眼镜店电话回访标准话术

眼镜店电话回访标准话术 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 电话回访标准话术 (隐形篇) 隐形眼镜第一次回访(7天左右) 营业员:您好～我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗, 顾客:是的，有什么事吗, 营业员:不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们公司配的隐形眼镜现在戴的怎么样,有没有需要我们帮您解决的问题, 顾客:哦，就是眼睛有点干，是不是镜片有问题啊, 营业员:刚开始戴就是有点干，这跟季节，还有跟您工作环境是不是有空调，是不是经常看电 脑都有关系，您要注意多眨眼，配戴时间不要太长，外出的时候最好戴上太阳镜，您也可以滴 一些舒适液，都可以缓解眼干的症状，适应期一过一般就没有什么问题了。 具顾客:那要是还不舒服怎么办, 体营业员:如果您方便过来店里最好了，我们再帮您仔细检查一下，肯定帮您解决问题，您放心内好了～ 容顾客:那好吧，我有空过去吧～ 1 营业员:那您能定下时间吗,我们专门安排验光师接待您～ 顾客:哦，我时间也不确定，有空我就过去好了。 营业员:好的，打扰您了～ 备注:类似这样的情况，如果顾客约时间了，一定记录清楚，安排接待 顾客:我怎么觉得看东西比较累呢, 营业员:您是看远累还是看近累呢, 顾客:我也说不清楚，就是觉得眼睛比较酸胀。 营业员:是这样，如果您是看近比较累的话是正常现象，再过几天就没有问题了～我们在教您 戴隐形的时候跟您讲过，戴隐形和戴框架看近的时候所使用的眼的调节力不同，戴隐形使用的 调节力多，所以看近的时候比较累，适应一段时间就可以了。如果您是经常近距离工作，更应 该注意这些，要多休息，经常望望远。要是看远累的话，可能是你由框架换成隐形还没有适应， 因为通过隐形看东西和通过框架看东西感觉不太一样，物体有轻微变化，可能您眼睛比较敏感，具大部分顾客看远的时候感觉是比较舒服的。如果您还不适应，可以过来我们店里，我们再帮您体检查检查好吗, 内顾客:那好吧，那我什么时候过去啊, 容营业员:这样吧，您看您什么时候有时间,我在店里等您, 2 顾客:那周一下午吧，我过去看看。 营业员:好的，那我下午3点在店里等您吧～ 顾客:好吧。 营业员:那打扰您了，我们周一下午见～ 备注:这样的顾客一定要记清楚我们答应人家的事情，如果我们后来没有做好，顾客抱怨可能 会加深。一般这样的情况可能是验光有问题，或镜片过紧，顾客过来要戴镜验光或重新验光， 参考旧眼镜度数，还有配适状态是否过紧。如过问题不大可以让顾客再去适应，否则给顾客更 换合适产品。 具备注 :顾客问操作保养问题，我们就可以根据隐形眼镜摘戴注意事项再给顾客重申。其他特殊体情况回访的人当时不能回答可以请资深的员工回答，或问好后再给顾客回电话。总之，遇到自内己解决不了的问题不能随便应付顾客，一定要真诚的给顾客解决问题。 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 容 3 隐形眼镜第二次回访(3个月) 备注:此次回访顾客应该没有普遍问题，一般我们都是问顾客药水使用情况，如果快用完了，要请顾客来店里重新购买。 