比华利国际城前期物业服务投标文件

比华利国际城前期物业服务投标文件 比华利国际城前期物业服务 投 标 文 件 商务、技术部分 (副本) 2009年2月11日 物业管理投标报价表 建筑区划名称 比华利国际城二期 序号 项 目 建筑面积 (平方米) 月单价 (元/平方米.月) 月总价 (元) 1 高层住宅物业管理服务费 161245 1.5 241867.50 合 计 241867.50 该价格与投标函价格一致，如价格不一致时以报价表为准。 物业服务理念和目标 物业基本情况 本项目位于锦江区上沙河铺街202号。物业性质为:住宅。总建筑面积195028平方米，地上建筑面积161678.1平方米(住宅建筑面积161245平方米，物业用房面积为433.1平方米)。地下停车建筑面积30142平方米，地下设备用房建筑面积3611平方米。机动车停车位1001辆:其中地上室外142辆，地下859辆。非机动车停车位1237辆 本项目绿地率为35%，建筑密度为1.7%。容积率为4.13。 第二节 物业服务理念 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。 从比华利国际城二期区划内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我公司的物业服务服务思路是:四方满意、三种意识、二种手段、一个目标。 四方满意:让开发公司满意 让比华利国际城二期业主及住户满意; 让商业群楼的经营者和消费者满意; 让物业服务工作感到满意。 三种意识:树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段:采用规范化、智能网络化的服务手段。 一个目标:2年内将“比华利国际城二期”区划内的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。使业主对物业服务的综合满意率达到90,以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。 为使“比华利国际城二期”区划内的物业服务工作跃上新的台阶，全面改善现有的物业服务状况，我们将结合本区划内现有的基本条件及特点，实现最优化服务。整体构想如下: (一)逐步降低物业服务收费标准 我物业公司通过提供的个性化服务旨在满足业主的生活需求，为区划内住户提供便利的服务。其经营收益将全部用来补贴物业服务费，视收益情况降低物业服务成本，从而不断降低物业服务费的收费标准。 (二)加强与业主的沟通、交流 物业公司会非常重视业主的各项合理化建议，并坚决予以执行。坚持每月做业主调查，接受业主的意见回馈，不断改进服务项目及质量，树立“业主至上”的服务理念。 (三)运用平台系统提供个性化家居服务 将常规物业服务和各项特色服务通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。创建酒店式“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷。实现“服务无 所不在， 生活多姿多彩”的服务境界。 (四)强化员工素质及服务意识，通过物业规范培训 精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，通过定期组织严格规范的岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。让业主享受优质的服务，确保服务品质。 (五)配置智能化装备系统，采用智能化服务，提升服务层次 专业的楼宇智能化系统是实现现代化服务和人员最优化的基础，我物业公司将针对本区划内实际情况，本着精简、实用的原则，聘请专业公司进行智能化系统的重新装备，以精简人员岗位设置，实现隐性服务，营造温馨安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。 (六)改造区划内整体形象，强化员工素质及服务意识 外委专业清洁、绿化公司做区划内的整体环境及本体设施设备的维护、保养，并通过月检及平时抽查、巡视监督工作质量，促进物业的保值、增值。精心选拔高素质人才，要求全体员工必须会电脑操作，定期组织岗前、岗后培训，提升员工专业素质，强化文明礼仪规范标准。 (七)提供房屋增值服务，满足业主需求 物业服务作为业主最可信赖的贴身管家，应全方位为业主的生活需求服务，房屋的租赁、转让问题一向为业主居家生活带来不便，为此，我公司将利用自身强大的客户及市场信息资源为业主提供便利条件，进一步塑造区划内的升值潜力。 (八)营造健康社区氛围 改造现有的活动场所，为业主提供形式多样的休闲、娱乐服务项目及场地。我们将根据住户的人口结构、文化素质和各种需求，针对不同层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松和谐的社区文化氛围。常规活动项目包括球类活动、棋牌类活动、儿童娱乐、舞蹈、钢琴培训班、健身等;服务中心特别构想的一系列活动，包括登山、钓鱼等专题俱乐部、暑期夏令营活动、电脑沙龙、区划内文化节、植树节等，分调动居民参与社区活动的热情。 第三节 物业服务定位 环境设施设备按照《成都市住宅物业环境设施设备项目等级指导标准》 丙 等标准，物业服务按照《成都市住宅物业服务等级指导标准》 三 级标准.根据比华利国际城二期物业的具体特征，本建筑区划的物业服务定位是: 营造安全、宁静、自由、舒适的生活环境;创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件。 成都市普通住宅物业服务等级标准(三 级) 项 目 内容与标准 (一)综 合 管 理 服 务 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅建筑区划共有部分进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示24小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 8、按规定至少每半年公布一次利用物业共有部分经营所得收益的收支情况。 9、按合同约定规范使用建筑物及其附属设施专项维修资金。 10、每年进行一次业主满意度调查，满意率不低于80,。 (二) 房 屋 管 理 1、对房屋共有部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共有部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每周巡查1次建筑区划房屋单元门、楼梯 通道以及其他共有部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约(临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修。装修前，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共有管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。 (三) 共 有 设 施 设 备 维 修 养 护 1、对附属设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。 2、建立附属设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检修等记录齐全。 3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。 4、对附属设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新、改造。 5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。 6、消防设施设备完好，可随时启用;消防通道畅通。 7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。 8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 (四) 协助 维护 公共 秩序 1、建筑区划24小时值勤。 2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。 3、车辆停放有序。 4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 (五) 保洁 服务 1、建筑区划内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。 2、建筑区划公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次;共有部位玻璃每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。 3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。 (六) 绿化养 护管理 1、对草坪、花卉、绿篱、树木每季度期进行1次修剪、养护。 2、每月清除1次绿地杂草、杂物。 3、根据长势，适时喷洒药物，预防花草、树木病虫害。 本建筑区划按成都住宅服务业设施设备服务丙等指导标准 1、区划内封闭，设计、质量和环境较好，绿化率20%以上。 2、总建筑面积3万平方米、楼层8层(含)以上。 3、有消防监控系统，消防设施设备完善。 4、电梯和二次供水系统配置合理，有自备发电机或配双回路电源。 5、配套有机动车停车场,固定停车、共用停车位不少于1个/2户;有共用自行车停放场所。 6、楼宇对讲系统、监控系统、电子巡更系统或其他安全防范设施不少于一项。 7、区划内公共配套设施比较合理，水、电、气设施完备。 8、文化娱乐场所、体育活动或儿童娱乐等设施不少于一项。 9、有规定比例的物业管理用房。 第四节 物业服务目标 (一)提供更为人性化的、优质的物业基础服务(包括秩序维护、维修、清洁、绿化等)，营造安全、宁静、自由、舒适的高尚社区生活环境; (二)丰富社区文化生活，拓广物业服务内涵，为业主提供形式多样的个性化服务，创造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件; (三)接管后2年内业主对物业服务的综合满意率达到95,以上; (四)接管后3年内使 区划内的物业服务达到“市优”的水平; (五)因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生为零。 第五节 服务模式及服务特色 服务模式:以创造客户价值为基础，为业主提供优质服务和多元化服务，提高业主生活质素，不断降低服务服务成本。 服务特色:服务无所不在、生活多姿多彩 将常规物业服务项目和各项方便业主居家生活的服务内容通过网络科技的手段融合在一起，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的贴心服务; 一站式服务:创建“客服中心”，一个电话、一声吩咐，服务方便快捷; 星级酒店式服务水准:营造安全、宁静、舒适、便利的生活条件。 在IT行业蓬勃发展的今天，作为高科技产品标志之一的计算机已经在各行各业中得以普及。当智能化和数字家居概念逐渐为人们所熟知、并开始进入人们生活的时候，已经预言了现代物业行业的发展趋势必定也是——高科技～ 物业公司勇于打破传统物业行业的观念，长期致力于成为提供多层次、多元化、个性化服务的高科技型、服务型现代物业企业，在物业行业的软件开发和运用走在了全行业的前头。根据行业的发展趋势和现代家居生活的发展要求、并结合自身的服务特点开发设计的一套物业服务电子商务平台。 第二章 物业服务机构运作方法和物业服务制度及考核制度 物业服务机构运作 一、架构原则 (一)权利界定，实现责、权、利三者有机结合。 (二)精简高效，采用垂直服务、横向调控的机构模式。 (三)全员参与，坚持业主至上和业主监督，决策和协调机制。 (四)充分发挥政府智能部门的指导、监督作用。 二、组织系统 (一)外部组织体系图说明 比华利国际城二期服务中心与物业服务公司属隶属关系。 比华利国际城二期服务中心和市国土资源和房产局、区建设局是业务指导关系。 比华利国际城二期服务中心和业主委员会、街道、工商、公安等构成监督协调关系。 (二)组织机构设置说明 根据“比华利国际城二期”的实际情况及项目特点，拟组建“比华利国际城二期客户服务中心”对“比华利国际城二期”实施全面服务。 “服务中心”是面向业主的服务窗口，方便与业主的信息对接，为业主提供快捷的“一站式”服务，从而提高客户满意度。服务中心主管是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由其直接安排，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，以及时发现服务中存在的问题，并加以纠正，利于服务中心内部的流程安排和服务质量、服务效率的提升。 (三)内部机构图 第二节 工作流程 工作巡查流程: 个性化服务预约流程 服务实施流程 客户投诉和回访 为加强服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，并不断改进服务服务工作和提高服务质量，特建立接待来访投诉和回访工作制度。 1、接待来访投诉工作 接待来访投诉工作由服务中心值班客服员负责，服务中心将在显眼处告知接待投诉的办公地点、电话，方便业主来访、投诉。 任何服务人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当业主有不理解区划内的服务规章制度时，应认真解释，晓之以理、动之以情，让业主理解并支持服务中心的工作。 对业主投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并尽快进行走访、核实，然后将处理结果汇报服务中心责任部门和主管;不能解决的， 要将问题和意见向有关部门和主管汇报，由主管决定处理办法。 当业主主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主管领导汇报，由主管领导决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰业主名单。 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难业主或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复业主和客户服务中心，做到事事有着落、件件有回音。 全体服务人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。 2、回访工作 (1)回访要求 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 回访中，对业主的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。 回访后，对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向领导请示解决。回访处理率达100%。 (2)回访时间及形式 服务中心主管每年登门回访1,2次。 利用节日庆祝活动、社区文化活动、业主集会等形式广泛听取业主意见。 有针对性地对业主发放“客户调查问卷”，作专题调查，听取意见。 投诉处理流程 第三节 信息反馈及处理方式 为了保证区划内的信息反馈渠道通畅，确保24小时内的所有信息都能得到及时处理，我们将在区划内服务中心编制中设置“信息处理指挥中心”。该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接部署处理措施及向服务中心领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。这种“信息处理指挥中心”的建立，已在我公司运行多年，并取得良好的工作成效。 (一)多渠道的信息反馈网 在服务中心服务中心设置对外电话，以方便住户投诉或报修，接听电话铃声不超过三声，超过者视为无人值班，按违反有关制度处理。 在区划内明显位置设置一个住户投诉箱，并注明投诉电话，巡逻员于每天下午3:00开箱查看，如有投诉信件应于下午5:00前交服务中心办公室处理，办公室按规定时间完成信件的处理工作，服务中心主管负责处理结果的跟踪检查验收。 通过年一至二次的征询业主意见活动，获得服务质量信息。“征询业主意见表”按总户数的15%随机发放，一星期内收回，回收率不低于发放数量的75%，综合满意率不低于96%，对业主在征询意见活动中提出的意见和建议，经过分析归纳后，应以公开信的形式在10天内给以答复。 按月以维修派工单到业主家进行服务质量和服务态度的回访，并填写《回访记录》。 通过开展社区文化活动获得信息。 区、市各级检查团对区划内服务工作提出的要求、建议和批评。 通过及时收集报刊、电视台、电台及其他新闻媒介关于物业服务信息的收集，增删或改进相应的服务服务措施。 长期为业主(住户)提供安全、清洁、优美、舒适、高尚的生活环境和工作环境。 根据质量保证体系文件，确保区划内的服务服务保持高起点、高标准，使每项工作每个环节都做到制度化、标准化、程序化。通过培训，规范每位员工的言语行为;通过严格服务，提高企业自身的物业服务水平和地位;通过优质服务，为业主(住户)创造一个“安全、清洁、优美、舒适、高尚”的生活环境和工作环境，赢得广大业主(住户)的好评和信赖，从而树立起良好的企业形象，促进物业的保值增值。 (二)比华利国际城二期服务信息反馈系统图 第四节 物业服务制度及考核制度 1(公司内部服务制度: 这些是公司自身运作的章程，它 包括公司部门规章制度、岗位责任制、服务运作制度，这些制度的建立，为公司造就一支良好的员工队伍，树立企业整体形象奠定了基础。目录如下: <1> 岗位责任制 <2> 服务运作制度目录 一、行政服务 《员工手册》 《内部文件服务制度》 《劳动人事服务制度》 《档案管理制度》 《值班制度》 《员工培训制度》 《车辆服务规定》 《制服服务规定》 《食堂服务制度》 《办公设备使用制度》 二、财务服务 《会计核算制度》 《代收代缴服务制度》 《财务分析制度》 《发票收据服务制度》 《凭证审核制度》 《会计档案管理制度》 《收款服务制度》 《付款服务制度》 《借款服务制度》 《固定资产服务制度》 《报销服务制度》 《支票服务制度》 《印章服务制度》 《临时停车票服务制度》 《库房服务制度》 《物料采购服务制度》 三、客户服务 《物管员服务用语规范》 《员工仪容仪表规定》 《办工用品申购、领用制度》 《投诉处理、回访制度》 《物业服务工作报告制度》 《服务人员巡查制度》 《住户意见征询制度》 《物业接管验收工作流程》 《交房服务服务标准作业规程》 《装修服务标准作业规程》 《报修服务标准作业规程》 《回访服务标准作业规程》 《住户求助服务服务标准作业规程》 《住户投诉处理标准作业规程》 《有偿服务服务标准作业规程》 《各类服务标准》 四、运行维修 《设施设备接管验收制度》 《设施设备运行服务制度》 《设施设备维修保养服务制度》 《设施设备外委服务制度》 《设施设备报废服务制度》 《设施设备更新采购服务制度》 《二次供水服务制度》 《水电气耗用服务制度》 《维修安全工作服务制度》 《计量器具校核服务制度》 《电梯安全服务制度》 《背景音乐服务制度》 《配电房巡检制度》 《配电房交接班制度》 《消防系统定期巡检制度》 《消防系统外委服务制度》 《消防服务制度》 《弱电系统服务制度》 《生活水箱水位控制系统》 《配电房计量器具》 《安全用具校检制度》 《自用、公用能耗计量》 《及使用服务制度》 《配电房安全用具使用服务规定》 《供配电设施安全运行服务规定》 《供配电设施维护保养规定》 《供配电设施停送电服务规定》 《弱电系统定期保养规定》 《生活水泵组定期保养规定》 《柴油发电机安全操作规程》 《生活水泵组安全操作规程》 《生活水箱补水安全操作规程》 《安防系统安全操作规程》 《楼宇对讲系统安全操作规程》 《电梯安全操作规程》 《电梯运行服务制度》 《电梯保养服务与维护制度》 《电梯机房服务》 《停生活用燃气标准作业规程》 《电梯困人解困工作流程》 《停水应急标准作业规程》 《意外或计划停电气工作流程》 《消防泵组安全操作规程》 《消防主机安全操作规程》 五、公共秩序维护制度 《秩序维护内务服务条例》 《门卫服务制度》 《巡逻服务制度》 《监控室服务制度》 《交接班制度》 《秩序维护人 员训练服务制度》 《警具服务制度》 《消防服务制度》 《停车场服务制度》 《报警器报警处理工作流程》 《盗窃处理工作流程》 《火情火警应急方案》 《火情?鹁北曜甲饕倒娉獭贰 赌谖穹窆娑ā? 