足浴部营运部管理手册

足浴部营运部管理手册 员工行为规范--------------------------------------------------------------------------------------------- 3 服务提供流程规定----------------------------------------------------------------------------------------6 接待操作规范——保安员-------------------------------------------------------------------------------10 接待操作规范——迎宾---------------------------------------------------------------------------------12 接待操作规范——前台---------------------------------------------------------------------------------17 接待操作规范——服务员------------------------------------------------------------------------------22 接待操作规范——清洁工------------------------------------------------------------------------------27 接待操作规范——收银员------------------------------------------------------------------------------30 操作规范——足疗---------------------------------------------------------------------------------------33 操作规范——推拿---------------------------------------------------------------------------------------37 操作规范——悬灸---------------------------------------------------------------------------------------41 操作规范——技师排钟---------------------------------------------------------------------------------44 操作规范——顾客投诉处理---------------------------------------------------------------------------47 服务稽核流程规定---------------------------------------------------------------------------------------50 设施、设备和用具卫生/摆放--------------------------------------------------------------------55 顾客遗失物品#管理#---------------------------------------------------------------------------------62 仓库管理制度-------------------------------------------------------------65 宿舍管理制度-------------------------------------------------------------68 例会流程规定-------------------------------------------------------------72 交接班流程规定-----------------------------------------------------------74 接听电话流程规定---------------------------------------------------------77 附表---------------------------------------------------------------------80 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 2 页 共 93 页 员工行为规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 3 页 共 93 页 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 4 页 共 93 页 员工行为规范 1. 目的 规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象。 2. 适用范围 适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。 3. 仪容、仪表要求 3.1 对头发的要求:做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头;男员工 不得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳;女员工必须将头发梳理 整齐，能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以 下。 3.2 面部的要求:必须清洗干净，不可配戴在外眼镜(可戴隐型眼镜)，女员工要求化淡妆， 涂抹红 色系口红，要大方得体不可夸张。 3.3 对双手的要求:必须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。 3.4 对工衣的要求:必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折，不可缺少纽扣，并要求将所有 的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住 皮鞋鞋帮为宜。 3.5 对工鞋、袜的要求:工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师、服务员、杂工必须穿黑色系 带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋(前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹)如工装是 裙子的，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。 3.6 对工号牌的要求:所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不同，工号牌悬挂胸前或统一带 在左胸前固定位置，不可带歪。管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、 破损必须及时更换。 3.7 对饰品的要求:为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等;其他岗位饰品以 简洁、大方为宜。 3.8 牙及口:勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁白，口气清新。 4. 礼貌、礼节要求 4.1 微笑: 工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自然，发自内心。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 5 页 共 93 页 4.2问候: 工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好 欢迎光临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。 4.3站姿: 4.3.1女士:两脚呈“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开呈45度，双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提 臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。 4.3.2男士:两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体后，保持颈直头正，双目平视前 方。 4.4 行走: 4.4.1保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳， 不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 4.4.2引领顾客时走在顾客右前方1.5米处，行进速度与顾客一致。身体略为侧向顾客，行进中与顾客 交谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。 4.4.3在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客2-3米处问好并侧向一旁礼让 4.4.4遇到相向而行的顾客尽量给顾客让路，并侧向一旁问好。 4.4.5如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意:“不好意思借过”，并且要尽量从顾客身后绕行， 通过后向顾客致谢。 4.5 手势: 使用手势时，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手 势，一般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上， 有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客。 4.6 坐姿: 在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面的2/3尽量 身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于 膝盖上。 4.7 目视: 应正视对方，一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客， 最长不超过五 秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。 5 托盘标准: 5.1 托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托 盘五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈90度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角， 以站立要求为基础。 端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 6 页 共 93 页 5.2 空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。 服务提供流程作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 7 页 共 93 页 服务提供流程作业规范 1、目的: 对店面服务提供的过程进行有效控制，为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务，不断提高顾客满意度。 2、适用范围: 适用于店面的接待服务工作。 3、职责: 3.1 店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行， 最大限度地满足顾客的需求。 3.2 店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。 3.3 营运中心负责对店面服务质量进行稽核。 3.4 技术中心负责对店面技术质量进行稽核。 