2019最新电大《公共关系学》专科考试试题及答案资料必考重点

电大《公共关系学》专科考试试题及答案资料小抄 一、名词解释(每小题5分，共15分) 1．员工关系：2．新闻发布会：3．网络公关： 二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分。共15分) 1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。 A．双向交流 B．单向交流 C．双向管理 D．单向管理 2．国际公共关系协会在伦敦成立的时间是( )。 A．1903年 B．1987年C．1948年D．1955年 3．与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是( )。 A．熟悉组织情况 B．接近客户 C．工作连续性、持久性 D．职业水准较高 4．建设型公关主要适用于组织的( )。 ， A．初创时期 B．顺利发展时期C．发展不协调时期 D．严重失调时期 5·认真了解受害者的情况，实事求是地承担相应的责任，并诚恳地道歉是( )。 A．组织内部对策 B．受害者对策 C．业务往来单位对策D．上级主管部门对策 6．平均幅度的让步又被称为( )。 A．正拐式 B．反拐式C．倒勾式 D．阶梯式 7·根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于( )。 A．经营方针 B．经营哲学 C．行为准则D．企业使命 8．在公关抽样调查中，准确率高，且省时、省力、省钱的是( )。 A．分区多级抽样 B．配额抽样 ， C．简单随机抽样 D．分层随机抽样 9·利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营战略是( )。 A．市场领导者战略 B．市场挑战者战略 C．市场跟进者战略 D．市场独占者战略 10．对于一个组织具有双重人格的公众是( )。 A．政府公众 B．媒介公众 C．社区公众 D．名流公众 11．对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数的比例是( )。 A．记忆度 B．收视率C．注意度 D．对比度 12·在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，个人距离是指( )。 A．0．45米以内 B．0．45～1．22米 C．1．22～3．65米D．3．65～9米 13．成员之间联系较少，群体气氛不一定和谐，很难产生激励效应的传播线路是( )。 A。辐射式 B．链式 C．交结式 D．G形网络式 14．国际公众包括对象国的政府、合作伙伴、媒介、顾客等。国际公众关系的一个显著特点就是( )。 A．社会制度不同 B．传播手段不同 C．跨文化传播与沟通 D．争取国际公众的理解 15．( )是新闻事件的最突出的特点，只有构思新颖、独特的媒介事件，才能引起记者的注意。 A．新奇性 B．公众的兴趣C．名人效应 D．社会影响 三、多项选择题(在下列各题的备选答案中。选择2至5个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分。共10分) 1．根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分类为( )。 A．首要公众 B．内部公众 C．潜在公众 D．知晓公众E．行动公众 2．伯尼斯出版的公共关系学著作有( )。 A．．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》E．《公共关系原理》 3．电视作为大众传播媒介的缺点包括( )。 A．记录性较差 B．公众选择余地小C．接收方式不灵活 D．制作周期长 E．制作费用高 4．处理公关危机的预案包括的步骤有( )。 A．封锁消息 B．查清事实 C．公布事实 D．控制舆论E．总结经验 5．组织公关广告的主要形式包括( )。 A．组织广告 B．响应广告 C．公益广告 D．祝贺广告E．产品广告 6．人际沟通的禁忌包括( )。 A．凡事包打听 B．讲大话吹嘘自己 C．一味吹拍对方 D．故弄玄虚 E．过分暴露自己的“隐私” 7．公共关系公众调查的内容包括( )。 A．公众需求 B．公众态度 C．公众构成 D．公众分类E．意见领袖 8．组织对内部员工进行教育引导的内容包括( )。 A．职业技能培训 B．企业道德教育 C．重视本组织的形象和声誉 D．员工文化培训E．公关知识培训 9．整合营销的指导原则是( )。 A．以消费者为核心 B．以公关调查为依据 C．以建立企业与消费者关系为目的 D．以“一种声音”为内在支点 E．以全方位运用多种媒介为手段 ‘ 10．公众心理的特点有( )。 A．心理需求的广泛性 B．利益追求的共同性 C．信息暗示的易受性 D．行为模仿的普遍性E．情绪感染的强烈性 四、判断题(在你认为正确的题前画“√”。不正确的画“×”。每题1分，共10分) ( )1．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 ( )2．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展 ( )3．员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系，可培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。 ( )4．边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。 ( )5．刻板效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体，“以偏概全”，从而产生美化或丑化对象的心理现象。 ( )6．企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色，与消费者一起生活、美化生活。( )7．交换名片时应当双手递上，而接受名片时，则可以单手接。 ( )8．在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。 ( )9．与企业相比，事业团体的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。 ( )10．名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。 五、简答题(每小题10分，共30分) 1．公关人员设计调查问卷时要注意哪些问题?答： 2．为了使公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)可供借鉴?答： 3．公共关系在企业名牌战略的定位过程中应采取哪些策略?答： 六、案例分析(共20分) 欧典：相当会开“国际玩笑" 欧典，真的很德国”，‘‘欧洲地板，2008元一平方米，全球同步上市!”然而中央电视台的3．15晚会，揭露了这样一个无情的事实：所谓的德国总部根本就不存在，不仅德国欧典不存在，记者在国内工商部门查询发现，被欧典公司在网站和宣传材料上频频使用的“欧典(中国)有限公司，，也根本没有注册过。经查询得知，欧典这个商标在2000年才正式注册，注册人是1998年成立的北京欧德装饰材料有限公司。百年品牌，居然只有6岁，国际玩笑开大了! 由于央视的巨大影响力，3月16日各大媒体纷纷以重磅标题及版面或时段批露“欧典，，是假洋鬼子的事实，形成了一轮强烈的冲击波。根据媒体所披露的“欧典，，地板涉嫌商业欺诈的行为，全国各地工商部门快速做出反应，组织力量对辖区内“欧典’’地板进行检查。而不少经销商也主动停售欧典地板。 3月20日夜，即时隔5天之后，欧典企业总裁闫培金接受央视记者采访。承认在欧典地板2004年的宣传手册上，一些说法“不准确”，并就此向消费者致以歉意。闫培金告诉央视记者，曾经在宣传手册中出现的两名“德国总部”负责人也是冒牌货。除了一个“宣传有误”的解释，而对退货和赔偿等实质性问题，闫培金顾左右而言他，并未给出说法。 4月15日．，丰台工商分局对欧典公司进行行政处罚，处罚书称：欧典在经营过程中，利用网络发布广告，同时设计、策划l9种印刷品广告共85．2万余册，在其中将虚拟的“德国欧典企业集团”、“欧典(中国)有限公司”及发展历史、生产经营规模、与之隶属关系等夸大企业形象的事实对外进行宣传，广告费为149多万元。工商部门指出其行为违反了广告法和反不正当竞争法，责令其停止发布违法广告，并处以广告费5倍的罚款共计747多万元。 案例思考：结合本案例，请你谈谈欧典地板在处理危机时犯了哪些错误?(要求写出一篇400字以上的案例分析。) 中央广播电视大学2007—2008学年度第二学期“开放专科"期末考试 公共关系学试题答案及评分 (供参考) 2008年7月一、名词解释(每小题5分，共15分) ；1．员工关系：是指在企业内部管理过程中形成的人事关系，其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。员工是企业最重要的内部公众，是内求团结的首要对象。(5分) 2．新闻发布会：又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。(5分) 3．网络公关：又被称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界公众的交流，以提高组织的知名度和美誉度、塑造良好的组织形象的新型公关活动。 (5分) 二、单项选择题(每题l分。共15分)’ ． 1．A ‘2．D 3．D 4．A 5．B6．D 7．D 8．B 9．C ．10．B11．C l2．B ． 13．A l4．C l5．A 三、多项选择题(每题l分。共10分) 1．CDE 2．AB 3．ABCE 4．BCDE 5．ABCD 6．ABCDE 7．ABCE 8．CE 9．ABCDE l0．ABCDE 四、判断题(每题l分。共10分) 1．√ 2．× 3．√ 4．√ 5．×6．√ 7．× 8．× 9．× l0．× 五、简答题(每题l0分。共30分) 1．公关人员设计调查问卷时要注意哪些问题? 答题要点：问卷调查法是调查员运用统一设计的问卷，利用书面方式回答问题，向被调查者收集信息的方法。(2分)设计调查问卷要注意以下几个问题： ．(1)应尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(1分)(2)问卷的问题组织要有顺序，合逻辑。即不同问题的排列是有先后顺序的。(1分) (3)间卷的文字要简洁、明确，明白易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(1分) (4)不要用双重提问，即在两个问题下只有一个答案。(1分)(5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。(1分)(6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(1分) (7)备选答案力求全面，避免出现重大遗漏。(1分) (8)如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。(1分) 2．>VT使公关策划不断创新，有哪些思路(请举出实例)．---f供借鉴?答题要点：我们认为有以下几个方面可供借鉴： (1)大胆设计，敢于开创前人没有发现的新形式。(i分)如1993年，香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告，买下了上海文汇报第一版的整个版面，创造了新中国报刊史和广告史的第一次，造成了巨大的社会影响。(举出实例可给l分) (2)移植与再造相结合。从事公关工作的人员，在教科书上，报刊杂志上，或道听途说其它公司的先进经验，只要本地区尚无人使用，就可以大胆借鉴，移植使用。(2分) (3)角度转换，逆向思维，寻求突破。许多常规的公关活动样式立意虽好，但因多次被采用而失去了新意。(2分)如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会，但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际，开展了百日监督活动，请顾客监督服务质量，多提宝贵意见，收到良好的宣传效果。(举出实例可给2分) (4)排列组合，以IEl翻新。其它组织或自己曾经搞过的活动形式，经过转换顺序，变换形式的方法，仍能取得意想不到的效果。(2分) 3．公共关系在企业名牌战略的定位过程中应采取哪些策略? 答题要点：公关传播塑造名牌在公众心目中的位置，让公众信任品牌、热爱品牌、忠诚品牌。没有公关传播，也就没有了名牌。(2分)公共关系在传播塑造企业名牌的时候，可以采取“三名”的战略： (1)“名人”战略。(1分)即利用一些著名人物的知名度，托起企业及其产品的品牌。公众在进行商品选购的时候，往往会对一些从未用过的产品产生怀疑的心理，这时如果运用他们熟悉的某些知名人物代理产品形象，会增加公众对企业及产品的信任。．(2分) (2)名品战略。(1分)即利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象，制造一系列的名牌。(1分) (3)名门战略。(1分)即利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象。有的企业在某一产品的生产上建立了知名度，就可以借此来推广它的其他产品的形象。(2分) 六、案例分析(共20分) 答题要点：我们认为：欧典地板在处理这次危机的过程中，至少犯了以下错误： (1)违背承担责任原则。(2分)在危机发生后，无论谁是谁非，都不要企图推卸责任，否则会让公众认为你没解决问题的诚意。在“欧典地板”被央视曝光之后，“欧典地板”一直拒绝承认为了赢得消费者的信赖，而攀上并不存在的“德国亲戚”的事实，一再把这种主观的、系统的、持续的造假行为，轻描淡写成“失误”，从而进一步地激怒了公众。(3分) (2)违背了速度第一原则。(2分)危机发生后，能否在首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。可是欧典地板的总裁在中央电视台曝光5天后，才接受中央电视台的访问，失去了很多时间。致使事态进一步扩大，许多经销商要求退货。(3分) (3)违背真诚沟通原则。(2分)企业应把自己所做、所想的，积极坦诚地与公众沟通。欧典企业总裁闰培金不是诚实地接受公众、媒体的批评，而只是肤浅地承认仅仅是“说法不准确”，只能激起公众更大的愤怒。(2分) (4)违背了针对对象，确定对策的原则。(2分)上当的消费者最关心的是退货或者赔款，但是一涉及这个关键问题时，欧典企业总裁闫培金就顾左右而言他，回避根本矛盾。要知道，公众不是傻子，谁把公众当傻子，他自己才是最大的傻子!(3分) 由于欧典地板企业在处理危机时的一再失误，因此招致政府管理部门严厉制裁!引起了全国消费者的反感。(1分) 一、单项选择题（选出下列备选项中正确的一项，把字母填在题后的括号内，每题1分，共16） 1．公共关系的英文是（ ）。 A.Public Relations B.Public Relation C.Publication Relations D.Publication Relation 2．1906年，艾维·李发表了著名文件是：（ ）。 A.《有效的公共关系》 B.《原则宣言》 C.《公众舆论之形成》　　D.《公共关系学》 3．被誉为公共关系之父的是：（ ）。 A.巴纳姆　　 B.艾维·李 C.伯尼斯　　 D. 普卡特里 4．组织公共关系活动的出发点应当是：（ ）。 A.从事实出发　　 B.从理想出发 C.从利益出发　　 D.从专家意见出发 5. 组织形象的基础是：（ ）。 A.员工形象　　 B.管理形象 C.机构形象　　 D.产品形象 6． 与公共关系部比较，公共关系公司的长处之一是( )。 A.熟悉组织情况　B.接近客户 C.工作具有连续性、持久性　D.职业水准较高 7．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用（ ）。 A.组织形象象限图　B.形象要素调查表 C.语义差异分析法　　D.形象要素差距图 8．（ ）是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A.媒介公众　　B.社区公众 C.消费者公众　　 D.名流公众 9．针对性强的大众传播媒介是（ ）。 A.报纸　　 B.杂志 C.广播　　 D.电视 10．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（ ）。 A.辐射式网络　　 B.链式网络 C.环形网络　 D.G型网络 11．（ ）活动往往能给公众留下“第一印象”，现代组织的管理者会想尽办法利用它，这与现代公共关系为建立信誉而扩大知名度、提高美誉度的思路相吻合。 A.赞助　　 B.庆典 C.开放　　 D.展览 12．企业在进行CI导入时，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意 　社会性和企业利益的平衡，这是CI设计基本原则中（　 ）原则的体现。 