小肥羊员工培训手册
目录
第一章、企业文化与发展史 ------------------------------------------------------------------------ 3
一公司概况 -------------------------------------------------------------------------------------- 3
二企业文化 -------------------------------------------------------------------------------------- 3
第二章、服务礼仪------------------------------------------------------------------------------------- 4
一礼仪的基本原则------------------------------------------------------------------------------ 4
二礼仪规范的内容------------------------------------------------------------------------------ 5
三操作礼节 -------------------------------------------------------------------------------------- 7
四微笑的训练 ----------------------------------------------------------------------------------- 7
第三章、服务意识-------------------------------------------------------------------------------------9
第四章、服务心理及团队意识---------------------------------------------------------------------- 10
第五章、服务语言------------------------------------------------------------------------------------- 10
第六章、操作技能------------------------------------------------------------------------------------ 11
一托盘 ------------------------------------------------------------------------------------------- 11
二摆台标准 ------------------------------------------------------------------------------------- 13
三撤换空盘与上菜划单 ----------------------------------------------------------------------- 13
四斟茶、示洒、斟酒 -------------------------------------------------------------------------- 13
五点菜 ------------------------------------------------------------------------------------------- 15
六点烟及撤换烟灰缸 --------------------------------------------------------------------------15
七上锅底、上菜 ------------------------------------------------------------------------------- 16
八结帐 ------------------------------------------------------------------------------------------- 17
九液化气灶操作规范 -------------------------------------------------------------------------- 18
第七章、服务技巧与细节-------------------------------------------------------------------------- 19
一什么是待客服务----------------------------------------------------------------------------- 19
二集体的团结才能更好的体现出我们的服务 ------------------------------------------- 19
三尊重客人以顾客为中心 ---------------------------------------------------------------- 21
四“三轻、四勤、五不取” ------------------------------------------------------------------ 22
第八章、流程--------------------------------------------------------------------------------------- 23
一领位流程 ------------------------------------------------------------------------------------- 23
二传菜流程 ------------------------------------------------------------------------------------- 25
三保安流程 ------------------------------------------------------------------------------------- 25
四酒水员流程 ---------------------------------------------------------------------------------- 26
五收银流程 -------------------------------------------------------------------------------------2 6
第九章、菜单、酒水、茶知识 ------------------------------------------------------------------- 27
一练习填单 ------------------------------------------------------------------------------------- 27
二背菜谱份量、数量 -------------------------------------------------------------------- 27
三楼面注意事项 ------------------------------------------------------------------------------- 48
四处理顾客投诉 ------------------------------------------------------------------------------- 50
第 一章、企业文化与发展史
一公司概况
1内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月总部位于有“鹿城”
之美称的包头市公司董事长为张钢先生。在短短三年多时间里已经发展到拥有
五家分公司、七个省级总代理代理九个省、九个市级总代理、660多家连锁
店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,
中国连锁百强企业第三十一名通过了ISO90012000国际质量体系认证绿色
餐饮企业认证2002年又上新台阶不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古
名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等更连续第二年被评为中国
餐饮连锁百强企业第二名在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24
名而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠在2003年获得〈中
国成长100强企业〉第一名2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第
一名成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司
成立于2002年1月23日隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司总经理为
张占海先生公司管辖区域为北京、天津 二企业文化 1.小肥羊的经营理念“精、诚”
二、企业文化
1小肥羊企业精神
品质为本诚信至尚;伟业恒基决胜千年。 www.docin.com2
2小肥羊的经营宗旨
产品质量是生命优质服务是基础现代化管理是手段顾客满意是目标。
3小肥羊的质量方针 诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。
4小肥羊的质量目标
优质服务率100% 顾客满意率96%
顾客投诉率≤2% 员工培训率100%
5小肥羊的特色“不蘸小料涮肥羊”
“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。
锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成并向国家专利局
了专利权。锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效。小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉的弊端是火锅的一场革命同时也开创了火锅快餐业的先河。
羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羊肉因为生活在广袤的大草原吃的是无污染的青青绿草喝的是纯天然的矿泉水所以肉质非常肥美鲜嫩属于高蛋白、低脂肪、高营养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药喝的矿泉水唱的爬山调跳的迪斯科”。 两者的完美结合不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口回味悠长久涮汤不淡久涮肉不老更创出了“小肥羊”品牌使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档
消费者日益垂青的中餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐具有淳朴的中餐文化底蕴得到了社会各界的认可。
第二章 服务礼仪
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术是一种交际方式或方法从审美的角度来看是一种形式的它是人们心灵美的必然外化。
一礼仪的基本原则
1.尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。
2.平等的原则是指在交往中以礼待人有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。
3.自律的原则将自己的行为纳入规矩时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督。
4.宽容的原则是指宽以待人不过分计较个人的过失。
例如
晕轮效应有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪规范服务人员的行为和修饰外在形象就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二 礼仪规范的内容
1.仪容
仪容的塑造不断的提高自身修养修身养性、陶冶情操、提高审美能力同时形成积极向上的世界观使自己永远保持健康的身心乐观的情绪在自信、创新和进取中洋溢着神采和魅力。
1.服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容清新整洁的容貌男员工不留胡须勤剪鼻毛,女员工要化淡妆不准浓妆艳抹。
2.男员工头发后不过衣领鬓角不遮耳朵且干净整齐无头垢、头屑女员工长发要盘起短发用发卡卡在耳后刘海不过眉不留怪异发型不染彩发。
3.不留长指甲指甲缝内无污垢不涂有色指甲油。
4.不戴任何首饰、饰件不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
2.仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素:
A天然因素指人体的自然资质包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等也就是人们常说的长相它主要是由遗传因素决定的
B外饰因素指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
C行为因素行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
D上班时须穿着统一规定的制服工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。
E上班时须佩戴工号牌男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处女士工号牌左边与背带里侧相齐上边与裙边相齐且端正完好。
F男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜袜子上端不低于裙子下摆。
3.仪态
A站姿
体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈双目平视口微闭面带微笑双腿平直双脚自然分开与肩同宽略呈“V”字型双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间双臂自然下垂男员工双手背后交叉左手握右手手腕女员工双手腹前交叉右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。
B坐姿
入座时要轻要稳动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬面带微笑双目平视肩要平挺胸立腰收腹手臂自然下垂双手放在膝上掌心向下双腿自然弯曲双脚平落在地上身体端正不可前俯后仰双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
C、走姿
体现轻盈、洒脱,上身正直身体重心稍稍向前头部端正双目平视肩部放松端平手指自然弯曲双臂自然摆动幅度约35厘米,外开不超过30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
D行走路线
在餐厅内服务人员一般靠右行走行进时如遇宾客应自然注视客人主动点头致意或问好并放慢行走速度以示礼让不要与客人抢道而行如因急事需超越前面客人时不可不声不响前行应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 www.docin.com6
E取低处物品时不要撅臂部、弯上身、低垂头而是借助下蹲和屈膝动作以上膝微屈为支撑点将身体重心前移另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。
F手势可以分为四大类
a情感手势表达情感态度使其形象化、具体化的手势。
b形象手势用来给具体东西的一种比量。
c象征手势为了某种抽象事物表达的更清晰。
d指示手势主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。
1直臂式,用于指引方向
将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.
2.横摆式,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.
3.曲臂式,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状
4.斜式,用于请客入座
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩. 服务人员在工作场所经常处于动态中注意养成得体大方的动作习惯也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
三、操作礼节
四、微笑的训练
1.微笑
笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑应该发自内心的热爱情感的真实流露略带笑容不显著不出声热情、亲切、和蔼体现出人的本质美、自然美。
1微笑是自信的象征
2微笑是礼宾修养的充分表现
3微笑是和睦相处的反应微笑是实现人际交往的通行证
4微笑是心理健康的标志
5微笑是商业职业道德的要求
2.领位
一.电话服务礼仪
1接听礼仪(两响后三前接洽)
您好小肥羊××店为您服务 /请问您几位什么时间用餐 /请问您怎么称呼请留下您的联系方式 /好的您的餐位我已帮您订好我们最晚给您保留到6:30如果您有变动请及时与我们联系否则我们会视为自动取消欢迎您准时光临再见 /您能早一点来吗因为我们餐厅上客人比较早6:00就开始排队了我不能空着位子不让客人坐如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗我把他带上去沏壶茶拿些报纸让他稍等您一会您看方便吗
二.业务知识
欢迎光临小肥羊 /您好请随我来请问您几位有预订吗 /您看这个位子您喜欢吗 /您坐这里可以吗 /5位1位没到和服务员交接 分台我建议您拼两张桌子来坐因为吃火锅本身就很热您人也较多而且锅底不易烧开您会吃的供不上分两张桌子拼在一起坐方便您的就餐同时会坐的舒服些。
A.并台
我建议我们还是坐一张圆台因为吃火锅人多热闹气氛好而且方便交流大家团团圆圆坐一桌好吗而且我们以前也坐过8位我帮您加几把椅子。 等位卡真抱歉我们座位已经满了给您一张等位卡您坐这边稍等一会儿一有空位我会马上通知您 /我们的座位周转率很高您请稍等一会儿我尽量在第一时间给您安排。
B.遗物
好的我马上帮您查一下请留下您的联系方式过后我给您回电话请问您怎么称呼好的我马上帮您查再见 /您好我是小肥羊××店您的东西我已经帮您找到了您什么时间方便过来取一下 /真抱歉我们没有找到您再看看是不是您放错地方了或您的朋友拿错了您放心我已经留了您的电话了如果我们后来找到我会及时跟您联系。
三.引领礼仪
客人进入餐厅时迎宾员主动开门迎接微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。 引领客人时先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向目光也随之看去动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方相距约⒈5米左右身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜两眼平视同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.
到达台面时迎宾员伸手向客人示意并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上
下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.
