企业文化内容

企业文化内容 企业文化建 提 纲 一、 企业文化 1.1企业文化的含义 1.2企业文化包含的内容 1.3 企业CIS系统的建立 二、自律文化 2.1企业博物馆 2.2企业公告栏 2.3部门公告栏 2.4自律量化管理手册 2.5现场自律文化氛围及企业人文氛围的营造 三、监督和保障体制 3.1内审 3.2培训 一、 企业文化 1.1企业文化的含义: 企业文化是指企业在市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念，是经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。 企业文化的核心内容是价值观、行为准则、企业经营管理哲学、经营理念、企业精神等，核心涵义是企业价值观。 1.2 企业文化包含的内容: 企业文化的三大结构要素是企业物质文化要素、企业制度文化要素、企业精神文化要素。 企业物质文化: 1、企业福利体系制度 2、企业的经营理念和经营活动 如:出品(产品))的创新及市场定位(市场调查、产品 ); 销售和促销策略;出品(产品)述求(这是销售策略及市场定 位的具体表现) 3、成本控制; 4、品质保障; 5、金融机构、股市对策 企业制度文化: 1、组织结构和岗位职责 2、生产管理行为及部门的规章制度(百分考评制度) 企业精神文化: 1、 使命、目标、服务宗旨、企业愿景等 2、 干部员工的教育和培训 3、 职安健、环保以及企业的社会责任 4、员工精神面貌 企业文化的表现形式(企业文化的载体): 1、CIS系统 2、在企业内搞的各种文体活动，如打球、唱歌、跳舞等; 3、企业自己办的厂刊、厂报 4、为职工提供一个文化园地 5、干部员工的教育和培训 等等 1.3企业CIS系统战略 CIS( Corporate Identity System)既企业识别系统或者称为企业形象战略。CIS系统由三部分组成:MI(Mind Identity)企业理念、 BI(Behavior Identity)企业行为、 VI(Visual Identity)为视觉识别，是CIS系统中最具传播力和感染力的层面。 CIS即企业识别系统是一个社会组织(企业)为了塑造组织(企业)形象，透过统一的视觉识别设计，运用整体传达沟通系统，将组织(企业)的经营理念、企业文化和企业经营活动的信息传递出去，以凸显组织(企业)的个性和精神，与社会公众建立双向沟通的关系，从而使社会公众产生认同感和共同价值观的一种战略性的活动和职能。 MIS(Mind identity System)是指企业的理念识别系统。MI是企业的思想。MI的主体是企业的经营理念，还包括企业精神，企业宗旨、行为准则、座右铭、经营方针等内容。MI是企业CI中的一个重要组成部分，是企业内部经营观念的重新认识和定向，进而指导企业长期的经营、管理。MI是企业的灵魂，是企业展开活动的行为(BI)指南。因此MI不仅要注重它的内容，而且要讲究企业精神、价值观、经营观念的正确表达形式。这是MIS的重要特征之一，不仅重视经营理念的内容，而且重视其传播效果。只有通过具体、鲜明、精练的文字形式传达出来，才能强化MI对企业员工思想的指导意义。 在企业实施中首先要在企业统于思想，使全体员工行为举止符合企业的个性，这就要求MI不仅仅是个别企业领导个人的思想，而应在企业内部成员中形成共识和认同。 BI(Behavior Identity)是指在 MI指导下的企业识别行为。如果说MI是企业的"想法"那么BI则是企业的"做法"。BI区别于企业的一般性行为，具有独特性、一贯性、策略性的特点。BI的独特性体现在企业的行为始终围绕着企业经营理念MI而开展的。充分制定企业所能运用的各种媒体和传播手段，采用多种多样，不拘一格的方式方法，以最大限度地赢得内部员工和社会大众的认同为目标。BI的一贯性，是指具有典型识别意义的企业行为，必须长期坚持。如企业定期、定时的集体行为、典礼、仪式;具有企业识别意义的由员工亲自参加的社会行为、经营行为等等。BI的策略性，是指企业识别性行为的内容、形式、方法、场合、时间根据不同特点的CI总目标，不同的CI阶段性的目标，不同企业的实际情况，所采用灵活多变的，但又有计划的、按步骤的、逐步实施的行动。 企业的行为识别 (BI)分为对内的一系列行为，以创造一个理想的内部经营条件，使企业的思想得到内部员工的认同，以及对外的一系列行为，以创造一个理想的外部经营环境，使企业思想得到社会大众的认同。对内的行为主要包括:组织机构建与运作方式、生产管理行为、干部员工的教育和培训、生产福利、工作环境、生产技术设备、与股东的联系等。对外的行为主要包括:市场调查、产品开发、公关行为、促销行为、流通政策、销售代理商、金融机构、股市对策、社会公益行为等等。 VI即(Visual Identity)，通译为视觉识别，是CIS系统中最具传播力和感染力的层面。 人们所感知的外部信息，有83%是通过视觉通道到达人们心智的。也就是说，视觉是人们接受外部信息的最重要和最主要的通道。企业形象的视觉识别，即是将CI的非可视内容转化为静态的视觉识别符号，以无比丰富的多样的应用形式，在最为广泛的层面上，进行最直接的传播。 