月子中心会所顾客管理

月子中心会所顾客管理一、什么是顾客管理以及顾客管理的目的公司要生存和发展靠的是顾客，那么顾客管理是我们工作中最重要的一个环节。顾客进门并不难，难的是怎样留住顾客，怎样留住顾客这就是对服务水准的考验，骄阳兰多是一家为顾客提供产后服务的公司，从某种意义上说，服务就是公司的命脉。1、当一个人得到满意的服务，她会告诉6个人：当一个人对服务不满意时，她会告诉27个人：骄阳兰多80％的顾客是25一40岁的，这个群体正是酷爱“东家长西家短”，对坏消息传播速度更快。2、世界上任何一家商业机构销售额20％，都是由其老顾客带来，在骄阳兰多这个比例更高，有近70％的业绩来源于老顾客。所以，公司最基本的顾客服务原则：尊重客户利益，增加客户信任。二、做好顾客管理对于公司发展的意义：留住老顾客会使我们每一位员工业绩不断增加，收入不断倍增，对公司而言，才能不断发展壮大。事实证明l、老顾客是增加销售量的基础；2、老顾客最有可能重复消费；3、老顾客最容易接受新疗程；4、老顾客主动宣传性最强：5、拥有老顾客等于拥有市场。售前是个未知数，售后是无限的。老顾客产生的业绩占公司总业绩70％-90％，甚至更多，把握好老顾客就把握了销售。怎样把握好老顾客，避免顾客流失呢?那先来看看顾客流失的原因。从数据上来看，我们是不能乎略老顾客的感受的。三、影响顾客稳定的因素：(一)、包括顾客服务方面I、疗程要求：质量是否合格、是否完整、价格是否满意、是否确实有效?2、环境要求：是否干净、整洁、明亮、舒适、美观、清爽?3、服务技法：是否标准、专业、是否热情、得体?4、售后服务要求：是否服务一致、周到?(二)、包括各环节服务标准I、产品、设备要求：公司所有产品、设备都具有相应管理部门的许可证；2、环境要求：见公司环境卫生标准：3、服务要求(1)、标准用语：“您好!骄阳兰多产后恢复中心”“谢谢您!…‘请慢走!”。(2)、利用好顾客档案，提前预约顾客；(3)、定期、及时做好顾客回访特别是第一次成交的顾客；(4)、顾客服务不能脱节，顾客进中心后应一直有人陪护，甚至专人送出门为止。4、尊重顾客对于没有销售的顾客，特别是售前顾客，绝不允许挖苦、脸色难看甚至减少治疗步骤。任何不尊重顾客的行为都是严重违纪的行为，公司可以给予警告，书面警告甚至辞退。四、顾客流失的原因：顾客流失的主要原因有哪些，针对这些原因，我们可采取哪些措施?（一)、调理师的流失：在产后恢复行业中，有47%的顾客流失是由于调理师的转换而流失。在公司特定的销售环境下，顾客大多和调理师有较好的感情，很多顾客更是有“先入为主”的概念，所以，调理师的稳定直接影响到顾客的稳定和业绩的稳定。’1、怎样稳定调理师？(1)、在公司工作除了薪资待遇之外，能否赚到钱？首先是培养调理师的销售意识，而销售意识和能力是由自己决定的。A、赚今天的钱是为了生存；B、赚明天的钱是为了发展。她们也关心“是否能学到东西”“是否有发展机会”，她们关心的是自己是否被上司重视、被认可。(2)、这个团队是否团结协作；是否有轻松温馨的团体；是否被人重视等等。这些都会影响调理师的去留。A、把行政命令的80％变为，教别人怎样去做；B、允许员工犯错，发现了问题要再作培训，并及时给予辅导(再次出现问题反映出培训的真实效果)。中心店长首先应关心调理师，了解她们的需求，特别是她们的心理变化，有针对性的提供帮助调理师。(3)、给推力、动力；给拉力，为她提供所需要表现的舞台，给她一个发展的机会；给压力，挖掘潜力，因为每个人是不一样的，如：业绩上台阶的冲刺，在月底28日以完成自己定的目标任务，还剩三天，给她一个目标让她去完，在晨会上同时给鼓励。