4、程序: 4.1 店面顾客接待作业流程图: 工作人员:保安员 顾客进入停车区 工作内容:泊车、接待 工作人员:迎宾 工作内容:接待、预定、 顾客进入大厦 宣传、推介 工作人员:前台、收银员 无服务位置，顾客进顾客进入美林店面 工作内容:接待 入等位区 工作人员:前台 有服务位置，顾客进 工作内容:接待 入服务区 工作人员:前台、服务员 工作内容:协调服务区 工作人员:前台 前台接待服务 域、服务用品供应、沟通工作内容:安排房间、技 安抚 师、确定服务项目 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 8 页 共 93 页 工作人员:服务员 服务员服务 工作内容:送茶、香巾等 工作人员:技师 技师服务 工作内容:按操作流程提 供技术服务 工作人员:清洁工、水吧相关岗位服务 员、厨师等 工作人员:前台、服务员 循环服务环节 工作内容:加茶、清理、 沟通、征询顾客满意度 工作人员:收银员 顾客结帐 工作内容:按流程结算 顾客结帐后继续休息 工作人员:前台、收银员 顾客结帐后离店 工作内容:送别、征询顾 客满意度 工作人员:前台、服务员 工作人员:迎宾 工作内容:加茶、清理、顾客离开大厦 工作内容:送别 沟通 工作人员:保安员 顾客离开停车区 工作内容:送别 4.2 店面的服务内容: 4.2.1店面的主要服务内容包括:足疗、推拿、悬灸、精油等。 4.2.2店面的附加服务内容包括:艾灸、火罐、修脚、采耳、刮痧。 4.3 保持接待环境: 根据规定要求确保店面的环境卫生、各类设备设施，包括房间、空调、通信、消防等，应运行完 好，按规定进行保养，对顾客有适宜的安全的接待环境。 4.4 服务过程监控: 4.4.1 在服务过程中各个店面店长、主任、技术老师应定时进行巡查，巡查结果填写在“前台、老师 巡查记录”上，店长、主任和技术老师不应同时不当班，当任何一方不在店面时，应由其他当班 的一方代替其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每2个小时进行一次查岗，巡查结果记录在“保 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 9 页 共 93 页 安员、迎宾2小时查岗记录”上。当班的前台人员应对店面进行早、中、晚三次巡查，并将巡查 结果分别记录在“巡查情况登记”(早、中班)或“巡查情况登记”(晚班)上。清洁工应定时对 洗手间进行清洁，前台人员进行巡查，填写“洗手间卫生巡查表”。 4.4.2 在上述的巡查工作中若发现问应通知当事人立即整改，整改情况填写在相应的记录上。 4.4.3 管理中心各职能部门和总裁办应实施定期或不定期的管理巡查和专项巡查，执行《服务稽 核程序》。 4.5 服务过程记录: 各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写，每月各店面的记录应实施整理，按月 进行装订，归档至营运中心。 5、 相关文件 5.1《保安员接待操作规范》 5.2《迎宾接待操作规范》 5.3《前台接待操作规范》 5.4《服务员接待操作规范》 5.5《清洁工接待操作规范》 5.6《技师操作规范》 6、 相关记录 6.1《前台、老师巡查记录》 6.2《保安员、迎宾2小时查岗记录》 6.3《洗手间卫生巡查表》 6.4《巡房情况登记(早、中班)》 6.5《巡房情况登记(晚班)》 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 10 页 共 93 页 保安员接待作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 11 页 共 93 页 保安员接待作业规范 1、目的 规范保安员岗位所涉及的工作内容和接待流程，为顾客提供优质的服务。 、适用范围 2 适用于店面保安员岗位的工作。 3、职责 3.1 店面保安员负责顾客泊车和基本接待、咨询;负责店面各种设施的维修和保养;负责店面顾 客、员工的人身、财产安全以及消防安全工作，同时对客户的车辆进行登记和收发保管。 3.2 店面管理人员负责对保安员的工作进行监督和指导。 3.3 后勤主管负责对保安员进行设备维修、消防知识等方面的培训和指导。 4、程序 4.1 接待顾客 保安员在工作期间应保持良好的精神面貌，站在指定的工作区域，确保姿势标准(参照《员工行 为规范》)，在停车场要负责指引顾客泊车并引领顾客到接待处。 4.1.1 保安员在车场值班期间，看到有车辆到来时必须有礼貌地主动上前询问:“请问您是去美林“盛 缘轩”吗,”，如是来本店消费的车辆，必须负责指挥顾客泊车。如非到本店消费的车辆也应作 出合理的指引。 4.1.2保安员在泊车过程中指挥车辆停放时直接引领顾客把车辆停放在指定的车位。要求使用标准、易 懂的肢体动作和语言，便于顾客理解停放要求;在车辆停放时要考虑到停车场停放的整体要求， 力求顾客满意。 4.1.3车辆停稳后，保安员应主动帮顾客开车门，(一手拉开车门另一只手挡在车门上方以免顾客撞到 头)提醒顾客将贵重物品保管好并锁好车窗及车门,如顾客拿了行李或重物应主动帮顾客提拿， 引领顾客至迎宾接待处,使用对讲机通知迎宾接待顾客。 4.1.4 保安员将顾客引领到迎宾接待处后, 询问并记住顾客姓名，并立即回到停车场的工作岗位上去， 准备接待下批顾客。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 12 页 共 93 页 4.2 送别顾客 顾客消费结束后，保安员收到送客的通知要积极主动地观察顾客,再次提醒顾客带齐随身物品， 协助顾客打开车门，正确地指挥车辆安全离开，并说:“请慢走，美林欢迎下次光临”。 4.3 日常要求 4.3.1保安员应记住顾客与车型，掌握车辆的停留时间，在“停车场出入登记”上做好车辆的进 出登记，便于车辆管理;随时为顾客提供优质的服务，保安员应当每15分钟巡查车场区域(发 现特殊情况应立即巡查并做出应急处理)确保车辆安全。 4.3.2如果遇到雨天，保安员应主动打雨伞迎送顾客。 4.3.3保安员当班期间不可以擅自离岗，应遵守公司的各项规章制度。如因工作需要暂离本岗位，必须 有人替岗,交岗的时候要做好交接重要内容要做好记录。 4.3.4保安员负责清理工作区域和停车场的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。 4.3.5保安员必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准，以便主动为顾客做介绍， 同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。 4.4 设备的维修和保养 4.4.1保安员必须每天连同店面早班管理人员共同对店面内的一切设备设施，房间状态，物品状态，水 电安全，人员进出等情况进行检查，并且在“巡房记录”上做好登记。 4.4.2要求保安员必须具备设备维修的技能，后勤主管负责对保安员维修技能的培训和指导，店面在营 业过程中出现设备故障，保安员应及时维修，确保店面正常营业。 4.5 店面治安、安全检查 4.5.1在店面营业过程中，保安员负责协助店面管理人员做好店面的经营保卫工作。协助店面管理人员 处理顾客恶意投诉、顾客财物丢失、店面财物丢失、顾客间纠纷、顾客与店面间纠纷等治安问 题。 4.5.2店面结束营业后，保安员在店面晚班管理人员的协同下对店面内一切设备设施，房间状态，物品 状态，水电安全，人员离开等情况进行检查，并且在“巡房记录”上做好登记。 4.6 店面消防安全检查 4.6.1保安员在日常工作过程中按《消防安全守则》进行消防安全检查，每天与管理人员两次(营业前、 营业后)查房时必须检查消防设备，查看消防设备数量是否正确，摆放位置是否合理，原定位 置有无挪动，能否正常使用，是否过期等，出现问题要及时与后勤部门联系。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 13 页 共 93 页 4.6.2在店面管理人员的协助下，每半年对全体员工进行1次消防安全培训，每年组织1次消防模拟演 习，提高店面员工的消防安全意识与对突发事件的应变能力。 4.7值夜班 要求保安员值夜期间不可以睡觉，每隔2小时对全场进行一次巡查，时刻提高警惕，如因擅离职 守而造成的一切后果，值夜保安员要承担相应的责任。 5 相关文件 无 6 相关记录 6.1“停车场车辆出入登记” 6.2“巡房情况登记(早、中班)” 6.3“巡房情况登记(晚班)” 6.4“交接班记录” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 14 页 共 93 页 迎宾接待作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 15 页 共 93 页 迎宾接待作业规范 1. 目的 规范迎宾的接待服务标准，为顾客提供优质的服务。 2. 适用范围 适用于店面迎宾的迎客和送客工作。 3. 职责 3.1 迎宾负责当班期间的顾客迎送以及顾客咨询工作。 3.2 前台管理人员负责对迎宾日常工作的培训和监督、指导。 4. 程序 4.1 迎宾是店面对外的窗口，迎宾在工作中必须注重礼仪、礼貌要求，认真完成本岗位工作， 树立优良的服务形象。 4.1.1 迎宾的形态要求(参照《员工行为规范》)。 4.1.2 迎宾在接待过程中尽可能地记住顾客的姓氏、喜好等，以便下一次来时能大方得体地称呼顾客， 使顾客有一种宾至如归的感觉。 4.2 迎客 4.2.1 当顾客距离迎宾站位3—5米的范围内，主动微笑，使用亲切甜美的语言向顾客问好:“贵宾你 好～美林欢迎光临～”。引领顾客坐电梯或直接到达营业区域。 4.2.2 迎宾在引领过程中，应向顾客介绍本店的服务项目和价格，包括折扣优惠、特价项目以及公司 新推出的项目等。也可以向顾客作公司的简单介绍，或者询问顾客对我们的价格和项目是否熟 悉，作简短的交流。 4.2.3 迎宾在引领的过程中一般走在顾客右前方1—2米的距离，侧身行走并不断用眼角的余光关注顾 客。 4.2.4 迎宾在引领顾客到达电梯后，应主动帮顾客按电梯。电梯门打开后请顾客进入电梯，按下营业 场所的相应楼层并对顾客说:“贵宾**楼有人接待您”，并且迅速用对讲机向前台通知来宾姓氏、 人数、消费项目，如顾客未到齐则清楚通知前台未到来宾人数、姓氏、特征及具体到达时间等， 便于前台安排接待工作。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 16 页 共 93 页 4.2.5 如果前台在一楼的，迎宾将顾客引领到前台接待处，将接待工作交接给前台接待人员，并口头 交代顾客基本情况。 4.2.6 如果顾客被带到前台接待处，刚好前台无接待人员时，迎宾应按照《前台接待操作规范》把顾 客安排好后再回到工作岗位上。 4.3 送客 4.3.1迎宾接到前台送客信息后应立即到电梯口等待顾客，顾客出电梯后使用亲切甜美的语言向顾客问 好:“**楼到了，请带齐随身物品”～引领顾客离开大门，向顾客道别:“贵宾请慢走，美林欢迎 下次光临～” 4.3.2 如遇下雨天，迎宾处必须准备好雨伞，与保安配合送顾客至上车为止，再次向顾客道别。 4.4 顾客咨询 4.4.1 迎宾不仅仅只是充当迎宾、送宾的角色，一定要主动争取客源，对于经过工作区域的来宾要主 动询问，热情介绍，作为公司对外宣传的窗口，让更多的人了解“美林”。 4.4.2 迎宾必须熟悉店面的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准和近期的促销活动，以便主 动为顾客做介绍，同时了解店面所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询 的问题。 4.4.3 当迎宾在工作时间接受到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。在为顾客 做出解答的过程中，不得泄露公司的机密内容。 4.4.4 当顾客咨询的内容超出自己责权范围，应及时向领导汇报，依靠领导给予解答，或者请顾客到 营业前台咨询当班人员。 4.5 日常工作 4.5.1负责清理工作区域的卫生，营业期间应时刻保持卫生清洁。 4.5.2完成领导交办的各项工作任务。 5. 相关文件 5.1《员工行为规范》 5.2《前台接待操作规范》 6. 相关记录 6.1“交接班记录” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 17 页 共 93 页 前台接待作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 18 页 共 93 页 前台接待作业规范 1. 目的 保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保障店面服务接待工作正常运作。 2. 适用范围 适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。 3. 职责 3.1 根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。 3.2 根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。 3.3 负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序;技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督;其 他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。 3.4 店长负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。 4. 程序 4.1 前台接待是店面服务提供的关键环节，是提高顾客满意度的基础。 4.2 前台接待服务主要包括:引领顾客、安排技师、各种服务产品的提供、团体接待服务等内容。 