VI应用要素系统设计表 待客用项目类 洽谈会、会客厅、会议厅家具、烟灰缸、坐垫、招待餐饮具、客户用文具。 商品及包装类 商品包装设计、包装纸、包装箱、包装盒、各种包装用的徽章、封套、封缄、粘贴商标、胶带、标签等。 符号类 公司名称招牌、建筑物外观、招牌、室外照明、霓虹灯、出入口指示、橱窗展示、活动式招牌、路标、纪念性建筑、各种标示牌、经销商用各类业务招牌、标示。 帐票类 订单、货单、帐单、委托单、各类帐单、申请表、通知书、确认信、契约书、支票、收据等。 文具类 专用信笺、便条、信封、文件纸、文件袋、介绍信等。 服装类 男女职工工作服、制服、工作帽、领带、领结、手帕、领带别针、伞、手提袋等 出版印刷类 股票、年度报告书、公司一览表、调查报告、自办报刊、公司简历、概况、奖状等。 大众传播类 报纸广告、杂志广告、电视广告、广播广告、邮寄广告等。 ,,类 产品说明书、广告传播单、展示会布置、公关杂志、促销宣传物、视听资料、季节问候卡、明信片、各种,,,类。 交通类 业务用车、宣传广告用车、货车、员工通勤车等外观识别。 证件类 徽章、臂章、名片、识别证、公司旗帜 MI 是 CI 系统的大脑和灵魂 BI 是 CI 系统的骨骼和肌肉 VI 是 CI 系统的外表形象 企业文化则是供血系统，企业文化一旦形成， CI 系统就有了生命力。 二五常文化 大标:××自律博物馆 自律LOGO 企业LOGO 五 自律改善前后对比的照片 大 使 命 (每常三幅同一现场的对比) 目 标 目 标 自 律 自律口号 活 动 自律委员会 组织架构图 形 象 效 率 安 全 卫 生 品 质 注:边框为玫红色的区域的内容可常更换。 自律博物馆制作 1、自律字体要求: 大标题:黑体加粗 小标题:仿宋体加粗 正文内容:宋体 2、需有大标题, 3、需有企业LOGO,放大标题左边,及五常LOGO,放大标题右边,, 4、使命、目标简单扼要: 如:使命:秉承“以人为本”，以培养员工的忠诚度为基础，实施、完善、坚持“自律量化管理”模式，打造高标准、高要求、高效率的专业团队。发扬我们的创业精神，全面改善:安全、卫生、品质、效率、形象以及提升竞争力。树行业新风，铸企业品牌。 目标:(1)改善环境，消除隐患，保障安全(Safety) 。 (2)人人自律、行为规范，卫生达标(Health)。 (3)培养优秀员工，构建和谐团队，确保优质服务 (Quality)。 (4)降低劳动强度，减少物料损耗，提高工作效率 (Productivity)。 (5)上下一心，群策群力，树立企业优美形象 (Image)。 5、需有自律口号及自律量化五大目标: 自律口号如:“天天行自律，品质更坚定” 自律量化目标结果:安全——零事故目标 卫生——无卫生死角 品质——顾客满意度100% 效率——15秒取放物品 形象——营造五星级企业 6、需加上自律宣言～其颜色必须按五常的颜色标准: 安全 卫生 品质 效率 形象 7、需有自律组织架构图,倒三角样式,: 如: 组 员 组 员 组 员 组 员 副组长 秘 书 组 长 照 片 主席: 电话: 企业公告栏: 相 片 企业LOGO 自律LOGO 负责人: 大标题:××公告栏 职 务: 电 话: 企业服务宗旨 自律口号 管 理 人 员 承 企业自律内审计划 企业组织架构图 诺 书 自律内审结果公布栏 企业分区平面图 通 告 形象 效率 安全 卫生 品质 部门公告栏: 相 片 自律LOGO 负责人: 大标题:××(××部)公告栏 企业LOGO 职 务: 电 话: 管 企业服务宗旨 理 部门相关工作制 人 部门工作流程 度 员 部门自律执行委员会 承 架构图 诺 书 部门工作责任分区平面 年度部门各员工 图 百分考核一览表 通 告 企 业 服 务 承 诺 公告栏制作标准 一、企业公告栏 1、自律字体要求: 大标题:黑体加粗 小标题:仿宋体加粗 正文内容:宋体 2、需有大标题: 如:深圳自律量化管理研究院公告栏 3、需有企业LOGO(放大标题左边)及自律LOGO(放大标题右边), 4、需有负责人(包括姓名、职务、电话)，以提高他的责任感及自律性; 5、需进行分区, 如:通知栏、内审结果公布栏、管理人员承诺书等等，根据公告栏上的内容进行分区，并加上分区大标题。 6、需有企业高层管理人员的承诺书: 高层管理人员可在一张承诺书上一起签署，然后再张贴到公告栏;若公告栏空间允许，也可以分别签署，分别张贴。 7、需有企业的组织架构图, 8、需有企业整体的分区平面图: 建议将平面图、走火逃生图、消防布控图三图合一，三图均需与现场格局相对应;分区平面图可将区域进行颜色区分，并加上颜色索引，即标注出每一种颜色所代表的区域;走火逃生图必须确保逃生路线的方位正确，图上人所在位置、安全出口、逃生路线及消防设施布控情况的图标同样需加上索引。 