烟台市疾病预防控制中心文明服务规范

烟台市疾病预防控制中心文明服务规范 为进一步推进“两好一满意”活动深入开展～加强中心窗口科室建设～提升烟台疾控新形象～实现科学发展～我中心特制定《烟台市疾病预防控制中心工作人员礼仪规范》和《烟台市疾病预防控制中心文明服务用语规范》两个规范。具体内容如下: 烟台市疾病预防控制中心工作人员礼仪规范 为提升我中心工作人员文明素养～更好的为群众服务～结合窗口科室建设实际～特制定本规范。 第一章 形象礼仪 第一条 着装 中心工作人员着装要求端庄、大方、整洁、得体～工作期间必须统一着装工作服～不得裸背敞胸～穿短裤、背心、拖鞋、卷裤脚等。 第二条 仪容 中心工作人员应注意个人卫生～保持仪容整洁～头发要经常梳理～指甲要剪短。男士不得留长发～蓄胡须,女士可略施淡妆～不准浓妆艳抹、过分修饰。 第三条 形体 中心人员在中心和其他公务场所～应保持良好的形体。 (一)目光。与人交谈时～应友善地注视对方。 (二)表情。表情自然～态度和蔼～坚持微笑服务。 (三)手势。手势宜少不宜多～避免用手指着人说话、手指在桌上乱写乱画等不当手势。 (四)站姿。挺直、舒展～眼睛平视前方～嘴微闭～手臂自然下垂～两腿稍微分开。忌把手插在裤袋里或交叉在胸前～或两腿分开幅度过大、屈腿～或斜靠在办公桌。 (五)坐姿。文雅、端庄。女士双膝并拢～手放在双腿中间或上面。男士双膝可适当分开。 (六)行姿。抬头、挺胸、收腹～身体重心稍向前倾～双肩放松～双臂自然前后摆动～脚步轻而稳～目光自然前视。 第二章 办公礼仪 第四条 挂牌亮证上岗 中心工作人员上班时必须摆放岗位卡～表明身份职责～方便群众办事。 第五条 接待来访或办事人员态度 做到:笑脸相迎、主动让座、热茶暖心、热情办事、亲切道别。 第六条 办公用语 办公用语力求文雅、准确、易懂～语气和蔼、谦逊。 (一)推广和使用普通话。 (二)用词文雅。使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语～不讲脏话、粗话。 (三)注意语气。做到热情、亲切、和蔼、友善、耐心～ 不得生硬、急躁、嘲讽。 第七条 电话 (一)拨打电话。除紧急情况外～一般应在对方工作时间拨打。拨通电话先问候“您好:”～然后自我介绍和证实对方的身份,如果要找的人不在～可以问清接电话者的姓名～请其转告～并向对方道谢。如果拨错电话～应向对方道歉。 (二)接听电话。听到电话铃响应及时接听～先说:“您好:”通话过程中～要仔细聆听对方的讲话～并及时作答。应备有电话记录本～重要的电话应做记录～对方谈话结束再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后～自己再轻轻放下～以示对对方的尊敬。 第八条 会议 (一)按时到会～依据会议安排入座。遵守会场纪律～禁止吸烟。开会时～手机应关机或调到静音或振动状态～不得在会场接听。 (二)发言人发言要开门见山～讲究逻辑。发言完毕～对听众的倾听表示感谢。对与会人员的提问～应礼貌作答。 (三)开会时认真听讲～做好笔记～不交头接耳～不翻阅与会议无关的。当发言人发言结束时～要鼓掌致意。若中途有事～必须离开的～不得影响他人。 第九条 接待 (一)当面接待礼仪 1、上级来访～接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记,领导了解情况～要如实回答,领导来慰问～要表示诚挚的谢意,领导告辞时～要起身相送～互道“再见”。 2、下级来访～接待要亲切热情。除遵照一般来客接待礼节外～对反映的问题要认真听取～一时解答不了的要客气地回复。来访结束后～要起身相送。 (二)引见时的礼仪 对外单位来的客人与领导见面～通常由办公室工作人员引见、介绍。 1、在引导客人去领导办公室的路途中～工作人员要走在客人左前方二米左右的位臵～忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内～可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况～不要只顾闷头走路。 2、进门时～应主动把门打开～站在门侧～让领导或长者先走。在进领导办公室之前～要先轻轻叩门～得到允许后方可进入～不可冒然闯入。