营业员:您好～我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗, 顾客:哦，什么事, 营业员:您三个月前在我们公司配了一副某某牌的隐形眼镜，想了解您的使用情况怎样,有没有需要我们解决的问题, 顾客:有时候感觉洗的不干净，是不是镜片有问题啊, 营业员:我想问一下，您平时是怎么样清洗镜片的呢, 具顾客:平时都就是用药水泡泡啊，那是不是药水不行, 体营业员:您用的可能是免揉搓的吧，其实用免揉搓的药水最好也要用手指洗一下，因为镜片上内的蛋白等沉积物虽然被药水分解了，但如果你不用手搓洗一下，再戴的时候可能还会有少量存容留在镜片上，时间久了，感觉就不干净了。不过您可以把镜片拿到我们这边来给您彻底清洗一1 次，也是免费的，您也可以顺便来看看更好一点的药水。 顾客:是吗,那我找时间过去洗一下。 营业员:好的，打扰您了～再见～ 顾客:我怎么感觉一只眼睛不舒服呢, 营业员:您是感觉怎么不舒服呢, 顾客:就是有一只眼睛感觉上不是很光滑，比较磨，没有另一只眼舒服。 具营业员:那把镜片摘下来后还有这样的感觉吗, 体顾客:那我倒没有特别注意，应该没有吧～ 内营业员:那您可不可以抽时间来店里特别检查一下，可能电话一时半会儿也说不清楚。 容 顾客:好的，我尽量抽时间去吧。 2 营业员:好的，我们随时欢迎您的惠顾，不好意思打扰您了～ 备注:一般3个月时候的回访顾客没有什么大问题，如果有以前就会过来的，这个时候顾客的 问题都是些细节方面的疑问，只要我们确定无关大碍，就应该告诉他放心他配戴这款产品，不 过有较大问题的话可以来店里我们帮他解决，然后，我们应该在回访记录上记录清楚，如果时 间长了，顾客再过来问询，我们就可以寻找回访记录，以便应对。 隐形眼镜第三次回访(6个月) 备注 :此次回访主要是提醒并邀请顾客来清洗隐形，以便延长使用寿命，同时要和顾客联络感情，介绍公司新的优惠活动。 营业员:您好～我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗, 顾客:哦，什么事, 营业员:您半年前在我们公司配了一副某某牌的隐形眼镜，请您抽时间来店里清洗一下，对眼镜的保养是必要的，而且清洗是免费的～ 顾客:是吗,那一般要求多长时间洗一次呢, 具 体营业员:最好是一个月洗一次，如果您平时比较忙，只要平时清洗时注意一些，半年也是可以内的。 容顾客:好，我有空会过去的。 1 营业员:好的，欢迎您的惠顾，打扰您了～ 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 隐形眼镜第四次回访(12个月) 备注:到了这个时间，顾客应该考虑换镜片了，所以一定要重视，而且要从关心顾客的角度出发让顾客理所当然地来我店购买 。 营业员:您好～我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗, 顾客:哦，什么事, 营业员:您好，您在我们店配的隐形眼镜用的有一年了吧，您要不要抽时间过来检查一下眼睛和镜片呢, 顾客:噢，我已经好久都没有戴了，以前戴得不舒服，是几个月以前的事了～ 营业员:是吗,那您真的是应该来店里检查一下了，这么长时间不戴就应该让我们的验光师给 您检查一下眼睛，看有没有异常现象，千万别出现炎症，镜片可能也不能用了，您可是不能再 耽搁了～ 顾客:我眼睛没有什么问题吧,可能是镜片的问题。 营业员:如果是镜片的问题，那您更应该过来了。我们会帮您检查镜片，看是否被污染，或是 出现了质量问题，如果是污染了，我们会为您给镜片消毒，如果是质量问题，我们也会帮您解 决的～ 顾客:真的,怎么解决, 营业员:我们公司的服务您大可放心，只要是在规定期限内出现的质量问题，我们都会为您解 决，您应该尽快过来检查一下，如果时间拖的太久了，就不好说了。