A.稳定性　　 B.客观性 C.社会性　　 D.系统性 13．企业在进行CI导入时，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意 　社会性和企业利益的平衡，这是CI设计基本原则中（　 ）原则的体现。 A.稳定性　　 B.客观性 C.社会性　　 D.系统性 14．公关礼仪最根本的原则就是（ ）。 A.公平对等　　 B.尊重公众 C.身份差异　 D.从简实效 15．利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙，迅速加以补充，从而占有一个重要位置的经营策略是（ ）。 A.市场领导者策略　B.市场挑战者策略 C.市场跟进者策略　D.市场独占者策略 16．优秀的公共关系人员在性格上应具备特征是( )。 A.开朗、有耐心、能宽容 B.实事求是 C.公正无私 D.创新能 二、多项选择题（在以下五个备选答案中，选择2—5个正确答案，少选、多选或错选均不得分，每题２分，共16分） 1．社会组织指各种类型的社会群体，它包括：（ ）。 A．政治组织 B．经济组织 C．文化组织 D．军事组织 E．宗教组织 2．1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共关系》，书中他提出（ ）。 A．“凡宣传皆好事”的观念 B．“双向平衡”理论 C．“投公众所好”的观念 D．公共关系四步工作方法 E．公共关系活动十种类型 3．作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：（ ）。 A．组织内部信息 B．销售信息 C．组织环境信息D．顾客信息 E．国际环境信息 4．根据企业的性质、条件、要求不同，部门隶属型的公关部可以归属于（ ）。 A．经营管理部门 B．广告宣传部门 C．外事接待部门 D．销售部门 E．办公室 5．负责宣传工作的业务人员其工作内容包括（ ）。 A．设计宣传画廊 B．撰写新闻稿件 C．编辑宣传材料 6．公关三度是指（ ）。 A．知名度 B．开放度 C．信誉度 D．准确度 E．美誉度 7．公共关系间接调查的方法主要有（ ）。 A．媒介研究 B．民意测验 C．抽样调查 D．专家座谈 E．深度访问 8．根据公众出现的过程，可将公众划分为（ ）。 A．非公众 B．边缘公众 C．潜在公众 D．将在公众 E．现在公众 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1．文献调查法 2. 刻板效应 3. 危机公关 4. 视觉识别系统 5. CS战略 四、问答题（每小题7分，共28分） 1．简述公共关系部的设置原则。 2. 人际沟通要掌握哪些技巧？ 3. CI设计的基本原则有哪些？ 4. 什么是公共关系礼仪？公关礼仪具有哪些显著的特点？ 五、案例分析（共20分） 2005年2月23日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红1号食品的检验监管，严防此类食品进入中国市场。有关研究表明，苏丹红1号具有致癌性，欧盟禁止将其用于食品生产，我国也禁止使用。 2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单。英国食品标准署已下令召回上述食品。联合利华在英国的分公司有9种食品被列入清单目录。联合利华（中国）公司公关经理王惠表示，这9种产品均不在中国生产，也不向国内进口。麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。麦当（中国）企业关系部张紫云也表示，麦当劳在中国没有使用苏丹红1号这种原料。 4月6日，中国卫生部发布《苏丹红危险性评估报告》。该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估，最后得出结论：对人健康造成危害的可能性很小，偶然摄入含有少量苏丹红的食品，引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。 中国百胜餐饮集团3月16日下午发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品，同时销毁所有剩余调料。中国百胜餐饮集团表示，将严格追查相关供应商在调料中违规“苏丹红1号”使用的责任，同时就此次食品安全事件向公众致歉。 3月28日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露，3月16日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调产，除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。苏敬轼说，苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制，待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举，它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。此次苏丹红事件暴露了中国食品安全的隐患，他呼吁“所有的食品供应商都能遵纪守法，严把食品安全关。”鉴于此次苏丹红事件，苏敬轼表示中国百胜集团要采取三项改进措施，确保食品安全。 面对媒体的会不会为肯德基苏丹红事件负责的质疑，苏敬轼说，百胜不回避责任，如果法律判定肯德基所属的百胜应当承担责任，百胜肯定不会推脱。 问题思考：结合案例分析肯德基是如何化解这场危机的？要求写出400字以上的案例分析。 公共关系学 试题答案及评分标准 一、单项选择题（每题1分,共16分）1．A 2．B 3．B 4．A 5．D 6．D 7．D 8．A 9．B 10．C11．B 12．C 13．C 14．B 15．C 16。A 二、多项1． ABCDE２．BD３．ACE４．ABCDE５．BCD６．ACE７．ABC ８．ACDE 　 三、名词解释（每题4分，共20分） 1. 文献调查法：是在第一手资料难以得到或不够用时，通过组织内部或外部的文献资料分析所要调查问题的方法。 2. 刻板效应，是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。 3. 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 4. 视觉识别系统，是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。 5. CS战略：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。 四、问答题（每题7分，共28分） 1．答案要点：公共关系部的设置原则①规模适应性，是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应。②整体协调性，则是在设置公共关系部机构时，应与组织内部各部门相协调。③工作针对性，是指公共关系部的机构设置，要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定。④机构权威性。公共关系部工作的好坏关系到组织的形象和整个事业的顺利发展，这就要求把它放在十分重要的位置上，使它具有一定的权威性。 2.答案要点：人际沟通的技巧：（1）开放区和秘密区　　在每个人的心中，都有开放区和秘密区。前者是指人们在交往中乐于向他人公开的内容，后者则是指在交往中有意回避的内容。交际成功的秘诀在于，尽力扩大开放区，缩小秘密区，手段是通过自我的表露来引发对方的共鸣。　　（2）共同经验区 共同经验区指交际的双方共同的知识和经验领域。素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。一名公关人员平时要注意尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文化资本。在交际时要善于从对方的职务、经历、年龄、性别、服饰、口音等等方面寻找谈话的线索，表露自己，引起对方的共鸣。（3）注意尊重对方。（4）防止说话伤害对方（5）学会保持沉默（6）克服自卑心态 3. 答案要点：CI设计的基本原则包括：①客观性原则。CIS的导入和推广必须是从企业的实际情况出发，才能取得预期的效果。②社会性原则。一个企业在进行CI导入的时候，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意社会性与企业利益的平衡，将社会性放在首位。③系统性原则。CIS系统包括三个有机的组成部分，即理念识别系统（MI）、行为识别系统（BI）和视觉识别系统（VI）。其中，MI是整个CI系统的核心与灵魂，BI和VI是MI的定型和扩展，三者紧密联系，交相辉映。④差异性原则。CI从字面上讲，就是企业识别，所以最重视形象的差异性。企业形象只有通过差异性设计，才能在公众面前表现自己的技术特点、性能特点、服务特点，形成自己的品牌形象。⑤稳定性原则。企业的CIS系统，是企业经营宗旨、文化精神的外显，除非企业的经营方向发生了大的调整，应当基本保持稳定，以便能够给公众一个统一、连续、持久的印象。 4. 答案要点：公共关系礼仪是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。公关礼仪与礼仪相比具有以下特点：第一，有备而为——运用追求目的性。第二，全员施礼——操作追求群体性。第三，不拘一格——形式追求艺术性。 五、案例分析（共20分） 答案要点：1．这是一起由于企业自身行为不当引起的公关危机。肯德基由于进料检察不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，所以必须真诚的道歉，并在一定程度上给予补偿。英国食品标准署向消费者发出了相关警告，本来并没有包括肯德基，但肯德基在发现问题后，主动承担责任，这是一种负责的行为。 　　2．危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。 　　3．主动向公众道歉，承当自己的责任，以减少社会舆论对公司的的不满情绪，减少公司其商品因此而受到的损失。向世界上其他国家的公众说明，苏丹红事件只限于中国，其他国家的顾客可以放心食用，防止这次危机波及其他地区。 　　4．发生危机后，及时制定措施，防止类似事件的再度发生。这一方面是企业内部管理的必要措施，同时公布出来也可以增加消费者对肯德基产品的信心。 （注：案例分析题可以视考生对要点展开论述情况酌情给分。） 试卷代号：2189 中央广播电视大学2008--2009学年度第一学期“开放专科’’期末考试 公共关系学试题 一、名词解释(每小题5分．共l5分) 1．公共关系： 2．公益广告： 3．网络公关： 二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分． 共15分) 1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。 A．单向交流 B．双向管理 C．双向交流 D．单向管理 2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动( ) A．揭丑运动 B．便士报运动 C．报刊宣传运动 D．民主政治运动 3．低美誉度，高知名度属于公共关系哪一种状态( )o A．最佳 B．较为安全、稳定 C．不良D·恶劣 4．直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系的是( A．政府关系 B．媒介关系 C．社区关系D．消费者关系 5．对于一个组织具有双重人格的公众是( )。 A．政府公众 B．媒介公众 C．社区公众D．名流公众 6．搞好开放组织活动( )。 A．应做到完全公开 B．既公开又不能泄密 C．只公开组织的过去D．应加强保密工作 + 7．被称为一切公关活动的起点，是一切社交场合所必备的“通行证”的是( )。 A．个人礼仪 B．文化素养 C．体态与表情D．组织形象 8．次要公众属于按哪一类公众分类法进行的划分( )。 A．按所属关系 B．按发生关系的时序 C．根据重要程度D．根据态度 9．中国公共关系协会成立于( )a A．1985年 B．1992年 ．C．1988年D．1987年 10．记住广告节目的人数与收看广告节目的人数的比例是( )。 A．记忆度 B．收视率 C．注意度D．对比度 11．反映直线沟通的人际关系，自上而下或自下而上的等级交往线路是( )。 A．辐射式网络 B．链式网络 、C．交结式网络D．G形网络 、 ‘ 12．开始寸步不让，到了谈判的最后期限一步让到底的妥协方式是( )。 A．反拐式 B．阶梯式 C．正拐式 D．高峰式 13．在企业理念识别系统中，企业在经营管理活动中所依据的基本政策和价值取向是 ( ) A．企业使命 B．经营方针 C．行为准则 D．经营哲学 14．人有不同的气质，一般认为，最适合担任公关工作的是( )类型的人。 A．多血质 B．黏液质 C．胆汁质 D．抑郁质 15．在人际交往的过程中，距离也是一种传达态度的信息，亲密距离是指( )。 A．约为3．65—9米 ’ B．约为o．45—1．22米 C．约为1．22—3．65米 D．O．45米以内 三、多项选择题(在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。 多选、少选、错选均不得分。每题1分。共10分) 1．根据公众与组织发生关系的时序特征，可以把公众分为( )。 A．首要公众 B．内部公众 ℃．潜在公众 D．知晓公众 E．行动公众 2．爱德华·伯尼斯的主要著作有( )。 A．《公众舆论之形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 E．《舆论》 3．企业的标记有很多，但最重要的两个是( )。 A．厂名 B．包装袋 C．标准字 D．标准色 E．商标 4．公关广告与商品广告的差异在于( )。 A．直接目的不同 B．根本目的不同 C．内容不同 D．新闻界的报道方式不同 E．应用范围不同 5．从演讲的风格看，常见的开场白有( )。 A．轻松幽默型 B．声泪俱下型 C．悬念吸引型 D．先声夺人型 E．感情趋近型 6．CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括( A．理念 B．视听 C．产品 D．行为 E．服务 7．公共关系公众调查的内容包括( )。 A．公众需求 B．公众态度 C．公众构成 D．公众分类 E．意见领袖 8．构成公众态度的主要因素包括( )。 A．认知 B．文化 C．情感 D．意图 E．能力 9．开展庆典活动要注意的问题包括( )。 A．要有计划 B．要选择好时机 C．科学性与艺术性相结合 D．要制造新闻 E．要注意总结 10．整合营销传播所采用的方法包括( )。 A．主题线工作法 B．广告宣传法 C．特设会议法 D．集团冲击策划法 E．同--)b观法 四、判断题(在你认为正确的题前画“√”。不正确的画“×”。每题1 分。共10分) ’ ( )1．公共关系是一门专业性较强的理论科学。 ( )2．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。 ( )3．在整个企业识别系统中，行为识别应当是理念识别的静态延伸。 ( )4．协议区是谈判双方争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。 ( )5．要使组织长期处于良好的公共关系状态，必须注意与公众的平时联络。 ( )6．组织形象设计时，首先要遵循“有效性”原则。 ( )7．艾维·淳创办了世界上第一所宣传事务顾问所。 ( )8．社会流行既是一种心理现象，又是一种行为活动。 ( )9．杂志发行范围广，读者稳定，深入社会。 ( )i0．行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手。 五、简答题(每题l0分。共30分) 1．如何才能做到与公众“真诚互惠”? 2．在编制传播信息时要注意的结构性功能因素有哪些? 3．简述危机处理的一般程序。 六、案例分析(20分) “奇瑞”新车征名活动 新浪汽车讯：上海车展即将落下帷幕，作为自主品牌的代表——奇瑞，在本届车展上出尽风头。不仅有自主研发的发动机和变速箱，而且有自主设计的5款新车也全面展出。为了让自主的品牌有自主的名字，奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞5小虎征名”活动。 有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名，以金、木、水、火、土为基调，加以润色，分别给奇瑞五小虎命名。金——赤金、金戈。隐义名：铁骑。木——龙木、木神、聪木。隐义名：青山、翠林。水——春水、秋水、天水。隐义名：晨露、凌霜、傲雪。火——火炬、圣火、篝火。隐义名：太阳、小太阳。土——瑞土、润土、祥土。隐义名：大地、润地。这样命名有传统文化的特征鲜明， “国字号”特征也十分明显。 