1、怎样将调理师流失的损失降到最小?I)、中心店长要与中心内的每一位顾客建立良好的感情，还要了解自己所有的顾客，并取得顾客好感、信任。2)、当中心店长已了解到调理师必然流失(或需调动)时，第一件事就是整理该调理师的顾客档案，根据顾客档案进行分析，根据顾客的喜好把顾客分配给其她调理师(与前一位基本一样)，给顾客打两次以上的回访电话。第一次打电话由中心店长打。例；“XX小姐，给您做产后调理的sunny因为个人发展的原因离开骄阳兰多，我知道您一直喜欢穴位按摩比较准的手法，我给您推荐另一个产后顾问叫liay，她的手法做得很好。您先让她给您做，有什么意见您尽管提。”记住：中心店长在表达以上话语时，不能讽刺、诋毁已走的调理师。记住回避调理师的流失。第二个电话由接手的调理师打。例：“XX小姐，我是您新的调理师liay，我看到您都是每个星期四来，我现在和您预约一下这个星期四您还是上午10点来吗？好，我一定等你。”当一些顾客没有预约而到中心里，她原来的调理师已走，这种顾客一定要尽快给她安排调理师，并作好交接，让她感受到：在骄阳兰多每个人都会对她很热情，很负责任。记住；不要让客户产生失落感，而且中心店长还需要及时回访这些顾客，询问她们对新调理师是否满意，是否需要更换新的调理师。有些中心店长对于顾客的交接非常被动，不能主动给顾客打电话，由于平时对顾客的沟通和了解都较少，哪些顾客由此而流失了都不知道。(二)对产后顾问不满意：曾有人以“谁赶走了你的客人”为题进行调查，最后的结果让所有人大跌眼镜：统计结果是顾客流失的主要原因不是价格和疗程，68%的顾客是由于对某位员工不满意而流失的。顾客会由于哪些原因对产后顾问不满?l、产后顾问不能坚持“买前买后一个样，买与不买一个样。”事实证明：所有业绩突出的产后顾问都是这方面心态调整最好的。2、是否注意服务细节?例如：有没有微笑、热情，主动打预约电话，为顾客整理衣物，记住顾客的姓名、生日等等，俗话说“小处最动人”这些细节有时正是赢得顾客的机会。3、对咨询不满：她们能轻易地判断出咨询好不好，专业不专业。4、对服务态度不满意：比如“有偷工减料”，“七分力气使三分”，“长时间把顾客晾在那”等等。5、产后顾问过于强调销售：不论青红皂白，一概“疗程”“疗程…疗程”。诚然，投有业绩就无法生存，但这也需要了解顾客心理变化、经济状况，把握好销售合理的尺寸。6、对顾客缺乏真诚度：没有真正去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，回访不及时。这些要求中心店长及产后顾问要及时了解顾客对服务的反馈，及时调整服务重点。(三)、对中心店长不满意树立专业形象，以免造成跟进时的抵触。每一个顾客都希望被重视，由于中心店长没能热情地打招呼，没有礼貌地迎进送出等等，会让顾客对中心店长不满。在公司一个业绩一直非常高的中心，中心店长基本可以招呼每一位顾客，顾客能时时感受到“被重视”，这个中心的顾客稳定也是非常好的。(四)、前台的接待不完善前台的接待包括“迎来送往”，礼貌、热情、微笑等等，而且要态度真诚，不能对有消费的或高消费的顾客就加倍热情甚至以貌取人，前台的协调能力，如安排顾客、满足顾客需要、与中心店长的配合。(五)、对中心内的整体氛围不满意有时顾客是对硬件的设施不满意，但大多的顾客是对中心内的氛围不满意。