酒店经营管理理念

酒店经营管理理念 一、酒店管理体系 市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值;第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等;第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力(执行力等于保持操作指令)。 4、管理观。?、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。?、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜(客人、业主、员工、社会)，用心到极致。 6、行为观。?、酒店誓词——酒店荣誉是生命;服从命令是天职;微笑服务是美德;竭尽全力是承诺。?、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 1 7、观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的(专业性+整体性=舒适性)。 8、客人观。黄金定律:凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的;凡是客人使用的设备都必须是安全有效的;凡是客人享受的服务都必须是高效的;凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的;凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式:最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义,善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。 上列《酒店运营手册》包括以下内容: ?、主导性管理制度:员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ?、部门化运营规范:综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。 2 二、酒店的问题观 正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。 1、酒店经营会产生哪些主要问题, ?、从投资者的角度来看:投资是否划算。 ?、预期投资与预期收益的问题。 ?、品牌建设和持续竞争力的问题。 ?、管理团队和员工队伍建设问题。 ?、硬件是否适应经营需要的问题。 ?、核心产品的舒适度问题。 ?、从员工的角度来看:在此酒店工作是否划算。 ?、待遇问题，即预期投入(体力和脑力)与预期报酬(工资与福利)的比较。 ?、发展问题。即能否升职，能否学到东西。 ?、感情问题。在酒店工作是否快乐，是否有面子。 ?、环境问题。工作条件、学习、生活条件是否满意。 ?、精神吸引的问题:是否有各级具有人格魅力的核心人物。 ?、从客人的角度来看:消费是否划算，从经济的角度，是否能留下“难忘的经历和回忆”。 ?、功能性问题。食、住、行、游、购、娱。 ?、经济性问题。价格合适。 3 ?、舒适性问题。体验和感觉好。 ?、安全性问题。食品卫生、各区域的清洁达标;设施设备用具安全、无火灾、盗窃、中毒、伤害的威胁;治安安全、心理安全。 ?、效率和文明问题。准时、及时、省时;设施豪华、员工礼貌。 ?、从政府与社会角度来看:该企业对社会贡献有多大。 ?、交税多少的问题。 ?、解决就业的问题。 ?、执行行业标准的问题。 ?、对社会的责任问题。 ?、在消费者心中的地位问题。 ?、从酒店运营的角度来看:是否能提供“满意加惊喜”的服务。 ?、员工要求与应变能力问题。(9个) ?、饭店总体印象问题。(40个) ?、安全设施及特殊人群设施问题。(18个) ?、康乐服务问题。(60个) ?、餐饮服务问题。(126个) ?、客房服务问题。(131个) ?、前厅服务问题。(89个) 《访查规范》在提供服务上规定了473个标准，达到满 4 意，超过惊喜。 2、为何产生上述问题, ?、决策难免有缺陷。 ?、资源稀缺。 ?、市场竞争。A酒店的竞争力=人员+设备-B酒店的竞争力。 ?、顾客的满意需求标准在不断提高。 ?、各级管理者受认识水平的限制。 ?、由于世界上一切事物的发展遵循矛盾法则，即对立统一规律，矛盾是无时不有，旧的问题解决新的矛盾又产生。 ?、因人所缺的精准意识，注重定性而忽略定量。 3、怎样树立正确的问题观, ?、海尔的问题观——没有问题就是最大的问题。没有问题观不是企业的思维。不能发现问题的人一定没有责任心。不能发现问题的人一定能力不足。没有问题就是目标(标准)定低了。 ?、青岛港务局的问题观。优秀的主管能够化问题为管理资源。员工(终端)的问题就是领导的问题。掩盖问题就是制造道德危机。重复发生的问题就是作风问题。你不去处理问题，问题一定处理你。抓住问题三不放(原因、责任人、措施)。人人找问题、人人讲问题、人人改问题。把一个个问题编成案例，让大家透过现象看到背后的思维、背后的价 5 值观、背后的行为机制和能力，进而人人都能够看出问题、找准问题、解决问题。 ?、对事又对人。制定规章制度时可以对事不对人，执行规章制度必须对事又对人。苏格拉底有句名言“做人是做事的前提，做事是做人的延伸”，事和人是一致的，事是人的镜子，反映人的思维和能力。管理所要解决的最根本的问题就是要解决人的理念和思维问题，所以国际标准化组织IS9000质量管理体系中有三个绝不放过“找不到问题的本质原因绝不放过，找不到具体责任人绝不放过，问题得不到根治绝不放过。”只有坚持绝不放过，才能保证问题越来越少，企业发展越来越健康。 ?、变“不可能!”为“不～可能～”。 ?、变劣根性为积极性。 4、建设酒店发现问题、解决问题的长效机制: ?、掌握标准、找准问题。指导酒店正常运行的《旅游饭店星级划分与评定》、《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》、《酒店运营手册》(HPP)和其它酒店的各项规定。 ?、各种会议、重点问题警钟长鸣，晨会、专业化会议和各种例会，专门查找问题和研究解决问题的方法。 ?、日常管理和服务中防范老问题、解决新问题。 ?、全员查找问题，员工每日发现本岗位一个问题，并填入《教学案例表中》，建立普通案例、部门级案例、店级 6 案例三级案例积累制度。 ?、建立案例指标完成/未完成的奖/罚机制。 ?、建立员工、主管、经理联奖/联罚机制。 ?、建立员工的奖/罚专项记录，鼓励员工以功抵过。 ?、建立案例教学机制，店级案例成为二级培训主要教材，部门级案例成为班前例会的主要教材。 通过树立正确的问题观和建立解决问题的长效机制，做到人人关心、人人思考，整个组织都在思考:正视问题、防范问题、化解问题，在解决问题中不断提升酒店的管理、服务、营销质量。像美国著名管理学家戴明所说“每天前进1%”。 结论:差距就是问题，没有发现问题就是最大的问题。每天前进1%，酒店落实了这句话，就能够不断实现既定的经营目标和品牌目标。 三、酒店的效率观 执行力=保持操作指令;每天前进1%;实干就是水平;落实就是能力。 7 下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可 以下载后编辑删除～～～谢谢～～～ 荷塘月色 作者: 朱自清 这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然 想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样 子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已 经听不见了;妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。 我悄悄地披了大衫，带上门出去。 沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的 路;白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多 树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名 8 字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。 路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的;我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静;爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。 曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的;正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色;而叶子却更见风致了。 月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样;又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照;但我以为这恰是到了好处——酣眠固不可 9 少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般;弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀;但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。 最新有关系学生会竞选演讲稿范文 敬的学校领导、老师、亲爱的同学们: 大家好! 我是来自xx班的xx。我性格活泼开朌,处事沉着、果断,能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿服:“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺:“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务,使学生会成为一个现代化的积极团体,成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。” 我已经在团委会纪检部(戒班级的干部)工作了近一年的段时间,从工作中,我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐,怎样解决一些矛盾,怎样协调好纪检部各成员之间的关系,怎样处理好纪检部不其它部门之间的关系,怎样动员一切可以团结的力量,怎样提拔和运用良才,怎样处理好学习不工作之间的矛盾。这一切证明:我有能力胜 10 任学生会宣传部部长一职,并且有能力把学生会发扬光大。 假如我当上了学生会宣传部长,我要进一步完善自己,提高自己各方面的素质,要进一步提高自己的工作热情,以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心,在工作中大胆创新,锐意进取,虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言,做到有错就改,有好的就接受,同时坚持自己的原则。 假如我当上了学生会宣传部部长,我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”,做到“日日清,周周结”,每周都对各部门的负责人进行考核,通过其部门的成员反应情况,指出他在工作中的优点和缺点,以朊友的身份不他商讨解决并制定出下阶段的。 经常不他们谈心,彼此交流对生活、工作的看法,为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评,自我检讨的活动,每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况,为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系,团结一切可团结的力量,扩大学生会宣的影响及权威。 假如我当上了学生会宣传部部长,我将以“奉献校园,朋务同学”为宗旨,真正做到为同学们朋务 ,代表同学们行使合法权益,为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前,我们坚持以学校、大多数同 11 学的利益为重,决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己,高度自治,体现学生主人翁精神的团体。 我知道,再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧不激情,朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想,如果我当选的话,一定会言必行,行必果。 请各位评委给我一张信任的投票,给我一个施展才能的机会! 荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住;只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾;但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声;但热闹是它们的，我什么也没有。 忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛;从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝《采莲赋》里说得好: 12 于是妖童媛女，荡舟心许;鷁首徐回，兼传羽杯;欋 将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步; 夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。 可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们 现在早已无福消受了。 于是又记起《西洲曲》里的句子: 采莲南塘秋，莲花过人头;低头弄莲子，莲子清如水。 今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了;只不 见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。 ——这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前;轻轻地 推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。 在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐 13 而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。 这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部《十七史》，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起《我的南方》的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧:今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给S的一封信。信里说着台州，在上海，杭州，宁波之南的台。这真是“我的南方”了。我正苦于想不出，这却指引我一条路，虽然只是“一条”路而已。 ---------------朱自清《一封信》 燕子去了，有再来的时候;杨柳枯了，有再青的时候;桃花谢了，有再开的时候。但是，聪明的，你告诉我，我们的日子为什么一去不复返呢?——是有人偷了他们罢:那是谁?又藏在何处呢?是他们自己逃走了罢:现在又到了哪里呢? 14 我不知道他们给了我多少日子;但我的手确乎是渐渐空虚了。在默默里算着，八千多日子已经从我手中溜去;像针尖上一滴水滴在大海里，我的日子滴在时间的流里，没有声音，也没有影子。我不禁头涔涔而泪潸潸了。 --载自《匆匆》 这时我们都有了不足之感，而我的更其浓厚。我们却只不愿回去，于是只能由懊悔而怅惘了。船里便满载着怅惘了。直到利涉桥下，微微嘈杂的人声，才使我豁然一惊;那光景却又不同。右岸的河房里，都大开了窗户，里面亮着晃晃的电灯，电灯的光射到水上，蜿蜒曲折，闪闪不息，正如跳舞着的仙女的臂膊。我们的船已在她的臂膊里了;如睡在摇篮里一样，倦了的我们便又入梦了。那电灯下的人物，只觉像蚂蚁一般，更不去萦念。这是最后的梦;可惜是最短的梦!黑暗重复落在我们面前，我们看见傍岸的空船上一星两星的，枯燥无力又摇摇不定的灯光。我们的梦醒了，我们知道就要上岸了;我们心里充满了幻灭的情思。 --载自《桨声灯影里的秦淮河》 近几年来，父亲和我都是东奔西走，家中光景是一日不如一日。他少年出外谋生，独力支持，做了许多大事。那知老境却如此颓唐!他触目伤怀，自然情不能自已。情郁于中，自然 15 要发之于外;家庭琐屑便往往触他之怒。他待我渐渐不同往日。但最近两年的不见，他终于忘却我的不好，只是惦记着我，惦记着我的儿子。我北来后，他写了一信给我，信中说道，“我身体平安，惟膀子疼痛利害，举箸提笔，诸多不便，大约大去之期不远矣。”我读到此处，在晶莹的泪光中，又看见那肥胖的，青布棉袍，黑布马褂的背影。唉!我不知何时 16