还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞”两个字来展开，轿车(含跑车、MPV等)依“奇，’立名；SUV等依“瑞”立名。这样即继承了历史上的“奇云”，又彰显了最近的新投产的SUV“瑞虎”。 而在车展结束的时候，我们的“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落。截止今天上午，我们的论坛就有2400多条留言，网友们积极的为“奇瑞五小虎”征名、命名。大家献计献策为我们自己的“5小虎”能有一个好的名字探讨着、议论着。其中不乏很有创意、充满智慧的命名。 案例思考：结合案例，请分析“奇瑞”公司公关活动的性质及其意义。(要求写出一篇400字以上的案例分析) 公共关系学试题答案及评分标准 一、名词解释(每小题5分，共15分) 1．公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的思想、策略和管理职能。(5分) 2．公益广告：是指组织以自身的名义发布广告，在社会上率先发起某种活动，或提倡某种有进步意义的新思想活动。(5分) ． ’ 3．网络公关：又被称为e公关，是以互联网为手段，(1分)沟通组织内外信息，加强组织与公众的交流，(2分)以提高组织的知名度和美誉度，塑造良好形象的新型公关活动。(2分) 二、单项选择题(每题l分。共15分) 1．B 2．A 3．D 4．C 5．B 6．B 7．A 8．C 9．D l0．A 11．B l2．C l3．D l4．A l5．D 三、多项选择题(每题l分，共10分) 1．CDE 2．ABE 3．AE 4．ACDE 5．ACDE 6．ABCDE 7．ABCE 8．ACD 9．ABCDE l0．ACDE 四、判断题(每题l分，共10分) 1．× 2．× 3．× 4．√ 5．√ 6．√ 7．×8．√ 9．X l0．√ 五、简答题(每题l0分，共30分) 1．如何才能做到与公众“真诚互惠”? 答题要点：互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之7--"。(1分)其具体内容可包括两个方面： (1)真诚地对待公众。这是公共关系工作重要的职业道德，必须严格遵守。尊重公众具体包括诚实无欺，对外开放和对社会负责。(3分)组织对公众要以诚相待，不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众，更不能“做套”愚弄公众。(1分) (2)给公众以实际的利益。公共关系从某种角度看，也被称为组织的信誉投资，即花钱买名誉。(3分)组织必须给公众实实在在的利益，这样才能使他们对组织产生信赖感，乐于与组织合作。(2分) 2．在编制传播信息时要注意的结构性功能因素有哪些? 答题要点：为了达到使信息顺利“过三关”的目的，在编制传播信息时，要注意信息的四类结构性功能因素：(1分) (1)信息刺激的强度。(1分)为了达到引起公众注意的目的，宣传人员在设计宣传材料的内容、文字、图案、线条、色彩，选择传播工具，寻找宣传场所时，会尽力加大信息的刺激强度。 <1分) (2)信息的对比度。这也是引起公众注意的良好办法。(1分) (3)信息刺激的重复率。(1分)宣传心理学上有一个假设：“公众都是健忘的”。在信息爆炸的时代，每个人面对如此多的信息，不可能将其全部都记住。为孑达到加强公众记忆的目的，传播的信息必须具有一定的重复性。(2分) (4)信息的新鲜程度。(1分)如果信息一味重复，会引起公众的厌倦甚至反感的情绪，反而会失去公众。解决这个问题的方法是不断变换信息的内容和形式，使公众经常保持新鲜感。 (2分) 3．简述危机处理的一般程序。 答题要点：危机中进行公共关系，是一个组织公关水平的综合显示。有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序，以避免急迫过程中的盲目性和随意性，防止公关危机中的重复和空位现象。(1分)危机处理的一般程序是： (1)采取紧急措施，防止事态发展。(1分)组织遭受突发性的公共关系危机，需要的是冷静，并采取紧急措施，防止事态的发展、蔓延、扩大，应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点。(1分) (2)坦诚告知，表明诚意。(1分)一旦发生危机，组织便会受到社会与公众的关注，人们急于了解危机发生的真相，作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访。此时，组织只有坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大了危机的波及面，而坦诚告知，表明诚意，才是最佳的选择。(1分) (3)调查情况，收集信息。(1分)对于公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止，危机得到初步控制后，就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。(1分) (4)针对对象，确定对策。(1分)在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。这些对策大体包括几方面：对组织内部对策；对受害者的对策；对上级主管部门的对策；对业务往来单位的对策；对其他公众的对策等。(1分) (5)评价总结，改进工作。在平息危机事件后，组织一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；另一方面要认真分析事件发生的深层原因，总结经验教训，以便改进工作，从根本上杜绝类似事件再度发生。(1分) 六、案例分析(20分) 答题要点：奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动，属于一种征询性公关活动模式，(2分)这种模式主要以采集信息、调查舆论、收集民意为主，目的是通过掌握信息和舆论，为组织管理和决策提供参谋。(3分) 奇瑞是中国最大的自主品牌汽车公司，目前已经可以生产多种类型的汽车，在国内市场上占有相当的份额。但由于奇瑞汽车公司创办的时间不长，对产品名称没有进行统一规划，存在着随意性、无序性的缺陷。(2分)所以奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展的新车征名活动，收集全国的公众对企业的意见和建议，为能够更好地适应公众的需求提供充分的产品信息。 征询性公关除了收集信息用于与企业内部决策以外，还有对外宣传的功效。(2分)征询 性公关一般都会设立奖项，对于能够很好地为企业产品命名的作者，企业会给予很高的奖励。 这样，就能吸引公众对企业的历史、宗旨和新产品进行了解。(3分) 只有对企业产品具有相当知识，对企业的历史和宗旨比较熟悉的人，才能够给新产品起一个好的名字。(2分)不论是按照金、木、水、火、土的方式为新产品命名，还是将“奇”和“瑞”拆开，分别命名轿车和SUV，都说明这些公众具备了相当丰富的汽车知识，对奇瑞企业也有比较多的了解。(2分) 参加这样的产品征名活动，实际上也促进了公众了解企业及其产品，培养了潜在的消费 者，为将来扩大销售做好了准备。(1分) 一、单项选择题（每题1分，共16） 1.（ ）是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。 A．公众座谈会 B．商务谈判会 C．记者招待会 D．商品展销会 2．在公共关系信息传播中，群体传播应属于（ ）的类型。 A．人际传播 B．组织传播 C．媒介传播 D．大众传播 3．公共关系活动具有（ ）的特点。 A．单纯性、自然性和客观性 B．目标性、主观性和技巧性 C．主观性、复杂性和多样性 D．目标性、主观性和复杂性 4．使公共关系由一种活动，一种社会现象变为一门科学的杰出人物是（ ）。 A．艾维·李 B．乔治·帕克 C．爱德华·伯奈斯 D．约翰·贝克勒 5.（ ）是一个社会组织的外部公众对这个组织的经济、技术和社会三大要素的总体看法和评价。 A．组织形象 B．公众态度 C．企业荣誉 D．组织信誉 6．公共关系长期战略规划，指（ ）的公共关系计划。 A．一年以上 B．三年以上 C．五年以上 D．六年以上 7．（ ）是公共关系得以发展的物质条件，没有这一条件，公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进。 A．商品经济的繁荣 B．政治民主的进步 C．民众意识的觉醒 D．大众传播技术的发展 8．“CS”活动就是（ ）。 A．塑造企业形象活动 B．让顾客满意的活动 C．全面质量管理活动 D．全员公关活动 9．下列哪一项属于服务型公共关系（ ）。 A．送货上门 B．厂长信箱 C．热线电话 D．新闻报道 10．“揭丑运动”利用大众传播媒介提供的舞台，把焦点对准（ ）。 A．政府 B．企业 C．报刊 D．公共关系公司 11. 现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是（ ）。 A. 《公共关系学》 B．《舆论》 C．《有效公共关系》 D. 《公众舆论的形成》 12．发展有中国特色的公共关系学的前提是（ ）。 A. 加强宣传 B．扩大组织  C．研究国情 D．积极应用 13. 当组织与环境发生某种冲突时，为了摆脱被动局面，应采取的公关活动方式是（ ）。 A．建设型公关 B. 防御型公关  C．进攻型公关 D. 矫正型公关 14．公共关系的承担者是（ ） A．组织 B．公众 C．组织和传播 D．组织和公众 15.学校利用校庆进行广泛的社会宣传，这一活动本身表明它重视塑造自己的(    ) A.文化形象   B.产品形象 C.社区形象    D.环境形象 16．1986年，某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面对这种状况应开展（ ）。 A．防御型公关活动 B．建设型公关活动 C．服务型公关活动 D．矫正型公关活动 二、多项选择题（在以下五个备选答案中，选择2—5个正确答案，少选、多选或错选均不得分，每题２分，共16分） 1．社会组织指各种类型的社会群体，它包括：（ ）。 A．政治组织 B．经济组织 C．文化组织D．军事组织E．宗教组织 ２．1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共关系》，书中他提出（ ）。 A．“凡宣传皆好事”的观念 B．“双向平衡”理论 C．“投公众所好”的观念 D．公共关系四步工作方法 E．公共关系活动十种类型 ３．作为一个社会组织，采集信息的主要内容有：（ ）。 A．组织内部信息 B．销售信息 C．组织环境信息D．顾客信息 E．国际环境信息 ４．根据企业的性质、条件、要求不同，部门隶属型的公关部可以归属于（ ）。 A．经营管理部门 B．广告宣传部门 C．外事接待部门 D．销售部门 E．办公室 ５．负责宣传工作的业务人员其工作内容包括（ ）。 A．设计宣传画廊 B．撰写新闻稿件 C．编辑宣传材料 D．采访调查 E．电子信息传递 ６．公关三度是指（ ）。 A．知名度 B．开放度 C．信誉度 D．准确度 E．美誉度 ７．公共关系间接调查的方法主要有（ ）。 A．媒介研究 B．民意测验 C．抽样调查D．专家座谈 E．深度访问 ８．根据公众出现的过程，可将公众划分为（ ）。 A．非公众 B．边缘公众 C．潜在公众 D．将在公众 E．现在公众 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1．全员公关 2. 公关模式 3. 公众的心理定势 4. 社会流行 5. 理念识别系统 四、问答题（每小题7分，共28分） 1．简述公共关系部的设置原则。 2. 建立良好的消费者关系的重要意义体现在哪些方 3. 什么叫制造新闻？怎样才能成功地制造新闻？ 4. 要办好一次庆典活动，应做好哪些工作？ 五、案例分析（共20分） 香港一家经营强力胶水的商店，座落在一条鲜为人知的街道上，生意很不景气。一天，这家商店的店主在门口贴了一张布告："明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店绝不食言！"这个消息不胫而走。第二天，人们将这家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水，将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家商店的强力胶水从此销量大增。 问题思考： 为什么说"制造新闻"是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式？ 公共关系学 试题答案及评分标准 一、单项选择题（每题1分,共16分） 1.C 2.B 3.B 4.C 5.D 6.C 7.A 8.B 9.A 10.B 11．D 12．C 13. C 14. A   15.A  16.D 二、多项选择题（每题2分，共16分） 1． ABCDE 　２．BD　　３．ACE　　４．ABCDE 　５．BCD 　　 ６．ACE 　　　７．ABC　 ８．ACDE 　 三、名词解释（每题4分，共20分） 1. 全员公关：指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员P.R。其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。 2. 公关模式：就是指由一定的公关目标和任务，以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。 3. 公众的心理定势：是指公众受过去经验的影响，在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的，实现行为目标的心理准备状态。 4. 社会流行：（或时尚）作为一种群众性的社会心理现象，是指社会上许多人都去追求某种生活方式，使这种生活方式在较短的时期内到处可见，从而导致了人们彼此之间发生连锁性的感染，即所谓的“一窝蜂”现象。 5. 理念识别系统，是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。 四、问答题（每题7分，共28分） 1．答案要点： 公共关系部的设置原则 ①规模适应性，是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应。 ②整体协调性，则是在设置公共关系部机构时，应与组织内部各部门相协调。 ③工作针对性，是指公共关系部的机构设置，要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定。 ④机构权威性。公共关系部工作的好坏关系到组织的形象和整个事业的顺利发展，这就要求把它放在十分重要的位置上，使它具有一定的权威性。 2.答案要点： 建立良好的消费者关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，为实现组织和消费者公众的共同利益服务。 建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在三个方面：①良好的消费者关系能够为企业带来直接利益。②建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想。③良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列。 3.答案要点： 策划媒介事件又叫做制造新闻，它不是指无根据地编造新闻，而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点，有效展开一些宣传组织形象的活动，以便引起新闻媒介的广泛报道，产生重大的社会影响。制造新闻是一种人为的媒介事件。 为了提高媒介事件的成功率，组织在策划的过程中要注意以下问题： （1）选择公众的兴趣点。 （2）形式必须新颖。 　　（3）事先进行充分的舆论准备。 　　（4）充分利用名人效应。 　　（5）选择恰当时机。 　　（6）制造新闻要自然得体。 （7）充分调动新闻记者参与的积极性。 4. 答案要点： 要办好一次庆典活动，应认真做好以下的一些工作： 　　第一，精心选择对象，发出邀请，确定来宾。 　　第二，合理安排庆典活动的程序。庆典活动的程序，一般由这样几方面内容组成：安排专门主持人宣布活动开始，介绍重要来宾，由组织的领导和重要来宾致辞或讲话；有些活动，需要有剪彩和参观的安排；安排交流的机会（或座谈、宴请，或安排喜庆、余兴的节目，席间进行交流）；重要来宾的留言、题字（该项活动，也可安排在活动开始前）。 第三，安排接待工作。 第四，物质准备和后勤、保安等工作。 五、案例分析（共20分） 答案要点： 　　“制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动。(2分) 　　(1)“制造新闻”是一种积极主动的传播方式。“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下，为扩大知名度和美誉度，抓住一切可利用的契机“制造”新闻，以激起新闻媒介采访、报道的兴趣，从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性的新闻媒介公关活动。