4.3 带位 4.3.1 当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指定服务区域进行 合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内，站在前台的管理人员姿 势标准(参照《员工行为规范》)收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打 开后(如果前台在一楼的，当顾客距前台3—5米时)，接待人员以轻柔、甜美的声音，面带笑 容迎上“贵宾您好，美林欢迎光临”。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。 4.3.2 带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数， 在带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应的位置后，先将座位上 的饰物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开空调、电视等服务设施。如果顾客穿了外套，应 协助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管，(顾客的所有物品 都由顾客自行保管，要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品)询问顾客是否看 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 19 页 共 93 页 电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否有熟 悉的技师以及具体要求，之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门(如果当时没有技师必须要 跟顾客讲清楚需要等多长时间)。 4.3.3带位人员在带位过程中应询问顾客是否到齐，如果还有顾客未到，就要问清未到顾客人数， 姓氏等便于查找。并且要将信息(顾客姓氏、人数、所在区域)清楚地传达给一楼迎宾及相关 的接待人员。 4.3.4 带位人员退出房间后，应第一时间通知服务员做相应的服务，将配送的食品及物品送至房间， 清楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。 4.3.5 带位人员开据一式三联的“结帐单”，填写服务项目后签字确认，“结帐单”第一联由技师带到 房间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。 4.3.6 监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否按流程操作，前台人员应该将顾客所在的 房间、顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。 4.3.7 当顾客到达店面，恰巧店面无服务位置的情况下(或顾客等朋友)，带位人员应立即带领顾客到 等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，带位人员负责向顾 客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求 预留技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。 4.4 排钟 4.4.1排钟人员接到带位人员信息后，应迅速查看“叫钟牌”并按照带位人员提供的顾客要求安排技师 上钟。在叫钟时应叫出技师的工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关顾客信息，并督促 技师及时到位。 4.4.2叫钟人员应将排钟信息填写在“结帐单”上，填写技师工号，注明起钟时间，将排、点钟以不同 的方式做好区分。 4.4.3排钟人员接到带位人员提供的顾客要求信息后，顾客所点技师不在时，排钟人员应及时跟顾客解 释并按顾客的要求安排合适的技师。 4.4.4整个接待工作(一般情况下是顾客进入服务指定位置至技师开始为顾客提供服务)，必须在5分 钟内完成。 4.5 巡查 4.5.1前台人员在无需排钟的情况下应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督各岗位的工作状 态，检查服务人员在服务过程中有无按标准程序操作，将违反程序的情况做好记录。 4.5.2技术老师应不间断地对服务区域进行巡查，随时掌握并监督技师的工作状态，监督技师有 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 20 页 共 93 页 无按技术标准操作，将违反技术标准的情况做好记录。 4.5.3店长也应经常对各岗位进行巡查和监督，对前台接待工作进行监控和指导，协调各岗位人员有序 工作，确保各岗位按照标准流程执行，将违反流程的情况做好记录。 4.6 电话订位 4.6.1 前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到达的时间、消费项目、预定技师 的工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等相关内容并记录在“顾客预订登记表”上。 4.6.2在顾客预定到达时间的前10分钟，前台当班人员应主动打电话给顾客确认。顾客预定后前台人 员要做好相应的准备工作，确保顾客到达后能及时为顾客提供服务(为确保顾客的服务需求， 提醒顾客提前1个小时预定)。 4.7 团队接待 4.7.1一般情况下团队消费会提前预订，接待人员应根据顾客人数、消费项目、顾客喜好等情况合理地 安排接待区域，为方便接待，尽量将团队顾客安排在同一区域。 4.7.2根据顾客人数和喜好，接待人员要提前检查服务用品、用具(如药水、水果、木桶等等)是否充 足，技师能否准时到位，如存在问题必须及时协调解决。 4.7.3团队顾客到店后，前台接待应井然有序，在领队的协助下要以最快的速度安排服务区域和技师， 监督各项服务产品的提供情况。 4.7.4在接待团队顾客时要事先与领队作好沟通，维护领队的利益，在消费价格、时间、附加产品等方 面要按领队的意愿告之顾客，必要时要将店面宣传品妥善处理。 4.8重要贵宾接待 4.8.1当获得重要贵宾的接待通知后，店长或店长指定的人员要作好严谨的接待准备，在服务提供区域、 服务人员、配套设施等方面要尽量从优安排。 4.8.2根据实际情况安排接待欢迎仪式，重要的贵宾要店长或更高领导亲自接待。 4.8.3在贵宾消费的过程中店面应重点关注，及时为贵宾提供各项服务，确保贵宾满意。 5. 相关文件 5.1《员工行为规范》 6. 相关记录 6.1“顾客预定登记表” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 21 页 共 93 页 6.2“前台、老师巡查记录表” 6.3“保安员、迎宾2小时查岗记录” 6.4“交接班记录” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 22 页 共 93 页 服务员作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 23 页 共 93 页 服务员作业规范 1. 目的 规范服务员的服务流程和服务技能标准，为顾客提供优质的服务。 2. 适用范围 适用于营业接待中服务员的操作程序。 3. 职责 3.1 服务员负责顾客接待过程中的服务用品提供和清理等工作。 3.2 待客时服务员负责水吧台的卫生清理及服务用品补充;负责检查客房卫生。 3.3 楼层空岗时，服务员应按照《前台接待操作规范》协助领导接待顾客。 3.4 店面管理人员负责对服务员的工作进行指导和监控。 4. 程序 4.1 营业前准备工作 早班服务员上班后，对水吧台卫生按照《设施、设备和用具卫生/摆放标准》进行彻底清 扫，做好各项用品、用具的消毒;准备好为顾客提供的各类用品及服务员工作所需物品(如数量 不足应及时向店面仓库领购),协助清洁工进行客房卫生清理。 4.2 营业中接待程序(根据各店不同情况合理安排) 4.2.1服务员待客时，应在楼层指定位置站岗，随时准备为来宾提供服务。 4.2.2顾客进入营业区域，服务员应面带微笑、点头示意主动问候:“贵宾您好，美林欢迎光临”。协助 领导按照《前台接待操作规范》接待顾客。 4.3送茶、湿巾、水果程序: 4.3.1服务员收到带位领导的通知后，应根据顾客要求准备好茶水、湿巾、水果等，并将以上食品和用 品放上托盘，迅速、平稳、准确地到达顾客所在的服务区域，轻声叩门三下然后进入顾客的房间。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 24 页 共 93 页 4.3.2服务员进入房间随手关门，首先向房间内的所有顾客问候:“贵宾，你们好”走到最里面一位顾 客位置前，在距顾客1米左右距离目视顾客并轻声问候:“您好”。采用半蹲式服务为顾客送上茶 水(顾客要求的种类)、湿巾、水果，要求湿巾的正面要朝向顾客，所有物品均放到顾客方便拿取 的地方，并摆放整齐、统一，之后倒退三步站立，询问顾客有无其他需求，并及时满足顾客的需 求，离开时用轻柔的声音说“祝您,您们消费愉快”走出房间轻手关门。 4.3.3服务员在上述工作中应当特别注意，与顾客沟通过程中应当重视礼节礼貌，保持服务的全过程面 带微笑，不形式化地工作。 4.4 加茶程序 4.4.1服务员加茶前要准备好:开水、烟灰缸和抹布，将以上物品整齐地放在托盘上。进房前先轻声敲 门三下，之后向房间内的所有顾客问好:“贵宾，你们好”,走到每个顾客位置前，在距顾客1 米左右距离目视顾客并轻声问候:“您好，为您加茶” (引导顾客按摩时多喝水有助于排毒， 在足疗过程中血液循环加速，有助于人体的新成代谢)。采用半蹲姿势，拿杯身下2/3位置，将 茶杯放到托盘上，加茶八分满，之后将茶杯放到茶几上，用抹布及时清除茶几上顾客用过的纸 巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。 4.4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔10--15分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程 了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。 4.4.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候(或以点头微笑的方式问候)，操作时动作 要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。 4.4.4对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒 酒用品，以供顾客需求。 4.4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。 4.4.6对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。 4.5 更换烟灰缸程序 4.5.1“更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须 更换。 4.5.2在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。 4.5.3先拿干净的烟灰缸(烟灰缸内保持一硬币厚的水)盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和 其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰 洒落，应立即用抹布擦干净。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 25 页 共 93 页 4.6 收房程序 4.6.1当顾客离开时，服务员主动向顾客道别:“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临”。 4.6.2先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风机，并 检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台，并且告诉前台是哪个房间， 第几个床位的顾客遗留的。如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照《美林员工奖罚制度》严 肃处理。 4.6.3将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台;空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。 4.7 布草收发程序 4.7.1技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏布草与干净布草均放到各楼层布草 间分类存放。 