硕士毕业论文答辩2

2012届硕士学位毕业答辩http://www.xpu.edu.cn/2012-03-05基于B2B企业的钱包份额影响因素实证研究指导老师：成爱武教授学生：郭绒年级：2009级学院：管理学院专业：企业管理2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05123456论文结构2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-05解决问论文框架2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-051绪论研究背景 营销理念的转变：交易型营销被颠覆，关系营销兴起，顾客超越产品、品牌，成为企业重要的战略资产。企业开始转向对顾客的维系，力图使现有顾客在生命周期内价值最大化，实现企业长期稳定的收益。 市场份额向钱包份额转变的必然趋势：企业一味地追求市场份额，结果顾客满意度和忠诚度下降，顾客流失率增加，企业利润也下降，例如：IBM、凯马特超市、柯达等。实践背景 顾客资产理论的提出：学者们已在顾客资产的概念、构成要素、驱动因素以及顾客资产的计量等不同子领域构建了相关模型并取得了一定的研究成果。钱包份额已经成为顾客资产价值计量模型中的一个重要变量， 钱包份额研究现状：目前国内外学者主要对B2C背景下的钱包份额进行了研究，而对B2B企业的钱包份额研究却很少。B2B市场特征不同于B2C市场，有必要对基于B2B企业的钱包份额影响因素这一问题进行研究。理论背景2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05对钱包份额预测模型的建立具有一定帮助，进一步完善顾客资产价值计量模型。钱包份额思想可以作为制定营销策略的一个重要决策依据，也使企业针对不同的顾客制定切实可行的客户关系管理策略。研究意义研究目的构建B2B企业钱包份额影响因素模型，并提出研究假设，通过调研及统计对模型及假设进行验证，为建立科学准确的钱包份额预测模型提供理论依据，进而为完善顾客资产价值的计量模型，促使顾客资产的实际应用奠定基础。1绪论研究意义及目的2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05 钱包份额Peppers和Rogers(1993)从营销学角度提出钱包份额是指一家企业的产品或服务在一个顾客消费总支出中所占的比重。Griffin(1995)认为钱包份额(SOW,ShareofWallet)，又称顾客份额(customershare或shareofcustomer)，是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。2文献综述概念界定2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05 国外学者FranziskaSchultz提出了B2B背景下钱包份额的形成机理，该形成机理主要是建立在顾客价值与顾客依赖理论之上，也受竞争因素、顾客因素、产品因素和客户关系因素等各方面的影响。国内学者刘建新和孙明贵（2006）提出了钱包份额形成机理的金字塔模型，该模型的主要思路是在顾客需要与环境诱因基础上，依据顾客价值——顾客满意——顾客忠诚传导模式而建立的。2文献综述钱包份额的形成机理2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05 国外有关钱包份额影响因素的研究 LeuthesserLance,KohliChiranjeev(1997)：产品质量、关系质量、买方满意度与钱包份额正相关。B2B ChrisBaumann(2005)：顾客的年龄、收入、受教育程度等特征影响钱包份额的分配。B2C RexYuxingDu(2007)：与竞争对手的关系影响钱包份额大小。B2C BruceCooil：顾客满意度与钱包份额呈积极的、非线性关系。B2C BartLariviere(2008)：服务质量、顾客满意度、转换成本等都对钱包份额大小产生影响。B2C RobertW.Palmatier(2009)：顾客信任与顾客承诺会积极影响钱包份额的大小。B2C NicolasGlady(2009)交易型变量、人口统计变量是预测钱包份额的关键因素。B2C2文献综述钱包份额的影响因素2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05 国内有关钱包份额影响因素的研究汪涛等(2002)指出客户生命周期价值与钱包份额成正相关关系。邹鹏和郝媛媛(2008)提出顾客对产品或服务的依赖性，以及对品质的信任影响钱包份额的大小。杨志勇等(2009)研究指出顾客对品牌的感知价值会通过顾客满意度的中介作用影响钱包份额大小。2文献综述钱包份额的影响因素2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05感知质量论转换成本论顾客满意度论钱包份额关系质量论2文献综述钱包份额的影响因素2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05现有研究主要集中在单个变量或是基于B2C企业特点进行研究。目前主要还停留在探索研究阶段，进行的实证研究还很少。现有钱包份额影响因素研究的局限性与不足对于B2B企业的钱包份额影响因素的研究还没有，需要进一步深入研究。