（6分） 　　(2)“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性，它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆。因此，“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众，其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多。（6分） 　　(3)“制造新闻”是一种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报道价值，所以被各媒介主动报道，对组织来说这种宣传是免费的。(3分) 　　总之，我们可以说“制造新闻”是一种最主动、最有效、最经济的传播信息方式。胶水店的高明之处在于：通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意，这种宣传与商业广告相比，新奇刺激，引人入胜，使公众在不知不觉中认同了强力胶水；而商店则借事件的影响，借助新闻媒体名扬四方，扩大了强力胶水的销量。(3分) （注：案例分析题可以视考生对要点展开论述情况酌情给分。） 一、单项选择题（选出下列备选项中正确的一项，把字母填在题后的括号内，每题1分，共12） 1．（ ）是一个社会组织的外部公众对这个组织的经济、技术和社会三大要素的总体看法和评价。 　 A．组织形象 B．公众态度 C．企业荣誉 D．组织信誉 2．“CS”活动就是（ ）。 A．塑造企业形象活动 B．让顾客满意的活动 C．全面质量管理活动 D．全员公关活动 3．所谓“市场导向”实际就是（ ）。 A．公关导向 B．营销导向 C．顾客导向 D．政策导向 4．（ ）不仅指市场上生活资料的购买者即消费者，还包括生产资料的购买者即用户。 　A．社会关系 B．公众关系 C．竞争关系 D．顾客关系 5．（ ）是公共关系人员与新闻界联络的重要形式，是一种极具影响的公共关系活动。 A．公众座谈会 B．商务谈判会 C．记者招待会 D．商品展销会 6．在公共关系信息传播中，群体传播应属于（ ）的类型。 A．人际传播 B．组织传播 C．媒介传播 D．大众传播 7．以（ ）为公共关系目标，是初创组织大量公共关系工作的核心内容。 A．信息传播 B．引起行为 C．联络感情 D．改变态度 8．艾维·李是第一位将公共关系引上（ ）轨道的人物。 A．科学化 B．系统化 C．程序化 D．职业化 9．（ ）是组织参加某些社会公益活动，并以此来扩大自身的影响。如各种庆典、纪念活动等。 A．交际型公共关系 B．社会型公共关系 C．宣传型公共关系 D．维系型公共关系。 10．公共关系活动具有（ ）的特点。　　 A．单纯性、自然性和客观性 B．目标性、主观性和技巧性 C．主观性、复杂性和多样性 D．目标性、主观性和复杂性 11．公共关系学是（ ）。 A.归属于大众传播的范畴 B归属于关系学的范畴 C归属于市场营销的范畴 D是一门独立的学科 12．使公共关系由一种活动，一种社会现象变为一门科学的杰出人物是（ ）。 A．艾维·李 B．乔治·帕克 C．爱德华·伯奈斯 D．约翰·贝克勒 二、判断题（在你认为正确的题前打“√”，不正确的打“×”。每题2分，共20分） （ ）1．公共关系概念首次出现于1897年。 （ ）2．实际上说，公关工作就是一种宣传。 （ ）3．艾维·李于1903年在纽约开办“公共关系事务所”，公共关系职业由此产生。 （ ）4．现代公共关系传入我国大概是从80年代开始的。 （ ）5．广州最早设立公共关系机构的组织是白云制药厂。 （ ）6．公共关系部的优势主要表现为同位性、知深性、经济性和实用性。 （ ）7．使公共关系由一种活动、一种社会现象变为一门科学的杰出人物是卡特利普。 （ ）8．新闻制造是组织借助于一定的由头，人为地制造一些具有新闻价值的事件。 （ ）9．当组织发生公共关系危机时，请不要声张，应该默默地做好公共关系基础工作。 （ ）10．公共关系效果评估，这是一项综合性工作，发挥的是效益功能。 三、名词解释（每小题4分，共20分） 1．矫正型公关 2. 公众心理 3. 行为识别系统 4. 抽样调查法 5. CS战略 四、问答题（每小题7分，共35分） 1．简述公共关系与庸俗关系的区别。 2. 公共关系人员应具备哪些基本素质？ 3.写好新闻公报要注意哪些原则？ 4. 如何做好展览会的组织工作？ 5. 什么是企业CI？它包括哪些内容？ 五、案例分析（共13分） 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同意研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。 案例思考：该企业经营陷入困境的原因是什么? 如何你是该企业的负责人，你如何处理此事? 公共关系实务 试题答案及评分标准 一、单项选择题（每题1分,共12分） 1．D 2．B 3．C　4．D 5．C 6．B　　7．A 8．D 9．B 10．B 11．D 12．C 　 二、判断题（每题2分，共20分） 1× 　２× ３√　　４√　 ５×　　6．√ 7．× 8．√ 9．× 10．√ 三、名词解释（每题4分，共20分） 1．矫正型公关是社会组织公共关系状态严重失调，组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。 2. 公众心理：是指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。 3. 行为识别系统，是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。 4. 抽样调查法是按照一定的方式，从调查总体中抽取部分样本进行调查，用样本的结论来说明总体情况的一种调查法方法 5. CS战略：CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。 四、问答题（每题7分，共35分） 1．答案要点： 公共关系与庸俗关系有着本质上的区别，它主要表现在以下几个方面： （1）两者产生的基础不同。公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物；庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。 　　（2）两者的理论依据不同。公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术，奉行的是“人不为已，天诛地灭”的信条。 （3）两者的活动方式不同。公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系，主要是通过正式渠道，采取大众传播或人际传播等手段，公开地进行活动，其活动是正大光明的。而庸俗关系是个人与个人之间的不正当联系，是私人之间相互利用的一种不正当的活动。 （4）两者所要达到的目的不同。公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标；庸俗关系则是通过各种卑劣手段，来达到个人私利的目的。前者为公共利益而奋斗，后者只是为个人的私利而投机钻营。 　　（5）两者产生的效果不同。公共关系活动的结果是组织、社会、国家和公众都受惠，为社会创造一种以诚相见、讲求信誉、提高声望的良好风气；有利于形成和谐、友善、正常、健康的人际关系；有利于提高社会文明程度，促进社会的发展。庸俗关系则将人际交往商品化，使人们变得唯利是图、目光短浅，整个社会充满市侩气，个人中饱私囊，而国家和公众的利益却遭到损害。 2.答案要点： 公共关系人员的素质，是指从事公共关系工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质。 ①气质。②性格。优秀的公共关系人员在性格上应具备以下特征：开朗、有耐心、能宽容；沉着冷静和勇敢顽强；富有幽默感。③品德，是指人的品质与道德。具体地讲，公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容：实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落。④智慧。⑤知识。⑥能力。能力是知识与经验的集合。公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面：组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力。 3.答案要点： 新闻公报也称为新闻稿，是公关人员向新闻媒介投送的文字资料。 要写好新闻公报必须注意以下原则： 第一，要有新闻根据； 第二，要突出新、近点； 第三，要简明扼要； 第四，要突出变化点、趣味点。 4. 答案要点： 展览会的组织工作，应认真做好以下工作： 第一，分析参展的必要性和可行性。 第二，明确主题。 第三，构思参展结构。 　　第四，选择地点和时机。 第五，准备资料、制定预算 第六，培训工作人员。 5. 答案要点： 企业CI又称企业CIS，是由英文Corporate Identity System缩写而成。CIS在本质上就是企业的自我同一性和同质化，企业必须认真进行一番清醒的自我认知，才能在社会上树立良好形象。 企业的识别系统由理念识别（MI）、行为识别（BI）和视觉识别（VI）三个子系统综合构成。其中，理念识别系统处于主宰和支配的地位，是整个形象识别的关键，而行动识别和视觉识别则是理念识别的延展和推广。 五、案例分析（共13分） 　 答案要点： （1）该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。（5分） （2）如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，求得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。（8分） （注：案例分析题可以视考生对要点展开论述情况酌情给分。） 公共关系学试题 一、名词解释(每小题5分。共15分) 1．公共关系状态：2．政府公共关系：3．名门战略： 二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分．共l5分) 1．组织开展公共关系活动的基础是( )。 A．公共关系意识 B．公共关系观念C．公共关系状态 D．公共关系策划 2．1906年，艾维·李发表了著名文件是( )。 A．《有效的公共关系》 B．《原则宣言》C．《公众舆论的形成》D．《公共关系学》 3．在部门所属型的公共关系部中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将公共关系部归属于( )。 A．销售部门 B．广告宣传部门 C．接待部门 D．办公室 4．建设型公关主要适用于组织发展的( )。 A．严重失调时期 B．顺利发展时期 C稳定时期 D．初创时期 5．把重点事实和主要结论放在文章的最前边，然后按事实的重要性排列事件，逐次写出是( )。 A．倒金字塔结构 B．并列结构 C．顺时结构 D．金字塔结构 6．公关谈判的第三个阶段是( )。 A．导入阶段 B．概说阶段C．交锋阶段 D．妥协阶段 7．根据社会分工和自身的条件，企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于( )。 A．经营方针 B．经营哲学C．行为准则 D．企业使命 8．女士坐在较低的椅子上或沙发上，最好采用的坐姿是( )。 A．双腿垂直式 B．双腿斜放式C．双腿叠放式 D．双脚交叉式 9．独立公众，属于按以下哪一类公众分类法进行分类的( )。 A．按所属关系 B．按发生关系的时序C．根据重要性程度 D．根据态度 10．公众从对象的某些特征推及对象的整体，从而产生“以偏概全”的心理现象是( )。 A．晕轮效应 B．刻板效应 C．选择效应 D．首因效应 11．对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数的比例是( )。 A．记忆度 B．收视率 C．注意度． D．对比度 12．印刷精美，表现力强是以下哪种媒体的优势( )。 A．杂志 B．报纸C．电视 D．广播 13．邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前( )寄出。 A．一周 B．二周C．五天 D．三天 14．职业水平高，看问题比较客观是( )。 A．公关公司的短处 B．公共关系部的短处 C公关公司的长处D．公共关系部的长处 15·提供各种实惠的服务工作，以获得社会公众的好评，树立组织良好形象的公关模式是 ( ) A．服务型公关 B．宣传型公关 C．社会型公关 D．交际型公关 三、多项选择题(在下列各题的备选答案中。选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共l0分) 1．公共关系涉及的学科有( )。 A．伦理学 B．管理学 C．社会学 D．营销学E．传播学 2．爱德华·伯尼斯出版的公共关系学著作有( )。 A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》 C．《有效的公共关系》D．《原则宣言》E．《公共关系原理》 3．把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到( )。 A．真实 B．客观 C．公正 D．全面E．正义 4．员工的物质需求包括( )。 A．工资、津贴 B．住房、交通 C休假日D．福利E．尊重 5。公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的( A．资料储存中心 B．领导指挥中心C．信息发布中心D．环境监测中心E．公众接待中心 6．公共关系优化环境的功能包括( )。 A．优化社会经济环境 B．优化社会政治环境 C．优化社会心理环境 D．优化社会文化环境E．优化社会文明环境 7．Cl设计的基本原则包括( )。 A．客观性原则 B．系统性原则C．稳定性原则 D．差异性原则E．社会性原则 8．公共关系礼仪要注意差异性原则，其中包括( )。 A．性别差异 B．财富差异 C．外事差异 D．地位差异E．肤色差异 9．整合营销的指导原则是( )。 A．以消费者为核心 B．以公关调查为依据 C．以建立企业与消费者的“关系”为目的 D．以“一种声音”为内在支点E．以全方位运用多种传媒为手段 10．公众调查大多数是采用抽查的方法。常用的抽样方法包括( )。 A．分层随机抽样 B．简单随机抽样 C．观察抽样 D．配额抽样E．分区多级抽样 四、判断题(在你认为正确的题前画“√”，不正确的画‘‘×II!0每题l分，共10分) )1．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。) 2．态度在人的心理活动中起着“加工作用”。 )3．演讲一般要求语速适中，不能改变说话的速度。 )4．在企业Cl识别系统中，Vl是整个系统的核心与灵魂。 )5．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。 )6．协议区是谈判双方争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。 )7．边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。 )8·与企业相比，事业单位的突出特点是非盈利性，与政府机关相比，事业团体的主要特点是权威性。 )9．社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，为社区造福。 )10．辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。 五、简答题(每题l0分。共30分) 1．简述搞好媒介关系的重要意义。答： 2．设计调查问卷时要注意哪些问题?答： 3．说明塑造组织形象的重要性及方法。答： 六、案例分析(20分) 深人人心的花——“百消丹"母亲节免费送鲜花活动 长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药，作为一个专门致力于女性健康事业的公司，长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持。为了回报杭州市妇女的厚爱，长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天，举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动，为杭州I000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花。 “打个电话，我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花，在母亲节这天送到您的母亲手中。”