黄金培训潮宏基教材讲义《黄金销售技巧》

潮宏基教材讲义——《黄金销售技巧》 PPT 页数 PPT内容 讲义 备注 1 课程简介 （开场介绍）今天和大家分享一下黄金产品的销售技巧。通过这次培训，我们要掌握黄金首饰消费的四种需求，掌握影响消费者购买黄金首饰的四大因素及其应对措施，掌握化黄金产品销售服务流程，然后通过综合演练熟练掌握这三部分内容。 2 课程大纲 3 目录：一、黄金产品消费群体 首先，我们来了解一下，谁会购买黄金？ 4 黄金产品适合场合 这里，我们提出一个问，黄金俗吗？黄金是给暴发户戴的？是不是脖子上戴个金链子就成了暴发户德行？大家看一下这张图片（戴金项链的男士），这位看起来像暴发户吗？当然不像。其实，黄金材质本身并不俗，很多人觉得黄金俗气只是因为很少看到与黄金的属性相吻合的设计。看一下这款潮宏基的爱心小鱼吊坠（千足金吊坠），这款就很时尚，很可爱。所以说，黄金并不俗气，关键要看设计。 5 黄金产品价位段 大家可以看一下这些图片，都是黄金产品，小的有几克的，大的有几百克的，因为黄金产品的价格一般是按金价加上工费再乘以克重计算的，而且工费因为做工精细和粗糙又有所不同。所以黄金产品的价位段非常宽。可以说，大部分人都是买得起黄金的。 6 黄金产品消费人群 谁会使用黄金产品呢？小的，像婴儿，可以戴个金锁；生、中学生，可以戴生肖，戴观音；大学生，也可以戴一些时尚轻巧的黄金首饰；而且不论是白领，还是时尚青年，不论老少，不论男女，都可以找到适合他们的黄金产品。所以说黄金产品的消费人群是很多的。只是大家要注意，不同的消费者购买黄金的需求和动机都是不同的。 7 目录：二、黄金产品消费者四种需求 在此，我们要了解消费者购买黄金的不同需求。 8 黄金消费者四种需求简介 消费者购买黄金大致可以分为四种需求。第一个是保值投资，他们主要关注的是黄金的保值功能和增值潜力。第二个是婚庆，就我们传统文化而言，很多新人在结婚时不一定会买钻饰，也可能会购买黄金。第三个是送礼，毕竟部分黄金产品是非常适合送礼的，摆件、金条或者其他一些首饰都可以送人，在这里，我们把买给小孩子戴的，婆婆买了送儿媳妇的都算是送礼。第四个是自购，自己买来戴。 9 黄金消费者四种需求之一：投资保值 我们中国有句俗语，“盛世收藏，乱世金”。意思是，在太平盛世的时候，就可以做一些收藏，比如古董一类的，在盛世期间做的收藏一般会增值。而乱世的时候，黄金的作用就体现出来了，黄金是硬通货，而且可以随身携带，也不怕摔坏。而关于投资这部分，大家看一下这张图，这张图是从1999年到2009年的国际黄金价格图，这根红色的就代表金价。大家可以看到黄金的价格，在这10年间，从大概250美元/盎司，涨到了接近1000美元/盎司。所以，从长远来看，黄金是增值的。 10 黄金消费者四种需求之二：婚庆 随着潮流的发展，一方面，很多新人选择了西式的婚礼，穿婚纱，戴钻戒，另一方面，部分人喜欢复古，就喜欢搞这个传统婚礼。所以，结婚的新人，往往会选择黄金。大家看一下，这一套，是我们潮宏基的时尚婚庆套装。古典的元素，潮流的风格，非常适合年轻人。 11 黄金消费者四种需求之三：送礼 金币、摆件、金条都很适合送礼，这是显而易见的。而这些给小朋友戴的童镯，我们潮宏基还有其他适合小朋友戴的产品。 12 黄金消费者四种需求之四：自购 不论经典还是时尚，不论传统还是新潮，我们潮宏基的黄金产品类别非常多。