五星级酒店贴身管家服务

五星级酒店贴身管家服务 五星级酒店 贴身管家什么是贴身管家服务 管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展， 不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理 论和思维，各方面带有英式烙印，自此，英式管家成了高 贵、奢华的代名词。 所谓“贴身管家服务(butler service)”实际上是更专业和 私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮 等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位 指定的专业管家专门为他(她)服务。贵宾的一切服务需 要，诸如:拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、 定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这 位贴身管家负责。贴身管家服务的针对人群 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公 司总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁 忙，他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客 人的要求对其进行个性化服务。贴身管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门 工作流程及工作标准;熟悉餐饮部各个部门的菜 肴，以及酒水搭配。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和 角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心 强; 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善 处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保 持良好的沟通、协调;贴身管家素质标准 4、具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项 目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商 务材料; 5、形象气质佳、具有良好的语言沟通能力。 身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有 温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同 时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要 有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感 觉，这样才能让顾客产生一种信任感。 6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客 人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客 人。客人入住前，贴身管家就要做好详细 的接待计划，了解客人的生活习惯、个人 爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时 爱吃的饭菜等。客人入住后，贴身管家要 负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工 作，每天做管家日记，客人需要时，得立 刻出现，所以在夜里，他们住在客人房间 边上，随时准备处理突发状况。贴身管家岗位职责1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作;2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶(咖啡、果汁)，为 客人提供行李开箱或装箱服务;3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足;4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报 纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用 餐、用车等服务;贴身管家岗位职责5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求， 并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以 适时解决和安排;6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资 料，适时向客人推荐酒店的服务产品;7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务;8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务;9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作;10、客人离店前为客人 安排行李、出租车服务欢送客人离馆11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管 理程序与制度。管家服务程序 一、抵店前: 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了 解客人喜好; 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排; 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆 放; ?房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好; ?注意客人安全，隐私保密; ?及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和 安排;管家服务程序二、住宿期间:1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况;2、客人进房后送欢迎茶;3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、 叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天 气预报、会务商务会谈、休闲等服务;5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建 议;6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿 望;7、24小蔽〉昕腿颂峁?钢隆?艿降姆瘢还芗曳癯绦蛉?氲昵埃?、掌握客人离开的时间;2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离 宾馆;四、离店后:1、做好客人档案管理? 公司、职务 ?联系地址、电话及E-mail ?个人相 片?意见或投诉 ?对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好?未来的预订 ?名片2、做好客人遗留物品的处理。贴身管家房内用餐服务规程 1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部; 2、根据客人要求，将点餐单送到客房; 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推 荐食品与酒水; 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐 前的准备工作，安排送餐; 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提 供服务用餐结束后及时撤出餐盘。贴身管家须知 客人入住前须做足功课 贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位 客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划， 了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水 温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌 握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回 到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就 不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。同时在接待过程 中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮 食细节，永远不要等客人开口，多问客人:“can I help you(有 什么需要我服务的吗),”这就是贴身管家的准则，凡事都 要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之 旅”，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人 享受到宾至如归的服务。贴身管家须知 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的„贴?是一种职 业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人 最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此，如何 与客人保持适度的„贴身服务?很关键。每天，管家依据客 人的日程，提早起床，守候在客人的门口，保证他们 „一天中最早见到的人是管家?;晚上，不论客人多晚回 来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不能 睡;即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我 们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。贴身管家须知 还有最重要的一点，就是贴身管家必须以 真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作 代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全 当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务 就会变得随意。管家服务的注意事项1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来 称 呼客人;2、客人是否有宗教忌讳;3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务 职能是24小时为客人提供服务;4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式;5、房间的温度、气氛(味、花)及音乐是否调到适 宜;6、客人遗留衣物应洗好妥善保存;7、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能 力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向 客人许诺或脱离工作范围。感恩的心 有你～