2文献综述钱包份额的影响因素2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05在总结前人成果的基础上，结合B2B市场特点，得出感知质量、感知价格、客户满意度、关系质量、双方交易时间、转换成本及可替代关系选择性是影响钱包份额的主要因素。B2B市场的需求特征B2B市场的购买特征 B2B市场的需求具有派生性； B2B市场的需求波动比较大； B2B市场的需求缺乏弹性。 购买者较少但购买数量很大； 专业人员采购； 影响购买的人数众多； 供需双方关系密切； 直接采购和互惠购买。3概念模型与研究假设B2B市场特征2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052011-06-09变量维度3概念模型与研究假设2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-053概念模型与研究假设变量维度2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-053概念模型与研究假设变量维度2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05概念模型3概念模型与研究假设2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05研究假设（表1）3概念模型与研究假设 假设编号 假设内容 H1-1 B2B企业中感知质量对钱包份额大小具有显著正向影响 H1-2 B2B企业中感知价格对钱包份额大小具有显著正向影响 H1-3 B2B企业中顾客满意度对钱包份额大小具有显著正向影响 H1-4 B2B企业中关系质量对钱包份额大小具有显著正向影响 H1-5 B2B企业中双方交易时间对钱包份额大小具有显著正向影响 H1-6 B2B企业中可替代关系选择性对钱包份额大小具有显著负向影响 H1-7 B2B企业中转换成本对钱包份额大小具有显著正向影响 H2-1 感知质量对顾客满意度有正向显著影响 H2-2 感知质量对关系质量有正向显著影响 H2-3 感知质量对交易时间有正向显著影响2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05研究假设（表2）3概念模型与研究假设 假设编号 假设内容 H2-4 感知质量对可替代关系选择性有负向显著影响 H3-1 感知价格对顾客满意度有正向显著影响 H3-2 感知价格对关系质量有正向显著影响 H3-3 感知价格对交易时间有正向显著影响 H3-4 感知价格对可替代关系选择性有负向显著影响 H4-1 顾客满意度对交易时间有正向显著影响 H4-2 顾客满意度对关系质量有正向显著影响 H4-3 关系质量对交易时间有正向显著影响2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05 各变量的观测项：第一，对现有文献资料的归纳、总结；第二，结合B2B市场特点自行开发。 采用1-5级Likert量表问卷的主干部分。 问卷包括三个部分，共64个问题。问卷设计数据收集 调查对象是在B2B顾客企业中从事采购、生产、营销以及其他岗位的工作人。 问卷发放包括电子问卷和纸质问卷。 发放问卷200份回收有效问卷155份，问卷有效率77.50%。4研究设计与分析方法分析方法 描述性统计分析、信度与效度分析、因子分析、结构方程模型以及方差分析。2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05部分企业名单5实证分析与结果讨论 广州数控设备有限公司 北京世袭传媒 青岛四方铸造锻压有限公司 陕西省水利水电勘测设计研究院 陕西长天导航技术有限公司 南京英赛重工科技有限公司 万邦广告有限责任公司 法门寺文化景区灵境置业有限公司 宁波龙璇传动科技有限公司 重庆市江南金属材料有限公司 东莞市东顺软件有限公司 无锡市大惠机械制造有限公司 北京奥德赛化学股份有限公司 东莞市东顺软件有限公司 中国建筑工程总公司 深圳人人乐商业集团 北京易鸣尚佳电气有限公司 华为科技有限公司 杭州大泓家纺有限公司 海南蓝有限公司岛环保建材有限公司 天津中盛海天制药有限公司 天津中货物流有限公司 西安神州数码有限公司 诺和诺德制药（中国）有限公司 北京东成盛世农业科技有限公司 徐州长运木业有限公司 绵阳岷山实业集团有限公司 河南羚锐利药股份有限公司 重庆宗申塞尔瓦水上动力有限公司 中国重型汽车集团有限公司 新郑市汇隆桶业有限公司 上海水星家纺有限责任公司 中国重汽集团济南卡车股份有限公司 河南庆安化工高科技股份有限公司 宁波威霖住宅设施有限公司 济南铸造锻压机械研究所有限公司 新郑市汇鑫桶业有限公司 陕西秦川机床工具集团有限公司 天津渔阳建工集团第三工程公司 河南华昌化工有限公司 盐城鑫浩机械制造有限公司 西安中尊建材有限公司 河南省新郑市精细树脂厂 东莞市沃法电子厂 陕西通汇汽车物流有限公司 深圳市觅爱信息技术有限公司 华为技术有限公司 广州新邦物流服务有限公司 上海雅冠医疗设备有限公司 北京世袭传媒 深圳市品盛轩摄影有限公司 西安达刚路面机械股份有限公司 陕西长天导航技术有限公司 凯迪卡（惠州）服饰有限公司 东莞市东顺软件有限公司 新疆天山毛纺织股份有限公司 中石化2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05描述性统计分析5实证分析与结果讨论Chart5 0.2839 0.0645 0.4129 0.1871 0.0516百分比（%）企业性质Sheet1 企业性质 百分比（%） 国有企业 28.39% 