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华为呼叫中心解决方案

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华为呼叫中心解决方案华为呼叫中心解决方案 深圳市星网信通科技有限公司 2010年03月 1 简介 ............................................................................................................................................... 3 1.1 概述 .........................................................................
华为呼叫中心解决方案
华为呼叫中心解决 深圳市星网信通科技有限公司 2010年03月 1 简介 ............................................................................................................................................... 3 1.1 概述 ............................................................................................................................................... 3 1.2 效益 ............................................................................................................................................... 4 1.3 特点 ............................................................................................................................................... 4 1.4 技术架 构 ....................................................................................................................................... 6 1.5 解决方案组网 图 ........................................................................................................................... 7 1.6 技术标 准 ....................................................................................................................................... 8 1.6.1 TopEng IPCC所遵循的国际标 准 ............................................................................................ 8 1.6.2 TopEng IPCC所遵循的国内标 准 .......................................................................................... 10 2 接入设备 UAP3300 ...................................................................................................................... 11 2.1 产品外 观 ..................................................................................................................................... 12 2.2 产品特 点 ..................................................................................................................................... 12 2.3 技术参 数 ..................................................................................................................................... 17 2.3.1 入网许可 证 .......................................................................................................................... 17 2.3.2 UAP3300的规格 表 ............................................................................................................... 17 2.3.3 UAP3300的技术指 标 ........................................................................................................... 18 3 支撑平台 ICD3.4 .......................................................................................................................... 19 3.1 电信级别的呼叫中心平 台 ......................................................................................................... 