4.7.2各楼层服务员负责布草收发的清点(根据店面情况也可安排清洁工或其他人员)，将各类布草的 送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签 名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。 4.7.3服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费 重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。 4.7.4一般情况下各类布草的使用寿命为:包脚巾6个月、垫脚巾8个月、浴巾12个月，为了不影响 公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。 4.7.5服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管，每月固定的时间与店面专 管人员核对后办理报废手续，填写“报废单”。 4.7.6通过报废审核的布草应做好清楚的标记，之后可用于卫生清理或其他用途。 4.7.7服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，每月定时与前台人员对所有物品进 行清点，并登记在“清点记录”上。 4.8 营业后清理工作 结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭;整理水 吧台卫生;统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗记录” 最后填写“交接班记录”将当天的工作情况交接给下一班次。 5. 相关文件 《设施、设备和用具卫生/摆放标准》 《前台接待操作规范》 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 26 页 共 93 页 6. 相关记录 “加茶记录” “营业物品消耗记录” “交接班记录” “记录” “报废单” “清点记录” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 27 页 共 93 页 清洁工作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 28 页 共 93 页 清洁工作业规范 1.目的 规范清洁工的服务流程和技能标准，为顾客提供优质的服务。 2.适用范围 适用于营业过程中清洁工的服务工作。 3.职责 3.1 清洁工负责工作区域及公共区域的卫生保洁;杂工房设备、用具的准备、使用及维护;布草清洗 和擦鞋工作。 3.2 店面管理人员负责对清洁工的服务操作进行监控和指导。 4.程序 4.1 清洁工所负责的卫生区域划分: 负责洗手间、电梯间、大堂，走廊，楼梯及房间的地面、垃圾桶、绿色植物、壁画、负责杂工房 内各种设备的卫生保洁。卫生标准参照《设施、设备和用具的卫生/摆放标准》。 4.2 清洁工对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养。如热毛巾柜、洗衣机等要参照使用 说明书进行操作。每月定时与前台专员对管辖内的物品进行清点，并登记在“清点记录”上。 4.3 拖地的程序: 4.3.1先用扫把将整个区域及边角全部清扫干净，营业前使用圆拖(操作方法:使用拖桶及时清洗拖把， 勤更换拖桶内的水，使用圆拖由内向外均匀拖试);营业中使用排拖(操作方法:在地面洒少许 水，用拖把由内向外，从前向后拖，拖地时要注意洒水不要太多，边缝处必须使用抹布擦干净)。 4.3.2在拖地时，必须在工作范围边上摆放警示牌，提醒顾客工作进行中，注意地面湿滑。 4.4 洗手间卫生清理程序: 4.4.1打扫洗手间卫生，先用洁厕精和专用刷子刷洗便池，之后用清水将泡沫冲干净。用干净的抹布 将便池旁边的地面、墙面及垃圾桶擦干净，及时清理垃圾桶内的垃圾。 4.4.2打扫“洗手台”卫生，用洗涤液和抹布刷“洗手池”用清水将泡沫冲洗干净。用干净的抹布擦 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 29 页 共 93 页 “洗手池”,台面、镜子,确保干净无污迹,水迹。“洗手台”上应配备的物品有:梳子,洗手液,纸 巾盒(钉在墙上),盆景,以上物品均要保持整齐干净。 4.4.3使用扫把将洗手间边角及地面扫干净,再用圆拖将洗手间的地面整体拖一遍，确保边角及地面干 净无污迹、垃圾。将洗手液灌满,确保洗液容器外壁干净，将每个洗手间便位装上纸巾，洗手 台上的纸巾盒装满擦手纸，确保梳子上无毛发和污垢,最后喷洒空气清新剂。 4.4.4清洁工每隔30分钟到洗手间打扫一次卫生，查看各类物品的使用情况,如需增补应立即增补, 并在“洗手间卫生巡查表”上做好记录;管理人员每隔30分钟对洗手间卫生进行巡查，发现 问题及时通知清洁工整改，并做好巡查记录。 4.4.5在洗手间清洁作业时，必须在洗手间门外上摆放警示牌，提醒顾客工作进行中。 4.5 擦鞋的程序: 4.5.1擦鞋所用的工具和用品包括:鞋刷，鞋油，手套，抛光布，干湿布各一块。将所有物品摆放在托 盘中。 4.5.2根据顾客需求技师将需要擦的鞋子拿到指定的区域，并夹好标有房号的鞋夹，清洁工擦好鞋子后， 由技师自行将顾客的鞋子拿回相对应的房间。 4.5.3擦鞋时先戴好手套，用干布擦鞋子表面的尘土，(如很脏则先用湿布擦干净后再用干布擦干)之 后用鞋刷均匀地擦试鞋油，最后使用抛光布抛光。如果顾客穿的是非黑色皮鞋，则擦无色鞋油。 鞋子全部擦好后摆放整齐。 4.6 绿色植物的保养: 每天拖地时对绿色植物进行检查，用剪刀剪去枯黄的叶片，拾去花盆中的干草，烟头等杂物，绿 色植物的更换和浇水、施肥等工作均由供应商负责。 4.7 布草清洗 清洁工将使用过的布草拿到洗涤间清洗，晒干后要烫平整，注意避免布草颜色相互混淆。 5.相关文件 5.1《设施、设备和用具的卫生/摆放标准》 6.相关记录 6.1 “交接班记录” 6.2“洗手间卫生巡查表” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 30 页 共 93 页 6.3 “清点记录” 收银员作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 31 页 共 93 页 收银员作业规范 1.目的 规范收银收款流程，为顾客提供优质的服务。 2.适用范围 适用于店面收银岗位的工作。 3.职责 3.1 收银员负责按流程规定完成收款、工时统计(或业绩统计)和报表编制工作。 3.2 店面出纳负责对收银员业务流程进行培训，对业务流程的操作进行监控和指导。 3.2 店面管理人员负责对收银员的接待服务流程执行情况进行监督和指导。 4.程序 4.1交款流程 4.1.1收银员每日上班后与前台领导一起打开保险柜，将前一天的营业现金、报表等交给出纳，确认无 误后方可离开。 4.1.2将前一天结存的备用金、卡、票据等从保险柜内取出后拿到店面营业场所。 4.2班前检查 4.2.1查看“交接班记录”，了解上一班次的工作情况，及时处理待解决的问题。对特别说明的问题要 牢记，以免出现工作失误。 4.2.1检查备用金、卡、票据、报表、服务用品的数量是否能满足当日营业所需，如果存在问题应及时 解决。 4.2.1检查收银电脑、刷卡机等收银工具是否能正常使用，出现故障应及时报修。 4.3收款流程 4.3.1顾客到达店面后，收银员要起身问好，了解顾客所在服务区域后，督促前台人员开据“结帐单”， 将“结帐单”按照顾客服务时间的先后顺序进行排列。 4.3.2离顾客结束服务前10分钟，提醒前台人员跟踪监督收款工作。 4.3.3顾客到收银台结帐，应起身向顾客问好:“您好，需要结帐吗,请问您是哪间房的贵宾,请问有 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 32 页 共 93 页 会员卡吗,”如果顾客没有会员卡应极力推介。 4.3.4清楚地告诉顾客当日的消费金额，迅速熟练地完成收款工作，并唱收、唱付、唱票，例:“您好， 您今天共消费xx元，现在收您xx元，找您xx元，这是收款票据请您核对。” 4.3.5如果顾客使用会员卡结帐，也应严格按照会员卡的收银流程操作。并及时提醒顾客卡内余额，并 鼓励顾客续充值。 4.3.6顾客买完单准备离店，应起身欢送:“请带齐您的随身物品，美林欢迎下次光临～” 4.4报表编制 4.4.1每日营业结束前两个小时，开始编制报表，清晰准确地统计、记录技师的工时或业绩。 4.4.2根据财务规定编制“日报表”要求将消费项目、收费单价、总收入额等分类清楚地统计。 4.4.3将“日报表”编制好后，将现金和报表一块交前台当班人员审核，当班人员确认帐钱相符后在“日 报表”上签名确认。 4.4.4在前台人员的监督下，将当日营业额和剩余的票据、会员卡等锁进保险柜。 4.4.5按照财务规定，协助店长对现金收入进行妥善的处理，交主管财务出纳或存入银行。 4.5交接班 4.5.1每日结束营业后，收银员要检查备用金、零钱、会员卡、票据、服务用品等数量，核对当日销售 是否出现盈、亏，并提出第二天的领购计划，将以上内容记录在“交接班记录”上。 4.5.2对当日工作进行总结，将有必要知晓下一班次和需要下一班次解决的问题记录在“交接班记录” 上。 4.5.3将当班期间发生的特殊情况，知晓下一班次，以免今后工作中出现失误。 5、相关文件 无 6、相关记录 6.1“日报表” 6.2 “交接班记录” 6.3 “结帐单” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 33 页 共 93 页 足疗作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 34 页 共 93 页 足疗作业规范 1.目的 规范技师的足疗服务流程和技术标准，为顾客提供优质的服务。 2.适用范围 适用于营业过程中技师的足疗服务工作。 3.职责 3.1 技师负责营业过程中足疗服务流程的提供、客房卫生的清理及迎宾等工作。 3.2 店面管理人员负责对技师服务提供过程进行培训、监督、指导。 3.2 店面技术老师负责对技师技术提供过程进行培训、监督、指导。 4. 程序 4.1准备用具 技师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到”，迅速到杂工房拿取工具箱(工具箱内的物品有: 按摩膏1瓶、酒精1瓶、打火机1个、竹罐2个、敷姜薄膜1条、小刀1把、装艾灰小碗1个); 上钟行进中，工具箱用右手提，到达顾客面前，用双手提起工具箱置于体前。 4.2列队 以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位技师先叩门三下，得到顾客允许后再进入房 间(特别说明:点钟的技师排在第一位，若男技师上钟，优先排在第一位);技师接到上钟指令 到进入房间，时间需要控制在3分钟内。 4.3问候 技师进入房间后，向房间内的顾客问候:“贵宾你们好”。同时面带微笑地走到对应的顾客面前鞠 躬(30度左右)，用甜美、轻柔的声音亲切地说道:“贵宾您好，我是美林盛缘轩XX号，很荣幸 为您服务”，然后将工具箱统一放在右侧与身体平行位置。 4.4操作程序 4.4.1帮顾客脱鞋、脱袜子，并将袜子叠好对应地放入顾客的鞋内;询问顾客是否需要擦鞋(如需要就 将鞋子拿到杂工房并通知清洁工擦鞋，夹好鞋夹以免混淆，如不需要擦就将鞋子放在房间内顾 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 35 页 共 93 页 客鞋具摆放的指定位置)。 4.4.2与顾客确认足疗产品，根据顾客情况合理推荐产品。明确项目后请顾客稍等去打泡脚水。水打到 占木桶2/3满，水温一般调试到45度左右。 4.4.3敲门进入房间:“不好意思让您久等了”，将木桶放在垫脚凳旁，用单手托起顾客的双脚，另一只 手挪开垫脚凳，将顾客的双脚轻放在垫脚凳上，将木桶放到合适的位置上。 4.4.4检查顾客双脚，如有创口应帮顾客贴好创可贴。在顾客面前试一下水温，请顾客“高抬贵脚”， 将顾客的脚轻轻放入水中，并征询:“贵宾，您觉得水温合适吗,”;如顾客感觉水温不合适， 就根据顾客的需要调试水温至合适。 4.4.5移动垫脚凳到合适位置，请顾客坐到垫脚凳上:“贵宾，请坐到这边按背，小心桶滑”，协助顾客 坐到垫脚凳上，用专用的消毒液对自己的双手进行消毒，使用披肩为顾客按摩肩部; 4.4.6在按摩肩部时，应询问顾客:“贵宾，请问这样的力度合适吗,”如顾客需要调整手法力度，应 当即时调整。 4.4.7按照技术操作程序完成颈、肩、背、腰、手等部位的按摩和放松。 4.4.8按摩完背部之后，协助顾客坐回沙发，根据顾客需求为顾客盖好浴巾。然后帮顾客按摩大腿，清 洗双脚，洗脚时放松重点反射区，然后用毛巾帮顾客把两脚擦干净，征询顾客意见，用专用的 消毒液消毒自己的双手和顾客的双脚，涂抹按摩油放松右脚1分钟，用干毛巾将顾客的右脚包 好(若顾客脚有脚气应用专用的药膏给顾客涂好或消毒)。 4.4.9依照技术操作流程的开始按摩足部和小腿。在按摩过程中时常征询顾客的感受并及时调整力度， 对出现亚健康状态的反射区应重点加强，技师间要相互配合力求动作标准、一致。 