不纸书店规范化服务标准

金沙城不纸书店规范化服务 一、服务标准 (一)着装仪标准 1、着装统一规范。穿工作服,不披衣、不敞怀、不卷袖口、裤腿,不穿拖鞋;胸前佩带工作证,正面朝外,不歪斜; 2、仪表端庄、服饰整洁。服务窗口男性员工不留长发、不染发(染黑发除外)、不戴耳环、不纹身、不留胡须及大鬓角,不留长指甲;女性员工不化浓妆,不涂彩色指甲,饰物适当,不戴有色眼镜。 (二)服务语言标准 1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳; 2、迎送客户时使用文明礼貌用语,如:“您好”、“早上好”、“欢迎光临不纸书店”、“欢迎再来”、“再见”; 3、招呼客户时使用文明礼貌用语,如:“您”、“先生”、“女士”; 4、征询回答客户需求时使用文明礼貌用语,如:“请”、“谢谢”、“请稍候”、“不客气”、“没关系”、“这是我应该做的”、“我能为您做点什么吗?”、“您需要了解什么吗?”; 5、表示道歉时使用文明礼貌用语,如“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“您久等了”。 (三)形体动作标准 1、精神饱满、落落大方; 2、站姿正直平稳,不摇晃、不倚靠他物; 3、坐姿端正自然,不前俯后仰、不东倒西歪,不摇腿翘脚; 4、走姿平稳,不拖沓; 5、业务操作熟练标准; (四)服务态度标准 1、服务态度亲切谦和,精神饱满。回答问题,面带微笑,态度诚恳,自然大方,口齿清晰,语速适宜; 2、尊敬客户,对客户一视同仁,不轻视、不怠慢。 二、岗位服务标准 (一)、书店营业员 1、关注书屋内环境卫生,发现脏乱要随时清理; 2、发现顾客有吸烟或有损坏图书等行为时,应及时礼貌地提示或劝止; 3、对自己负责的区域内的图书,要有登记,对图书的摆放储存位置要清楚,以便查找; 4、要认真做好索书、缺书、售书的登记工作; 5、熟悉书架上的图书,要随时补充书架上售完的图书; 6、图书的阵列要做到易见、易找、易选择、有吸引力、美观、整齐、清洁; 7、将重点推介的书或新到书集中阵列在和人的视线大致平等的架位上,将次重点的或较滞销的书集中阵列到仰视或俯视的架位上; 8、要随时将顾客翻乱的图书整理摆放好,确保架上图书整齐、干净、防止和减少损耗; (二)书吧营业员 1、用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳; 2、迎接客户时使用文明礼貌用语,如:“您好”、“早上好”、“欢迎光临不纸书店”、“请问您需要点什么?我们今日提供的饮品有……(列举:美式咖啡、拿铁、果汁……等” 3、客户点单后,“您好,您点单xxx一杯,金额xx元”;客户买单,找钱时(唱付),要将金额说出来,如“您给我××元,消费是××元,找您××元,请清点拿好。”“请稍等,您的咖啡马上为您准备。” 4、吧员应严格按照饮品调制标准,或按照客户要求准备相应饮品; 5、准备好了,“抱歉,让您久等了,您的xx,请慢用!” 6、客户离开后,及时收取杯具,并清洁整理桌面。 7、吧台、操作台、操作工具等时刻保持干净整洁,操作工具摆放整齐规范。 (三)书店收银员 1、顾客将所购的图书交给你后,应说:“请稍等,马上给您结算”。算好后,应说:“先生(女士),你的图书总共是××元”,收到货款后(唱收),要将金额说出来。 2、找钱时(唱付),要将金额说出来,如“您给我××元,书款是××元,找您××元,请清点拿好。” 3、不得以没有零钱的理由,进行四舍五入,擅自克扣应找回顾客的零钱,如果一时确实找不出零钱,应客气地询问顾客身上是否带有零钱“对不起,先生(小姐),请问您有××元零钱吗?”,当顾客掏出零钱给您时,您一定要礼貌地向顾客说声“谢谢”。 4、图书装入购物袋后,应双手送到顾客面前,并面带微笑地说:“谢谢您,欢迎您再次光临” 三、#管理# 1、明确书店各个岗位人员及岗位职责。 2、书店各个岗位人员需安排早晚排班,人员需严格按照排班时间上下班,不得迟到、早退、脱岗。 3、书店管理人员须严格管理书店日常各项工作,针对未达标、或违反相关标准者,需处以相应处罚。