19 3.2 多媒体呼叫中 心 ......................................................................................................................... 19 3.3 虚拟呼叫中 心 ............................................................................................................................. 20 3.4 支持WEB呼叫中 心 .................................................................................................................... 21 3.5 支持网络呼叫中心(华为独有优 势) ........................................................................................... 21 3.6 灵活多变的座席接入方 式 ......................................................................................................... 22 3.7 灵活的路由策 略 ......................................................................................................................... 22 3.8 提供个性化的服 务 ..................................................................................................................... 24 3.9 强大质检监控功 能 ..................................................................................................................... 24 3.10 集中的管理功 能 ....................................................................................................................... 25 3.11 智能的自动呼出管理功 能 ....................................................................................................... 26 3.12 全面支持电子商务和CRM应 用 .............................................................................................. 26 3.13 开放的第三方业务开发平 台 ................................................................................................... 27 3.14 IWEB-REPORT统计报 表 ............................................................................................................... 28 3.15 技术参 数 ................................................................................................................................... 29 3.15.1 TOPENG-ICD3.4平台的结 构 .............................................................................................. 29 3.15.2 TOPENG-ICD3.4平台的技术标 准....................................................................................... 30 3.15.3 TOPENG-ICD3.4平台的技术指 标....................................................................................... 31 4 NETINFO业务软件解决方 案 ........................................................................................................ 32 4.1 NETINFO客服应用系 统 ................................................................................................................. 33 1 4.1.1 产品定 位 .............................................................................................................................. 33 4.1.2 产品主要功 能 ...................................................................................................................... 33 4.1.3 功能详 解 .............................................................................................................................. 35 4.2 NETINFO外呼系 统 ......................................................................................................................... 