比如：中心内是否轻松和谐(相互帮助)，员工之间是否能相互体谅、帮助，是否每一个人都热情微笑。如果顾客是对硬件不满意可将意见反映给公司。(六)、对疗程不满意随着骄阳兰多的发展，公司的品质越来越高，高科技含量越来越高，许多疗程都极有效果和特色，但是，骄阳兰多毕竟是做产后恢复的，在功效上不是立竿见影的。但我们能提供给您科学的调理方法。有部分追求功效的顾客会因此而流失。五、从哪几个方面管理顾客呢?(一)、预约好“你”的顾客1、产后顾问头天预约好第二天要来的顾客，督促产后顾问头天养成空了就给顾客电话电话回访的习惯。把前来调理的顾客登记在预约本上，放在前台。第二天晨会后跟进顾客来产后恢复中心的时间，再次确定来做调理的顾客，同时培养产后顾问随时翻看预约本的习惯，了解自己什么时候有顾客，中心店长必须检查和翻阅顾客预约本。2、顾客挑产后顾问的现象时有发生。中心店长应根据预约本，抽查产后顾问预约的情况，并了解顾客的想法，鼓励顾客坚持做产后恢复。3、前台接到预约电话时，及时核对预约本，有取消预约的顾客及时与产后顾问联系，记录并做好安排。有顾客临时变动预约时间的，前台主动在时间上进行跟进。如：张姐您今天上午打电话说5点来，现在4点半了，你5点能准时到吗?4、当产后恢复中心临时有较多顾客上门时，应当尽量安排顾客做调理，并告诉顾客下次打预约电话，预约可避免顾客的等待，针对临时顾客，中心店长在下星期时应检查调理师的回访是否到位，尽量减少临时上门顾客。5、要检查前、后两星期的预约本，及时发现哪些顾客没有来，并根据顾客时间，预约顾客来产后恢复中心，尽量避免顾客流失。6、当产后恢复中心内较忙，又有嘉宾和老顾客同时来时，中心店长应在现场先安排老顾客调理，前台做嘉宾铺垫，同时让产后顾问安排嘉宾做调理，并向老顾客表示歉意和感谢。7、在产后恢复中心经常有调理师生病或有特殊情况请假，临时离开产后恢复中心的，这时应先让调理师安排好自己的顾客，立即通知中心店长和产后顾问再跟进预约的顾客的时间，告知情况。以免造成不愉快。例：调理师：“王姐，今天我临时有事请假，我把您安排给我的同事COCO做调理。实在对不起，下次一定帮您做。”中心店长：“王姐，今天您的调理师家中有急事，不能给你做调理。王姐，您还是准时来吧，我给您安排的调理师包您满意。”当她到产后恢复中心后，中心店长亲自安抚顾客，并告诉她们：“王姐，今天我安排小COCO给您做，如果您满意她的手法，也可以固定在她手里做，还可以预约个时间。来我介绍一下……。”总之，预约顾客是便于产后恢复中心的协调，让顾客放心做调理，能更加稳定顾客，从而避免顾客流失。(二)、中心店长回访：中心店长打回访电话可增加顾客对中心店长的信任和感情，中心店长通过回访也可了解到平时发现不了的问题，了解顾客对我们的要求，让顾客感到我们重视她的感受，有现场回访和电话回访。多聊服务、少聊效果。回访可寻找很多机会接近顾客与顾客沟通，让顾客感到欠一份情，她只能用买疗程来做回报。如：床前的回访、电话回访“王姐今天下雨你要多穿一件衣服，别感冒了……”1、回访的目的：A、找机会接近顾客，增加感情投资。B、对售前顾客回访，目地是增加回头率，例：没买疗程的给语言上的安慰“张姐你先不要考虑买。多感受两次再说买不买的问题。”c、对售后顾客的回访一了解顾客在家中使用疗程的情况，让她坚持来产后恢复中心做调理。回访后及时如实的填写回访表，并定期交给业务经理。2、现场回访：A、前台回访：以做完治疗引导效果为主，以赞美、表扬为主。B、床前回访：以盯床、督促产后顾问为主。