浅析民航企业乘务员入职培训中存在的问题及对策

浅析民航企业乘务员入职培训中存在的问题及对策 学 士 学 位 论 文 浅析民航企业乘务员 入职培训中存在的问题及对策 ——以厦门航空公司为例 学 号: 20111104108 _ 姓 名: 仁增达智 年 级:__ 2011级________ 专 业:___ 空中乘务_______ 指导教师: 郝志成 2015年 4 月 11 日 中 文 摘 要 乘务员作为企业人力资源的后备力量，他们能否成为企业将来发展 的主力军和中坚力量，对其的入职培训就显得尤为重要。对乘务员的 入职培训不仅包含技术专业层面的，还包括精神层面的。笔者以厦门 航空乘务员入职培训为研究对象，分析厦门航空乘务员入职培训的现 状及问题，并提出改进对策。 关键词:民航企业;乘务员;入职培训;对策 Abstract The reserve force for the new staffs of enterprise human resources, they can become the future development of enterprises as the main force and backbone, its orientation is particularly important. The induction training for new staff includes not only technical professional level, including the spirit level. The Xiamen Airlines employee training as the research object, analysis of the current situation and problems of Xiamen aviation new employee training, and put forward the improvement countermeasures. Keywords: Xiamen Airlines; new staff;training; 目 录 一、民航企业乘务员入职培训的重要性 ...................... 1 二、厦门航空公司乘务员入职培训现状 ...................... 2 (一)以安全飞行为核心的乘务员职前培训 ............... 2 (二)各类岗位岗前培训的主要内容与方式 ............... 2 三、厦门航空公司乘务员入职培训中存在的问题 .............. 3 (一)培训内容针对性不强，培训方式相对单一............ 3 (二)岗前培训体系不甚健全 .......................... 3 (三)员工职业生涯规划不清晰 ......................... 4 (四)培训环节中企业文化的塑造力度不够 ............... 4 四、改进厦门航空公司乘务员入职培训的对策 ................ 4 (一)加强对入职培训工作的重视 ....................... 4 (二)培训内容由知识、技能转向综合素质 ............... 4 (三)配合采用新型培训方式 .......................... 5 (四)建立完善的乘务员职前培训效果反馈及评估体系 ...... 5 (五)将文化精神教育和文体活动融入到乘务员入职培训中来 6 结 语 ................................................ 6 参考文献 .............................................. 6 致 谢 ................................................. 7 厦门航空乘务员入职培训研究 浅析民航企业乘务员 入职培训中存在问题及对策 —以厦门航空公司为例 作者姓名 仁增达智 (内蒙古师范大学 旅游学院 2011级 1班 20111104108 ) 指导教师: 郝志成 厦门航空成立于1984年7月25日，厦门航空是由民航局与福建省合作创办的中国首家按现代企业运营的航空公司，现股东为中国南方航空股份有限公司(51%)、厦门建发集团有限公司(34%)和冀中能源股份有限公司(15%)，公司性质为国有企业。 乘务员入职培训是员工进入厦航后工作的第一个环节，是国企将招聘用的员工从社会人转变成为企业人的过程，也是员工从组织外部融入到组织或团队内部，并成为团队一员的过程。