《公共秩序维护员应急措施》 《对讲机的使用服务制度》 《钥匙服务制度》 《防火安全检查制度》 《奖罚制度》 《公共秩序维护员交接班制度》 2(考核办法及目录 考核分为日常考查与年度考核两种。考核的实行结合具体情况而定。 <1> 员工日常考查由其分管负责人负责。具体为:一般员工由部门主管负责考查，部门主管由项目服务处主任考查，项目服务处主任由分管副总经理考查，副总经理由总经理负责考查，总经理由董事会负责考查?? <2> 日常考查内容为:遵守公司员工守则、服务制度、岗位#工作职责#和劳动纪律情况，以及本职工作完成情况。 <3> 年度考核由公司行政人事部会同物业部组织实施方案，制定考核内容与标准。考核结果由行政人事部汇总，作为对员工任免、奖惩的依据。 <4> 年度考核内容为:日常考查内容总结、工作业绩、工作能力、文化知识水平和专业能力。 <5> 员工考核制度目录 《员工工作考核及奖罚制度》 《服务中心主管岗位半年考核表》 《服务中心经理月度考核表》 《客户服务员月度考核表》 《员工岗位责任月度考核表》 《公共秩序维护队长月度考核表》 《服务人员月考表》 《公共秩序维护员月考核表》 《公共设备、设施维护维护主管月考核表》 《环境、绿化维护员月考核表》 3(公众服务制度: 公众服务制度是物业公司和区划内居民的行为准则。目录如下: 《业主公约》 《住户手册》 《装修手册》 《环保公约》 《安全公约》 《装修公约》 《装修人员服务规定》 《停车场服务规定》 《水、电、气使用服务规定》 《物品进(出)服务规定》 《治安服务规定》 《暂住人员服务规定》 《临时动火用电服务规定》 《出租房服务规定》 《商业网点服务规定》 《小区消防服务规定》 《绿化环境卫生服务规定》 《电梯使用服务规定》 《公共秩序维护服务规定》 《非机动车停车服务制度》 第三章 服务人员的配备 第一节 服务人员配备原则 一、精干、高效、敬业的原则 二、文化素质与实际服务经验相结合的原则 三、公司内部调剂为主和面向社会招聘为辅的原则 第二节 服务人员配置 项目组 职务名称 定编 物业服务中心 物业服务经理 1 物业服务副经理 1 客户服务中心 客户接待 4 收费员 2 公共设备、设施维护组 设备设施维护主管 1 公共设备设施维护员 8 公共秩序维护队 公共秩序维护主管 1 公共秩序维护领班 3 公共秩序维护员 42 环境、绿化维护部 环境卫生维护主管 1 环境维护人员 18 绿化维护人员 2 合 计 84 第三节 岗位职责: 1(物业服务中心经理: 认真贯彻执行公司的经营服务方针、政策、指示、规定等，坚持为业主服务、为社会服务的经营理念，努力搞好具有特色的物业服务服务工作，为公司和社会做贡献。 定 期(每月)向公司报告工作情况，提交公司有关服务区划内综合开发物业服务的计划建议。认真完成公司交付的各项任务，实现各项服务与经营目标。 制定服务中心的服务目标和经营方向，包括制定一系列的符合本物业特色的规章制度和操作规程，规范员工的行为与职责，并监督贯彻执行。 建立健全内部组织结构，使之合理化、精简化、效率化。 主持每周一次的服务中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进服务方法，促进工作发展。 与社会各界保持良好的公共关系，与服务区内各业主及住户保持友好的睦邻关系，树立良好形象，代表公司处理对外关系及接待来访业主、群众、团体、单位等。 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，使服务中心具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 严格执行各项财务制度，掌握相关财务知识，组织审核各种款项收支交缴，合理控制各项费用支出，开源节流，做好每月的资金运用服务。按照公司的要求做好本服务中心的年度预算编制及执行工作。 自觉接受业主及住户的监督，听取合理化建议，及时处理住户的诉求意见。负责服务区内的社区文化生活的建设及组织工作。 完成公司交给的其他工作。 2.物业服务中心副经理岗位职责 副经理职责与经理以致，服从执行公司的经营服务方针。 项目以经理为中心，副经理对项目的物业服务工作的开展进行起协助作用，共同完成好项目的服务经营工作。 完成公司交给的其他任务。 3(客户服务员岗位职责 贯彻执行公司及服务处的各项规章制度，全面执行本部门工作计划和措施落实，确保客户服务信息的有效传递。 负责客户入住、装修、特约服务等手续的正常开展，建立、完善和服务业主(住户)档案，负责策划、组织、实施与业主(住户)的定期联谊活动。 负责客户的接待、咨询、投诉、报修等工作顺利开展，负责物业服务费及其相关服务费用的催、收缴及建帐工作。 做好物业的巡查监督、组织及协调工作，负责做好服务处对内沟通与协调，受理员工投诉，积极好员工思想工作。 负责监督检查部门员工的日常工作，协助服务处有关部门实施对第三方服务机构在物业内的监督服务工作。 负责公共区域环境卫生及绿化监督工作，合理调配各岗位人员。 在发生紧急情况时，协助服务处各部门做好疏散及救助工作。 及时完成上级领导交给的其它临时任务。 4.收费员职责 1)严格执行现金管理制度，按财务制度和有关规定办理收付、报销、暂领、暂借、发放工作。 2)库存现金不得超过银行核定的限额，超过部分要及时送存银行。 3)不得以白条抵充库存现金，更不得任意挪用现金和公款私借。 4)对发出的原始凭证及时收回、整理、归档。 5)妥善保管财务印章、现金、和各种有价证券，确保其安全和完整无缺。 6)妥善保管转账支票、现金支票、银行汇票委托书、信汇单、电汇单等，确保安全完整和无缺，如有遗失，要负赔偿责任。 7)要及时掌握银行存款余额，不准出租、出借银行帐户。 8)每天业务终了，要及时结账对库，如出现库存现金yi 9)完成公司规定的其他任务。 5(公共设备、设施维护维修部 建筑本体及共用设施、设备的服务及日常运行、保养; 编制建筑本体、共用设施设备维修计划及预算; 房屋装饰装修监督检查; 共用设施、设备的承接验收; 业主自用、专用设施、设备的特约维修服务; 经理安排的其它临时性工作。 6(公共设备、设施维护部主管岗位职责 在公司领导下，贯彻执行有关设备和能源服务方面的工作方针、政策、规章和制度。 负责组织设备的使用、维护、革新改 造直至报废的整个使用过程的服务工作，确保服务区内所有设备、系统及装修等正常运行及使用。 做好维修计划，包括预防性维修计划、长远维修计划、短期(突发性)维修计划。 对业主二次装修做出整体安排及服务，联络各对外公共机构以确保各项外线供应正常输送。 组织人力、物力及时完成住户提出的维修要求，为住户提供良好的工作、生活条件。 对于外包公共设备、设施维护做好分包商的选聘和公共设备、设施维护质量监督。 在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源，做好节约降耗工作。 组织编织各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。组织拟定设备服务、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。 组织员工开展技术业务学习和其他知识的培训，不断提高员工的业务技术水平和综合素质。 代表公司办理有关公共设备、设施维护方面的各项业务，向服务中心各部门介绍物业服务有关公共设备、设施维护方面的经验，提高服务服务水平。 完成领导交给的其他任务。 7(公共设备、设施维护维修人员岗位职责 遵守国家法律法规，严守政府部门规定的行业准则和公司制定的各项服务规章，掌握物业服务的有关知识，树立为住户服务的指导思想。 熟悉区划内内各类房屋结构，公用设施、设备的种类、分布，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况及其维修、养护的方法。具备工民建的基础知识，能识读施工图纸，绘制简单的平面图、结构样图、管线系统图，能清楚地在图上标出发生故障的位置。 参加区划内物业服务验收和接管工作，严把质量关。严禁未经验收和质量不合格公共设备、设施维护流入使用，负责区划内全部公共设备、设施维护资料的系统交接和使用服务工作。 做好业主(住户)的维修工作，及时满足住户的维修要求，严把现场质量关。上门维修应对业主态度热情，服务周到。按规定收取维修费交及时交给收款员，给业主开据收费凭证。不得向业主索取小费或其他物品。 做好物业内各种设施、设备的正常运转工作。爱护工具，未经同意不得外借和送人，一经发现处以10倍材料款处罚。 对自己的责任区要经常巡视，发现房屋及公用设施有损坏、隐患或其他不正常的情况应及时维修，对于紧急事故，需值班侯命处理，及时报告物业助理，并做好现场处理和安排。 积极参加服务处组织的各项义务活动和物业服务专业知识的培训，努力提高自己的专业技能。 完成上级交给的其他任务。 8(环境、绿化维护主管岗位职责: 遵守公司的各项规章制度，服从部门经理的指挥、调度。 带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责全体行政接待员的纪律作风和有关业务技能的培训。 负责处理本部门的相关事务，重大问题向部门经理汇报。 做好日常工作日志。 根据需要合理分配环境、绿化维护员，以保障日常工作的正常开展。 完成公司和部门布置的其它任务。 9(环境维护员工作职责: 负责所分配区域的清洁、环境、绿化维护工作; 严格执行公司及服务处的各项规章制度; 上级领导安排的其它临时性工作。 10(绿化工作职责: 认真完成绿化主管安排的各项工作任务; 认真做好各项绿化工作记录; 在工作中，应仔细观察园区内植物的生长状况，及时施肥及预防、发现病虫害。 严格执行公司及服务处的各项规章制度。 完成上级领导交办的其它工作。 11(公共秩序维护队: 区划内治安秩序、交通秩序的维护、服务; 区划内消防设施的服务(兼义务消防队); 监控消防中心服务、值班; 其它紧急情况的处理。 12(公共秩序维护队主管岗位职责 遵守国家、 地方政策法规，严格贯彻执行公司制定的各项服务制度，加强队伍的思想建设和业务技能培训。 负责公共秩序维护员的上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每季度制定公共秩序维护员训练计划，并接受服务中心和辖区派出所的监督、指导。 协助招聘公共秩序维护员，对公共秩序维护人选要坚持以思想品德好、身体健康、敬岗爱业为标准，主要录用退伍军人，对公共秩序维护队伍的发展和建设负全面责任。 负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护治安、预防罪案发生等统一行动。 负责公共秩序维护队伍的出勤考核，坚持三班倒岗位制度，合理调配人员，保证流动岗和固定岗24小时无缺岗，无治安死角。 督促队员遵守员工内务服务制度，保持宿舍整洁清新。定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、匪警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加服务中心消防训练，帮助每个队员都能按服务中心要求达标。 定期回访住户对区划内治安状况的意见和建议，并作好记录，向上级领导汇报好的建议，并树立牢固的服务观念，依照法规规定“谁使用，谁负责”的原则，积极为客户提供方便条件。 坚持每天巡视服务区，监督各公共秩序维护员在岗情况及服务水准并做好书面记录。对于服务区内发生的治安、灾害及刑事案件，应立刻赶赴现场，配合公安部门做好调查处理工作。 定期检查公共秩序维护队器械、用具及车辆等的使用及养护情况。协助处理服务区内的各种违章行为，调解业主、住户间的纠纷，配合派出所开展专项严打活动。 完成领导交给的其他工作任务。 13(公共秩序维护班长工作职责: 遵守公司的各项规章制度，服从公共秩序维护主管的指挥、调度。 带领并监督当班人员按规定时间、岗位执行任务，检查当班人员的仪容、仪表，负责公共秩序维护员的纪律作风和有关业务技能的培训。 检查公共秩序维护员是否对所有来访人员进行登记、查问。 负责处理本班的相关事务，重大问题向部门经理汇报。 做好日常工作记录。 根据需要合理分配公共秩序维护员，以保障安全工作的有效开展。 完成公司和部门布置的其它任务。 14(公共秩序维护员工作职责: 严格遵守劳动纪律和公司制定的各项规章制度。 上班时必须着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，值勤时要讲文明、讲礼貌，不刁难业主，处理问题讲原则，态度和蔼，不急不躁，不做与职责无关的事。 认真检查出入车辆，指挥车辆按规定线路行驶，停放在指定位置，不得乱停乱放，确保通道畅通无阻，避免造成交通阻塞。 认真履行值班登记制度，值班中发生或已处理的各种情况在登记簿上作详细记载，交接班时移交清楚，责任明确。 值班人员未经公司领导及部门主管同意，禁止动用设备、资料以及打电话。 对讲机的使用必须得当，在交接班时检查是否完好无损，如有损坏，明确责任，接班人员可以拒绝接收。 服从指挥调度，忠于职守，提高警惕，做好治安保卫工作，发现形迹可疑的人或重大情况立即向部门经理汇报。 认真学习业务，提高自身素质。 完成公司、部门布置的其它任务。 15(监控室岗位职责 忠于职守，具有强烈责任心和高度警惕性，认真做好本职工作。 上岗时头脑清醒，随时密切注意消防主机和安保监控信号。 熟悉各种仪器、仪表、开关的性能和作用，熟练操作和控制各类设施设备。 熟记物业的所有区域，做到心中有数，重点部位重点检查和监控。 牢记物业的安全、消防设备所在位置，并且会正常操作检查、保养。 负责检查、测试消防、安保监控设备的灵敏度，定期把测试结果，报告给上级，使设备随时处 于良好状态。 负责消防监控和安保监控录像，发现事故险情、治安隐患及岗位异常现象及时汇报。 认真做好值班记录，做到字迹清晰，正确无误，交接班清楚。 牢记有关常用的报警电话，以便紧急时使用。 不得收、录、放与工作无关的音乐、录像。 发现火警信号或接到火警报告，要及时将火灾发生的时间、地点火势状况等情况报告消防主管，同时以最快的速度向"119"火灾中心报警;并坚守岗位，详细作好记录，随时了解现场情况。 监控员按照划分责任区，定期检查消防设施、设备，使其正常运作。 及时完成上级交办的各项临时工作。 员工标准 分类 岗位 职责 条件 备注 物业服务服务中心 经理 全面负责区划内物业服务工作。 年龄45周岁以下，大专以上学历，具有物业服务部门经理上岗证，接受企业服务系统教育或培训。3年以上物业服务工作经验。具有决策能力及领导、协调、指挥、控制、组织、数据分析等能力。 副经理 协助经理处理建筑区划内物业服务工作 年龄40周岁以下，大专以上学历，具有部门经理证书，接受过物业服务的教育或培训。有1年以上工作经验，具有组织、协调、分析、策划能力。 财务部 收费员 负责所在项目的会计核算管理、财务核算管理，对所承担的工作负责 具有大专以上学历，具有财务人员上岗证，熟悉财务账目，对物业服务有一定的了解，有工作经验为佳。 客服部 客服接待员 受理业主及住户对个性化服务需求的平台窗口。 年龄26周岁以下，大专以上学历，1年以上物业服务或酒店服务工作经验。 公共设备设施维护部 公共设备设施维护员 负责区划内供配电、二次供水、区划内设备设施的正常运作和养护。 具有劳动部门颁发的特种待业上岗资格证书，熟悉楼宇各种设备的维修、保养和动作。 公共秩序维护部 车辆秩序维护员 负责区划内车辆服务工作。 年龄25周岁以下，身高1.72米以上，复转军人或秩序维护专业学校毕业，高中以上学历，有较强的军体训练能力和应变能力，熟悉区划内治安防盗、防火报警，系统运用。 区划内秩序维护员 负责区划内个性化服务配送工作。 年龄25周岁以下，身高1.72米以上，复转军人或秩序维护专业学校毕业，高中以上学历，有较强的军体训练能力和应变能力。服从意识较强，有基本沟通能力。 第五节 服务人员培训及服务 为了将“比华利国际城二期”建设成为现代文明的居住环境典范，必须培养一支高素质的物业服务专业人才队伍，以确保服务目标的实现。物业公司采用分批分层次教育，通过对学员进行系统理论知识的培训以及实践工作相关能力的培养，让员工学习新的服务模式、新的服务理念，通过不同层次的学习，不断提升自身的专业理论知识，增强实务服务经验，并为员工提供广阔的个人发展空间。 一、培训计划、方式 类别 培训对象 培训时间 培训内容 培训方式 考核 授课部门 岗 前 培 训 新招员工 入职前进行 1、介绍公司概况 2、公司规章制度员工守则 3、人事制度 4、仪容仪表 5、岗位职责 6、内部安全知识 7、消防知识 集中授课 现场问答结合笔试 人力资源部及外聘专家 在 职 培 训 服务员 上岗前一周 物业服务软件使用方法 操作演示 上机操作考核 公司 管 理 员 技术人员 每两周安排一次，每 次两个小时 1、处理业主投诉服务技巧 2、如何搞好装修服务 3、催缴物业服务费的办法 4、文件资料服务 讲座 现场提问结合笔试 比华利国际城二期服务中心 全体员工 每月两次 每次2小时 1、本地物业服务行业法规 2、学习公司各种工作手册 3、各专业工种的职责范围和操作要求 以班组为单位学习 每年年底组织一次考核 比华利国际城二期服务中心 外 部 取 证 培 训 服务员 政府主管部门 获取物业服务上岗证书 行业培训中心 参加统一考试 政府指定 特殊工种操作人员 市劳动局安排 市劳动局规定的课程 劳动局培训中心 参加统一考试 市劳动局指定 财务 人员 市财政局 行业后续教育 财政局培训中心 参加统一学习 市财政 局指定 二、培训目标、要求 1(新招聘员工必须进行岗前培训和上岗培训方能上岗。 2(各部门按培训计划要求分别组织实施。外部根据具体需要由相关部门提出申请，行政事务部组织安排，培训合格取得的证书和证件须交办公室保存。 3(为保证所有人员能够胜任各自岗位要求，为业主提供高质量的服务，要求服务人员培训合格率为100%。对各类培训中考核不合格者和经一次补考仍不合格者一律予以辞退。 4(从事特种作业的员工必须持证上岗，持外地操作证的要求在试用期内参加劳动局上岗培训，取得深圳市操作证。 5(对进入特种作业岗位的转岗员工必须到市劳动局进行特种作业培训并取得操作证方可上岗。 6(服务中心月培训计划应包括以下内容: 接受培训的人员及岗位工种; 培训内容(专业技术、质量教育、规章制度等); 实施各种培训的方法(内培、外培、自修等); 培训时间、培训地点和授课人; 培训考核方式(考核与否、口试、笔试、实操、工作鉴定); 培训项目负责人。 三、培训系统工作流程 按内容划分: 目标计划 组织实施 考核评估 按部门划分: 公司行政部 沟通信息 反馈信息 考核 服务中心 职能部门 日常检查 监督指导 四、培训工作方式和内容 培训工作方式:开展全员培训，分层次、分类别、分阶段实施，内培、外培、自学形式相结合。按培训的内容和阶段可分为:岗前培训、上岗培训、在职培训。 1、岗前培训内容: 企业文化; 公司概况、员工守则、行为规范; 服务中心概况及规章制度; 2、上岗培训内容: 物业服务基础知识及服务业务特性; 部门职责、岗位职责; 工作流程、业务知识、质量标准; 公司质量体系和环境体系概况、方针、目标; 礼节礼仪、文明用语、应知应会培训。 3、在职培训内容: 本岗位业务技能，技术提高性学习; 相关岗位业务概要、技能培训; 了解相关的法律法规; 新政策、新理论、新动向培训。 五、培训方法 集中授课:由服务中心有关员工主讲和请外部专家主讲，包括物业服务概论、物业服务法规、公司概况、方针目标、安全消防、服务意识、职业道德、岗位专业知识、服务知识等，可以对全体员工进行培训，也可以对部分员工进行培训。 案例分析:将服务中心各部门在实际工作中积累的工作经验或问题编织成案例，组织员工进行分析、讨论、交流经验。 参观考察:主要是到同行或相关公司进行参观考察，学习其服务模式。 自学:有计划、有针对性的组织员工自学公司编印的内部培训教材，如员工手册、各岗位工作手册等。 外培:选送具有发展潜力的员工分别到市房产局、 劳动局、消防局、供电局、质量认证中心等部门指定的培训班进行培训取证。 其他 六、培训档案管理 每项培训，包括基础培训、上岗培训、专题培训和临时培训等，培训负责人应认真做好培训记录，并在培训结束后将培训记录归档。 送外培训、受训人员必须认真填写培训记录并在培训结束后连同取得的培训结业证书(合格证或资格证书)送交办公室保存。 培训记录至少保存三年。 第四章 物业服务指标及服务方案 本建筑区划物业服务指标 序号 项 目 国家指标 承诺指标 内 容 及 措 施 1 房屋完好率 98% ?98% 制定专业维修技术员负责责任区域内的房屋巡查，建档记录，确保房屋外观无破坏立面、整洁、无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用等现象。 2 房屋零修、急修及时率 100% 100% 接到维修单在10分钟内到达现场，零修及时完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录，实行24小时值班制度。 返修率 不高于1% 不高于1% 3 维修公共设备、设施维护质量合格率、回访率 100% 100% 建立并落实便民维修服务承诺制，并有回访记录，按照工序一步到位，杜绝返工。 4 服务费收缴率 98% ?98% 增进与业主/住户沟通，提高客户满意度。