客户互动研究院呼叫中心运营经理主管笔试试题

Documentserialnumber【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】客户互动研究院呼叫中心运营经理主管笔试试题客户互动研究------《呼叫中心运营经理考核试题》一、判断题1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“√”和“×”：呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。（√）在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。（×）通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。（×）长远来讲，服务水平和服务质量倾向于相互对立。（×）一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。（×）服务水平协议与服务水平指标是一回事。（×）服务水平协议能够确保成功。（×）二、填充题：请在下面相应的空格里打上“√”来示左边选项所适用的指标：使用服务水平指标使用响应周期指标呼入电话√呼出电话√电子邮件√文本聊天√网络“马上回呼”√网络“有空回呼”√网络呼叫√传真√普通信函√接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回应类型是：电子邮件电话现场两种常用的相应周期指标是：24小时48小时下列四种情况比较合适的预测排班间隔分别是：BC常用的典型时间间隔：1小时、30分钟、15分钟来话多为较长的诊断或技术支持类型的呼叫中心：1小时直接销售订购中心经常随电视广告出现来话高峰：30分钟200人以上的大型呼叫中心：15分钟业界标准的服务水平指标是：80%请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项的指标性质：历史信息实时信息服务水平√员工状态√目前最长等待时间√平均应答时长√放弃率√7、以下是有关业务量预测的一些专用术语的解释，请填入相对应的专用名词：a)座席与来电者一起度过的时间：通话时长b)通话结束后需要立即处理的且与该通话有关的工作：处理时长c)一定时段内平均通话时长与平均话后处理工作时长的总和：平均处理时长d)客户试图通过电话联络呼叫中心的所有尝试：_______呼叫等待_________e)被成功接听的电话：接起量f)一定时段内平均处理时长与来话总量的乘积：___总处理时长__________8、请把以下几个词语填入对应的解释中，有些词可以多次使用：ErlangC计算机模拟ErlangB泊松方程（Poisson）重试表（RetrialTable）a)ErlangC，计算机模拟，ErlangB用来测算中继线和IVR端口需求；b)ErlangB用来测算基本员工需求、员工占用率、中继线负荷以及等待时长；c)计算机模拟根据设定的参数模拟服务水平、等待时长、忙音率、溢出等相关情况；d)ErlangC假设如果呼叫者遇到忙音会不断重拨，直到拨通；e)ErlangC假设没有放弃的电话或者遇到忙音的情况；f)ErlangC假设如果呼叫者遇到忙音从来不会再重拨；g)ErlangC假设如果呼叫者遇到忙音，有些人会放弃，有些人会重拨。9、请根据呼叫中心管理的六条定律进行选择填空：a)话务量一定的情况下，当服务水平上升时，员工的占用率___下降_____。（上升/下降）b）持续增加员工的数量，服务水平的改善将会呈现__递增_____效应。（递增/边际）c）服务水平一定的情况下，___大型___座席组别比____小型_座席组别更有效率。（大型/小型）d)其它条件相同的情况下，__专业__座席组别比____混合___座席组别更有效率。