46 4.2.1 产品定 位 .............................................................................................................................. 46 4.2.2 产品主要功 能 ...................................................................................................................... 47 4.3 NETINFO知识库系 统 ..................................................................................................................... 49 4.3.1 产品定 位 .............................................................................................................................. 49 4.3.2 产品主要功 能 ...................................................................................................................... 49 4.4 NETINFO呼叫中心排班系 统 ......................................................................................................... 52 4.4.1 产品定 位 .............................................................................................................................. 52 4.4.2 产品主要功 能 ...................................................................................................................... 52 4.5 NETINFO呼叫中心质检系 统 ......................................................................................................... 54 4.5.1 产品定 位 .............................................................................................................................. 54 4.5.2 产品主要功 能 ...................................................................................................................... 54 5 广东地区部分客户案 例 ............................................................................................................... 57 5.1 创维95105555/4008665555呼叫中 心 ....................................................................................... 57 5.2 腾邦4006940069呼叫中 心 ....................................................................................................... 58 5.3 德邦4008305555呼叫中 心 ....................................................................................................... 59 5.4 南航95539呼叫中 心 ................................................................................................................. 60 5.5 珠江数码969368呼叫中 心 ....................................................................................................... 61 5.6 易网通商旅4006840068呼叫中 心 ........................................................................................... 62 5.7 中山电力95598呼叫中 心 ......................................................................................................... 63 6 其他客户案 例 .............................................................................................................................. 64 2 简介 1.1 概述 华为一体化多媒体呼叫中心解决方案是华为公司致力于为客户打造稳定可靠、 高集成度、低运维成本的呼叫中心平台。华为多媒体呼叫中心解决方案基于IP 技术,融合了多媒体、宽带和3G应用,支持Voice、FAX、Email、Web、Video、 SMS、WAP、MMS等多种媒体接入,并支持分布式呼叫中心、多媒体呼叫中心、 虚拟呼叫中心和网络呼叫中心等现代化呼叫中心。 华为多媒体呼叫中心解决方案具有良好的开放性,与企业业务系统集成(如 CRM、ERP等),形成综合信息服务系统,结合分层服务、价值挖掘、主动营销、 知识共享等功能,为企业的客户提供高质量、高效率、全方位的互动服务,同时 帮助企业拓宽业务渠道、降低销售和服务成本、提升客户体验和满意度,使呼叫 中心成为业务拓展中心和利润中心,增强企业整体竞争力。 