c、送顾客的回访：去了解做调理的情况、调理过程、调理的感受。3、电话回访：通过现场了解到的情况，来做电话回访，以重点顾客为主。A、老顾客：以做调理前后的效果对比、以暗示和引导为主。B、新顾客：以比较、了解服务、手法、赞美为主。c、对很久没来的顾客：从顾客档案表、预约本做回访。(三)现场管理顾客：从回访中了解到如果是因为调理师而得罪顾客，让她放心，给她重新安排调理师，回访中很诚恳地邀请她，请放心!中心店长的工作地点在产后恢复中心，要求中心店长随时在中心内巡视、盯床，发现问题，解决问题并随时和产后顾问、调理师是、顾客沟通。1、中心店长带头与每一位来骄阳兰多做调理的顾客打招呼，见到顾客笑脸相迎、问好；2、在床前中心店长随时向顾客打招呼，拉近距离；3、过好熟人关，并检查调理师的操作是否；4、当顾客不接受产后顾问的疗程时，中心店长利用身份及时跟进，增加销售机会。5、中心店长在现场回访到顾客对产后顾问不满意时，应及时为顾客调整产后顾问，减少顾客不满，发现问题记录在工作笔记本上，利用晨会讲解。6、中心店长送顾客针对以下几方面送客。(1)、重要顾客(消费高、带嘉宾多的)由中心店长送出产后恢复中心，并了解该次的调理感受；(2)、很久未来的顾客，让顾客感到公司对她的重视。中心店长在送客时应强调在产后恢复中心调理的重要性，并叮嘱她来做调理。例：“王姐，您下周星期五没来，我们就给你打电话来提醒您，好吗?”(3)、调动产后顾问或离职产后顾问的顾客，中心店长在送客时，了解该次调理是否满意，中心店长对顾客意见进行调整，以达到顾客满意，预防顾客流失。(四)、顾客档案如何填写和利用?便于中心店长了解个人情况，来公司调理情况，在公司的消费情况，所享受优惠，做到据实销售。我们有的中心不重视顾客的填写，其实，利用好它能带给我们很大的便利。l、中心店长必须要求产后顾问、前台对每一位顾客做好档案的登记，对不愿填写的顾客解释原因，是为了生日祝贺，美体返扣优惠等。填写姓名、年龄、生日、详细通讯地址、工作单位、产后类型、每次调理时间、进公司的时间、成为会员的时间、所购疗程的时间，由哪位调理师调理、所享受的优惠，包括：送调理、美体优惠、礼品等。要求顾客调理后，产后顾问、调整师、顾客签字认可。消费和赠品一目了然。2、中心店长针对顾客档案对没来做调理的顾客进行回访，找出原因，增加顾客回头率。3、中心店长对顾客档案上填写的顾客生日，在每月20号前统计后交到公司总部，并在每位顾客后填上她所喜欢得到的赠送。例：她想做美体、电波拉皮，在她的名字后注明给她生日赠送，增加销售的机会。4、中心店长了解档案上返扣金额和顾客所购疗程及时给予产后顾问指导，针对不同顾客做出销售，找出突破口，并且不断地让顾客的返扣不断地消费。例：某店，在疗程业绩陷入低谷时，成功利用美体返扣，完成了当月任务，其中美体项目占总业绩的2／3。5、利用顾客档案表分析顾客档案中顾客的购疗程状况，及时和产后顾问讨论顾客的补疗程空间。(五)、顾客物品管理；顾客来到产后恢复中心，要求财产得到安全的保障。l、贵重物品的握篮。如手表、戒指、耳环、手链由产后顾问取下或顾客取下，由顾客本人放回自己的手提包，中心店长必须要求调理师叮嘱顾客，并由调理师观察顾客是否放入手提包，手提包放在顾客脚下，顾客身体接触到。如没有照此做法，调理师承担责任。顾客没带手提包则放由前台保管。因产后恢复中心调理的项目越来越多，便于调理师的操作，请顾客保管好自己的手饰、项链等等。调理师千万不能大意，多提醒顾客保管好自己的物品。2、顾客疗程的保管。