四.领位原则及均衡工作量
保安 :
1指挥车辆手势
2服务语言
A.用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
B.为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”
C.提醒客人先生女士用您“不要把您的包留在车里以防小偷”。
D.如客人拎取大包主动上前“您好先生女士我帮您拎好吗”
E.客人离去时主动说“谢谢光临小肥羊慢走再见。”
F.“先生您的车上有一道新的划痕您看到了吗”
卫生间保洁 :
1.引导客人的语言: 您好这边请/小心地滑/ 协助服务的手势
2.卫生标准及要求
餐前
A.及时领取卫生间内所需物品不得出现断档(纸、洗手液)
B.洁具完好清洁使用正常使用后放到指定位置
C.金属部件清洁完好保持原有光泽 www.docin.com10
D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好
E.地面、洗手台无水渍、无碎纸
F.烟缸放置合理、保持清洁
G.无异味、保持清香
H.门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常
I.镜面铮亮、无水迹、无印花
J.专用拖布无异味、用后洗干净并置于通风处
K.压水车内外清洁、无污水
L.犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品
M.在规定时间内做完卫生清洁
餐中
A.及时续纸、洗手液
B.及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二
C.抹布不离手随时擦拭洗手台保证清洁
D.随时清洗洗手池保证无污物
E.随时拖干净便池外的水迹
F.保证地面干净无纸屑
G.及时清理保证无异味
H.正式上客后不许挽起袖口、裤腿敞领口若衣服过长应适当剪短
I.见客应主动问好在不忙的情况下应主动为客人打开水龙头并调节好 水流速度
J.熟悉酒楼近期促销活动并能向客人简单介绍
K.主动向客人说再见并为其拉门
L.勤换烟缸烟头不超过两个
M.迅速清理客人呕吐物
收尾
A.下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋
B.擦干净洗手台及地面
C.将拖布洗干净置于通风处
D.切断烘干器电源关闭部分灯光
第三章 服务意识
1点菜时注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。
2当客人走到餐台前应主动拉椅子当客人脱掉外套时及时帮其套上椅套。
3当茶壶倾斜45。茶杯倾斜有60。时要及时帮助续水。
4随时注意客人的酒水、饮料当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶且只有1/4时主动询问是否要添加跟进推销。
5及时撤换空盘并主动把菜架下层的食品移到上层上层移至桌面以方便客人食用。 6看到客人目光离开餐台四处寻望时主动上前询问“请问我能帮您做些什么”来捕捉服务需求。
7若客人点小料应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成它具有“汤久涮不淡肉久涮不老”的特点您不防先尝一下如果感觉淡我再给您加小料好吗
8看到客人洗手湿着回来要及时递送餐巾纸。
9当用餐快结束时主动递送餐巾纸、牙签。
10看到客人招手距离远时要用目光看着客人先点头示意马上服务随后跟进。
11保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次一餐共加汤至少保证5次。
12客人用餐结束如有未打开的酒水要主动征询“您有一瓶××未打开请问需要退掉13对于未食用的菜品主动询问是否打包。
14客人买单起座时主动帮客人撤椅套并提醒客人带好随身物品。
15客人用餐完毕后适时推荐是否点个果盘清口。
16路遇客人减速慢行问候、礼让。
17当看到客人落座后出现取烟的动作要及时为客人点烟同时适当增加烟缸。
18遇到菜品出现质量问题或异物第一时间先把菜品撤离现场然后再解决。
19听到、看到客人筷子落地要先取新筷子给客人再捡起地下的筷子。
20针对不同的宾客提供个性化的服务在不同场合可适当打破常规标准来提供服务。
第四章、服务心理及团队意识
1人的心理过程
2你所认识的服务是什么 www.docin.com13
3怎样提高你的劳动价格
4如何实现
5服务质量的决定因素
6职业道德的基本要素
7团队意识训练
第五章、服务语言
包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范尽量统一口径体现管理规范化系统化。
1.欢迎光临小肥羊 请坐请问您喝些什么茶水我们这里有红茶、绿茶、花茶您喜欢哪一种
2.好的马上
3.您好我是××号服务员很高兴为您服务递菜牌
4.我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅
5.来滋补还是清真滋补里有大肉
6.您点的菜已差不多了若不够我们随时再加火锅很快的
7.您×位菜量稍小了点我建议您再加一盘肉再加2道蔬菜
8.请问您喜欢吃什么主食我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼您要不要品尝
9.几位来点什么酒水啤酒白酒
10.女士要点什么饮料我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 www.docin.com14
11.我来复述一下我们的菜单我们点的是××锅肉共有×盘分别是×××菜有×盘分别是×××等 /预祝您午晚餐愉快
12.您好你点的啤酒请问全部打开吗
13.这是您点的××酒现在打开吗
14.打搅一下请问辣锅朝向那边
15.打搅一下这是您点的××菜请慢用
16.您的菜已上齐请慢用
17.各位您现在可以先涮肉了我们的正宗吃法是先涮肉再涮蔬菜因为肉可以使底料全部溶开再涮起蔬菜就会滋滋入味。
18.打搅您一下我撤一下这个盘子 /打搅一下给您换一个盘子
19.请用餐巾纸
20.打搅一下加点汤
21.请问现在可以上主食吗
22.打搅一下各位请问要加点主食吗
23.请问现在可以关小火吗
24.各位来品尝一下我们的汤吗因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成再加上这么长时间涮营养全在汤里建议各位不妨尝一下在您喝的时候加一些葱花茉香菜茉再滴两点醋味道会更好
25.请问可以关火吗
26.请问哪位买单
27.这是您的帐目请过目
28.请问这些菜品需要打包吗
29.请带好您的随身物品 www.docin.com15
30.谢谢您的夸奖
31.感谢您的宝贵意见我们一定会努力改正
32.让您久等了真抱歉
33.诚恳您给我们一次改正机会我们会加强管理也希望您原谅我们的失误
34.欢迎您下次光临来检查我们是否有改进
35.欢迎您经常光临指导
36.提宝贵意见。
第六章、操作技能
托盘 托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。
1、 .轻托 :
用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。
1理盘根据所托物品选择托盘。洗净擦干如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐餐巾四边与盘底相齐。
2装盘根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧靠近胸前轻的、低的、先用的物品放在外侧。
3托姿左手摆盘左手臂自然弯曲成90度角掌心向上。五指尽量分开掌心自然成凹形用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右身体正直保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐以左手肘为轴左手托盘向外侧缓慢平稳的转动使左手臂与身体成一平面。
4起托要求弯膝不弯腰,左脚向前一步上体前倾将左手掌置于工作台面边缘掌心向上右手将托盘拉出台面2/3处然后用左手托住盘底在右手的帮助下将盘托起待左手掌握好重心后右手立即放开左脚收回成标准站立。
5托盘行走托盘行走时头正肩平两眼平视前方脚步轻盈左手手腕放松随着行走的节奏不断调整托盘的平衡右手随之自然摆动表情放松自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时身体前倾低头含胸左手将托盘尽力靠近胸前左手手臂向外护住托盘右手向前将托盘包住从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种:
A.常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.
B.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.
C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.
D.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.
E.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.
F.巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.
6落托面向台面将身体调整为立正姿势然后左脚向前一步上身前倾双腿自然弯曲使左手掌与台面处于同一水平面上然后用右手扶住托盘左手慢慢向后收回使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平挺胸收腹两眼平视前方左脚向后退半步单腿自然蹲下另一条腿自然弯曲下蹲时身体和托盘应保持平衡。
二.重托
用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等一般重量在5公斤以上。
1理盘使用前洗净擦干在盘内垫上洁净的餐巾撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐餐巾四边与盘底相齐。
2重托装盘常常重叠摆放上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上叠成金字塔形状。
3起托起托时左脚向前一步上体前倾右腿自然弯曲先用双手将托盘挪出台面2/3处用右手稳住托盘左手掌五指分开托住盘底待左手掌握好重心后右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上同时左手向左后方转动手腕约180度左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方盘底距肩约2厘米托盘边缘距耳朵约2厘米前端稍向外侧以盘缘前不近嘴后不靠发为准。
4行走时右臂自然下垂随身体自然摆动或扶住托盘前内角随时准备防止他人的碰撞保持身体平稳表情自然。摆台及增撤餐具 餐桌的具体布置要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。
摆台标准 :
先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。
1.摆放筷子筷子与桌边成直角并与桌边相距1厘米。
2.筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯骨碟与桌边相距1厘米与筷子相距1厘米啤酒杯位于骨碟的正上方与骨碟相距1厘米。
3.汤碗位于啤酒杯的左下方与之相距1厘米汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。
4.骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一 条直线上。
5.所有餐具的徽记面向餐位。
6.6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。
撤换空盘与上菜划单
根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘站在客人的右侧征询客人同意后从台上收走骨碟放在托盘上同时用清台夹清理台面杂务再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时应将骨渣倒入第一个脏骨碟中方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。
撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上调换或撤离时要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.