按规定标准收费，不擅自提高收费标准，不乱收费，合理使用费用，每季度张榜公布一次。 5 绿化完好率 95% ?99% 绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员服务、养护，成片绿地实行自动喷灌。 6 清洁、环境、绿化维护率 99% ?99% 实行卫生责任区包干，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化环境、绿化维护，房屋公共部位共用设施设备无蚁害，区划内内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物全天12小时环境、绿化维护制，楼梯周清扫擦拭二次、清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。 7 道路完好率 及使用率 90% 100% 道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。 8 化粪池、雨水井、污水井完好率 100% 定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵。 9 排水管、明暗沟完好率 100% 排水畅通无阻，无积水、无塌陷、无残缺 10 路灯完好率 85% 95% 路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。 11 停车场、地下车库、单车棚完好率 90% ?98% 车场无损坏，路面平坦整洁，无随意占道，无改变使用功能。 12 公共文体设施、娱乐场所完好率 95% ?99% 确保娱乐设施使用功能，定期维修、养护，完好无损 13 治安案件发生率 1‰ ?1‰ 24小时巡逻，力保居民无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生。 14 消防设施设备完好率 100% 100% 指定专人维护，实行巡查制度，建文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。 15 火灾发生率 1‰ ?1‰ 加强消防宣传，增强居民防火意识，建立义务消防组织，定期进行消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患。 16 违章发生率 1‰ 0(5‰ 1(建立巡视制度，跟踪服务，及时发现及时处理，及时回访记录。 2(加强宣传教育意识，把有关服务制度贯彻到每一个人的行动中，依法服务。 违章处理率 95% 100% 17 住户有 效投诉率与处理率 1%/月 95% ?2‰/年 100% 按政策规定做好做细各项工作,提高服务人员素质，定期征求居民意见，主动改进工作，建立回访制度，作好有关记录。 18 服务人员专业培训合格率 80% 100% 及时组织无证人员参加取证培训 19 维修服务回访率 95% 98% 1(建立健全回访制度; 2(做好维修、回访记录; 3(加强维修队伍服务意识。 20 居民对物业服务满意率 95% 95% 1(科技与人性化服务相结合，编制无漏洞的服务网络; 2(加强业主走访，重点解决问题; 3(不断改善工作，赢得业主持。 第一节 物业共用部位及业主自用部位维修养护 房屋共用部位、公用设施设备的维修养护与服务是“比华利国际城二期”物业服务的重要内容。针对本建筑区划的特点，通过对物业进行维修养护和服务，不但要保证物业正常使用功能，而且还要达致以下四个结果: 一、绝对保证有一个正常的生活环境，特别是日常所需的水、电、冷气的正常供应要得到保证。 二、保证“比华利国际城二期”与外部信息交流及内部信息交流的畅通。 三、保证“比华利国际城二期”对外的形象。对于能体现“比华利国际城二期”形象的重要部位要特别加强服务。保证外墙面、建筑小品的外观完好、整洁。是建筑贴面的无脱落;是玻璃幕墙的清洁明亮、无破损;是涂料的无脱落、无污渍;无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。 四、杜绝各种安全事故的发生。采取各种安全排查措施，消灭各种安全隐患。 为达到上述四个效果，物业服务公司制定了房屋共用部位、共用设施设备的日常维修养护和定期养护计划及实施方案，以求达到对比华利国际城二期的有效服务。 房屋土建公共建筑设施保养: 房屋土建公共建筑设施保养周期: 序号 公共建筑设施名称 事 项 计划养护周期 01 屋面 对损坏的面层进行修补 对分格缝用沥青进行勾缝 对天台泛水、变形缝进行处理 对屋面渗漏进行处理 每2年 每2年 每2年 每2年 02 外墙饰面 (涂料、面砖) 重点部位进行清洗 外墙裂缝修补、空鼓面砖更换，外墙整体清洗 涂料外墙粉刷 每1年 每3年 每5年 03 内墙饰面 涂料饰面重点部位粉刷 涂料饰面全面粉刷 瓷砖饰面空鼓更换 每1年 每5年 每3年 04 楼面、地面 磁砖地面空鼓、破裂更换 水泥地面起砂、裂缝修理 每3年 每1年 05 天棚 抹灰层空鼓处理 天棚重新粉刷 装修吊顶的调平、破损的处理 每3年 每5年 每2年 06 室外道路(地面) 大理石地面裂缝、缺角系统修补 广场砖地面破裂更换 草地多孔砖破裂更换 水泥地面起砂、裂缝修理 其它地面(如碎石地面等)修补 每2年 每1年 每1年 每3年 每3年 07 门窗 闭门器、门锁调校 变形复位 防腐防蛀处理 每半年 每半年 每3年 08 防盗网、花园围栏、 扶手 根据损坏情况确定刷油漆时间 2-4年 09 沟井池渠 疏通、清淤 井盖、篦子刷漆 每半年 每1年 10 挡雨篷 清洗、加固 每1年 11 玻璃幕墙 清洗 每1年 12 休闲、游乐设施 加固、刷漆 每1年 (二)公用设施维修养护 公共设施维修人员进行室外维修时，如涉及到交通或安全问题则应设置相应标示牌(如“前面施工、请绕道”、“危险，请止步”等)，必要时应设置安全围栏并派专人看守。 坐厕堵塞疏通 2(1首先用胶吸泵吸5次以上，然后用大水(用水桶倒水)试坐厕是否去水顺畅，如顺畅 则表明已疏通好;如仍去水慢则按2.2步骤进行。 2(2如堵塞严重则应拆开坐厕疏通: 1)先看整个坐厕地裂缝、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷则应向使用者说明情况并征得使用者的同意后方可动手拆坐厕; 2)剔除坐厕周围、坐厕出水口与排污口相接处的白水泥，抬开坐厕; 3)如果坐厕座埋在地砖下面则应用钢凿凿掉坐厕座周围的地砖;如果坐厕是用螺栓固定的则应拆掉螺母，然后才抬开坐厕; 4)反冲坐厕并用铁线勾出坐厕S形存水弯头内的脏物; 6)用铁线勾出排污口弯头内的脏物或用疏通机疏通排污管; 7)用大水试排污管，如果流水顺畅则重新装回坐厕;如果仍堵塞，则按5条款处置。 厨房排水堵塞疏通 3(1用铁线勾出存水弯内的脏物。 3(2用疏通机疏通排水管。 3(3用大水试排水管，如果流水顺畅则说明已疏通好;如果去水较慢则说明仍堵塞，此时应按5条款处置。 厨房/卫生间查漏 4(1确认室内给排水管的走向，并仔细查看具体渗漏部位。 4(2关闭室内所有用水部位(包括坐厕水箱)，查看水表是否转动，如不转动则说明给水管不漏水;如果水表转动说明给水管漏水。 4(3用铁钎贴着给水管漏水可以处仔细听，如听见水流声则说明此处漏水;如没有听到水流声则应另移一处，直至找到漏水处(一般情况下给水管漏水，使用者都会要求全部装明管)。 4(4排除给水管漏水故障后如果仍漏水，则应在挨近排水排污横管与立管接口的地方用切砖机切开一块地砖，挖掉?刈?旅娴哪嗌常贸料淅锏乃优盼哿?芰鞒觥,缓蠓直鸱畔词峙琛?「住?芈?蕖?床伺璧乃敝敛槌雎?奈郎骶摺? 4(5卫生器具漏水一般情况下是接头漏水。用切砖机切开漏水卫生器具的接头，如接头漏水则应重新安装好接头，如接头不漏水则肯定是排水或排污横管破裂或堵塞。 4(6更换排水排污横管按5条款进行。 排水排污横管安装 5(1用电锤打碎卫生间或厨房的地砖、水泥砂浆层。 5(2用塑料纺织袋装运走碎的地砖、水泥砂浆。 5(3铲尽排水排污管上的泥土。 5(4取出破烂的或严重堵塞的排水排污横管。 5(5平整夯实装排水排污横管的基础。 5(6排水排污管就位(此时应注意排水排污横管应按5%的坡度坡向排水排污立管)。 5(7从排水排污立管接口处开始朝卫生器具方向开始装管: 1)如是铸铁管接头则应先向接口内加压麻丝，然后再加压半干的水泥，接口应全部塞满; 2)如是PVC胶管接头则直接用PVC胶粘结，注意接口应注满PVC胶水。 5(8排水排污横管全部装好后，用水反复试(三次以上)排水排污横管是否漏水。如漏水则应重新安装;如不漏水则可以回填沙土。填土时应边填边夯实，夯实时应注意装管部位的用力不能太大。 做砂浆面层 6(1整理、夯实基础。 6(2首先将水泥、砂按1:1配好并干拌到颜色一致。 6(3水泥砂浆摊铺后应立即拍实，在水泥初凝前做完抹平工作，在水泥终凝前做完压光工作。 6(4如表面水分较多可撒适量的1:1平水泥砂，撒布要均匀，撒后再用木抹搓平压光(不宜撒干水泥)。 6(5如做地面面层应保证厚度为50mm左右，如做墙面面层应保证厚度为15mm左右。 7. 贴地面砖 7(1在房间四周墙面弹好，500mm水平线。 7(2基层处理:对于光滑的水泥地面要凿毛或冲洗干净后刷水泥浆。 7(3做灰饼、做标筋: 1)从墙面，500mm水平线下返，在房间四周弹砖面上平线做灰饼，灰饼上平线应低于地面标高一个地面砖加粘结层的厚度; 2)根据灰饼在房间四周做标筋房间较大时，应每隔1~1.5m做标筋一道。有地漏的房间，标筋应朝地漏方向以5%的坡度呈放射状汇集。标筋厚度控制在20~30mm。 7(4抹找平面:根据标筋高度用1:2或1:3水泥砂浆填至 比标筋稍高，然后拍实并刮平，使展平的砂浆面与标筋找齐。用托线板横竖检查砂浆层平整度、标高及泛水(坡度)要求，如不行则重新刮平。 7(5规方、弹线、拉线: 1)测量房间纵横方向的尺寸，考虑砖缝为2mm。当尺寸不足整块砖的倍数时，可用切砖机切砖贴于边角处;当尺寸与整块砖的倍数相差不大时，可用调整砖缝的方法来解决; 2)根据确定的砖数和缝宽在房间中部弹十字线，然后每隔4块砖弹控制线或在房间四周贴标砖并拉线。 7(6铺贴地砖: 1)从房间里面向门口方向铺贴; 2)在找平面浇水泥浆并扫平，面积应控制在边铺砖边浇灰; 3)砖背面抹满、抹匀1:2粘浆的砖，准确地铺贴在浇好水泥浆的找平面上，砖的上楞要跟拉线找平，随时注意横平竖直; 4)用木锤敲实、找平，贴得不实或低于水平控制线高度的要抠出补浆重贴。 7(7勾缝: 1)用白水泥浆勾缝或擦缝，勾缝应密实，缝内要平整光滑; 2)如缝隙很小(1mm)以下，可以直接撒干的白水泥，用扫帚将水泥扫入缝内并灌满，用水壶洒适量的水，并用木拍拍实缝隙; 3)水泥砂浆凝固后，用抹布、棉纱彻底擦净水泥痕迹，清洁地砖地面。 7(8养护:地砖铺完后应在上面洒少许水，24小时内不准上人。 8(坐厕安装 8(1将预留排污管口周围清扫干净，取下临时管堵，清除排污管内的脏物。 8(2在坐便器与地面接触的部位铺上白水泥浆。 8(3在坐便器的排水口与预留排污管口对正，承插口上抹上玻璃胶，放下坐便器，并调整好坐厕位置。 8(4将坐便器与地面接触的周边缝处刮平抹光，白水泥浆不足的地方应填满。 8(5将水箱出水口与坐便器进水口对正并放好胶垫，找平、找正水箱与坐便器安装固定孔，插入φ8~10mm螺栓，套上胶垫和垫圈，拧至适当紧度。 8(6连接好水箱进水软管。 9(立柱式洗面器安装 9(1按照预留排水口中心的位置在墙上画好竖线。 9(2将立柱中心对准墙面上竖线立好放正，将洗面器放在立柱上，使洗面器中心也对准墙上竖线。放平找正后，在墙上画好固定洗面器的孔眼位置，同时将洗面器立柱在地面的位置做好印记，然后将洗面器和立柱移到别处。 9(3按墙上的印记用冲击钻φ10mm的膨胀螺栓孔，向孔内打入φ10mm 膨胀螺栓并拧紧。 9(4将安放立柱的地面印记内铺好15~30mm厚白水泥浆，然后将立柱放在印记位置上。 9(5将洗面器安装孔对准墙面上膨胀螺栓并放在立柱上，再次将洗面器找平，立柱找直，在膨胀螺栓上加胶垫、平垫圈，然后用螺母拧紧(用力应适度)。 9(6将立柱与洗面器接触处用玻璃胶勾缝并抹光;将洗面器与墙面接触处用白水泥浆勾缝并抹光;将立柱与地面接触处修整，亏损处加白水泥浆，抹光立柱与地面接触处。 10(每年油漆一次明装排水排污管。 11(及时维修好住宅天台门。 12(每两年疏通一次内主排水排污管道。 13(公共设施维修人员完成公共设施安装/维修工作后应及时打扫工作场地的清洁卫生;用塑料编织袋装走所有砖渣、泥沙，用抹布擦拭干净弄脏的部位。 14(搞完卫生后，公共设施维修人员应把移动了的物品归回原位，拆除标示牌、围栏等。 15(如是到现场进行安装/维修，全部工作完成后，公共设施维修人员应请对方对安装/维修工作进行验收。公共设施维修人员应及时解答使用者提出的问题并讲解应注意的事项。对于能够做试验的安装/维修项目，试验次数应不少于3次。如果使用者对安装/维修有不满意的地方(合理的)，公共设施维修人员应及时进行整改，直至满意为止。确认一切正常后请使用者在《用户维修服务单》上签名确认。如对此次安装/维修收费有异议，维修人员可根据公司制定的维修项目收费规定进行解释，尽量打消误解。 16(公共设施 维修人员回到分公司后，应及时填写好《公共维修派工单》，内容包括:维修内容、所用主要材料、开工时间、完工时间等，最后签上维修人员姓名以备查询。 17(现场安装/维修 17(1服务(维修)人员上门为进行维修时，应把所有工具放在工作包内。 17(2进入房间前，应穿上鞋套(鞋套必须整洁，必要时每次维修完毕要及时清洁)。 17(3服务(维修)过程中，应在可能对房间墙面、地面等产生污染的地方铺设塑料纸。 17(4服务(维修)结束后，对灰尘进行擦拭，对服务(维修)现场进行清理，产生的垃圾用垃圾袋装好带走，以保证工作区内一尘不染、洁白无暇，符合我们的承诺。 17(5服务(维修)过程中，要注意礼貌礼节，使用文明用语。 第二节 共用设备设施的维修服务 (一)共用设施设备日常巡查、检修制度 1、巡楼公共秩序维护员负责检查公共设施损坏情况，注意巡查范围内的公共设施状态。如发现设施损坏故障，须于当日填写《发现故障通知单》并交与维修值班员。若递交《发现故障通知单》三日后，该问题仍未整改，则再次填写《发现故障通知单》，直接递交给服务中心主管。 2、服务中心接到通知单后，及时开单派人修复处理，不得超过三天，并在《派工单》上做好记录，如不能及时修复处理的应报告办公室，并说明原因，由主管主管按实际情况进行处理或向有关单位报告。服务中心主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。 (二)共用设施设备维护保养计划 1、每年初，维修班按公司规定公共设施保养计划，填写《公共设施保养计划》，并按计划时间对公共设施进行保养，填写《公共设施保养记录》。 2、制定科学的维修、养护规程，完善设备资料和机电设备台帐、登记卡片制度，合理制定定期维护计划; 3、建立完善的“三级”保养制度，保证各类公共设施设备的正常使用和住户或住户生活、工作质量; 4、建立责任区，落实到人，保证各类公共设施设备的完好率达到100% 。 5、建立定期巡视、检查制度，加强日检、周检、月检、年检工作，及时发现问题，及时彻底解决。 6、发现设备损坏，维修班要立即向主管汇报，安排人员进行维修;对于重大维修，组织专业公共设备、设施维护师进行现场指导;对于不能解决需要向外委托维修时，应先填写《设备外委维修申请表》，维修费用在壹仟元以下的，由服务中心主管批准维修;维修费用在壹仟元以上的，经服务中心主管同意后，报公司主管审核后批准，再送外修理或请专业人员来服务中心修理。维修完毕后，应对设备功能进行检定，属I、II级设备由维修班检定并备案;属III级设备由主管维修主管检定，所有设备检定记录服务中心都应备案。 7、发现设备故障(不属于维修班负责维修范围内的故障维修)，维修班应用《设备故障问题转呈单》立即通知供货方，供货方接到转呈单后，须在半个工作日内给服务中心答复，确定维修时间。关键设备发生故障，造成/停电、停水、停梯或严重影响顾客生活及工作(不含重大设备事故)，须按应急程序进行抢修、恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。 8、公共设备、设施维护部按文件中规定的保养周期对各自管辖范围内的I、II级设备做年度保养计划及月保养计划。对III级设备，由服务中心做年度保养计划，每年至少保养一次，III级设备中的手持式对讲机的保养每年至少按40%的比例进行保养。 9、月保养计划执行情况由服务中心主管检查，填写相关记录。服务中心主管对I、II级设备按30%的比例抽样进行检查其保养执行情况，并填写相关记录。对于消防设施设备，每次检查应按某一系统单独抽取30%的比例。III级设备的保养由维修班自行检查其保养执行情况，并填写相关记录。 主管每月对计划执行情况、设备保养运行状况、记录资料，进行一次检查，并填写检查评分记录。 (三)消防安全“三级”检查制度 “三级”检查的组织形式 消防安全检查分为班(组)、服务中心、公司三级检查。 1、一级检查 一级检查由班(组)组织实施，要求每班检查一次。 (1)接班人应提前10分钟到岗，交班人须向接班人详细介绍本班安全情况，待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后，予以签字确认。 (2)接班工作完成后，接班人应及时将检查结果报告本班班长。 (3)交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清，其后发现的问题，主要由交班人负责，交接班时发生的问题，由本岗交接班双方共同负责。 (4)检查验收过程中发现的一般性问题，由接班班长负责处理，重大火险隐患须迅速(书面)报告服务中心领导。服务中心领导接到报告后必须尽快处理，不得贻误战机。 2、二级检查 二级检查由服务中心组织实施，要求每月检查一次。 (1)服务中心领导每月组织班(组)长对责任区域的消防安全设备(施)、物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。 (2)检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。 (3)通报检查情况，开展宣传教育，强化消防安全意识，及时清除火险隐患。 (4)在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。 3、三级检查 三级检查由公司组织实施，要求每季度检查一次。 (1)每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。 (2)检查服务中心贯彻消防安全法规和要害部位防火安全服务制度执行情况，对好的单位提出表扬或奖励，差的单位进行批评或处罚。 检查的主要内容 1、对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求，贮存容器、管道有无定期测试，有无“跑、冒、滴、漏”现象。 2、使用液化石油气炉灶，是否按照安全要求操作，摆放位置是否符合安全规定。 3、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。 4、仓库内的物资分类及存放是否符合安全规定;库房内灯泡是否?60W;灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。 5、电器设备运行是否正常，有无超负荷运转情况;电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象;电动机有无空转，防雷设备是否完好，有无私拉乱接电线情况等等。 6、使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。 7、动火前是否按规定办理手续，重点部位、危险场所动火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。 8、使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。 9、消防器材及消防系统的服务与使用情况。消防器材是否定期检查，服务制度是否健全并严格执行，责任是否落实到人，是否始终处于临战状态。 (四)共用设备大故障维修程序 机电设备维修流程: 大中修公共设备、设施维护流程图 (五)柴油发电机的保养 发电机组是内的应急备用电源，在市电断电和楼宇发生火灾时为及时提供消防用电，确保消防水泵、消防电梯和消防通道照明系统的正常工作，为保证发电机组的完好率，特制定以下保养规程。 每个月启动发电机空载试机一?危看伟胄?薄,ㄈ粲鍪姓,缁蚣径缺,鸲?缁虼嗽路?缁蛔隹赵厥曰诵校钚聪喙氐姆?缁诵屑锹肌,? 每季度保养并试机一小时，保养程序如下: 断开发电机的输出自动开关，把选择开关置于手动状态，断开控制电源。 检查蓄电池液位，其液面高度是否在两液面线之间，达不到液面线时，应及时加装电解液或蒸馏水或去离子水，电解 度必须符合产品技术条件的规定。 