医院客服部工作总结

医院客服部工作总结 医院客服部工作以二个效益为中心,以三个满足为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了进步。现结合XX年工作实际,将XX年年的工作总结如下, 一.咨询工作, 拟定咨询科室各种 包括咨询服务,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等。 规范咨询业务技巧巧,增加咨询成功率, 十月第一周咨询成功率在率18%左右,预约成成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约前50%5,预约成功率达60%6以上,咨询及预约约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务度技技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的规 1.专业知识的学习, a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询生医医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大主限度地把握该项专业知限识识 b、每结束一期培训训进行一次专业知识考核,考核成绩核由科室各位位曾讲课的医生进行评定定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结,医从从他们的咨询 1 / 4 中揣摩、了解、学习其它医院的了咨咨询技巧,在学习的基础础上进行比较,找出自己的上风,更好地发挥己 2.定期召开咨询记录讲评会议讲 a.定期抽查查每个咨询职员的咨询记录,重点在于讲评总记结结,及时指出咨询中存在在的目,进步咨询质量量 b.咨询医生的技巧和营销的交流,各个巧咨咨询医生对其它人咨询的评价的 c.个人对自己的咨询记录进行分析己 d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的成统统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分化析析各个细小环节的题目 3.完善咨询病人回访访机制, 回访机制主要应用于预约病人及就要诊诊后病人,应用后从当初的初43%的预约成功率进步至率74%,有了大大幅度的上升 a.对于当时预约病人,发送于预约号预;未就诊的病人,,发送咨询的电话号码 b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行预分分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了人解解其未就诊原因及就诊动动态,及时进行再次营销销 c.如因电话忙碌而掉线,第二天发送致而歉信息,再次开歉 发追踪 d.天天二次发送提醒就诊的信息就 2 / 4 根据个人特特点及工作要求进行岗位调整位 网络咨询及电话咨询有不同的特点,话根据网络咨询和电根 话咨询量的比例,适时进行询岗位调整岗 二.做好各类类信息收集,及时进行分析反馈分 自十月份起拟定了各种报表,包括拟广告信息统计,本部广 分的各类数据统计,导诊的各各类数据统计,初诊信息息来源码统计,外院营销信息收集销 1、按医院要求做好各类信息的院收收集工作, a.本院广告信息收集、广告监广播播; b.外院的营销手段收集手; c.咨询电话信息收集电 d.初诊信息收集诊 e.专档治理,保密原则治 2、对对所收集到的信息要及时时正确进行统计,及时向向医院各部分提供有价值的各类并确保数据的值正正确; 3、根据医院经经营工作要求对各媒体所所投放的广告进行效果分析并提出建议分; 三..建立客户服务档案, 将病人进行分类治理,分分为预约病人,初诊病人建档人 1.录进制度,, a.天天收集一次,确保数据及时录进,; 3 / 4 b、就诊后病人资料------患者姓名、性别、年龄、职业、性 联系方式、就诊疾病系 2、建立回访制度,、 回访方式包括短信问候及访电话回访二方面电 a、制制定回访标准,同一回访访的内容,对回访医生要要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量,; ; b、有分步骤,, 配合企划部经营部做好病人满足度调查,做天天五人,主天要以预约病病人为主 对回访结果及时反馈分析总结,上及报相关领导,特殊病报 例当时应反馈当 四.网络咨询工作咨 十月中旬开始与网络部移交网络咨始询询工作,玄月份通过网络就诊病人络25人左右,十月份网络预约,77人,成功就诊人55人,较玄月份上升一倍较;十一月份网络预约一100人,成功人就诊69人,较十月份再次上升较25%%。 咨询资料库及商务务通资料库的建立,使回回答更具专业性,且可以以直接复制,节省时间 2.预约回访题目 4 / 4