斟茶、示洒、斟酒 :
斟茶时
将茶壶放在垫有口布的托盘上先说“先生/小姐对不起打扰一下”。然后左手托托盘右手执壶从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说“请用茶”为客人斟完茶后将茶壶放回左手托的托盘上再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中应随时为客人斟茶斟时先从第一主宾开始先斟女主宾再斟男主宾接着为主人斟最后为客人斟茶斟时茶壶嘴离杯口约2厘米杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。
示洒、斟酒
服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生酒水生产的日期及保质期检查酒水质量是否符合标准有无沉淀、浑浊、变色现象等同时检查杯具的洁净程度发现异常及时更换处理。
1.准备工作
依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。
2.斟酒
斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.“对不起打扰一下这是您们点的××酒请问现在可以为您打开吗”
a站在客人右侧左手拿口布背在身后右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴中指与拇指分开约成60度角商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米先缓慢将酒倒入杯中斟酒中途可稍快些当快要斟满时放慢速度轻轻斟倒。斟倒完毕后应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上然后快速提升酒瓶将酒瓶撤离桌面防止瓶口的酒滴落在桌面上用左手口布轻轻擦拭瓶口完成一次斟酒过程。
3.斟酒量与斟酒方法
A.白酒、米酒、黄酒以八成满为宜也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米从酒杯正中倒入酒水。
b.啤酒八分酒二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出倒至六成时抬高酒瓶让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫但勿使啤酒溢出酒杯。
c.红、白葡萄酒约1/2~2/3杯。
d.香槟酒约2/3杯。第一次斟约1/3杯待泡沫平息后再往杯中斟倒。
e.白兰地、威士忌一盎司约1/5杯即将酒杯横放时杯中酒液与杯口齐平。
f.饮料、矿泉水约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。
4.斟酒注意事项
1斟酒前应调整好酒杯的摆放位置以方便斟酒一般应将酒杯放在桌上斟除非客人较多斟酒不方便时才可把酒杯拿在手上斟。
2斟酒时身体不得紧贴客人也不宜离得太远右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势在每一位客人的右边斟酒酒的商标始终朝向客人若客人要求自己斟倒时应将酒水放于客人的右侧。
3斟酒时应从客人右侧的主宾开始然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先先主宾后主人”原则按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。
4在宴会上斟酒宾、主祝酒讲话时服务员应停止一切活动端正站立。主人讲话即将结束时服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒主人离位给来宾敬酒时服务员应托住酒跟随其后以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中服务员应随时注意主人和客人的酒杯及时为客人斟酒。另外每斟一次酒应注意用口布擦拭瓶口。
5如果客人同时饮用两种酒时不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的
酒。如果客人坚持要求混合饮用应先斟烈性酒或基酒然后再斟辅酒或饮料。
五点菜
点菜员在开餐前要认真检查菜谱点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在
点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水
以备点菜时准确无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪听说话口音判断其国籍或省份地区对宾客进行了解然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品
并配合询问客人的具体要求。
1.迎宾引领客人入座后茶水服务结束时或在恰当时机走上前点头示意询问客人“打搅一下请问哪位点菜”确定后走到客人右侧打开菜谱第一页左手拿菜谱左下角将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。
2.点菜时双脚分开与肩同宽呈“T”型站立站在客人旁边身体微倾成75度左右不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘其余四指翻转扣住点菜夹将点菜夹靠在小臂上平稳拿住点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后询问客人“先生/小姐请问现在可以点菜了吗 在点菜过程中应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水并大概介绍其特点。
3.当客人盲目翻动菜谱无从下手时应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品不能用笔指点菜谱不能指在两行字体之间手指不能遮挡菜谱上相应的文字同时询问客人“您看××菜怎么样”然后立即对该项菜品做出简要介绍。
4.当客人询问菜品时应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。
5.当客人要求点菜员推荐菜品时注意把握技巧应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求然后推荐能满足客人需求的菜品再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时要注意荤素搭配比例。推销时察言观色当客人犹豫不定或众多客人意见不一时应及时认定客人的需求此时不宜过多推销其它菜品。
6.当客人点要的菜品过多或数量过大时应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后应询问客人对酒水饮料的喜好适时推销相应的酒水饮料将所点的菜品、酒水复述一遍得到客人的确认后将菜谱收回请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快然后完整填写单据将单据分送给相关人员。
六点烟及撤换烟灰缸
1.点烟 :当客人要抽烟时应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃待火苗稳定后用左手围着火苗为客人点烟同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸如没有则及时放上烟灰缸。
2. 更换烟灰缸 :当烟灰缸内有3支烟蒂时则必须更换烟灰缸。 用托盘托一个干净的烟灰缸从客人的右侧用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂如必须用手捡完后要立即洗手。在撤换时烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟须向客人询问后方可更换同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。
七上锅底、上菜
上锅底
在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。
上锅底时在客人桌前稍停顿示意提醒请客人注意并说“对不起打扰一下这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底需询问客人 根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成其特点为“不沾小料肉久涮不老汤久涮不淡。”
2检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶 将火力调节至最大并用汤勺搅清汤锅漏勺搅麻辣锅。
3向客人说明第一道菜是羊肉然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤应向客人说明汤水量是按比例配制而成的在汤未煲开、底料未完全溶解之前加汤会冲淡锅底影响口味。
上菜
服务员先选好上菜口一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧或根据客人座位情况和台面情况选择客人座椅间隔较大的位置上菜方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。
1服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面将台面整理好为上菜做好准备。
2当传菜员在桌前停留示意时服务员应再次整理台面空出摆盘位置依据上菜顺序依次摆放菜品报上菜名并作简要介绍若菜品过多台面摆不下时应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。
3上菜的顺序是
凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果 均为下单5分钟后上点心或小吃为30分钟
4当菜品上齐后服务员应手持单据为客人报菜对单并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时依据点菜顺序表情自然大方语言清晰地向全体客人报出菜名及份量酒水饮料的品种及数量说明菜品及酒水已上齐并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求然后祝愿客人就餐愉快点头示意“各位请慢用如果有什么要求请随时吩咐。”
5上菜注意事项
A.上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度检查菜肴的卫生有无灰尘、飞虫或其它异物检查盘边有无水迹、油迹或污迹严禁用手翻动或用嘴吹。
B.上菜的操作位置一般在客人的右侧也可从客人的对面或侧面上但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。
C.上菜时身体不能紧靠餐桌也不能紧靠客人不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。
D.高档或有风味的菜摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时应将相应的菜品摆放在客人要求的位置之前先检查桌面有无摆放位置并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。
八结帐
结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确检查食品项目、规格、数量和价格是否正确核对消费总数是否正确。
1.将帐单放入收银夹内到台前轻声询问“请问哪位买单”待示意后在客人右侧服务打开收银夹右手持收银夹右上端左手轻托收银夹下端递给客人面前轻声报出帐单金额。
2.在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后将钱和帐单送收银台唱交检查找零是否正确将找零用收银夹送回站在客人右后侧打开收银夹将找零递给客人。
3.信用卡结帐把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台检查收银员所开据的帐单数目是否正确用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人递上笔请客人核对金额并在信用卡签购单上签名把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。
