2020-06-29 1页 doc 35KB 2880阅读
is_266065
暂无简介
一、 仪表
1、按酒店统一规定着装,制服应干净、整齐、笔挺无破损。
2、纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结,工号牌要端正的佩戴在指定位置。
3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口,不得显露个人衣物,制服外不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品,显得鼓起。
4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋,随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净,鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜,其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着,袜头不得露出裙脚,袜子不得有破洞;男服务员要穿深色的袜子。
5、非工作需要,不得在酒店外穿制服,亦不得带出酒店外。
二、 仪容
1、发型:保持头发干净,无头皮屑。
男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领,不留鬃发。
女服务员头发前不盖眉,后不披肩。
2、脸部:男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。
女服务员不准浓妆艳抹(不用异味化妆品)。
3、手部:指甲要保持干净,不允许用指甲油。
4、饰物:不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品,不得佩戴饭店规定以外的饰物。
三、 仪态
1、本部服务员以站立姿势服务。
2、正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹),双手体前交叉,右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。
3、服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。
四、 举止
1、微笑,是员工最起码应有的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3、 客人讲话时应眼望对方,全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
4、 服务时,双手不得叉腰,交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5、 餐厅内行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
6、 不得随地吐痰,乱丢杂物。
7、 不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物件夹于腋下。
9、在客人面前不得经常看手表。
10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后
11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不必要的声响。
12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。
13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。
14、要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。
15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼。
16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示自己注意他(她)们的来临。不得无所表示,等客人先开口。
17、 要轻易接受客人的礼物,如不能拒绝,应报告上级按有关规定处理。
18、不能和客人约会。
五、 言谈
1、与客人谈话时,必须站立与客人保持一步半距离(80CM-LM)左右。
2、声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚,或干扰其他客人进餐。
3、不准讲粗话,使用蔑视和污辱性语言。
4、三人以上对话,要用相互都懂的语言。
5、不得模仿他人的语言语调和谈话。
6、不开过分的玩笑。
7、已经答应客人的事一定要尽力办好,不得无故拖延。
8、说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
10、要注意称呼客人姓氏,末知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
11、指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
12、无论从客检手上接过任何物品,都要讲谢谢。
13、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
14、客人来时要问好,注意讲“欢迎光临联商酒店”,客人走时,注意讲“祝您愉快”,或“欢迎您下次光临”。
15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
16、离开面对的客人,一律讲“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”。不得一言不发就开始服务。
六、 电话
1、所有来电,务必在三响之内接答。
2、接电话先问好,报岗位,后讲“请问能帮您什么忙?”不得颠倒次序。
3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约五公分处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒。
4、必要时要做好记录,通话要点要问清楚,然后向对方复述一遍。
5、先等对方挂断电话之后,才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。
6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话,家从有急事来电,应从速简洁结束通话。
7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。
部门例会
一、部门经营
会每月一次(每月底召开)
主持人员:餐饮部经理
参加人员:餐厅经理、行政总厨
会议内容:总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作
二.餐厅服务质量分析会:
每月一次(月底在部门经营分折会前)
主持人员;餐饮部主管
参加人员:前台领班以上人员
会议内容:以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的
三、部门例会制度:
每周一次部门例会:
主持人员:餐饮部主管
参加人员:领班以上管理人员
会议内容:
1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果,分析各餐厅接待客人上座率,人均消费,及存在的问
。2、 厨房菜品销售量,成本耗用量,毛利率完成结果,优质菜点达标率。
3、 厨房和餐厅汇报上周客人反映,存在的问题
4、 分析物品供应情况,根据客源变化,提出采购要求。
四、餐厅餐前例会制度
每天两次(在开餐前半小时)
主持人:餐厅主管
参加人员:餐厅所有服务人员
会议内容:
1、检查员工着装仪表仪容、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估,表扬先进、批抨不良行为。
2、 通报贵宾、VIP客人接待规格、注意事项,通报重要活动安排。
3、 通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员菜单了解情况。
4、 通报餐厅前一天营业情况,讲解推销技巧。
考勤制度
一、严格遵守《员工手册》与《酒店考勤制度》规定。
二、每日按排定的班次上班。提前10分钟到岗,到部门指定地点签到,离岗5分钟后签退,任何人不得替他人签到与签退;领班要每天检查,对迟到、早退等现象要给予处罚。
三、如遇特殊情况需要换班,必须提前一天提出书面申请,由主管批准后,方可调换,末经批准擅自换班的,按旷工论处。
四、各餐厅必须严格遵守管理时间,在规定的营业时间内即使客人
最后1分钟进入餐厅也要热情接待,在最后一位客人用餐完毕之前,不许提前打烊关门。值班人员,必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间,按加时处理,以后以调节形式归还。
五、请病假必须在班前通知部门办公室,不准由他人代请假,24小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。
六、请事假必须提前一天提出书面申请,交主管汇报。请假半天主管批准生效,请假一天以上部门经理批准生效。
七、员工调休以半天为单位,须提前一天通知主管并报部门,半天主管批准生效。
员工培训制度
一、员工必须经培训合格后才能上岗。
二、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划,让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
三、建立培训员制度,具体落实培训计划。
四、员工培训主要有以下方式:上岗培训、在职培训、换岗培训。
五、员工培训方法主要有:课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
六、培训内容有:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。
七、所有参加培训人员,必须认真履行职责,培训期间,原则上不准请假、休假,自觉遵守培训纪律,协助完成各项培训任务。
八、每次培训结束,都必须进行总结评估,其表现和实绩载入本人业务档案,表现突出给予适当奖励。
餐厅交接班制度
一、人员必须准点到岗,认真查看值班日志,有不清楚的必须及时问清情况,以防误差和遗漏。
二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录,并口头详细交代清楚。
三、接班人员在认真核对交接班记录后,要确认签字,并立即着手处理有关事宜。
四、交接时应对下列事项特别注意:
1、客人的预订。