4.4.10按完足部和小腿后，将顾客脚上的按摩油擦干净，请顾客稍等，去拿热毛巾敷脚;或顾客要求 洗脚，去杂工房打一桶清水，将顾客的脚放在垫脚凳上，放好木桶，将顾客的双脚放在木桶边 缘洒少量的水，涂抹沐浴露清洗过后，用毛巾将沐浴露擦干净。用清水洗净双脚。 4.4.11将顾客的双脚清洗干净或敷过热毛巾后，使用小锤子有节奏地敲打顾客的基本反射区，起到疏 通经络的作用，要求同一房间的技师操作动作要标准、一致。 4.4.12使用火罐拔顾客的涌泉穴，使用艾条灸顾客的足三里，根据顾客要求涂擦爽身粉。 4.4.13巧妙地引导顾客加钟或继续消费其他项目。 4.4.14为顾客拿取鞋子，询问顾客是否需要公司免费赠送的袜子(根据实际情况合理引导顾客)将鞋 子放在垫脚凳右侧，帮助顾客穿好袜子。 4.4.15巧妙地向顾客推荐公司的会员卡，套票等，以达到稳定客源、回馈顾客的目的。 4.4.16询问顾客是否需要公司免费提供的养生茶、养生粥、汤圆、水饺等食品，如顾客有需要应立即 通知水吧准备。 4.4.17询问顾客是否需要免费洗头(根据各店实际情况增减此程序)。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 36 页 共 93 页 4.4.18将操作用具整理好后，放在托盘内;不需买单的技师按程序退房。 4.5结算/退房 帮助顾客进行结算:“贵宾您的服务已结束～请问需要我为您们买单吗,”如需要帮顾客买单应 严格按照“收银员的操作流程”操作，并唱收唱付，结算完毕后将托盘端起置于体前:“贵宾， 请稍休息一下，走时请带好您的随身物品，欢迎下次光临～”之后带齐物品退出房间，随手关门。 4.6送客 4.6.1顾客结束服务后需要继续休息:如技师下钟后继续上钟，需交代前台人员帮助送客;如技师下钟 后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电梯口或门口。 4.6.2顾客结束服务后立即离开:与顾客一起到收银处结帐，直接送顾客至电梯口或门口。 4.7清理房间 顾客离开后，协助清洁工将客房的布草和顾客使用过的茶杯、烟灰缸清理干净。 5.相关文件 《员工行为规范》 6.相关记录 “结帐单” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 37 页 共 93 页 推拿作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 38 页 共 93 页 推拿作业规范 1.目的 规范技师推拿的服务流程和技术标准，为顾客提供优质的服务。 适用范围 2. 适用于营业过程中技师的推拿服务工作。 3.职责 3.1 技师负责营业过程中推拿技术、服务提供工作。 3.2 店面管理人员负责对技师服务提供过程进行监督、指导。 3.2 技术老师负责对技师技术提供过程进行监督、指导。 4、程序 4.1准备工作 技师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到”，整理仪容仪表。 4.2列队 以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位技师先叩门三下，得到顾客允许后再进入房 间;(特别说明:点钟的技师排在第一位，若男技师上钟，优先排在第一位)技师接到上钟指令到 进入房间，时间需要控制在3分钟内。 4.3问候 技师进入房间后，向房间内的顾客问候:“贵宾你们好”。同时面带微笑地走到对应的 顾客面前鞠躬(30度左右)，用甜美、轻柔的声音亲切地说道:“贵宾您好，我是美林盛缘轩XX 号，很荣幸为您服务” 。 4.4准备程序 4.4.1铺放毛巾;铺放按摩用具，包括面巾、垫脚枕头、按摩单等。 4.4.2提示顾客将皮带、贵重物品及硬物存放在按摩床下的抽屉里，请顾客确认。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 39 页 共 93 页 4.4.3帮顾客脱鞋、脱袜子，并将袜子叠好对应地放入顾客的鞋内;询问顾客是否需要擦鞋，如需要就 将鞋子拿到杂工方并夹好鞋夹，如不需要就将鞋子放在房间内顾客鞋具摆放的指定位置。 4.4.4指引顾客按照服务顺序的体位要求躺好，铺盖按摩单，开始操作。 4.5操作程序 4.5.1顾客以仰卧体位躺在按摩床上，技师根据规定操作程序开始按摩头部、肩部、手臂、肚子、大腿， 征询顾客对手法力度的适应程度，根据顾客要求及时调整。 4.5.2.仰卧体位流程操作结束后，请顾客转身以俯卧体位躺在按摩床上，按流程开始按摩颈部、肩部、 背部、臀部、腿部。 4.5.3.具体的技术操作流程省略，详细内容另见技术类文件。 4.5.4根据天气情况和顾客需求涂擦爽身粉。 4.5.5巧妙地引导顾客加钟或继续消费其他项目。 4.5.6为顾客拿取鞋子，询问顾客是否需要公司免费赠送的袜子(根据实际情况合理引导顾客)将鞋子 放在推拿床右侧，帮助顾客穿好袜子。 4.5.7将顾客存放在抽屉里的物品拿出，放在顾客床前，提醒顾客核对，请顾客注意保管。 4.5.8巧妙地向顾客推荐公司的会员卡，套票等，以达到稳定客源、回馈顾客的目的。 4.5.9询问顾客是否需要公司免费提供的养生茶、养生粥、汤圆、水饺等食品，如顾客有需要应 立即通知水吧准备。 4.5.10询问顾客是否需要免费洗头，不需要帮顾客买单的技师按要求退房。 4.6结算/退房 帮助顾客进行结算:“您本次的服务已结束，请问需要我为您们买单吗,”如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并唱收唱付，在顾客面前站立:“贵宾，请稍休息一下，走时请带好您的随身物品，欢迎下次光临～”之后带齐物品退出房间，随手关门。 4.7送客 4.7.1顾客结束服务后需要继续休息:如技师下钟后继续上钟，需交代前台人员帮助送客;如技师下钟 后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电梯口或门口。 4.7.2顾客结束服务后立即离开:与顾客一起到收银处结帐，直接送顾客至电梯口或门口。 4.8清理房间 顾客离开后，协助清洁工将客房的布草和顾客使用过的茶杯、烟灰缸清理干净。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 40 页 共 93 页 5.相关文件 《员工行为规范》 6.相关记录 “结帐单” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 41 页 共 93 页 悬灸作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 42 页 共 93 页 悬灸作业规范 1.目的 规范悬灸师的服务流程和技术标准，为顾客提供优质的服务。 2.适用范围 适用于营业过程中悬灸师的悬灸服务工作。 3.职责 3.1 悬灸师负责营业过程中悬灸技术、服务提供工作。 3.2 店面管理人员负责对悬灸师服务提供过程进行监督、指导。 3.2 技术老师负责对悬灸师技术提供过程进行监督、指导。 4.程序 4.1准备工作 悬灸师听到前台工作人员叫钟后，高声答“到”，整理仪容仪表。 4.2列队 以排钟先后顺序排成纵队走到指定的房门前，第一位悬灸师先叩门三下，得到顾客允许后再进入 房间;(特别说明:点钟的悬灸师排在第一位，若男悬灸师上钟，优先排在第一位)悬灸师接到上 钟指令到进入房间，时间需要控制在3分钟内。 4.3问候 悬灸师进入房间后，向房间内的顾客问候:“贵宾你们好”。同时面带微笑地走到对应的顾客 面前鞠躬(30度左右)，用甜美、轻柔的声音亲切地说道:“贵宾您好，我是美林XX号，很 荣幸为您服务” 。 4.4、操作前诊断 4.4.1采用“望、闻、问、切”的方式加之辅助仪器，对顾客健康状况进行全面的诊断，将内容记录在 “健康记录卡”上，根据顾客身体状况建议顾客选择消费项目。 4.4.2在施灸之前先引导顾客做SPA浴„，这样悬灸后的效果更加显著。 4.4.3给顾客更换按摩服，铺放毛巾，铺放按摩用具，包括面巾、垫脚枕头、按摩单等。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 43 页 共 93 页 4.5、操作程序 4.5.1顾客以俯卧体位躺在按摩床上，悬灸师利用手法和仪器先帮顾客放松，以达到疏通经络的作用。 4.5.2在施灸前先涂抹适量的艾油，起到渗透吸收的效果。 4.5.3.施灸的重点部位根据顾客选定的项目决定，一般八大要穴均需施灸。具体的技术操作流程省略， 详细内容另见技术类文件。 4.5.4根据天气情况和顾客需求涂擦爽身粉。 4.5.5巧妙地引导顾客加钟或继续消费其他项目。 4.5.6巧妙地向顾客推荐公司的会员卡，套票等，以达到稳定客源、回馈顾客的目的。 4.5.7询问顾客是否需要公司免费提供的养生茶、养生粥、汤圆、水饺等食品，如顾客有需要应 立即通知水吧准备。 4.5.8询问顾客是否需要免费洗头，不需要帮顾客买单的技师按要求退房。 4.6结算/退房 帮助顾客进行结算:“您本次的服务结束了，请问需要我为您们买单吗,”如需要帮顾客买单应严格按照“收银员的操作流程”操作，并唱收唱付，在顾客面前站立:“贵宾，请稍休息一下，走时请带好您的随身物品，欢迎下次光临～”之后带齐物品退出房间，随手关门。 4.7送客 4.7.1引导顾客到室更衣，提醒顾客带齐随身物品。 4.7.2顾客结束服务后需要继续休息:如悬灸师下钟后继续上钟，需交代前台人员帮助送客;如悬灸师 下钟后没有继续上钟，站在顾客消费的房间门口等到顾客离开送顾客至电梯口或门口。 4.7.3顾客结束服务后立即离开:与顾客一起到收银处结帐，直接送顾客至电梯口或门口。 4.8清理房间 顾客离开后，协助清洁工将客房的布草和顾客使用过的茶杯、烟灰缸清理干净。 5.相关文件 《员工行为规范》 6.相关记录 “结帐单” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 44 页 共 93 页 技师排钟操作规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 45 页 共 93 页 技师排钟操作规范 1. 目的 规范店面技师服务顺序的安排，保证服务程序的控制。 2.适用范围 适用于店面管理人员对技师营业接待中的服务顺序安排工作。 3.职责 3.1 技师上班后按照“服务顺序排列规则”自行打牌。 3.2 前台指定人员负责营业接待中的技师服务顺序安排工作。 3.3 店面第一负责人负责对技师服务顺序安排工作进行监控和指导。 4. 程序 4.1技师服务顺序排列规则: 4.1.1一般情况下各店技师分三个班次，早班10:30—22:30、中班11:30—23:30、晚班12:30— 1:00，每三天换班一次。 4.1.2每名技师都有自己的工号牌，工作中统一称呼工号。 4.1.3当晚班的管理人员在结束营业前，负责统计好第二天技师的休息情况，并在“叫钟牌”上作出明 显的标记。 4.1.4上早班技师第一个到店的自行将牌子打到最前面，之后的顺序以此类推;中班和晚班的顺序可混 淆但要与早班区分开;男女技师也要分开打牌。 4.1.5早班管理人员负责组织早班技师10:30准时点名，并合理分配卫生打扫任务。 4.1.6前一天休息的技师，第二天打牌的规则与其他技师相同。 4.2营业接待中排钟要求: 4.2.1要求技师每天轮流到一楼站岗，协助迎宾(站岗时间由各店面规定);打头牌的技师要到前台待 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 46 页 共 93 页 钟，排在前5位的技师要做好接待准备。 4.2.2顾客无点钟就按“叫钟牌”上的顺序安排技师上钟，一般情况下安排男技师为女顾客服务、女技 师为男顾客服务，技师下钟后管理人员将牌子翻过来，等技师上钟后向前台报钟，再将牌子“甩” 到最后。 4.2.3为鼓励技师提高业绩，采取点钟、加钟不动牌的方式，即:原地翻牌，等技师下钟后向前台报钟， 再将牌子翻过来;单项洗头、拔火罐、刮痧等项目也采取不动牌的方式操作。 4.2.4同一批顾客消费不同项目时，哪个服务区域先要求安排，就按“叫钟牌”上的顺序排钟。 4.2.5顾客在“叫钟牌”上点的技师，可优先上钟但按排钟方式操作。 4.2.6特殊情况下管理人员可跳牌安排，但必须向技师做好解释，也可根据顾客情况决定跳牌的是按点 钟操作还是排钟操作。 4.2.7技师在10:30之前上钟的可视为加班，下钟后将牌子打到本组最后;超过凌晨1:30上钟的技 师，可申请第二天晚来上班。 4.2.8要求上早班的技师不允许休息，牌子不在前16位的技师可在16:30—18:30请假外出，一个月 内外出时间累计不可超过4小时，否则不计全勤。 4.2.9各楼层管理人员接到技师报钟后，开据“结帐单”填写清楚后签名确认;将各房间技师的上钟情 况登记在“排钟登记表”上。 4.2.10技师到下班时间且不想加班时，需提前1个小时向管理人员请假，获批后可将牌子“甩”到后 面，技师无故拒绝上钟或在公司需要的情况下拒绝上钟，均按照《美林员工奖罚制度》的相关 规定进行处理。 4.2.11技师间相互介绍、上下钟不报楼层吧台或服务态度、技术水平引起顾客投诉者，均按照《美林 员工奖罚制度》的相关规定进行处理。 5. 相关文件 〈美林员工奖罚制度〉 6. 相关记录 “结帐单” “排钟登记表” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 47 页 共 93 页 顾客投诉处理作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 48 页 共 93 页 顾客投诉处理作业规范 1. 