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C、工程技工: 夏天——全套夏装;冬天——全套冬装
D、保安: 夏天——衬衣+西裤+领带+皮带+帽子
冬天——全套制服
注:除操练外,其他时间必须穿着皮鞋及深色袜子,不得穿着凉鞋
E、保洁、绿化工:夏天——全套夏装;冬天——全套冬装
F、男女服务员着工装。
(二) 着装要求
1、 制服必须保持整洁,纽扣扣好,衬衫下角束于西裤内,个人衣物不得显露于外,不得披衣、解怀、挽袖、卷裤脚、戴歪帽,不得随意减除制服配件,口袋内不得揣过大过多的物品,领带必须结正,鞋、袜保持洁净。
2、 工作牌,男员工应佩戴左前胸,女员工佩戴于外衣由上至下第二粒钮扣的位置。
3、 除指定服饰外,员工当值时只限于佩戴手表一块,结婚戒指一枚,但不能过大。
耳环及项链。
4、 冬夏装更换时间
a、 着夏装时间:5月1日——10月30
b、 着冬装时间:11月1日——4月30日
C、 特殊情况特殊对待。
如有特殊天气情况,必须以公司统一
(八)、 不得当众整理个人衣物。
五、仪容仪表
(二)局部面容的修饰
1、眉部的修饰。
眉形的美观。大凡美观的眉形,不仅形态自然优美,而且还应又黑又浓,即常人所赞美的“浓眉大眼”。对于那些不够美观的眉形,诸如残眉、断眉、坚眉、“八字眉”,或是过淡、过稀的眉毛,必要时应采取措施进行适当的美化修饰。
2、眼部的修饰
眼部的清洁,人们常说“眼睛是心灵的窗户”,既然服务人员的眼部最为他人所注意,那么首先就应重视它的保洁问题。在这方面最重要的是要及时除去眼角上出现的分泌物。
3、耳部的修饰
耳部的除垢,耳孔里的分泌物及落入的灰尘映入对方的视野会显得极不雅观。因此,服务人员务必每天进行耳部除垢。但一定要注意此举不宜在工作岗位上进行。
耳毛的修剪。有的人由于个人生理原因,耳孔周围会长出一些浓密的耳毛,服务人员若一旦发现自己有此类情况应及时进行修剪。
4、鼻部的修饰
鼻涕的去除。有必要去除鼻涕时,宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行,切不要将此举搞得响声大作,令人反感。
“黑头”的清理。鼻部的周围,往往毛孔较为粗大,内分泌旺盛的人若清洁面部时对此不加注意,便会在积存油脂或污垢,即“黑头”。在清理这些有损个人形象的“黑头”时,一是平时对此处要认真进行清洗,二是可用专门的“鼻贴”,将其处理掉,切勿乱挤乱抠,以免造成局部感染。
5、口部的清洁
刷牙,刷牙既要采用正确的刷牙方式,更要贵在坚持,正确有效的刷牙要做到“三个三”,即每天刷三次牙,每次刷牙宜在餐后三分钟进行,每次刷牙的时间不应少于三分钟。
洗牙。维护牙齿,除了做到无异物、无异味之外,还要注意保持洁白,并用及时去除有碍于口腔卫生和美观的牙斑。
禁食。服务人员在工作岗位上,为防止因为饮食的原因而产生的口腔异味,应避免食用一些气味过于刺鼻的饮食,主要包括葱、蒜、韭菜、腐乳、虾酱、烈酒以及香烟。
护唇。服务人员平时应有意思地呵护自己的嘴唇,要想方设法不使自己的唇部干裂、爆皮。另外,还应避免嘴边嘴角残留食物。
剃须。男性服务人员应坚持每日上班之前剃须,切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面,个别女服务员,若因内分泌失调而在唇上生出过于浓重有损于女性美观的汗毛,也应及时除去。
6、手臂保洁
首先是手臂,要真正的保持无泥垢、无污痕,除了手部的烟迹必须根除之外,其他一切碍眼的痕迹,如手上所沾的墨水、印油、酱汁、油渍等污垢,均应清洗干净。在工作岗位上,每一位服务人员都要谨记双手务必做到“六洗”:一是上岗之前要洗手,二是弄脏之后要洗手,三是接触精密物品或入口之物前要洗手,四是规定洗手之时要洗手,五是上过卫生间之后要洗手,六是下班之后要洗手。
服务人员还须注意,在工作岗位上不可乱用双用,例如揉眼睛、掏耳孔、抠鼻、剔牙、搔头发、抓痒痒、脱鞋,或是双手四处乱摸,抓捡地上的物品,都是极不卫生的。在一些特殊的工作岗位上服务时,为了卫生保洁起见,还应按规定戴专用的手套。
7、手臂妆饰
服务人员在工作岗位上的妆饰,应以朴素庄重为美,而不应艳丽、怪诞,否则就与自身特定的社会角色不相称。
①不蓄长指甲。服务人员的手指甲,通常不宜长过其指尖,修剪手指甲,要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯,并且要做到坚持不懈。此外,还应注意及时剪除指甲周围因手部接触肮脏之物后而形成的死皮。
②不涂画艳妆。服务人员不允许在工作岗位上涂抹彩色指甲油,或者进行艺术美甲,在手臂上刺字、绘画就更不适宜。
③腋毛不外露。一般而言,服务人员大都不会以肩部暴露的服装为工作装。若因工作特殊需要,必须穿着肩部外露的服装上岗服务时,上班前最好剃去腋毛。另外,个别人手臂上往往长有较为浓密的汗毛,此种现象,不符合我国传统的审美标准,必要时也应采取有效方法将其去除。
8、下肢的清洁
下肢的清洁若掉以轻心,就会出现被人称为“凤凰头,扫帚脚”的不邪现象。下肢的清洁,应特别注意三个方面:首先要勤洗脚。其次要勤换袜子,最好做到每天换洗一双袜子,注意不要穿不易透气、易生异味的袜子;另外,还要定期交替更换自己的鞋子,在穿鞋前,务必细心清洁鞋面、鞋跟、鞋底等处,使其一尘不染,定期擦油,使其锃亮光洁。
9、下肢的遮掩
①不要光腿。若因气候过于炎热或工作性质比较特殊而光腿,则必须注意选择长过膝盖的短裤或裙子。
②不要光脚露趾。服务人员,在直接面对顾客工作时,绝不允许光脚穿鞋和穿露趾的凉鞋或拖鞋。
③不要露脚跟。服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟,会显得过于散漫,令客人产生反感。
(三)头发修饰
1、确保整洁。每周至少清洗两三次。
2、长短适当。男性服务人员其头发不能过长,绝不允许为追求时尚在工作时留长发或梳起发辫。在修饰头发时,必须做到:前发不过眉,侧发不掩耳,后发不触领。
(四)化妆原则及化妆方法
淡雅:即服务人员在工作时一般只化淡妆。重要的是自然大方,朴实无华,素净雅致,这样才与自己特定的身份相称,才会被顾客所认可。
简洁:工作妆应以简单明了为本。一般情况下,服务人员化妆修饰重点,主要是嘴唇、面颊和眼部,对于其他部位可不予考虑。
适度:如,在某些对气味有特殊要求的餐饮工作岗位上,服务人员通常不宜采用芳香类的化妆品,如香水、香粉、香脂等。