成功的乘务员入职培训可以起到传递企业价值观和核心理念，并塑造员工行为的作用，它在乘务员和企业以及企业内部其他员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为乘务员迅速适应企业环境并与其他团队成员展开良性互动打下了的基础。 随着民航业国际化、自由化、市场化趋势的加强和竞争的加剧，越来越多的民航企业开始重视培训工作。然而许多民航企业在花费了大量的资金和时间开展培训后，培训的效果并不理想。经过仔细考查后，我们发现大部分民航企业都制定了自己的培训，但“真正”行之有效的并不多;有些民航企业还建立了自己的培训课程体系，但未与需求“真正”进行很好地匹配。所以在民航企业中，乘务员的入职培训显得尤为重要。 一、民航企业乘务员入职培训的重要性 乘务员入职培训的主要目的是把企业的价值观、行为准则、达给每一位乘务员，以指导乘务员快速适应企业环境，尽快进入工作角色。入职培训对厦门航空乘务员的作用具体体现在以下三个方面。 第一，使乘务员了解企业的发展概况、规章制度、和发展前景，减少乘务员初到新环境、新岗位时的紧张和不安情绪，使之尽快适应新环境和新工作。 第二，使乘务员快速熟悉自己的工作岗位，明确自己的职责，帮助乘务员更快胜任本职工作。 第三，营造良好的人际关系氛围，使乘务员快速融入团队，减少因不同的工 1 厦门航空乘务员入职培训研究 作背景带来的“文化冲击”，增强全体员工的团队合作意识。 入职培训对企业的作用具体体现在以下三个方面。 第一，入职培训可以让乘务员迅速了解企业，增强员工的团队合作意识。 第二，入职培训可以使乘务员快速了解自己的工作，从而迅速进入角色。 第三，入职培训可以提高乘务员胜任工作的能力，从而提高企业的运营效率。 二、厦门航空公司乘务员入职培训现状 随着现代人民生活水平的提高，人们对航空服务的需求不断增长，航空公司有着巨大的市场需求，且随着我国改革开放程度的不断深入，航空公司也会受到激烈的市场竞争。因此，厦航作为国内航空中独具特色的自主经营、自负盈亏的一家航空公司，厦航更为注重对乘务员的技能与精神思想方面的培训。由于厦航是一家航空企业公司，安全与服务是一个航企发展的重中之重，以“安全是最好的服务”为理念。截止到2014年10为止厦航已安全飞行近300万小时，实现了345个月的飞行安全和249个月的空防安全，连续69个月未发生公司责任的事故征候及以上不安全事件。这一系列的荣誉都与厦航注重安全教育密不可分。 (一)以安全飞行为核心的乘务员职前培训 一般来说，乘务员入职培训包括企业文化培训、企业规章制度培训、企业环境熟悉、岗位知识和技能培训四个方面的内容。具体的来说，就是通过入职培训让乘务员熟悉企业发展的历史、现状及未来的前景，了解企业文化、规章制度和工作纪律，学习岗位所需的技能和知识，并在培训中转变员工不适应企业发展的理念和习惯，使其尽快融入企业整体环境之中。 根据厦航员工手册规定，乘务员上岗前必须接受“三级”(公司、部门、岗位)基础安全培训，教育实践不少于24小时，考试合格方可进入生产工作岗位，入岗后第二年起，安全培训时间不少于30小时。保证飞行安全是一个航企运行之本。在厦航每一个乘务员职前培训的时候都必须完成一个为期7天的岗前安全教育培训。其中包括:消防安全教育、厦航信息安全教育、厦航运行管理体系、厦航“十二五”战略规划等。可知，在厦航这个航空企业的员工培训中，安全培训是一直被摆在一个极为重要的位置。 (二)各类岗位岗前培训的主要内容与方式 一家民用航空公司的人员可分为飞行员、乘务员、机务与签派、商务及行政后勤管理人员几大类。工作性质的差异决定了几类人员具有不同的培训需求。 1.飞行员的训练主要包括获取驾照的初始训练、由副驾驶正驾驶到飞行教员的升级训练、转机型训练和年度复训。接受这样一系列飞行训练具有严格的飞行资历的要求。训练的程序由局方控制。公司培训组织在这方面的作用只在选择更 2 厦门航空乘务员入职培训研究 经济或更高质量的培训机构。 2.乘务培训中主要的培训课程有:岗前安全教育培训、乘务英语培训、客舱乘务员专业化形象训练、机型设备、应急设备、服务管理、客舱安全管理、应急医疗、灭火释压程序、应急处置等课程。在为期三个月的乘务员入职乘务培训中主要采取课堂教学和实操教学两种方式来完成新晋乘务学员的培训工作。乘务员的培训内容一部分由局方规定，一部分由公司自选。局方规定的培训项目包括初始训练、定期复训、升级训练、差异训练等，公司自组织的培训包括英语、礼仪、特色服务等。 3.机务人员和签派人员的培训同样包括了一部分局方要求的培训和一部分公司自组织培训。局方要求的培训项目基本上与岗位资格有关，公司自组织的培训则与工作质量的提高有关。 