是吧～ 具顾客:那你再说得清楚些吧～ 体营业员:我们公司是目前河南省最大的眼镜连锁企业，全省有37家连锁店，到目前为止已经内经营了十几年了，忠实的老顾客有一大批，所以我们的生意才越做越好，我们就是凭技术和服容务才做到这一步的，我们非常希望您也成为我们的忠实顾客，这样可以享受我们提供给您的先1 进的验光检查技术和售后服务。您就放心过来吧，如果我没有能力帮您解决，我可以向上级申 请支持，肯定给您最满意的服务～ 顾客:那好吧，我有时间就过去～ 营业员:好的，我们随时恭候您的光临，如果您很忙，来之前可以给我事先电话预约一下。这 样您可能会节省很多时间。 顾客:好的，谢谢了～ 营业员:不客气，这是我们应该做的～打扰您了，再见～ 备注:类似这样的情况，顾客怀疑镜片有质量问题，又好久没有过来解决的，很容易就会到其 他眼镜店光顾了，而我们在这个时间回访到这个问题一定要高度重视，争取顾客回来。这种顾 客应该不是很计较的人，不然早就来店里投诉了，既然还能听我们讲，可能就是还没有对我们 失去信心，可能是平时忙，没有时间过来，或者隐形眼镜不是他的唯一选择，平时还戴框架镜， 所以，我们还是要好好重视和追踪这样的顾客，如果他(她)回来了，我们帮他(她)解决了 问题，可能就会成为我们忠实的顾客了。 顾客:我的隐形怎么戴一会儿就看不清楚了,是不是有质量问题啊, 营业员:我给您讲呀，隐形镜片是有使用寿命的，您都戴了有一年了吧，可能是镜片老化了， 该更换新的镜片了, 顾客:是快到一年了，可你们不是说能戴一年半吗, 营业员:这要分个体差异的，如果您平时天天戴，而且戴的时间超过规定的每天10小时的话就 不一定了，其实健康的使用方法时一年就要换新的，而且平时还要和框架交替配戴。 顾客:那我眼镜的时候你们可没有这么说～ 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 营业员:是吗,我们平时都是按健康的使用方法交顾客换配隐形的，可能当时没有给您说的很具清楚，向您示报歉，也请您原谅～ 体顾客:原谅,这可是对我造成了伤害呀。 内营业员:不然，您空来店里一趟吧，我们可以帮您检查一下镜片，还能帮您免费检查眼睛，如容果镜片确实不能用了，您是需要配了付新的，我们也是可以给您优惠的。 2 顾客:能怎么优惠啊, 营业员:这您放心好了，您都是我们的老顾客了，过来再次消费的话，肯定有优惠的，怎么优 惠要看您配哪种了，我们会尽量满足您的要求，您放心过来好了～ 顾客:那好吧，我过去的话找你吗, 营业员:可以的，如果我不在，您找别人也可以，只要说明一下您的情况，应该没有问题的～ 不然，您给我打电话也行啊～ 顾客:那好吧，我到时候和你联系啊～ 营业员:好的，那先这样吧，打扰您了，再见～ 备注:这样的顾客只是想让我们给他优惠，我们是为了他(她)的眼睛的健康考虑，他(她) 应该没有什么意见，我们再给她(他)优惠或送小礼品，应该就能解决了。如果他(她)过来 店里，不想换镜片，还想戴一年半的话，我们可能就要多费些心思给顾客讲解过期配戴隐形眼 镜的后果了，让顾客明白:如果她(他)非坚持配戴一年半的话，出了问题我们可不能解决。 最终还是要争取顾客能成为我们的忠实顾客才好。 顾客:我的镜片戴着还可以，不用查了，我有需要会去你们店的。 