4.支票结帐将支票及帐单送到收银台收银员填完支票后将支票及帐单送回请客人核对并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台支票存根用收银夹送回客人。
5.如客人需要发票请客人稍等迅速返回收银台用收银夹带回递交给客人。
6.如客人对帐单有疑问应主动查看解释如无法解决应及时报告上级。
7. 结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢如客人结帐后并未马上离开餐厅服务员应继续提供服务。
九液化气灶操作规范
液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。
开市前例行检查
1检查液化气罐内液化气是否充足
2检查橡皮管是否老化、开裂、破损有无被烘烤的可能橡皮管两端接口是否松动管夹是否夹紧等。
3检查橡皮管、减压阀等是否漏气如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近以避免发生火灾或爆炸事故。
4检查液化气灶眼是否堵塞。
5点火试验观察火焰是否正常。
点火
检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。 逆时针旋转液化气罐上阀门打开液化气罐上阀门开关将点火枪伸入液化气灶内与喷气口距离适当然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开按动点火枪上按钮点燃液化气调整燃烧火焰。 质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色外焰呈橘红色内外火焰要清晰、均匀火焰高度一般为15厘米。
关火
关火时应先关闭液化气罐上总阀门使管内的液化气燃烧完全后再关闭灶上阀门使管道中不留下余气防止橡皮管内有气压造成接口松动。
常见故障及解决方法
1打火器打不着火一般是由油烟污染电极所致可用软布擦去污迹或将电极距离扳近。如还打不着火则需要更换打火器中的电压陶瓷。
2出现回火应立即关掉开关稍等一下再重新点火如仍有回火现象则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。
3火头发黄、虚弱主要是燃烧器偏离位置造成的应予以调整使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱则可能是燃气压力不足需要更换液化气罐。
4灶具底部发黑主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。 这时应把燃烧器拆下用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍再用铁丝逐个捅一捅在桌子轻轻扣一下去掉污物即可。
5每日应清洗炉灶表面油污定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。
第七章、服务技巧与细节
待客服务是服务员与客人的一种思想交流而不是一种固定的思维作为一名合格的服务员不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工其实不然一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能身体条件教育的平等基础条件而且要懂得怎样去了解客人从客人的一言一行甚至客人的一个眼神来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前处处以无微不至无处不在的个性化服务其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务待客是针对有血有肉的人的一项工作只是进行简单的一些服务是不够的客户也不会满意的。
一、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。
如果待客服务的不当即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜客人也不会愉快的待客服务的好坏关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽使客人感到满意在客人的要求越来越多样化的今天我们要认清待客服务的重要性掌握其技巧并恰当地运用到实际中去。 也就是说无论接待者有多忙、多累身体多么不适客人有多么的麻烦无论何时无论对谁在为客人提供服务时都应该一丝不苟。
如果你在上菜时客人不小心把自己的饮品碰倒了而且弄脏了客人的衣服作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍还是依照自己工作而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时、何地我们的错还是客人的错只要在店面就是我们的失误哪怕我们不是直接造成的也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐很简单的例子客人就餐时不小心摔倒了也不是地滑但是为什么我们还要承担责任呢因为我们有一个监护权。
工作中善于倾听顾客的语言在客人不经意的谈话中你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有我想这次的推销一定成功。
思想交流是一项至关重要的待客技巧一件小事也是一种很平常的交流方式却能使服务的效果更佳接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来让客人满意(另不满也可流露出来。)
二、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员10个、15个或者更多无论多少团结是做好工作的基础否则情绪就会带到工作中去一个服务员作的不好那么关系到的就是整个店面、整个群体。
1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务诚心的服务与漫不经心的服务它们的区别在哪里呢客人会怎样想他会说“那家店的XX服务员很美吗”不会的。你所代表的是群体所谓一荣俱荣一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一不允许有“我是新来的还不熟悉”此类的现象你在接待客人时你就是小肥羊的代表客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。
2.一切从客人的角度出发为客人考虑 从客人的角度去提供服务随时对客人保持热情认真的态度每个客人的思想是不一样的如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格自己的性格考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自
己的意愿强加给客人客人提出的合理的要求要热情周到的服务才是真正的服务。
如:你不小心把客人的果汁弄洒了你意识到了失误转身走了客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿你又端来了一杯新果汁重重的放在桌上表情冷淡完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了你带给客人的不快不是一杯果汁而是你的态度。
3. 从客人的角度去理解客人的话语 在与客人交流时不要根据自己的思维去理解客人的语言每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样会影响其对说话者的意思的判断。
例如:
你看到客人在喝一杯果汁快喝完了你走过去。
问“您需要来一杯果汁吗” 客人“好了”你又端来一杯果汁。
客人“我不是说不要了吗”问“您不是还要一杯吗”
这样你误解了客人“好了”的意思所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。
4.合适的寒暄
寒暄只是一种简单的礼节可有可无它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流只有开好了这个头后面的一切才能谈得上。 寒暄表示你尊重对方可以赢得对方对你的好感并给你接近对方的机会要做好这一点声音的大小、脸上的表情都有很大的影响如果你用很小、很冷淡的声音说“欢迎光临小肥羊”那就不能表达对客人的尊重了客人就会想真是把我当作客人吗用餐也就不会愉快。
5.迎送寒暄注意的地方。
(1) 清楚洪亮的声音可以使客人感到心情舒畅会让客人对酒店有良好的第一印象。
(2) 面带笑容无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的笑不是死板的笑而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意临走时会致谢的如果服务员没有意识到而草率的回答那么客人的满足感就会降低以至感到失望客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满一切都不会完美。
6.问侯语是生活中与写作中不可缺少的人与人的沟通、一个简单的问侯能让对方有一种亲切的感觉。
7.服务工作中的技巧
服务员在提供服务时与客人交流的口头语言、肢体语言会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。 服务时要观察客人适时的提供服务比如客人谈得正开心手舞足蹈的这时你可能要上菜那么你是不声不响的直接上呢还是说一声对不起打扰一下呢或者等客人说完显然前者和后者都不太适用直接上的话会让客人感到 你没有经验如果等客人谈完的话显然也不现实所以适时的提醒客人才是完美的服务。
8.妙用情境语言
接待客人时灵活的应用情境语言会让客人有一种更亲切的感觉寒暄过后的情境语言能够让客人感受到店里的亲和力。 如“最近天气不好”“味道怎么样”“新出的菜怎么样”客人离去时“回家多小心”“慢走”“有没有东西忘拿了”等等语言。
运用情境语言时顾及其它客人的影响根据不同的情景选择适当的语言。散客多时如果只对熟客表现出过分的热情就会让其它客人感到不愉快如果熟客受到和其它客人一样的接待也不会十分满意。
9.服务的态度
许多服务员认为服务只要做到就行态度应该不会有什么其实不然如果客人一进店从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度是每一个服务人员都应秉持的基本服
务理念。
三、尊重客人以顾客为中心 尊重客人态度被称作是心灵的表现行为是内心的表现只有在内心里尊重客人你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候都应对客人保持谦敬的态度说话时都要面对客人。包括一些小动作虽然很微不足道但是
客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子扭一下耳朵这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬它应该是发自内心的尊敬就像自己希望别人尊敬自己一样。
1亲切的笑
笑是服务员的有利武器服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。
2注意服装、仪表
客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品还有感观上的享受如果服务员穿着脏衣服很不注意仪表即使服务得再周到客人也不会满意甚至不会需要你服务。
3得体的举止
标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的在为客人服务时挺腹、弓背、手兜双手抱胸拖着脚走粗手粗脚的服务是你们酒店不充许的因为它损害了店面的形象也不尊重顾客。
4服务不要因客人的态度改变而改变
现在基本上服务员的服务行为已成既定模式就是客人让做什么就做什么端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时便感到自己被欺负了固定的模式一被扰乱便会导致不愉快的结局都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度这才是你的服务工作到位的体现。
5细节的处理更能体现对客人的尊重。