9、可加上企业的服务宗旨及承诺, 如:自律事业，责任体现 10、需有企业自律内审计划及审核结果公布栏: 公布结果建议采用手写式的表格形式，可循环再用; 11、需预留通知栏: 张贴企业发布的相关通告(建议采用磁粘的形式)，通告需有分类、清晰标题和除下日期，并加盖企业公章; 12、需加上自律宣言～其颜色必须按自律的颜色标准: 二、部门公告栏 1、自律字体要求: 大标题:黑体加粗 小标题:仿宋体加粗 正文内容:宋体 2、需有大标题: 如:深圳自律量化管理研究院公告栏 3、需有企业LOGO及自律LOGO, 4、需有负责人(包括姓名、职务、电话)，以提高他的责任感及自律性; 5、需进行分区, 6、需有部门管理人员的承诺书, 7、需有部门的工作责任分区平面图, 8、需有部门的自律执行委员会架构图: 注:需采用倒三角的样式，自律执行委员会每个职务的成员均需有姓名、照片及电话(如:图中的组长)。 如: 组 员 组 员 副组长 照 片 组长: 电话: 9、可结合部门性质增加相关工作制度、计划或流程类的内容, 10、需预留通知栏: 张贴企业发布的相关通告(建议采用磁粘的形式)，通告需有分类、清晰标题和除下日期，并加盖企业公章; 11、需加上自律宣言～其颜色必须按五常的颜色标准: 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 目 录 序号 内容 页码 序号 内容 页码 1. 使命及目标 1. 使命及目标 1.1背景 1 1.1背景 1 1.2使命 1 1.2使命 1 1.3目标 1 1.3目标 1 1.4参考文献 1.4参考文献 2. 建立标准 2. 建立标准 2.1五常理念 2.1五常理念 2.2五常标准 2.2五常标准 2.3五常标准相片 2.3五常标准相片 2.4五常审核表 2.4五常审核表 2.5五常标签 2.5五常标签 2.6目标标准 2.6目标标准 3. 执行机制 3. 执行机制 3.1组织架构 3.1组织架构 3.2分工及问责 3.2分工及问责 3.3执行策略 3.3执行策略 3.4执行方法 3.4执行方法 3.5培训及工具 3.5培训及工具 3.6资源预算 3.6资源预算 3.7纪律及奖惩 3.7纪律及奖惩 3.8宣传及推广 3.8宣传及推广 4. 监察机制 4. 监察机制 4.1五常审核机制 4.1五常审核机制 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 4.2监察及改善 4.2监察及改善 5. 附件 5. 附件 附件一:五常运动年度计划 附件一:五常运动年度计划 附件二:五常标准相片 附件二:五常标准相片 附件三:五常审核表系列 附件三:五常审核表系列 F-01:P牌记录表 F-01:P牌记录表 F-02:五常内部审核计划表 F-02:五常内部审核计划表 F-03:五常审核表 F-03:五常审核表 F-04:五常审核NC报告 F-04:五常审核NC报告 F-05:五常审核及预防措施 F-05:五常审核及预防措施 附件四:五常标签 附件四:五常标签 附件五:各岗位每天行五常内容 附件五:各岗位每天行五常内容 附件六:每日例行检查表 附件六:每日例行检查表 附件七:标准服务用语示例 附件七:标准服务用语示例 附件八:五常口号 附件八:五常口号 附件九:工作责任分区平面图 附件九:工作责任分区平面图 附件十:消防疏散图 附件十:消防疏散图 附件十一:公司组织架构图 附件十一:公司组织架构图 附件十二:公司管理人员承诺书 附件十二:公司管理人员承诺书 6(鸣谢 6(鸣谢 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 1.使命及目标 1.使命及目标 1.1背景 1.2使命 1.3目标 (提 示:五 常 口 号) (提 示:五 常 口 号) 1.4参考文献 (1)五常卓越管理《新闻篇》、《理论篇》、《案例篇》、《标准化篇》; (2)五常卓越管理导报(05年度)第一至第四期; 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: (3)五常卓越管理总部案例VCD; (4)五常卓越管理总部所提供的电子档参考资料; (5)五常卓越管理总部所提供的《五常管理手册》、《五常博物馆》、通告栏等参考资料。 2.建立标准 2.建立标准 本公司依据五常的理念，按安全、卫生、品质、效率及形象五大元素，应用五常卓越管理中国总部所提供的50点审核标准(2.2)，结合公司订立的餐饮五常法标准，附以文字图片，通过定期五常管理委员会的内审及五常管理总部的审核，确保企业形象不断提升。 2.1五常理念 五常 常组织 (Structurise) 抛掉不需要的物品或回仓，并将保存的物品分层管理，要点在集中存放及尽量减低存量，“一是最好” 之运用。 常整顿 (Systematise) 常整顿是研究提高效率方面的学科，先要决定物品的「名」及「家」，旨在用最短时间可以取得或放好物品。 常清洁 (Sanitise) 常清洁应该由整个组织所有成员，上至总经理，下至清洁工人，一起来完成。每个人都应该清洁地方，并有每人负责清洁、整理、检查的范围，其格言不仅是「我不会使东西变脏」，而且是「我会立即清理」。 常规范 (Standardise) 常规范重点是维持透明度、视觉管理及园林式工作环境，包括利用创意和「全面视觉管理法」，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。 