具顾客:那我去了有什么优惠的吗, 体营业员:当然有了，您是我们的老顾客，肯定给您优惠，记得把您的会员卡带来就好了，而且内我们最近也有隐形镜片优惠活动，您可以过来好好看看～ 容 顾客:好吧，我有时间过去吧～ 3 营业员:好的，打扰您了，我们欢迎您的下次光临～再见～ (框架篇) 框架眼镜第一次回访(7天) 营业员:您好～我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗, 顾客:是的，有什么事吗, 营业员:不好意思占用您几分钟时间，我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎么样,有没有需要我们帮您解决的问题, 顾客:我正想找你们呢～我怎么觉得新眼镜还没有以前的老眼镜戴的舒服呢, 营业员:那我打电话打的还挺及时哦～您看您是怎么不舒服和我说说，我一定帮您解决。 顾客:好像有点压鼻子，还有点磨耳朵。 营业员:哦，可能给您取眼镜的时候没有调整好，一般新眼镜戴上去都有点不舒服，当时戴的 没有感觉，戴几天就觉出不舒服来了。所以我们在这几天都要给顾客打电话问问情况，这样，具您看您什么时候有时间来店里再重新帮您调整调整～ 体顾客:还要过去啊，我可能没有时间。 内营业员:周末您不休息吗,还有您具体位置在哪里，我看看附近有没有我们的店，这样您就不容用来这边了，在我们连锁店里都能帮您服务。 1 顾客:那好吧，我看有时间还是过去找你吧～ 营业员:好的，我们会帮您调整好的，您放心好了。 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 顾客:那好吧，谢谢了～ 营业员:不客气的，那打扰您了，再见～ 顾客:我怎么觉得现在的眼镜没有以前的眼镜看的清楚呢, 营业员:您以前的度数还记得吗,好像您新眼镜的度数比旧眼镜的还要高呢～我想是不是旧眼 镜戴的久了，镜片离眼睛很近，新眼镜刚配好，镜片离眼睛比较远啊, 备注:我们要看一下顾客回访记录上写的顾客的度数，有旧镜度数的更好，没有的问一下顾客 具顾客:这我倒没有特别注意，会不会是镜片有问题啊, 体营业员:镜片离眼睛的远近是会影响到看东西的清晰度的，这样吧先生，我也没有具体看到您内戴眼镜的情况，您最好还是过来店里一下，我再帮您好好查查，看到底是镜眼距的问题还是镜容片的问题好吗, 2 顾客:好的，我有时间过去吧。 营业员:好，您尽快过来一趟吧，我们是会给您解决好问题的。 顾客:好吧，再见～ 营业员:打扰您了，再见～ 顾客:我的眼镜都没怎么戴～ 营业员:您怎么不戴呢, 顾客:戴的有点不舒服，就不想戴了。 营业员:是怎么不舒服呢,和我说一下好吗,我会帮您解决的～ 顾客:我戴这眼镜头晕～是不是你们度数给我配高了, 营业员:我看您的资料是头一次戴眼镜，您是不是不习惯啊, 顾客:反正不舒服，不想戴。 具营业员:头一次戴眼镜都是这样的，您在店里配的时候我不都和您说了吗,您看您花了钱了，体把视力提高了，看东西都看清楚了，就是适应几天的事，如果您不戴，不去适应，就总觉得不内舒服，钱也白花了，我建议您还是听我们的，好好戴眼镜，过几天就适应了。 容顾客:好吧，我再适应适应吧，要是还适应不来呢, 3 营业员:如果您一直戴的不舒服，一定要来店里，我们帮您复查复查，看看是不是其他的问题, 顾客:其他有什么问题呀, 营业员:其实只要您多戴几次您就会发现眼镜给您带来的好处了，您应该对我们的验光技术非 常有信心，如果您觉得是我们度数给高了，您更应该来店了，我们帮您好好复查复查，如果是 我们验光有问题，我们肯定会帮您解决，这您放心好了～ 顾客:好的，那就这样吧～ 营业员:好，打扰您了，再见～ 顾客:戴眼镜看东西太清楚了，看什么都是很亮～ 营业员:您是头一次戴眼镜，头一次戴眼镜都是这样的～ 顾客:不会吧，我同学她们都不这样呢～ 营业员:每个人的适应能力不一样吗，因为您以前有近视没戴眼镜，看东西要眯眼，还看不清具楚，当您戴上眼镜后，看东西不用眯眼了，也看清楚了，进到眼睛里的光线也多了，所以，你体就会觉得太亮了，太清楚了～ 内顾客:那怎么办啊, 容营业员:我打电话就是想问问您有没有坚持戴了,如果您坚持戴几天，就适应了，反而摘掉眼4 镜不舒服了呢。 