有用-计划新建文件夹客户回访话术及表格客户的回访

客户的回访 分为三个阶段： 第一个阶段：第一次带看以后的回访：以每个店第一次带看后录入房友的信息为准，目的为监督和提高经纪人的服务质量和专业性 回访：1、对于经纪人形象有什么印象： 编号①（1）您觉得我们经纪人在仪容方面是否洁净呢？精神状态给您的感觉是饱满还是消沉呢？有没有做到微笑服务，在仪容方面可以得多少分呢？ ②（2）在着装方面：我们经纪人在为您服务中是否着正装（或金色制服/21世纪制式衬衫）、是否佩戴21世纪制式领带，穿皮鞋，整体着装是否干净整洁，在仪方面您看可以得多少分呢？ ③（3）我们经纪人在约定看房时间内准时赴约了吗？（5分制） 2、对于专业性的认可程度： ④（1）我们经纪人在带您看房过程中是否带了经纪人文件夹、名片、鞋套等制式用品呢？您觉得可以打多少分？ ⑤（2）我们经纪人对于您所看房屋有没有进行全面的介绍展示，包括房屋的配置的介绍，所介绍面积是否准确，租金（一般包括物业、供暖，其他还包括发票、车位、会所、卫星电视费用）和售价（税费、家具家电）包含的费用是否有所解释，房屋产权的介绍，您觉得可以得多少分呢？ ⑥（3）我们经纪人在带您看房之前所签署的《客户服务确认书》对于其中各项权利义务的解释是否到位呢？经纪人是不是在看房之前已经把所看房屋的地址填写清楚，所看房屋是不是《客户服务确认书》中的信息，您的签字是不是您本人在看房前所签呢？您觉得我们经纪人在第三个问中可以得多少分呢？ 3、最后，希望xx先生/女士您可以给我们的工作提一些意见和建议，好吗？ 第二个阶段：签约后一周的回访：以签订之日起计算，目的为更好的监督经纪人在签约前的准备是否充足以及对合同的解释是否到位 回访内容： 编号①1、请问xx先生/女士，我们经纪人在签订合同前有没有提醒您准备好签合同过程中需要的各项身份资料。包括客户的身份证件、委托人身份证明等资料 ②2、我们的经纪人在合同签订前对于合同中各项条款的解释是否专业和清楚；，比如 （1）合同中对于买卖的过户时间、还款时间的约定，租赁的入住时间的约定，是不是很清楚 （2）款项的支付的约定有没有解释 （3）违约责任的约定是不是很明确 （4）居间方的服务范畴的约定以及居间报酬的支付的约定有没有解释明白 ③3、我们经纪人能否清楚合理的解决您在签订合同过程中的各种问题，在问答过程中是不是耐心细致呢？ ④4、作为居间方，在谈判中我们经纪人是否做到了公平、公正。有没有感受到我们的经纪人确实是作为居间一方，从双方的角度出发来解决问题而不是偏袒一方 5、最后，希望xx先生/女士您可以给我们的工作提一些意见和建议，好吗？ 第三个阶段：成交后一个月的回访：买卖以过户之日起，租赁已物业交割完毕之日起。目的为更好的督促经纪人在物业交割是否完善以及成交后的一个维护效果 对于买卖客户： 编号①（1）我们经纪人在签完合同后有没有对贷款、过户、物业交割、新产权证的下发给您做一个具体的时间安排计划呢？在时间安排的衔接上您觉得我们经纪人可以得多少分？ ②（2）我们经纪人在跟您约定的时间内是否每次都能按时赴约呢？时间观念上您觉得我们经纪人可以得多少分呢？ ③（3）我们经纪人在跟您约好缴税和过户或贷款时有没有提醒您准备好身份证明和相应的钱款呢？是不是已经准确的把您需要缴纳的各种税费计算清楚，税费项目解释明白呢，而不是只是告诉您一个大概数额呢？您觉得在这方面可以打多少分呢？ ④（4）我们经纪人在物业交割各种费用的结算上否准确清楚，是否提供了物业的结算清单给您呢？您觉得我们经纪人可以得多少分呢？ ⑤（5）我们经纪人在整个服务过程中是否做到了“真诚服务、始终如一”，存不存在欺骗您的行为呢？比如答应了您不可能做到的要求，对您解释问题不耐心，介绍房屋的情况跟事实不符，缴纳税费实际与告知的数额相差很大，你觉得经纪人的服务真诚性可以得多少分呢？ ⑥（6）我们经纪人的整个服务过程您是否满意呢，您觉得可以打多少分呢？ （7）您对我们工作有什么意见和建议吗？ 对于租赁客户： 编号①（1）我们经纪人在签完合同后，有没有对物业交割的时间做一个计划给您呢？ ②（2）经纪人在物业交割过程中各项费用的结算是否清楚，水电费，物业费是否都提供了结算清单，钥匙和门卡，房屋内物品清单是否清楚了呢？ ③（3）我们经纪人有没有告知您相关费用的缴纳方式，需要您缴纳的相关费用，例如水费电费，电话费，宽带费用的缴纳。 ④（4）我们经纪人在整个服务过程中是否做到了“真诚服务、始终如一”，存不存在欺骗您的行为呢？比如答应了您不可能做到的要求，对您解释问题不耐心，介绍房屋的情况跟事实不符，租金包含费用与您所理解的不符呢？打多少分 ⑤（5）我们经纪人的整个服务过程您是否满意呢，您觉得可以打多少分呢？ （6）对我们工作有什么意见和建议 台词： 金：您好！我是二十一世纪不动产金泰至诚加盟店，我是客服部的郑海燕，是这样，为了更好的提高我们的服务质量，我想对我们经纪人的服务做一个电话回访，在回访中我们将采用对每个问题进行打分制，每个问题5分制。耽误您二分钟，好吗？ 客：好的 金：回访的内容…… 客…… 金：非常感谢您对我们工作的认可（或指导），我会把您的意见和建议回馈给公司领导，希望我们能合作成功（或希望我们有更多合作的机会或恭喜您找到了您满意的房子）！对您配合我们的工作再次表示感谢，不多打扰，再见！