（混合/专业）e)来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，平均应答时长将会___下降____。（上升/下降）f）来话量一定的情况下，随着上线员工的增加，中继线负荷将会____下降___。（上升/下降）10、请根据呼叫中心使命及发展演变趋势完成以下表格：从到成本中心关注收入以业务量为中心以客户关系管理为中心基础水平的人员要求职业化员工队伍高流失率职业生涯规划与发展制度管理授权管理统一化处理个性化服务普遍性促销目标化的服务与营销手段大型集中化中心同时还有分布式、远程中心语音服务为主多媒体呼叫传统电话中心多渠道联络中心二、问答题1、战略规划请按顺序回答以下6个问题：1)为什么要建立呼叫中心2)呼叫中心的工作内容是什么3)呼叫中心的目标是什么4)呼叫中心在公司中处于什么层级和地位5)建立怎样的组织架构6)如何进行技术规划为什么公司要建立呼叫中心因为业务发展迅速，客户经常反映售后电话占线，打不进来。因为客户数据太多太乱，业务人员离职带走大量的内部资料。因为业务发展太慢，竞争对手都在打价格战，利润越来越低。因为有的竞争对手建立了呼叫中心，好像规模在迅速扩大。客户已经很多了，但老客户不断的流失，不知道哪些客户带来的价值高。没错，这些都是公司下决心要组建呼叫中心的理由。可以看出，这里面虽然有些问题是截然相反的，但指向都是一个——为了公司的发展。呼叫中心是大规模集中的电话呼入呼出场所，所以在公司规模尚小的时候，是用不到的。只有当公司规模上升的一定程度，才会发现管理和营销中的种种问题，从而会考虑运用呼叫中心。至于多大规模才需要采用呼叫中心，这个根据不同的行业，不同的发展阶段，答案也不同。总的来说，管理或营销上遇到无法突破的瓶颈，需要采用大量电话来完成工作的时候，就是考虑上呼叫中心的时候了。这仅是从单个公司的角度而言。实际上在国内还有另一种模式，就是各地政府建立的产业园区。2006年，商务部发布了《关于实施服务外包“千百十工程”的通知》。确定了16个“服务外包示范城市”（大连、西安、上海、成都、深圳、杭州、北京、天津、武汉、广州、合肥、长沙、济南、南京、重庆、哈尔滨）和4个“服务外包示范区”（苏州、无锡、大庆、南昌）。但在实际操作中，一些不在此名单中的城市也加入了建设呼叫中心产业园区或者基地的行列中，并且发展迅速。如江苏的扬州、南通等等。而昆山和南通都是依托上海的经济优势。省会南京和上海，都不及这几个三线城市红火。而天津、合肥、长沙、济南、重庆、哈尔滨、大庆、南昌这几个城市动作较慢。可以看出，呼叫中心聚集的地方，仍然在经济发达地区，包括北京、上海、广州、深圳、江苏等地。西部的成都和西安这几年也在快速发展。大连拥有得天独厚的地理优势，对日韩的外包有先天的条件。比较知名的呼叫中心产业基地有：北京密云、苏州昆山、南通、安徽合肥、河北潍坊。但这些基地要么处于偏离大城市的远郊，要么处于三线城市，人力资源是极大的问题。呼叫中心需要的人员，并非从校园里整批的拉来毕业生，稍作培训就能很好的完成工作的。而且在二线三线城市，管理人员的缺乏是个大问题。正在运作中的这些基地，逐渐发现呼叫中心的人员，从管理人员到一线座席，都极其缺乏。大量的产业园区的建设，一方面分散了人力资源，另一方面也造成了极大地浪费。有的地方甚至主要依靠一两个公司的大型呼叫中心而发展起来，缺乏整体的产业效应。如南通的携程，西安的百胜等等。所以呼叫中心或者说呼叫中心基地建立在哪里，并非一个容易回答的问题。不是当地有几所大专院校，人员工资低，就可以建立产业园了。2、呼叫中心行业的人员流程率，一直是困扰管理人员的重要问题，请简述一下您对此的看法1)呼叫中心的人员呈现“小低少”的趋势。年纪小、学历低、工作少。2)外地人员比本地人员流失大。3)男性员工比女性员工流失大。4)分呼叫中心比总部人员流失大。5)学历高的流失大。本科生流失较大。6)年纪小的比年纪大的流失大。