测试电池电压，达不到要求的应立即更换。 清除蓄电池表面污垢时，对用合成树脂制作的外壳应用脂肪烃、洒清擦拭，不得用芳香烃、煤油、汽油等有机溶剂清洗。蓄电池接线应正确，接头连接部份应涂以电力复合脂，螺母应紧固。 拆下空气、机油、柴油滤清器，用汽油进行清洗并除尘，滤清器芯应按机组技术标准规定定时更换。 检查机油油质，如浑浊有变质的，应进行更换。 装回柴油滤清器后，应检查油阀及阀门是否调到满负荷运转时的油量，固定的螺丝有无松动，然后进行手动泵油，排除油路中的空气。 更换水箱中的冷却水，然后摇测电机绕组的绝缘电阻。 检查整个机组有无漏油现象，接地是否良好，然后做好机组清洁。 (10)打开控制柜，检查熔丝、螺丝接触情况并紧固。 (11)合上控制电源，并让油温、水温感应塞复位，并手动试机，观察油压、油温、输出电压、频率等。 (12)手动运行一小时停机后，模拟市电停电变电试验机组自动起动(停 机)性能，并检查通风、消防系统是否正常。 (13)停机后，把选择开关置于自动部位，合上输出开关。 (六)共用设施设备维护保养回访制度 1、公共设备、设施维护部负责机电设备维修保养情况及设备技术状态的月、季检查。 2、服务中心机电主管应定期分析各种设备状态记录(含水、电抄表记录)，确定系统工作是否正常。作经济性分析，确保设备工作在节能状态，及时予以控制调整。服务中心主管主管应对发现的问题处理情况进行跟踪验证。 3、每年年底由服务中心机电设备主管组织服务中心有关人员对所管进行一次检查，于12月15日之前将设备完好率报公共设备、设施维护部，公共设备、设施维护部按10%抽样核查，并统计全公司设备完好率。 4、公共设备、设施维护部保存?、?级设备维修记录，设备诊断记录，红旗设备检评记录，设备完好率评定统计记录。 (七)各种紧急情况和突发设备故障的应急方案 紧急情况控制程序 1.0目的 为预防事故发生或在事故发生时将危害降至最小程度，确保顾客的生命财产安全，维护正常的生活工作秩序。 2.0范围 适用于公司服务范围内发生的各种紧急情况，如台风、火灾、水灾、汽油泄漏、水管爆裂等。 3.0职责 3.1遇有紧急情况时，服务中心主管须赶赴现场指挥，并采取各种抢险应急措施，确保安全。 3.2安全部和其他职能部门应针对各种不利情况制定切实可行的预防措施，并督促服务中心执行。 4.0程序 4.1停水、停电处理措施 4.1.1预定的停水、停电，服务中心应提前24小时在各栋楼或各大堂显要位置用告示牌通知顾客。 4.1.2突发性停水电，服务中心应在接到通知的10分钟内发出通知，1小时之内将停水、停电的具体情况(包括原因、预计恢复供水、供电时间等)用告示排在各栋楼、各大堂显要位置通知业主。 4.1.3以上通知均应登记在《发给顾客文件(通知)清单》上，保留期3年。 4.2台风的预防和补救措施 4.2.1在气象台发布台风1号风球以上级别警报时，服务中心须于半小时内在各栋楼、各大堂显要位置用告示牌向顾客发出预告，并通知防台风的具体注意事项。 4.2.2服务中心应做好以下预防工作: 检查紧急应用的维修及照明工具，检查急救箱，保证一般性常用药物齐备。 在各大堂值班室显要位置，张贴紧急应用的电话表，以便顾客电话求助。 书面张贴和开通消防广播劝告顾客，把放在花架及阳台上的花盘、杂物移开，保持天台、阳台等下水道畅通，关好门窗。 服务员要卸下迎风面的路灯灯罩，捆牢指示牌，保证天台和平台下水道的畅通，派专人关闭电梯机房和天台门窗。 加固所有树木，并将盆栽花木暂时移至避风处。 留意电台、 电视台播放有关风暴消息，并将风暴进展情况及时传送至顾客。 悬挂3号风球时，服务中心全体员工要处于紧急状态，领导要24小时值班，员工不得离开服务区，准备随时执行抢险任务。 在预知大风暴袭击的警报后，服务中心主管要立即组织人员将防洪沙袋运至重点防范部位备用。维修班要将所有蓄水池注满水、柴油发电机备足油，以防不测。对被风暴袭击损坏的设施，服务中心必须向系统计，并以书面报告形式向有关领导汇报。 应立即检查并关闭辖区内未出售空房的门窗，同时应注意未关闭门窗的顾客的房间，及时联系并通知其尽快返回以将损失降到最低限度。 4.2.3风暴后服务中心要立即组织人力对未售出的空房进行检查，发现未关闭的门窗要及时关闭、室内渗水情况要详细记录上报，并组织人力维修，对室内积水要立即组织清洁员工清理并把地板擦干。 4.3火警应急措施 发生火警时，根据安全保卫服务手册中《灭火应急规程》规定采取措施。 4.4防震应急措施 4.4.1当接到地震消息时，服务中心应及时关闭燃气源、油源、一般用电电源，若在夜间应开启应急电源，防止造成二次灾害。 4.4.2用消防广播通知顾客保持镇定，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内的煤火，做好防震和自我保护工作。 4.4.3各级人员应做好一切救援准备，以便及时抢救伤员，并做好应付多次余震的准备。 4.5生活、消防给水干管爆裂的抢修 高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂。水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备、造成短路、损坏及水资源的大量流失。发现管路破裂，服务中心应迅速关闭破裂处管前及管后的阀门，组织人员用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，向公司及专业公司报告。水外泄停止后，迅速修理破裂处。 4.6其他 如遇有其它危及顾客生命财产安全的突发性事件发生，服务中心应根据有关部门的预报，提前向顾客发出通知，对电梯困人、煤气中毒、触电、溺水、火灾等情况下的自救、急救常识和措施，服务中心应定期在宣传栏中进行宣传。 消防服务方案 为保障人民生命财产的安全，保证本服务工作的顺利进行，根据《中华人民共和国消防条例》，结合本的实际情况，制定本规定。 本消防服务人员由18岁至45岁，具有高中以上文化程度，身体健康，品德优良，经使用单位审查合格，并经一定的消防业务培训，取得《消防人员证书》者担任。 消防服务人员在服务中心和消防机关的业务指导下进行工作。 消防服务人员的职责是: 1、 开展防火宣传，普及消防知识; 2、 执行规章制度，进行防火安全检查，纠正消防声音，整改火险隐患; 3、 监护动火作业; 4、 服务消防器材设备; 5、 负责服务好消防控制中心，并实行24小时监控，保证各项装置时刻处于良好状态; 6、 接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防安全设施进行扑救。 第五条 内各单位应实行防火责任制，各单位的主管或行政负责人、防火责任人，在消防机关和消防服务人员的指导下，负责做好各范围的防火安全工作。其职责是: 1、 执行有关消防法规，落实各项防火安全措施; 2、 建立岗位防火责任制度，经常考察员工防火安全工作情况; 3、 督促员工服务好用火用电和化学易燃易爆危险物品; 4、 定人、定时、定措施消除火险隐患; 5、 定期组织检查维修保养消防器材设备 6、 积极协助公安机关调查火灾原因，提出处理意见。 第六条 楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵。 第七条 必须妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。 第八条 需要进行烧焊等 动火作业的，应向消防机关提出申请，经批准后，在消防服务人员的监护下，方可作业。 第九条 应设安全疏散示意图，用中文和英文加以说明。 第十条 有下列情形之一的，分别视情况予以处理: 1、占用或封堵楼梯、走道或安全疏散出口的; 2、封闭或损坏安全疏散指示、事故照明设施或消防标志的; 3、乱拉、乱接电器线路的; 4、擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。 第三节 业主、使用人室内装饰装修服务方案 业主、使用人在室内进行任何装饰装修公共设备、设施维护，必须事先确定该公共设备、设施维护是否抵触有关政府部门之相关法规及业主临时公约的相关条文，若进行的公共设备、设施维护出现违反法规条文的情况，业主、使用人除须将改变的部分恢复原貌外，还将受到政府有关部门的经济处罚，且恢复原貌所需的一切费用，概由该业主、使用人承担。有关装修法规和条文方面的资料，服务中心将在本区划内宣传栏内张贴，业主也可到服务中心门询问，并可参看《住宅使用说明书》。任何业主、使用人的装修公共设备、设施维护均不得影响区划内的结构及外貌。住户在物业单位内施行各类装修公共设备、设施维护必须确保不影响楼宇结构和原有系统，并须向服务中心书面申请，获准后方可施工。 1、装饰装修服务流程图 2、图纸审批及装修申请程序 <1> 申报 业主、使用人在装修前请向服务中心提交一式两份，且不少于1:100面积比例的设计图及依照下述要求的详尽图纸及技术资料说明。如有必要，业主、使用人将被邀请与服务中心进行磋商。 图纸审批的目的是确保进行装修的用户并无违反服务中心及本物业的有关规定，以避免日后产生不必要的损失或争执。需递交图纸如下: 1、平面设计图(同时列明所有间格、柜、架等的位置及材料安装方法) 2、空调安装设计图 3、天花板平面图 4、立面图 5、厨房及卫生间的给排水、防水、排气及炉具等的设计、施工、接驳改造原有管道的方法及所用材料 6、正面图(针对商铺):显示出入口位置资料，显示所有招牌及指示牌安装和背灯资料 7、排风及冷气图:餐饮业厨房设计需列明烟罩位置及其抽风量;三废(烟、水、气)、噪声、废油的处理必须符合国家的有关环保规定。 8、电气图:列明所有电器设备位置、耗电量、供电位置及所用材料的型号和规格。 <2> 审阅 1、服务中心在收到业主、使用人装修图纸后将立即进行审阅，若发现有任何违反服务公约的设计及公共设备、设施维护，服务中心将会要求业主、使用人作出更改，而业主可能要重新提交图纸。 2、图纸经批阅后将退回给有关业主、使用人并附带服务中心的评语，如业主、使用人的装修公共设备、设施维护项目属于消防部门监管范围，则业主、使用人要将设计图纸向消防部门申请报建，经消防部门批准后，方可向服务中心申请开工。 3、如有任何改动涉及公共地方，例如管道或电线的接驳装置，业主、使用人除必须将有关图则送交服务中心审批外，服务中心亦有权指定承建商进行施工。 3、装修公共设备、设施维护开始前，业主、使用人必须: 1、与物业公司签定《房屋装饰装修服务协议》; 2、已经收回正式批准图纸; 3、缴交装修保证金与其他费用; 4、根据需要填写及交回物业公司要求的各类申请表单及办妥装修人员临时出入证: 装修申请表 装修承诺书 消防安全承诺书 临时动火作业申请表 临时用电申请表 装修施工人员登记表 5、领取服务中心的批准开工函件(《房屋装饰装修登记证》)及其他证件。 6、领取装修人员临时出入证。 7、向服务中心提 供所装修施工单位资料，如营业执照、装修资质证、登记证的法人代表身份证、公共设备、设施维护预算费用表、装修公共设备、设施维护图样/图等合法及有效的装修商证明文件。在服务中心发给临时出入证后，装修施工单位才可进场进行装修公共设备、设施维护。 4、装修公共设备、设施维护期间，业主、使用人必须: <1> 督导装修装修施工单位跟随指定程序施工，向装修商阐明此装修规则，并确保其遵守规则。 <2> 许物业公司或其聘用的职员或代理人随时进入装修地方检视公共设备、设施维护进行情况。 <3> 如用户装修期间需要本物业设施的有关图则，可向服务中心申请。 5、装修完工后，业主、使用人必须向服务中心告之完工日期，并填写《装饰装修公共设备、设施维护竣工验收申请表》，服务中心检查有关业主、使用人有无违章装修或损坏公共设施的行为。 6、申请退款程序: <1> 凭竣工验收证明及押金收据到服务中心办理押金的退款手续。 <2> 自装修竣工验收之日起三个月后，经服务中心公共设备、设施维护部再次验收，若未发现因装修造成本物业单元及其他物业单元的损失，业主、使用人或施工单位则可凭竣工验收证明及装修保证金收据到服务中心办理装修保证金的退款手续。 7、装修施工服务规定 <1> 修时间规定:周一至周五，每天8:30—12:00，14:00—18:00周六至周日，每天9:00—12:00，14:30—18:00 若有特殊需要，应实先征得服务中心同意。 <2> 一般情况下，最长装修期限为:90天。 <3> 装修施工单位应制定保护防御措施，避免装修期内对业主专有物业和区划内内公共物业及设施造成任何损毁，若公共地方、公共建筑、共用设施因缺乏防御措施而导致被破坏(包括裂痕、污渍等)，相关装修施工单位须赔偿一切修缮费用。 <4> 装修期间不得擅自占用区划内内公共地方，为保障其他业主及住户的利益，若有任何人士及物业本身各部分受到直接或间接损害，将由相关装修施工单位承担责任并负责赔偿。 <5> 装修施工单位应提供足够防御措施，尽量减低因装修造成的扬尘、噪音和不良气味等，让区划内住户不要受到干扰。 <6> 装修施工单位应在施工现场预备紧急医疗药品，应对施工人员进行安全教育，还应配备有足够的防火设备(如灭火器)等，以备发生事故时紧急使用。若不对施工人员进行安全教育，不备紧急医疗药品，不配备消防器材，一旦发生事故造成人员伤害或财产损害，由装修施工单位负全部责任。 <7> 任何人或单位未经批准，不得擅自在通道走廊、其他公共区域或进入其他物业单位进行装修公共设备、设施维护或堆放、贮存工具、废料等物品。 <8> 所有电器的安装必须遵照低压电规程和物业公司的有关规定，并获得?镆倒镜呐己蟛拍苁?ぁ,械缦咭欢ㄒ;ぴ谧枞糚VC管或镀锌管内，绝对不可将电线直接埋入物业的任何部位。 <9> 要增设电器线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路。 <10> 安装或更换防盗门时，防盗门的规格式样及颜色，由物业公司指定，业主、使用人切勿私自购置指定以外的防盗门，以免影响本区划内外观的统一。 <11> 室内装修所用材料应符合防火要求，并进行防火处理。使用易燃或可燃材料的，必须经消防机关批准，按规定进行防火处理。 <12> 在房屋外立面安装附属设施(如雨蓬、防盗窗、花架、晾衣架)及封闭阳台等，必须按物业公司对本区划内房屋外立面的统一要求来设计、制作和安装(包括式样、材质、颜色、尺寸、高度等)。 <13> 房屋装修不准破坏和随意拆改房屋结构(包括墙、梁、柱、上下水管道、暖气管道、 天然气管道、供电线路以及屋面);不准随意拆除原外门窗、阳台或更改其它材料;不准改变原有门洞设计和妨碍共用部位的正常使用;不准在非承重外墙上开门、窗;不准改变房屋外立面;严禁在承重梁及剪力墙上凿孔。 <14> 装修卫生间、厨房及屋面时要注意不得破坏防水层。改动卫生间、厨房间、屋面防水层的，应当按照防水标准制订施工方案，并做闭水试验。 <15> 装修工人必须着装整齐，不得赤足、裸背及穿拖鞋出入本区划内，以防发生意外及有碍观瞻。不得随意吐痰，不得在公共地方吸烟及扔烟头，不得高声喧哗，不得打闹，绝对禁止赌博饮酒。 <16> 未经物业公司书面同意，所有房屋不得随意安装招牌及广告，以免影响建筑物外观，室内装修不能超出自身物业范围，严禁占用公共走廊和楼梯。在未经服务中心批准前，房屋绝对不得展示、悬挂任何带有广告性质的招牌。 <17> 不得擅自在区划内内消火栓处取水调制混凝土、清洗或作其他用途。 <18> 装修过程中如果需要临时连接公共供水系统或其他相类似的公共设施，必须负责从连接点到公共设施主干线的一切保养、维修、拆除、翻新、更换及能耗费用。 <19> 装修单位进场时须办理用具设备、包裹或材料登记。若需搬离本区划内，应先到服务中心办理放行登记手续。 <20> 在正式开工前，必须把所有参与施工的人员姓名、地址、身份证号码交给服务中心，并须随时按照实际情况补充或更改，以保证资料的完整准确。 <21> 在施工前及施工期间，必须在房屋门外张贴由服务中心发出的《房屋装饰装修登记证》，以便服务人员随时检查。 <22> 装修时，房屋大门须关闭，以免影响他人。 <23> 所有装修工人在区划内内活动时，必须佩带服务中心统一印制的“临时出入证”，遵守并主动配合本区划内的有关服务规定，不得有侵害业主权益和物管公司权益的行为。“临时出入证”如有遗失应予赔偿。 <24> 所有装修用机器、工具、设备、包裹或建筑装修材料等物品，若要搬离本区划内，应事先告之服务中心并办理放行登记手续，再经门岗秩序维护人员检验无误后方可放行。 <25> 装修施工单位须对其本身用具、设备及建筑材料等自行承担保管责任，如有遗失，服务机构不负任何责任。 <26> 装修期间，严禁任何人将任何杂物(如混凝土、沙石、瓦砾、碎布条等)倒入业主公共区域排水管、排水渠内。一经发现，由责任人负全部修缮和赔偿责任。 <27> 区划内内所有业主、使用人皆不得拆迁、更改或干扰物业外墙及公共地方共用设备或改装任何排水喉管。此外，更不得擅自加设任何招牌、帐篷、角蓬、窗花、铁笼、图案文字、花架、天线或将其他物品装置于物业外墙，如有任何上述违章行为，相关业主或住户将需承担所有修正公共设备、设施维护及服务中心额外工作所负担的费用。 <28> 各装修户所聘的指定装修施工单位在进行公共设备、设施维护施工时有任何疏忽而造成公共区域及共用设施的损毁，或造成对其他住户所拥有物业单位的破坏和一切人身伤害事故，则由该装修施工单位承担全部责任负责赔偿所有损失。 住宅外墙或建筑物发生危险影响他人安全时 的工作预案 <1> 当住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时，物业处主任应及时赶往事故现场，视危险发生的实际情况，立即组织物业处全体人员进行对事故现场的人员和财物进行抢救。 <2> 发现现场有人员受伤时，应立即打救护电话和报警电话，及时疏通现场人员。 <3> 公共秩序维护队负责对现场人员和财物的应急抢救工作。 <4> 服务处各部门都应及时加入到抢险救工作中，并配合好各部门作好各项救护工作， 及时保障业主和使用人的人身和财产安全。 第五节 物业管理区域内环境清洁维护方案 一、日常环境、绿化维护计划 为保持干净、整洁，使使用者享有优雅舒适的生活和经营环境， 服务中心积极配合环卫、环保、卫生防疫部门，采用多种形式开展环境卫生宣传，使用户树立人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。 1、每天清扫内车行道路、绿化带一次，并随时保持各公共场所没有纸屑、烟头、痰印、污迹等。 2、每天上午、下午各清运垃圾一次，保持垃圾桶的清洁，无馊味、臭气。 3、每天上午和下午清洗办公楼层的卫生间各一次，保持卫生间无臭气、无堵塞，墙面、地面无污染。 4、每周清扫一次楼梯间。 5、每周清洗一次区划内内标志、雕像、建筑小品、信箱、消防栓，并保持干净。 二、消杀工作计划 根据《成都市除四害工作暂行规定》等法律法规，响应自治区爱卫会有关通知精神，按照“块块领导、条条保证”的原则，每月一次清理四害孳生场所、消灭四害、定期消杀，彻底清除四害孳生场，降低四害密度。为居民营造一个整洁、舒适、优美的工作和生活环境。 三、垃圾处理方案 作业程序: (1)每天早晨按规定的清运时间将集中在周转站的生活垃圾，配合环卫站的清运人员逐袋把垃圾投放在垃圾清运车内(或自运到指定的垃圾周转站处)。 (2)地面清洁工清扫掉在地面上的垃圾并装回垃圾桶，如果量多应及时让环卫站清走(或自运出)。 (3)冲洗垃圾房内地面和墙壁，将污水用扫帚扫入下水道内，保持地面干净。 (4)放回垃圾桶，并摆放整齐;然后用水冲洗外面地面和污水。 (5)每隔7天对区内的所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。 标准:垃圾周转站内垃圾100%日产日清，目视周转站内外整洁，垃圾桶摆放整齐美观。 注意事项:在有环卫站垃圾专用车装运的情况下，倾倒垃圾时垃圾桶要套牢挂钩，以防掉下造成意外伤亡事故。自运垃圾时，要将垃圾袋堆放牢固，防止在途中掉下而引发事故。 环境、绿化维护工作标准和规程 〈一〉地面清洁操作规程 环境、绿化维护地点:红线范围内(含绿化带、汽车道、人行道、消防通道)环境、绿化维护时间:早上6:00,晚上9:00(十月份至二月份环境、绿化维护到晚上八点)。 每天早上6:00,7:30对地面彻底清扫一遍。并协助清运公司清运垃圾，清扫垃圾房内积水与垃圾。 每日6:00,21:00每隔一小时巡回清扫一次。 环境、绿化维护时用铲刀清除地面上的污渍、香口胶等杂物，同时用拖把抹一次。 地面的警语牌、指示牌、公共设备每天擦抹一次(雨过之后立即擦干表面水迹)。 每星期循环对裙楼三米以下的玻璃清刮一次。 每隔7天使用水龙头对地面冲刷一次(并酌情使用清洁剂)。 地面喷水池的清洗，夏季每半月进行清洗一次，冬季每一个月清洗一次(随时清理飘浮物)。 〈二〉标准层清洁操作规程 环境、绿化维护范围:从地下室到顶层天台所有的公共部分。 环境、绿化维护时间:早晨5:30,11:00，下午1:30,17:00。 每天早晨5:30对标准层的生活垃圾收集至地面垃圾周转站，清洗垃圾 桶，套上垃圾袋放回相应的楼层。首先清洁干净首层地面的卫生之后，然后再用扫把对楼层各通道及后楼梯踏步台阶清扫一遍。 用地拖拖抹通道地面及楼梯台阶。