集体所有制企业 6.45% 民（私）营企业 41.29% 三资企业 18.71% 其他 5.16% 合计 10000.00% 企业所属行业类型 百分比（%） 通讯、电子及计算机制造业 24.52 生物医药与新材料业 12.26 纺织服装业 10.97 化工业 9.68 机械制造业 35.48 其他 7.1 合计 100Sheet1 0 0 0 0 0百分比（%）企业性质Sheet2 0 0 0 0 0 0百分比（%）企业所属行业类型Sheet3 2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05描述性统计分析5实证分析与结果讨论Chart6 24.52 12.26 10.97 9.68 35.48 7.1百分比（%）企业所属行业类型Sheet1 企业性质 百分比（%） 国有企业 28.39% 集体所有制企业 6.45% 民（私）营企业 41.29% 三资企业 18.71% 其他 5.16% 合计 10000.00% 企业所属行业类型 百分比（%） 通讯、电子及计算机制造业 24.52 生物医药与新材料业 12.26 纺织服装业 10.97 化工业 9.68 机械制造业 35.48 其他 7.1 合计 100Sheet1 0 0 0 0 0百分比（%）企业性质Sheet2 0 0 0 0 0 0百分比（%）企业所属行业类型Sheet3 2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05描述性统计分析5实证分析与结果讨论Chart1 0.2645 0.0774 0.1548 0.4065 0.0581 0.0387百分比（%）被调查者所属部门Sheet1 企业性质 国有企业 28.39% 集体所有制企业 6.45% 民（私）营企业 41.29% 三资企业 18.71% 其他 5.16% 合计 10000.00% 企业所属行业类型 通讯、电子及计算机制造业 24.52 生物医药与新材料业 12.26 纺织服装业 10.97 化工业 9.68 机械制造业 35.48 其他 7.1 合计 100 被调查者所属部门 采购部门 26.45% 研发部门 7.74% 生产部门 15.48% 营销部门 40.65% 财务部门 5.81% 其他 3.87%Sheet1 0.2839 0.0645 0.4129 0.1871 0.0516百分比（%）企业性质Sheet2 24.52 12.26 10.97 9.68 35.48 7.1百分比（%）企业所属行业类型Sheet3 百分比（%）被调查者所属部门 2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05信度与效度分析5实证分析与结果讨论 潜变量 测量项目数 Cronbach'sAlpha KMO 解释方差百分比(%) 提取因子个数 感知质量 10(删除1项) 0.863 0.812 60.673% 2 感知价格 4 0.847 0.788 68.710% 1 顾客满意度 5 0.752 0.682 63.350% 1 关系质量 14 0.871 0.797 66.227% 3 交易时间 3 0.843 0.795 76.620% 1 可替代关系选择性 7 0.841 0.752 71.987% 3 转换成本 8 0.891 0.834 71.381% 32012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-055实证分析与结果讨论结构方程模型2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-055实证分析与结果讨论模型检验 测量模型检验（表1） 潜变量 测度项 载荷系数 S.E C.R P 感知质量 产品感知质量 0.743 0.156 7.965 *** 感知服务质量 0.678 0.143 6.976 *** 感知价格 支付公平 0.720 0.143 8.056 *** 定价合理 0.823 0.128 9.205 *** 定价公平 0.812 0.158 9.120 *** 价格可接受 0.702 0.127 8.011 *** 顾客满意度 合作友好 0.598 0.218 6.762 *** 符合要求 0.676 0.198 6.188 *** 预期目标 0.682 0.225 6.233 *** 明智选择 0.577 0.273 5.556 *** 总体满意 0.548 0.136 5.346 ***2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-055实证分析与结果讨论模型检验 测量模型检验（表2） 潜变量 测度项 载荷系数 S.E C.R P 关系质量 信任 0.671 0.109 6.362 *** 承诺 0.873 0.177 6.700 *** 冲突 0.713 0.221 6.466 *** 交易时间 签订长期合约 0.720 0.142 9.317 *** 保持战略关系 0.882 0.127 9.743 *** 高品质质量 0.825 0.101 9.437 *** 可替代关系选择性 本身可替代性 0.767 0.126 8.462 *** 吸引性 0.722 0.144 8.397 *** 选择的可行性 0.701 0.121 8.682 *** 转换成本 程序型转换成本 0.743 0.093 8.337 *** 财务型转换成本 0.868 0.099 8.649 *** 关系型转换成本 