7)无工作经验的比有工作经验的流失大。8)入职1个月内流失最大，然后是3个月内，9个月，36个月。9)业绩排名中下等的流失最大。3、呼叫中心员工的压力最主要来自于A．社会地位低B．工资低C．上班、休息时间不规律D．发展空间小E．业绩考核严格F．客户给的压力大G．企业文化不好考察点：都说工作压力大，那么到底大在哪里呢分析：A．社会地位低。按说在呼叫中心工作社会地位不算低，介于蓝领和白领之间。有一本小说《我的白领大小姐》写的就是呼叫中心的事。但你要问问行业内的从业人员，很少有人认为自己是白领的。社会上对呼叫中心的认识一般是：接电话的。吃青春饭的。没啥技术含量。在公司中处于附属地位。这种看法根深蒂固，以至于大多数呼叫中心的定位都是建立在此基础上的。在沿海经济发达地区，呼叫中心的地位处于中等偏下。在经济不发达地区，呼叫中心的地位稍高些。B．工资低。呼叫中心一线座席，客服类。沿海地区在1800-2500左右，内陆在1000-2000左右。营销类，沿海地区在2000-4000左右，内陆在1200-3000左右。有些呼叫中心包吃或包住。这种待遇比起工厂工人和饭店服务员来说，并不算高。一般来说工厂是包住的，而饭店是包吃的。这样在生活成本上比呼叫中心要节省一些。一般的工厂不加班，也能拿到一千多元，加班后能拿到2000以上。服务员工资低些，但也能拿到1500以上的。相比之下，呼叫中心座席的工资偏低了。工资低的原因主要是：1、社会和公司对呼叫中心的定位偏低，只做些层次较低的大众化的工作。2、呼叫中心从业人员的素质能力偏低。C．上班、休息时间不规律。呼入类的呼叫中心大量的采用倒班的形式。简单的有两班三班的，复杂的有几十个甚至上百个班次。上班时间有早至六、七点的，下班时间有晚至九、十点的。还有很多365天*24小时，那就要上通宵的夜班。为了保证接通率，还要排出跳班。上班时间的不规律，一来导致人体生物钟的紊乱，加剧了情绪的紧张和心理状态的恶化。二来对家庭和交际的影响趋于负面。很多员工流失就是因为没有时间和家人相处。D．发展空间小。如果认为呼叫中心本身技术含量不高，那么确实没什么发展空间。但实际上呼叫中心是人员密集、技术密集、管理密集的行业，对管理的要求非常高。内部管理通道和专家通道需求量大，而且要求高。如果能够静下心来做个三、五年，收获是很大的。同时在呼叫中心工作，对沟通交流能力是非常好的锻炼机会。做什么行业能有这么快的学习机会就算财务、人资、生产、销售、市场，大部分人做了一辈子，仍然只是普通一兵。在呼叫中心，工作重复性大，而且一般很少鼓励员工从事创造性的工作，只是要求大家按照一定的要求去做。对于年轻人来说，被动的接受命令，和主动的参与到工作中去，给人的感觉完全不同。E．业绩考核严格。呼叫中心可以说是考核相当严格的行业。一方面业务繁多，需要不断地学习业务知识和流程。另一方面所有的电话都要录音，大部分操作都有记录。相当于所有的工作都在时刻被监督。没有其他哪个行业是把工作过程和结果全部用来监督和考核的。一般的办公室工作，可以在工作间隙放松一下。但座席就不行，上个厕所还要注意小休时间。管理严格的呼叫中心现场，不能聊天、不能接私人电话，不能吃东西。这些都加剧了员工的紧张感。而考核指标少则五六项，多则几十项，其中有些还是相矛盾的指标，也压的员工喘不过气来。F．客户给的压力大。不论是客服还是营销，都要不停的和客户打交道。公司除了专门的营销部门以外，就属呼叫中心和客户交流最多了。跟客户的交流不可能都是一帆风顺的，要倾听问题、抱怨，要归纳意思，发现意图，要引导客户，要安抚情绪，这些都并非轻而易举可以做到的。需要熟悉业务、良好的表达和引导能力，优秀的情绪控制和调节能力。从事呼叫中心工作的人员，经常遇到不理解、拒绝的情况，需要不断的引导和说服客户。还会经常遇到在座席层面无法解决的问题，如果不能转入下一个流程的话，又只能硬着头皮解释，从而更加剧了和客户的冲突。不过话说回来，工作中大家都有压力。