华为多媒体呼叫中心解决方案根据行业特点,提供了银行、政府热线、紧急呼 叫中心、外包呼叫中心、铁路、外呼等行业化解决方案,为客户打造最贴身的解 决方案。通过华为多媒体呼叫中心解决方案,满足了您对呼叫中心的以下需求: 稳定可靠运行,业务不中断 低建设成本和维护成本 快速的业务上线能力 丰富的客户接触手段,拓宽业务渠道 聚焦价值客户,提升主动营销能力,挖掘客户价值 知识共享、统一工作流,提升服务质量 3 1.2 效益 降低建设和运营维护成本 通过高集成度、系统预装的一柜式集成方案,节能减排、减少机房空间占用,提供快速安装交付能力;端到端的一体化解决方案,减少建设成本和安装维护成本;一套运营能力工具集,包含了图形化的管理监控平台、业务生成环境、工作 高稳定流、知识库、排班系统等管理软件,提升了精细化运营和管理能力。 高可靠的系统平台,确保业务不间断运行 呼叫中心已经成为提升服务质量、获取利润的重要部门,系统能否稳定可靠运行直接影响服务质量和业务交易量。华为多媒体解决方案提供了主控板主备、CTI主备、媒体资源负载均衡等电信级可靠性解决方案,可以有效抵抗话务浪涌和单点故障,为客户提供可靠性保障。 快速的业务上线能力 图形化的业务生成和模拟开发测试环境、按行业市场特点定制的业务模板、业务流程在线加载等功能,提升了客户的快速的业务上线能力,对呼叫中心业务更新提供了有力支撑,加快了对市场的快速响应能力。 拓宽业务渠道 支持Voice、FAX、Email、Web、Video、SMS、WAP、MMS等多种媒体接入,丰富了用户接触渠道,用户可以随时随地采用多种方式接入呼叫中心请求服务,同时企业也可以通过这些渠道向用户发起主动营销,拓宽了业务渠道。 聚焦价值客户,提升主动营销能力,挖掘客户价值 可以与CRM系统融合,挖掘潜在客户,通过多波次主动营销锁定目标价值客户,为价值客户提供分层服务,通过向价值客户提供优质服务提升服务效率。 1.3 特点 华为公司在呼叫中心领域有着超过10年的技术和经验积累,华为公司遵循以满足客户需求为导向,从各方面来满足客户潜在的需求,为客户提供具有强大竞争力的解决方案。 4 世界级品质 高可靠性设计的系列化电信级多媒体统一接入平台,确保呼叫中心业务运行高枕无忧; 业界最高集成度,绿色环保,节省空间和能耗; 面向下一代网络的平滑演进和扩容能力,保护企业长期投资。 广泛的应用经验 广泛应用于运营商、邮政、金融、政府、企业等行业。 一体化解决方案 提供包含排队机、CTI、IVR、录音、终端等组件的端到端解决方案,并支持统一网管,节省投资,降低维护难度; 丰富的二次开发组件和工具(图形化IVR流程开发界面、模拟开发测试环境等),满足快速集成交付要求,提升企业业务快速上线能力; 丰富的运营管理工具(电话营销软件、Web化的报表和监控、知识库等),提升客户精细化运营能力; 融合CRM系统,形成一体化的综合服务平台,实现价值客户挖掘和聚焦。 定制化服务 5 为企业提供差异化的行业解决方案,包括外包呼叫中心、银行、政府热线、铁路、外呼等解决方案,并为价值客户提供定制化服务。 1.4 技术架构 6 1.5 解决方案组网图 说明: 1、接入设备使用华为的宽窄带一体化排队机UAP3300。 2、IVR资源和录音资源内置于UAP3300。 3、配置主备CTI服务器,避免单点故障。 4、通过综合接入设备IAD实现支持模拟座席功能。 5、通过IP话机实现支持IP座席功能。 6、数据库/应用/报表/文件服务器组成了呼叫中心的服务器组。 7、支持INTERNET接入的WEB呼叫中心。 7 8、支持方便的扩展远端座席。 9、全系统支持分布式部署。 10、 配置完善的管理、维护、监控系统。 11、 座席权限完全可控。 12、 通过外置的传真台支持传真功能。 13、 提供基于华为平台的全面应用解决方案。 1.6 技术标准 1.6.1 TopEng IPCC所遵循的国际标准 8 9 1.6.2 TopEng IPCC所遵循的国内标准 10 接入设备UAP3300 UAP3300 是华为公司为企业、行业用户、政府机构等提供的多媒体呼叫中心接入设备。 UAP3300 是宽窄带一体化解决方案的产品,采用了业界领先的软、硬件架构,具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为多媒体呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能;支持与CTI 对接,提供人工业务和 11 IVR 自动业务。 2.1 产品外观 UAP3300高6U,重25kg,硬件图如下所示: 前视图 后视图 UAP3300支持如下单板: -4DTU 数字中继接口板,提供4个E1接口 -4MRU 高密度媒体资源板 UAP-BMRS 基本媒体资源系统板,集成了VP台和CP台功能 UAP-MRS 媒体资源系统板,集成了VP、CP和FP功能 UAP-SMCU 主控板 2.2 产品特点 UAP3300 支持宽窄带一体化接入方式,具有灵活的组网能力、高处理能力和高可靠性等特点。具体如下: 12 灵活的组网能力 UAP3300主要应用于以下几种典型组网: 单点接入的集中式模式 多点接入的集中式模式 多点接入的分布式模式 宽窄带一体化接入 13 丰富的媒体资源能力 UAP3300 提供放音、收号、录音、TTS、会场、传真等媒体资源能力。 丰富的业务提供能力 UAP3300 在CTI 平台和IVR 等系统的支持下,能提供排队机业务等多种业务功能。 开放的协议接口 UAP3300 提供开放、标准的协议接口,支持SS7、PRI、NO.1、SIP、RTP/RTCP等信令协议和华为系统采用控制流和业务流分离的系统架构,从设计上保证了 系统的稳定运行。 14 各个单板根据业务需要,分别使用相互独立的TDM 总线和 IP 总线。当系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下,其他单板的运行将不受影响,充分保证了系统的可靠性。 -SMCU 主控板以主备方式工作,UAP-4MRU 和UAP-MRS 等 单板以负荷分担方式工作。 支持本地再生功能,即使UAP3300和CTI之间完全中断,也 能保证电话分配到座席。 易扩展性 UAP3300 具有良好的可扩展性能。 系统采用主控结构,保证了系统良好的可扩展性,新业务的 推出无需替换原有设备,有效地保护了用户投资。 提供通用业务插槽,支持各种业务单板/接口单板的混插, 扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板/接口单板。 支持堆叠功能,多台UAP 设备通过AM(Administration Module) SSP(SingleSignal Point)工具连接在一起,达到扩容和资源共享的目的。 易维护性 UAP3300 支持多种操作、维护和管理方式。 15 图形化操作界面 提供图形化工具对UAP3300 进行版本加载、数据配置和维护等操作。 