目的 及时妥善处理顾客的投诉，确保顾客满意，为美林盛缘轩服务质量改进提供依据。 2. 适用范围 适用于各类顾客投诉事件的处理。 3. 职责 3.1 店面管理人员负责顾客投诉的受理。 3.2 第一负责人负责店面所有投诉处理的协调、跟进和反馈工作。 3.3 相关部门负责人负责投诉处理的监控和整改验证工作。 4. 程序 4.1 流程:由投诉受理店面填写“顾客/部门投诉处理登记表”投诉内容和处理情况于投诉发生/处理 后72小时内提交给客服部(如未设客服部由营运部受理)。 4.2 由营运部转交给相关部门负责人填写整改意见，并由营运部转交给被要求整改部门/店面，被要求 整改部门/店面整改完成后填写整改结果及投诉人满意情况，提交营运部，由营运部进行收集整理 交由部门总监或总经理审批。 4.3 营运部监控店面投诉的上报情况，如发现店面未按本规范执行投诉流程情况的，严格按照《员工 奖罚制度》的相关规定执行。 4.4 一般情况下投诉基本分为三类:建议性投诉、索赔性投诉、恶意性投诉。 4.4.1 建议性投诉:投诉人认为企业在某些工作中不能让他满意，或者他希望这项工作更符合他的需 要时，向企业提出具有建议性的投诉内容。处理这类投诉，首先向投诉人表示感谢;其次，聆 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 49 页 共 93 页 听他的投诉并重复他的投诉内容，同时作好记录，表示企业对他投诉的重视性;他提出的 投诉内容，根据情况给予答复;最后再次感谢他对我们工作的支持，并落实其投诉内容，不断 改进服务质量。 4.4.2索赔性投诉:投诉人的目的很明确，就是希望通过投诉得到某些方面的索赔。有些是希望 得到正常的待遇，有些希望得到更优惠的待遇。处理这类投诉，首先要仔细聆听客人提出的投 诉内容，分析他的需要，其次针对不同的需求做出处理，如果有些是因为没有得到正常的待遇 而投诉，就立即向其道歉，并且补偿其损失;如果有些是希望得到更优惠的待遇，就将自己摆 在弱者的位置，告诉其企业的规章制度，同时向其提出如何能够得到更优惠的方法(成为会员)。 再次，做好投诉后处理工作，分析投诉原因，做好整改工作。 4.4.3恶意性投诉:投诉人因为种种原因在投诉中对企业做出伤害性行为。包括:大声吵闹，骂人打人， 破坏公司财物等。对待这种投诉，首先要使用不同方法制止投诉人对企业的伤害行为，但切不 可对投诉人进行人身攻击。可将投诉人带往人少、安静、安全的地方。让投诉人冷静下来耐心 地聆听顾客抱怨。征询投诉人解决问题的意见。最后，结合对企业的伤害程度对投诉做出处理。 超出权限范围之内的，必须迅速向主管领导请示汇报。 4.5 对于在工作中遇到有人无理取闹的现象，情节比较严重的，店面管理人员无法解决时，可拨打110 报警，求助法律的保护。 4.6 投诉意见以及处理结果必须清楚地记录在“客户/部门投诉处理登记表”上，以便日后查证。 4.7 营运部每月对投诉情况进行汇总，填写“顾客投诉月度分析报告”并向各部门总监和总经理 汇报结果。 5. 相关文件 《员工奖罚制度》 6. 相关记录 “客户/部门投诉处理登记表” “顾客投诉月度分析报告” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 50 页 共 93 页 服务稽核管理规定 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 51 页 共 93 页 服务稽核管理规定 1. 目的 确保各部门和店面服务工作的有效性，及时发现存在的问题并采取纠正和预防措施，保证服务体系的持续有效，增强顾客满意。 2. 适用范围 适用于对公司内所有部门和各店面服务工作及服务质量的稽核和控制。 3. 定义 服务稽核:为验证服务项目运行符合要求(法规、标准、顾客及公司管理要求等)的程度而进行的综合性检查。 4 职责 4(1总经理负责公司级服务稽核的策划并组织相关稽核人员进行定期稽核，同时组织对纠正和预防措 施实施效果的验证。 4.2营运部负责组织营运中心对店面的服务质量稽核的策划与组织，同时组织对纠正和预防措施实施效 果的验证。 4.3 培训中心技术部负责组织技术部对店面的技术质量稽核的策划与组织，同时组织对纠正和预防措 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 52 页 共 93 页 施实施效果的验证。 4.4行政部负责组织对店面的行政管理工作稽核的策划与组织, 同时组织对纠正和预防措施实施效果 的验证。 4.5财务部负责组织对店面的财务管理工作稽核的策划与组织, 同时组织对纠正和预防措施实施效果 的验证。 4.6店长负责组织店面服务质量稽核的策划与实施，同时负责对纠正和预防措施实施效果的验证。 4.7 店面技术老师负责组织店面技术质量稽核的策划与实施，同时负责对纠正和预防措施实施效果的 验证。 4.8各部负责人负责组织在本部门选派人员作为稽核人员，协助总经理进行服务稽核，同时组织本部门 内定期自行稽核。 5.工作程序 5.1 服务稽核的范围 5.1.1 经营性收入及其他收入; 5.1.2 服务质量状况; 5.1.3 服务标准(含服务承诺)执行状况; 5.1.4 顾客意见及投诉处理情况; 5.1.5 质量目标、指标执行情况; 5.1.6 经济指标达成情况; 5.1.7 店面的绿化、卫生、灯光、纪律、服务行为、食品安全、保安以及仓库管理等工作。 5.1.8 店面设施设备及物品储存及管理情况; 5.1.9 店面预算使用、资金使用、会计业务管理及法规执行情况; 5.1.10其他与服务过程运行有关的控制数据。 5.2 服务稽核的频次: 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 53 页 共 93 页 5.2.1公司级服务稽核:公司的服务稽核行为，由总经理负责组织实施，每季度进行一次。 5.2.2各职能部门的专业稽核:各职能部门的服务稽核行为，由各职能部门负责人负责组织实施，每月 进行一次。 5.2.3店面服务稽核:店面在日常经营过程中自行主持的服务稽核行为，由店长负责组织实施每日例行。 店面在日常经营过程中自行主持的技术服务稽核行为，由技术老师负责组织实施，每日例行。 5.3 服务稽核的形式 5.3.1 服务稽核可以有全面稽核、专项稽核等形式。具体稽核形式由各级服务稽核主管根据不同时期 的情况，合理编制计划并报总经理批准。 5(4 稽核组成员资格、能力要求 a)有强烈的责任心和良好的职业道德素质; b)会计从业人员资格证; c)具备管理师资格证; d)在本公司工作一年以上; e)熟悉相关业务知识并接受过培训。 上述资格要求对个人而言，可仅具备某一项或几项;但稽核组整体资格、能力包括以上所有要求。 5.4 服务稽核实施流程 5.4.1 服务稽核计划 5.4.1.1 公司级服务稽核由总经理于每年第四季度编制下一年度稽核计划，不定期稽核一般每年至少 四次。 5.4.1.2各部门的专项稽核在每月最后一周的经营例会上，由各部门提出具体的稽核计划，报总经理批 准。 5.4.1.3店面服务稽核由店长根据店面服务提供要求，每日稽核，由营运中心总监进行协调。具体执行 《服务提供流程规定》。 5.4.2 定期稽核实施流程 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 54 页 共 93 页 5.4.2.1稽核前由稽核组织者拟定稽核组成员，选出集合组长，要求稽核组成员不包括受稽核单位工作 人员。 5.4.2.2 稽核组长负责按“稽核计划”编制“稽核检查表”，并对稽核组成员进行讲解说明。 5.4.2.3 稽核组到受稽核部门进行服务稽核，针对稽核的重点及列明的稽核内容进行求证，按标准或 要求逐项稽核，并将稽核情况记录于“稽核检查表”中。 5.4.2.4当现场发现不合格时，由稽核组成员做好记录后，由现场责任部门负责人确认。 5.4.2.5稽核完毕后稽核组长对稽核结果进行汇总，经总经理确认后作内部通报。并据此作服务稽核总 结，进行数据分析。 5.4.2.6分析结果:公司级服务稽核由总经理对发现的不合格项目发出“整改、预防单”营运中心服务 稽核由营运中心总监对发现的不合格项目发出“整改、预防单” 技术部技术稽核由技术部总 监对发现的不合格项目发出“整改、预防单”，店面服务稽核由店长记录于“前台、老师巡查 记录”中，直接在店面例会中通知相关岗位整改。 5.3.2.7稽核组负责对发出的“整改、预防单”上列明需要整改的问题的整改情况进行验证。 5.3.2.8在对“整改、预防单”上的问题的整改验证过程中发现新的同类范围的问题，需要重新开具“整 改、预防单”并按规定进行验证。 5.3.3 随时稽核或专项稽核 5.3.3.1 如总经理认为有必要，可就一定范围或某些项目决定随时稽核或专项稽核。 5.3.3.2由总经理或总经理委任人员编制随时稽核或专项稽核“稽核检查表”，随时稽核或专项稽核不 提前通知受稽核部门。 5.3.3.3 具体稽核流程与“定期稽核实施流程”一致。 5.4公司服务稽核(定期、随时、专项)所发出的相关记录由不合格项目的发出部门负责保存;各部门 和店面自行组织的服务稽核，其记录由各部和店面负责人保存。 6、相关文件 《服务提供流程规定》 7、相关记录 “店面设施、设备和用具卫生/摆放标准” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 55 页 共 93 页 “稽核计划” “稽核检查表” “整改、预防单” 设备、设施和用具摆放标准 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 56 页 共 93 页 设施、设备和用具摆放标准 1. 目的 规范设施、设备和用具的卫生/摆放标准，为顾客提供卫生、安全的服务。 2. 适用范围 适用于店面服务过程中所涉及的设施、设备和用具的卫生/摆放管理。 3. 职责 3.1 店面各岗位人员负责本岗位操作过程中所使用的设施、设备和用具的卫生保洁。 3.2 店面第一负责人负责对店面设施、设备和用具卫生/摆放的监控和指导。 3.3 营运中心负责对店面设施、设备和用具卫生/摆放的稽查。 4. 程序 4.1 要求卫生符合营业标准，物品摆设规范化。前台当班人员每天必须进行早、中、晚三次巡查，在 巡查过程中所发现的问题和卫生不过关的现象应及时通报给相关工作人员，限时按卫生标准要求 整改并复查。 4.2 设施、设备和用具卫生标准: 工作内容 卫生标准 第一部分:店面各区域的卫生标准及其要求 一、整体店面布局格调 户外灯箱 确保灯箱喷画和霓虹灯管完好能正常使用;规定每日开、关时间 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 57 页 共 93 页 前台灯箱 确保灯箱喷画完好能正常使用，表面无灰尘，退色或破损应及时更换 二、仓库卫生标准及要求 仓库要求 干燥、通风，各类物品分类摆放，危险物品妥善管理 铁架 一般三层，一层放易耗物品、一层放易燃物品、一层放成品、底部放其它 易耗物品 整齐的摆放在易挪取的地方(最底层)，并且每一类物品用标签分类标明 成品 放在最高处，需分类存放，并用标签标明 大件物品 放在最底部，仓库所有物品注意灭虫、灭鼠工作 三、布草房卫生标准及要求 毛巾柜 所有毛巾干净、无破损、整齐分类摆放，并用标签标明 热毛巾柜 表面干净，无水迹、灰尘;柜内毛巾摆放整齐、温度达标、无异味 热水器 表面干净，无水迹、灰尘;能正常运作 表面干净，无水迹、灰尘;分为白毛巾桶、黄毛巾桶、垃圾桶，所有脏毛巾分类塑料桶 摆放 木桶 表面干净，无水迹、桶内无残留物; 托盘 表面干净、无水迹、污迹，摆放整齐 百宝箱 箱内所有物品摆放整齐 四、办公室卫生标准及要求 办公桌 表面干净，无破损、灰尘;桌面文件摆放整齐 办公凳 表面干净，无破损、灰尘 电脑 表面干净，无水迹、灰尘，且需设密码，由专人保管 打印机 表面干净，无水迹、灰尘 传真机 表面干净，无水迹、灰尘 药箱 表面干净，无灰尘，箱内药需备有醒酒类、脚癣类、感冒类、铁打类药水/药膏 五、水吧台卫生标准及其要求 冰箱 表面干净无灰尘、水迹;内部物品摆放整齐无异味 糖水盅 表面干净无水迹，内部糖水量不超过整盅的2/3，且需有盖子或透明膜盖住 消毒柜 表面干净，无水迹、灰尘、异味;内部器皿能达到消毒标准 微波炉 表面干净，无水迹、灰尘、异味;能正常运作 表面干净，无水迹、灰尘;时刻应用桶盖盖好，桶内垃圾不超过2/3，且不能过垃圾桶 夜 电线 表面干净，无多余的胶袋，所有线头无乱窜现象 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 58 页 共 93 页 抽屉 表面干净，无水迹、灰尘;内部物品能合理分类摆放，并用标签分类标清楚 六、前台卫生标准及要求 宣传品 所有对外所发的宣传品需统计清楚数量、使用状态、摆放，且由传人保管 音响 表面无灰尘，音质清晰，碟片整齐存放 前台排班表 需有各岗位人员清楚的每月/每周上班时间，贴前台桌面/办公室 桌面 表面干净无灰尘、水迹、杂物，工作用具整齐地分类摆放 电脑 表面干净，无灰尘，能正常运作 打印机 表面干净，无灰尘，能正常运作 电话 表面干净，无灰尘，摆放整齐 工作笔记本 表面干净，无破损，分类摆放 文件 表面干净，无破损，各类文件能合理分类保管，且需有专人保管 