在母亲节，长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁，得到了广大市民的赞赏和踊跃参加。短短3天，打电话参加活动的人数超过一千人，“妈妈，您是儿子永远的港湾，不论走多远，最后都要回到您的怀抱”；“妈妈，真的感谢您，您是女儿永远的爱”；“妈妈，我们爱您到永远”…… 当儿女们饱含着深情的话语，随着一盆盆、一束束鲜花，一起送到一位位母亲手中时；当看到一个个母亲捧着鲜花，脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时，浓浓的母亲节氛围也在杭州城洋溢着。一时间，长甲集团“百消丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点。 案例思考：请分析长甲集团这次活动的性质和技巧。(要求写出一篇400字以上的案例分 公共关系学试题答案及评分标准 一、名词解释(每题5分。共15分) 1．公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态，即这个组织在公众心目中的实际形象。(5分) 2．政府公共关系：是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。(5分) 3．名门战略：即利用某些组织或企业的整体形象，来提升一些产品形象的战略。(3分)有两种方式：其一，有的企业在某一产品的生产上已建立了知名度，就可以借此来推广其它产品的形象；(1分)其二，可借助联营、合资的渠道，投靠名门，提高自己的身价。(1分) 二、单项选择题(每题l分，共15分) 1．C 2．B 3．B 4．D 5．A6．C 7．D 8．B 9．D l0．A11．C l2．A l3．B l4．C l5．A 三、多项选择题(每题l分，共10分) 1．ABCDE 2．AB 3．ABCD 4．ABCD 5．ACD 6．ABCD 7．ABCDE 8．ACD 9．ABCDE l0．ABDE 四、判断题(每题l分。共10分) 1．√ 2．√ 3．×4．× 5．×6． √ 7．√ 8．x 9．√ l0√ 五、简答题(每题l0分。共30分) 1．简述搞好媒介关系的重要意义。 答题要点：媒介关系也叫做新闻界关系，是指组织与新闻传播机构(包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站)以及新闻界人士(包括记者、编辑)等的关系。(2分) (1)良好的媒介关系就等于良好的舆论关系。(1分)在现代信息社会中，新闻界是社会信息流通过程中的把关人，他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播，哪些信息应该终止、抑制、封闭。与新闻界保持良好关系的个人和组织，都容易获得良好的公众舆论。(2分) (2)建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。(1分)组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播，大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术，大量地、高速度地复制信息，因而是公共关系绝对不可缺少的手段。(1分)但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的。(1分)因此，现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系，注意同新闻界长期保持联系，及时为媒介提供信息，真诚相等，避免冲突。(2分) 2．设计调查问卷时要注意哪些问题? 答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题： (1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。(1分)如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。(1分) (2)问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。(1分)每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。(1分) (3)问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。(1分) (4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。(1分)(5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。(1分)(6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。(1分) (7)备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。 (8)如果对问卷设计的效果没有把握，可先在小范围内进行试测，请部分公众回答问题，分析问卷，看看其中是否有不妥之处。(1分) 3．说明塑造组织形象的重要性及方法 ’ 答题要点：塑造组织形象，提高组织信誉是公关工作中最根本，也是最具挑战性的工作。良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注，从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神。(2分)这一切最终都将转化为广大的市场和丰厚的利润。可以说，组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事。(1分) 塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑。其方法有：其一，充分运用象征性标记。当代公共关系发展的新趋势之一，就是组织形象符号化，即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志，使组织形象利于传播，便于理解和记忆。(1分)企业的标记有很多，但最重要的两个是厂名和商标，这是企业文化精神的外显。(1分)公关工作的一项重要内容，就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣，设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标。(1分)然后再利用各种传播手段，使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想，从而达到树立信誉的目的。(1分) 其二，题写宣传I：l号。塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念，宣传组织文化特色。(1分)公关人员要根据组织既定的文化精神，设计出具有特色的宣传口号、对联和训词，以便在公众心目中留下深刻印象。(1分)企业的产品要上档次、树名牌，就要学会充分利用自身的文化资源。宣传口号的题写一定要突出企业的特色，呆板和雷同是形象设计的大忌。(1分) 六、案例分析(20分) 答题要点：长甲集团组织送鲜花活动，是一种公益性的公关活动，即是属于社会型公关模式。(1分)其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主，组织通过这些活动，可为自己的信誉进行投资。(2分)企业开展任何形式的公益活动，本质上都是为了进行广告宣传。但是与其他形式的广告活动相比，“百消丹送花、送祝福”活动，使企业在宣传自身的同时，很好地考虑到了消费者的利益，提醒人们关注母亲，珍惜亲情。在满足消费者心理需求的同时，也提高了企业的知名度和美誉度。(2分)从公关技巧的方面看，至少有这样几点值得我们注意或借鉴： (1)大打亲情牌。(2分)母亲的养育之恩，是最能打动人们心弦的。但由于目前社会生活节奏加快，不少子女与父母两地分居，平时与父母相处的机会不多，内心愧疚，而父母也感到孤独。“百消丹”的这次送鲜花活动，给了双方一个机会，儿女可以把最想说的一句话和一束鲜花送给母亲，聊表寸心；母亲也可以从中得到安慰，感到快乐。(3分) (2)淡化了企业的广告色彩。(2分)目前，企业的广告铺天盖地，很容易引起消费者的反感。所以要尽量在宣传或广告活动中，让消费者感觉到企业是在为他们服务，而不是转弯抹角地推销商品。(1分)要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感。“百消丹”的送鲜花活动，正好到达了这样的目的。(2分) (3)成为社会舆论关注的热点。(2分)母亲是人人都有的，而养育之恩当涌泉相报，所以关注母亲节大有人在。(1分)利用母亲节这种社会的节庆开展活动，很容易吸引社会公众的眼球，并能引起各种媒体的广泛注意，从而到达了提升企业知名度的目的。(2分) 一、名词解释（每小题5分，共15分） 1．消费者公众：2．全员公关：3．公共关系观念： 二、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号内。每题1分，共15分） 1．现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的( )。 A．双向交流B．单向交流 C．双向管理D．单向管理 2．利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象，形成了美国近代史上著名的运动是 A．报刊宣传运动B．揭丑运动 C．便士报D．民主政治运动 3．民主参与法是用来协调( )。 A．外部公众关系 B．顾客公众关系C．媒介公众关系D．内部公众关系 4．公共关系的专职高级工作者，为专业的公共关系咨询公司工作的是( )。 A．公共关系学者 B．公共关系教育 c．公共关系顾问 D．公共关系经理 5．为了防止公众产生厌倦和反感情绪，必须保持信息的( )。 A．刺激强度 B．重复率 C．对比度 D．新鲜程度 6．在所有传播沟通对象中，最具社会权威性的对象是( )。 A．媒介公众 B．政府公众 C．社区公众 D．名流公众 7．读者选择的余地比较大是( )。 A.报纸的优点 B．广播的优点 C．电视的优点 D．报纸的缺点 8．一般情况下，组织每年搞庆典活动( )。 A.1次就够了 B．5-6次就够了 C．2-3次就够了 D．10次就够了 9．谈判双方的基本利益防线是( )。 A.争取点 B．起点C．协议点 D．界点 10．外延广泛，包含的寓意多，可以使公众产生丰富联想的是( A.具象符码 B．色彩C．抽象符码 D．汉字 11. 1952年，卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是( A.《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》 12.当几项新闻事实处于同等重要的地位时，一般采用 ）。 A．并列结构 B．顺时结构 C．特写结构 D．倒金字塔结构 13.以组织自身的名义，率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想，属于( )。 A.组织公告 B．响应广告 C．祝贺广告 D．公益广告 14.反映组织社会影响大小的客观指标是( )。 A．知名度 B．信誉度C．美誉度 D．成熟度 15.在人际沟通的过程中，两个陌生人要想谈得来，必须找到( )。 A.开放区 B．共同经验区C．秘密区 D．隐私区 三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分） 1．公共关系的基本要素包括( )。 A.组织 B．环境C．传播 D．资金E．公众 2．反映组织经营理念的文字形式有( )。 A.口号 B．标志C．图案 D．歌词E．训词 3．公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则( )。 A.遵纪守法 B．讲求真实、准确C．不干涉内政 D．保守秘密 E．为相互竞争的委托单位同时服务 4．组织形象分析的三个环节是(． )。 A．自我形象分析 B．实际形象分析C．历史形象分析 D．形象差距分析E．公众评议分析 5．艾维·李的公共关系思想提出的原则是( )。 A.公众必须被告知 B．投公众所好C．凡宣传都是好事 D．说真话E．双向沟通 6．传播学者爱德华·霍尔提出过社交空间距离理论，包括( A．个人距离 B．公共距离C．公务距离 D．亲密距离E．社交距离 7．CI设计的基本功能包括( )。 A.识别功能 B．管理功能C．经济功能 D．教育功能E．传播功能 8．公关人员在交往时，彼此之间的介绍形式包括( )。 A．会议介绍 B．名片介绍 C．自我介绍 D．资料介绍E．他人介绍 9．整合营销传播的方法包括( )。 A．网络传播法 B．主题线工作法C．同一外观法 D．特设会议法E．集团冲击法 10.电脑、互联网作为网络公关的工具，它所具有的特点包括( A.无限性 B．自由性 C．诚信性 D．虚拟性E．互动性 四、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画‘？×”。每题1分，共10分） ( )1．公共关系是一门专业性的理论科学。 ( )2．引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。 ()3.在比较发达的商品经济社会里，公众的消费行为主要是由消费心理支配的。 ()4.进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调，或已经出现不协调时采取 的行动。 ()5.开放式问卷的特点是答案比较规范，公众回答方便，结果便于定量分析。 ()6.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 ()7.美国人不喜欢初次见面就送礼。 ()8.交换名片时应当双手递上，而接受名片时，则可以单手接。 ()9.名门战略就是利用一些著名人物，托起企业及其产品的品牌。()10.政府在国内开展公关工作，一般不需要提高知名度。 五、简答题（每小题10分，共30分） 1．组织形象设计时要注意哪些原则问题？ 2．简述危机处理的一般程序。 3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？ 六、案例分析（20分） IBM的“金环庆典” 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。 在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感。 案例思考：IBM公司的“金环庆典”属于什么公关？请你结合本案例，谈谈它对企业发展起到的作用。（要求写出一篇400字以上的案例分析。） 公共关系学 试题答案及评分标准 一、名词解释（每题5分，共15分） 1．消费者公众：也称服务对象公众，是指社会组织的具体服务对象，（2分）如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等。（3分） 2．全员公关：指组织中所有工作人员都参与公共关系活动，简称全员PR。（3分）其意义在于增强组织全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。（2分） 3．公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，（2分）既有易显的公共关系观念，也有尚未被人意识的潜在观念，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。（3分） 二、单项选择题（每题1分，共15分） 1．A 2．B 3．D 4．C 5．D6．B 7．A 8．C 9．D 10．C11．C 12．A 13．D 14．A 15．B 三、多项选择题（每题1分，共10分） 1. ACE 2.ADE 3.ABCD 4.ABD 5.AD 6. ABDE 7.ABCDE 8.BCE 9.BCDE 10. ABDE 四、判断题（每题1分，共10分） 1．× 2．× 3．√ 4．× 5．×6．√ 7．× 8．× 9．× 10.√五、筒答题（每题10分，共30分） 1．组织形象设计时要注意哪些原则问题？ 答题要点：组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则。（1分）因此，在形象设计时要注意以下几个原则： (1)公众利益与组织利益的统一。（1分）公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。（1分）这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和企业利益之间找到共同点。 （1分）(2)总体形象与特殊形象的统一。（1分）每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（1分）(3)期望值与实际能力的统一。