集中配置管理 通过UAP Maintenance Station 工具可实现对多台UAP3300 设备同时进行配置管理操作。 跟踪功能 提供信令跟踪、资源跟踪等功能,为操作维护人员提供故障分析与定位功能。 故障管理 提供告警查询、过滤、删除和保存等功能。系统实时接收并显示设备的故障报告,使维护人员可以对故障源进行快速诊断,并采取相应的措施恢复正常业务。 16 2.3 技术参数 2.3.1 入网许可证 2.3.2 UAP3300的规格表 17 2.3.3 UAP3300的技术指标 18 案。 支撑平台ICD3.4 3.1 电信级别的呼叫中心平台 华为TopEng呼叫中心CTI采用电信级的系统设计,具有高可靠性和强大处理能力,能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方 3.2 多媒体呼叫中心 华为TopEng呼叫中心CTI支持语音呼叫、视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入,使得呼叫中心由传统的呼叫中心转变为基于Web的多种媒体的呼叫中心,可以更好的满足用户的需求。 19 3.3 虚拟呼叫中心 每个虚拟呼叫中心具备独立的呼叫中心的全部功能,具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。 20 3.4 支持WEB呼叫中心 WEB呼叫中心支持文字交谈、点击通话、护航浏览、回呼请求。 3.5 支持网络呼叫中心(华为独有优势) 将完全的独立的呼叫中心组合成网络呼叫中心,实现负荷分担和资源共享。 21 3.6 灵活多变的座席接入方式 座席可以选择签入一种或多种媒体,呼叫中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作。 语音座席提供的接入方式包括:单电话座席、PC+Phone座席、全IP座席、视频座席、远程座席。 从支持的类型上分:支持模拟座席或者IP座席。 3.7 灵活的路由策略 华为TopEng呼叫中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式。 提供技能路由 技能路由是通过对呼叫的被叫号码进行分析,而得出呼叫的路由目的地。对于技能路由可以采用以下两种匹配方式: 被叫号码精确匹配 进行匹配时要求排队机送的号码和配置台设置的号码完全一致。 被叫号码模糊匹配 将排队机送的号码和配置台设置的被叫号码进行缩位匹配。 提供智能路由 智能路由采用用户自定义脚本的方式。系统提供一个脚本编辑器供用户生成智能路由脚本,用户通过管理中心加载编辑好的路由脚本,为系统的每一个虚拟呼叫中心指定一个或多个路由脚本,在对呼叫进行路由时执行该脚本,获得呼叫的路由目的地,然后将呼叫分配到该目的设备。 智能路由可以为企业提供以下的便利: 企业可以根据自己的业务特点快速方便的改变各种媒体呼叫的路由策略。 可以方便的引入第三方的路由算法。 可以方便的实施更多种路由的方法,如根据时间路由等。 22 23 3.8 提供个性化的服务 华为TopEng呼叫中心能够实时提供各客户群的接入数据,并能够动态地控制各客户群的接入,使有限的资源能够更好为大价值客户服务。 利用华为TopEng呼叫中心,可以提供以下个性服务: 同一被叫服务设备不同 不同队列接入策略不同。 3.9 强大质检监控功能 华为TopEng呼叫中心提供了对系统各个部件的全面监视能力,提供了针对座席的多种媒体的全面质检能力。 24 3.10 集中的管理功能 华为TopEng呼叫中心采用集中化的管理方式,整个系统的管理统一在集中配置台完成,方便用户操作。 25 3.11 智能的自动呼出管理功能 呼出管理系统可按预定时间、预定策略向用户发起呼叫。 3.12 全面支持电子商务和CRM应用 完全基于Internet构架的华为TopEng呼叫中心实现了对电子商务强有力的支持。其提供的WECC 功能为顾客提供一个获得最好服务的重要接触场所,为顾 26 客与公司业务的接触提供最大的灵活性。 3.13 开放的第三方业务开发平台 自动业务开发平台 提供图形化的自动业务开发工具业务生成环境SCE(Service Creation Environment)。 提供标准的可扩展标记语言Voice XML(Voice Extensible Markup Language)开 发接口,使得华为TopEng呼叫中心开发性更好。 人工业务开发平台 提供开放的应用编程接口API(Application Programming Interface)、ActiveX控件,开发人员可以通过简单的编程实现各种新业务。 Java Telephony API)。 提供Java方式的标准接口JTAPI( 27 3.14 iWEB-Report统计报表 iWeb报表系统是一个基于Web的B/S(Browser/Server)结构的系统,是基于Web的报表生成、分发、管理的一整套灵活方便的报表应用服务。iWEB报表系统支持手工报表和周期报表,拥有完善的报表分发机制,易于与网管系统安全管理集成,具有强大的数据采集能力。 28 3.15 技术参数 3.15.1 TOPENG-ICD3.4平台的结构 华为呼叫中心ICD3.4支撑平台组件包括CCS、MDS、ICDinsider、CTI-Link、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能报表、UIDB和Alert Server等组件。其结构如下: 29 3.15.2 TOPENG-ICD3.4平台的技术标准 CTI技术提出以来,各设备供应商、计算机厂商等均提出过不少企业标准,包括:计算机支持电话应用协议CSTA(Computer Supported Telephone Appliation)、 JTAPI(Java Telephony API)、电话应用程序接口TAPI(Telephony Application Program Interface)、电话服务应用程序接口TSAPI(Telephony Services Application Program Interface)等。但是,CTI工业界的国际标准尚未制定,工业标准也为数不多,而且涉及面也互有不同。 在众多标准中,最成功的是欧洲计算机制造商协会提出的计算机支持电话应用协议CSTA。 CSTA定义了一个开放的CTI协议,它允许可兼容的计算机和用户小交换机互连。因此,虽然CSTA是欧洲标准,但它赢得了世界上大多数交换机厂商和计算机厂商的支持。 TAPI是由Microsoft公司和Intel公司为给Windows应用程序增加电话处理功能而共同制定的一项标准。它的编程接口是基于动态连接库(DLL)和声音资源文件WAV格式的API。 TAPI主要是为了让台式计算机增加电话处理功能,但是不能应用于复杂的应用。 TSAPI是由Novell和AT&T共同开发的电话业务应用编程接口,它支持欧洲计算机制造商协会的CSTA协议,主要的交换机厂商都遵循这一标准。 与TAPI相比,它是从局域网角度提出的电话处理规范。