客服电话用语规范

用语 1.常规开头语 “您好,我是XXX,请问有什么可以帮您的吗?” 2.重要节日开头语 如国家法定节假日春节、中秋、元旦等,需要有相应的问候语如“节日快乐”,“新年快乐”等 3.无声电话问候语 在常规开头语之后如果没有声音,重复两次“请问有什么可以帮您?”,如果对方还是没有反应则说:“抱歉,由于电话线路问,我这里听不到您的声音,请您换部电话或者稍后来电,好吗?”说完后停顿2-5秒,如果对方还是无声“感谢您的来电,再见。”停顿2-5秒,挂机。 4.了解用户姓氏时的称呼用语 在有需要留下客户姓氏的时候,在后面的通话中应使用“先生/小姐”,(不可过于频繁称呼)切不可无视客户的姓氏。 5.电话无法听清的应答规范 (1)遇到客户声音微弱听不清楚时 “非常抱歉,我这边听不清楚,请您大声一点,好吗?”可以先检查自己的音量控制器,进行调节,如果调到最大还是听不清楚,根据客户的音量情况进行2-3次沟通,直到双方可以正常沟通为止,若多次沟通还是听不清,可以解释“抱歉,您的电话声音太小,我这边听不清楚,请您换一部电话再打进来,好吗?”等到用户同意后方可挂机。 (2)可能客户使用免提而无法听清客户声音时 “非常抱歉,我这边没有听清您的声音,请问您是否已拿起话筒?”如果客户示没有拿起“我这边听不清楚您说话,请您拿起话筒说话,好吗?”如果客户已经拿起,请参考(1)。 (3)遇到电话杂音太大听不清楚时 “非常抱歉,您的电话杂音太大,我这边听不清,请您换一部电话再打进来,好吗?”,客户同意后挂机,如果无法听到客户回应,则需重复2次,间隔5秒之后再挂机。 (4)遇到客户讲方言无法听懂时 “非常抱歉,我听不明白您说的话,您可以说普通话吗?”,如果客户实在不会说普通话“非常抱歉,我实在是听不明白您说的话,请叫您身边的人帮您说一下,好吗?”,如果用户仍不明白,可以重复“非常抱歉,听不明白您说的话,请您找人帮您来电,好吗?”停顿5秒,客户如果不回应,则可以挂机。 (5)遇到客户使用方言自己能听懂的 在听懂客户方言的基础上,继续使用普通话与客户沟通。如果客户听不懂普通话,可以使用用户说的方言与其沟通。 (6)遇到客户抱怨声音小或听不清时 “非常抱歉(稍微提高自己的音量),请问您现在可以听到吗?”注意声音要循序渐进增高 不可一下将声音提到最高。 (7)遇到没有听清客户所描述的内容,需要客户重复时 “非常抱歉,请将您刚才的问题重讲一遍,好吗?” 6.关于特殊沟通内容的应答规范 (1)遇到客户找其他客服时 “您好,请问有什么问题需要咨询的呢,我这边很乐意为您解答。”,如果客户一定要找这位客服接电话,可以解释为“我们每个同事都是经过专业的培训,都可以为您提供专业的服务,请问有什么可以帮您的呢?”如果按照以上解释后,客户仍然不满意,并表明只有该员工才能处理他的问题时,我们可以建议客户留下他的联系方式及回复时间(建议时间稍微协商长一点,避免可能由于排班的原因造成该同事无法正常回复。)如果客户表示是私人原因找这位同事时,可以婉转拒绝“非常抱歉,工作期间无法帮您转告,请您拨打他的私人手机(电话)号码,好吗?”客户同意后“谢谢您对我们工作的支持与配合,再见。”,如果客户还是不同意,则重复2次,之后停顿5秒挂机。 (2)遇到用户打错电话时 “您好,这里是XXX客服中心,请您查证后再拨。” (3)遇到用户询问自己的昵称或者工号时 “我是(工号XX)XXX,如果我有服务不周的地方,欢迎您随时指正,我会不断改进的” (4)遇到客户询问自己的私人信息时 “您好,我是XXX,有什么问题可以拨打XXXXX联系我们”,如果客户坚持要知道其他信息,可告知“您好,由于工作需要,我们在工作期间只能通报昵称(工号),您记下我的昵称(工号)可以随时根据我的昵称(工号)联系到我的,请您放心。” (5)遇到客户提出非公司服务要求超出服务范围,我们无法提供服务时 “非常抱歉,您的这个要求已经超出了我们的服务范围,很遗憾我们无法帮助到您,建议您(根据客户需求提相关建议)”或者“非常抱歉,我们暂时没有这项服务,建议您(根据客户需求提相关建议)” (6)遇到客户恶意的骚扰电话时 “您好,这里是XXX客服中心,如果您有关于XX业务或者服务的问题,我很乐意为您解答,如果您没有业务或服务方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗?”,如果客户仍纠缠不肯挂机,可重复2次,再次向客户强调“非常抱歉,您的这个要求超出我的服务范围,很遗憾无法帮到您,还有很多用户需要我的服务,我要挂机了,再见!”停顿3-5秒挂机。 (7)提供的信息较长,需要善意的提醒客户记下来时 “内容较多,麻烦您准备下笔和纸好吗?”,如果客户表示需要,则耐心等待客户取笔和纸。 (8)遇到客户提出建议时 “非常感谢您的宝贵建议,我已经记录下来并反馈给相关工作人员,再次感谢您对我们游戏的关注和支持。” (9)遇到客户致谢时 必须响应“不客气,这是我们应该做的。”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您。”,如果客户进一步赞扬“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们游戏的关注与支持,欢迎随时来电”。 (10)当场无法答复的问题 “您的这个问题我需要进一步确认之后才能回复您,请留下您的联系方式,我会在**小时之后联系您,好吗?”(注意,需要严格按照约定的时间与客户联系) 7.用户抱怨与投诉的应答规范 (1)遇到客户抱怨热线难拨通、应答时 “非常抱歉,今天咨询的客户较多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮您?”(2)遇到客户情绪激烈,破口大骂 “我非常希望能帮您解决问题,请您将问题告诉我,我帮您解决,好吗?”同时调整好自己的心态,尽量安抚客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,您告诉我具体情况,以便我们及时改进和处理”,如实在无法处理可以主管或组长处理。 (3)遇到客户投诉其他同事服务态度不好时 “很抱歉,我们的服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们及时改进和处理,好吗?”认真记录客户投诉内容,留下联系方式,提交给组长。 (4)客户投诉其他同事工作出差错 “很抱歉给您添麻烦了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实,如有给您带来不便,还请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”,记录下客户的姓氏,投诉内容,如果客户仍不接受道歉“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的相关工作人员与您联系处理,好吗?”(注意务必在承诺的时间范围内回复,将此情况反馈给主管处理) (5)客户投诉自己的工作出差错 “非常感谢您指出我工作的不足,请您再给我一次服务您的机会,好吗?关于您刚才反应的…………” “很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,刚才我在问题处理上,确实没有掌控好,我重新帮您核实下这个问题,好吗?” “很抱歉,我的服务让您失望了,非常感谢您的指正,以后我会不断改正的。” (6)客户要求其他管理人员接听电话,并投诉自己工作出差错 在向客户尝试致歉之后客户仍然不同意,强烈要求管理人员接听并投诉自己的服务或工作出差错,可以做以下应答: “很抱歉让您失望了,我非常诚恳的向您道歉,请您留下您的联系方式,我会请相关工作人员联系您的,好吗?”如果客户留下了联系方式,则马上提交给组长或主管。 (7)遇到无法当场答复的客户投诉 “很抱歉,XX先生/小姐,非常感谢您向我们反馈意见,我们尽快向上级部门反馈,并在**小时内给您答复,好吗?”,注意需要严格按照自己与客户规定的时间回复。 (8)受理完客户投诉后的应答 “非常感谢您反应的意见,我们尽快向上反馈,并在**小时内给您答复,再次感谢您的来电,再见。” 8.需要进行保持时的通话规范 (1)为客户查询业务,查询时间短,与客户双方在线等待 如果查询时间比较短暂(10S-30S),为了保持与客户的互动,应解释为,“您的问题,我正在核实(处理),请您稍等一会”或“我帮您查询下,请您稍等”或者“正在查询中,请稍候”注意核实完毕之后与客户通话前,应说“非常感谢您的耐心等待,经过核实(查询)……” (2)为客户查询业务,查询时间较长,让客户保持在线等待 如果查询时间较长,需要客户在线等待的,则应在保持前,提醒客户“您的问题,我正在为您核实(查询),可能需要一点时间,请您不要挂机,谢谢!”(需要得到客户的许可方可按通话保持键),查询结束取消保持后,应说“非常感谢您的耐心等待,经过核实(查询)……” 9.需要核实客户信息时的应答规范 (1)为客户核实信息时,需要再次与客户确认他的相关信息,在记录完客户所提供的相 关信息时,一定要和客户一一复述核实,例如记录完毕客户的账号和邮箱后“我再和您核实下,您的账号是****,您的邮箱是****” (2)为客户核实完信息之后,需将核实结果告知客户(信息核实错误)“抱歉您所提供的 信息与我们这里的不符合,请您查证后再来电” 10.结束语规范 (1)向客户解释完毕之后确认客户是否明了 “请问您清楚了吗?”或“请问我刚才的解释是否清楚/明白?”如客户还是不明白,将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。 (2)在通话结束前,询问客户是否还有其他方面的咨询 “请问还有什么可以帮您的?”在客户确认没有其他问题之后,礼貌的说“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!” (3)通话完毕之后用户仍未挂机 “请问还有什么可以帮您?”如果用户未回应“如果您没有其他问题需要咨询的话,我这边要挂机了,感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!”过3-5秒之后挂机。 (4)结束语 确认客户没有其他问题需要咨询的时候,需要礼貌的说“感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!”,如果客户一直未挂机,参考上一条回复即可。