常自律 (Self–discipline) 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 创造一个具有良好习惯的工作场所，严格按上述四常自律，有助我们养成制定和遵守规章制度的习惯。 2.2五常标准 1.常组织 (Structurise): 进行分层管理和问题处理 主要 编号 典型活动 (企业)标准 (企业)目标 私人物品不能放在工作场所; 将不需要的东西抛掉或回仓 1.1 将破损的用具或器皿抛掉; I (例如:一年内没用过) 将不用的用具回仓。 食品采用可循环再用的保鲜盒盛载; 3-R:环保回收、循环再用及减少用纸1.2 Q,H 垃圾环保分类处理。 (paperless) 物品根据「需要」的低、中、高用量分别1.3 存放 私人物品减至最低(一是最好)及集中存1.4 放 处理肮脏、泄漏和损坏的情况及解决其成1.5 因 “一是最好”运用之一: 1.6 一天表和排序 “一是最好”运用之二: 1.7 一套工具/文具/一页表格 “一是最好”运用之三: 1.8 一小时会议 (发言精简) “一是最好”运用之四:一站顾客服务1.9 (如:一对一的服务) “一是最好”运用之五: 1.10 物料或文件集中存放 (包括电脑Server内的档案) 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 2.常整顿 (Systematise):合适的储存方法和容器 主要 编号 典型活动 (企业)标准 目标 2.1 所有东西都有一个清楚的标签(名)和位置(家) 2.2 每个分区位置均有负责人标签 柜门和出入口的保安(包括钥匙记录及总表) 2.3 用合适的容器存放文件.材料.工具等物品(例:2.4 层架及透明胶盒) 存档标准和控制总表 (包括最高、低数量和日2.5 期) 2.6 物流和人流先进先出的安排(如左入右出) 2.7 部门.地线.通道.管道及工作证等标志 2.8 整洁的通告板 (有大标题、分区和责任人标签) 明确易懂的通告 (包括分类、清晰标题和除下日2.9 期) 2.10 30秒钟内可取出及放回文件及物品 3.常清洁 (Sanitise): 清洁检查和卫生程度 主要 编号 典型活动 (企业)标准 目标 个人清洁责任的划分及认同 3.1 (包括高层人员) 使清洁和检查容易 3.2 (如:合适地砖和离地15cm) 3.3 清扫日常较少注意到的隐蔽地方 (如:防细菌) 3.4 制定清洁和维修计划检查表解决小问题 3.5 地面和整体环境保持光洁、明亮、照人 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 4.常规范 (Standardise): 视觉、安全管理和5-S标准化 主要 编号 典型活动 (企业)标准 目标 4.1 去掉不必要的门.盖和锁及增加透明度 现场直线直角式的布置(不阻塞通道和 4.2 减少踫撞) 灭火器.警告灯.紧急出口标志和走火 4.3 逃生指引 危险物(工具.机械.化学物等)安全设 4.4 施的处理 4.5 现场工作指引和“已检查合格”的标签 电掣开关.功能标签及电线的整理 (包 4.6 括离地) 节省能源方法(例如:空调合适温度指 4.7 标和时段) 体力处理操作情况的标准和指引 4.8 (如:25kg重物需两人搬) 颜色和视觉管理 ( 纸、文件匣、名牌、 4.9 柜.分区平面图) 4.10 在平面图和现场加上五常责任人标签 4.11 处理噪音、震动和危险情况及其预防 4.12 安全政策的承诺及风险评估 “小孩也能做得到”的防止出错方法 4.13 (fool-proofing)(例如:用不同大小 的喉管来避免出错) 园林式的环境(花园式办公室/酒楼/商 4.14 场/工场) 设置五常博物馆 (包括改善前后对比 4.15 的相片)及其他有关职安健康标准的资 讯栏 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 5.常自律 (Self-discipline): 养成良好的习惯和有规律的工作 主要 编号 典型活动 (企业)标准 目标 履行个人职责 (包括优良工作环境、问 5.1 责和守时) 穿上安全衣/帽/手套/鞋/吊带/眼罩/ 5.2 口罩/耳塞等 良好服务态度的标准和沟通训练 (如: 5.3 魔术语) 每天开(收)工前五分钟行五常(自己定 5.4 五点内容) 今天的事今天做 (包括1.6 . 五常和 5.5 职安工作) 安全设备及危机处理的计划.训练演习 5.6 和记录 5.7 组织架构和服务宗旨放在入口当眼处 5.8 编写和遵守员工《五常手册》 定期作五常审核 (最少每季一次) 5.9 百闻不如一见: 优良的 5.10 五常环境及KISS (+) KISS = Keep It Short and Simple = 精简为要 安全 , (提示:主要目标的对应点数) 卫生 H 品质 , 效率 , 形象 ， 不适用 ?5% -------------------------------------- 五常总数(已略去不适用者) 50 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 2.3五常标准照片 根据2.2的标准拍下合适的照片作为标准照片，有关相片可因环境转变而作修改。