它主要是将电话处理功能加到NetWare服务器上,用服务器来统一处理从工作站发起的电话呼叫。 JTAPI由Sun、Intel、Lucent、Nortel、Novel等公司共同组织开发,于1996年10月30日发布第一版本,随后IBM也加入其中。JTAPI1.1版本于1997年1月31日发布,随后ECTF、Dialogic、Siemens等公司加入这一行列。JTAPI是一个基于Java平台的面向对象的API类库,集成了第一方与第三方呼叫控制模型,而且易于扩展。 虽然各大计算机公司以及交换机生产商均提出了一些规范,但是,由于CTI技术应用的范围极其广泛,涉及的设备多种多样,至今还没有一项国际标准出台。 30 华为技术有限公司的TopEng-智能呼叫中心全面支持上述的四种协议和标准。 3.15.3 TOPENG-ICD3.4平台的技术指标 31 NETINFO业务软件解决方案 NETINFO业务软件基于模块化的设计原则,用户可以根据实际情况选用一个或者多个系统模块。 主要包括: 客服应用系统 外呼系统 知识库系统 呼叫中心排班系统 呼叫中心质检系统 32 4.1 Netinfo客服应用系统 4.1.1 产品定位 应用系统平台提供全面的呼叫中心系统功能,完成“以客户中心”的服务请求-> 业务处理(咨询、投诉、基本业务受理)-> 客户基本资料管理 -> 主动服务(回访、满意度调查、电话营销),全部的闭环处理流程。 座席应用基础框架包括整个应用系统平台的WEB应用程序基础框架、软电话、客户资料、电子工单、电子消息等多个组成部分。本业务平台软件采用目前企业应用中最成熟稳定的J2EE实现架构模式。 4.1.2 产品主要功能 用户登录系统后,系统会根据用户的不同权限为其初始化不同的功能菜单,系统的功能如下所示: 33 34 4.1.3 功能详解 座席接续功能 接续功能区: 接续区分为接续操作按钮、号码输入框和队列坐席选择按钮三块。 接续操作图: 签入和签出: 签入:业务代表执行签入操作后,系统自动签入CTI平台和排队机。只有处于签入状态的业务代表才能进行接听来话、求助、内部呼叫、呼出等接续操作。 签出:业务代表执行签出操作后,系统自动签出CTI平台和排队机。处于签出状态的业务代表不能进行接听来话、求助、内部呼叫、呼出等接续操作。前提是必须坐席已签入。 签入操作 方法:点击接续区的图标,如果接续区显示 表示签入成功。 签出操作方法:点击接续区的 表示签入成功。 示忙和示闲 示忙:如果业务代表暂时不希望接听来话,可以执行本操作进入示忙态。前提是当前接续状态为空闲态(即当前没有在示忙、休息、示忙等待成功、请假等待批准状态) 示闲:业务代表希望结束示忙态时,进行本操作。前提是当前接续状态为示忙或者示忙等待成功 35 图标,如果接续区显示 示忙操作方法:在置闲的状态下点击接续区的 为 示闲操作方法:在示忙的状态下点击 图标,如果接续区显示表示置忙成功。 图标,如果接续区显示为 表示置闲成功。 来电应答与挂机 来电应答:应答方式一般都设为自动应答,有来话进入座席时,来话自动接入座席。如果业务代表一直不执行来话应答操作,则系统自动将来话转到其他空闲座席,并将本座席示忙。前提是坐席必须在空闲状态才可接入来话。 挂机:业务代表结束当前通话时进行本操作。只有在通话状态(包括接听来话,呼出和内部通话)下,业务代表才可执行本操作主动挂机。 来电应答操作方式:坐席首先必须是在置闲的状态下,如 图 。此时有电话进来时首先 显示为振铃状态如图 在应答成功后显示为 挂机操作:在通话状态下,坐席如果需要主动释放来话。可以点击按。钮释放来话。释放之后坐席会自动进入示忙态,以便进行通话后的工作。需要坐席手动点击按钮进入示闲态再继续接来话。 内部呼叫和外呼 内部呼叫:就是和客户服务中心内部的其他业务代表通话。例如,在无来话的情况下,业务代表如果要向相关人员请教工作的疑难问,则可使用内部呼叫功能。前提是对方坐席必须是示闲状态。 外呼:业务代表使用本功能呼叫客户服务中心之外的号码,例如外部部门、客户等。 内部呼叫操作方式:操作方式有两种。 36 第一种方式:首先将接续区置忙,显示为 ,在号码输入框中直 接输入要呼叫的坐席工号。如图: 。然后点击 这种方式可能不会呼叫成功,因为不知道对方坐席目前的状态。 第二种方式:首先将接续区置忙,显示为 ,点击队列坐席选择按钮。此时会弹出队列或坐席的选择界面。如图: 按钮。 这时选择坐席的选项卡,在其中列出来的坐席都是在示闲状态的。此时在列表 。那么此时接续区显示为 中点击转接号码选择一个坐席。如点击2112 。再去点击 钮。就可进行内部呼叫。内部呼叫成功显示为: 外呼操作方式:首先将接续区置忙,显示为 ,在号码输入框中直 接输入要呼叫的电话号码.。如 图按 。然后点击 外拨成功如图所示。 按钮。 保持和取保持 保持:在业务代表处理客户来话的过程中,如果需要对其他更为紧急的事情进行短暂处理,可以对客户来话进行保持操作。 37 取保持:业务代表通过本操作取出当前保持的通话。 保持操作:在来话的状态下,点击 按钮。此时接续条状态变为 。来话保持成功,客户 听音乐。 取保持操作:在保持状态下点击 时接续条状态变为 来话取保持成功。 内部求助(三方通话) 内部求助:接听来话时,如果业务代表遇到无法处理的事情,可选择向客户服务中心其他业务代表求助。 内部求助操作:此处的内部求助是三方通话的方式。在通话状态下,坐席如果需要内部求助,点击队列坐席选择按钮 选择界面。 这时选择坐席的选项卡,在其中列出来的坐席都是在示闲状态的。此时在列表中点击转接号码选择一个坐席。如点击2112。 那么此时接续区显示为 。此时点 击按钮。接续区显示 为 ,进入三方通话状态。 此时如果求助坐席挂机。则接续区显示 为 , 坐席和客户继续通话。 转接满意度 在通话过程中点击“转满意度”按钮可以将来电转入满意度调查流程,此步骤需 要坐席引导客户进行。 。此时会弹出队列或坐席的按钮。对来话进行去保持操作。此 。 增加、修改客户资料 修改客户资料:在来话时,如果是外部来话,在来话应答后会根据主叫 38 号码先到客户资料表里进行查询,当查到时显示为: 在此点击可对客户资料进行修改。点击可对客户进行下单操作。在点击修改后进入如下界面: 注意此处必须要输入客户姓名,电话号码和手机号码必须两者要填一个。如果有多个号码用;隔开。手机号码必须为11位。电话号码的格式必须是数字。区号后不能带-。来电单号和来电原因为坐席写入当前通话的备注信息等。点进行保存。 2.增加客户资料:在来话时,如果是外部来话,在来话应答后会根据主叫号码先到客户资料表里进行查询,未查到时显示为: 注意此处必须要输入客户姓名,电话号码和手机号码必须两者要填一个。如果有多个号码用;隔开。手机号码必须为11位。电话号码的格式必须是数字。区号后不能带-。来电单号和来电原因为坐席写入当前通话的备注信息等。点进行增加。在增加成功后显示: 39 点击确认按钮返回 此时还可以进行工单操作。 也可以再左边菜单中的客户中点击增加客户进行增加。 