服务效率人人都有以自己为中心考虑事情的倾向客人走进饭店总是希望服务员能快点来为自己服务快点把自己的菜端上来因此服务必须讲究效率。 我们的店常常因为满客而忙不过来菜上的晚些是不可避免的事但客人却不会理解店里的情况客人着急服务员却是一副理所当然的表情那从客人肯定会厌烦并生气起来。 不论多忙也都要尽量提高效率菜上得晚了就应对客人说“对不起”。 服务员注意应有的服务顺序来得晚的客人应先去给他们服务有时点的是同样的菜服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序让自己等了很久而不愉快分情况和区别在餐中有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天会客等事因为像这样会影响
你的工作。
6及时为客人服务不要让客人久等。
7尽量满足客人选择座位的要求。
8提高服务效率合理安排客人就坐人数小的到座位少的台位人数多的到座位多的台位。
9尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。
10客人来到店里可是店里已经满客切忌因为很忙而怠慢了客人这时更应态度诚肯语言得体。
11预先告知客人大概要多少时间可以消除客人焦急的心情。
12客人看过菜单后将菜单合上然后看四周这就表示要点菜了。这时就应马上走过去从工作经验中可以发现很多这样的暗示。
13不论有多忙都应面带微笑听客人的要求为了防止出错应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。
14需要较长时间做的菜应事先通知客人。
15在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己一定要回答他们“是马上来”“请稍等一下”不要什么也不说。
16上菜时不要从客人的头上肩上和前面将菜端上去不要给客人不愉快的感觉说话声音不要太大。
17对给予帮助的客人道谢。 18当客人要打包带回家时应先将找的钱交给客人等客人将找的钱放进钱包后再将包好的食物交给客人。
19三个介绍必不可少1锅底2正宗吃法先涮肉3引导喝汤并配制第一碗
20保持台面清洁充分利用清台夹
21勤加汤并搅锅
22菜筐不可靠近锅圈 www.docin.com33
23及时撤空盘整理台面拼盘多用
四、“三轻、四勤、五不取”
餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。
三轻
1说话轻服务人员在服务或交接工作时说话要轻。
2走路轻行走时要轻快敏捷不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。
3动作轻对客人的服务过程中要规范操作动作娴熟、轻快反应敏捷。
四勤
1眼勤善于察言观色通过细心观察发现问题尽量服务在客人开口之前。
2嘴勤热情有礼问好和殷勤接待的语言不离口文明礼貌的语言不离口做到有问必答、有呼必应、不厌其烦有声服务。
3手勤操作娴熟得心应手地把随手要办的事情做好干净利索不拖泥带水不计较份内外工作。
4腿勤经常在自己的工作区域内走走看看以便能及时发现问题并做相应处理。
五不取
餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取
1数量不足不取
2温度不够不取
3颜色不正不取
4配料、调料不全不取
5器皿不洁、破损和不合乎规格不取。
另外在餐厅内当着客人的面餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹势必会影响服务工作的正常开展也意味着对客人的失礼这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。 在餐厅内当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言切忌当着客人的面说悄悄话对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时服务人员应做到不旁听、不窥视更不能随便插嘴。如果有事也不要骤
然打断谈兴正浓的客人可停在一旁目视客人待客人意识到有事时向客人道声“对不起打扰了您的谈话”然后再谈事情。
第八章、流程
一、领位流程
准备工作
1将等位卡、订餐卡、对讲机准备好
2领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好
3化淡妆上岗、仪容、仪表规范
预定包括电话/当面二种预订方法
1电话铃响二响后三响前接洽
2用正确的电话礼仪受理预定
3记录客人
并重述确保无误
4在预订记录本上将客人详细资料清楚记录
5将客人资料写好订位卡以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上
6若包房订满向客人表示歉意并解释建议客人订散台散台已满告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店勿让客人流失
7当面预订的客人临走时送一张订餐卡方便其以后订位
迎宾
1客人到达门口6秒内必须有招呼
2招呼客人时与客人目光接触微笑并问侯客人“欢迎光临小肥羊/先生/小姐请问有预定吗/请问您贵姓/您订的是X号您这边请”
3无预定客人当时给其安排
4出现等位时安抚及服务等位客人
5各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态以便尽快安排等位客人
6咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况
引领、入座
1走到客人左前方1.5米处
2引领过程中不时回头与客人沟通留意客人速度来调整自己步速
3安排位置的次序先楼下再楼上再窗边再墙边若客人对餐位有要求则尊重客人的意愿
4用正确的姿势引领客人到座位并征询“这个位置您喜欢吗/您坐这里可以吗”
5拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套
6向服务员交接客人人数
7迅速归位并做好以使用的记录
8若服务较忙则协助其点茶水、递菜牌
收尾工作
1归整好等位卡、订餐卡将椅摆好、归位。
2将对讲机收回充电。
3做好交接班手续。
服务程序
点到→吃饭→班前会一定要着标准的装束→卫生清扫无死角→摆设餐具餐厅整体一条线制→自查→员工立岗领班、主管检查、记录→客到迎客微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候→问好拉椅让座→厅房铺席巾拆筷套翻茶杯同时问茶水介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱报工牌号给客人→过两分钟询问是否点菜→点菜先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅锅环不要对着锅圈口开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤→上菜肉一定要上桌菜筐不能靠近锅圈划单→开锅后介绍第一道
先涮肉每隔十分钟加汤一次→上香菜茉、葱花沫→餐中服务大盘换小盘勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水→恭请喝汤客人不再进食时征询关小火→撤空盘整理台面询问打包只留下骨碟、茶水、锅底→再上果盘→打单结帐使用收银夹→提醒客人带好随身物品→送客“谢谢光临小肥羊”到楼梯口交于领位→迅速收餐先撤玻璃器皿撤大盘小件餐具餐巾纸杂物锅底→重新摆台。
二、传菜流程
准备工作
1托盘准备充分码放整齐
2区域卫生干净彻底
3煤气检查无漏气是否准备充足
4餐前将保温桶的汤打好
5凉菜车的凉菜摆放整齐清洁凉菜车完好
开餐中服务
1正确的使用托盘的姿势上菜特殊情况除外谁上菜谁划单
2上锅底时传菜员携带打火枪并向客人致歉“对不起”打扰一下请问辣锅朝向哪边
3在第一时间内搅锅传完菜回去的时候捎带空盘
4路遇客人减速慢行靠右侧行走微笑问好
5听到顾客招呼一呼即应
6当客人经过传菜员身边时说“欢迎光临小肥羊”走时说“谢谢光临小肥羊”
7划单员通知传菜员最后一道时传菜员必须告知服务员
8上菜完毕协助服务员清台做清理工作以便提高速度。
收尾工作
1做好交接班工作并做记录
2分担区卫生打扫要彻底
3将用过的拖布放于通风处
4保持所有的用具清洁
5将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员
6划单员将划单箱交回财务
三保安流程
准备工作
1做好区域内卫生
2将清洁工具放置指定位置
3阴雨天准备好雨衣等雨具
餐中服务
1用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆
2为客人拉开车门并致以“欢迎光临小肥羊”
3提醒客人不要把贵重物品留在车里以防被盗
4如客人捡取大的物品应主动上前帮助客人拎取
5客人用餐时保安应在车场走动巡视确保车辆安排
6客人离去时跑步上前帮客人打开车门并致以“谢谢光临小肥羊”
7安全指挥客人车辆离开立正、目送客人
收尾工作
1做好交接班记录对吧台不能收档的酒水进行盘点
2做好安检工作检查煤气、水电门窗是否关好
3以保证酒店的财产安排
4按标准接听电话礼仪接听夜用电话并做好记录写清接听人姓名做好次日交接
四、酒水员流程
餐前准备工作
1做好区域内卫生保持地面干净
2检查音响以确保背景音乐的开放
3检查灯光是否有破损吧台
4检查空调是否正常运转以确保开餐时温度适中
5展示柜的酒瓶干净、无污渍按规定摆放所有商标朝外
6保证所供应酒水充足如不够事先申购
餐中服务
1照单准确递送酒水
2如遇客人主动问好、礼让
3如客人到酒水台点酒水做适当的讲解、推销客人确认后与服务员做交接
4熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问
5接听吧台电话严格按照电话礼仪接听
收尾工作
1盘点吧台剩余的酒水
2做好酒水日报表次日开餐前交与财务
五、收银流程
餐前准备
1做好区域卫生
2准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据
3兑换好当日足够的零钱
4熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限
餐中服务
1收银员做到录入迅速、快捷、买单准确
2未经允许不许他人签单挂帐从吧台借钱或挪用备用。
3能熟练的识别真假币
4能正确的开发票加小单时必须加盖公章
收尾工作
1做好日盘点做到帐目相符熟悉财务
无错帐做好日报表
2收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务
3看所有的打折卡宴请的菜单是否有批准人签字。
第九章、菜单、酒水、茶知识
一、练习填单
1.重复确定菜单后需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间
2.小加单酒水、抛饼、鲜榨需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间
3.菜单一式四份收银一份其他留给自己划单
4.小加单一式三份收银一份其他留给自己划单
二、背菜谱份量、数量
食品介绍
食品指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品但不包括以治疗为目的的物品。
1锅底
A.汤锅
用料草果、枸杞、桂圆、党参等
口味突出桂圆、枸杞的清香
特点去膻味、保鲜嫩具滋补养颜之功效
B.辣锅
用料草果、当归、孜然等
口味突出孜然和香辣的味道
特点去膻味、保鲜嫩具有强身健体的功效
2肉类
A.羊肉
原料选自内蒙古锡林郭勒大草原6个月的羔羊肉 食用功效性温味甘补气滋阴暖中补虚开胃健力可正气祛邪治畏寒怕热为宜气血的滋补上品。
食用方法在锅开的情况下放羊肉下锅等锅再次沸腾时食用最佳营养最 丰富
装盘量0.6~0.66斤
B.鸡片
原料:草原鸡胸肉 食用功效补益脾胃补益血液
食用方法:在锅开的情况下放鸡片下锅等锅再次沸腾时食用最佳营养最丰富
装盘量:0.6~0.65斤
C.羊头肉
原料:不满三个月的羔羊头部的肉
食用方法:锅开的情况下煮5分钟食用最佳。建议客人涮完羊肉再涮羊头肉味道更好
装盘量:0.5斤
D.羊排
原料草原羔羊的排骨
食用方法在锅开时下锅煮10分钟即可食用
装盘量0.6斤
E.羊肉丸
原料草原羊肉
特点口味鲜香外焦里嫩
食用方法在锅开时下锅煮3分钟即可食用
装盘量0.6斤
F.肥牛上眼肉
原料:牛背部与外脊相连在胸椎之间的净肉
特点:肌间脂肪在此沉积最多形如眼睛故此得名。肉质较嫩由于有大量脂肪而脂肪熔点较低因此咀嚼时脂肪熔化,起润滑作用口感细腻
食用方法:在锅开的情况下放牛肉下锅等锅再次沸腾时食用最佳营养最丰富
装盘量0.5~0.55斤
G.肥牛
原料:牛腹部的肉
特点:肥而不腻肉质鲜嫩
食用功效:补益脾胃补益精血
食用方法:在锅开的情况下放牛肉下锅等锅再次沸腾时食用最佳营养最丰富