所以只有不断能加强自己的能力，才能更好的完成工作。G．企业文化不好。员工的压力来源最主要有两个，一是自身的能力。包括理解能力、引导能力、情绪调整能力、学习能力等等。另一个就是公司给予的帮助和支持力度。如果公司的工作环境比较好，气氛宽松，员工之间、上下级之间互相体谅互相协助，那么会形成一种合力，员工在这种良好的气氛中工作会心情愉快。如果公司的环境充满了一些乱七八糟的东西，比如作为领导不负责任，瞎指挥，不能以身作则，经常批评甚至辱骂员工。那么这样的环境是很难留住人的。尤其在80后90后大量集中的呼叫中心里，这种情况更为突出。所以管理人员的工作要做细，才能保证正常运营。4、员工培训做为员工的一种重要的福利和激励方式，培训效果好不好主要看什么A．课堂气氛。B．被培训者的评价。C．培训后的测试。D．业绩提升效果。考察点：呼叫中心的培训很多，那么怎么样评价培训的效果呢要用什么方法才能达到这些效果分析：培训的目的是什么一般包括以下几种：业务培训、技巧培训、心态培训。其中业务培训的目的就是掌握业务，包括新员工上岗前的全面培训、新业务推出前的普及培训。这种培训没有转化过程，就是“记住”之后就能直接运用了。而后两种有个转化的过程，要把理论上的东西转化成实际可以用的语言、思维等等。A．课堂气氛。活跃的课堂气氛可以减轻培训的枯燥感。呼叫中心本身的工作就是重复而较枯燥的。上班时间工作紧张，休息时都希望好好放松。如果此时安排培训的话，往往是员工所不情愿的。那么活跃的课堂气氛可以让员工更加投入到培训中来，提升培训效果。活跃课堂气氛的方法有：讲笑话。分析。图文并茂的授课ppt。分组游戏。互动问答。赠送小礼物。等等。总之就是不要只是老师在讲员工在听，而要让员工参与到授课中来，产生互动的效果。B．被培训者的评价。在培训之后，让接受培训者对授课感受做评价，对培训老师的各项指标打分。这一方面是为了收集员工对培训的认识，以便更好的理解员工需求，改进培训方法，提升培训效果。另一方面也增加了员工的代入感，促进了培训的互动。C．培训后的测试。课堂上的气氛好，不代表实际培训有效果。特别是技巧培训和心态培训，如何把理论上的东西融合到实践中，更好的去工作这是每个培训师都要考虑的问题。毕竟培训的目的不是讲课，讲课只是途径。培训的最终目的是提高员工的工作能力。而抽象的理论只是起指导作用。真正的运用，要通过不断的练习和实践。因此在课堂上就要趁热打铁，在理论讲述完毕之后，通过分组练习、抽查、书面考试等来引导员工从理论转向实践。同时，培训后的测试成绩也可以作为员工考评的一部分。培训师也可以通过这些成绩来发现培训的不足所在，从而不断提升培训效果。D．业绩提升效果。说一千道一万，培训的最终目的就是为了提升员工的业绩。不论是培训前的精心准备、课堂上的风趣幽默、培训后的抽查考核，都只是达到这个目的的途径。而培训的时间短则数十分钟，长也不过几天。业务知识需要不断的巩固才能掌握。技巧的掌握需要不断的练习才能熟练。思维和心态的改变更是一个长期的过程。这些都不是上几堂培训能够改变的。因此在培训课后，应该准备一系列的评判方法和标准，来测量培训的效果，主要是培训对员工的技能上的影响。这个影响可以是业务的熟练程度，可以是技巧的提升，可以是心态的调整。然而这些变化可能是渐进的，影响因素很多。所以评判的过程也是阶段性的。5、呼叫中心的客服人员，需要很多种能力来保证工作做得好。那么，在招聘、培训和日常管理时，要注意哪几种最主要的能力呢1、理解能力。对于客户的描述要马上反应过来，结合业务、流程予以解答。很多时候客户叙述较长、主题不清、掺杂了大量的无效信息、夸大的描述。这时候就需要客服快速归纳客户的本意，从而尽快解决问题。如果有不清楚的地方，还有通过合适的提问和反复来明确客户意图。2、引导能力。光是有耐心、用心倾听并不是好的客服人员。一个好的客服，应该学会如何去引导客户。大部分客户对公司业务不如客服熟悉，对流程和相关规定也不知道，因此不太会找到一条处理问题的捷径。