再用清洁毛巾对楼层的公共设备，包 括通道防火门、消防栓、平开窗、楼道灯罩、开关、排风口、楼梯扶手、楼层墙面、后楼梯管线等擦拭一遍。 楼层所有灯具每星期用干净的白毛巾擦拭一遍。 每月对楼层通道地砖用去污粉清洗一次;每月至少对后楼梯顶面扫尘、除蛛网一次。 空置楼层的公共走道部分每月全面清洁一次，目视干净无杂物、无污迹、无明显积 尘。 空置部分服务中心的清洁主管每月巡视一次，对明显的垃圾、杂物须组织清洁人员做定点清扫。 空置部分的窗户玻璃3米以下部位每星期清抹一遍，目视无水迹，无明显污迹。 〈三〉通道地面砖清洁及工作标准 目的:保持通道地面砖干净无污迹。 范围:、所有标准层通道釉面砖、玻化地砖及普通地砖。 楼层地面砖清洁程序:清晨收完楼层生活垃圾之后，每日用扫把清扫一遍，再用地拖拖一遍。 每月用清洁剂(去污粉，洗洁精)撒施在地砖上，浇上少许水用长柄刷彻底的刷洗一遍。然后用清水拖至干净，并用湿毛巾轻抹被污染的墙根目视干净无杂物、无污迹、有光泽。普通地面砖目视干净无污迹。 注意事项:在使用清洁剂刷洗楼层地面通道时，应防止腐蚀金属物和电梯不锈钢厅门。 〈四〉通道墙面砖清洁及工作标准 目的:保持楼宇内墙面砖表面清洁干净美观。 环境、绿化维护范围:每栋楼层内帖有瓷砖的墙面。 清洁程序: 装好两桶水在其中一桶水内放入适量的清洁剂，另一桶备用。 用毛巾浸入放有清洁剂的水里然后稍微拧干，沿墙壁从上往下来回擦抹。在清洁的同时用铲刀清除墙面玩固的污迹、脏渍。 擦抹完墙面之后再过一遍清水，保持墙面光滑洁净。 擦洗完之后，再用地拖拖干净地面的积水。 标准:目视干净无污迹，清洁后，用纸巾擦拭墙面60公分后，纸巾不被明显污染。 5、 注意事项:瓷面砖环境、绿化维护时不能使用带腐蚀性清洁药水。 〈五〉标准层楼道建筑附属物的清洁及工作标准 环境、绿化维护范围:通道的消防栓、防火门、各种开关、后楼梯扶手、通风窗等。 环境、绿化维护作业程序: 每天下午上班用扫帚清扫通道之后，用清洁水、抹布清抹消防栓箱体，防火门表面、开关、后楼梯扶手、排烟窗等。清抹扶手时先用清洁水清洗一遍，再用干净的毛巾擦抹，保持各种设施完好、干净。 标准:扶手用纸巾擦拭60公分，纸巾无明显污染。防火门用纸巾擦拭门板60公分，门上冒头30公分后，纸巾不被明显污染。用纸巾擦拭百窗叶三片，纸巾不被明显污染。 〈六〉后楼梯台阶的清洁及工作标准 范围:所有的后楼梯 作业程序: 早晨收完生活垃圾之后，用扫帚从顶层逐层清扫到底层。 清扫完之后用拖布清拖各层楼梯面。 后楼梯放垃圾桶的台阶平台应每天用清洁剂拖洗干净。 每星期用清洁剂彻底清洁一次后楼梯台阶。 每月对消防梯内的蚊、蝇、蟑螂消杀两遍。 3、标准:目视无积尘、污渍、油迹、蚊虫。 〈七〉公共洗手间的清洁及工作标准 1、范围:区划内内的公共洗手间 2、操作程序: (1)上午8:00钟前，下午2:00钟前对洗手间全面清洁一遍。 (2)将少许洁厕灵倒入水中，用痰盅刷或长柄刷对大便器，尿槽进行擦洗。用清洁毛巾把马桶盖板、座板上水珠清抹干净。 (3)用消毒水把洗手间地面进行消毒杀菌，并用拖布拖干地面的污水，保持墙面瓷砖无水锈黄斑。 (4)如果发现洗手盆有水锈。应使用少许酸性清洁剂刷洗干净。 3、注意事项:禁止使用碱性清洁剂，以免损坏瓷砖面及其它不锈钢设备。 〈八〉不锈钢表面的保养标准 环境、绿化维护范围:门厅前不锈钢柱、不锈钢护栏、门牌等。 工作程序: 用稀释的起渍水使用清洁布从上到下擦抹不锈钢表面。用毛巾彻底抹干净不锈钢表面的水珠。 大面积的不锈钢设施需要环境、绿化维护时，可用手动喷雾枪将清洁水喷于不锈钢表面然后用无绒毛巾擦拭干净。用少许不锈钢保护油原液于毛巾上，对不锈钢表面由上而下擦拭。镜面不锈钢面成禁止使用不锈钢油。 标准:亚光不锈钢表面无污渍、油渍、无灰尘。镜面不锈钢表面光亮，无油渍、三米内能清晰映出人物形体。 注意事项:操作时 防止将不锈钢油沾污到别人身上，上油时不宜太多，以免油物沿着不锈钢表面下淋到地面，造成污染。在清洁时不应使用硬性物体，防止损坏不锈钢表面。 〈九〉防石地砖清洁保养程序及标准 1、保养范围:区划内内所有贴有仿石砖的地面，(含转换层上的仿石地面) 2、作业程序: 每日早晨8点，下午2点全面用扫帚清扫一次。 每隔1小时巡回环境、绿化维护至晚上19:00钟。 每星期用洗地机加除污粉清洗仿石地砖。局部污染较重的地方，洒上稀释的草酸或去污粉用洗地机彻底刷洗并冲洗干净。 如有重大活动、节假日应提早一天彻底刷洗一遍。保证地面瓷砖光净亮洁。 3、标准:目视仿石地砖无杂物，砖面凹进部分无沙土沉淀，砖面无积水、油渍、痰渍。 4、注意事项:在使用草酸时防止粘染和腐蚀金属物和不锈钢制品的护栏上，用去污粉洗刷时应避开上班人员车辆过往高峰期。 〈十〉地面果皮箱的保养及清洁 1??肪场?袒し段В核蟹旁诘孛嫔喜,Ц帧?恍飧止は洹? 2、作业程序: 每天早晚将果皮箱内的垃圾清运到垃圾周转站。 地面果皮箱上的烟灰缸存放烟头不能超过三支，否则要及时清理干净。 清倒完垃圾之后在铁桶上套黑垃圾袋，放回原处。 每星期用清洁剂彻底把果皮箱内外清洁干净。 3、标准:目视果皮箱外表无灰尘、无污渍，烟灰缸内不能超过三只烟头。 〈十一〉垃圾周转站清洁程序及标准 1、环境、绿化维护范围:各垃圾周转站。 2、作业程序: (1)每天早晨按规定的清运时间将集中在周转站的生活垃圾，配合清洁公司的清运人员逐袋把垃圾?斗旁诶逶顺的冢ɑ蜃栽说街付ǖ睦茏敬 (2)地面清洁工清扫掉在地面上的垃圾并装回垃圾桶，如果量多应及时让清运公司清走(或自运出)。 (3)冲洗垃圾房内地面和墙壁，将污水用扫帚扫入下水道内，保持地面干净。 (4)放回垃圾桶，并摆放整齐;然后用水冲洗外面地面和污水。 (5)每隔10天对站内的所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。 3、标准:垃圾周转站内垃圾100%日产日清，目视周转站内外整洁，垃圾桶摆放整齐美观。 4、注意事项:在有清洁公司垃圾专用车装运的情况下，倾倒垃圾时垃圾桶要套牢挂钩，以防掉下造成意外伤亡事故。自运垃圾时，要将垃圾袋堆放牢固，防止在途中掉下而引发事故。 〈十二〉化粪池清理程序及标准 环境、绿化维护范围:化粪池。 作业程序:清理前准备(含五米长胶管三条、八米长竹杆一条)沙井钩一个。 (1)沙井钩打开化粪池的盖板用长竹杆搅散化粪池内杂物结块。 (2)将吸粪车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内，然后启动吸粪车开关，开始吸取化烘池内的污水杂物，直到吸完为止。 (3)清洗完后放回化粪池井盖，用清水冲洗工作现场。 标准:每半年清理一次。 注意事项:吸粪时尽量防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。在用竹杆搅拌结块层时防止跌进化粪池内。 〈十三〉地下管线的清洁 1、环境、绿化维护范围:、地下的所有管线。 2、作业程序:先用干净的胶扫把管线上的灰尘清除。然后用拖布浸水稍拧干在水管上有顺序地拖抹。拖抹完之后，用毛巾浸入清水并拧干后彻底清抹一次。 每周小清，每月大清，并时刻保持管线干净。 3、标准:保持管线上无杂物、无明显积尘。 〈十四〉地下水沟的清理 1、地下室内的水沟、下水道。 2、清洁程序: 每天在清扫地面的同地，打开沟盖并清扫水沟内杂物。如发现水沟内有沉淀物即时清扫干净，并将水沟内的积水一并扫入地下室污水井内抽走。 每隔10天冲洗地下室水沟一次，保持水沟内无沉淀物。水沟上的铁盖保持无污渍粘于表面，如有发现及时清理干净。 3、标准:水沟内无杂物、沉淀物，保持无异味产生。 〈十五〉地下污水井的清理 1、环境、绿化维护范围:地下污水井。 2、操作程序: (1)将所需的工具带到工作现场包括(铁铲、箩筐、绳子)。 (2)用铁钩把污水井的井盖全部打开，启动污水泵的开关，把井内的积水全部抽掉。待污水泵自动停止或关闭后方可入井内作业。用铁铲将井底的沉淀物铲入箩筐内，并运到垃圾周转站，直至污水井内的沉淀物清完为止。 (3)清理完后用水冲洗污水井周围并清洗干净。 3、标准:井内无沉淀;污水不能溢出地面;每半年清理一次。 清洁检查控制规程 1、清洁绿化部定期对环境、绿化维护进行服务质量工作的评审，如在服务过程中按规定标准出现不合格而又不及时整改者，服务中心反映服务质量欠佳者予以处理。 2、服务中心对日常的清洁进行巡查和监督，并将卫生巡查结果填写在服务工作日检报告表上，对存在的问题要及时通知环境、绿化维护人员，并限期进行整改。如有多次通知不改者，对环境卫生有影响的，予以辞退处理。 3、行政部(质管部)每月(季)对进行全面检查，并根据环境、绿化维护标准对实施清洁效果的检查，发现卫生死角或卫生不合格处要按规定进行扣分并责成服务中心按期及时纠正。 第六节 物业服务区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述 一、公共防范服务 1、 合理配备保安设备，公共秩序维护员必须熟悉监控系统，熟练使用对讲系统，使安防工作周全有保证。制定合理的治安防范处理程序和紧急情况应急措施，定期举行防火、防盗演习。定期对公共秩序维护员进行业务培训和素质教育，强调培养服务意识。 2、入住初期1-3个月这段时间，加强装修人员、搬运人员往来的各项服务，严格实施物资流动申报制、盘查制和登记制。 3、 全面实施“三岗”(巡逻岗、固定岗、机动岗)，联合防范着重安全防范点、线、面的配合和互动与“三层”防卫控制及门禁系统、远红外线探测系统、紧急求助系统。 4、 全面启动智能化系统服务。(报警系统组成及反应程序) 注: (1)指挥中心接到报警确认属实，必要时报“110”、“119”。 (2)到达现场的各应急人员必须: 1、控制案情。 2、抢救人员。 3、擒拿罪犯。 4、保护现场。 5、记录、汇报、存档 二、区划内安全服务规定 为加强区划内的治安服务，防止治安事件的发生，维护正常的区划内生活及办公秩序，最大限度避免服务区内公共财物的损失和损坏，结合物业具体实际，特定如下服务方案。 1、区划内治安服务由服务中心公共秩序维护人员协助及配合当地派出所负责执行，实行专职公共秩序维护人员二十四小时站岗值班。对重点区域、重点部位每,小时至少巡查1次。。 2、 爱惜和正确使用室内和室外安保设备，不能损坏或随意触动。如发现故障，及时与服务中心联系，勿自行拆卸修理。外出和睡觉时须锁好门窗，启动报警装置。 3、 一旦发生偷盗等恶性案件，住户应保护好现场并立即报告服务中心，协同公安机关破案。 4、 公共秩序维护人员有责任对人员、车辆、所有物品出入进行盘查，发现可疑情况及时处理，并严格控制外来车辆及闲杂人员、小商贩进入。 5、 有外来人员探访时，如有可能，应预先告知门岗值勤公共秩序维护员，并如实登记，方可进入。 6、 车辆运出物品，请先向服务中心申报，以便及时向各岗位传达，并提供方便。外运时必须有住户押运(或有放行条)。如有疑问，可暂不放行并及时采取措施处理。 7、住户发现可疑情况、火警、盗警及其他紧急事故，应立即告知区划内服务中心或门卫岗值勤公共秩序维护队员，或 者直接与当地派出所(或“110”)联系，配合公共秩序维护人员向有关部门及时反映，并截停、盘查和处理。 8、 严禁利用住宅进行赌博、卖淫、吸毒、贩毒等违法犯罪行为，也不得利用住宅窝藏罪犯和为犯罪分子提供方便，不得在区划内内打架斗殴，聚众闹事。 9、 非住户在区划内内留宿，须到服务中心进行登记。住户不能接待和留宿无证件客人及可疑人员，以免带来不必要麻烦。 10、 服务中心人员在区划内内工作、巡查，入室检查、抄(核)水，电、气表等，均需佩戴工作证(卡)，住户勿放陌生人或可疑人员入室。 11、 维护区划内安全，是每个住户的共同责任。住户要有足够的安防意识，积极配合公共秩序维护人员工作，与服务中心共同搞好区划内治安服务。 三、停车场及车辆服务 物业服务区域内的停车场和车辆服务，作为保安服务的一个重要组成部分。为了建立良好的交通秩序，保证车辆停放有序，确保业主的车辆不受损坏和失窃，防止车辆乱停乱放。特制定如下服务方案。 1、区划内停车场的服务 <1> 在区划内内安放各种交通警示牌; <2> 用反光漆标示行车线路; <3> 机动车辆的日常服务工作由公共秩序维护队负责，凡进入车辆必须服从车场服务人员的服务和指挥。原则上本停车场只限本区划内内业主车辆停放，临时停放的车辆统一停放于区划内门外指定的停车位，由市政车管人员进行服务。(业主亲属车辆除外)。 <4> 长期停放的业主车辆，必须预先向服务中心部按规定交纳车位使用费和车辆停放服务费，领取服务中心颁发的车辆停放证。 <5> 进入区划内的车辆，必须服从服务人员的指挥，遵守各项服务规定和禁令标志，不得在区域内加油、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆，通道上严禁停放任何车辆。 <6> 对号停车，禁止占用其他车位。司机必须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好汽车门窗，贵重物品不得留在车内。 <7> 机动车辆停放区域内禁止摩托车，自行车和其他非机动车辆停放。因违反本服务规定而造成车辆的损坏、被窃，责任由当事者自负。 <8> 进场车辆和驾驶人员要保持停车场内的清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置杂物，禁止在场内吸烟。 <9> 进场司机必须遵守安全防火规定，严禁驾驶载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车场。 <10> 禁止超过停车场高度规定的车辆、集装箱车及漏油、漏水等病车进入停车场内。 <11> 进入停车场内的车辆如不服从车管员指挥，造成自身车辆受损的后果自负。 <12> 其他车辆需要进入停车场必须经服务中心同意。 2、停车场操作服务规程 车辆进入停车场操作规程 <1> 当车辆停在挡车杆前需要进场时，值班人员走到司机旁边立正敬礼。 <2> 根据该车辆车牌号发给固定停车牌，同时检查车体有无损伤，发现问题，当面通知车主并签字确认。 <3> 在进场车辆记录本上登记进场时间、车牌号和日期。 <4> 抬起挡车杆放车辆进入。 <5> 立正、敬礼、放下挡车杆用正规交通手势指挥车辆按行驶路线停放于指定停车区域。 3、停车场车管员操作规程 <1> 当车辆进入停车场时，车场服务员指挥车辆停放于固定的停车位。 <2> 检查车体有无损伤，发现问题及时通知车主，提醒车主锁好车门窗，贵重物品随身带走。 <3> 在停车场车辆记录本上登记车辆车牌号、车型和入场时间及停车位编号。 <4> 车场服务员每隔20分钟对停放车辆例行巡检一次，发现问题及时报告。 <5> 当车辆要驶出停车场时，车管员负责车辆的指挥，并登记出场时间。 <6> 随时和门岗值班公共秩序维护队员保持联系，通知停车场 内车辆停放情况。 4、车辆驶出停车场操作规程 <1> 当车辆停在挡车杆前需要出场时，值班人员走到司机旁立正、敬礼。 <2> 收回停车牌，验明车牌号和司机是否相符。 <3> 在记录本上登记出场日期、时间、车牌号、车型、放下挡车杆。 <4> 如若出现停车牌遗失，除车主照价赔偿外，及时通知公共秩序维护中队长仔细核对，详细登记有效证件，经确认无误后方可放行。 四、岗位责任描述 1、固定岗位负责岗位视线范围内发生的所有问题的处理及汇报，对发现的问题应及时的处理，当自己无法处理时应及时上报当班主管，并对处理完的各项事务作好记录工作。 2、巡逻岗位负责所管辖区域内的全面巡视，要做到听、闻、看结合，及时发现和检查问题，将问题消灭在盟芽状态。 3、停车岗位要求对所停放车辆的安全负责，在车辆进入时应仔细认真的检查清楚车辆的全部外观，及车窗、车门是否锁闭，车内是否有重要财物;按规定进行发卡操作，并作好各项登记。 第七节 绿化和园林建筑维护方案 一、花木修剪标准及规程 1、目的:保持植物的形状，控制植物发展。 2、修剪方式: (1)乔木特点:乔木种植初期形状和阔度都适合植物的生长要求。但随着时间转变，有些植物过高过大，树冠连在一起，使下面的花草植物得不到充分的光照，包括绿地草坪严重缺光，造成花草分化不良。缺少光照起不到消杀作用，病虫害发生严重，在服务上带来很大的难度。这时就需要对树冠进行修枝引光，才能有益下边花草的生长。 (2)修剪方式:首先观察树冠形状，怎样剪才能达到引光效果，及保持树冠美观，又能达到剪枝引光的目的。待确定好需要修剪的枝条后，最好用高枝剪站在梯子上操作。便于观察修剪后的效果。修剪时先剪除内生枝、枯枝、病枝最后修枝定型。修剪程度:大型乔木一般适合于重剪，重剪一般称为截: ? 轻截:剪除当年生枝条1/5-1/4 ? 中截:剪除一年生枝条长度的1/3-1/2 ? 重截:剪除一年生枝长的3/4-2/3 3、灌木特点: 一般灌木都是以组合形式栽植花坛、花境、花球，如果不定期进行修剪，就变得杂乱无章。修剪方式: 〈1〉自然式: 各种树木都有一定的树型，保持植物原有的生长形状，能体现园林的自然美和特色，称为自然美。 〈2〉人工式:按照设计的形状，将树冠剪成组合式、多层式、悬崖式、螺旋式、球形式、半球式、倒半球式、单干式，双干式、曲干式及各种禽、亭、绿篱等。在植物自然生长的基础上加入人工造形，形成一种园林艺术。 4、落叶树木:从落叶开始到春季发芽前修剪，一般在休眠期修剪。这段时间中树木生长停滞，树体内大部分养分回归到根部，修剪后营养损失小，且伤口上不易被细菌感染，有利于树木的春季发芽生长。 (1)轻截:剪除当年生枝条1/5—1/4。 (2)中截:剪除一年生枝条长度的1/3—2/3。 (3)重截:剪除一年生枝条长度的3/4—2/3。 (4)轻修剪又称为蔬(适用于小灌木)。 (5)轻蔬:用剪刀剪除当年生全部枝条的10%。 (6)中蔬:用剪刀剪除当年生全部枝条的10%--20%。 (7)重蔬:用剪刀剪除当年生全部枝条的20%以上。 5、标准:植物修剪整齐，花坛美观。 二、花卉植物繁殖方式 1、目的:持续花林的轮回生长，增加植物数量 2、操作程序 (1)播种和繁殖:播种土壤应选择含腐殖质，轻松而肥沃的沙土壤。光照充足，空气流通，排水良好的地方。播种土壤应深耕30cm深，土块细碎，清除杂物后上层覆盖12cm厚的细土壤。最好用1.5cm孔径铁筛将土筛过，覆盖深度取决于种子的大小。一般大粒种子覆盖深度为种子厚度的三倍左右:小粒种子以不见种子为标准，然后用细孔喷壶充分喷水。 (2)走茎; 自叶基部抽出节间较长的茎，节上生着叶、花和不定根，用剪刀剪下来，用花盆重新栽培，就成为一棵幼小植株。 (3)球茎:一些球根类植物，老球茎萌发后常在基部形成新球带子球，用刀将新生球切下来后以备栽培。选用小号盆和培养土，将切下来的球茎重新栽植经过数日，就会发芽生根成为一株新苗。 (4)叶插:将叶柄从植物上剪下来，插入沙中，叶片立于面上，遮阴保持沙床湿润，每天浇三?嗡旌缶突嵘,鹈缟吓瑁门嘌猎灾簿统晌恢晷旅纭? (5)茎插:可以在露地进行，也可在室内进行，以季节种类不同，可以自行选择。选择枝条部分称为插惠，长度以花卉 种类、节间长度及组织软硬而异，一般5-10cm长，组织以老熟适中而宜。过于柔嫩易于腐烂，过老不易生根，采用生长强健或树龄较幼的母体枝条，生根率比较高。扦插时要保留一部分叶片，如果去掉全部叶片则难以生根。叶片较大的植物在扦插前剪除叶片的一部分，切口以平剪，光滑为好，以提高成活率。将剪好的枝条插入沙床中，注意浇水保持沙床湿润，一个月后就会生根。 (6)根插:有些花卉能从根上产生不定根芽形成幼株，采用插根繁殖，大多数根插的花卉都有粗壮的根，把根剪成5-8cm长，散插于浅箱内，覆盖土沙约1cm保持湿润( 3、标准:插穗的切口要光滑。 三、花卉植物虫害防治标准及规程 1、目的:确保植物的健康生长，提高植物观赏效果。 2、花卉虫害的防治，首先了解虫害的发生原因危害部位等规律，才能找出理想的防治措施。常见的虫害如下: (1)线虫症状:线虫病感染植株地上部分表现生长衰弱，植株矮小，发黄，花小。化学防治:线虫是植物常见的害虫，防止病虫害随播种材料及带病植物传播到无病区。发病严重的植株应作土壤消毒，可以采用翻晒或用40%二溴氯丙烷处理土壤，用药量每平方米0.3公斤，或40%涕灭威颗粒剂，也可用3%呋南丹颗粒剂，对线虫的防治效果都比较少好。 (2)白粉虱症状:白粉虱成虫或幼虫群集在叶子被面，刺吸汁液进行危害，是花卉常见虫害。繁殖力强，发育速度快，除吸花卉植物汁液，还分泌大量的蜜露，导致霉污病的发生。化学防治:合理修剪，疏枝，除掉虫叶及清除花卉附近的杂草，减少虫源。喷洒5%三硫磷乳剂2000倍或20%杀灭菊酯2500%倍;也可用10%涕灭威颗粒剂施入土中，植物吸收后起到杀虫作用。杀虫时间可在清晨成虫活动力不强时进行，可提高杀虫效果。 (3)蚜虫症状:是绿化植物最为普遍的一种虫害，成虫及幼虫群集叶片被面及嫩梢的顶面，吸取叶汁危害，被害叶片向背面卷曲皱缩。化学防治:清除杂草，冬季在寄主上喷洒波美5度的石硫合剂，消灭越冬虫卵。危害期间喷洒40%乐果或氧化乐果1200倍或灭蚜松剂1500倍溶液喷杀。 (4)蛴螬症状:主要活动在土壤内，危害各种花卉的幼苗及根部，是重要的地下害虫，绿地经常发生。防治方法:危害期喷浇松乳剂800—1000倍或马拉硫磷800—1000倍，25%乙脂甲胺磷1000倍浇灌土壤。 3、标准:保证花卉枝叶健康，没有病枝虫害。 四、植物病害防治标准及规程 1、目的:提高花卉的经济效益和观赏效果。 2、操作范围:常见的病害防治。 (1)白粉病症状:白粉病能危害各种植物，病害发生在叶片、嫩梢、花梗和花蕾。感病的部位布满一层白粉，使花不能开放或花姿不整，影响花木的正常生长。一般通风不良，空气湿度大，病害发生比较严重，氮肥施用过多，土壤中缺钙或过干的轻沙，都有利于发病。温度变化剧烈，花盆土壤过干等都将减小抗病能力，造成病害的发生。化学防治:用70%甲基托布津，粉锈宁1000—1500倍喷洒感病全株。 (2)黑斑病症状:主要危害植物叶片，我国南方多在4、6、7月份多雨季节发病严重，感病的植株叶片 呈圆形或近圆形黑色的斑点。11月份病害停止发展。潮湿多雨的季节发病率高。化学防治:清除植物上被感染的病叶，起到预防传播效果，在冬季彻底清除地上的枯枝病叶，杜绝浸染来源。发病初期用70%甲基托布津100倍或75%百菌清1500倍溶液喷洒全株，有较好的防治效果。 (3)褐斑病症状:褐斑病也是植物栽植中较严重且常发生的病害之一，感病的植株叶片呈褐色斑点。对一些灌木草本植物最易发生。植物过于集中，相对湿度大，通风透光不良，喷淋浇水有利病菌的传播，并且叶面残留的水份为病害发展提供了有利条件。化学防治:花卉植物栽植摆放不易过密，通风和透光，避免湿度过大，及时摘除病叶，病花，减小病菌侵染来源。发病初期用1%波尔多液或多菌灵1000—1200倍，多抗霉素喷洒全株也有很好的治疗效果。 (4)叶斑病症状:该病害最易危害植物下部叶片和枝条，花柄感染病菌后能引起花蕾枯死，花蕾感病时， 花瓣不能开放，并向一侧扭曲，开成奇形花。化学防治:清除植物病株，减小侵染来源，控制病害发生发病期喷洒1%波尔多液，多菌灵也有很好的防治效果。 3、标准;减少病害发生，确保植物健康。 五、农药的使用标准及规程 1、目的:正确使用农药，防止药害发生。 2、使用方式: (1)操作前检查 ?检查植物病状及虫害的危害程度。 ?阅读农药使用说明书，查看农药的有效日期，如果是过期的和接进有效期的禁止使用，以免误工误时，操作时一定要按规定的浓度比例配调。 ?检查喷雾器水箱是否漏水，加压器是否能够操作，喷雾器喷头是否堵塞。 ?喷药前如果是阴天最好推迟喷药时间，待到天晴后喷杀效果比较好。 (2)喷药后检查 ?虫害防治，一般在喷药2—3小时害虫就会死亡，不然就是药物无效或药的份量不够，再进行补杀时加重农药份量后效果不理想说明农药失效。 ?病害防治，喷药后一星期内如果病害还在蔓延，一般是两种可能，一是农药失效，二是配调浓度不够。要重新补杀一次，效果还不理想就可以断定农药失效。 3、操作时注意事项 (1)喷药时要戴口罩、胶手套，不要顶风操作，要站在上风口。 (2)喷药时禁止吃东西，避免发生药物中毒。 4、标准:达到防治效果，植物生长健康。 六、除草标准及规程 1、目的:清除杂草，保持土壤中的养份，有益植物的生长发育。 2、操作程序 (1)人工除草:除草最好在杂草发生之初，用手连根拨掉，发草多的用锄头将草根一起抛掉，此时杂草根系较浅，入土不深，易于去除，否则日后易于和花草争夺养分。锄草时间最好在杂草开花之前，不然一结籽后，需多次清理，即费时又费工，甚至数年后始能清除。一些多年生杂草根扎得比较深，每年春天萌芽前必须用锄头将地下面的根部一起清除。 (2)药物锄草:大面积的草地用喷雾器将化学杀草药物喷洒在杂草上，一般2—3时就可以死亡。然后除去草根，提高工作效率。有效的除草剂有数十种，包括无机化合物和有机化合物制品。后者应用效好，药性杀伤力强，所用剂量小。生产上广泛应用生长刺激素除草，其杀伤力更强。目前常用的除草剂有:灭草灵、2.4—D、西马津、敌草隆等无机除草剂性质稳定能溶于水，能渗进植物组织，但是对栽培植物容易发生药害，操作时尽量不沾到栽培植物上。例如:2.4—D丁酯可以防除双子叶杂草，除草枯可防除单叶杂草，西马津可防除一年生杂草;百草枯可防除一般性杂草。 3、标准:彻底清除，斩草除根。 七、植物环境、绿化维护标准及规程 1、目的:保持花卉本色，没有灰尘污染。 2、操作程序: 每星期用水管对盆栽花坛冲洗一次，把花盆搬开清理里面的枯叶杂物。 每星期用水管对地栽花坛冲洗一次，冲洗后用扫帚清理枯叶并 剪除病枝。每十天用水管对花坛、树丛、绿篱冲洗清理一次，然后清理下面树叶。 每十天对大厅盆花搬出室外冲洗擦抹叶片一次(花叶、花盆、套盆一次)。 每十五天用毛巾对室外盆花擦抹清理一次，摘除黄叶对盆花更换一次。 每月对室内摆放时间过长的花卉彻底更换环境、绿化维护一次。 每月用高压水管对灌木、乔木彻底冲洗环境、绿化维护一次。冲洗后清除地面杂物。 3、标准:叶面没有灰尘，花色艳丽美观。 八、植物施肥标准及规程 1、目的:补充植物养份，促使植物生长旺盛。 2、植物施肥方式:花卉的施肥可分为基肥和追肥两大类。 (1)基肥特点:基肥能改良土壤，一般在绿化施工初期使用以厩肥、堆肥作为基肥。每100平方米的绿化 地宜施基肥110-225公斤，基肥在整地前翻入土中可以调解土壤。 (2)基肥作为追肥使用时，以肥料种类及植物生长情况而定。植物较大，距离较远施用干性肥料，可采用沟施、穴施、或条施。 ?环状施肥沟宽约30—40cm ?条状施肥沟宽约30—50cm，长度酌情而定 ?施肥穴宽约100—50cm深度一般50cm左右为宜，施肥后上面盖土，然后浇透水。 3、追肥特点:植物作为追肥时大多以无机肥为主。无机肥易溶于水肥效快，作为追肥时操作比较方便，作为追肥使用的肥料有: ?硝酸铵:液施稀释300—500倍，淋洒在植物根部，然后浇透水利于植物吸收。 ?尿素:作为根外追肥时，液施稀释600—1000倍淋洒在土壤表层，下雨时间施肥效果比较好。 ?过磷酸钙:最好与有机肥料混合使用，兼有保养作用。不宜直接与种子接触，液施加水100倍，花芽分化前施效果更佳。 ?磷酸钾:由于钾在土壤中，流动范围小，作追肥时应集中条施或沟施于植物根系密集的土层，施后填土浇水。 4、施肥时注意的事项 施肥前要松土，这样肥水渗透快，容易被吸收。要注意不要使肥水落在叶上，芽上，而影响生长。人粪尿、过磷酸钙等酸性肥，不能与草木灰等碱性肥料混合使用，否则会中和，而失去肥效。碱性盆土要选择酸性肥料。无机肥和基肥混合使用，可延长肥效，还能防止土壤板结，可以改善土壤通气、渗水、保水、保肥等性能。以延长肥效，还能防止土壤板结，可以改善土壤通气、渗水、保水、保肥等性能。 九、草坪的施工与保养标准及规程 地植草坪的施工首先是平整土地，场地应有一定的排水坡度，中心地区不能低凹，也不能将地做成水平式，因为水平的地面即单调又缺乏艺术性，而且对雨水的排除很不利，中心地区可以和稍微高一些，形成2%左右的排水坡度。 要对土壤进行一次全面的深翻，其深度要在20厘米以下，同时必须改良土壤，施基肥和使用化学除草剂，消灭杂草，特别是播种草籽的草坪尤其重要。 经常性的剪草能使草坪保持平整美观，并且促进生长茂盛，控制高度不超过5厘米，草坪边缘的乱草进行切边，保证草地边线线条清新。 杂草是草坪的大敌，而且生命力很强，如果不及时清除，会影响草坪的生长，所以清除杂草是一项重要的工作。在土地整理时施入阔叶灭草丹，对杂草萌芽的初起控制效果比较好。 5、 为使草坪生长良好，浇水工作也不可少，浇水时要一次浇透， 不能只浇土层表面，至少达到湿润土层5厘米以下，浇水时间以早晚为好。 十、绿化工作标准 序号 内 容 标 准 备注 花 园 草 地 部 分 1 修 剪 1、乔木的修剪 剪除内生枝、重枝、病枝 2、灌木的修剪 剪除病枝、枯枝、交叉枝 3、绿篱的修剪 修剪平整、不断行、整齐 4、草坪的修剪 草坪保持4—6CM 2 造 型 1、乔木造型 乔木造型自然、优美 2、灌木造型 造型生动、构思新颖 3、绿篱造型 绿篱外观整齐，线条流畅 4、花坛造型 花坛造型别致，层次分明 3 养 护 1、植物施肥 根据植物的情况，无重无漏 2、植物浇水 浇水100%均匀 3、植物除草 花草植物无杂草，纯净率98%以上 4、植物环境、绿化维护 草地表面无杂物，植物叶片无灰尘 4 防 治 1、乔木防治 无病株、病枝、病叶 2、灌木防治 灌木生长健康，无病害、虫害 3、花坛防治 花色艳丽、优美、生长健康 4、草地防治 草地无病虫，四季长绿、常青 十一、绿化服务控制规范 1.0目的 通过对各辖区的绿化环境实施全面指导和监督服务，为住户创造最佳的生活环境。 2.0范围 适用于公司管辖项目的绿化工作。 3.0职责 3.1清洁绿化部负责制定绿化工作程序、标准和检查验收标准。 3.2办公室(质管部)每月(季)对各服务中心进行绿化检查。 3.3服务中心负责对日常绿化的维护并对各分包方进行监督。 4.0程序 4.1绿化工每天要对管辖区内的园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形。 4.2根据花草树木的长时，按照绿化工作程序，绿化工要对生长不良、肥力不充足的花木适量施肥，提供花木正常生长发育所需的营养。 4.3清洁绿化部负责制定绿化工作程序、检查和验收标准，并定期对绿化工作人员进行行业业务知识的培训、考核。 4.4清洁绿化部要根据花木病害发生规律，制定预防服务措施，防治病虫害的发生。 4.5服务中心在日常生活和服务中要对本辖区的绿化进行措施，防治病虫害的发生。 4.6办公室(质管部)在每月(季)检查中要对花木造型美观定期修剪，防治病虫害等情况进行检查、根据问题对服务提出要求，并限期纠正绿化中存在的不合格项。 4.7在台风暴来临时，服务中心要对易吹折的树木做好预防措施，防止在台风暴雨期间花木遭受损害。 第八节 档案资料的建立与服务 一 、档案管理流程图 二、 档案的建立 物业档案是在公共设备、设施维护建设及服务、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字、照片、影像、录音等文件材料的总称。它是公共设备、设施维护的重要资产;是历史的原始的真实记录;是物业服务的重要依据。建立物业档案，是物业服务单位实现物业规范化和现代化服务的手段，是提高综合服务能力的基础。 一、建立档案管理制度 按照社会档案行政服务的要求和公司质量体系文件标准，建立规范的档案管理制度。档案和服务制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有:对机构部门服务人员职责的规定;对服务工作程序的规定;对档案相关责任部门的规定;对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、坚定的制度和标准;对违反制度的处罚规定等。 二、确定档案的内容 物业服务中档案管理具体服务内容涉及建筑档案、业主及物业使用人档案、服务工作档案、社区志史档案、财务会计档案等。根据要求以下就建筑物档案、服务工作档案的服务具体说明。 1(建筑物档案 1)建筑物原始档案 建筑物原始档案是指物业服务单位在接管物业服务时，从发展商手中接受的在公共设备、设施维护建设施工过程中形成的公共设备、设施维护档案，主要指竣工验收资料、房屋单体竣工图等。 2)建筑物维护、改造档案 建筑物维护、改造档案是物业服务单位在物业服务工作中对所管物业建筑本体(或称物业公共设施及公共部分)进行维护、改造的有关资料: 维护改造申请表及批准文件 维护改造公共设备、设施维护施工许可证 维护改造方案 维护改造公共设备、设施维护合同 维护改造公共设备、设施维护预算书及批准文件 维护改造公共设备、设施维护施工技术文件(按城建档案管理部门制定的相关规定执行) 维护改造公共设备、设施维护验收证明书 维护改造公共设备、设施维护结算(核算)表 各设备及公共设备、设施维护使用维护说明书 各设备及公共设备、设施维护使用许可证(政府规定需要申办的应全部具有)、维护改造公共设备、设施维护施工设计图及竣工图 3)用户装修、改造公共设备、设施维护档案 用户装修改造档案是指住户对自己拥有产权或经业主授权的房屋精心装修、改造公共设备、设施维护所产生的文件和图纸材料，一般内容如下: 装修、改造申请表及审查意见 装修设计图 装修、改造过程中的服务、监理资料 完工后的验收意见 2(业主档案 业主档案是指物业服务单位为了正常的服务工作需要，收集掌握的有关各业主的文件材料和信息;一般有下列内容: 业主/住户登记表 业主身份证(复印件) 置业合同及公证书(复印件) 业主物业产权证明书(复印件) 租赁合同及公证书 其他需要业主提供的材料 3(社区志史活动档案 社区志史活动档案是指物业服务区域作为一个区域社会，在举行或参与各项社会活动中形成并需要归档保存的，反映社区历史发展、文化发展精神文明进步的各类文件材料。一般内容如下: 社区沿革材料 社区文物(古物)记录材料 著名事物记录材料 大型活动记录 社区风貌记录 4(服务工作档案 服务工作档案是指物业服务公司在物业服务日常工作中产生形成和需要收集归档保存的文件材料，主要为: 政府颁发的物业服务各项法规、条例、通知等 物业服务公司制定的各种区划内服务规定、公约 公司质量体系文件 工作计划、方针、目标记录 公司大事记 各项服务工作日志 纠正和预防措施方案 质量控制记录 各项服务工作控制程序 设备保养规程 会议记录日志及会议登记表 投诉及投诉处理记录表 其他需要收集归档的工作记录、服务记录 (3)档案的产生收集、接收和移交 档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业服务档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作，确保档案资料完整、真实、规范和及时归档。档案的收集、接收工作应严格按照归档内容的规定进行，对于缺项文件要有明确的记录，并提出追缴和补制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料的真实性、原始性;对于档案中规定为复印件的材料接收时应严格与原始材料核对，核实后的材料应有明确的注明。根据档案材料来源渠道众多的情况，按各职能部门的职责分工负责收集、接收: 1)公共设备、设施维护技术部负责收集、接收竣工验收资料、房屋的单体竣工图等项目建筑物的原始资料; 2)各组团协调办公室负责收集用户资料、装修服务资料、投诉及回访记录等; 3)行政事务部负责收集文书档案资料及社区志史活动档案; 4)其他档案资料和维修、巡视、运行及服务活动记录分别由各职能部门负责收集。上述部门收集来的档案资料应及时送交档案室(根据不同情况制定各种资料送交的时间，但每周应确定一天为各门与档案室移交档案的时间)。对于收集、接收上来的档案，档案室应进行验定、签收并进行整理、分类、编目及著录。其用纸(或载体) 用墨、记录书写的字体和符号均应符合国家档案行政服务部门制定的规章和标准。 三 、 档案的管理 一、档案的分类、编目及著录 档案室在收到分公司各服务职能部门收集、移交来的档案后，应按国家、地区档案行政服务部门和公司规范进行整理，并统一分类、编目、著录。 二、档案的整理装订 档案的服务装订应按国家档案管理部门制定的统一规范的器具和方式进行。 三、档案的电脑化服务 1(信息采集 类 型 信 息 输 入 基本信息 业主及物业使用人登记事项(姓名、年龄、职业、同户人、身份证号、通讯号、联系地址等) 业主及物业使用人各种证件图形扫描 业主及物业使用人变更登记 产权信息 产权登记事项 产权证书图形扫描 产权变更事项 合约信息 合同内容摘要 产权证书图形扫描 合约执行情况记录 2(信息录入 输入——修改——删除 3(查询检索 按类型浏览业主及物业使用人档案 可输入查询条件，查询检索业主及物业使用人信息 四、 档案管理制度 一、文书档案是公司在社会活动中形成的，能反映公司一定时期、一定?矫嬷匾榭龅睦芳锹肌? 二、公司文书档案的主管部门为品质部。 三、公司文书档案的范围为: 上级机关的有关方针、政策性的文件材料。 其他机关与公司工作密切相关的文件材料。 公司主管办公会议及重要会议的记录。 公司关于整体工作的或关于某项工作重要的规划、计划、安排、指示、决定、总结、汇报等文件资料。 公司关于机构变更、印章使用、服务人员任免、员工奖惩的有关文件资料。 公司领导在重要会议上的讲话文稿或记录稿。 新闻媒体刊载、播发的反映公司情况的报导材料。 其他有查考利用价值的各类资料。 (4)档案管理的要求 收集报刊应注意收集整理，尽量不要剪裁，并要备有复印件供使用。 对收集到的档案资料，要逐件确定其保存价值，保存期限及是否需要补充相关资料。 充分占用档案资料并经过鉴定的基础上，要进一步对其进行整理，即进行基本的分类、组合、排列和编目。 公司文书档案分类采取年度-组织保管期限分类法。 卷内文件先按作者划分，再按文件的形成时间顺序排列。卷内目录按预设项目逐项填写，附于卷内文件前面。 卷内文件经有机组合和系统排列后，要按每份文件在卷内排列的顺序页码编写张号。其方法是卷内文件除空白纸外，凡载有图文住处的正反面均每页依次编一个张号。左侧装订的案卷，张号标注在每页的右上角;上部装订的案卷，张号标注在每页的下方中间。 装订之前，要将文件上的订书钉、回形针等铁物全部拆除，以免锈蚀案卷。 档案保管工作的中心任务是维护档案的完整和安全。要做到: 防火、防光。保管档案的器具要远离火源，附近要备有灭火设施，要避免阳光直射。 防潮、防霉。要采取措施，控制好档案存放环境的温度和湿度，保持通风。 防尘、防虫。档案存放要相对密封，要防止和抑制档案害虫的繁殖和发育。 保管以录音带、录像带为载体的档案要注意防磁，只允许使用木制的柜子存放，且每半年倒放一次磁带。照片保管要防潮，要收集底片并附样照。 档案案卷摆放采取年度排列前提，即以年度流水编号，按年度因素置前序次排列。 行政事务部积极提供文书档案为公司的经营服务和生存发展服务，提供利用的主要方式是: 查阅。即在保管档案的室内阅读需要利用的档案，但不准转抄。 借阅。将档案借走要有严格的交接签字手续，并限定归还日期。 复制。复制档案的副本或摘录要在行政事务部文员的监督下进行，对重要的复制件视同正本服务。 咨询。由行政事务部文员查阅档案 后，回答利用者的询问。 文书档案属于公司机密，无论采取何种方式利用文书档案，都必须事先经过行政事务部主管批准。积极推行文书档案的电脑化服务，逐步增加文书档案的机读载体 第九节 智能化设施的服务与维修 智能化设施的运行、维护与开发: 比华利国际城二期的智能化设施提高了住户的经营优势，方便客户购物、消费，亦提高住户的生活质量，提升生活品味，改变生活方式，与此同时，也必将给物业服务带来革命性的变化，它将导致服务理念、服务机构、服务方式的现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉及到服务、安防、通讯等方方面面。我们在理论学习、现场参观、实地考察的基础上，制定了科学合理、切实可行的智能化设施运行计划，设备养护与维修计划，以保证智能化设施的有效运作。 智能化服务上作到“三个到位”。 我们网络维护中心，多方培训并吸纳专业人才，在充分研究智能化系统的基础上制定运行、维护方案。在具体操作上我们强调“三个到位”: 住户/住户培训到位，住户/住户能否正确使用智能化设施是降低服务难度、提高服务效率的关键。为此我们会根据开发公司提供资料编写《比华利国际城二期智能化手册》并在比华利国际城二期开办专题讲座，使住户/住户扎扎实实掌握智能化设施的使用方法。通过住户/住户教育，让住户/住户真正感受到智能化给生活带来的无限好处并使之积极配合服务。 专业技术操作人员和服务人员培训到位。此外我们要求所有服务人员都要具备大专以上学历，会电脑，懂外语，必须通过智能化培训与考核才能上岗。 3. 治安服务上引进先进防范经验，运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。 4. 比华利国际城二期智能化程度高、功能涉及面广，“三防结合”是我们的基本治安思路。“三防”即人防、物防、技防相结合。人防上我们实行阶梯式快速推进体系，由中控室统一调度指挥，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、正装和便装相结合、白天宽松和夜晚严密相结合、小围合和大围合相结合(根据开发商对项目设计功能和招商的区域划分和定位制定服务方案)。物防上即采用做好的通透式围墙等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提之下，以技防为主，运用比华利国际城二期已有的智能化秩序维护设施如;闭路电视、监视系统、警卫和游动哨等，结合监控中心的统一服务、快速调动，确保治安防范万无一失。 第五章 物业服务的应急措施 第一节 业主与使用人自用部位突然断水、断电、无天然气 的应急措施 在接到业户/使用人或巡逻人员报急时,服务中心将立即委派公共设备、设施维护维修人员赶赴现场,对突然断水、断电、无天然气现象进行现场勘察,如是因业主/使用人不当使用所产生的,即当场纠正可马上恢复使用;如是因各类管线、家用配套设施发生故障的，维修人员可现场进行处理(常见的管线、家用配套设施故障),可马上恢复使用;如超出服务中心维修范围内的,可请专项维修部门进行维修;在专项维修部门进行维修的同时,服务中心将视实际情况提供配套服务,如: 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无用水的情况下,服务中心将委派专人进行供水服务,包括提供桶装饮用水、常用自来水等,保证业主/使用人日常的清洁、饮用水的供应。 