订座卡 表面干净，无灰尘，整齐的摆放在台面的固定位置 报架 报架表面无灰尘，无破损;报架内所有书本摆放整洁，无破损 抽屉物品 摆放整齐，无破损，并分类 锁匙 店面所有物品需归放一起，并由专人保管，若另有人使用需作好签名手续 名片 表面干净，无灰尘 七、走廊卫生标准及要求 垃圾桶 表面干净，无水迹、烟灰;桶内的垃圾不能过夜 无黄叶、枯枝，叶面无灰尘，底部需有完好无损的花盆、花盘，花盘底部无水迹、绿色植物 泥土 花池 池内水清澈透明，各类物品整齐摆放，水中的鱼、乌龟等动物需能正常游动 地面/地角线 地面干净，无水迹、灰尘、头发、纸皮，无明显的痕迹 灯炮 无烧毁，灯光应柔和，无刺眼、浪费现象 抽风机 表面干净，无灰尘，能正常运作 嗽叭 表面干净，无灰尘，能正常运作 指示牌 表面干净，无灰尘，放在明显的通道处，能正常运作 壁画 表面干净，无水迹、灰尘、无破损 八、房间卫生标准及要求 沙发 表面整洁，沙发缝无头发、牙签等杂物，沙发摆放于墙壁平行，电动调试器正常 扶手套 表面整洁，无异味、破损，无变色 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 59 页 共 93 页 推拿床 表面干净，无灰尘、头发等杂物品，摆放整齐 表面干净，无口红、头发等杂物，且包脚毛与垫头毛巾和枕头分开摆放，垫头毛推拿床毛巾 巾放在枕头的上面 表面整洁，无异味、破损，无变色;拆成菱形，与靠枕的一角相靠拢(需显示“御”浴巾 字) 表面整洁，无异味、破损，成菱形，与浴巾的一角相靠拢(需显示“御足堂”三靠枕 字) 垫脚巾 表面整洁，无异味、破损，无变色;整齐地铺放在坐凳上 按摩凳 表面整洁，无破损，需同一颜色、同一型号 茶几 表面无水迹、灰尘，内部物品分类摆放整齐，并用标签标明 外表无水迹、灰尘，无破损;内无烟灰、烟头等残物，且需放一层硬币厚的水;烟灰盅 LOG 需向外 棉签 表面整洁，无破损 牙签 表面整洁，无破损 挂钟 表面干净，无灰尘，且时间准确 天花板 表面干净，无灰尘、蜘蛛网，无破损、脱落等现象 挂图 表面干净，平整，无破损 水牌 表面整洁，无破损;主项项目应朝外摆放 纸巾盒 表面整洁，无破损;商标应朝外摆放，最外一张纸巾应拆为三角摆在纸巾盒上 宣传折页 表面整洁，无破损 拖鞋 表面整洁，用一次性胶袋封口，整齐的摆放在茶几的柜里 衣架 表面整洁，无破损 空调 外表干净，无灰尘，内部风叶无尘，能正常运传 电视机 外表干净，无灰尘 电视线 表面干净，无灰尘、胶袋，用透明胶将线全部隐藏在电视机后 窗帘线 不能高于一米的位置，且所有线需在同一条线上 空调线 表面干净，无灰尘、胶袋，用透明胶将线全部隐藏在空调后 九、洗手间卫生标准及要求 洗手台面 表面无灰尘、水迹，无杂物 洗手池 表面无灰尘、水迹、毛发等 洗手液 表面无灰尘、水迹，配备量充足，按纽能正常使用 擦手盒 表面无灰尘、内部纸张摆放整齐 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 60 页 共 93 页 檫手巾 表面整洁，无异味、变色;整齐的摆放在托盘中 梳子 表面干净，无异味、头发;整齐的摆放在托盘中 镜子 表面无灰尘、水迹 马桶 无污迹、无异味，能正常使用 尿槽 表面无灰尘、水迹、痕迹，无异味 十、员工休息室卫生标准及要求 坐凳 表面干净，无破损，且需摆放整齐 餐具柜 表面干净、卫生，无破损，内部餐具摆放整洁，无剩余残留物 工衣柜 表面干净、卫生，内部所有物品摆放整洁 卫生间 室内通风、无异味，下水道通畅，所有物品需摆放整齐，无杂物 规章制度 表面整洁，无破损，且需粘贴在显眼处 光荣榜、公告栏 墙上所宣传字画需粘贴平整，无过期宣传通告 十一、厨房卫生标准及要求 厨房用品 厨房用品配备齐全，且需摆放整齐 通风，所有餐具等用品需经消毒，方可使用;桌面、地面、墙面无油水，无残物;厨房卫生 剩余物品需用冰箱或其它用品盖好，不得蚊蝇接触;所有厨房人员需随时洗手、 消毒，做好个人卫生清洁工作 厨房安全 需由专人保管锁匙，外人不得随便出入，且需有一部分的消防设备 厨房就餐 需按时、按质、按量开饭 十二、宿舍卫生标准及要求 衣物 所有衣服需干净，无异味，统一挂在铁丝上 柜台、铁架床 表面无灰尘，无破损，里面所有物品需摆放整齐 电线、电灯 无灰尘、蜘蛛网，无乱窜线，能正常运作 门面 无破损，能正常使用，锁匙需由专人保管 十三、消防器材 消防培训 每个月需有一次的完整的消防培训 灭火器 表面干净，无破损，无过期，能正常运作 防毒面具 表面干净，无破损，无过期，能正常运作 警铃 表面干净，无破损，能正常运作 应急灯 表面干净，无破损，能正常运作 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 61 页 共 93 页 消防栓 表面干净，无破损，能正常运作 安全出口指示灯 表面干净，无破损，能正常运作 烟感器 表面干净，无破损，能正常运作 喷淋 表面干净，无破损，能正常运作 设施、设备和用具摆放标准: 根据个店实际情况由管理小组拟订各项物品的摆放标准，力求整体协调统一。 5、相关文件 无 6、相关记录 “巡房情况登记(早、中班)” “巡房情况登记(晚班)” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 62 页 共 93 页 顾客遗留物品处理规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 63 页 共 93 页 顾客遗留物品处理规范 1.目的 规范对顾客遗留物品的管理，树立公司良好的口碑形象。 2.适用范围 适用于顾客遗留物品的管理工作。 3.职责 3.1 店面全体员工负责对顾客遗留物品的发现和上缴(前台或顾客)。 3.2 店长负责对顾客遗留物品的保管。 3.3 店长或店长委任的前台管理人员负责顾客遗留物品的认领并登记。 3.4 人力资源行政部负责对超出一个月以上未来认领的遗留物品进行处理。 4.程序 4.1顾客在我公司消费过程中应维护顾客的财产安全，如发现顾客离店后有遗留物品未带走应立即交给 前台或及时归还顾客，为公司树立良好的口碑。 4.2前台人员根据顾客消费“结帐单”上的时间，对顾客结束服务的流程进行监督，顾客离店后，前台 人员应及时进房巡查，发现顾客遗留物品，应及时归还顾客或交给店长(或当班负责人)。 4.3顾客消费结束离店后，服务员和清洁工应立即到房间清理卫生，进房后第一时间检查顾客是否有遗 留物品，如发现应及时归还顾客或交给店长(或当班负责人)。 4.4顾客未离店:为确保顾客的财产安全，员工发现顾客遗留物品后应先交到前台，再由前台确认顾客 身份后归还物品。如果员工能确认顾客身份，可将物品直接归还给顾客，但由此产生的失误，该员 工将负全部责任。 4.5顾客已离店:员工发现顾客遗留的物品应立即交给店长(或当班负责人)，并说明拣到物品的准确 房间和位置，接收物品的人员应把具体信息记录在“顾客遗留物品登记表”上。 4.6如果前台登记了遗留物品顾客的其他联系方式，或有朋友的联系方式，应该立即与失主联系。 4.7顾客遗留的物品放收银员处保管，如果结束营业时顾客还未前来认领，店长(或当班负责人)应该 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 64 页 共 93 页 将物品锁入专用柜子或收银员的保险柜。前台人员应在“交接班记录”上对顾客遗留物品的事件 进行清楚的记录，确保前台所有的管理人员都清楚此事。 4.8顾客来认领遗留物品时，应先让顾客报出失物的特征或遗留的手机号码，确认无误后经手人方可将 物品归还失主，并让顾客在“顾客遗留物品登记表”上签名确认。 4.9对超过一个月未来认领的遗留物品，并且在店面无法联系到顾客的情况下，店长应将顾客遗 留的物品交人力资源行政部处理，要求行政部接收人员签字确认。 4.10公司根据“员工奖罚制度”对有拾金不昧精神的员工进行嘉奖。 4.10如果员工拣到顾客遗留物品私吞不报者，公司将按照“员工奖罚制度”严肃处理，对情节严重的 交公安机关处理。 5、相关文件 《员工奖罚制度》 6、相关记录 “顾客遗留物品登记表” “交接班记录” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 65 页 共 93 页 仓库管理规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 66 页 共 93 页 仓库管理规范 1.目的 规范店面仓库的管理，合理使用资源，节约经营成本。 2.适用范围 适用于店面仓库的管理工作。 3.职责 3.1 店面指定仓管员(由领班兼)负责对营业所需物品的申购、入仓、保管、出仓和有效控制。 3.2 店长负责对审购物品的审批和对仓库管理工作进行监督、指导。 4.程序 4.1 营业所需物品的申购 4.1.1店面仓管员每月底对货物进行一次盘点，并记录在“月度盘点表”上。 4.1.2根据上个月实际使用量、库存量结合本月的“经营预算”制定出本月的“申购计划”。 4.1.3仓管员根据“申购计划”填写“申购单”报店长审批，店长批准后交后勤部领货。 4.2 货物入仓 4.2.1申购的货物到店后，仓管员按“申购单”对货物进行质量和数量的检验，确保合格后填写“入仓 单”将货物入仓，将不合格的物品退回后勤部。 4.3 货物的保管 4.3.1首先将货物进行分类存放，对危险品进行专区妥善管理。 4.3.2货物分类后分别建立编号和标签，整理摆放，确保仓管员和前台人员都能准确迅速地找到所需的 货物。 4.3.3确保仓库环境通风、防潮湿，部分物品防止阳光照射。 4.3.4对货物标号、标签、数量进行建帐管理。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 67 页 共 93 页 4.4 货物的出仓 4.4.1店面每天规定出仓时间(由各店面仓管员自行确定)，各岗位员工按时领货，确保货物的营业所 需，同时也要提高工作效率。 4.4.2各部门在结束营业时要对本部门所需的物品进行盘点并将第二天的领用计划写在“交接班记录” 上。各部门出仓时间当班的人员负责货物的领用。 4.4.3仓管员根据各岗位需求将货物出仓并填写“出仓单”还要在帐本上进行登记。 4.4.4原则上出货工作只能又仓管员完成，但特殊情况下店长或指定前台人员也可以按照规定的程序出 货。 4.4.5仓库的钥匙由仓管员保管，店长可备份仓库钥匙以应营业所需。 4.5 店面经营成本的有效控制 4.5.1仓管员对货物每月、每周乃至每天的使用量应清楚地掌握，根据客留量测算出货物的使用是否存 在浪费，如有浪费现象应追查到每个细节，发现问题及时反馈给店长进行处理。 4.5.2公司鼓励合理的节约，但不支持因节约而造成影响服务质量的行为，所以仓管员不但要控制浪费， 对过份的节约也应做出相应的处理。 5、相关文件 无 6、相关记录 “交接班记录” “月度盘点表” “月度经营预算” “申购计划” “申购单” “入仓单” “出仓单” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 68 页 共 93 页 员工宿舍管理规定 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 69 页 共 93 页 员工宿舍管理规定 1、目的 规范对员工宿舍的管理，为员工提供安全、舒适的住宿环境。 2、适用范围 适用于员工宿舍的管理工作。 3、职责 3.1 住在宿舍的员工应自觉遵守宿舍的管理制度。 3.2 店面后勤主管负责店面设施、设备的维修和维护，负责水电安全和防盗工作。 3.3店长负责对宿舍卫生和安全工作进行管理。 4、流程 4.1员工正式入职后，由后勤主管安排住宿床位，分发宿舍用品，要求男女生宿舍必须分开，不同岗位 不同班次的员工也应尽量区分开，以免相互影响。 4.2后勤主管要对每间宿舍的床位、入住人员和分发的物品进行清楚的登记，将各床位编号管理。员工 离职时后勤主管必须收回分发的物品并确认该员工搬离宿舍后，才可以在离职书上签字。 4.3每所宿舍设宿舍长一名，对宿舍的纪律进行管理;编制每月卫生值日表，对卫生情况进行管理和监 控;对缺少或坏损的设备、设施申报给后勤主管，再由后勤主管找店长审批。 4.4员工进出宿舍必须随手关门，最后一个离开的员工必须将宿舍上锁;夜间最后一个回宿舍的员工必 须在里面将门栓好，保证宿舍人员和财产安全。 4.5晚上23:00后宿舍进入就寝时间，不能大声喧哗，听收音机的声音也不能开得太大，以免影响到 其他同事休息;员工最晚3:00前必须回宿舍就寝。 4.4宿舍钥匙每名员工限配一套，必须妥善保管不可随意将钥匙交给非公司员工，不允许带异性人员到 宿舍，来访同性人员必须在23:00前离开，未经店长批准，非公司人员不可在宿舍留宿，否则因 此导致的一切后果由该员工负责。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 70 页 共 93 页 4.5员工在宿舍应节约使用共有资源，人走后及时关灯，用水后水龙头要关紧，不浪费热水，使用后及 时关闭煤气，发现有浪费共有资源的现象，应及时向宿舍长举报。 4.6员工不允许使用非公司配置的电器设备，在使用电器时必须严格按照操作要求，在例行检查时，发 现员工在使用非公司配置的电器设备，后勤主管有权没收，放公司保管，待员工离职 时再交还。 4.7宿舍员工之间应该相互帮助，团结友爱。不允许出现在宿舍拉帮结派，打架斗殴等事件，否则按“员 工奖罚制度”严肃处理。 