0.705 0.086 8.044 ***2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-055实证分析与结果讨论模型检验 结构模型初步检验 结构模型修正删除感知价格对可替代关系选择性的路径 拟合指数 GFI RMR RMSEA NFI NNFI CFI IFI 验证结果 643.759 2.775 0.944 0.032 0.093 0.898 0.916 0.924 0.929 理想值 / <3 >0.9 <0.05 <0.08 >0.9 >0.9 >0.9 >0.9 拟合指数 GFI RMR RMSEA NFI NNFI CFI IFI 验证结果 510.503 2.191 0.957 0.021 0.074 0.928 0.951 0.936 0.947 理想值 / <3 >0.9 <0.05 <0.08 >0.9 >0.9 >0.9 >0.92012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-055实证分析与结果讨论模型检验 结构模型路径图2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-05路径分析及假设结果 路径分析（回归系数及统计检验值） 结构方程模型路径 标准化路径系数 S.E. C.R. P 钱包份额大小<---感知质量 .224 .216 10.721 *** 钱包份额大小<---感知价格 .206 .297 9.270 *** 钱包份额大小<---顾客满意度 .459 .449 8.214 *** 钱包份额大小<---关系质量 .362 .223 10.107 *** 钱包份额大小<---交易时间 .215 .062 6.107 *** 钱包份额大小<---可替代关系选择性 -.274 .446 -4.271 *** 钱包份额大小<---转换成本 .270 .179 7.224 *** 顾客满意度<---感知质量 .495 .106 7.962 *** 关系质量<---感知质量 .341 .426 6.526 *** 可替代关系选择性<---感知质量 -.281 .172 -3.445 *** 顾客满意度<---感知价格 .379 .103 6.103 *** 关系质量<---感知价格 .173 .112 6.251 .009 交易时间<---顾客满意度 .371 .124 6.395 *** 关系质量<---顾客满意度 .475 .027 8.224 *** 交易时间<---关系质量 .303 .091 6.609 ***2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-05路径分析及假设结果 路径分析（模型路径图）交易时间2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-05路径分析及假设结果 关键因素识别 路径关系 直接 间接 总效应 钱包份额大小<---感知质量 0.224 0.511 0.735 钱包份额大小<---感知价格 0.206 0.355 0.627 钱包份额大小<---顾客满意度 0.459 0.283 0.742 钱包份额大小<---关系质量 0.362 0.065 0.427 钱包份额大小<---交易时间 0.215 0 0.215 钱包份额大小<---可替代关系选择性 -0.212 0 -0.212 钱包份额大小<---转换成本 0.270 0 0.2702012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-05 假设检验结果路径分析及假设结果 假设编号 假设内容 结果 H1-1 感知质量对钱包份额大小具有显著正向影响 支持 H1-2 感知价格对钱包份额大小具有显著正向影响 支持 H1-3 顾客满意度对钱包份额大小具有显著正向影响 支持 H1-4 关系质量对钱包份额大小具有显著正向影响 支持 H1-5 双方交易时间对钱包份额大小具有显著正向影响 支持 H1-6 可替代关系选择性对钱包份额大小具有显著负向影响 支持 H1-7 转换成本对钱包份额大小具有显著正向影响 支持 H2-1 感知质量对顾客满意度有正向显著影响 支持 H2-2 感知质量对关系质量有正向显著影响 支持 H2-3 感知质量对交易时间有正向显著影响 不支持 H2-4 感知质量对可替代关系选择性有负向显著影响 支持 H3-1 感知价格对顾客满意度有正向显著影响 支持 H3-2 感知价格对关系质量有正向显著影响 支持 H3-3 感知价格对交易时间有正向显著影响 不支持 H3-4 感知价格对可替代关系选择性有负向显著影响 不支持 H4-1 顾客满意度对交易时间有正向显著影响 支持 H4-2 顾客满意度对关系质量有正向显著影响 支持 H4-3 关系质量对交易时间有正向显著影响 支持2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-055实证分析与结果讨论方差分析 行业类型与钱包份额大小的关系F=9.372，显著性概率P=0.000<0.05，充分说明不同的行业类型对钱包份额大小产生了显著性影响。 企业所属行业类型 样本数 均值 标准误差 F值 Sig. 方差齐性检验值 方差齐性检验(Sig.) 