顾客:那我以后就要总戴眼镜了吗, 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 营业员:不是，我看您的度数还不是很高，才200多度，看近的时候可以不用戴啊～看远你不 戴的话看不清楚，就要戴，如果不戴，时间长了，度数还可能再增加呢～所以，您一定要注意 用眼卫生，注意度数不要增加了，如果增加了，就不是适应眼镜的问题了～后果就很多了 顾客:哦，那好吧，我还是适应一下吧。 营业员:好的，如果您有什么问题的话，也可以打电话咨询我们，我们都会帮您解答的～ 顾客:好的，谢谢啊～ 营业员:不客气，这都是我们应该做的，打扰您了。再见～ 框架眼镜第二次回访(3个月) 营业员:您好～我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗, 顾客:是的，有什么事吗, 营业员:不好意思占用您几分钟时间，我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎么样,有没有需要我们帮您解决的问题, 顾客:有点变形了，戴着有点松。 营业员:可能是螺丝松了，您看您有没有时间过来店里，我们帮您保养一下就可以了。 顾客:怎么保养, 具 体营业员:帮您紧紧螺丝，调整一下高低，再帮您用超生波清洗清洗，还可以顺便检查一下视力啊, 内顾客:哦，那我有时间过去吧～ 容营业员:好的，您最好尽早来调整，要不时间长了，变形的眼镜会影响视力健康的，而且要是上1 镜片的螺丝松了，镜片掉了您的损失会更大的。 顾客:好吧，我尽量早点过去调整。 营业员:那好的，打扰您了，再见～ 顾客:我正想找你们呢～你们不是说树脂镜片不会破吗,怎么我的镜片边上破了呢, 营业员:是吗,哎呀，真可惜啊，才配了三个月，您是不是掉在地上了啊, 顾客:掉在地上也不能破啊，配的时候你们还给我演示，说摔不破呢～ 营业员:树脂镜片不是不会破，而是不容易破，如果您的眼镜掉在地上，刚好镜片边缘着地的 话，镜片就可能会被摔破的，这样吧，先生，您有时间的话来店里一下，我帮您看看有没有方 法解决。 顾客:是你们说不会破我才配的，那这样的话我还不如配玻璃的呢，花的钱还少，破了也不心 疼～ 具 体营业员:除了价钱，树脂片比玻璃片还多很多优点呢～您过来店里，我再帮您好好讲讲～ 内顾客:我过去你们怎么帮我解决, 容 营业员:先生，您最好是把眼镜拿到店里我看看，因为我还没有看到镜片摔成什么样子，也不2 好判断怎么帮您解决啊。不过您放心，如果是我们的问题，我们肯定负责的，您放心好了～ 顾客:好吧，我有时间过去看看，反正给我配镜的营业员就是说镜片不会破我才配的。 营业员:好的，您放心～我们一定调查清楚，给您一个满意的答复～ 顾客:那我这个周末过去吧～ 营业员:好的，我在店里等您～打扰您了，再见～ 备注:不要以为这是给自己找麻烦，打电话找了个顾客抱怨过来，其实如果顾客很不理解树脂 镜片怎么会破，早就怒气冲冲过来了，这种情况一般是顾客都有使用不当，掉在地上摔过了。 不过，如果顾客很生气，刚好我们打了电话，还能缓解一下顾客的怨气，我们也能做好心理准 备，看怎样帮顾客解决问题，找到合适的应对方法。 顾客:我的镜片怎么老擦不干净, 具 体营业员:您是按我们的保养方法清洗眼镜的吗, 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 内顾客:是啊，不就是用水洗，然后用纸巾擦干吗, 容营业员:是的，但是如果您总觉得洗不干净，要在用水冲过后，放点洗碗用的洗洁精在镜片上，3 然后用手揉揉，再用水冲，就能洗干净了。 