时尚的，像这些（左面三个），这些都是我们潮宏基自己设计的。经典的，像这款，还有很多大家在店里见过的款式。 13 目录：三、影响黄金消费者购买的四大因素 刚才我们讲了消费者为什么要买黄金，接下来我们了解一下，消费者购买黄金的时候，哪些因素会影响他们做决策。 14 影响黄金消费者购买的四大因素概述 为了方便记忆，我们把这些因素归结为四个主要因素。每个因素细分下去又各自有几个小因素。接下来，我们讲第一个因素，购买黄金的时机。 15 影响消费者购买黄金产品的四大因素之一：时机 什么时候买黄金最划算？当然是金价低的时候买最划算。大家刚才看过了10年来的黄金价格走势图（左图），从长期来看，金价是上涨的。大家再看一下这张图（右图），这一年来，黄金价格的波动是很大的，其实不管哪年，短期内的黄金价格都是波动的。所以说，金价，长期保持增长，短期波动很大。我们要提醒那些特别关注金价的顾客，关注几天的金价其实是不必要的，因为金价短期的波动是很大的，但长远来看是上涨的，所以选到合适的款式就买下来是最好的。 16-17 影响消费者购买黄金产品的四大因素之二：产品质量 产品质量分为三个部分，第一个是黄金的纯度。大家都知道我们潮宏基的黄金产品就是千足金，纯度是没有问题的。对于千足金首饰上的一些配件，上面标注的是G900，也是符合国家标准的。国家规定，凡是含金量达到了91.6%，也就是22K或以上的，配件的含金量不得低于90.0%。这项标准是在09年11月开始实施，之前的标准规定的是配件含金量不得低于75.0%，而我们一直都用900金，所以纯度方面没有问题。至于为什么要用非千足金做配件，主要是因为提高首饰的使用寿命，千足金容易磨损，所以要使用纯度略低的黄金。 第二个是产品的重量。大家可以看到我们的标签上面都有标注金重的，精确到小数点后两位。问一个问题，小数点后第三位是怎么处理的？四舍五入吗？不是的。（展示潮宏基金重标注）我们潮宏基为了保证消费者的利益，我们把第三位直接舍弃了，就算是3.109克，我们也标注为3.10克。 第三个是做工的质量。这个大家都很关心，毕竟在售后的时候会遇到一些黄金产品维修的事情。其实，黄金产品的做工质量是合格的，我们的生产工艺有三大优势，一是设备好，二是工人经验丰富，三是每个环节都要质检。产品之所以会出现损坏，主要是因为黄金本身质地柔软，容易变形，如果顾客不小心，那就很容易弄坏了。他们往往不明白怎么回事，就会怪到我们头上。所以我们要在销售结束时跟顾客说清楚黄金首饰的保养要点，就能避免一部分的售后异议。 就产品质量这个部分，我们在销售时面对顾客的异议方面是很容易处理的，纯度方面，让他看一下印记，看一下标签，跟他说我们会给他一张黄金保证单就可以了；重量方面，一定要现场称给他看，称不了的，就让他看标签，跟他说有保证单。如果顾客担心做工质量的问题，那就跟他说一下我们潮宏基的工艺三大优势，请他放心。在销售结束时一定要告诉顾客黄金产品的保养要点，以减少客诉。 使用非千足金的原因还有：铃铛里面的物体，如果用千足金，就不会响。 18-20 影响消费者购买黄金产品的四大因素之三：品牌价值 很多消费者是关注品牌的，为什么要选品牌？三个原因：第一，选档次。好品牌比杂牌的吸引力高很多，大家知道吗？今年我们潮宏基再次入选亚洲品牌500强。大家可能想，我们的品牌知名度不高，怎么好意思跟顾客讲品牌呢？