工单 在来话时,如果是外部来话,在来话应答时会对来电类型进行判断,如果是下单类型的业务会显示下单按钮,点击下单按钮进入下单页面,如下图: 客户资料查询 点主菜单中的”客户查询”出现如下界面 在客户检索区输入相应的查询条件,在客户列表区将显示相应的客户资料。相应的坐席最好按自己的录入工号进行查询。如下图: 40 可在列表中点击操作中的修改按钮对相应的记录进行修改。 呼入电话查询 点主菜单中的” 呼入电话查询”出现如下界面 在客户呼入信息检索区输入相应的查询条件,在客户呼入列表区将显示相应的客户资料。如下图: 录音播放 点录音查询结果中的操作栏中的 录音。 出现播放界面后便可以听到 41 录音下载 点录音查询结果中的操作栏中的 径保存文件。 出现要保存文件,选择本地路 因为下载下来是zip扩展的,录音文件扩展名改成V3格式或者vox格式再用播放软件播放。 黑名单功能 点菜单列表中的“黑名单管理”,页面显示所有的黑名单号码信息,如下。 42 点列表中的黑名单号码页面的上面会显示此条黑名单的内容。 同时可以对黑名单进行增加和删除的管理。 短信发送及查询 选择菜单中的“发送新短信”,页面显示第一个短信摸板的内容,可以选择下拉框的短信摸板名称,输入手机号码,点“发送短信” 输入查询条件,点“执行查询” 接收 处理 在左侧的导航菜单上,打开“FAXMAIL管理”中的“FaxMail接收”点击“FaxMail 如下图所示的“FaxMail处理”页面,此页面是总览未处理的传真列表。 处理”,进入 43 选择需要处理的FaxMail则点传真编号中的编号进入FaxMail处理页面如下图选择传真编号为18的传真信息,进入传真详细信息页面系统自动将处理状态设置为“已读”。 当需要处理时则选处理状态中的“已处理”,然后填写处理意见以及点保存按钮,若只是浏览传真文件则点返回按钮回到FaxMail处理列表重新选择需要处理的传真。 查询 在左侧的导航菜单上,打开“FAXMAIL管理”中的“FaxMail接收”点击“FaxMail查询”,进入如下图所示的“FaxMail查询”页面,此页面提供用户对传真进行查询 并浏览传真详细信息。可以根据传真日期范围,对方的传真号已经状态进行查询。 44 若想查询传真的详细信息则在列表中选中需要查看的传真并点“查看”连接,如下图 若想查看原始的传真文件则点图中的“显示传真文件”。 传真处理锁定 传真处理锁是浏览和管理坐席处理传真的功能,当坐席进入到“FaxMail处理”的详细页面,系统将此条传真记录锁定为此坐席操作,其他坐席进入时只能看不能操作避免了多个坐席对同一条传真进行操作的问题,同时达到了传真自动分配到坐席处理的目的。 在左侧的导航菜单上,打开“FAXMAIL管理”中的FaxMail接收点击FaxMail查询,进入如下图所示的“FaxMail查询”页面,如下图,当admin用户进行处理传真时候,传真处理锁显示的页面。 若想强行解除坐席处理传真,让其他坐席处理同一条传真则可以点列表中的“解除锁”。 发送 发送传真 在左侧的导航菜单上,打开“FAXMAIL管理”中的“FaxMail发送”点击“发送传真”,进入如下图所示的“发送传真”页面,如下图。 45 发送传真查询 在左侧的导航菜单上,打开“FAXMAIL管理”中的“FaxMail发送”点击“发送传真查询”,进入如下图所示的“发送传真查询”页面,如下图。 可以根据发送日期,对方传真号,状态进行查询。 4.2 Netinfo外呼系统 4.2.1 产品定位 Netinfo外呼系统是一套集样本管理、问卷管理、外呼控制、监控、报表等功能于一体的综合外呼系统。在该系统上,您可以通过外呼业务定制界面很方便的开展业务主动营销,对客户实施客户回访、客户调查、客户关怀、客户挽留、催缴等一系列外呼业务。 46 4.2.2 产品主要功能 外呼系统的功能分为系统管理、项目管理、样本管理、答题监控、综合报表、接口等功能模块,每个模块由多个功能界面完成相应的功能。 其组成结构图如下: 管理模块 系统管理模块是外呼系统应用的基础模块,包括参数配置、字典管理、用户管理、角色管理、权限分配等。 问卷管理 问卷以树形结构组织,可以建立多份和多级的问卷,题目可以在题库中复制,也可以重新建立。 问卷和题目管理的界面参考下图: 47 支持的题目类型:开始语、结束语、单选题、多选题、问答题、多选填空题、排序题、打分题。 问卷支持题目跳转和选项跳转,选项的跳转又可以分为选择跳转和未选跳转。本系统提供的跳转可以满足复杂的题目流程控制,提高营销员的工作效率,减少出错的机会。 本系统在题目中可以把客户信息、题目信息和营销员信息自动插入到题目中, 数据导作为题目的内容显示,实现题目的人性化和个性化,提高工作效率。 入 本系统的来源可以支持标准接口和自定义接口。标准接口是指从Excel或文 样本抽样 样本抽样是对导入的任务进行二次抽样,抽样后的数据导入到任务准备拨打。抽样前可以对总量和字段进行预览。 答题控制 呼出答题功能是对客户资料进行查看,并显示题目的信息,一步一步引导客户答题的过程,在此过程中由问卷逻辑控制题目的跳转。 在答题界面可以查看答题的历史记录,上一次接触的时间、负责坐席、问答的题目等,本次可以在上次基础上继续以节省时间。 48 在答题结束后,选择客户状态,确定是否继续还是完成。对于预约的客户,可以预约未来的某个时间继续答题。 答题报表 可以在系统中查看答题明细报表,也可以导出。 扩展功能模块 配额管理 样本定义 实时排行 任务汇总 综合报表 数据接口模块 4.3 Netinfo知识库系统 4.3.1 产品定位 通过建设知识库系统为客服中心尽快的向用户准确提供他们需要的信息,提高客服中心服务水平增强的业务优势,显现知识管理的价值。知识库系统的建设对有效提高组织对客户需求的反映速度,降低经营成本方面有着重要的意义。 呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具,围绕呼叫中心的业务和管理,坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管 理为导向。建立知识库,必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理,按照一定的方法进行分类保存,并提供相应的检索手段。经过这样一番处理,大量隐含知识被编码化和数字化,信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索,并为有效使用打下了基础。知识库系统的建设以安全性、标准化、准确性、全面性、稳定性、灵活性、易维护、关联性为原则。 4.3.2 产品主要功能 知识库系统包括:知识发布、知识审核、知识版本管理、知识搜索、知识导航、知识订阅等主要功能。其组成结构图如下: 49 管理模块 系统管理模块是监控系统应用的基础模块,包括参数配置、字典管理、用户管理、角色管理、权限分配等。 知识分类 知识分类采用树状多级组织,可以支持多种知识类型,具备良好的扩展性。 知识发布 支持自定义格式; 支持Word、Excel、PDF、文本、HTML、音频、图片、视频等格式; 支持一次上传多个附件; 可添加多个关键字。 