(见附件二) 2.4五常审核表 根据五常卓越管理中国总部的标准制定适用的五常审核表。(见附件三F-3) 2.5五常标签 根据本公司的需要制定常用的五常标签，如有需要，可以日后加添。(见附件四) 2.6 目标标准 (a)安全(Safety):将意外事故逐年减少，最终达到零事故，确保工作安 全。 (b)卫生(Health): (c)品质(Quality): (d)效率(Productivity): (e)形象 (Image): 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 3.执行机制 3.执行机制 3.1组织架构 成立企业五常管理委员会,成员包括: 架构形式为:(提示:五常管理委员会组织架构图需采用倒三角的样式) 3.2分工及问责 五常团队由各职级代表组成，并互选出团队中的职位。 五常团队的职责包括推动、执行及监察五常管理的运作。 详细职责如下: 职位 职 责 主席 组长 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 3.3执行策略:(提示:可参考附件) 3.4执行方法 (提示:可参考附件) 3.5培训及工具 (提示:制定符合企业的培训制度，可参考附件) 3.6资源预算 (提示:可参考附件) 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 3.7纪律及奖罚 (提示:制定出符合企业的奖罚制度) 3.8宣传及推广 (提示:可参考附件) 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: (提示:可参考附件) 4.监察机制4.监察机制 4.1五常审核机制 4.2监察及改善 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 附件一:五常运动年度计划 五常 A(年度计划标准 1.五常会议: 2.编订手册: 3.全体培训: 4.五 常 日: 5.观摩活动: 6.内部审核: 7.五常总部审核: B.2005/ 2006年度五常运动时间表 月 份 项 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 目 1、五常会议 2、编订手册 3、全体培训 4、五常日 5、观摩活动 6、内部审核 7、五常总部审核 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 注:此计划及于计划外额外增加的活动，均须得到五常会议的通过，及(或)获得有关职员同意方可进行。 附件二:五常标准相片 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 附件三:五常审核表系列 F-01:P牌记录表 F-01:P牌记录表 编号 日期 位置 问题大纲 纠正者 交回负责人 编号 日期 位置 问题大纲 纠正者 交回负责人 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: F-02:五常内部审核计划表 F-02:五常内部审核计划表 日期: 组长: 主席批核: 审核日期 审核地点 审核员 被审核者 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: F-03:五常审核表 F-03:五常审核表 审核地点: 审核日期: 年 月 日 审核员: (签署) 被审核者: (签署) 注意:A、每次审核需最少要用一个小时。 、如有某些典型活动不适用，在审核时可填上“不适合”(但不应超过20%) B 1(常组织(Structurise):进行分层管理和问题处理 纠正者 编号 典 型 活 动 位 置 审 核 结 果 (及日期) 抛掉不需要东西或回仓 1.1 (例如: 一年内没有用过) 3-R:环保回收、循环再用及减少用纸1.2 (paperless) 根据「需要」物品的低、中、高用量1.3 分别存放 私人物品减至最低(一是最好)和集中1.4 存放 处理肮脏、泄漏和损坏情况及解决其1.5 成因 “一是最好”运用之一: 1.6 一天工作计划和排序 “一是最好”运用之二: 1.7 一套工具/文具/一页表格 “一是最好”运用之三: 1.8 一小时会议 (精简发言) “一是最好”运用之四: 1.9 一站顾客服务 “一是最好”运用之五: 1.10 物料或文件集中存放 (包括计算机Server档案) 不合格点: 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 2(常整顿(Systematise):合适的储存方法和容器 纠正者 编号 典 型 活 动 位 置 审 核 结 果 (及日期) 