其实我们的品牌是行业内领先的，品牌价值仅次于周大福，而且我们连续几年都是亚洲品牌500强，中国500最具价值品牌，中国名牌，大家看看这几张照片，这些是蔡总、徐总、贝总和林总代表公司去领奖的照片，还有很多奖没有在这里展示，因为太多了，放不下。而且我们还是亚洲唯一在巴塞尔进行表演的珠宝品牌，这一项荣誉是整个亚洲其他珠宝企业都没有的。大家可以自信满满地对顾客说，我们是亚洲品牌500强。而且我们在店里不是有一个荣誉奖牌吗？按规范摆在显眼的位置，让顾客看到，这就是一个很有档次的品牌。 第二，选品牌的定位。我们的品牌定位是传承经典，引领风尚。传承经典不是说拿着老祖宗留下的款式在那里显摆，而是继承中华5000年文明的精华，选取其中经典的元素，结合现代时尚的设计和现代化的生产工艺。也许大家会觉得有些黄金款式比较古典，但那是顾客需要的，对于这些古典的款式，我们总在大同中求不同，以满足顾客的需求。所以大家要明白，我们的品牌最核心的是设计领先。 第三个是品牌的保障。买杂牌的保障大些还是买名牌的保障大些，明显是买名牌的好些。我们潮宏基现在拥有健全的销售网络，强大的工艺团队，完善的售后服务流程，不论顾客走到哪里，都能享受到我们的服务。 为了让顾客了解我们的品牌，我们准备了标准品牌介绍话术，大家一定要牢牢记住，在对顾客介绍时，一定要这样介绍我们的品牌：“潮宏基珠宝是亚洲品牌500强，款式风格主要以欧美潮流为主，同时彰显东方时尚元素。目前我们在全国各大中城市有280多家分店，都是做一些时尚、高档的首饰，我们的设计是一流的，您可以看一下我们的款式，感受一下” 21-24 影响消费者购买黄金产品的四大因素之四：款式 款式是第四个影响顾客购买黄金产品的因素。决定黄金产品款式的有三个方面，第一个是设计。我们潮宏基最大的优势就是在于设计，我们可以这样介绍我们的设计能力：“我们潮宏基有三个设计来源，保证设计的领先。总部的设计团队，主要负责潮流化、商业化的款式设计；清华大学首饰实验室主要负责开发艺术、人文类型的产品；法国、意大利等国际设计工作室和国际著名设计师主要负责从西方的角度来看待和诠释中国文化。 ” 第二个是工艺。先进的设备加上经验丰富的工艺，使得我们的款式更精致，我们可以这样介绍我们的工艺：“我们潮宏基与清华大学合作的首饰实验室，应用先进的人体学设计原理，设计出的首饰更适合东方女性的手型，戒臂圆滑，戴起来更舒适。” 这两个话术不仅可以可以用于黄金产品，也可以用于其它的产品。 第三个是产品的情感诉求。我们中国人选黄金，经常会强调一个寓意。大家来猜一下，这几款产品的寓意是什么？（之后照着PPT显示的内容进行讲解）不同的设计元素有不同的寓意，大家可以上网去看一下，有很多。多积累一些，销售时就可以应用自如。 25 目录：四、标准化黄金销售流程 通过以上的讲解，我们已经知道了顾客在购买黄金的时候会关注哪一些东西。接下来我们讲一下我们怎么卖。 26 标准化黄金销售服务流程15+1 销售的过程还是我们通用的15+1标准化服务流程，这个流程对于任何产品都适用，但在黄金的销售过程中，有几点是要注意的。 一、展示货品时要现场称重，说明我们潮宏基黄金产品标签上重量标注的原则，同时展示印记，可提高信任度，同时可减少异议。可加上简单的品牌介绍话术： 我们是亚洲品牌500強, 以设计领先见称, 我们的产品特色是款式新颖、 选择性多、做工精湛, 能滿足每一位追求高品质顾客的个性需求。 