天猫客服培训试题

天猫客服培训 客服知识考试试题 姓名: 一、 选择题:(共30分，每题2分) 1、 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的, ( ) A、通过QQ的方式。 B、通过邮件的方式。 C、通过旺旺的方式。 D、通过MSN与客户交流。 2、淘宝网不能用哪种方式付款, ( ) A、支付宝 B、网银 C、财付通 D、信用卡 3、客户在订购时发现颜色拍错了，客服和客户交流的时候应该怎么处理,( ) A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款。 C、让淘宝小二介入处理。 D、客服在订单备注好通知仓库修改。 4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理,( ) A、直接帮客户修改订单，让客户付款; B、告知客户，商城店铺是不能修改订单价格的，很抱歉只能按原价购买; C、直接不理会客户，爱买不买，客户又不是真正的上帝; D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改; 5、客户拍下订单，几天内不付款会自动关闭交易,( ) A、2天 B、3天 C、4天 D、5天 6、店铺优惠券在一张订单能使用几张,( ) A、1张 B、2张 C、3张 D、4张 、客户拍下宝贝不想要了，在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客服应该7 怎么处理,( ) A、直接让财务退款;B、联系客户，跟客户交流协商，修改原因以后再提交财务退款; C、威胁客户让其修改退款原因;D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理， 8、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理,( ) A、威胁客户让其承担运费; B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题; C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;D、让客户以到付的方式寄回; 9、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程;( ) A、3天 B、5天 C、10天 D、15天 10、买家申请缺货退款，卖家同意需赔付_____元给买家 ( ) A、赔款30%货款(最高不超500元) B、赔款30%货款 C、赔款30%货款(最高不超300元) D、赔款35%货款 11、以下哪句回复买家的话语较为得体, ( ) A、你是体育老师教的吗, B、您好，很高兴为您服务，您刚咨询的宝贝我们还有很多货，亲喜欢可以直接拍下即可。 C、你到底还要问多少问题，还买不买 D、这个问题在宝贝描述上面有哦，亲自己看下吧 12、以下哪种属于商家违背承诺, ( ) A、卖家拒绝履行与其卖家使用啊里旺旺交流时所承诺的物流服务 B、商家按买卖双方阿里旺旺约定发货时间发货 C、商家提供发票服务 D、以上均不是 13、商城交易买家多少天内可以发起商品描述不符的投诉, ( ) A、交易成功7天 B、交易成功15天内 C、交易成功后3天 D、交易成功后5天 14、违背商城发票承诺，会被扣积分, ( ) A、6分 B、16分 C、12分 D、24分 ) 15、当严重违规行为扣分达到什么样的程度时，会员会被永久封店。 ( A、当扣分达到或超过12分时 B、当扣分达到或超过24分时 C、当扣分达到或超过48分时 D、当扣分达到或超过64分时 二、客服判断题 (共20分，每题2分) ( )1、买家通过 QQ 跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭 证。 ( )2、申请退款的时候不可以申请部分退款。只能是全额退款。 ( )3、买家买烤箱要求发票抬头开办公用品，客服答应可以。 ( )4、买家支付货款150元，运费50元，共200元，发票总金额要开200元。 ( )5、天猫客服不可以单独修改订单销售价，只能修改订单运费。 ( )6、订单购买运费险，买家退货可获得退回全额运费30元的赔付。 7、买家购买100元，发票金额可以开200元，只需买家支付部分税收。 ( ) ( )8、买家可以用财付通在淘宝网付款购买商品。 ( )9、客服可以关闭买家未付款的订单。 ( )10、买家以七天无理由申请退货，卖家是无法拒绝的。 三、问答题(共50分，每题5分) 1、买家向商家提出“天猫七天无理由退换货”，所指的7天是从什么时候开始算起的, 2、买家:我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像错了。你帮我核对下，旺旺号XXXX，赶紧帮我查下。(你会如何回答) 3、如果售后不在线的情况下遇到售后问题时你会怎么处理, 4、买家:你们是不是可以一年内只换不修,有问题退回给你们，就换新机给我吗,(你会如何回答) 5、买家:延保一年，是不是买了我的保修期就2年，2年内有问题保修找你们都是免费的对吗, 6、货物变形，买家同意金额赔付，客服需告知买家下一步操作流程与服务有哪些;(列举1-3点) 7、买家:20A跟15L有什么不同呢, 8、买家:我们这边到货一般都扔门卫，不当面验货怎么办啊, 9、买家:X6跟Z6有什么区别啊，看上去一样啊 10、在咨询时很多客户都会问是否能便宜一点;特别是回头客会说:在你们店铺购买过很多宝贝了，不能优惠点么。针对以上两种客户群体你认为该如何回答, 四、情感咨询 由于客服工作会带来很多的压力，你怎样排解压力，使压力不会影响到你与客户的沟通, 打字是一门技术，说话是一门艺术，服务客户时，必须做到效率、效果、效益三者同时并进，那么买家咨询时，你将如何节省时间在最快的时间内回复,