中心店长必须要求调理师在顾客疗程袋中放一张顾客疗程清点单，并由顾客签字、调理师签字，调理前、后必须根据清单清点疗程，由顾客认可，如果顾客回家后发现疗程与疗程单上不符，由该次调理的调理师负责。3、顾客寄存柜的保管。寄存柜钥匙统一由前台保管，不能由顾客或调理师保管，如果顾客或调理师流失，钥匙也丢失。当顾客来时，由前台统一开钥匙，领取疗程，存疗程也由前台存放，在疗程袋中同样填写疗程清点单，按程序进行每一次疗程的清点。（六）、对订金的管理：用订金返回，吸引新顾客1、尽量减少订金，以当时成交为主；2、当顾客交了订金后，应告诉她及时回来进行调理或治疗；3、督促产后顾问在第六天时打回访电话，告诉她该调理或再感受一次，顾客来了，我们就有机会了。4、在月底时给订金顾客打电话，告诉她“月底了，我们财务将收走订金，下个月订金就不算了，你能在哪一天回来进行调理，不然你就损失了。”制造顾客的紧迫感。5、定期翻看订金本，打订金顾客电话，在公司一家店以前不重视订金，在业务经理的督促下，跟踪订金电话使得有一天的订金返回即达到4000多元。对顾客的管理，要过好熟人关，时时关心她们，做到“细心、耐心、决心、信心”。（七）分公司对顾客管理：1、我们的许多管理人员都会经常下店，在店内我们需进行以下顾客管理工作。（1）、热情招呼每一个顾客，顾客会有更强烈的被重视感；（2）、对部分顾客进行回访，征求她们的意见；2、分公司可以定期举行一些顾客联谊会，邀请她们参加公司的活动，向顾客寄出生日贺卡。3、抽查各店顾客档案的利用，填写情况。4、检查各店的顾客预约。六、良好服务的基础感情投资感情投资表现在哪些方面呢?在产后恢复中心对顾客的关心，满足她的虚荣心，产后顾问的赞美、床前的问候、床前回访，每一次购买疗程的小恩小惠，平时的电话回访等等。（一）、微笑是让顾客最放松的做法，也是服务的基石。在与人们的交往中，你真诚的微笑往往会给别人留下美好而深刻的印象，也许你自己并没有意识到你的一个不经意的微笑竟是那样富于感染的力量，我们所说的微笑是指真正的微笑，是自然流露出来的，是真诚的，是发自内心的，只有这种微笑才能给人以温暖的感觉。不仅仅要和自己的顾客微笑，而且要和所有人包括你的同事中心内的其它顾客微笑，这样的中心内氛围是最感染人的。（二）、别忽略了她人的名字。一个人的名字对她来说是任何语言中最甜蜜、最重要的声音。的确，你能被别人所记得，尤其是事隔多年还能被人所记得，这说明你在她的心目中是重要的、有地位的、有份量的。这使你获得了“一种重要人物的感觉”，换句话说，就等于她赞赏了你，怎样才能记住顾客的名字?养成记工作笔记和预约的习惯，这样就不会记错了，当顾客经过你身边时，你也可以跟她人一起大声招呼顾客的姓名。（三)、小恩小惠。当顾客购买疗程以后，可以根据顾客适当的要求送给她一些小礼品。（四）、床前交流和电话交流(问候、关心顾客以及其家人)，拉近中心店长与顾客的距离。增强顾客的感情投资，也是减少顾客流失的一项手段。(五)、主动关心顾客。提醒她某个疗程要什么时候用，饮食耍注意什么，节假日、生日祝贺等等。七、顾客与中心内的矛盾当顾客意见与中心内意见不统一，看法发生矛盾时，应及时解决给予答复，不让矛盾暴露和激化。(一)、顾客爱占小便宜时电话申请或书面申请，转移矛盾，可以借“我没有这个权限，得经理同意”或“经理不同意”来转移矛盾，拒绝顾客避免引起顾客对中心内的不满。例：遇到与促销(有关的礼品)矛盾；1、产后顾问不得随便答应顾客送礼品；2、电话申请送礼品；3、利用算帐技巧，算出已经优惠很多。