二、黄金消费者需求分为四类，实际情况通常为一类为主，其余为辅，确定主要需求和次要需求。 三、在处理异议时，根据消费者主要需求，从影响消费者购买黄金产品四大因素入手，针对主要需求的异议进行处理。在顾客无法决断时，针对顾客的次要需求进行处理。 四、填写保证单时应在顾客去付款时进行，节约顾客时间。 五、商品包装必须在顾客面前进行，需装好产品和相关单据，同时说明货品保养要点，以减少后期售后客诉。 接下来就价格异议处理做一些详细的说明。 27 价格异议处理 先分享一个案例，卖水果的。有一次，一个果贩遇到了一位难缠的客人。 “这水果这么小，一斤也要卖5块啊？” 客人拿着一个水果左看右看。 客人说：“一斤4块，不然我不买。” 小贩还是微笑地说：“先生，我一斤卖你4块，对刚刚向我买的人怎么交待呢？” “可是，你的水果这么小。” “不会的，如果是很完美的，可能一斤要卖10块钱。”小贩依然微笑着。 不管客人的态度如何，小贩依然面带微笑，而且笑得像第一次那样亲切。 客人虽然嫌东嫌西，最后还是以一斤5元买了。 等到那位客人走了，小贩笑着说：“嫌货才是买货人呀。” “嫌货才是买货人” 意思是说，只有那些会嫌货品不好的人才是内行的，如果我们对自己的货物有信心，就不怕人嫌，内行的人一定会知道的。 小贩完全不在乎别人批评他的水果，并且一点也不生气，不只是修养好而已，也是对自己的水果大有信心的缘故。 我们可能真的比不上小贩，平常有人说我们两句，我们就已经气在心里口难开，更不用说微笑以对了。 所以说，如果顾客提出异议，特别是价格异议，这是对货品有兴趣的表现，大家心里要有底。然后要对自己有信心，不要急着反击，认真倾听人家说的到底有没有道理。了解了顾客真实的异议在于哪里，再做出行动。 在这里，要注意，处理价格异议有三个原则，第一个是坚守定价，坚守定价也是为了保护顾客的利益。比如说，你去买了个某品牌的包包，2000块，你一个朋友也去同一家店里买了个一样的，只花了1500，你满意吗？就这点可以跟顾客解释清楚。第二，推荐适合顾客的商品。适合顾客的才是最好的，在顾客预算范围内，面对几个款式，一定要推荐适合顾客的，不论你推荐的是贵一些的，还是便宜一些的，都要推荐最适合的，要从款式和寓意方面说明为什么适合他。第三，不能做出违规承诺。曾经我们某个专店的一位同事在没跟总部沟通的情况，擅自答应了顾客的一个定制3克拉高级别的钻戒的单，承诺一个月到货。他倒是把提成奖金拿到了，但总部就麻烦了。因为当时库存里面没有那么顾客要求的钻石，要找到那个钻石并且做好给顾客，大概需要三个月。最后总部跟顾客沟通，确实没办法按承诺到货，结果这单泡汤了，我们也丢了一位顾客。 顾客为什么要讨价还价呢？有三种原因：（按照处理价格异议三种方式的部分讲解。） 28 目录：五、综合演练 我们已经了解了黄金消费者的四种需求，影响黄金消费者购买动机的四大因素和应对策略，也了解了黄金销售过程中的要点，接下来我们进入最精彩的一个环节，综合演练。 29-33 综合演练 （一个人扮演顾客，一个人扮演珠宝顾问，进行演练。演练时需注意标准化服务流程，第一个演练需向大家介绍顾客穿着特征，其他演练则完全不介绍。扮演珠宝顾问的同事不可看到顾客背景和需求。演练需从珠宝顾问待机状态开始，然后顾客再光顾。每个环节结束时需进行简单点评。） 34 点评 （对整体表现进行点评） 时间控制 共120分钟，PPT 内容讲解50分钟，休息10分钟，演练60分钟。