装盘量0.5~0.55斤
H.羊腰
原料草原羊腰又名羊肾
特点补肾壮阳
食用方法在锅开时下锅煮5分钟即可食用
装盘量0.5斤
I.羊宝
原料草原羊睾丸
食用功效滋补壮阳
食用方法锅开后煮10分钟即可食用
装盘量0.5斤
J.羊鞭
原料草原羊鞭
食用功效补肾壮阳健骨祛风除湿
食用方法锅开后煮的时间越长越好
装盘量0.5斤
K.牛鞭
原料草原牛鞭
食用功效补肾壮阳健骨祛风除湿
食用方法锅开后煮的时间越长越好
装盘量0.5斤
L.羊胎盘
原料草原羊的胎盘
食用功效滋补养颜
食用方法第一时间下锅使汤更鲜半小时即可食用
装盘量0.4斤
M.羊腿肉
原料草原羔羊精选后腿肉
食用功效温中补虚温肾壮阳具有滋补、增强人体免疫力的功效
食用方法在锅开的情况下放羊腿肉下锅等锅再次沸腾时食用最佳营养最丰富
装盘量0.6~0.65斤
N.驴肉
原料驴肉
食用方法在锅开的情况下放驴肉下锅等锅再次沸腾时食用最佳营养最丰富
装盘量0.6~0.65斤
O.羊脑
原料草原羊的脑
食用功效补脑安神
食用方法锅开后煮10分钟即可食用
装盘量4块
P.羊尾
原料羊尾巴
特点肥而不腻
食用方法锅开后煮3分钟后即可食用
装盘量0.6~0.65斤
Q.羊肚丝
原料草原羊的胃部
食用功效益肠胃
食用方法锅开后煮5分钟即可食用
装盘量0.5斤
R.羊胎羔
原料未出生的小羊
食用功效滋补养颜 www.docin.com46
食用方法第一时间下锅使汤更鲜半小时后即可食用
装盘量1只
海河鲜、野味类
S.鲫鱼
食用功效补虚去湿温补脾胃强身体。
食用方法锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量1斤3条
装盘工具十二寸鱼盘
T.鲤鱼块
食用功效性平味甘健胃除湿
食用方法锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量1斤
装盘工具十二寸鱼盘
U.泥鳅
食用功效性味甘平功能解毒收痔退黄疸痔是痔疮的意思
食用方法锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具八寸鱼盘
V.鱼头
原料胖鱼头
食用方法锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量0.9~1斤1个 www.docin.com47
装盘工具七寸鲍鱼盘
W.生鱼
又名黑鱼
特点肉质鲜美细嫩
食用方法锅开后煮4~10分钟即可食用
装盘量0.8~1斤
装盘工具十二寸鱼盘
X.牛蛙
特点肉质鲜美细嫩
食用方法锅开后煮5分钟即可食用
装盘量0.8~1斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
Y.鲩鱼
又名草鱼
特点肉质鲜嫩口感脆
食用方法锅开后煮5分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具十寸鱼盘
Z.水鱼
又名甲鱼
食用功效性味甘平功能滋阴补阳柔肝补肾泻火明目治筋骨疼痛及寒咳有滋补功能。食用方法锅开后煮20分钟即可食用注意鱼肉不宜与苋菜同食
装盘量0.8斤1只
装盘工具十寸鱼盘
a.鲩鱼腩
原料鲩鱼腹部的肉
特点肉质鲜嫩口感脆
食用方法锅开后煮5分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
b.黄鳝段
原料黄鳝切成段
特点肉质滑嫩
食用功效补气益血温补脾胃祛风湿
食用方法锅开后煮2分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具九寸鱼盘
c.白鳝片
原料白鳝
特点肉质滑嫩
食用功效补气益血温补脾胃祛风湿、糖尿病
食用方法锅开后煮2分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具十二寸鱼盘
3丸子类
A.鱼丸
原料海鱼
特点口感滑脆有筋度
食用方法锅开后煮2~3分钟即可食用
装盘量0.45斤
装盘工具七寸贝壳盘
B.虾丸
原料虾肉
特点口感滑脆有筋度
食用方法锅开后煮2~3分钟即可食用
装盘量0.45斤
装盘工具七寸贝壳盘
C.墨鱼丸
原料墨鱼
特点口感滑脆有筋度
食用方法锅开后煮2~3分钟即可食用
装盘量0.45斤
装盘工具九寸鱼盘
D.牛肉丸
原料牛肉 www.docin.com50
特点口感滑脆有筋度
食用方法锅开后煮2~3分钟即可食用
装盘量0.45斤
装盘工具九寸鱼盘
E.火腿肠
原料猪肉
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.6斤12片
装盘工具九寸鱼盘
F.午餐肉
原料猪肉
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量10片1听
装盘工具八寸竹碟盘
G.蟹柳
原料蟹肉、淀粉
食用功效清热
食用方法锅开后煮2分钟即可食用
装盘量20条
装盘工具八寸竹碟盘
H.鸭肠
特点滑脆 www.docin.com51
食用方法锅开后煮4分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
I.鱼饺
原料鱼肉馅
特点肉质鲜美
食用方法锅开后煮4分钟即可食用
装盘量18个
装盘工具九寸鱼盘
J.燕饺
原料猪肉馅
特点口感滑脆
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.5斤1包
装盘工具九寸鱼盘
K.毛肚
原料牛的第二个胃
特点滑脆筋道
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具八寸竹碟盘
L.百叶
原料牛的第一个胃
特点滑脆筋道
食用方法锅开后煮2分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具八寸竹碟盘
M.蹄筋
原料牛蹄筋
食用方法锅开后煮5分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具九寸鱼盘
N.黄喉
原料牛的心脏连接呼吸系统的软组织
特点滑脆筋道
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具九寸鱼盘
O.鲜鱿
原料鱿鱼
食用功效滋阴养血益气
装盘量0.5斤
装盘工具九寸鱼盘
4蔬菜类
A.豆腐皮
原料豆腐皮
食用功效补钙
食用方法锅开后煮2~3分钟即可食用注意不能跟海带、黄花菜、菠菜、木耳同时食用。因为菠菜含草酸高豆腐里含钙高所以同时食用会形成草酸钙不宜被人体吸收
装盘量0.5斤
装盘工具九寸鱼盘
B.猪红
原料猪血
食用功效补血、生血
食用方法锅开后煮5~6分钟即可食用最适
菠菜同时食用可增加补血和生血量
装盘量0.8斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
C.冻豆腐
原料老豆腐
食用功效补钙
食用方法锅开后煮6~7分钟即可食用不宜同菠菜同时食用因为菠菜含草酸高豆腐里含钙高所以同时食用会形成草酸钙不宜被人体吸收
装盘量0.8斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
D.鲜豆腐
原料嫩豆腐
食用功效补钙
食用方法锅开后煮3分钟即可食用不宜同菠菜同时食用因为菠菜含草酸高豆腐里含钙高所以同时食用会形成草酸钙不宜被人体吸收
装盘量0.8斤
装盘工具九寸鱼盘
E.土豆片
原料马铃薯
食用功效补脾益胃缓急止痛
食用方法锅开后煮熟即可食用
装盘量0.8斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
F.冬瓜片
原料冬瓜
食用功效清热化痰防烦止渴消肿
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.7斤
装盘工具九寸鱼盘
G.大白菜
食用功效清热除烦
食用方法锅开后煮3分钟即可食用建议夏天多食用下火
装盘量0.7斤 www.docin.com55
装盘工具七寸鲍鱼盘
H.黄豆芽
特点含维生素B1最多的
食用方法锅开后煮熟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具九寸鱼盘
I.白萝卜
食用功效清热化痰生津止渴
食用方法锅开后煮熟即可食用建议夏天多食用可下火
装盘量0.8斤
注意不宜同红萝卜同时食用
装盘工具七寸鲍鱼盘
J.红萝卜
原料胡萝卜
特点含丰富的维生素健脾消食补肝明目下气止咳清热解毒
食用方法锅开后煮5分钟即可食用
装盘量0.8斤
注意不宜同白萝卜同时食用
装盘工具七寸鲍鱼盘
K.肥羊粉
原料土豆粉
特点含锌元素多
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.7斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
L.青笋
原料莴笋肉
食用功效通经脉
食用方法锅开后煮5分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
M.葱段
原料葱白
食用功效发汗解表通阳散寒驱热解毒
食用方法锅开后煮5~6分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
N.淮山
原料山药
食用功效益气长肌肉滋养强壮
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.7斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
O.粉丝 www.docin.com57
原料绿豆粉
食用方法锅开后煮1分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
P.菠菜
食用功效生津止渴养肝明目
食用方法锅开后煮1分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
Q.塘蒿
食用功效除口臭
食用方法锅开后煮1分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具十寸鲍鱼盘
R.面筋
原料小麦面粉
特点富含丰富的维生素
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具九寸鱼盘
S.豆苗
食用方法锅开后煮3分钟即可食用 www.docin.com58
装盘量0.4斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
T.特制豆腐干
原料豆腐皮
食用方法锅开后煮3~4分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具九寸鱼盘
U.通菜
又名空心菜
食用功效清热凉血解毒
食用方法锅开后煮1分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具十寸鱼盘
V.生菜
食用方法锅开后煮1分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具十寸鱼盘
W.皇帝菜
又名蒿子杆
食用功效治便秘去口臭
食用方法锅开后煮1分钟即可食用
装盘量0.6斤 www.docin.com59
装盘工具十寸鱼盘
X.红薯粉
原料红薯的淀粉
食用方法锅开后煮2~3分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
Y.油麦菜
食用功效温中散寒益气补中
食用方法锅开后煮1~2分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具十寸鱼盘
Z.海带丝
原料海带
食用功效消痰
食用方法锅开后煮5分钟即可食用脾胃虚寒、身体消瘦者不可服用
装盘量0.5斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
a.西洋菜
食用功效解毒清热泻火
食用方法锅开后煮1分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具十寸鱼盘 www.docin.com60
b.泡腐竹
原料大豆
食用功效补钙
食用方法锅开后煮3分钟即可食用不宜同菠菜同时食用因为菠菜草酸含量高腐竹里含钙高所以同时食用会形成草酸钙不宜被人体吸收
装盘量0.6斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
c.炸腐竹
食用功效补钙
食用方法锅开后煮3分钟即可食用不宜同菠菜同时食用因为菠菜草酸含量高腐竹里含钙高所以同时食用会形成草酸钙不宜被人体吸收
装盘量0.3斤
装盘工具十寸鱼盘