（1分）在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一个完美的形象。（1分）不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。（1分）不然，会给人们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象，甚至会让公众误解为在戏弄他们。（1分） 2．简述危机处理的一般程序。 答题要点：危机中进行公共关系是一个组织的公关水平的综合显示。危机处理的一般程序是：(1)采取紧急措施，防止事态发展。（1分）组织遭受危机时，需要的是冷静，要采取紧急措施，防止事态发展，应尽可能地使组织形象与声誉的损失降到最低点。（1分） (2)坦诚告知，表明诚意。（1分）一旦发生危机，组织便受到社会与公众的关注，此时组织应该坦诚告知，表明诚意。事实证明，隐瞒事情真相，往往会助长公众的怀疑，扩大危机的波及面；而坦诚告知，表明诚意，才是组织最佳的选择。（1分） (3)调查情况，收集信息。（1分）危机发生后，调查危机事件的真相就显得非常重要。要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。（1分） (4)针对对象，确定对策。在调查分析的基础上，要针对不同的对象确定相应的对策。 （1分）(5)评价总结，改进工作。（1分）组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性；（1分）另一方面要认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的意见，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件的再度发生。（1分） 3．举办新闻发布会要做好哪些准备工作？ 答题要点：组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作。在筹备记者招待会时要注意做好以下的工作： (1)邀请记者。记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定；无论在什么范围内邀请记者，有一个原则必须遵守：即对同一级的新闻单位要一视同仁，避免厚此薄彼。（1分）(2)统一宣传口径。在记者招待会前一定要在组织内部统一口径，以免因参加会议的人员说法不统一，造成记者报道失实。（1分） (3)选择主要发言人。（1分）主要发言人一般应由组织的主要责任人担任，因为他熟悉组织的全面情况，说话有权威性。主要发言人要求头脑机敏，口齿伶俐，具有较强的语言表达能力。（1分） (4)准备报道提纲和答案要点。（1分）公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言内容，并根据主要发言整理出报道提纲。应在记者招待会之前将提纲发给记者，以便于他们了解一些复杂问题，也便于他们回到单位后进行准确报道。（1分） (5)准备好会场。要认真选择会场，会场外部应交通方便，环境干扰少；会议内部应气温适宜，座椅舒适，灯光明亮，电源设备充分，便于录音、录像和安装各种通讯设备。（1分） (6)会议主持人的准备工作。记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任，主持人应当语言幽默，机智灵活，善于控制会场上的气氛。（1分） (7)准备好辅助工具。（1分）(8)安排好记者活动。（1分）六、案例分析（20分） 答题要点：本案例属于企业内部的公共关系活动。（2分）搞好企业内部的公共关系可以起到了以下作用： (1)它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。（2分）通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，（1分）IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。（1分）让员工感受到大家庭的温暖，这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。（1分） (2)它可以使员工家庭和睦、健康。（2分）为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，（1分）使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。（1分） (3)它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。（2分）在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心，同时也会鼓励更多的员工努力工作。（1分）在这种企业文化氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业良好的形象与风格。（1分） (4)它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。（2分）企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，便会自觉地为企业树立良好的形象。（1分）这样也会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象。如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等。(1分)社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们会认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品和服务。（1分） 一、名词解释（每小题5分，共15分） 1．政府公共关系： 2．非公众： 3．组织广告： 二、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号内。每题1分，共15分） 1．组织与公众联结的方式是( )。 A．大众传播 B．传播沟通 C．人际沟通 D．舆论宣传 2．组织公共关系处于不良状态的是( )。 A.高美誉度、低知名度 B．高知名度：高美誉度 C．高知名度、低美誉度 D．低美誉度、低知名度． 3．公共关系的调查方法很多，其中，( )可以超越时空条件的限制，获得其他方法所不能获得的信息。同时，它还是一种效率高，花费少的调查方法。 A.观察法 B．文献调查法 C．访问法 D．抽样法 4．组织形象的战略策划是组织各项工作的基本指针，要有一定的稳定性，应在至少 ( )的时间内保持不变。 A．2年以上 B．3年以上 C．5年以上 D．6年以上 5．在常见的公关模式中，( )的特点是灵活而富于人情味，可使公关效果直达情感层次。 A．宣传型公关 B．交际型公关 c．服务型公关 D．社会型公关 6．聘请外部公关专家对企业的公共关系进行调查、访问和分析，对企业的公关活动做出较为客观的评价和衡量，并对未来的活动提出建议和咨询，是属于公关评估方法中的( )。 A.直接观察法 B．传播审计法 C．公众行为检测法 D．内外部监察法 7．组织与公众沟通的比较权威的途径就是运用( )。 A．网络 B．公关广告 C．大众传播 D．人际传播 8．( )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A.名流公众 B．社区公众 C．消费者公众 D．媒介公众 9．新闻界对于世界上发生的各种大小事件不仅是加以报道，而且还通过自己对新闻的选择、解释和评论表明态度，提出相应的解决和策略。表明大众传播具有( )功能。 A．环境监测 B．社会整合 C．文化传播 D．授予地位 10.( )由导语和事实两部分组成，特点是把重点事实和主要结论放在文章的最前边， 然后按事实的重要性排列事件，逐次写出。其优点之一是方便读者阅读。 A．并列结构B．顺时结构 C．倒金字塔型D．金字塔型 11.新闻发布会又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻，扩大社会影响，搞好媒介关系的一种重要方法。从传播方式的角度看，记者招待会是属于一种( )。 A．人际传播 B．大众传播 C组织传播 D．“两极传播方式” 12．谈判双方利益的最后防线是( )。 A．界点 B．争取点 C．起点 D．协议点 13．象征物属于组织VI系统的( )。 A．基本要素 B．传播要素 C广告要素 D．应用要素 14．企业使命属于组织理念识别系统的( )。 A．文字形式 B．宣传形式 C．组织形式． D．观念形式 15．公关礼仪最根本的原则就是( )。 A．尊重公众 B．公平对等 C身份差异 D．从简实效 三、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择2至5个正确的。多选、少选、错选均不得分。每题1分，共10分） 1．公共关系观念主要有( )。 A．形象观念 B．互惠观念 C．协调观念 D．公众观念 E．传播观念 2．公共关系部在组织中的决策参谋地位，主要是由以下方面的职能决定的( )。 A.资料储存中心 B．领导指挥中心 C．信息发布中心 D．环境监测中心 E．公众接待中心 3．电视作为大众传播媒介的缺点包括( )。 A．记录性较差 B．公众选择余地小 C．接收方式不灵活 D．制作周期长 E．制作费用高 4．企业的标记有很多，但最重要的两个是( )。 A．标准色 B．企业名 C．包装袋 D．标准字 E．商标 5．反映组织经营理念的文字形式有( )。 A.口号 B．标志 C图案 D．对联 E．训词 6．宣传型公关的具体形式有( )。 A．发新闻稿 B．公共关系广告 C印刷内部刊物和资料 D．演讲和表演 E．记者招待会 7．在正式的庆典、会见、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪原则主要有 ( ) A.“以右为尊” B．“对门为小” C“对门为大” D．“以左为尊” E．“以前为上” 8．CI设计的基本原则包括( )。 A．客观性 B．系统性 C．社会性 D．稳定性 E．差异性 9．尊重公众的原则包括尊重公众的( 。 )。 A．人格 B．权利 C．爱好 D．性格 E．地位 10.政府公关收集信息的工作包括( )。 A．召集会议 B．信访工作 c-民意测验 D．典型调查 E．建议征集 四、判断题（在你认为正确的题前画“√”，不正确的画“×”。每题1 分，共10分） ()1.美国学者香农提出了双向循环的传播模式。 ()2.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 ()3.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。 ()4.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期公关活动适宜选用印刷媒介。 ()5.媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。 ()6. 2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。 ()7.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快，失真少；但在这种人际关系网 络中，成员之间联系较少。 ()8.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 ()9.公共关系在企业市场营销中的作用，首先表现在企业名牌战略的定位及其传播上。 ()10.名门战略就是利用一些产品形象，来提升企业整体的形象。 五、筒答题（每题10分，共30分） 1．什么是公众？简述其基本特点。 2．公共关系有助于提高员工的素质吗？请具体说明？ 3．公关人员设计调查问卷时要注意什么问题？ 六、案例分析（20分） 新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航 空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手 段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程， 给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；(2)殷勤款待，乘飞机如同做客；(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；(4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：此案例给予我们哪些启示？在与顾客建立良好关系的过程中，服务起着怎样的作用？（要求写出一篇400字以上的案例分析。） 答： 实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。（1分）也就是说，公众必须是对某一组织具有现实的或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。（1分）公众有以下基本特点： (1)群体性。（1分）从组织的角度来说，公众在很大程度上具有群体的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体、任务群体和角色群体。（1分） (2)同质性。（1分）即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。（1分） (3)变化性。（1分）公众不是封闭僵化、一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。（1分） (4)相关性。（1分）公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的。（1分） 2．公共关系有助于提高员工的素质吗？请具体说明？ 答题要点：是的。员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德、法律观念等方面的综合品质。员工素质状况决定着组织整体的质量。（1分）因此，组织或企业将公共关系纳入组织的（或企业的）管理体制，将大大提升全体员工的素质。（1分）通过公共关系，组织可在以下几方面提高员工的素质： (1)公众至上意识。（1分）指树立全体员工的公众意识，提高为公众服务的自觉性；通过公共关系教育，使员工真正认识到公众就是市场，就是资源。（1分） (2)交往合作意识。指树立合作的观念，提高社交能力。（1分）现代社会是一个开放的社会，公共关系带给我们一种现代化的交际观念，组织之间需要沟通信息，加强合作，才能实现自己的社会目标。（1分） (3)个人形象意识。指树立注重个人形象的观念，提高自我调节能力。（1分）公共关系虽然是一种塑造组织的艺术，但通过持之以恒的公关教育，也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识。（1分） (4)与时俱进意识。指树立与时代共同进步的意识，提高创新能力。（1分）一个现代企业的员工，必须具备随时更新知识的能力，才不会被社会的大潮淘汰。公共关系常以其新颖独特的工作形式，开展各种专题活动以吸引公众，因此，也将会提高全体员工的思维创造力。(1分) 3．公关人员设计调查问卷时要注意什么问题？ 答题要点：公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题： (1)尊重公众，慎重选择所提问题，防止对公众情感造成伤害。（1分）如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳。（1分） (2)问卷问题的组织要有顺序，合乎逻辑。（1分）每一个问题可能涉及不同的方面，但不同问题的排列必须是有前后顺序的。（1分） (3)问卷的文字要简洁、明确，通俗易懂，不可太长，（1分）不要用公众难以理解的专业术语，不要加太多的形容词。（1分） (4)不要用双重提问，即一个问题最好只有一个答案。（1分） (5)问卷的措辞要准确，防止模糊不清或模棱两可。（1分） (6)问卷应避免使用带倾向性的措辞。（1分） (7)备选答案要力求全面，避免出现重大遗漏。（1分） 六、案例分析（20分） 答题要点： 1．新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。（3分） 2．是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。（2分）新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。（1分） 3．服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次，是一种最实在的公共关系。 （2分） 4．