（二）、对产后恢复中心的不满意l、觉得对产后顾问太苛刻、有异议，告诉顾客规章制度是为了保障顾客的利益，并反问“你喜欢一个管理正规的公司还是一个管理不正规的公司”而我们公司不是管理苛刻，是管理正规。2、觉得管理不完善，应对顾客表示感谢，及时给予答复。(1)、外来情绪的处理A、把给顾客的好处说在明处，送多少次调理、多少时间的调理、时间期限等；B、产后顾问诉苦、淘汰疗程；c、利用中心店长的身份，说明公司是为自己的品牌做售后服务。常会接到的投诉如：效果投诉、服务不好投诉、一时冲动购买了大量的疗程投诉、对中心店长的投诉、对产后顾问的投诉、对调理师的投诉、贵重物品丢失的投诉等等。你还记得顾客服务原则的其中两条吗?l、顾客永远是对的；2、顾客投诉在第一时间处理。（三）、不及时解决顾客投诉会造成的后果很严重一件非常小的事情最后造成了这么大的损失，主要原因是什么呢?归纳起来，管理人员的责任有以下几点：1、不重视顾客投诉。没有在第一时间处理顾客投诉，忽视顾客投诉的任意发展会带来的恶果：2、中心店长和业务经理没有及时和公司沟通，争取最短时间解决：3、缺乏责任心，拖延给顾客答复赔偿的时间，造成事态的严重后果，给公司带来了更巨大的损失，这是一种不负责的表现；4、在调解的过程中，顾客的言辞激动，我们很难控制自身情绪甚至任性而为，都会造成严重后果。（四）、顾客投诉。该怎样处理呢?还是遵循：顾客永远都是对的这个原则去处理。顾客心有抱怨时想得到什么？(1)希望认真对待；(2)希望有人聆听；(3)希望立即见到行动；(4)希望获得补偿；(5)希望得到感激。1、做到在顾客投诉的第一时间去处理投诉，重视顾客投诉，按原则处理；2、热情接待，态度诚恳，倾听意见，并及时赔礼道歉，感谢顾客提出的宝贵意见；3、及时打电话与顾客联系，跟进情况，反馈给产后恢复中心、中心店长、产后顾问、调理师、客户中心；4、较严重的除打电话关心她，拉近关系外，经理组织中心店长和产后顾问买水果或礼品去家中探望，把矛盾化解为零，给顾客安慰；5、有时顾客会因没有解决好投诉的问题，而怒气冲冲拂袖而去，对这样的顾客更需及时回访(包括到家回访)，而不能“有拖延几天”的侥幸心理；应及时陪礼道歉，不能让顾客带着不满或怨气离开产后恢复中心。6、遇棘手的问题，中心店长和产后顾问可转移矛盾，例：“王姐，您提出的要求我没权力答复，你能到办公室和我们经理谈谈吗?我陪你去。”把顾客转移到别的地方，尽量不在产后恢复中心闹，安抚顾客态度诚恳。7、遇到反悔的顾客要重新过熟人关，了解顾客的顾虑，找准突破口消除其顾虑。8、要注重投诉顾客的后期服务。（三）对顾客投诉应该存感激之情：正确面对顾客的投诉，至少她把心中的不满告诉了你，从而找到了起因的根源，并能让我们真正的提高和完善，假设这类顾客流失，将自己心中不满的都不能告诉你，那我们又从何改善，从何提高呢?更严重的是她如何告诉26个人呢?那更谈不上发展了，所以对顾客投诉应该存感激之情。因为她给了你改过的机会。曾经常说失败是成功之母，当我们面对投诉时应常提醒自己，检讨是成功之母。只要您对顾客投诉心存惑激之情，您就会包容顾客的任何过激言论，而不再去“针尖对麦芒”进行反驳，对于顾客来讲，她可以讲任何一句不负责任的话，但你不行。大多顾客投诉造成恶劣后果的常常是由于我们无法控制自己情绪而说出了过激的话而恶化的。回访表 日期 顾客姓名 联系电话 调理时间 顾客意见或建议 备注 中心名年月注：中心店长应多回访顾客，请参照此表格定期做好记录，以便跟进和提高