此时需要客服人员主动引导客户的思路，这样才能用最短的时间满足客户的需求，从而提高工作效率，缩短通话时长，而且客户也比较满意。3、情绪调整能力。分为两部分，一是指客服人员对自己的情绪予以及时的调整，用积极的、愉快的心情上班。在遇到指责、拒绝、误解、谩骂的时候，从第三方的角度去体谅客户的心情。另一方面是指要对客户情绪的变化敏感，在客户情绪激动的时候安抚客户情绪。只有先解决情绪问题，才能解决实质问题。4、学习能力。呼叫中心需要不断的学习新业务新知识。这是一个持续不断的过程。作为客服人员需要理解并且跟上这个趋势。化被动学习为主动学习。只有掌握扎实的业务知识，才能在与客户的交流中心中有底，掌握主动。6、做为直接和客户沟通能力强，主要表现在哪些方面A．脾气好，不发火B．理解能力强C．语气友好D．善于引导客户考察点：呼叫中心要求人员沟通能力强。通过哪些方面去判断是否沟通能力强呢分析：A．脾气好，不发火。都说客服要脾气好，有耐心。电销要禁得起压力。这就是情绪对外界刺激的一种反应，跟人的性格、修养、经历、思维有关。拿客服人员来说，经常遇到客户的不满、责备，这种情绪上的冲击和压迫，在别的工作中是很少遇到的。而且呼叫中心遇到这些事情的概率大、数量多，几乎每天都会遇到。因此，学会调整思维方式，站在公司、客户以外的第三方去考虑问题，用同理心去处理客户的埋怨，是非常有必要的。B．理解能力强。沟通是双向的。一般来说，电话开始以后，在客服报了首问语后，总是客户先说话。客户来讲述他遇到的问题，或者希望了解到情况，希望得到的帮助。那么是否能快速理解客户的话，就是第一步了。有时候客户的表达能力不够强，说的话漫无重点，或者对事实不是很清楚，有遗漏或错位，或者对一些专业术语不理解或理解有偏差，从而造成对事实描述的错误或偏差，影响我方的理解。此时，理解能力强的员工，善于通过抓重点、提问题的方式来一步步明确客户的意思。如果理解能力稍弱，则会大大延长通话时间，甚至会引起客户的反感遇不耐烦，从而也影响客服人员的心态。C．语气友好。很多人并没有意识到，用什么样的语气去说话，有时候比说什么样的话更重要。在电话里，双方是看不到彼此的表情、动作的，只有通过语言和语气来感觉。这其中，语言是可以伪装和修饰的，但是语气一般人是很难非常好的控制的。因此，实际上在电话里交谈，语气就是我们的表情和动作，能够表现出我们心里的真正想法。一个优秀的呼叫中心人员，要对语气非常敏感，能够通过对方的语气、停顿、反复等特点来判断对方的想法，从而改变自己的说话方式和内容，达到更好的交流的目的。D．善于引导客户。在呼叫中心能否工作好，需要的能力或者说条件很多。但说到底最最主要的就是主动工作的能力。在沟通的过程中，客服人员是被动的被客户牵着鼻子走，还是主动出击，利用自己熟悉的业务和良好的意识，一步步引导客户，按照自己的思路走，从而达到为客户解决问题的目的。在网上流传着一些呼叫中心的录音。凡是主动引导客户的时候，都是客户愿意跟你交谈下去，从而有希望解决问题的时候。如果只是耐心的应答，而没有主动引导客户，那么通话时间会拉的非常的长，而且最终也不解决问题。整个电话过程中会充斥着官方僵硬平淡的用语和客户大幅度波动的情绪。呼叫中心最重要的四种能力：理解能力、引导能力、情绪调整能力、学习能力。其中前三种就是沟通能力强的体现。而两种语气的自然运用，则有助于大大提升沟通的效果。7、除了薪水以外，影响员工选择公司的最重要因素是A．招聘广告的内容B．离家的远近C．面试时公司的环境D．面试人员的表现E．发展空间考察点：对于需要大量招聘人员的呼叫中心而言，怎么样才能吸引人来投简历、面试呢分析：A．招聘广告的内容。大多数公司自己招聘的人员，是在招聘网站上看到广告启事的。这是公司给应聘人员留下的第一印象。除非是知名企业大公司，否则这个招聘的内容、写法就非常重要，会影响应聘人员的第一印象和选择。内容要如实的写，不要为了吸引人而夸大事实。同时也要把公司的优势和能提供的资源写上。