三、厦门航空公司乘务员入职培训中存在的问题 近年来，厦门航空公司乘务员入职培训等方面，比传统的入厂教育有了明显的改观，但仍然存在诸多问题。主要表现在以下方面: (一)培训内容针对性不强，培训方式相对单一 厦门航空公司乘务员的培训一直延续传统的培训方式，培训课程的内容也都是好多批次员工千篇一律。把乘务员入职培训当做一种形式，在培训中只对员工介绍企业的发展历程，组织结构，简单的说明一下工作中所需要注意的问题，然后每个人发一本员工手册，让员工自己看。而对厦航重要的企业文化、安全教育培训、技能培训几乎很少涉及。培训内容单一乏味，使员工缺少激情，缺少对企业的归属感。如只进行一两天的安全教育，且安全教育也只是照本宣科;既缺乏企业文化及企业基本情况介绍，也缺乏工作基本知识介绍，更缺乏对其做工作精神和态度的要求。 在员工入职培训中，厦航就感觉在走一个流程，虽然培训课程安排的很满，但培训内容如出一辙，缺少针对性。培训结束后使员工无所适从，感觉培训和自己所从事的工作毫不相干。 (二)岗前培训体系不甚健全 有效的培训体系应该包括深入的培训需求分析、周详的培训计划、完整的实施过程和及时的培训评估等主要内容。然而，厦门航空公司岗前培训体系还不健全，未来的改进空间很大。目前公司比较重视对专业人员的业务培训，而对跨职能培训、综合素质提升培训不够重视。如公司人力资源部门虽然也进行培训需求分析，但只注重企业组织需求和岗位需求分析，而忽略了厦航员工个人培训需求分析。同时，公司培训计划部周全、培训目标不明确，更谈不上长远的培训规划。 3 厦门航空乘务员入职培训研究 培训缺乏预见性，对企业人才需求的预测和人才规划工作不到位，缺乏系统安排。厦航的组织者陶醉于本公司员工参加培训课程数量，而不注重员工培训的实际效果。这些都直接导致了培训效果的弱化。 (三)员工职业生涯规划不清晰 通常情况下，厦航公司内部员工的晋升方式往往是单一的，员工、干部的选拔晋升往往参照行政管理结构，采用“点对点”的管理职位提升，企业内部行政化严重。事实证明，这种晋升方式对员工职业生涯发展和厦航的竞争能力都是不利的，对航空公司来说，管理岗位的数量是有限的，这就在客观上限制了员工的晋升通道，无法满足每个员工的晋升需要。另一方面，从员工个人的角度来说，每个人的特质不同，所擅长的业务也不同，有的人擅长技术工作，让其升职为管理岗位也是很不科学的做法，这既造成了人力资源的浪费，又不利于员工的个人职业生涯发展。 (四)培训环节中企业文化的塑造力度不够 对于夏航而言，提高乘务人员的技能水平固然重要，但相比之下，改善他们工作和生活的软环境更加重要，如职业道德、团队精神、奉献精神、纪律性等方面。这些精神因素的集合就是企业文化。然而，厦航培训部门在企业员工文化精神方面的培训力度还不够大，缺乏必要的精神教育和文体活动的培训。在培训环节对厦航多年积淀的企业文化，向乘务员渗透不足。 四、改进厦门航空公司乘务员入职培训的对策 面对国际国内市场的千变万化，面对国外实力雄厚的跨国公司的强有力竞争，厦门航空公司不得不接受来自各方面的严峻考验，这就迫使厦门航空企业的人员必须努力全面提高自身素质，增加经营管理方面的知识和技能，以适应瞬息万变的市场。 (一)加强对入职培训工作的重视 一是保证乘务员学员的培训时间投入。厦门航空领导和乘务员岗位所在部门领导应改变观念，充分认识到乘务员入职培训工作在人力资源管理工作中的重要性，给予此项工作足够的支持和参与。可以通过制订出台相应的政策、制度，明确规定入职培训工作定期开展的时间、把新进员工是否参与培训及培训情况列入乘务员岗位所在部门的日常考核等，从而充分调动各相关部门的积极性，支持乘务员参与培训，保证入职培训工作的顺利开展。 (二)培训内容由知识、技能转向综合素质 长期来，厦门航空业开展的培训往往是知识和技能方面居多，而知识培训主 4 厦门航空乘务员入职培训研究 要解决的是“知”的问题，技能培训主要解决的是“会”的问题。以知识和技能作为培训的主要内容，曾经是切合企业实际的，但是正如我国的基础教育必须由应试教育走向素质教育一样，民航企业的员工培训也必须走向以提高员工的综合素质为主要培训内容。 对员工综合素质方面的要求，如敬业精神、团队精神、沟通能力等综合素质以及企业文化的熏陶和融合则应成为业教育培训的重要组成部分。由此，培训将不仅仅是一些课程，而应是贯穿一生的学习、改进和发展，培训应着重学习环境的创设、学习资源与机会的提供，以及培养员工终生学习的能力和有效地支持各种培养员工终生学习习惯的行为。 (三)配合采用新型培训方式 随着社会的不断发展，越来越多的先进理念或技术被运用到员工的培训中，用来加强某些主题培训的效果。这些理念或技术慢慢就会演变成为一种特别的培训方式。例如，起源于战争中的水兵生存训练的拓展训练，以及起源于战争中的沙盘模拟推演的沙盘模拟培训。 