2018年酒店前厅服务员素质及心态培训课程设计

酒店前厅服务员素质及心态课程 培训一、前厅服务人员的从业理念以及从业心理分析 员工应当具备的从业心理：态度、意志（恒心、耐心、自律、自控）、情感 培训二、前厅服务人员的基本条件和素质准备(员工的自我评价和自我测试，以改进或增强自信心) 个人形象：自然条件要求；仪表、仪容要求（仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和） 服务意识：客人总是对的及其观念和行为 心理素质：敏锐的注意力、较强的记忆力、敏捷的思维能力、良好的情感自控能力、坚强的意志 培训三、前厅服务人员礼仪素质的培训(内外兼修的优秀服务员，而不是只会机械技能操作的呆板服务人员) 仪态要求：举止、言谈规范 礼貌礼节：礼貌修养及准则、服务礼节（语言礼节：称呼礼、问候礼、应答礼;举止礼节:迎送礼、操作礼） 培训四、前厅服务人员的专业服务技能的培训(掌握必备的专业服务技能) 操作技能、技能技巧熟练（能言善辩、会用会算、应酬应变） 第1页 共1页