比如高薪啊，无责任底薪啊，8小时工作啊，无倒班啊，有保险啊，工作氛围好，等等。招聘启事中要写清楚工作职责，应聘条件。管理职位要写上发展通道、直接上级。公司有网站的要留下网站地址、联系电话、具体地址、乘车路线。如果招聘启事挂出去，投过来的简历很少，十有八九就是写的没有个性，不能吸引人。B．离家的远近。在一线城市，一般上班在1个小时以内为宜。超过2小时，人员流失的可能性较大，特别是一线人员。而在二线三线城市，路程在半小时以内为宜。如果呼叫中心要搬迁的话，特别容易引起老员工的流失。大型的呼叫中心，要建立在交通方便的地方，最好是离地铁近的地方。或者在公司附近提供住宿。C．面试时公司的环境。从场所上来说，应聘者都希望在一个温馨的环境里工作。因此在面试的时候，一个整洁、明亮的房间是必须的。在面试之后，有必要带领应聘者参观呼叫中心现场，以增加对工作性质的了解。如果应聘者在面试的时候看到的是一个乱七八糟的、嘈杂的、有很多垃圾的环境，那么ta选择这份工作的可能性就非常小。D．面试人员的表现。除了工作场所以外，应聘者都希望在一个关系简单、同事之间有温馨气氛的公司工作。而在还没有进入公司之前，最主要接触的，就是面试的人员了。一般来说，会安排HR、经理或者直接的管理人员去面试。因此，在面试前，包括打电话通知面试，都是需要专人培训过的。要用合理的方法、流程，筛选出合适的人选。从面试到培训到正式上岗，每一步都要给应聘者一定的压力，但同时也要给予一定的支持和关心，这样才能挑选出需要的人员。E．发展空间。发展空间是大部分求职者都关心的事情。但在进入公司之前，甚至在进入公司一段时间之后，也未必能准确的把握到底有多大的发展空间。所以一般是按照网上对该公司的评价、公司的规模、行业发展的情况、面试人员的介绍、公司现场的情况等等来判断。网上有专门对各公司的评价，包括薪酬福利、上班时间、工作氛围等等。但只针对有些名气的公司。用公司的名称搜索，能发现很多评价。对于一些小公司或者新公司而言，只能根据实地考察的情况来判断。8、最适合呼叫中心一线员工的学历是：A．高中、中专B．大专C．本科D．硕士及以上分析：呼叫中心的学历结构，跟工资待遇、工作环境、发展空间有关系。呼叫中心的工资大部分处于1500-2500之间。根据地域、行业的不同，有少数在1000-1200，有少数在3000-5000。A．高中、中专。应届毕业生年纪一般在18-20岁左右，有经验者一般在20-22岁上下。对于呼叫中心的工作性质来说，需要沟通能力强的员工。年纪偏小，社会经验不足，心理承受能力不足，只能承担简单的工作。稳定性较差。同时，学历低导致眼界不够开阔，上升空间小。B．大专。应届毕业生年纪一般在20-22岁左右，有经验者一般在22-25岁上下。这个年纪的员工，上升势头快。稳定性较好。是呼叫中心的主力军。但也要挑选其中合适的人员。大学扩招之后，学生素质和能力有下降的趋势。C．本科。应届毕业生年纪一般在21-24岁左右，有经验者一般在24-28岁。这个年纪的员工对于工作环境、待遇有较高的要求。在金融、外语类呼叫中心中是主体。在其他的呼叫中心中稳定性不高。D．硕士及以上。很少有硕士及以上学历的员工在呼叫中心工作。即使有，也往往是空降到某个岗位。几乎没有拥有一线座席工作经验的。9、招聘到的人员最适合呼叫中心一线坐席工作的渠道是：A．学校B．人才招聘网C．内部员工推荐D．专业机构考察点：各种招聘渠道的优劣。分析：A．学校。优势：招聘的人员数量多，能够满足短时间内招聘大量人员的要求。劣势：学生没有工作经验，沟通能力差，承受压力的能力差，季节性强。稳定性：差。招聘成本：少量。管理成本：较大。适合短时间、大批量的招聘。B．人才招聘网。优势：招聘的人员有一定的工作经验，能满足一定的要求。劣势：数量上一般不多，而且挑选简历、面试的投入比较大。往往是十里挑一甚至百里挑一。稳定性：较好。招聘成本：一般。管理成本：较少。适合小型呼叫中心。C．内部员工推荐。