拓展训练，又称外战训练(Outward bound)，是一种户外体验式心理训练，它让参加者在不同平常的户外环境下，直接参与一些精心的程序和活动，继而实现自我发现、自我激励、自我突破、自我升华的目的。它运用独特的情境设计，通过富有创意的专业户外项目体验，帮助企业和组织激发成员的潜力，增强团队活力、创造力和凝聚力，达到提升团队生产力的目的。 (四)建立完善的乘务员职前培训效果反馈及评估体系 企业培训应该结合企业发展战略，建立与战略匹配的培训体系，通过培训来培养经营发展所需的关键人才队伍，从而不断提高企业的核心竞争能力。但是很多类似厦门航空这样的航空企业，由于发展初期内部资源有限，往往忽视培训体系的建设，缺乏长期持续性地培养和复制人才的能力，对发展战略无法提供有效的人力资源支持。所以，无论企业规模大小，都应该在初期就基于战略发展需要建立一套行之有效的培训体系，以便获得自身内部的人才培养和供给能力，为未来的发展提供支持。厦门航空应该以战略匹配为主线，从培训需求分析入手，基于发展战略建立培训需求分析系统，确保培训体系能够对企业发展提供有效支撑。随后，有针对性地进行培训资源的开发与积累，从而支撑发展战略的有效实施。 培训重要的就是应用，如何应用、应用效果怎样，这些都需要加强对培训的追踪评估。乘务员入职培训的最后一个环节是对培训效果进行评价。培训效果的评价通常包括四个方面的内容:学员的反映、学员的学习成效、学员的行为有没 5 厦门航空乘务员入职培训研究 有明显的变化、企业的绩效有没有提高。对于乘务员整个培训效果评价可分为三个阶段:第一阶段，侧重于对培训课程内容是否合适进行评定，可以组织受训者进行讨论，从中了解受训者对课程的反映;第二阶段，主要评价受训者的学习效果和学习成绩，可以采用考试的形式进行;第三阶段，在培训结束后，通过考核受训者的工作表现来评价。 (五)将文化精神教育和文体活动融入到乘务员入职培训中来 在开展专业知识培训的同时，厦门航空应当重视文化精神教育和文体活动在入职培训中的作用。一名出色的员工，不但要专业，还必须要职业和敬业，要能与所的企业文化保持一致，把所的愿景同样当成自己理想的一部分。因此，部门在进行乘务员专业知识培训的同时，应当注意对乘务员思想和文化给予正确的引导，详细阐述“三业”精神的内容和具体含义，并组织乘务员开展自我学习和讨论活动，从而在员工踏上岗位阶梯的第一步开始，就给他们一个正确的导向。 新加入部门的乘务员，大多是20 多岁的年轻人，普遍热爱文体活动，在这些集体活动里面，可以很好的增强乘务员的团队凝聚力，让乘务员更深入的了解彼此和未来的同事。这些作用，是单纯开展专业知识培训取代不了的。因此，在部门乘务员入职培训工作中开展以上两方面的活动，我认为是很有必要也是很有益处的。 结 语 民航企业乘务员入职培训整体现状尚可。但是问题存在比比皆是，且与日俱增。在民航企业业内外竞争异常激烈，在民航企业员工的培训中需将安全培训摆在一个重要的位置。安全与服务是一个民航企业发展的重中之重。需要加强改进民航企业乘务员入职培训的对策和方法;解决民航企业乘务员入职培训中单一、规划不清、企业文化塑造力度不够、培训体系不健全的问题。 参考文献 [1] 边慧敏.公共部门人力资源管理[M].成都:西南财经大学出版社，2003 [2] 孙宗虎.员工培训管理[M].北京:人民邮电出版社，2011 [3] 屠念念.公共部门人力资源管理特点及其分析[J].东北电力大学学报, 2011 (003): 8-11 [4] 徐颂陶.中国人才战略与人才资源开发[M].北京:人民人事出版社，2001 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[6] 萧鸣政.人力资源培训的理论与方法[M].北京:高等教育出版社，2004 [7] 周希齐.乘务员培训应有哪些内容[M].北京:人民出版社，2004 6 厦门航空乘务员入职培训研究 致 谢 在内蒙古师范大学四年的生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇#毕业#的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。首先诚挚的感谢我的论文指导老师，郝志成老师。他在忙碌的教学工作中挤出时间来审查、修改我的论文。还有教过我的所有老师们，你们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样;你们循循善诱的教导和不拘一格的思路给我无尽的启迪。感谢四年中陪伴在我身边的同学、朋友，感谢他们为我提出的有益的建议和意见，有了他们的支持、鼓励和帮助，让我四年的学习生活更加充实。 7