d.香菜
又名芫荽
食用功效健胃理气、发汗透疹
食用方法锅开后煮1分钟即可食用冬天吃最好
装盘量0.5斤
装盘工具十寸鱼盘
e.平菇
食用功效补脾除湿缓和拘挛
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.5斤 www.docin.com61
装盘工具九寸鱼盘
f.鲜木耳
食用功效润肺养阴止血
食用方法锅开后煮2分钟即可食用
装盘量0.6斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
g.黄花菜
食用功效清热凉血安神明目
食用方法锅开后煮3分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
h.马蹄肉
食用方法锅开后煮2分钟即可食用
装盘量0.7斤
装盘工具七寸鲍鱼盘
i.魔芋丝
原料魔芋
食用方法锅开后煮2分钟即可食用
装盘量1.5盒
装盘工具九寸鱼盘
j.鲜香菇
食用功效补脾胃益气 www.docin.com62
食用方法锅开后煮5分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具九寸鱼盘
k.金针菇
食用功效补脾益气润躁化痰
食用方法锅开后煮3~5分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具九寸鱼盘
l.茶树菇
食用方法锅开后煮3~5分钟即可食用
装盘量0.5斤
装盘工具九寸鱼盘
5面点类
A.白饭
原料香米
口味甘香
特点筋道
B.豆沙饼
原料面粉、豆沙馅
口味甜
特点酥
C.炸春卷
原料面粉、韭黄、银芽、瘦肉、红萝卜
口味鲜咸
特点酥脆
D.红薯饼
原料糯米粉、豆沙馅、红薯
口味甜
特点皮脆里嫩
E.南瓜饼
原料南瓜、糯米粉、豆沙馅
口味甜
F.羊肉包子
原料面粉、羊肉馅
口味鲜咸
G.葱油饼
原料面粉、小葱、盐
口味鲜咸香
特点酥脆
H.韭菜合子
原料面粉、韭菜、鸡蛋
口味鲜咸香
I.河粉
原料藕粉 www.docin.com64
特点爽滑
J.手擀面
原料面粉、鸡蛋
特点爽滑
K.广式葱油饼
原料面粉、小葱、火腿粒
口味甜咸香
L.北京馅饼
原料面粉、羊肉馅
口味鲜咸
M.蒙古烧卖
原料面粉、羊肉馅
口味鲜咸香
N.黄金大饼
原料面粉、葱花、炼奶、椰浆
口味甜咸香
特点皮脆有面包味
O.金银馒头
原料面粉、炼奶、椰浆
口味香甜
P.北方锅贴
原料面粉、羊肉馅 www.docin.com65
口味鲜咸
Q.生煎鲜肉包
原料面粉、猪肉馅
口味鲜咸香
R.京味麻酱饼
原料芝麻酱、白芝麻、面粉
口味鲜咸香
特点酥
S.三鲜馅水饺
原料面粉、猪肉、鲜虾仁、木耳或鸡蛋
口味鲜咸爽
T.韭菜鸡蛋水饺
原料面粉、韭菜、鸡蛋、粉丝
口味鲜咸
U.木耳鸡蛋水饺
原料面粉、木耳、鸡蛋
口味咸爽
V.猪肉芹菜水饺
原料面粉、猪肉、芹菜
口味鲜咸
W.猪肉大葱水饺
原料面粉、猪肉馅、大葱 www.docin.com66
口味鲜咸
X.羊肉胡萝卜水饺
原料面粉、羊肉、胡萝卜
Y.羊肉西葫芦水饺
原料面粉、羊肉、西葫芦
食品安全
1细菌是一群单细胞的微小生物只有用显微镜才能看见它的形态。如果有适当的温度、水分、营养和酸碱度等细菌就可以迅速繁殖。
2消毒是指消除或杀灭物体中病原体的作用和方法。 餐饮业常用的消毒方法
A.蒸气消毒
将洗净的餐具倒放入蒸气箱进行消毒待箱内温度达到95℃维持10分钟即可
B.药物消毒
*漂白粉消毒漂白粉按比例稀释后将餐具浸泡按漂白粉品牌不同稀释比例不同按说明书操作。
C.红外线或紫外线消毒保持120℃作用维持15~20分钟。
3灭菌杀灭物体所有微生物的繁殖体的方法或作用叫灭菌。
4生熟分开
A.生、熟食品应分别制作分开销售
B.盛装生、熟食品的容器、操作的工具、用具应分开并有明显标记
C.生、熟食品不能存放在同一库房或冰箱内。生、熟混放容易使熟食品受到污染而使人致病。
5存放食品应做到四防防尘、防蝇、防鼠、防潮 www.docin.com67
6专人制作专人加工、专室制作、专用工具、专用冷藏、专用消毒
7容器不能长期存放酸性食品因为酸性食品可与金属发生化学变化而把金属溶解存放时间过长金属溶解越多这样对人体健康有害达到一定量会引起中毒。
8餐饮业预防疾病传播的重要措施是严格的餐具消毒用消毒柜
9以下人员不可参与餐饮工作
凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核和化脓性的人。
10食品从业人员必须做到四勤勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤更衣。
11餐具“五过关”一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁。
12“四隔离”生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与药品隔离、食品与天然冰隔离。
13“四不制”*采购员不购买腐烂变质的原料
A.仓管员不验收腐烂变质的食品
B.厨师不加工腐烂变质的原料
C.餐厅不出售腐烂变质的食品。
14食物中毒指人吃了含有大量活的细菌、细菌毒素及天然有毒成分的食物而引起的异常反应。
食物中毒的种类
a细菌性食物中毒
b有毒动植物中毒;
c化学性中毒
d真菌和霉变食品中毒。
15祛除蔬菜残留农药的办法一洗、二泡、三烫、四烹制。
茶
茶作为一种古老而健康的饮品在我国己有数千年的历史。现代科学研究表明茶叶中含有500多种化学成分很多都是有益于人体健康的营养成分和药效成分茶的保健功能是多方面的不同的茶类由于其加工方法的不同其保健功能是有侧重面的。
茶叶种类
中国茶的种类根据其制法的不同可分为绿茶黄茶黑茶白茶乌龙茶红茶花茶速溶茶袋泡茶和保健茶等。
茶叶功效
茶具有抗癌防癌抗突变杀菌抗病毒激活肠道有益菌增强免疫机能及抗机体衰老健齿及防龋齿降血压血糖及血脂清热明目抗辐射升高白细胞的作用。
1茶是茶鲜叶先经锅炒杀青或蒸汽杀青揉捻后炒干烘干或炒干加烘干加工而成的都称绿茶。绿茶也叫“不发酵茶”。具有“清汤绿叶”的品质风格。绿茶具有较强的抗氧化作用具有防癌抗癌作用具有降脂作用具有防辐射作用饮用绿茶能够均衡维生素C的摄取量具有抗菌作用绿茶拥有清凉解毒的功效饮茶可以消除吸烟引起的部分危害。
2.黄茶是鲜叶先经锅炒杀青揉捻初烘后经过一道特殊的加工工序—闷黄再经烘干加工而成的。黄茶实际上是由绿茶的加工工艺上增加一道“闷黄”演变而成的。
3黑茶是在绿茶加工的基础上在干燥前或后进行渥堆堆积促使茶叶中的多酚类充分进行自动氧化部分大分子化合物进行水解从而使原来应具有粗涩味的黑茶的香味变得更加醇和汤色变黄带红干茶和叶底都带暗褐色。普洱茶是黑茶的一种具有降低血脂预防心血管疾病和降脂减肥的功效。在法国日本西班牙等国有“减肥茶”“美容茶”“益寿茶”之美称。
4白茶是将鲜叶采下之后让其处在长时间的自然萎凋和阴干过程整个过程不揉不炒。因此白茶具有外形呈自然态内质香味清新自然。白茶要求鲜叶“三白”即嫩芽及两片嫩叶满披白色茸毛。白茶性凉具有清凉降暑的作用。
5乌龙茶又称青茶。乌龙茶鲜叶采摘掌握茶树新梢生长至一芽四五叶顶芽形成驻芽时采其二三叶俗称“开面采”。鲜叶经晒青凉青做青使叶子在水筛或摇青机内通过手臂或机器的转动促使叶缘组织遭受磨擦破坏叶细胞使多酚类发生酶促氧化缩合生成茶黄素橙黄色和茶红素棕红色等 物质而叶子中心细胞保持完整叶色不变形成绿叶红边的特征而且散发出一种特殊的芬芳香味再经高温炒青彻底破坏酶活性并且经过揉捻使青茶形成紧结粗壮的条索最后烘焙使茶香进一步发挥。乌龙茶是一种半发酵茶。
乌龙茶具有降血脂预防心血管疾病的作用喝乌龙茶可以减肥喝乌龙茶可预防龋齿乌龙茶具有较强的抗炎作用喝乌龙茶可以改善人体内维生素C和维生素P作用乌龙茶具有抗氧化衰老作用。
6红茶是在初制时鲜叶先经萎凋减重约百分之三十至百分之四十五增强酶活性然后再经揉捻或揉切发酵和烘干形成红茶红汤红叶香味甜醇的品质特征。红茶性温擅温中驱寒温胃驱寒能化痰消食开胃。红茶宜脾胃虚弱者饮用。
7花茶又称熏制茶或称香片。是采用加工好的茶叶与鲜花通过特殊的工艺混合窨制而成的。花茶总的品质特征是芬芳的花香加上醇厚的茶味。 茶叶有于其自身的内在成分具有抗氧化抗衰老降血糖降血脂减肥消脂防止动脉硬化抑制细菌抗辐射等等功效。花茶保留了茶叶的保健功能同时因与鲜花混合又具有鲜花的药理特性花茶的保健功能比单纯的茶叶更广泛。玳玳花茶具有很好的健胃行气之功效对于有胃病患者老年消费者饮用玳玳花茶可以使气血疏畅健胃和脾玫瑰花茶具有理气止痛活血祛瘀的功能
茉莉花具有理气开郁辟秽和中的功效
金银花具有清热解毒的功效当急性热病的发热皮肤出现红色的斑点及热疹疔疮臃肿热毒咽喉肿痛等发作时均可煎服金银花
栀子花具有清热解毒凉血止血等功能可用于治疗急性热病的发热胸中烦闷及风火赤眼黄疸吐血小便出血等症。
8袋泡茶是目前世界上消费最多的一类茶。袋包茶源于20世纪初。袋泡茶是由特种长纤维纸包装而成饮用方便卫生快速是办公娱乐场所的最佳选择。
8速溶茶又称萃取茶茶精。20世纪40年代开始于英国我国20世纪70年代开始生产产量不高。由于其加工工艺为茶叶中提取茶汁浓缩干燥产品外形呈颗粒状较易吸潮冲泡后无茶渣香味不及普通茶浓醇。
9保健茶又称“药茶”是指以茶为主要原料配佐其他药食同源的中草药精制而成的具有预防保健辅助治疗康复等多种功能的保健饮品。
泡茶的三大要素
1茶叶用量
根据不同的茶类加工方法和茶叶等级而定。一般来讲细嫩的茶叶用量要稍多一点成熟的茶叶用量稍少一点加工时揉捻轻的茶叶用量稍多一点加工时揉捻重的茶叶用量稍少一点。
普通绿茶红茶花茶以克茶叶冲开水60—70毫升为宜。容水量250毫升左右的茶杯或茶壶投放10克茶叶。
乌龙茶习惯浓饮茶汤量少而味浓。乌龙茶冲泡时用茶叶量要增加通常以干茶体积在茶壶中所占比例来衡量中小型壶400毫升以下茶叶用量约为茶壶体积的一半或三分二视茶叶形状而定一般是5克乌龙茶冲20—30毫升水。
普洱茶也习惯浓饮泡茶用量比普通红茶少绿茶多。
2开水温度
泡茶的开水一般采取现沸现泡以100度的开水泡茶最为适宜。
高级绿茶和细嫩的名茶开水温度应适当的降低一般掌握在80—90度较为适宜。如温度太高会使茶叶泡熟变色香味俱减茶叶中对人体有益的营养成分如维生素等也易遭到破坏。如温度过低有效成分浸出速度慢等候时间太长。
白茶加开时为保毫香以文火干燥。因此冲泡白茶的开水以70度较为适宜。
3冲泡时间
对一般大众绿茶红茶来说冲泡—分钟后饮用能获得最佳的味感。
乌龙茶多以小茶壶茶多水少和现沸开水冲泡冲泡时间宜短。
通常第一泡泡45分钟第二泡泡1分半第三泡泡2分钟左右。
白茶冲泡时要求冲泡水温度在70度左右 ,一般1—5分钟后浮在上面的茶叶才开始徐徐下沉,10分钟后方可品饮茶汤。
细嫩名茶一般冲泡1—3分钟就可以了。做形用力小的茶叶冲泡时间要适当的延长。
茶水服务
茶泡好后由低位慢慢倒出壶嘴最好贴近杯沿以免香气散失汤温降低。续水应及时当茶汤饮去一半或三分之二时应添加开水。如果把茶水全部饮尽再加水那么加水后的茶汤就会淡而无味。续水通常—次就够了。
酒水
中国白酒也称高梁酒白干烧酒它的科学名称叫蒸馏酒即通过蒸馏的方法取得的含酒精量较高无色透明的酒。
中国酒分类
1按酿酒原料划分粮食酒薯类酒代用原料酒代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料酿制而成的白酒。例如甜菜糖蜜等。
2按酿酒工艺划分固态法白酒固液结合法白酒液态法白酒。按糖化发酵剂划分大曲酒小曲酒麸曲酒混曲法白酒其它糖化剂法白酒。
3 按酒的香型划分酱香型白酒浓香型白酒清香型白酒米香型白酒凤香型白酒兼香型白酒芝麻香型白酒豉香型白酒特香型白酒。
4按酒质划分国家名酒国家级优质酒省部级优质酒一般白酒。
5按酒度划分高度白酒低度白酒。
中国酒功效
酒具有营养的诱惑力醇香的诱惑力药物的诱惑力生活的诱惑力。酒具有驱寒作用酒可预防和治疗感冒酒具有舒筋活血的作用酒有杀菌解毒作用酒具有防疫作用酒具有安眠作用酒可制药酒和补酒。适量一般一日饮40毫升以下乙醇为宜饮酒可开胃助消化。适量饮酒可使人体增加血清脂蛋白这对人的身体健康有益适量饮酒可减轻心脏负担预防各种心血管疾病适量饮酒可加速血液循环调节改善体内新陈代谢适量饮酒有益于人心身健 康。此外酒可助兴酒可成礼酒可解忧酒可出智酒可交友 酒可助人行正义之举。
解酒方法
许多水果都有解酒的功效可以解除或减轻中轻度醉酒所产生的兴奋烦躁头晕头胀恶心呕吐舌强行拙以及消化不良食滞口臭等症状另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝浓茶和咖啡。
茅台酒
属于大曲酱香型白酒又称为“茅香”“酱香”是我国白酒中四大香型之一的酱香型代表酒酒度53度。茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇。茅台酒属于一种烈性酒但它烈而不燥即使喝过量也不致头痛和呕吐。入口醇香馥郁味感柔绵酵厚跻身于世界三大著名蒸馏白酒法国的科涅克白兰地中国的贵州茅台酒英国的苏格兰威士忌之列。
