投诉处理的基本策略  处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家法律、地方法规、行业规定及管理规约、服务等为依据，解决业户问题、消除业户不满。 1.       耐心听取并认真记录，不打断业户立刻进行解释或直接反驳业户意见。 2.       移情换位地对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡。 3.       对业户的投诉要求提出合理的处理意见，满足其部分合理的要求。 4.       感谢业户的意见和建议，作为改进、完善工作的依据。 5.       督促相关部门立即处理投诉内容，坚决杜绝“二次投诉”。 6.       尽快将投诉处理结果反馈给业户。