所有东西都有一个清楚的标签(名) 2.1 和位置(家) 2.2 每个分区位置(家)都有负责人标签 柜门和出入口的保安(包括锁匙及加 2.3 上总表) 文件、物料、工具等要用合适容器(例: 2.4 五常胶盒) 存档标准和控制总表(包括高/低数量 2.5 和日期) 物流和人流的先进先出的安排(左入 2.6 右出) 部门、地线、通道、管道及工作证等 2.7 标志 整洁的通告板(有大标题、分区和责 2.8 任人的标签) 明确易懂的通告(包括分类、清晰的 2.9 标题和除下日期) 2.10 30秒内可取出及放回文件和物品 不合格点: 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 3(常清洁(Sanitise):清洁检查和清洁度 纠正者 编号 典 型 活 动 位 置 审 核 结 果 (及日期) 个人清洁责任的划分及认同(包括高 3.1 层人员) 使清洁和检查容易(如:合适地砖和 3.2 离地15cm) 清扫那些较少注意到的地方(如:防 3.3 细菌) 制定清洁和维修检查表(包括虫蚁) 3.4 和纠正小问题 地面和整体环境保持光洁、明亮、照 3.5 人 不合格点: 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 4(常规范(Standardise):视觉、安全管理和五常标准化 纠正者 编号 典 型 活 动 位 置 审 核 结 果 (及日期) 清除不必要的门、盖和锁及增加透明4.1 度 现场直线直角式的布置(不阻塞通道4.2 和减少碰撞) 灭火器、警告灯、“紧急出口”标志和4.3 走火逃生指引 危险物(工具和化学物)、机械等安全4.4 设施的处理 现场工作指引和“已检查合格”的标4.5 签 电掣开关和功能标签及电线的整理4.6 (包括离地) 节省能源方法(如:空调的合适温度4.7 指标和时段) 4.8 体力处理操作情况的标准和指引 颜色和视觉管理(如:纸、文件匣、4.9 名牌、柜) 在平面图和现场上加上五常和工作责4.10 任标签 4.11 处理噪音、震动和危险情况及其预防 安全政策的承诺及风险评估 4.12 “小孩也能做得到”的防止出错的方 4.13 法(Fool-Proofing)(如:用不同大 小的喉管来避免出错) 园林式的环境(花园式办公室/酒楼/4.14 商场/工场) 设置五常博物馆(包括改善前后的对 4.15 比相片)及其他有关职安健康的咨询 栏 不合格点: 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 5(常自律(Self-discipline):养成良好的习惯和有规律的工作 纠正者 编号 典 型 活 动 位 置 审 核 结 果 (及日期) 履行个人职责(包括优良工作环境、 5.1 问责和守时) 穿上安全衣/帽/手套/鞋/吊带/眼罩/ 5.2 口罩/耳塞等 良好的服务态度的标准和沟通训练 5.3 (如:魔术语) 每天收工前五分钟行五常(自己定五 5.4 点内容表) 今天的事今天做(包括1.6)、五常和 5.5 职安工作 安全设备及危机处理的计划、训练、 5.6 演习和记录 5.7 组织架构及服务宗旨放在入口当眼处 5.8 编写和遵守员工《五常手册》 5.9 定期五常审核(每季最少一次) 百闻不如一见:优良的五常环境及 5.10 +KISS 不合格点: KISS=Keep It Short and Simple=精简为要 ※最重要是改善后，下次审核结果要提升一级，最终目的是令五常[一做就OK] 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: F-04:五常审核NC报告 F-04:五常审核NC报告 报告编号: -NC- 年 月 日 页码: 五常 纠正者纠正编码+ 地点 不合格 (NC) 或 观察点 (OB) 的内容++ NC OB 标准 * 日期 总数: 其它意见: + 每点隔一行 ++ 被审核者已接受有关不合格点的内容。 * 如有NC,请用纠正及预防措施表记录。 被审核者: 审核员: 姓名: (签署) 姓名: (签署) 职位: 职位: _ 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: F-05:五常纠正及预防措施 F-05:五常纠正及预防措施 不合格点的说明 NC编号:__________________ 审核日期: 年 月 日 审核员/记录员:____________ 审核地点: 违反标准:_________________ 不合格点的说明: 改善前相片 纠正及预防措施 纠正人: 纠正日期:________________ 纠正及预防措施: 改善后相片 跟进结果: _ 总经理签署: 年 月 日 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 附件四:五常标签 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 附件五:各岗位每天行五常内容 (提示:可参考附件) 附件六:每日例行检查表 日期: 年 月 日 部门 范围 清洁 整齐 规范 一般 需维修 需纠正 纠正事项 备注: 改正日期: 主管: (签署) 注:1、在相应栏内填上符号; 2、如需维修的，请注明损毁情况。 