50 知识搜索 可以根据多种查询方式对知识进行搜索,包括关键字、摘要、标题、内容等。可以对内容进行全文检索。 对搜索出的内容可以查看详细内容,可以发送短信和邮件,也可以对此知识进 行收藏管理。 排行榜 排行榜用于显示知识点点击率的统计排行,可以指导管理员根据排行优化知识结构。 扩展功能模块 版本管理 知识审核 知识收藏 分类统计报表 发送短信 发送邮件 51 知识订阅 4.4 Netinfo呼叫中心排班系统 4.4.1 产品定位 排班管理系统,即呼叫中心人力分配与管理的应用软件,它可以根据呼叫中心话务量进行分析,科学预测来电量、并精确预估人力需求,从而有效地分配任务,让最适当的人、在最适当的时间、提供最适当的服务。它不仅能有效管理呼叫中心人力资源,节约人力成本,而且能进一步提升客户服务的效率,从而达到提升呼叫中心的运营管理水平、降低呼叫中心的运营成本、增加企业的收益。 4.4.2 产品主要功能 排班系统的功能分为话务预测、人员预测、自动排班、排班查询和系统管理等功能模块,每个模块由多个功能界面完成相应的功能。其组成结构图如下: 管理模块 系统管理模块是排班系统应用的基础模块,包括参数配置、字典管理、用户管理、角色管理、权限分配等。 话务预测 用户能够根据需要查询历史数据,能为未来的数据预测做基础参照。 根据呼叫中心运作的历史话务量,增长率,各月的异常事件修正系数等参数 52 通过一定的计算进行话务量预测。 班次配置 根据呼叫中心实际运作的情况设置排班班次,班次包含要素有班次开始时间,班次候结束,需要的技能等。 自动排班 根据话务量预测,坐席预测,服务指标,排班规则,班次配置通过运算模型公式自动准确计算出排班表。 班表查询 自动排班的结果可以在班表查询模块查询,班长和管理人员可以查询所有人的班表,坐席员可以查询本人班表。 扩展功能模块 53 事件管理 坐席设置 排班优化 对比跟踪 4.5 Netinfo呼叫中心质检系统 4.5.1 产品定位 通过质检系统,呼叫中心管理人员可根据需要对话务员的话务处理过程进行在线实时监控质检和事后录音的抽取,分派,评分,汇总,提供对坐席公平考核。 4.5.2 产品主要功能 质检系统的功能分为系统管理、指标管理、质检项目管理、质检监控、综合报表、接口等功能模块,每个模块由多个功能界面完成相应的功能。其组成结构图如下: 管理模块 系统管理模块是质检系统应用的基础模块,包括参数配置、字典管理、用户管理、角色管理、权限分配等。 质检指标管理 指标管理是对质检的详细项目进行管理,为了方便管理,可以把指标分类管理。 54 针对不同数据来源、不同质检目的、不同的打分标准,可以建立多套质检标准。不同的业务使用不同的标准打分。 质检抽样 系统支持多个数据来源的抽样,可以从工单系统进行抽样,也可单独对录音进行抽样。 可以建立灵活的抽样条件,可以预览可抽数量。质检条件可以根据工单的字段进行灵活的配置。 质检抽样界面,如图所示。 任务分配 任务分配的作用是把抽样的结果分配给质检员,由质检员进行打分,同抽样过程一样,任务分配也使用了随机分配算法。 质检打分 质检打分包括了几个过程:听录音、查看工单、打分,如果有必要,质检员也需要登录业务系统核对某些数据,如客户对自己的账单有异议时需要查询账单。 在听录音和查看工单的过程中对此进行逐项打分。打分可以采用输入的方式,也可以采用鼠标单击的方式。 打分可以采用得分制,也可以采用扣分制。 55 质检得分报表 坐席得分情况,指标包括总分,录音平均分、业务平均分、质检个数等。用于评定个人表现,用来计算月度奖金等作用,或用来单独针对个人薄弱环节进行培训安排。 质检指标报表 查看各指标的出现频率,对于普遍出现的问题,说明不单是坐席员的问题,可能是培训不到位或管理不善,管理人员或者业务培训师对出现的问题,可以安排有针对性的指导或培训。 扩展功能模块 自动抽样 标签定义 评分申诉 质检任务提醒 质检工作量报表 56 广东地区部分客户案例 以下案例为设备/业务应用软件同为星网信通科技有限公司提供。 5.1 创维95105555/4008665555呼叫中心 创维呼叫中心规模为300DT,300座席,同时配置TTS功能。 接入设备为华为的宽窄带一体化排队机UAP3300,共3台; CTI平台为华为TopEngCTI-3.4; 业务软件为NETINFO客服系统、NETINFO知识库系统。 57 5.2 腾邦4006940069呼叫中心 腾邦呼叫中心1为华为B型排队机+ICD3.4,300DT,300座席。 腾邦呼叫中心2为UAP3300+ICD3.4,300DT,300座席。 两个呼叫中心使用NIRC管理,互为备份,实现资源共享,负载分担。 业务软件为NETINFO外呼系统、NETINFO知识库系统、NETINFO排班系统、NETINFO质检系统。 58 5.3 德邦4008305555呼叫中心 配置为90DT、64座席、90路VP、60路CP、10路TTS、5路FP。 接入设备为华为的宽窄带一体化排队机UAP2100。 CTI平台为华为TopEngCTI-3.4; 业务软件为NETINFO客服系统、NETINFO知识库系统、NETINFO质检系统。 59 5.4 南航95539呼叫中心 系统规模为180DT、90座席。 接入设备为华为的宽窄带一体化排队机UAP3300; CTI平台为华为TopEngCTI-3.4; 业务软件为NETINFO客服系统、NETINFO知识库系统。 60 5.5 珠江数码969368呼叫中心 珠江数码呼叫中心1为华为E型排队机+ICD3.4,120DT,90座席。 珠江数码呼叫中心2为UAP3300+ICD3.4,60DT,50座席。 两个呼叫中心使用NIRC管理,互为备份,实现资源共享,负载分担。 业务软件为NETINFO客服系统、NETINFO外呼系统、NETINFO知识库系统、NETINFO排班系统、NETINFO质检系统。 61 5.6 易网通商旅4006840068呼叫中心 配置为300DT、180座席、180路VP、10路TTS、30路FP。 接入设备为华为的窄带B型排队机。 CTI平台为华为TopEngCTI-3.2; 系统支持WEB呼叫中心。 业务软件为NETINFO客服系统、NETINFO知识库系统、NETINFO质检系统。NETINFO外呼系统。 62 5.7 中山电力95598呼叫中心 配置为120DT、90座席、120路VP、10路TTS、30路FP。 接入设备为华为的宽窄带一体化排队机UAP3300,共2台。 CTI平台为华为TopEngCTI-3.4; 与电信(3*E1)90路数字中继线路连接;与行政交换机连接使用30路NO1/PRA 中继线路。 系统支持WEB呼叫中心。 系统支持软电话座席,支持远程座席。 业务软件为NETINFO客服系统、NETINFO知识库系统、NETINFO质检系统。 NETINFO外呼系统。 63 其他客户案例 以下案例为系统解决方案使用UAP3300接入,ICD3.4平台。 以上设备挂网运进共计150余套。 64
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