汾酒
是我国清香型白酒的典型代表亦称为汾型酒度60度。汾酒产于山西省汾阳县杏花村。汾酒没有一般白酒那种剧烈的刺激性饮后口留余香使人心悦神怡。它的特点是清亮透明清香雅郁入口醇厚绵柔甘冽落口微甜余味净爽回味悠长。
泸州老窖“特曲”
是我国浓香型白酒的典型代表故又称为“泸型”酒度60度是泸州大曲酒中品级最高的一种其次为“头曲”四川名酒再次为“二曲”。泸州老窑特曲洒具有“浓香醇和味甜回味长”的四大特色它浓郁的芳香极为突出尤其是饮后的回味有一股苹果的香气使饮者感到心神愉快。
西凤酒
是我国国家级名酒原产于陕西省的凤翔歧山宝鸡椰县一带而以凤翔城西柳林镇所产的最为有名酒精度高达65度。酒味酸而不涩甜而不腻苦而不黏辣不刺喉香不刺鼻饮后有回甘似含橄榄之味有久而弥芳之妙。
五粮液
产于我国万里长江的起点金沙江与岷江的合流处——四川省宜宾五粮液酒厂它在我国浓香型大曲酒中以酒味全面著称是一种香醇甘净四美皆备的白酒酒度60?。
葡萄酒
葡萄酒有各种分类方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度分为红葡萄酒玫瑰红葡萄酒和白葡萄酒按酒液中糖分含量的高低可分为干半干半甜甜等若干等级按酒体来分有浓体和淡体之分。
葡萄酒功效
葡萄酒中含有丰富的维生素特别是维生素B和C 饮用后可以帮助消化促进内分泌使人的各种机能活力增强。从医学的角度能上能来看葡萄酒确实是一种滋补强身的饮料它还对贫血、动脉硬化、便秘、腹泻、肺炎、肝病、肾病、胆病等有一定的疗效。葡萄酒中还含有铁质和矿物质对人体十分有益经常饮用可以健康长寿。此外葡萄酒对伤风感冒也有一定的预防治疗作用特别是红葡萄酒其中含有丰富的葡萄素。这一点已被医学界证实了。 葡萄酒与食物搭配规律通常红葡萄酒配深色的肉类和野味白葡萄酒配浅色的肉类禽类和海鲜。
如何选择葡萄酒
选择葡萄酒首先是品种和酒名然后是年份其次是含糖量。 葡萄酒饮用注意事项及标准 温度对于葡萄酒是非常重要的各种葡萄酒应在最适宜的温度下饮用才会使
味道淋漓尽致地发挥出来。
1白葡萄酒10°至12°需冷却后饮用特别清新怡神。
2红葡萄酒16°至18°室温饮用一般提前一小时开瓶让酒与空气接触一下称为“呼吸”味道更佳。
3玫瑰红葡萄酒12°至14°稍微冷却一下饮用。 酒杯应使用各种葡萄酒杯红葡萄酒杯白葡萄酒杯等。斟酒时白葡萄酒倒2/3杯红葡萄酒倒1/2杯留有一定的空间让酒挥发出来的气味同空气充分调和使人可以先欣赏酒香用嗅觉去分辨酒的品种和质量。
啤酒
啤酒是用麦芽 水酵母和啤酒花直接发酵制成的低度酒。被人们称为“液体面包”含有酒精碳水化合物维生素蛋白质二氧化碳和多种矿物质。营养丰富美味可口最为人们所喜爱。啤酒是一种低酒度的饮料营养丰富既能消暑降温又能解渴。
1 按口感分为淡啤黄啤和黑啤。水是保证啤酒质量的主要因素。
2啤酒的酒度在1??.2??—8.5?之间。啤酒的最佳饮用温度为8?—10?斟入酒中的泡沫厚约1.5cm为标准。
3瓶装和罐装啤酒的保鲜期在6个月左右生啤酒的保鲜期为1—1.5月。
三、楼面注意事项
如何接待年幼的客人
1对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。
2如果小朋友在楼面玩耍如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等或者打扰其他客人要向他们的父母建议让他们坐在桌边以免发生意外。
3如果不是很熟不要抱逗小孩或抚摸小孩的头没征得父母同意不要随便给小孩吃东西。
如何接待有残疾的客人
1应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁尽量避免将其安排在过道上有拐杖的也要放好以免绊倒他人。
2盲人需要更多的照顾但要适当不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。
3耳聋的客人要学会用手势示意。
如何处理突然发病的客人
1对突然发病的客人管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴首先打电话通知急救部门再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。
2对于突然昏厥过去而无同伴时不要因为这样不雅观而去挪动客人让其平躺在地上因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病最好的作法是帮助客人解开领扣、领带再打电话通知急救部门等待医生的到来。
3对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前突然有肠胃不适或呕吐这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物但不要急于清理餐桌要保留客人食用过的食品以备检查化验分析客人发病的原因以分清责任。
如何处理突然停电事故
1不论是白天还是夜晚如突然停电服务人员要保持镇静不要惊惶失措更不能大声呼叫。
2如发生在晚上首先要作的是设法稳住客人的情绪请客人不必惊慌如应急灯没有及时开启尽快检查应急灯的开关和插座平时要定期检查应急灯。同时安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因可以修理的尽快修理并向客人解释
3如在白天首先查明停电原因可以修理尽快修理。如区域性停电进行发电或向有关部门询问停电原因、来电时间并向客人解释原因。
如何处理失火事件
1如遇到失火事件管理人员和服务员要保持镇静按平时所学的消防知识和实操进行应变。
2立即拨打“119”火警电话争取时间同时马上关掉电源总开关。立即向公司报告。
3尽快疏导客人离开现场要沉着、冷静、果断。同时组织男员工尽快搬离液化气瓶。
4服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作把损失降到最低限度。
如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件
1当班服务员应及时向客人致歉并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服注意要先获得客人同意女客人应由女服务员为其擦拭动作要轻重适宜。
2根据客人的态度和衣服被弄脏的程度主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。
3如被弄脏程度较轻经擦拭后已干净当班管理人员应真诚向客人道歉若客人不接受可征得上司同意后免费赠送食品。
4如以上两种方案客人不接受时应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时此时要准确地判断客人的性格类型急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人应请求客人到无客区进行协商以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理报告上级。如客人无理取闹应立即报警处理。
发现未付帐客人离开店时如何处理
1应马上追上客人有礼貌地小声地把情况说明请客人补付餐费。
2如客人和朋友一起应请客人到一边再将情况说明这样可照顾客人的面子而使客人不致难堪。
3注意在整个过程中一定要礼貌如果粗声粗气地质问客人有可能使客人反感给工作带来更大的麻烦。
客人在店内跌倒时如何办
1服务员应主动上前扶起安置客人暂作休息细心询问客人有无摔伤。
2严重的马上送医院并及时汇报店经理。
3在处理过程中一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。
如何处理客人在店内打架闹事
1给予劝告。注意劝告时要尊重对方言语要冷静不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。
2如不听劝告继续闹事则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。
3如事发严重注意保存现场以便审案取证。
四、处理顾客投诉
投诉的具体原因
1出品不及时即速度太慢
2食品或饮品质量不合格食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量
3服务员的行为和态度令人不满。粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等
4价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。
处理客人投诉的六步骤
1立即反应*第一时间意识到客人投诉并立即上前了解情况 根据客人投诉情况立即通知本区域主管
2认真聆听了解事情经过 为了很好的了解客人所提出的问题必须认真的听取客人的叙述使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意为了使客人能消气息怒还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程当客人将不满全说出后怒气也将消失大半。
3道歉、表示关心但不轻易承担责任 你需要让客人明白你非常关心他所享受的服务是否令他满意对他的遭遇表示歉意但不要随便承担责任特别是责任不在我们的时候更不能提供任何有关书面的证明。
4提出解决办法可适当采取幽默的方式处理征得客人同意。 当你完全理解和明白客人为什么投诉后你就需要采取行动纠正错误你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。 如果客人不知道或不同意你的处理时不要盲目采取行动你可以礼貌地征得客人的同意“先生我这样处理您看是否合适/您看怎么样”等。
5快速采取行动 当客人同意你的处理方法后你就要立即行动一定不要拖延时间耽误时间只能进一步引起客人不满此时此刻时间和效率是客人的最大需求。
6跟进客人满意度。 要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人往往是
那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。
案例及处理办法
1客人在进餐时点了两份羊肉但一份已经吃完第二份吃了一半发现颜色不对口感有些老说我们在欺骗他拿昨天的羊肉给他客人要求退换你怎样处理
A.服务员应先询问注意礼貌
B.告知部长情况
C.部长上前
1你好有什么可以帮到你吗客人直接叫的就是部长
2你好先生。我是本区域的部长您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样是吗 D.不好意思影响你的用餐了是这样的
1我们的羊肉都有是成卷运过来成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同
2先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。
E那好先生我给你换半盘羊肉好吗您稍等。
F.告知服务员在服务上要认真客走之前通知你走时要亲自送出以征询客人是否满意。
2客人投诉酒水拉环开启后服务员未经同意就拿走了且在别的酒店时有奖这个投诉应怎样处理
告之客人我们没有参加此活动回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计统计表可全部拿出给客人看。
3对在我店遗失物品而不满客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理
A.第一时间上前询问有关情况如物品是什么时间丢的颜色、外形如何等
B.应带有同情心去安慰客人
C.我们尽量帮你查一下请您留下联络方式不管查没有查到我们都将尽快通知您。如需报警我们可以协助您。
D.要求服务员认真细致服务。
4对我店设施不安全而不满如客人用餐中突然上方炸了一个灯泡你应怎样处理
A.立即反应
B.认真聆听事情经过
C.道歉并表示关心对不起有没有伤到您实在很抱歉
D.处理办法征得经理同意后换去有灯泡渣的锅底或菜品
E.亲自为其服务以示我们真诚的歉意。
5对店里环境方面产生不满如菜飞上苍蝇。
A.立即反应
B.认真聆听事情经过
C.道歉“这是我们的失误影响到您的用餐实在对不起。”
D.提出解决方法征得客人同意如换菜或退菜
E.亲自为其服务以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人以确定客人是否满意。
实际处理客人投诉中若投诉自己无法处理立即通知上级。
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