新加坡航空公司开展的“全员公关”活动，让公关意识融入每个员工的头脑r体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”。（2分） 5．企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。（2分）有人说：“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。（2分） 6．作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。（1分） 7．建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，（3分）增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢。（2分） 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在答题纸上。每题2分，共30分）1．组织公共关系活动的出发点应当是( )。 A.从事实出发 B．从理想出发 C．从利益出发 D．从专家意见出发 2．分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用( )。 A.组织形象象限图 B．形象要素调查表 C．语义异差分析法 D．形象要素差距图 3．( )是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分。 A.消费者公众 B．社区公众C．媒介公众 D．名流公众 4．被誉为公共关系之父的是( )。 A.巴纳姆 B．艾维·李C．伯尼斯 D．卡特里普 5．组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但没有中心人物的传播网络是( )。A．辐射式网络 B．链式网络 C．环形网络 D．G型网络 6．展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益，它是( )。 A．商业性的 B．公益性的 C．宣传性的 D．既有商业性的又有非商业性的 7．当社会发生重大问题时，与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流，听取公众的意见，回答公众问题，解释政府立场，争取公众的理解与支持属于政府公关中的( )。 A．收集信息 B．发布新闻C．协商对话 D．办事公开 8．把重点事实和主要结论放在文章的最前边i然后按事实的重要性排列事件是( )。 A．倒金字塔形 B．并列结构 C．顺时结构 D．金字塔结构9．公关谈判的第二个阶段是( )。 A．导人阶段 B．概说阶段C．交锋阶段 D．妥协阶段 10.对社会上的某些事件，以组织名义做出反应，以显示本组织的社会责任感，并引起公众共鸣的公关广告是( )。 A．组织广告 B．征求广告C．公益广告 D．响应广告 11．公关礼仪最根本的原则就是( )。 A.公平对等原则 B．尊重公众原则C．身份差异原则 D．从简实效原则 12.在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息，社交距离是指( )。 A. 0.45米以内 B．0.45～1. 22米C．1. 22—3. 65米 D．3.65—9米 13.组织形象处于较为稳定和安全状态的是( )。 A．高美誉度、低知名度 B．高知名度、高美誉度 C．高知名度、低美誉度 D．低美誉度、低知名度 14.在公关传播塑造名牌战略中，利用某些企业的整体形象，来提升一些产品的形象是( )。A.名人战略 B．名家战略 C．名品战略 D．名门战略15．针对性强的大众传播媒介是( )。 A．报纸 B．电视C．广播 D．杂志 二、多项选择题（在下列各题的备选答案中，选择二至五个正确的。多选、少选、错选均不得分。 每题1分，共10分） 16．公共关系的基本要素包括( )。 A.组织 B．传播C环境 D．资金E．公众 17．危机事件的特点具有( )。 A.突发性 B．低成本C．紧迫性 D．可变性E．危害性 18.编制公关预算的具体方法包括：( )。 A.会议讨论法 B．目标作业法C．销售额提成法 D．实报实销法E．领导决策法 19.公关广告与商品广告的差异在于( )。 A.直接目的不同 B．根本目的不同 C．内容不同 D．新闻界的报道方式不同E．应用范围不同 20.人们在选择服饰时，遵循国际流行的TPO原则，要注意这些要素(A.时间 B．地点 C．质地 D．目的E．色彩 21．四步工作法的主要内容是( 》。 B．公共关系策划 A．公共关系宣传 ．， C．公共关系调查 D．公共关系评估E．公共关系实施 22．人际沟通的禁忌包括( )。 A．凡事包打听 B．讲大话吹嘘自己C．一味吹捧对方． D．故弄玄虚 E．过分暴露自己的“隐私” 23．CS战略的基础就是突出“满意”两字，具体包括( )。 A．理念 B．视听 C．产品 D．行为E．服务 24.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则( )。 A．遵纪守法 B．讲求真实、准确C．不干涉内务 D．保守秘密 E．为相互竞争的委托单位同时服务 25．在正式的庆典、会议、谈判等场合，落座上很有讲究。落座的礼仪主要有( )原则。 A．以右为尊 B．以前为上C．对门为大 D．以左为尊E．尊者优先 三、判断题（在你认为正确的题画“√”，不正确的画“×”。每题1分，共10分）()26．公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 ()27.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的。 ()28.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所。 ()29.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。 ()30.狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。 ()31．社会交往过程中，不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则。 ()32．在企业CI识别系统中，MI是整个系统的核心与灵魂。 ()33.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括。 ()34．与企业相比，事业组织的突出特点是非营利性，与政府机关相比，事业组织的主要特 点是权威性。 ()35.股东关系是一种分散于外部的内部关系。四、简答题（每题10分，共30分） 36．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？答： 37．影响传播质量的三个要素是什么？答： 38.简述做好政府公关工作的重要意义。答； 五、案例分析（20分） 39. 可口可乐——不抛弃不放弃的精神 2008年的可口可乐，让我们刮目相看。可口可乐有两件营销性公关事件，让我们充分认识到了这家老牌跨国企业在互联网时代的创新能力。 作为北京2008奥运会的全球火炬传递合作伙伴之一，可口可乐凭借其敏锐的营销嗅觉，就抓住了“通过即时通讯，实现即时传播”的先机。在火炬全球传递前夕，可口可乐与腾讯网合作，联合推出奥运火炬在线传递活动。为此，他们设计了8888条路线，并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使。 2008年3月24日，北京奥运圣火在雅典古奥林匹亚遗址点燃，同时“可口可乐奥运火炬在线传递”启动。截至2008年7月8日，已经有超过5796万QQ用户参与了这一活动。通过QQ强大的即时通讯用户平台，可口可乐成功实现了在较短时间内，用户深度参与的品牌营销传播。 案例思考：请你结合本案例，谈谈网络公关对于组织宣传的作用。（要求写出一篇400字以上的案例分析。） 答： 试卷代号：2189 中央广播电视大学2010-2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 公共关系学 试题答案及评分标准 （供参考） 一、单项选择题（每题2分，共30分） 1．A2.D 3．C 4．B 5．C6.D 7．C 8.A 9．B 10.D11.B 12.C 13.A 14.D 15.D 二、多项选择题（每题1分，共10分） 16. ABE 17. ABDE 18. ABCDE 19. ABCD 20. BCDE21. ABD 22. ABCDE 23. ABD 24. BC 25. ABC 三、判断题（每题1分，共10分） 26.√ 27.× 28.× 29.X 30.×31.× 32.√ 33.√ 34.× 35.√四、筒答题（每题10分，共30分） 36．为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？答题要点： (1)社区公众是组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。（2分） (2)社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”。它是指与某个社会 组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系。(2分) (3)建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境。（2分）我们说社区关系直接影响着组织的生存环境，是因为：社区如同组织扎根的土壤，没有良好的社区关系，组织就会失去立足之地。（2分）组织或企业的活动直接受社区的制约，社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系，如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等。因此，组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待。（2分） 37.影响传播质量的三个要素是什么？ 答题要点：心理学的研究证明，一个信息要被对方接受，必须经过三个重要的关口，即所谓的“过三关”理论。（1分）即影响传播质量的三个要素是： (1)引起公众的注意。（1分）信息要通过的第一关是引起公众的注意。按照心理学的观点，注意就是人的心理活动对一定对象的指向与集中。注意的指向性和集中性，决定了人的知觉的选择性。（1分）如果一个公关信息如果不能引起公众的注意，其内容就变得毫无意义。（1分） (2)促进公众理解。（1分）信息在引起了公众注意以后，还要易于公众理解。如果文字词不达意，或者语言艰涩难懂，当然无法实现传播的目标。（1分） (3)便于公众记忆。（1分）要想在公众心目中树立长久的良好形象，光有公众对信息的理解还不行，这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象。（1分）因此，公关宣传的语言必须生动、简洁、明快、优美。（2分） 38.简述做好政府公关工作的重要意义。 答题要点：我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点： (1)有助于市场经济的发展。（1分）在市场经济体制下，政府要充分实现宏观调控的职能，促进经济的发展，必须做好政府公关工作，以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通，增进相互理解与协作。（1分） (2)有助于加强民主政治建设。（1分）公共关系是社会政治生活民主化的产物，开展政府公共关系工作，如实向全体公民汇报政府工作，实质就是体现人民当家作主的原则，保证了人民民主权利的实现。（1分） (3)有助于政府的廉政建设。（1分）公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”。坚持一个基本准则，显然有利于社会公众对政府实施监督，也会有效地促进国家机构的廉政建设。（1分） (4)有助于克服官僚主义作风。（1分）(5)有助于维护稳定的政治局面。（1分）(6)有助于塑造良好的政府形象。（1分）(7)有助于发展国际友好关系。（1分） 五、案例分析（20分）39．答题要点：(1)网络公关又称为e公关，是以互联网为手段，沟通组织内外信息，加强组织与社会各界 公众的交流，从而提高组织的知名度和美誉度，塑造良好组织形象的新型公关活动。（3分） (2)通过互联网，组织可以把自己的经营理念、发展方向、社会责任告诉公众，从而使公众增加对组织的了解和信任，最终达到增加公众信任和支持的目的。（2分） (3)2008年北京奥运会是中国人民的百年期盼，能够参加火炬接力是千千万万人民的梦想。但由于时间和条件的限制，只有少数人能够圆自己的奥运梦。（2分） (4)可口可乐公司充分利用了互联网的无限性、自由性等特点，设计了8888条路线，并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使，在互联网上开展了奥运火炬传递的活动，吸引了5796万名关心奥运的群众积极参与，极大地提高了企业的知名度。（3分） (5)可口可乐公司通过QQ组织公众参与“奥运火炬接力”的活动，使我们充分认识了这家老牌企业的公关创新能力。（2分）过去国内外企业利用互联网进行公关宣传，多是近似于大众传播媒体，主要利用网络的传播职能。（2分） (6)而这次可口可乐与腾讯合作利用QQ开展的“网上火炬传递”，则充分利用了互联网的互动性、虚拟性特点，（2分）利用QQ这个强大的即时通讯用户平台，可口可乐成功地实现了在较短时间内，用户深度参与的品脾营销传播。（2分） (7)可口可乐的网络公关，又开辟了一种网络公关的新形式。（2分） 请您删除一下内容，O(∩_∩)O谢谢！！！2016年中央电大期末复习考试小抄大全，电大期末考试必备小抄，电大考试必过小抄Acetylcholine is a neurotransmitter released from nerve endings (terminals) in both the peripheral and the central nervous systems. It is synthesized within the nerve terminal from choline, taken up from the tissue fluid into the nerve ending by a specialized transport mechanism. The enzyme necessary for this synthesis is formed in the nerve cell body and passes down the axon to its end, carried in the axoplasmic flow, the slow movement of intracellular substance (cytoplasm). Acetylcholine is stored in the nerve terminal, sequestered in small vesicles awaiting release. When a nerve action potential reaches and invades the nerve terminal, a shower of acetylcholine vesicles is released into the junction (synapse) between the nerve terminal and the ‘effector’ cell which the nerve activates. This may be another nerve cell or a muscle or gland cell. Thus electrical signals are converted to chemical signals, allowing messages to be passed between nerve cells or between nerve cells and non-nerve cells. This process is termed ‘chemical neurotransmission’ and was first demonstrated, for nerves to the heart, by the German pharmacologist Loewi in 1921. Chemical transmission involving acetylcholine is known as ‘cholinergic’. Acetylcholine acts as a transmitter between motor nerves and the fibres of skeletal muscle at all neuromuscular junctions. At this type of synapse, the