庄重:即服务人员在化妆时对本人进行正确的角色定位。社会各界所希望看到的服务人员的化妆应以庄重为主要特征。服务人员若在上班时采用一些社会上正在流行的化妆方式,诸如金粉妆、日晒妆、宴会妆等等,则会使人觉得轻浮随便、不务正业。
避短:服务人员在化妆时美化自身形象,既要扬长,即适当地展示自己的优点,更要避短,即巧妙地掩饰自己所短,并弥补自己的不足。工作妆重在避短,而不在于扬长,因为过分强调扬长,则有自我炫耀之嫌,易引起顾客反感。
化妆方法
服务人员只有学会正确的化妆方法,才能使自己的化妆达到预期的目的。
(五)行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态及风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。
1、基本站姿。
站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。其标准做法是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢呈“V”形分开,二者相距约两个拳头的宽度。注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。
2、坐态。
就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸抬头微收下颚,目光平视,面带笑容,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:
⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
⑷趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。
3、标准蹲姿。其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠拢两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。
4、基本行进姿态
要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。同时注意:
⑴尽量靠右行,不走中间。
⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
5、部分岗位人员的站姿要求
⑴大堂门童、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
⑵服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
⑶柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。但不抱臂。
6、手姿。
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
五、陪同引导
1、本人所处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。
六、搀扶帮助
在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
七、与客人对面相遇
1、放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”
2、行鞠躬礼。应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。
八、国际交往的见面礼节
(一)招呼礼
1、与西方人打招呼,要避免用中国式,如说:“你上哪去呀?”或“你到哪去啦?”他会认为你想探听私事。也不要说:“你吃过饭了吗?”否则对方会误解为你想请他和你一道吃饭。
2、与日本人打招呼,最普遍的说法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“请多关照”、“对不起”、“失陪了”等。
3、在巴基斯坦及中东地区国家,由于大多数人信奉伊斯兰教,所以打招呼的第一句话就是“真主保佑”,以示祝福。而在泰国、缅甸、斯里兰卡等信奉佛教的国家则说:“愿菩萨保佑”。
(二)鞠躬礼
又称打躬,为弯身行礼以示恭敬。是我国、日本和朝鲜等国的传统礼节。在日本,人们习惯行60度到90度的鞠躬礼双手摊平扶膝,同时表示问候,这是真情的流露而非矫揉做作。在朝鲜,人们在见面和离别时也行鞠躬礼。特别是朝鲜妇女在行鞠躬礼时,一手提裙,一手下垂鞠躬,告别时面对客人慢慢退去,显得非常诚恳。在西欧,行鞠躬礼时须脱帽,用立正姿势,双目注视对方,脸带微笑,以身体上部向前倾斜15度左右。
九、礼貌礼仪核心——礼貌服务
(一)微笑服务
员工的微笑是对客户热情友好的表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现“宾客至上,优质服务”宗旨的具体体现。
员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人”,那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;客人过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;客人离店,微笑是欢送词。
常用礼貌用语:“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。
一般称呼:男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”;女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的,可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼:“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高的官方人士,一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领,应加上“阁下”二字,以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。
(二)举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、