4.8公司根据店面和员工岗位的不同决定是否为员工提供宿舍，宿舍水电、煤气等费用由员工自行承担， 按照总用量，住宿人数和住宿时间由宿舍长计算并收取。 5、相关文件 《员工奖罚制度》 6、相关记录 “月度卫生值日表” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 71 页 共 93 页 店面例会管理规定 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 72 页 共 93 页 店面例会管理规定 1、目的 规范例会流程规定，提高例会效率，使管理工作迈上一个新的台阶。 2.、适用范围 适用于店面经营例会工作的管理。 3、职责 3.1 店面主任负责店面经营例会的组织，店长负责对例会召开过程的监控和指导。 4、程序 4.1店面:每日员工例会;管理小组每周例会;月度总结计划会议;年度总结计划会议，在此重点介绍 店面经营例会的操作流程。 4.2例会前组织店面管理岗位人员进行工作交流，总结出需要在例会中提出的内容，并将沟通内容记录 在“例会记录”本上。 4.3正式例会前10分钟集合，整理队形，点名，检查员工的仪容、仪表和精神状态。 4.4例会正式开始后，例会主持人先向全体员工问好，表示对大家的尊重，先宣布公司的各项新通知和 政策。 4.5公布前一天和当天例会之前的经营情况(顾客人数、各重点项目的销售情况)，对业绩好的项目和 销售成绩最高的员工进行表扬，也可请该员工谈谈工作心得。 4.6共同制定当天和第二天的业绩目标，明确每个小组和每个人的具体任务量。 4.7对前一天的工作情况进行总结，对表现优秀的员工提出表扬，对不良问题提出批评。 4.8对全体参加例会的员工进行工作布置，提出今后的工作要求。 4.9抽查员工对例会内容的掌握情况，加深员工对例会内容的记忆。 4.10征询员工对工作的建议，例会主持人要做好清楚的记录，让员工感到公司对员工意见的重视。 4.11可配合音乐效果，组织有意义的团队游戏或模拟操作服务流程等，以此调动员工积极性，调整工 作心态，达到管理目的。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 73 页 共 93 页 4.12宣布散会后，要求员工列队回休息室。 4.13会后，例会主持人要对例会内容做总结并记录，及时处理员工提出的意见和工作中出现的问题， 遇到权利范围之外的问题要及时请示汇报，并给员工答复。 5、相关文件 无 6、相关记录 “例会记录” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 74 页 共 93 页 交接班管理规定 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 75 页 共 93 页 交接班管理规定 1、目的 规范各岗位交接班工作，养成良好的沟通习惯，提高工作效率;避免因为内部交接不清导致的服务质量下降或引起顾客投诉。 2、适用范围 适用店面和总部各岗位交接班工作。 3、职责 3.1店面和总部各岗位人员应按照规定的流程进行交接班。 3.2店长负责店面交接班工作执行情况的监控和指导。 3.2人力资源行政部负责总部交接班工作执行情况的监控和指导。 4、程序 4.1交接班是体现经营管理完整性的必要工作。是各岗位每日工作的详细总结。各岗位必须重视此项工 作，确保交接班工作顺利执行。 4.2每班次即将结束时，各岗位要填写“交接班记录”，记录中必须体现以下内容: 4.2.1注明交接日期、时间，交接人和承接人，内容必须详细、完整，字迹清楚。 4.2.2阐述交接事件:即发生了什么事情，检查出什么问题，观察出什么现象等。 4.2.3处理方法:即对各类事情、问题、现象是如何给予处理的，如何解决的。 4.2.4处理结果:处理之后的状态是什么,是否完全解决,需要何协助,需要做那些相关的事情。 4.2.5还需要交接的内容包括:工作人员情况:包括出勤、礼仪、工作状态;设备情况:工作场地内各 类设备、设施、工作用具的状况;卫生情况:工作场地各区域的卫生情况;客人情况:包括人 数、客人要求、客人投诉等。 4.3下一班次人员到岗后，第一时间仔细阅读“交接班记录”全面了解上一班次发生的各类事件、处理 过程及处理后结果，并明确需要本班次解决的问题，为接班后的工作做好准备，如交班时间双方 均在场应互相签名确认，不理解之处立即向当时人询问，并在“交接班记录”上做好补充说明。 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 76 页 共 93 页 4.4承接人应及时地处理交接人遗留未解决的问题，并将解决后的情况记录在“交接班记录”上，签名 确认。 4.5店面店长和总部人力资源行政部，应不定期地对“交接班记录”进行检查，了解每日经营信息，抽 查交接内容的处理情况，查看各班次是否按要求完成交接班工作，并签名确认。 5、相关文件 无 6、相关记录 “交接班记录” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 77 页 共 93 页 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 78 页 共 93 页 接听电话作业规范 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 79 页 共 93 页 接听电话作业规范 1、目的 规范接听电话的服务流程，为顾客提供优质的服务。 2、适用范围 适用于店面和办公室的电话接听工作。 3、职责 3.1 店面和总部有机会接听电话的人员，应按照规定的流程进行操作。 3.2 店长负责店面接听电话流程的监控和指导。 3.2人力资源行政部负责对总部接听电话流程的监控和指导。 4、程序 4.1电话铃声响三声内接起，(外线)“您好—报公司名称—请问有什么可以帮您～”(内线)“您好—报 公司名称—报本部门名称—请问有什么可以帮您～” 要求使用礼貌用语，发音准确，语调柔和， 亲切，必须讲普通话。 4.2问询电话:接此类电话应有礼貌地、不厌其烦地向对方介绍本店设备，设施、服务项目价格等基本 情况，认真解答对方疑问，但应注意严守公司商业机密。通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后 再轻轻放下电话。 4.3订位电话:接此类电话应确认对方姓氏、人数、消费项目、预定技师工号、预定房间号、到达时间、 联系电话及其他需求，将以上内容清楚地记录在“顾客预定登记表”上，并与对方确认好项目价 格，超出职权范围的应及时请示有关领导。通话结束后跟顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电 话。 4.4找人电话:如有顾客打电话找人应问清对方姓名之后再通知被找者。如刚好此人不再应征询顾客意 见可否转达。也可让顾客迟些打电话来，之后及时通知被找者等待电话，也可记录顾客姓名、电 话，待被找者回来后回复对方电话。通话结束后与顾客道别，等对方挂线后再轻轻放下电话。 4.5留言:如顾客打进电话找人刚好此人不在需留言时，应清楚记录对方姓名，主要留言内容及顾客电 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 80 页 共 93 页 话，之后简要复述一遍给顾客确认，通话结束后向顾客道别，等顾客挂线后再轻轻放下电话;及 时将留言内容转交给被找者。 4.6需要转电话时:请顾客稍等然后拨号，如果未接通，向顾客致歉，等会再转或把分机号码提供给对 方。切记不得窃听他人谈话内容，转电话接通后应立即挂线。 4.7如对方打错电话了:也应该礼貌地告诉顾客，我公司名称及所从事的行业，想顾客做简要的介绍， 树立公司良好的企业形象。 5、相关文件 无 6、相关记录 “顾客预定登记表” 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 81 页 共 93 页 附表: 附表1:20分钟加茶记录 店面: 日期/时间 加茶区域 房间状况/顾客状态 加茶人 杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 82 页 共 93 页 附表2:保安、咨客2小时查岗记录 日期/时查岗情况记录 对发现的问题处理情况记录 查岗人签名 间 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 83 页 共 93 页 杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构 附表3:擦鞋记录 日期/时间 房间情况 签名 备注 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 84 页 共 93 页 杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构 附表4:顾客投诉月度分析报告 基本统计 月投诉总量(件) 已处理完成(件) 未处理完成(件) 按时完成(件) 超时完成(件) 会员投诉(件) 非会员投诉(件) 直接投诉(件) 间接投诉(件) 投诉细分统计 服务(件) 比率(%) 环境(件) 比率(%) 费用(件) 比率(%) 技术(件) 比率(%) 其他(件) 比率(%) 客户对处理结果满意情况 满意(件) 比较满意(件) 比较不满意(件) 不满意(件) 回访人数(人) 回访率(%) 其他情况 月投诉发生费用总额(元) 员工奖惩情况 分析报告/回访情况/意见/建议/ 整改要求 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 85 页 共 93 页 整改记录、结果 附表5:稽核检查表 稽核结果 序号 稽核内容 问题点 备注 合格 不合格 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 86 页 共 93 页 稽核人: 确认人: 日期: 年 月 日 杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构 附表6:交接班记录 日期: 交班人: 接班人: 交 接 内 容 交 接 内 容 处 理 情 况 店面负责人审核意见: 店面负责人签名: 日期: 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 87 页 共 93 页 附表7:客户/部门投诉处理登记表 被投诉店 投诉人: 联系方式: 日期: 面/部门: 处理投诉部 处理人: 联系方式: 日期: 门: 客户/部门投诉内容: 签字: 日期: 相关部门处理意见: 签字: 日期: 整改意见: 签字: 日期: 投诉处理后的整改情况(客户/部门满意情况): 是否满意: 签字: 日期: 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 88 页 共 93 页 审批意见: 签字: 日期: 备注说明: 此表一式三份，投诉部门、受理部门、客服部各持一份。 附表8:例会记录 日期: 时间: 主持人: 记录人: 参加部门/人员: 会 议 内 容 会议 通过 的决 议或 员工 意见 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 89 页 共 93 页 店面负责人审核意见: 附表9:停车场车辆出入登记 店面: 日期: 值班人: 车辆到达时日期 车牌号码 停放区域 在店消费区域 离开时间 备注 间 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 90 页 共 93 页 杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构 附表10:洗手间卫生巡查表 日期/时间 打扫/检查情况 问题整改情况 清洁工签名 前台检查 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 91 页 共 93 页 杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构 附表11:月度卫生值日表 店面: 月份: 编制人: 日期 值日生 日期 值日生 1 16 2 17 3 18 4 19 5 20 6 21 7 22 8 23 9 24 10 25 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 92 页 共 93 页 11 26 12 27 13 28 14 29 15 30 卫生要求: (单位名称) 日期 杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构 附表12:整改、预防单 稽核单位: 受稽核单位: 稽核组长: 发现问题描述: 稽核员: 被稽核内容负责人: 出现问题的原因分析: 稽核员: 整改措施:(需明确具体责任人、完成时间和整改后的状态) 编号: XGM-GL-HR-002 XX足浴部 版号:A/0 营运管理手册 页码:第 93 页 共 93 页 被稽核单位负责人: 预防措施:(如何在今后工作中减少同类问题的再次发生) 被稽核单位负责人: 整改情况的验证: 稽核员: 杭州市美林盛缘轩养生保健连锁机构