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 附件七:标准服务用语 (提示:可参考附件) 附件八:五常口号 附件九:工作责任分区平面图 附件十:消防疏散图 附件十一:公司组织架构图 附件十二:公司管理人员承诺书 提示:公司LOGO (提示:公司名称) (提示:公司名称) ,提示,五常口号, ,提示,五常口号, 地址: 邮编: 电话: 传真: 鸣谢 五常管理---中国总部(www.cn5s.com) 深圳市五常企业管理顾问有限公司董事长--印友海。总经理—刘景霞及顾问组的高度责任工作以及到点到位指导～本企业得以实现现场目视化管理的:安全(S)、卫生(H)、品质(Q)、效率(P)、形象(I)量化达标率80%至100%标准。更为感谢是:帮助本企业的设施设备综合效率100%实现预期目标管理，同时帮助实现层级量化网状管理以及完善人力资源100分考核制度化目的。另本企业更具市场化，国际化的竞争力～ 参考文献 五常管理(理论篇)、(标准篇)、(案例篇)、(新闻篇)及其它相关资料和案例VCD内训资料。 五常手册标准内容建立 参考附件 一、封面制作要求: 有大标题(如:深圳市五常企业管理顾问有限公司五常管理手册)、企业VI(如:LOGO、联系方式等)、五常LOGO，另外可加上一些与内容吻合的形象性图案。 二、五常字体要求: 大标题:黑体加粗 小标题:仿宋体加粗 正文内容:宋体 三、相关内容的建立:(参照示例) 3.3执行策略:高层承诺、全员参与、自律管理、持之以恒。 3.4执行方法: 高层承诺:董事会全体取得共识，从人力、财力、物力上予以保障。 全员参与:全体员工必须接受五常课程培训。 成立五常团队。 定期进行会议，制订每年的活动大纲，检讨成就，并保存 有关纪录。 自律管理:制订标准、审核机制、奖赏制度、资源预算、宣传及推广 策略。 编订五常责任分区，以目视管理作为标准。 持之以恒:定期参加五常管理总部五常认证审核，确保本公司五常管 理达优质水平。 全体职员一起参与逢星期一之五常日，内容包括游戏、审 核、比赛、参观等促进活动。 3.5培训及工具 3.5.1教育及培训所有职员推动及执行五常运动。 3.5.2职员入职后，均须阅读五常的参考资料，如有关书籍、录像带 及相片纪录等。 3.5.3职员入职后(一年内)须考获五常审核领袖资格。 3.5.4职员可接受店方安排或自行参加有关训练及讲座。 3.5.5有关的培训工具包括:五常审核培训录像带、五常卓越管理《新 闻篇》、《理论篇》、《案例篇》、《标准化篇》、五常卓越管理导报、 五常审核表及其它相关素材。 3.6资源预算 3.6.1制订五常运动所需的资源预算，包括:五常认证费用、购置物 资、奖赏金额、参观开支。本年度的预算为:人民币208000 元。 3.6.2首次认证费(包括五常手册审核及现场审核费)，合计人民币 26000元;以后半年一次的五常持续审核费用为每次人民币 18000元，三年后减为每年一次持续审核。 3.6.3每年度购置物资(包括维修)预算为人民币100000元，五常团 队须按照此限额购置合适用品(价钱及适用度)，如超出此预 算，须向董事会作出申请。 3.6.4每年的奖赏金额为人民币72000元。 3.6.5每年参观活动开支为人民币10000元，包括:出外参观的交通 费用、外界到访的物资准备及茶点招待。 项目 年度开支 金 额 1 五常认证费 (包括年费) 人民币26000元 2 购置物资 人民币100000元 3 奖赏 人民币72000元 4 参观活动 人民币10000元 总 计: 人民币208000元 3.8宣传及推广 3.8.1以本公司的宗旨「推行五常管理-提升企业形象」的理想，向 全体员工灌输及认识五常管理的原则，培养他们自我管理的能 力，并成为生活及学习的模式，从而培养积极的人生观和价值 观。本公司宗旨会展示在本公司简章内。 3.8.2本公司以五常的理念为设计的原则，布置都是透明度极高、园 林式及直线直角，而且还有清晰可见的标签，给客人提供一个 洁净、绿化、安全的美好环境。 3.8.3安排五常观摩活动;职员出席外界观摩、训练和外界到本公司 参观五常管理的执行。 4.监察机制 4.1五常审核机制 4.1.1按审核计划进行五常审核。(CNAQ-01: 五常内部审核计划表) 4.1.2按照本公司的标准 (2.2)及审核表(CNAQ-01)作为审核的基准。 4.1.3每次审核(内部审核及五常管理总部审核)均须纪录，有关纪录 由五常管理委员会派发给各负责人进行纠正，纠正措施须于指 定日期内完成，以确保有关不合格点得到妥善的纠正和预防， 并须将纪录交回有关组长存盘。(CNAQ-03: 五常纠正及预防措 施;CNAQ-02: 五常审核NC纪录) 4.1.4结果在五常会议中报告及在「五常告示板」内展示。 4.2监察及改善 4.2.1定期进行五常会议、内部审核及五常管理总部审核。 