有线宽带自助排障

有线宽带自助排障 [自动排障] 目的:为提升宽带客户服务水平，减少因客户原因(密码错误、欠费)引起的上网故障及申告，江西电信统一推进宽带客户自助服务，通过自助系统，能够提供给客户获取拨号故障提示信息、在线修改密码(目前暂推出密码错误提醒及修改，其它功能逐步推出)、欠费停机时能够及时缴费、获得电信方割接及网络升级信息及电脑PC终端上网故障原因的功能。 江西电信客户化自助排障手段目前有以下四种方式:提示网页推送方式、IVR方式、信息主动推送方式及客户端方式，具体如下: 一、提示网页推送方式 原来宽带用户输错密码或已欠费时无法上网，用户仅看到691错误提示，因不理解产生投诉。 现在不再拒绝输错密码或已欠费用户的宽带连接，允许用户上网，但上网访问任何网站都会弹出提示页面，告诉用户密码错误或者宽带欠费，用户可以通过页面链接到网厅进行查询或自助改密。如图: 密码错推送网页() 欠费推送页面() 投诉处理: 1、接到和推送有关的投诉时，首先询问用户看到的页面内容是什么，最好核对一下页面的地址，是否是开头的，如果不是，则属于其他推送。 2、用户反映没有输错密码也没有欠费，但是看到了推送页面。询问用户:是否以前出现过密码错或欠费，被推送过。如果是的话，那么可能是浏览器中缓存的历史页面，不会影响用户上网，关掉即可。 3、如果用户要求关闭推送，可以记录用户号码提供给后台，后台可以对该用户关闭推送。 二、信息主动推送 对正常上网的用户实现各种页面推送，不会对正常上网造成影响。 三种页面推送: 1、对包年宽带即将到期用户的推送提醒; 2、对升级前用户的升级推送提醒; 3、对装维或修障完成后的客户进行满意度调查问卷推送。 三、客户端方式 (1)在用户终端上安装客户端软件，在用户认证出现异常(账号错、密码错、欠费等)时，对用户账号进行检测，告知用户宽带错误原因，并引导用户进入网厅处理故障; (2)在用户终端出现问题(网卡禁用、modem问题、网线未连接、IE设置错误等)造成无法上网时进行本机检测，定位故障点，引导用户进行用户侧排障，同时在用户正常拨号上网的情况下，提供包括网络测速、网络体检、流量监控、远程咨询、远程排障等手段。 (3)提供用户宽带自助服务功能，通过界面点击，一键式登录网厅，提供余额、积分查询，宽带付费、续约，账号、密码修改等功能。 软件下载地址:在网厅及江西热线上都可以下载。 (1)在网厅可以下载客户端，具体下载地址及页面如下所示: (2)在江西热线首页也可以下载客户端，具体下载地址及页面如下所示: 下载页面中均提供了指导、软件及仿真指导的下载。 四、IVR方式 非计时类宽带个人客户、家庭客户(不含政企用户)在宽带非欠费停机、非停机保号及所属区域未进行设备升级或发生故障情况下，遇691、678、619类报错，不能正常使用宽带业务时，可以拨打10000-4-3，进行宽带障碍自助处理。 自助处理两个功能: 1、宽带密码修改:相关错误代码“691”，拨打流程10000-4-3-1，选择密码修改，输入宽带帐号、户主的身份证号码进行身份验证，验证成功后，在话机上设置6位数字密码，设置成功后，会提示密码修改成功。如果由于设置的密码比较简单，则会提示到网厅修改密码。 2、宽带障碍一键修复:相关错误代码“678、619”等，拨打流程10000-4-3-1-2，选择一键修复后，需要输入宽带帐号、户主的身份证号码进行身份验证，语音提 示后，重启电话和MODEM十分钟后再次拨号上网，以验证是否成功修复;如果修复失败，则会尽快联系工作人员上门维修。 自助改密流程转接规范: 前台如遇“非计时类宽带个人客户、家庭客户(不含政企用户)”来电反映宽带故障，经核实为691类密码错、或目标用户要求修改宽带密码，请按以下口径统一答复并为客户转接到10000-4-3-1自助改密流程: 解释口径:您好，为了保障您的个人隐私，我现在就为您转接到自助改密，请稍等。 通话结束后下发短信内容: 短信路径:短信-工具-预处理类-有线宽带-691自助改密 关键字:691自助 尊敬的客户，您好～您可拨打10000-4-3-1，选择密码修改，输入宽带帐号、户主身份证号码进行身份验证后，通过话机设置6位数字密码即可进行密码修改，感谢您使用中国电信业务。