顾客:平时上班哪里找洗洁精啊，是不是镜片不好啊,我以前的镜片就不是这么容易脏～ 营业员:先生，其实，越好的镜片越容易发现不干净，因为镜片有镀多层膜，清晰度非常高， 稍微脏点就能看出来，越好的镜片越要注意保养啊，其实，只要您每次在家里的时候，记得用 洗洁精洗洗，能管好几天呢～要不您有空拿到店里来，我帮您好好洗洗，肯定能洗干净～ 顾客:这么麻烦啊～ 营业员:好东西使用起来就是这样啊，您过来我帮您把眼镜保养保养，肯定能和新的一样～ 顾客:是吗,我找时间过去吧～ 营业员:好，打扰您了，再见～ 框架眼镜第三次回访(6个月) 营业员:您好～我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗, 顾客:是的，有什么事吗, 营业员:不好意思占用您几分钟时间，我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎么样,有没有需要我们帮您解决的问题, 顾客:看黑板看不清楚了～ 营业员:最近是不是用眼比较多啊, 顾客:可能吧，因为考试了。 具 体营业员:你如果有时间的话要过来复查一下，你最近用眼多，学习压力大，可能视力会下降，内你过来我们查查看是度数增加了，还是视力疲劳好吗, 容顾客:那好吧，我有时间和我妈妈一块过去吧。 1 营业员:好，我会在店里等你们的～ 顾客:好的，再见～ 营业员:再见～ 顾客:镜架变形了, 营业员:戴的时间长了，都会有点松动和变形～您过来店里我们帮您修理保养一下吧～ 顾客:都修过好几次了，还是这样～ 具营业员:先生，您过来店里一下好吗,我现在看不到您的眼镜，没办法帮您检查，也不好说是体什么问题，您过来店里，帮您仔细看看，如果确是我们的质量问题，我们肯定帮您解决。 内顾客:你们都说我使用有问题，人家其他眼镜店都说是质量问题，我还说要去投诉你们呢～ 容营业员:先生，投诉也不能帮您解决实际问题啊，您看，我也比较了解您的情况了，您还是来2 店里让我们帮您解决吧，我也会把您的情况向领导汇报的，我们肯定会非常重视您的问题的。 顾客:那好吧，我找时间过去吧～ 营业员:好的，我们等您过来，打扰您了，再见 ～ 框架眼镜第四次回访(12个月) 营业员:您好～我是宝视达眼镜的验光师某某某，请问您是某某某吗, 顾客:是的，有什么事吗, 营业员:不好意思占用您几分钟时间，我想了解一下您前几天在我们公司配的框架眼镜现在戴的怎么样,有没有需要我们帮您解决的问题, 顾客:我都重新换过了～ 营业员:是吗,您现在的眼镜是在我们这边换的吗,配戴情况如何,如果需要清洗保养的话， 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台 可以来店里，我们都是免费服务的～ 具顾客:哦，我知道，你们的服务还是很不错的～ 体营业员:谢谢您对我们的认可～如果您有什么意见和建议，也希望您给我们指出来，我们肯定内会认真参考的～ 容顾客:好的，谢谢你们～ 1 营业员:您太客气了，这都是我们应该做的，那打扰您了，再见～ 顾客:鼻拖都是黄的了～很难看～ 具营业员:您没有过来换过鼻拖吗,我们这边更换鼻拖是免费的，您有时间的话过来换一下好吗, 体顾客:哦，这么好啊，那我有时间过去换换～ 内营业员:是啊，您也配一年了，过来还可以检查一下视力情况，再帮您把眼镜好好保养一下～ 容顾客:好的，谢谢啊～ 2 营业员:不客气，都是我们应该做的，您有空过来吧，打扰您了，再见～ 无忧商务网(www.5ucom.com)百万管理资料下载平台