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无照明使用电的情况下,服务中心将免费提供手提式照明灯、蜡烛等照明物资, 保证业主/使用人日常照明的使用。 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无天然气使用的情况下,服务中心将提供日常热水(服务中心公用设施提供,如锅炉等)、外卖等服务, 保证业主/使用人日常的生活使用。 第二节 本建筑区划范围突然断水、断电、无天然气 的应急措施 一、计划停电 1、服务中心在收到供电部门之停电通知后20分钟内(供电部门临时、紧急停电或拉闸限电除外)，在显眼处张贴通告，通知区划内住户。(通告详细写明:停电日期、恢复供电日期、通知各住户停电期间将所有电器关闭。) 2、通知公共设备、设施维护部门准备突发故障的排除及配合进行设备养护。 3、安排员工在停电前关闭相关设施的电源。 4、准备备用物资如电筒，切勿点燃蜡烛。(在停电时间前检修有关通道的应急照明灯的完好情况) 5、停电期加强区划内公共秩序维护工作，以免不法之徒有机可乘;电力恢复时，检查区划内各设备是否正常运作;停电时应将所有电器插座拔掉。(若电梯困人，按该预案处理。) 二、电力突然中断 1、接报后立即至供电公司查询，是否供电局出问题，如是则应按预案处理。 2、通知当班巡逻公共秩序维护员，到停电现场察看正确位置，及时反馈给监控中心。 3、通知公共设备、设施维护部察看停电区域停电原因及进行抢修;在电力恢复后，到场检查受影响的公共电器、设备是否已恢复正常操作，同时详细巡视一次，确保各项设备已恢复正常。 4、接报后在显眼处张贴停电通知，避免住户因受惊恐而发生意外，同时避免不法之徒乘虚而入，招致住户财物受损。 5、事后查明有关停电原因，以书面报告公司。 三、断水 1、市政管网停水 1.1接停水通知后1小时内通知住户，说明停水原因、时间和范围; 1.2提醒住户提前储备用水; 1.3如果停水时间较长，与自来水公司联系送水。 2、苑区管网故障维修停水 2.1由于区划内内给水系统发生故障需停水维修时，应当尽量提前在显眼处张贴通告，通知区划内住户。(通告详细写明:停水日期、恢复供水日期、通知各住户提前储备用水。) 2.2立即组织人员抢修; 2.3若停水时间较长，要想办法为住户送水。 四、无天然气 1、接煤气公司通知后2小时内通知住户，在显眼处张贴通告，说明停气原因、时间和范围，并提醒业主/住户关闭阀门; 2、停气期间区划内将转向集中用电，要加强对供用电设施设备的检查，避免超负荷; 3、恢复供气后，公共设备、设施维护部门要加强巡视检查。如发生煤气泄漏应当迅速关闭相应气阀并进行处理。 第三节 业主与使用人自用部位排水设施阻塞 的应急措施 在接到业户/使用人或巡逻人员报急时,服务处将立即委派公共设备、设施维护维修人员赶赴现场,对突然断水、断电、无天然气现象进行现场勘察,如是因业主/使用人不当使用所产生的,即当场纠正可马上恢复使用;如是因各类管线、家用配套设施发生故障的，维修人员可现场进行处理(常见的管线、家用配套设施故障),可马上恢复使用;如超出服务处维修范围内的,可请专项维修部门进行维修;在专项维修部门进行维修的同时,服务处将视实际情况提供配套服务,如: 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无用水的情况下,服务处将委派专人进行供水服务,包括提供桶装饮用水、常用自来水等,保证业主/使用人日常的清洁、饮用水的供应。 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无照明使用电的情况下,服务处将免费提供手提式照明灯、蜡烛等照明物资, 保证业主/使用人日常照明的使用。 在专项维修部门进行维修时,业主/使用人无天然气使用的情况下,服务处将提供日常热水(服务处公用设施提供,如锅炉等)、外卖等服务, 保证业主/使用人日常的生活使用。 第四节 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施 一、服务中心接报后，立即关闭相关水源，进行抢修。 二、切断水源而引起住户断水，服务中心接报后，立即通知住户，或在区划内张贴通知。 三、人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地 方。 四、漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用;如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。 五、环境、绿化维护处处理积水，清理现场。 第五节 电梯应急处理措施 一、若有乘客被困电梯内，如有闭路电视及电梯对讲机，则须把镜头移至该困人的电梯，以观察电梯内情况，并详细询问被困人有关情形及通知服务中心报告电梯的正确位置，保持与被困人的联系。 二、被困电梯内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意。若有身体不适须立即离开的，而保养公司仍未有人在场，应立即与保养公司维修点说明原因，并立即通知警方和消防人员协助。 三、立即致电所属保养公司的24小时紧急维修点，派人前来释放被困者及修理电梯，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。 四、被困者救出后，须与他们联系及询问其身体状况，并记录被困者姓名、地址、电话及到本区划内的原因。 五、记录事件由始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警方、救护人员到达和离开的时间、消防车、警车、救护车等车辆号码。 六、记录被困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院，以便查询。 第六节 消防应急措施 实行二十四小时值班制。各住户如遇紧急事务，除向有关部门报告外，可向就近的门卫或服务中心值班室报告，服务中心将在第一时间内给予尽可能援助。 消防应急处理 文字说明: 1、当监控中心接收到消防设备报警或服务员当值报警时，立即通知当值巡逻服务员赶至现场核实。 2、到达现场后及时反馈给监控中心，报清楚:单元、机房、公共走道、设备夹层等，并仔细全面地检查现场。若火警成立，立即通知当公共秩序维护队员及监控中心并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作。 3、监控中心视情况通知各方采取紧急措施:向119报警时应报清楚:区划内名称、门牌所处路口、燃烧物性质及面积，电话号码、报警人姓名;联系人及消防队可由最近通道进场的路径，同时，根据其需要介绍火警情况，配合做好灭火工作。 4、当值班公共秩序维护员接报后立即调配人员奔赴现场增援并做好如下工作: <1> 设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户及无关人员进入警戒区; <2> 若园区内某区域着火，保留监控中心和门岗值勤人员，其余岗位人员立即到达现场，由公共秩序维护员带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入补救; <3> 通知住户可使用对讲系统通报，让住户从消防通道疏散;疏散路线上设立岗位，引导和护送住户有顺序地尽快离开;同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开; <4> 接警后，立即通知服务中心及公司并成立临时救火指挥部，负责救火工作;必须严格执行各项命令(如:启动、开关各类消防设施、设备等);灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓、水枪，通知总控制室人员启动消防泵进行补救。 注意事项: (1)火灾扑灭后作好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，并作好书面报告逐级上报。 (2)将扑救情况、结果和善后处理情况作好书面报告互逐级上报。 (3)疏散住户次序:着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面。 (4)疏散住户时应注意:A、清除疏散中路线上障碍物;B、确认无人在着火部位;C、安置疏散人员; (5)火场警戒安排:A、底层出入口;B、着火层下一层;C、火灾现场。 第七节 发生治安事件应急措施 一、发生盗窃应急处理 1、住户投诉 <1> 接获住户单元报警被偷盗，应记录下时间及地点，并询问住户是否决定向警方报案。 <2> 立即通知当值巡逻公共秩序 维护员守住被盗单元户外，保护现场，禁止无关人员进出。 <3> 接报后，立即通知服务中心、监控中心、公司、避免惊动传媒人士进入区划内内采访;当值主管安排服务员加强出入警戒，安排对整个区划内进行全面安全检查，若有需要暂停住户和访客出入，以防匪徒逃逸。 <4> 警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，并提供帮助。 <5> 记录整件事件(包括拍照身份证)，了解相关时间安全工作及相关人员报告，调查有关案发原由。 2、防盗警铃、红外防盗警器报警 <1> 接报后立即至现场查询报警的原因，将情况通知监控中心。同时监控中心人员展示对该区域搜寻录像及控制。 <2> 接报后立即通知服务中心。 <3> 如属警铃误报，即予以复位处理，并通知公共设备、设施维护部门检查和维修。 <4> 如果是刑事案件，就该按刑事案件处理。 <5> 如属偷盗、打斗或其它罪行，按相应预案操作程序处理;如属住户、工作人员误触动警报，需查实对方身份后，重新启动系统，并告之相关安全禁令。 二、发生偷车应急处理程序 1、如发现停车场内有偷车情况，应立即通知监控中心予以摄像并通知巡逻公共秩序维护队员 2、关闭机动车进出口闸门，以免窃贼驾车逃逸。 3、立即报警。 4、记录被盗车辆车形、牌号、型号，记下窃贼人数和体表特征，及有否凶器、车辆行驶路线。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员处理，记录到达警方人员情况，以备后查。 三、发生刑事和治安事故的处理 应迅速向秩序维护班长、服务中心、公司秩序维护部和公安机关报案，若业主购买了相关保险的还应通知承保的保险公司。当班秩序维护员应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。抓紧时间向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现的经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案 第六章 便民服务与社区文化活动 第一节 业主个性化服务项目 一、信息发布、信息咨询 1(对社区信息答疑，使您足不出户就能了解社区的有关信息，并得到满意的解答; 2(接受投诉、建议服务，对您提出的问题做出即时的解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务; 3(为您提供各类重大新闻和物业服务服务信息。 二、房屋的委托租赁业务 替业主出租房屋收费标准按行业贯例以一个月的租金计，业主、住户双方各出一半。为您提供相关供求信息。 三、家政服务 1(家居绿化、美化;家居清洁:专业环境、绿化维护人员，为您提供定期或临时的清洁服务; 2(提供家教、保姆、钟点工，为您安逸的生活提供可靠专业的服务人员;上班族接送、托管儿童，看护老人、病人等; 3(代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品并送货上门; 4(提供业主私人公关、家庭小型聚会、联谊活动的设计、策划服务; 5(提供室内设施维修服务;搬家服务; 6(干洗服务; 7(花卉服务:为您的居室提供花艺、租摆及亲朋好友间的庆贺祝愿等的花卉订购服务; 8(宽带网络、电话、IP长途电话办理服务; 9(送餐服务; 10(其他生活便利服务:如硬币免费兑换服务，为您解决乘车没有零钱的烦恼，节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钱等。 四、商务服务 1(提供文字打印、复印及传真业务服务; 2(代订机票、车船票、报刊杂志、报纸、信函和包裹等的免费派送服务; 五、突发事件处理 当发生火险、煤气泄露等突发事件，可致电服务中心，将得到及时救 援。 六、其他服务 办理搬家手续; 交纳各项费用; 留言服务等。 第二节 有偿服务收费标准 一、维修服务 序号 项 目 价 格(元) 备注 1 半圆吸顶灯，??300，22W 58.00 2 防水防尘灯，200×200， 26W 42.00 3 镜前灯，BPT12-14C， 2×7W 62.00 4 吸顶带罩荧光灯，NDL472， 40W 46.00 5 吸顶式荧光灯，NDL483， 2×40W 64.00 6 吸顶式应急荧光灯，NDL482， 40W 192.00 7 吸顶式应急荧光灯，NDL， 40W 220.00 8 座灯头，螺口 3.00 9 6寸筒灯，316/100W 23.00 10 4寸筒灯，314/60W 17.00 11 2寸筒灯，312/40W 12.00 12 疏散指示灯，左:345×160 162.00 13 疏散指示灯，右:345×160 162.00 14 安全出口灯， 410×155 132.00 17 感应开关 45.00 18 五孔插座 5.00 19 空调插座 13.00 20 单联双控开关 7.00 21 双联双控开关 8.00 22 三联开关 18.00 23 洗手盆冷热水龙头(科朗) 154.00 24 浴缸冷热水龙头(科朗) 166.00 25 S型不锈钢下水管 89.00 26 罗纹不锈钢下水管 82.00 27 冲凉房固定花洒 142.00 28 角阀带软管 46.00 29 洗衣机水龙头 20.00 30 单杆毛巾架，8924, 39.00 31 卫生间纸巾架，8951, 32.00 32 洗手间香皂网架，3669, 52.00 33 化妆架，8911, 48.00 34 热水器角阀 30.00 35 电话一位插座面板 32.00 36 电话二位插座面板 36.00 37 电脑购买、维修、网络维修等 面议 由专业公司提供 38 维修排气扇 4-30元/台 39 动用冲击钻 2-15元/次 40 球形锁 36.00 41 安装球形锁 40.00 42 抽屉锁 8.00 43 安装抽屉锁 12.00 46 门吸 15.00 47 柜门拉手 5-25元 48 门插锁 8.00 49 玻璃胶 24.00 50 木柜门维修 5-20元 51 维修办公椅 10-30元/次 52 电脑台维修 5-20元/次 53 无匙撬锁 20元起 54 安装高级水龙头 20元/个 第三节 社区文化活动 我们将举办不定期的社区文化娱乐活动， 如“我健康，我成长”社区文化活动、庆祝儿童节游戏活动、庆国庆迎中秋灯谜、重阳节麻将联谊赛、 圣诞节场景布置，“圣诞老人”给区划内小孩发礼品、乒乓球友谊赛、社区义诊等活动，活动详情将事先一周通知业主。 [琴棋书画篇] 琴棋书画苑将呈献艺术藏品、名家字画;古石、木雕作品;民间艺术作品;名家摄影作品等，让我们充分领略艺术的精髓，仿佛让主人们可以置身于古今?型狻?酱蟠ā,党涤鸦嵋煌惺芊绯鄣绯浮?泄糯穹鹣裾埂?髑骞糯宜秸谷梦颐腔卦暇迷丁,送饩侔烨僖铡?逡战涣鳎喙匕谜叽丛焯跫主人们还可以在艺术长廊内尽情挥毫洒墨、施展才华，彼此交流，挚友、知己将与太阳一同照亮比华利国际城二期区划内的每一个角落。 [休闲垂钓篇] 节假日组织业主到公园垂钓中心享受休闲垂钓，将业主的烦恼一扫而光，全神贯注，收获丰硕，修身养性的好去处。 [运动篇] 工作之余，区划内的主人们可以在会所健身房内一展体魄，专业的健身教练为主人们量身订作健身计划，并现场指导，健美操教练会带领主人们走近艺术、健康的殿堂;也可以在乒乓球场竞技风流，酣畅淋漓;孩子们在游乐场内兴高采烈的开展趣味体育竞赛，欢乐、纯真的笑声感染着每一户人家;而老人活动天地的长者们太极、剑术、舞扇，随同专业教师一起享受最美的夕阳。 [旅游篇] 在区划内服务中心与旅游公司协作策划下，比华利国际城二期的主人们将踏上云南、西藏、新疆等地自驾游，围着篝火，喝最美味的奶茶，唱最豪放的歌谣，聆听高原将西藏神秘一一解读;在豪华邮轮上一览旖旎的海外风光;马尔代夫、夏威夷的金色沙滩上，主人们踏着海浪，聆听风与海的韵律，尽享有滋有味的旅游篇章。 [家居篇] 家居美化、饮食、美容、保健将是管家们奉献给主人的又一份礼物。从定期的专家现场讲座、培训、传授到不定期的展示等，各种形式，包罗万象，主人们将从中获得更进一步的时尚居家概念，徜徉于比华利国际城二期生活的多姿多彩，与天地融合，将“比华利国际城二期”区划内的文化生活演绎得淋漓尽致…… 第七章 施工噪声控制等和业主密切相关事宜 的对应预案 1、所有员工都应留意四周所产生的噪音，不论是否由机器、音响、人为等造成，均能直接影响其他业主。 2、当接获业主投诉或由服务员发现，均须对噪音及来源进行调查，并将事件记录。 3、在业主临时公约中制订出关于制止噪音排放的相关规定。 4、书面告知在本建筑区划内装修的业主和施工单位有关装饰装修的施工时间(每天早上8点至中午12点:下午2点至晚上6点)。业主在规定许可装修施工期间外发出装修施工噪音，巡逻保安应立即上门劝阻，如业主或装修公司/施工单位仍拒绝停止引起噪音的公共设备、设施维护，应向主管部门报案。 5、 在施工时间内区划内物管人员应每日坚持不定期巡查制度，检查装饰装修行为，对不属于装修施工时间还在施工的工作人员进行制止: 6、 向区划内内业主宣传相关法律知识，并严禁区划内内业主在晚上11(点后高声喧哗: 7、重大节假日严禁装修施工。 8、 进入区划内的车辆严禁鸣喇叭，严禁车辆在区划内内高速行驶: 9、 对区划内内的老、弱、病、残业主提供一些力所能及的服务(扶、购物等): 10、对区划内的业主提供特约服。 物业服务费测算 第一节 物业服务费用支出预算 人员工资 项目组 职务名称 月工资 标准 定编 月工资 服务中心 物业服务经理 4000 1 4000 物业服务副经理 3000 1 3000 客户接待 1200 4 4800 收费员 1300 2 2600 公共设备设施维护组 公共设备设施维护主管 2300 1 2300 公共设备设施维护工 1500 8 12000 公共秩序维护组 公共秩序维护主管 1800 1 1800 公共秩序维护领班 1200 3 3600 公共秩序维护员 950 42 39900 公共环境绿化维护组 环境维护主管 1300 1 1300 环境维护人员 700 18 12600 绿化维护人员 1000 2 2000 合计 84 89900 社保福利费 职务名称 社保费用 福利费用 教育基金费 合计 物业服务经理 1228.00 560.00 140.00 1928.00 物业服务副经理 921.00 420.00 105.00 1446.00 客户接待 696.00 672.00 168.00 1536.00 收费员 377.00 364.00 91.00 832.00 公共设备设施维护主管 333.50 322.00 80.50 436.00 设备设施维护工 1740.00 1680.00 420.00 3840.00 公共秩序维护主管 261.00 252.00 63.00 576.00 公共秩序维护领班 522.00 504.00 126.00 1152.00 公共秩序维护员 5785.50 5586.00 1396.50 12768.00 环境维护主管 399.10 182.00 45.50 626.60 环境维护人员 1827.00 1764.00 441.00 4032.00 绿化维护人员 290.00 280.00 70.00 640.00 合计 29812.60 设备维护保养及能耗 数量 月单价 年维保费 月能耗费 年能耗费 消防设施维保 8000 96000 2000 24000 庭院照明 4000 48000 38000 456000 生活泵 2500 30000 2000 24000 消防泵和自喷消防泵 4000 48000 5000 60000 电梯 32 22400 268800(含年检) 40896 490752 化粪池清淘 800 9600 合计 41700.00 500400.00 87896.00 1054752.00 各部门的办公易耗品费 序号 项目 月费用(元) 年费用(元) 备注 1 办公费用 900.00 8400.00 电话费、水、纸杯等易耗品 2 工程费用 3500.00 42000.00 工程维修易耗品等 3 秩序维护费用 3000.00 36000.00 记录资料等易耗品 4 清洁维护费 4500.00 54000.00 消杀用品等，保洁用水 5 绿化维护费 2000.00 24000.00 农药、种子、绿化用水 6 社区文化建设 1500.00 18000.00 7 其他不可遇见费 2000.00 24000.00 8 应交税金 16455.70 197468.42 按5.8%计提 33855.70 398468.42 总支出为:283164.30元/月 第二节 物业服务费收入预算 建筑区划名称 比华利国际城二期 序号 项 目 建筑面积 (平方米) 月单价 (元/平方米.