进入房间后～应先向房里的领导点头致意～再把客人介绍给领导～介绍时要注意措词～应用手示意～但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的,把男同志介绍给女同志,如果有好几位客人同时来～就要按照职务的高低～按顺序介绍。 第十条 握手 使用平等式握手。握手时应友好地注视对方的眼睛～表示诚意。握手力度要适当～不可只伸手让对方握～也不可过分用力。 握手时间应注意～一般情况～相互间握下即可。握手时间通常以三至五秒为宜。 握手应注意伸手的先后次序。在公务场合～主要取决于职务、资历,在社交场合～则取决于年龄、性别～通常长者、上级、女士先伸手～晚辈、下级、男士才能伸手相握～后者不宜主动与前者握手。 握手时～伸右手而不能伸左手～不能把一只手放在口袋里～不能戴手套、墨镜。别人主动伸手～要马上回应。握手双方应都站着或都坐着握手～若坐着时～有人过来握手～须起立。 第十一条 本规范适用于本中心全体工作人员。 烟台市疾病预防控制中心文明服务用语规范 为加强中心窗口建设～规范工作人员的公务用语～树立中心良好的社会形象～制定本规范。 第一条 办事接待用语 (一)传达接待用语 1、“您好:请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗),” 2、“欢迎”、“不客气”、“这是应该的。” 3、“×科在×层～请走好。” 4、“对不起～这个问题我不太清楚～请稍等一下～我帮您问问。” 5、“谢谢”、“再见”。 (二)接待办事人员用语 1、有人来访:“您好～请坐。” 2、询问来意:“请问您(找哪位)有什么事需要办理,” 3、了解来意后:“请您谈谈情况。” “请稍候～我马上给您办理。“我们的工作中还有不周之处～请您多提宝贵意见。”” “您这件事属×科,室,负责办理～我带您到×科,室,×同志处去”。 “请原谅～您的业务正在办理中～还需要一个过程～办理时限是某个工作日～我们尽量抓紧办理。” “很抱歉～目前这项业务我们不能办理～请您谅解。” 4、对方要找的人不在:“您好～×,人,有事外出～您可以直接用电话与他联系。谢谢:” 5、对方要办的事不属于本部门管辖:“您要办的事属×部门负责～请直接与×部门联系。” 6、来访者告辞:“请慢走～再见:” 第二条 使用电话的主要用语 (一)接电话:“您好:这里是烟台市疾病预防控制中心×科～请问有什么可以帮您,” (二)来电找人:“您贵姓,怎么称呼您,,请稍等～我马 上帮您找。” (三)找人不在时说:“您好～您要找的×同志不在～是否需要转告,”或者说:“请您过一会再打来～谢谢:” (四)对方打错电话时:“对不起～您打错了电话。” (五)向外打电话:“您好:我是烟台市疾病预防控制中心～麻烦您找×同志,职务,接电话～谢谢:” (六)通话完毕:“再见:” 第三条 接待投诉、举报用语 (一)“欢迎您反映情况～请慢慢讲。” (二)“您所反映的问题～我们会认真调查处理的。” (三)“我会作好记录～将您的意见向领导反映～进一步改 进我们的工作。” (四)“谢谢您对疾控工作的关心。” 第四条 办证科室用语 (一)“您好～请问您是要办理什么证件,请提供材料。” (二)“对不起～您的材料不全～请您补齐×材料。” (三)“请您填写×表。” (四)“请稍等～马上办好。” (五)“对不起让您久等了。” (六)办证电话通知用语:“您好～这里是烟台市疾病预防控制中心办证室～您单位的×证已到年审时间～请您于×日前携带上×材料到我中心办证室办理～地址:烟台市莱山区 府后路17号。” 第五条 服务忌语 本中心工作人员在工作期间中禁用以下语言: (一)“不知道”、“不在”、“找不到”、“别罗嗦”。 (二)“你是谁～干什么的。” (三)“我们是来检查的～叫你们领导快出来。” (四)“这事不能办～拿回去。” (五)“我说不行就不行～再说也没有用。” (六)“急什么～没看见正忙着。” (七) “有意见～找领导提。” (八) “这事不归我管。” (九) “按规定收款～有什么好解释的。” 第六条 文明用语 “六个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说～不耐烦的话不说, 傲慢的话不说～责难的话不说, 讽刺的话不说～刁难的话不说。 多一声问候～多一句解释, 多一点同情～多一份关爱, 多一些笑容～多一声祝福。 第七条 凡本中心工作人员公务用语必须遵守本规范。