优势：内部员工对公司情况比较了解，对所推荐的人员也比较了解，因此更符合公司的要求。劣势：容易在公司内形成同学、老乡的小团体。因此需要一个合理的推荐制度。稳定性：较好。招聘成本：少量。管理成本：较少。适合大中型呼叫中心。D．专业机构。优势：能够快速的组织人员。如果是比较专业和负责的人力资源机构，会经过人员的筛选和初步培训，人员素质也有一定的保障。劣势：费用较高，招进来的人还需要进一步的筛选。稳定性：较好。招聘成本：较多。管理成本：较少。适合大中型呼叫中心。其他诸如报纸、人才市场，效率比较低，就不考虑了。大中型呼叫中心，特别是短期内需要大量人员的，要综合利用几种方法，把从学校招聘、网络招聘、内部员工推荐、中介推荐几种方法结合起来。同时要加强公司内部培训和管理的力度，才能保证员工的稳定性和工作有效性。小型呼叫中心可以采用网络招聘和员工内部推荐相结合的方法。不建议采用学校大批量的招聘。10、在呼叫中心部门，哪个岗位不适合从公司外招聘，并说明原因A．质检B．班组长C．培训师D．数据分析考察点：各岗位人员的来源。分析：公司里的岗位设置按照实际需要，一般分为管理序列和专家序列。班组长、主管、现场管理、经理、总监属于管理序列。而专家座席、质检、培训、数据分析、排班师、知识库管理属于专家序列。A．质检。质检是大部分呼叫中心的标配岗位。小一点的呼叫中心一般为兼职。在20人以上的时候就有必要设立专职质检了。质检的主要工作是通过录音分析、个人交流、培训、报告等方式来对呼叫中心的整体运营质量做全面的监控。质检人员的选拔，随着不同公司对该工作的重视程度而有所不同。一般是从优秀的座席代表中挑选善于沟通的、公正正直的员工。但在很多呼叫中心中，质检可以说是最难做的工作。因此，也有部分为外招。但外招的质检还需要对业务有个熟悉的过程，而且对人员的熟悉也需要时间。所以，一线的质检员不建议外招，质检管理人员可以外招。B．班组长。班组长是基层管理人员，是兵头将尾。班组长承担了大量的管理执行工作，一般要对所管理人员的业绩、质量、考勤等负责，事情繁杂而琐碎。因此常被戏称为“保姆”。而班组长的选拔，一般是从座席代表中挑选业绩优秀的员工。这些员工普遍缺乏管理经验，而很多呼叫中心又没有相应的管理方面的培训和辅导，要知道管理他人和管理自己是完全不同的。因此很多新上任的班组长非常迷茫，一方面被各种团队指标和考核压的喘不过起来，另一方面觉得整体忙忙碌碌，不知道在做些什么，也不清楚效果到底如何。在做管理的时候，往往会遇到人际关系的处理和协调，夹在公司上级和所属下级之间，既要公司满意，彻底贯彻上级意图，又要员工满意，注意和平稳员工情绪，确实很难。所以班组长需要沟通能力强，熟悉公司和团队的情况，一般从内部提拔比较合适，不适合外招。公司要做的是做好班组长的培训和辅导，帮助他们做好角色的转变。C．培训师。培训也分很多内容，比如新员工培训、业务培训、技能培训、拓展培训、心理素质培训等等。一般来说，对业务的培训，需要熟悉相关知识，这个只能用内部人员。技能技巧培训，可以由班组长、质检兼职，也可以由外招人员做。而涉及到企业文化、拓展培训等较专业的培训内容，可以聘请外聘老师或者专职培训师来做。D．数据分析。一般只有大型的呼叫中心才会遇到繁杂的数据分析工作，才会需要专门的分析师的角色。这个岗位要求对数字敏感，对中的异常能够快速的查找并且分析原因，进而提出初步的解决。因此此岗位在要求不高时，可以由内部人员担任。当需要用到专业数据分析功能时，应该外招。综上所述，当某个岗位需要增补人员的时候，应该首先考虑内部人员的提升，这样能最大限度的激励员工。管理序列中的初级管理，应该全部是内部提升。中级管理，以内部提升为主。高级管理可以考虑外招。专家序列中，需要业务能力较强的专家座席，需要对公司和业务熟悉的质检员，应该全部内部提升。其他的专业人员，如果内部确实没有合适的人员，可以外招。11、在一般的呼叫中心里，最容易流失的人员层次分析A．25岁B．本科学历C．