月) 月总价 (元) 1 高层住宅物业管理服务费 161245 1.5 241867.50 合 计 241867.50 该价格与投标函价格一致，如价格不一致时以报价表为准。 停车场物业服务费收入: 地上停车位 142个×40元,个.月×80,=4544元/月 地下停车位 859个×50元,个.月×85,=36507.50元/月 特约服务收入: 800元/月 收入总计为:283719元/月 收支相抵，本建筑区划月收入554.70元，年收入为6656.40元 第九章 业主临时管理规约 第一条 (目的) 为维护本建筑区划内全体业主、使用人在物业管理中的合法权益，促进管理、维护、养护建筑区划内物业共有部分和维护相关区域的环境卫生、公共秩序等活动能正常持续进行，建设管理有序、服务规范完善、秩序良好、环境优美、文明和谐的物业管理区域，根据有关法律法规，制订本规约。 第二条 (物业基本情况) 建筑区划名称:比华利国际城二期 建筑区划座落: 成都市锦江区佳宏路220号 建筑区划构成(包括经济技术指标，见附件一); 建筑区划所属物业类型: 高层住宅 第三条 (物业共有部分) 根据有关法律、法规规定和物业约定，业主享有以下共有部分的所有权: (一)由单幢建筑物的相关业主共有的部分，包括该幢建筑物的业主共有的门厅、户外墙面、楼梯间、水泵间、电表间、电梯间、电话分线间、走廊通道、房屋主体承重结构部位(基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等部位以及该幢建筑物的业主共有的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、燃气线路、消防设施、邮政信箱、避雷装置、等设备)。 (二)由建筑区划内全体业主共有的部分，包括全体业主共有的道路、绿地、路灯、沟渠、池、井、垃圾箱(房)、公益性文体设施、物业服务用房、闭路电视监控系统、附属设施设备使用的房屋等。 本建筑区划内共有部分明细表，见附件二。 第四条 (共有部分的管理、经营与收益分配) (一)属于全体业主或相关业主的共有部分，禁止任何单位、个人侵占、处分或者改作他用; (二)业主对共有部分，享有权利，承担义务不得以放弃权利不履行义务; (三)全体业主一致同意在业主大会设立前，按照前期物业服务合同约定利用物业共有部分经营的，应当符合法律、法规和本规约的规定，并委托物业服务企业或其他管理人统一实施。 (四)利用物业共有部分经营所得收益，属于全体业主共有部分，按下列第 种方式分配: 1、用于补充建筑物及其附属设施维修资金统一归集到市维修资金监管专户; 2、用于弥补建筑区划内物业服务费用的不足; 属于相关业主共有部分，按下列第 种方式分配: 1、用于补充建筑物及其附属设施维修资金统一归集到市维修资金监管专户; 2、用于弥补相关建筑物的物业服务费用不足; (五)物业服务企业或其他管理人违反前期物业服务合同约定，从履约保证金中抵扣的违约金，属于全体业主所有，并用于补充建筑物及其附属设施维修资金，统一归集到市维修资金监管专户。 (六)所得违约金和利用物业共有部分经营所得收益，按照业主专有部分占建筑物总面积的比例分配。 (七)物业服务企业或其他管理人应当至少每半年在建筑区划内公布全体业主共有部分、部分业主共有部分物业经营所得收益的收支情况，接受业主的监督。 (八)业主拒付物业服务费用、不缴存建筑物及其附属设施专项维修资金的，不得享有所得违约金和经营物业共有部分业主所得收益的分配。 (九)业主转让建筑物内的专有部分，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。 第五条 (共 有部分的保险) 本建筑区划内物业共有部分及公众责任保险，由全体业主按其专有部分占建筑物总面积的比例大小享有权利、履行义务，并由开发建设单位选聘的物业服务企业或其他管理人代行办理相关手续;并在前期物业服务合同中约定。 业主的家庭财产与人身安全的保险由业主自行办理。 第六条 (开发建设单位所有的部分) 在本建筑区划内，根据物业买卖合同，以下部分属开发建设单位所有: 1、未出售的地下停车场(库); 第七条 (建筑区划的调整) 对本建筑区划进行调整的，应按照相关规定，并经本建筑区划内专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主同意;由开发建设单位或者相关区域内20,以上业主向物业所在区(市)县房产管理部门提出调整建筑区划要求。 第八条 (业主的权利与义务) 业主在物业管理活动中依照《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》以及相关法律、法规、规章政策的规定，享有相应的权利，履行相应的义务。 第九条 (物业服务企业的选聘) 在业主大会设立前，由开发建设单位 依法通过 (协议、邀请招投标、公开招投标)方式选聘的 (物业服务企业或其他管理人名称)，依据前期物业服务合同对本建筑区划提供前期物业服务。 前期物业服务合同内容作为开发建设单位与物业买受人订立的物业买卖合同内容之一。在有效期限内，前期物业服务合同的效力不随物业所有权的变化而丧失。 第十条 (物业服务费用及其交纳、监督) 各业主同意，物业服务收费采取包干制方式;按业主专有部分面积大小共同负担;自专有部分交付之日的次月起至前期物业服务合同终止之日发生的物业服务费用(物业服务资金)，按照前期物业服务合同的约定足额交纳。 物业服务收费采取酬金制方式的，由物业服务企业或其他管理人每年 月 日向全体业主公布物业服务资金的收支情况，并接受审计监督;审计监督的实施在前期物业服务合同中另行约定。 业主与使用人约定由使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。 业主委托物业服务企业或其他管理人提供物业服务合同约定以外的其他专项服务、特约服务的，其费用由双方约定;物业服务企业或其他管理人应当将服务项目、服务质量、服务标准进行公布。 第十一条 (水、电、气等费用的交纳及其设施的维修责任) 本建筑区划内，业主应当按照相关规定和相关供用合同的约定向供水、供电、供气、信息、环卫等专业单位交纳有关费用。 物业服务企业或其他管理人接受供水、供电、供气、信息、环卫等专业单位的委托代收前款费用的，应当公布委托合同，业主应当按照相关规定和相关供用合同、委托合同的约定向物业服务企业或其他管理人按时足额交纳水、电、气、信息、环卫等费用，并不得以任何理由拖欠、拒交上述费用。业主拖欠、拒交上述费用的，应按本规约第二十六条的相关规定承担违约责任。 水、电、气、信息、环卫等设施的维修责任，由业主、专业单位按照相关规定承担;前款设施属于业主专有的，由业主承担维修费用;属于业主共同所有的，由全体业主或者相关业主按照其专有部分占建筑物总面积的比例分担维修费用。 第十二条 (业主大会的设立) 各业主同意，当本建筑区划内的专有部分交付的建筑面积达到?ㄖ镒苊婊?0,以上，或者首次交付专有部分之日起已满两年且入住的建筑面积达到建筑物总面积20,以上，依法在 区(市)县房产管理部门、街道办事处、乡(镇)人民政府指导下，召开首次业主大会会议，设立一个业主大会，并选举产生业主大会的执行机构业主委员会。 业主大会由本建筑 区划内的全体业主组成。首次业主大会会议的召开、筹备组的组成、首届业主委员会的选举产生、委员候选人的产生办法等，均按《成都市物业管理条例》及其相关规定执行。 筹备设立业主大会的必要经费由本物业的开发建设单位承担。 前期物业服务中，业主拒付物业服务?延谩?唤纱娼ㄖ锛捌涓绞羯枋?拮式鸬模幌碛惺状我抵鞔蠡峄嵋樯系耐镀比ā? 第十三条 (相邻关系) 各业主同意，在物业使用和维护中，遵守相关法律、法规政策规定和本规约约定及业主共同决定，按照有利于物业使用效能发挥、秩序良好以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光以及设施设备维修、房屋装饰装修、环境卫生维护、环境保护等方面的相邻关系。 第十四条 (物业的使用) 本建筑区划内的业主、使用人应当遵守相关法律、法规政策规定和本建筑区划《房屋使用说明书》的约定，并按照下列规定使用物业: (一)按照规划管理部门批准或者不动产登记簿载明的用途使用物业专有部分，不得擅自改变物业专有部分使用性质;鉴于本建筑区划的物业特性，严禁将住宅改变为餐饮、娱乐、办公、仓储等经营性用房; (二)进行室内装饰装修时，遵守建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《成都市城市房屋装修结构安全管理规定》的规定，在工程开工前，应当事先告知物业服务企业或其他管理人，并与其签订室内装饰装修管理服务协议;遵守装饰装修的注意事项，不从事装饰装修的禁止行为，不得影响毗邻房屋的使用安全;主动配合物业服务企业或其他管理人依据有关规定和物业服务合同的约定对装饰装修活动的监督检查; (三)在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不擅自占用共有部分。施工期间应采取有效措施，减轻或避免施工过程中对相邻业主或使用人日常生活造成的影响，晚间 时至次日上午 时和节假日，不得从事敲、凿、锯、钻等产生严重噪声的施工; (四)因装饰装修房屋影响物业共有部分安全使用以及侵害相邻业主合法权益的，应及时恢复原状，造成相邻业主财产损失的，应承担相应的赔偿责任; (五)安装空调，应当按照房屋设计预留的位置安装，未预留位置的，按照有关规定或者物业服务企业或其他管理人指定的位置安装; (六)合理使用水、电、气、信息、环卫等共有设施设备，不擅自拆改相关管线、设备; (七)使用电梯，应遵守本建筑区划内电梯使用管理规定; (八)停放车辆，应遵守本建筑区划内车辆停放有关规定; (九)法律、法规政策的其他规定。 第十五条 (使用物业的禁止行为) 业主、使用人在使用物业中，除应当遵守法律、法规政策的规定外，不得从事下列危及建筑物安全或者损坏他人合法权益的行为: (一)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局等; (二)对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建; (三)占用或损坏楼梯、通道、走廊、屋面、平台、道路、绿地、物业服务用房、自行车房(棚)以及属于业主共有的停车场(库)等共有部分。 (四)损坏或擅自拆除、截断、改变、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等共有设施设备; (五)违法搭建建筑物、构筑物; (六)不按规定堆放物品、倾倒垃圾、污水或者抛掷杂物; (七)违反规定堆放易燃、易爆、剧毒、含有放射性物质或超负重等物品和排放有毒、有害、危险物质及敞放、敞养家禽、宠物，影响公共环境、破坏绿地等; (八)践踏、占用绿化地，损坏、涂划园林建筑小品; (九)影响市容观瞻或本物业外观的乱贴、乱挂、乱写、乱画、乱刻、乱涂、设立广告牌等; (十)随意停放车辆，鸣喇叭或以其他方式制造超过规定标准的噪音; (十一)擅自在房屋建筑的外墙上安装遮阳光帘、遮蓬、花架等其他结构，不按指定位置安装空调外机且不进行滴水处理; (十二)使用电梯时超载、运载粗重物品，在轿厢内吸烟、张贴、涂画或损伤内壁; (十三)危害公共利益、侵害他人合法权益或其他不道德的行为; (十四)法律、法规、规章政策禁止的其他行为。 第十六条 (物业的维修养护) 业主、使用人同意按照下列规定维修养护物业: (一)对物业专有部分的维修养护，不侵害其他业主的合法权益; (二)因维修养护物业确需进入相关业主的物业专有部分时，业主或物业服务企业或其他管理人应事先告知相关业主，相关业主应给予必要配合;相关业主阻挠维修养护造成物业损坏及其他损失的，应负责维修并承担赔偿责任; (三)因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，须向物业服务企业或其他管理人提出申请，经书面同意后方可实施，并在约定期限内恢复原状;造成损失的，应当赔偿; (四)物业在使用中存在安全隐患，已经或者即将危及公共利益及他人利益的，责任人应当及时应急维修;责任人不履行或者无法履行应急维修义务，且需进入物业专有部位应急维修的，物业服务企业或其他管理人可在通知公安机关、社区居民委员会或者业主委员会3名以上委员到场见证下实施应急维修，维修发生的费用由责任人承担; (五)当物业服务企业或其他管理人对物业共有部分维修养护时，相关业主应予以配合;有造成本物业共有部分或其他业主房屋及附属设施设备损坏的，由造成损坏的责任人承担赔偿责任; (六)本建筑区划内物业在国家规定的保修期限和保修范围内出现非使用不当的质量问题或使用功能障碍，由建设单位负责解决; 建设单位拒绝维修或者拖延维修的，业主可以自行或者委托他人维修，维修费用及维修期间造成的其他损失由建设单位承担。 第十七条 (物业保修金) 建设单位不履行保修义务的，业主可以按照《成都市物业管理条例》等相关规定提出申请，经市或区(市)县房产管理部门核实后，社区居民委员会组织维修，费用按照相关规定从建设单位依法交存于专户管理银行保修金分户中垫支。 第十八条 (建筑物及其附属设施维修资金的筹集和使用) 业主应当按照相关规定缴存、使用、续筹本建筑区划内建筑物及其附属设施维修资金。 使用建筑物及其附属设施维修资金的，由物业服务企业或其他管理人按照有关规定，根据维修项目提出维修资金使用方案，并经建筑物及其附属设施维修资金列支范围的专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。 业主转让物业专有部分的，其缴存的建筑物及其附属设施维修资金同时转让，但仍存于该门户号的分户帐中。 第十九条 (物业转让、出租的相关事项) 业主转让或者出租物业专有部分时，须将本规约作为物业专有部分转让合同或者租赁合同的附件。业主转让或者出租物业专有部分后，当事人应当于物业专有部分买卖合同或者租赁合同签订之日起30日内，将物业专有部分转让或者出租情况和通讯方式书面告知物业服务企业或其他管理人。 房屋出租应当遵守相关法律法规政策规定，尊重社会公德，不得危及物业的安全，不得损害其他业主的合法权益。无论出租或转租的，业主均应承担相应的责任。 房屋出租必须符合本市规定的房屋出租条件和人均承租面积标准;不得擅自改变房屋原设计功能和布局，对房屋进行分割搭建，按床位出租或转租，或将厨房、卫生间、不分门进出的客厅改成卧室出租或转租。 对违反本规约出租或转租的，物业服务企业或其他管理人可书 面责成业主、使用人立即终止租赁行为。 业主转让物业专有部分，应当与物业服务企业或其他管理人结清物业服务费用、物业服务资金、建筑物及其附属设施维修资金;出租物业，约定由承租人交纳物业服务费用、物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。 第二十条 (业主提交通讯联系方式的义务) 业主应当向建设单位、物业服务企业或其他管理人提供联系地址、通讯方式。 第二十一条 (违反物业使用禁止行为的处置) 业主、使用人在物业使用过程中，有违反本规约物业使用禁止行为的，其他业主、使用人可以向有关行政主管部门报告，由有关部门依法查处;受侵害的相关业主可以依法向人民法院提起诉讼。 第二十二条 (相关工作的配合) 业主、使用人应当积极配合公安机关、街道办事处、(乡)镇人民政府、社区居民委员会等相关部门、单位做好本建筑区划内计划生育、流动人口、犬只管理等工作;对于相关部门进入本建筑区划内监督检查、行政执法的，业主、使用人、物业服务企业或其他管理人不得阻挠。 第二十三条 (未按规定交纳物业服务费用的责任) 业主未按规定交纳物业服务费用(物业服务资金)的，物业服务企业或其他管理人可以在本建筑区划内公布物业服务费用(物业服务资金)收交情况，并注明欠交费用的业主房门号进行催讨;仍不交纳的，物业服务企业或其他管理人可以 : (一)依法向成都仲裁委员会申请仲裁; (二)向人民法院提起诉讼。 第二十四条 (授予物业服务企业或其他管理人的权利) 全体业主同意在物业服务中，授予物业服务企业或其他管理人以下权利: (一)根据有关法律法规、本规约和前期物业服务合同，制定必要的规章制度，并督促业主、使用人遵守、执行; (二)采取批评、规劝、警告等方式制止业主、使用人违反本规约的行为;对业主、使用人违反本规约第十四条、第十五条规定的行为，物业服务企业或其他管理人制止后，业主、使用人拒不改正的，物业服务企业或其他管理人可以采取下列措施予以制止: 1、禁止施工人员、施工工具、装修材料等进入本建筑区划; 第二十五条 (物业服务企业或其他管理人的变更) 前期物业服务期间发生下列情形之一的，由全体业主共同决定或建设单位作为招标人依法另行选聘物业服务企业或其他管理人: (一)物业服务企业或其他管理人违反前期物业服务合同约定的义务，或者发生法律、法规、规章规定不得继续从事物业服务活动，致使不能完成合同约定的服务事项和质量的; (二)物业服务企业或其他管理人提出解除合同; (三)物业服务企业或其他管理人因解散、破产等原因无法履行前期物业服务合同的; (四)前期物业服务合同约定由全体业主共同决定或建设单位作为招标人依法另行选聘物业服务企业或其他管理人的情形。 建设单位作为招标人依法另行选聘物业服务企业或其他管理人的，应根据本建筑区划规模、实施物业服务的客观需要等拟订选聘物业服务企业或其他管理人的方案;拟定选聘方案，应事先听取业主意见和建议;选聘方案确定后应在建筑区划内公告。 因物业服务企业或其他管理人突然撤离等原因，建设单位或全体业主无法及时另聘新物业服务企业或其他管理人的，在另聘新物业服务企业之前，建设单位、业主可以请求物业所在地街道办事处、(乡)镇人民政府或者区(市)县房产管理部门指定物业服务企业临时代管;临时代管期间的物业服务费用，按照临时代管前的前期物业服务合同约定的物业服务费用标准执行，并由全体业主按照其专有部分占建筑物总面积的比例分担。 第二十六条 (违反规约的责任) 业主、使用人违反本规约规定，侵害他人合法权益的，物业服务企业或其他管理人有 权要求其改正;业主、使用人拒不改正的，应承担以下违约责任: (一)向全体业主或相应业主支付违约金 ; (二)损害赔偿; 第二十七条(连带责任) 使用人违反本规约的，相关业主承担连带责任。 第二十八条 (纠纷的处理与相关民事诉讼) 业主之间因本规约发生的纠纷，协商不成的，由物业所在地街道办事处、乡(镇)人民政府、社区居民委员会进行调解;调解不成的，采取以下 方式解决: (一)依法向成都仲裁委员会申请仲裁; (二)向人民法院提起诉讼。 因物业管理纠纷而引起的民事诉讼，其费用由参加诉讼的业主依法承担;属共同诉讼的，经业主授权，推荐诉讼代表人具体实施，诉讼费用由参加共同诉讼的业主依法共同承担。 第二十九条 (规约的制定) 本规约由开发建设单位制定，开发建设单位在销售物业时应向物业买受人明示，并予以说明。 物业买受人在与开发建设单位签订物业买卖合同时当书面承诺遵守本规约。 第三十条 (规约的效力) 本规约对本建筑区划内的各业主和使用人均具有约束力。物业的所有人发生变更时，规约的效力及于物业的继受人。 本规约自本建筑区划内的首套物业销售之日( 年 月 日)起生效，至首次业主大会会议依法召开并表决通过《管理规约》后终止。 第三十一条 (规约的执有) 本规约作为物业买卖合同的附件，由开发建设单位和物业买受人各执一份;并由开发建设单位抄送一份样本向市房产管理部门或五城区(含高新区)外的物业所在地区(市)县房产管理部门备案。 附件1:建筑区划及物业构成附图 附件2:建筑区划物业共有部分明细 附件3:基本情况 一、开发建设单位的基本情况 (一)企业名称: (二)注册所在地: (三)法定代表人: (四)联系电话: (五)通讯地址: 二、物业服务企业或其他管理人的基本情况 (一)企业名称: (二)注册所在地: (三)法定代表人(负责人): (四)资质等级: (五)联系电话: (六)通讯地址: 三、物业买受人的基本情况 (一)物业买受人姓名: (二)身份证号码: (三)物业类?停? (四)建筑面积: (五)座落位置: 幢 [座][单元] 号; (六)联系电话: 承 诺 书 本人(单位)已详细阅读并理解 开发建设单位制定的本《临时管理规约》，同意遵守本规约内的一切条款，如有违约，愿承担相应违约责任。 特签署本承诺书。 物业买受人签章: 年 月 日 PAGE PAGE 1 手钮按 下报警 电话报警 烟感、温 感报警 消火栓 按钮报警 监控室 记录起 火部位 、燃烧 物质及 报警人 姓名 楼层巡逻岗 现场确认 确认火灾发生 及时反馈监控 室并组织扑救 确认为误报警 及时回复监控室 管 理 处 领 导 救护队、 保障队组 织伤员和 物资抢救 组织各楼层 客户疏散 监控室开启 所有消防联 动系统自救 组织现场人 员扑救并报 “119”火 灾报警中心 协助公安 消防部门 调查起火 原因 送往附近 医院救治 协同消防支 队扑灭火灾 火警应急处理程序