电子及计算机制造业 38 4.0667 .30823 9.372 0.000 2.465 0.349 生物医药与新材料业 19 3.5355 .42902 纺织服装业 17 3.5636 .26160 化工业 15 3.1053 .60527 机械制造业 55 3.8927 .25261 其他 11 2.9474 .344122012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-055实证分析与结果讨论方差分析 企业资金规模与钱包份额大小的关系F=2.327，显著性概率P值0.294>0.05，充分说明不同的资产规模对钱包份额不产生显著性影响。 企业资金规模 样本数 均值 标准误差 F值 Sig. 方差齐性检验值 方差齐性检验(Sig.) 5000万以下 43 3.5581 .33162 2.327 0.294 3.074 0.012 5000万—3亿 54 3.5926 .26896 3亿以上 58 3.4655 .283882012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-052012-03-055实证分析与结果讨论方差分析 企业所购产品类型与钱包份额大小的关系F=10.438，P值0.000<0.05，充分说明不同产品类型对钱包份额大小产生了显著性影响。 企业所购产品类型 样本数 均值 标准误差 F值 Sig. 方差齐性检验值 方差齐性检验(Sig.) 原辅材料 49 3.8980 .34286 10.438 0.000 2.005 0.097 零部件 28 3.3500 .25375 生产设备 43 4.0233 .33193 办公用品 15 3.1728 .47006 软件产品 20 2.8929 .400492012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05 感知质量、顾客满意度、感知价格和关系质量对钱包份额大小具有正向显著影响。因此供应商必须提高产品或服务的质量，使交易价格合理公平，同时交易双方互相信任，按照要求履行承诺，并积极解决冲突，从而维持友好的合作关系。 可替代关系选择性对钱包份额大小具有负向显著影响。因此供应商必须提供优质产品或服务，对顾客企业有一定的吸引性，以免被其他供应商取代，从而获得更多的钱包份额。 转换成本对钱包份额大小具有正向显著影响。转换成本越大，企业就越不愿意冒风险去转换供应商，只会更加忠诚与原有供应商的合作，进而获得更多的钱包份额。5实证分析与结果讨论最终分析结果讨论18个假设中有15个通过假设，3个未通过假设2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05 感知质量和感知价格对交易时间具有正向显著影响这两个假设没有通过。原因：企业在关注产品质量和价格是否合理的同时更加注重双方之间的关系质量；感知质量或感知价格只是维持双方交易关系的基础，对于双方交易时间长短的影响并不显著。 感知价格对可替代关系选择性具有负向显著影响这一假设没有通过。原因：在当今竞争激烈的时代，企业的产品质量、服务质量和品牌等等各种因素削弱了价格对可替代关系选择性的影响作用。未通过假设5实证分析与结果讨论最终分析结果讨论 未通过假设结果讨论2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-056结论与展望主要研究结论 结合B2B市场特点，提出了基于B2B企业的钱包份额影响因素概念模型； 用结构方程模型方法对模型进行验证，结果18个研究假设中15个都通过了验证，证明模型是合理的； 得出影响B2B企业钱包份额的关键因素。即：顾客满意度是影响钱包份额大小的显著因素，其次是感知质量、感知价格及关系质量，而交易时间、可替代关系选择性及转换成本对钱包份额大小的影响相对较小。2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05创新点6结论与展望本研究的创新点构建了B2B企业钱包份额影响因素概念模型，该模型涵盖了感知质量、感知价格、顾客满意度、关系质量、交易时间、可替代关系选择性和转换成本七个影响变量。 运用结构方程模型方法对模型进行检验，得出了各个变量对钱包份额大小的影响关系以及各个变量之间的相互关系。2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05局限性展望 调查样本可以进一步具体到行业或者区域进行研究； 结合本文研究成果建立B2B企业钱包份额预测模型。6结论与展望本研究局限性与展望2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05 RongGuo,AiwuCheng,GuoxiongLiang，AStudyontheEvaluationIndexSystemoftheCustomerEquityValueBasedontheAviationIndustry,The3rdInternationalWorkshoponIntelligentSystemsandApplications[C],2011，05。 大学生服装消费行为影响因素实证研究，山东纺织经济，2011，27(6)。 校企技术转移影响因素实证研究，西安工程大学学报，2010，24(5)。 基于财务指标的银行顾客经营能力影响因素研究，现代商贸工业，2011，23(21)。已被录用的论文2012届硕士学位论文毕业答辩2012-03-05致谢谢谢我的导师成爱武教授；谢谢各位评审老师；谢谢在论文写作过程中给予我帮助的所有人！2012届硕士学位论文毕业答辩http://www.xpu.edu.cn/2012-03-05敬请各位老师批评指正