nerve terminal is closely apposed to the cell membrane of a muscle fibre at the so-called motor end plate. On release, acetylcholine acts almost instantly, to cause a sequence of chemical and physical events (starting with depolarization of the motor endplate) which cause contraction of the muscle fibre. This is exactly what is required for voluntary muscles in which a rapid response to a command is required. The action of acetylcholine is terminated rapidly, in around 10 milliseconds; an enzyme (cholinesterase) breaks the transmitter down into choline and an acetate ion. The choline is then available for re-uptake into the nerve terminal. These same principles apply to cholinergic transmission at sites other than neuromuscular junctions, although the structure of the synapses differs. In the autonomic nervous system these include nerve-to-nerve synapses at the relay stations (ganglia) in both the sympathetic and the parasympathetic divisions, and the endings of parasympathetic nerve fibres on non-voluntary (smooth) muscle, the heart, and glandular cells; in response to activation of this nerve supply, smooth muscle contracts (notably in the gut), the frequency of heart beat is slowed, and glands secrete. Acetylcholine is also an important transmitter at many sites in the brain at nerve-to-nerve synapses. To understand how acetylcholine brings about a variety of effects in different cells it is necessary to understand membrane receptors. In post-synaptic membranes (those of the cells on which the nerve fibres terminate) there are many different sorts of receptors and some are receptors for acetylcholine. These are protein molecules that react specifically with acetylcholine in a reversible fashion. It is the complex of receptor combined with acetylcholine which brings about a biophysical reaction, resulting in the response from the receptive cell. Two major types of acetylcholine receptors exist in the membranes of cells. The type in skeletal muscle is known as ‘nicotinic’; in glands, smooth muscle, and the heart they are ‘muscarinic’; and there are some of each type in the brain. These terms are used because nicotine mimics the action of acetylcholine at nicotinic receptors, whereas muscarine, an alkaloid from the mushroom Amanita muscaria, mimics the action of acetylcholine at the muscarinic receptors. Acetylcholine is the neurotransmitter produced by neurons referred to as cholinergic neurons. In the peripheral nervous system acetylcholine plays a role in skeletal muscle movement, as well as in the regulation of smooth muscle and cardiac muscle. In the central nervous system acetylcholine is believed to be involved in learning, memory, and mood. Acetylcholine is synthesized from choline and acetyl coenzyme A through the action of the enzyme choline acetyltransferase and becomes packaged into membrane-bound vesicles . After the arrival of a nerve signal at the termination of an axon, the vesicles fuse with the cell membrane, causing the release of acetylcholine into the synaptic cleft . For the nerve signal to continue, acetylcholine must diffuse to another nearby neuron or muscle cell, where it will bind and activate a receptor protein. There are two main types of cholinergic receptors, nicotinic and muscarinic. Nicotinic receptors are located at synapses between two neurons and at synapses between neurons and skeletal muscle cells. Upon activation a nicotinic receptor acts as a channel for the movement of ions into and out of the neuron, directly resulting in depolarization of the neuron. Muscarinic receptors, located at the synapses of nerves with smooth or cardiac muscle, trigger a chain of chemical events referred to as signal transduction. For a cholinergic neuron to receive another impulse, acetylcholine must be released from the receptor to which it has bound. This will only happen if the concentration of acetylcholine in the synaptic cleft is very low. Low synaptic concentrations of acetylcholine can be maintained via a hydrolysis reaction catalyzed by the enzyme acetylcholinesterase. This enzyme hydrolyzes acetylcholine into acetic acid and choline. If acetylcholinesterase activity is inhibited, the synaptic concentration of acetylcholine will remain higher than normal. If this inhibition is irreversible, as in the case of exposure to many nerve gases and some pesticides, sweating, bronchial constriction, convulsions, paralysis, and possibly death can occur. Although irreversible inhibition is dangerous, beneficial effects may be derived from transient (reversible) inhibition. Drugs that inhibit acetylcholinesterase in a reversible manner have been shown to improve memory in some people with Alzheimer's disease. abstract expressionism, movement of abstract painting that emerged in New York City during the mid-1940s and attained singular prominence in American art in the following decade; also called action painting and the New York school. It was the first important school in American painting to declare its independence from European styles and to influence the development of art abroad. Arshile Gorky first gave impetus to the movement. His paintings, derived at first from the art of Picasso, Miró, and surrealism, became more personally expressive. Jackson Pollock's turbulent yet elegant abstract paintings, which were created by spattering paint on huge canvases placed on the floor, brought abstract expressionism before a hostile public. Willem de Kooning's first one-man show in 1948 established him as a highly influential artist. His intensely complicated abstract paintings of the 1940s were followed by images of Woman, grotesque versions of buxom womanhood, which were virtually unparalleled in the sustained savagery of their execution. Painters such as Philip Guston and Franz Kline turned to the abstract late in the 1940s and soon developed strikingly original styles—the former, lyrical and evocative, the latter, forceful and boldly dramatic. Other important artists involved with the movement included Hans Hofmann, Robert Motherwell, and Mark Rothko; among other major abstract expressionists were such painters as Clyfford Still, Theodoros Stamos, Adolph Gottlieb, Helen Frankenthaler, Lee Krasner, and Esteban Vicente. Abstract expressionism presented a broad range of stylistic diversity within its largely, though not exclusively, nonrepresentational framework. For example, the expressive violence and activity in paintings by de Kooning or Pollock marked the opposite end of the pole from the simple, quiescent images of Mark Rothko. Basic to most abstract expressionist painting were the attention paid to surface qualities, i.e., qualities of brushstroke and texture; the use of huge canvases; the adoption of an approach to space in which all parts of the canvas played an equally vital role in the total work; the harnessing of accidents that occurred during the process of painting; the glorification of the act of painting itself as a means of visual communication; and the attempt to transfer pure emotion directly onto the canvas. The movement had an inestimable influence on the many varieties of work that followed it, especially in the way its proponents used color and materials. Its essential energy transmitted an enduring excitement to the American art scene. 整理范文，仅供参考 欢迎您下载我们的文档 资料可以编辑修改使用 致力于简历、论文写作、ppt设计、计划书、策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全网一站式需求 觉得好可以点个赞哦 如果没有找到合适的文档资料，可以留言告知我们哦 PAGE 23