从外地刚到本地找工作D．男性员工E．家庭经济条件好F．应届毕业生考察点：影响人员流失的内在原因。分别为年纪、学历、籍贯、性别、家庭经济情况、工作经验。分析：A．25岁。这个年纪一般已经工作了2-5年，有一定的的社会经验和与人交流沟通的能力。但一般对薪资的要求也比较高，很难长期安心做普通的座席代表。在呼叫中心工作1年左右，应该给予升职或换岗。否则极易流失。22-26岁的员工相对比较成熟。年纪再小，社会经验不足，沟通能力偏弱。年纪再大，又有各种社会和家庭的压力，也不容易留得住。B．本科学历。有的呼叫中心为了提高整体的素质，会招进一些本科学历的员工。但从实践上看来，本科生对工作环境、待遇、发展空间要求比较高，除了金融、外语类的呼叫中心以外，很难达到要求。因此，本科学历的员工是不太稳定的。一般呼叫中心以大专学历员工为主。C．从外地刚到本地找工作。在大城市里，物价高，生活开支大，特别是房租，占了工资的10%-30%。本地员工住在家里，无非是花点交通费，而外地员工每个月除去正常的房租、生活费，就剩不下几个钱了。而且如果是从外地刚来本地找工作，可能会把呼叫中心当做一个跳板，在合适的时候跳槽。不过外地员工比本地员工一般要更加勤奋，所以如果是电销类的呼叫中心，建议尽量录用外地员工。D．男性员工。呼叫中心大部分员工为女性。这个一方面是传统的“女生细心、耐心、坐得住”的观点所致，另一方面也是社会上对性别分工的影响。不过有些呼叫中心也在有意识的招进一部分男性员工，来调节工作气氛。其实在80后、90后大量进入工作岗位的今天，性别的差距实在很不明显。男生和女生在工作中各有各的优势。但男员工所受到的家庭和社会的压力更大，所以在年纪渐大时，会逐渐考虑离职。而女员工除了生育周期以外，相对会稳定些。E．家庭经济条件好。如果是客服类的呼叫中心，要求员工心态平稳，交流沟通能力强。相对来说，家庭经济条件稍好的员工，会更合适做客服。而经济条件不那么好的的员工，对金钱的渴望更加强烈，更适合做营销。F．应届毕业生。有过工作经验的员工，深知工作的不易，会比较珍惜工作机会。而应届毕业生，因为没有工作过，所以对社会、公司、自身的认识还不够准确，往往在进入公司前对工作抱有种种幻想。一旦发现不如自己想象的那样，就极易产生挫败的念头。此时如果公司没有给予及时的帮助和辅导，极易产生人员流失。因此，呼叫中心招聘应届毕业生并非一个好主意。更多精彩呼叫中心专业文章，请登录客户互动研究院官方网站www,cicm,cn客户互动研究院结合行业专家及权威人士专业运营管理与咨询服务经验，为行业标准化制定与呼叫中心标准化建设共同研发标准体系与系统研修课程体系（CIMC—CSTO）。致力于帮助行业/产业/企业服务能力、营销能力、运营能力提供有效指导提升与策划执行，帮助企业提升服务竞争力可持续发展。客户互动研究院（Customerinteractionresearchinstitute）"简称CIRI"客户互动研究院基于对通信运营、金融服务、公众服务、电子商务、制造、航空、BPO外包、……等众多行业的客户管理、客户关怀、服务营销领域的研究。客户互动研究院旨在于为呼叫中心行业/企业/人员提供一个交流学习的学府。学院汇集了国内呼叫中心行业专家、应用专家、运营管理专家近120位，集思广益、群策群力，共同寻求更有效、科学、可持续性呼叫中心管理方法与标准。CIMC—CSTO呼叫中心研修课程体系是客户互动研究院汇集业内外、海内外专家共同研发的课程体系，是一套涵盖了呼叫中心素质能力、专岗能力、电话营销、运营管理、战略策略、技术应用的标准化课程。我们通过在全国城市北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、武汉……等各大中城市组织主题沙龙、研修学习、精英交流、标杆考察……促进行业从业人员/人才/企业/产业服务竞争力可持续发展，打造管理学院成为亚太地区专业领先的呼叫中心运营管理咨询解决方案的机构。