4.2.2每次五常会议会检讨推行五常运动的成效、现行措施及审核基 准(审核标准及审核表)的适切性，并拟出合适的修订。 附件五:各岗位每天行五常内容,示例, 经理/办公室下班前行五常 1(抛掉桌面,柜面不需要的东西. 2(文件,工具,物品存放归位. 3(检查有无待办和移交事项. 4(清洁整理工作间及写字台. 5(关掉电器,锁好门. 附件七:标准服务用语,示例, 打招呼 早上好!中午好!晚上好!欢迎光临。 妨碍客人时 不好意思，妨碍您/打忧您 点点心时 xxx先生/xxx小姐/请问喜欢什么点心/我们有xxx点心 顾客点好菜后 多谢/谢谢，请问可以上菜了吗? 不清楚的问题 请等等，我请位同事帮您。 客人要求换碟时 好的!马上来。 客人要求加菜 多谢 ! 我马上来。请问有什么可以帮您的 客人催点心/菜 谢谢你提醒我，我马上跟进。 点心下单下错台 不好意思，我马上去改进。 菜汁滴到客人衣服对不起!不好意思，我马上帮您擦干净。 上 谢谢，请你们带齐东西! 送客时 请慢走，欢迎下次光临/下次再来。 打招呼 早上好 / 中午好 / 您好 / 晚上好 ，欢迎光临! 请问先生/小姐贵姓? 请问xxx先生几位? 带客入座 请问xxx先生/xxx小姐有预定吗, (拉椅) 请坐，请问xxx先生/xxx小姐,喜欢喝什么茶? 入座 我们这里有xxx.xxx.茶 接听电话 早上好/中午/晚上好/(节假日)/您好! 电话响三声 请问有什么可以帮到您的? (接上)先生/小姐请问您贵姓? xx先生/xx小姐请问几位?请问接订座 几点到,请留个联系电话(重复一遍给客人) (在) 请等等，我马上去请xxx听电话。 找人电话 (不在) 不好意思!xxx今日休息， 介不介意找其它同事帮您。 不好意思! 现在比较忙，请留下联络电话， 找同事电话 我请同事尽快联系你。 其它 遇到客人时 (点头微笑) 先生/小姐，(早上/中午/晚上)好/您好! 客人等候太久 不好意思! 让您久等了! 请里面坐。 替人拿行李/礼物 先生/小姐，我帮你，好吗? 问洗手间 先生，我带你去，这边请(配合身体语言)! 登记候位 不好意思!请等等!我们会尽快安排入座。 晚饭 晚饭 / 打招呼 晚上好 ! 欢迎光临。 问饮品 xx先生/xx小姐，请问喜欢喝什么饮品，我们有xxx/xx饮料， 问茶 xx先生/xx小姐，请问喜欢喝什么荼?我们有xx/xx茶 斟茶 xx先生/xx小姐，请用茶.小心烫口 回应客 先生/小姐，请问有什么可以帮到你的! 上菜a xx先生/xx小姐，xx菜，请慢用。 上菜b xx先生/xx小姐，这条清蒸东星斑，请问需不需帮您分. 介绍主食 xx先生/xx小姐，请问需要什么主食.我们有xx主食 xx先生/xx小姐，你们所点的菜已经全部上齐.请问喜欢什么甜有单尾 品.我们有xx甜品. xx先生/xx小姐，这是我们意见单，欢迎您提宝贵意见，我们会问意见 努力改进. xx先生/xx小姐，请问这些菜还需不需要? (不需要) 收餐具 请问我可以把餐具撤走，然后再上一壶热茶。 顾客叫结帐 好的，马上来 收钱 请问那位结帐?谢谢xx钱.谢谢 谢谢!请留意有什么东西忘记! 送客 谢谢!请慢走!欢迎下次光临/欢迎下次再来! 现场五常氛围: 二、监督和保障体系 内审: 意义:不断发展，推动企业的进步 建立内审计划: 1、确定内审小组人员，五常秘书、五常委员会成员是主要的内审人 员 2、制定内审计划:确定内审周期、内审内容、审核区域等，制定各 级内审的计划，包括:集团公司对各下属公司的审核，各单体企 业内部审核，各部门内审等;各单体企业在导入五常的第一个年 度内内审次数不少于8次/年。具体内审计划由公司确定。每个企 业内部都有五常委员会，要抓好每月的内审。 结合各部门实际情况确定内审内容。 内审计划需结合外审计划。 3、建立奖励机制:对好的单位、机构、部门给予奖励。 关注点:内审形式可多样性，集团内审、企业内审、部门内审，以及企业间的交叉互审，企业内各部门间交叉互审等 注意点:互审需注意避免单循环，以A企业审B企业，B企业审C企业，C企业审A企业的方式进行互审。 4、内审的方法: ?、以内审评比表结合NC报告表记录，内审评比表可借鉴案例，具体内容可根据各区域实际情况制定。 ?、以图片记录，便于作前后对比图片，增加说服力， 5、作好内审资料的存档 6、内审需配备器材:照相机。 培训 1、培训必备器材:投影仪、电脑。 2、方法:理论的培训，从五十点标准的记、背、用、发展; 理论需与实际相结合进行培训，五十点在现场的运用要懂，针 对现场情况讲解五常标准和目标; 分级培训:五常委员会对各部门主管进行培训，各部门主管 对下属员工进行培训; 定期举行沟通交流会，以VCD、图片等形式; 采用NC报告现场审核的方法 3、培训计划:确定培训日期、培训人员，讲师人员，培训形式等， 以表格形式体现并公布。如邀请五常顾问公司讲师主讲的，需向 集团公司提前申请 4、 作好培训记录，并作好相关培训资料的存档工作 5、组织员工和各部门去研究，从中学习、总结经验。NC点、OB点， 对比相片等方式都可让大家借鉴采纳。 注意点:通过现场理解、模拟、互动方式培训，一定要让员工理 解标识的目的。