客房管理客房案例3一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答?
答:“对不起,先生/小姐,因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间?如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”!
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答?
1)、“对不起,先生/小姐,请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,”。
2)、打电话到总台核对无误后:“对不起,先生/小姐,让您久等了”。
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一位客人在服务中心结帐,而客房内还有几位客人未离开,服务中心通知你去查房时,应如何回答?
答:“对不起,先生/小姐,因为在你们离店时,我们必须看一下客人是否有东西遗忘,您们是否需要延长住宿时间?如果您们还需要在客房多呆一会,麻烦您请到服务中心办理手续,服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”!
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间,在楼面碰到服务员叫她开门,该服务员如何回答?
1)、“对不起,先生/小姐,请稍等一会儿,请告诉我您的姓名,”。
2)、打电话到总台核对无误后:“对不起,先生/小姐,让您久等了”。
3)、立即开门:“先生/小姐,如还有什么事需要我帮助的话,请打服务中心电话8123或8456,我们随时为您服务,再见!”
当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时,而此时房间里还正住着客人,你如何回答?
1)、
敲门:“我是客房服务员,可以进房打扫房间吗?”
2)、如果同意打扫:“对不起,打扰您了,我会很轻的打扫,不会妨碍您的,马上就好”。
3)、如果客人不同意打扫:“对不起先生,我问一下,您等会出去吗?如果您出去的话,我等您出去以后再来打扫好吗?
4)、如果客人说出去:“那我过二小时再来打扫好吗?”
5)、如果客人说不出去:“对不起,先生/小姐,您需要打扫的时候,请打8123或8456电话,我们随时位您服务,对不起,打扰您了,谢谢,再见”
客房服务员将客衣送到客人的房间,客人发现衣服上有油渍未洗干净,觉得不高兴,你如何回答?
1)、规范敲门:“我是客房服务员,可以进来吗?”
2)、“您好,先生/小姐,这是您昨天送洗的衣服,请您检查一下。”
3)、客人发现有油渍:“非常抱歉,先生/小姐,我们会试着重洗一遍,我会特别关照洗衣工,让他们尽力除去这块油渍,您现在还有衣服要洗吗?”
4)、如客人说有:“先生/小姐,请您填好洗衣单,单上请填清件数、干洗还是湿洗,明天早上服务员打扫房间时,会把衣服收出来的。”
5)、如客人说没有:“先生/小姐,打扰您了,如需要帮助,请打服务中心电话8123或8456,我们随时为您服务,再见。”
服务员在走廊上正好碰到一位客人,他声称手机遗失了,非常着急,你如何回答?
1)、“您好,先生/小姐,我能为您做点什么?”
2)、得知手机遗失:“听到这不好的消息,我感到非常遗憾,但别担心,如果在房间里是不会遗失的。”
3)、“请稍等一会儿,我帮您寻找一下,您住几号房间?”(通知楼层领班帮助寻找)
(汇报主管)后如找到手机:“您好,先生/小姐,您的手机找到了,您不小心放在其他XXX地方了,现在在主管处,请您到服务中心办理手续,好吗?”
如没能找到:“对不起,先生/小姐,我已帮您查找过了,没有发现您的手机,您再想一想还去过其它地方吗?”
4)、“如果方便的话,留下您的联系方式,我们再进一步帮您寻找,有消息我及时与您联系,希望您在这里住得愉快”!(
主管)
操作题——餐厅
客人结帐时提出未带足现金,并声称认识饭店的某位领导,应如何处理?
1)、先计算出客人消费的金额,并交客人确认;
2)、有礼貌地请客人稍等,到办公室电话与饭店经理联系,告知客人姓名,并说明具体情况,询问经理意见;
3)、根据经理意见处理,并做好
。(如有优惠,第二天请经理补签字)
当你在岗位上工作时,一客人缠着你聊天,你应如何处理?
1)、询问客人是否有事需要帮助;
2)、礼貌地向客人解释,工作时间不便长谈;
3)、如客人不罢休,可借故暂避。
客人到总台借雨伞,由于借用客人较多,总台已没有雨伞了,如果你是接待员如何回答?
1)、“对不起,先生/小姐,请问有什么需要帮助”
2)、雨伞已借完:“对不起,先生/小姐,今天借雨伞的客人比较多,雨伞暂时借完了,非常抱歉”。
3)、推荐商场柜的雨伞:“我们商品部有公司定制的雨伞可以购买,质量很不错,您看可以吗?”
4)、如果看出客人不愿购买,请示经理,拿出广告伞:“您是我们的老客户了,这里有把伞,您先拿着用吧,希望您在我们饭店住宿愉快!”
讲机告知客房领班,客人急等房间。
退房高峰期总台很忙,此时客人又要求参观房间,接待员如何回答?
1)、“您好,先生/小姐,请问有什么需要帮助?”;“您需要看什么房型的房间”
2)、如有房间请主管帮助:“对不起,请您稍等,我马上请主管陪您看房间。”
3)、如没干净的房间:“对不起,请稍等。我马上让服务员尽快打扫出来。”
4)、可请客人到餐厅休息:“您好,先生/小姐,请您到餐厅稍坐,喝杯茶,房间打扫干净了我马上来叫您,好吗?”
客人提前1天到店,但预定日期为次日,如果你是接待员如何回答?
1)、“对不起,先生/小姐,请问您有预订吗?”
2)、查找预订:“对不起,先生/小姐,您预订的是明天的房间。”“(如果有房间)不过没关系,请您填写住宿登记单,好吗?”
3)、如没有房间按照客满后接待客人五部曲操作:“对不起,先生/小姐,您预订的是明天的房间,非常抱歉今天续住的客人较多,我为您安排我们其他的连锁店,好吗?”
4)、如果客人认为预订的是当天的房间:“对不起,先生/小姐,可能是我们哪个环节出错,我会负责查证和汇报的,不过非常抱歉,今天续住的客人较多,我为您安排我们其他的连锁店,好吗?”
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