联想阳光服务规范

联想阳光服务 联想阳光服务规范(V3.0) 一、宗旨: 您的需求，我们的行动。 二、理念: 专业、诚信、贴心 三、联想阳光服务3-5-2公约 1、三大天条: 2 不吃请; 2 不失约; 2 不争执。 2、五项要求: 2 服装整齐，注重仪表; 2 微笑服务，关注客户; 2 轻拿轻放，爱惜机器; 2 规范操作，行为专业; 2 擦拭机器，耐心指导。 3、两个愿景: 2 用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动; 2 用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。 一、联想阳光服务之现场维修服务流程规范 (一)接待 1、开门 1) 师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。 2) 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户 1 的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。 3) 如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。 2、问候 应面带微笑、目光注视用户，采用话术，亲切、清晰地说:“您好，让我来帮您。” 3、接过机器 问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。 4、协助用户取号 服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请随时和我们联系。” 注1:站内没有等待用户时，可采用话述:“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。” 2:如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝:“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持～” (二)预检 1、通知用户接受服务 1) 采用标准话术通知用户到接待台接受服务:“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢～” 2 注:如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。 2) 面对用户，面带自然健康的微笑。 3) 请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢～” 2、询问故障并确认用户信息 1) 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问:“您的机器出现了什么问题,” 2) 用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。 3) 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。 4) 用礼貌用语询问用户相关信息，如姓名、联系方式等，并通过系统确认。 注:在维修量大的高峰期，建议可先确认用户的基本信息，再询问用户机器的故障现象。 3、预检机器 1) 请用户出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗,谢谢。”根据用户机器的保修情况，主动向用户解释保修政策及收费标准。 2) 根据用户描述的故障，进行复验，并向用户说明需进行的预检。 3) 打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环，严格按照《检测规范》进行操作，正常开关机。 3 4) 检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细。 5) 了解了用户的机器故障后，小心、仔细地操作用户的机器，表现出对用户机器的爱惜。 注:若用户提供的是购机发票，请站内复印并留存。 6) 故障复现后，与用户再次确认。 4、打印取机凭证，用户签字确认 1) 提醒用户对数据进行备份。“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢～”并在系统中如实记录。 2) 将已经确认的故障现象录入到系统到中。 3) 打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢～”。 4) 对于用户的疑义，工程师需主动耐心地向用户解释。 (三)现场检验 1、告知检测完成时间 1) 接待工程师告知用户预计检测完成的时间，“您好，我们将在维修间对您的机器做进一步检测，预计会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下”，并用手势指出休息区的位置。 2) 主动告知用户维修进度的查询方式，并根据实际情况现场指导查询。 2、分派检验工程师 1) 接待工程师根据业务规则在系统中分派检验工程 4 师，并填写相关信息。 2) 轻拿轻放，将用户机器用防静电袋保护好，送到维修间内做进一步检测。 (四)提供解决 1、实施操作 1) 实施操作应在维修间进行，因此工程师在把机器抱入维修间之前，先要主动告知用户 修复时间，再请用户到休息区休息，并向用户说明休息区内有报纸、杂志等供用户使用，以便让用户能够安心、舒适地等待机器修复。 注:如维修时间超过30分钟，工程师需主动安抚用户，以减轻用户的焦虑情绪。 2) 严格按照《维修指导手册》进行操作，轻拿轻放，爱惜用户机器。 3) 认真、仔细地在系统中填写相应的维修记录。 2、 复验机器 1) 在工程师检测机器已经没有问题后，还要请用户亲自操作，让用户确定问题已经解决，然后请用户在验机单和维修单上签字。 2) 通知用户到接待台验机，“XXX先生(或女士)您的机器现已修复，请您到接待台验机，谢谢～” 3) 取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好防静电手环并严格按照《验机技术规范》操作。针对报修故障，请用户操作检验，确认故障已经排除。 4) 按照《联想台式电脑验机服务操作确认单》的内容进行全面验机，并请用户在《确认单》上签字认可。 5) 打印维修单，请用户在维修单上签字确认，并将维 5 修单《客户联》留给用户。 6) 如果需要收费，应在事先告知用户费用的数额，征得用户认可后，主动为用户提供发票，不要等用户问到时才急急忙忙去拿。 (五)送别 1、亲情一招 1) 擦拭机器，用干净的工具进行清洁。虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将其归为亲情一招，是因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和陌生感。 2) 擦拭显示器时，清洁布一定要干净、整洁，擦拭主机时要用清洁油，在细节处体现我们的专业素养。 3) 擦拭完机器后，根据用户的特点向用户讲述一些小常识，使用户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受。 2、留下名片 用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清。虽然是我们为用户提供了服务，但是我们要对用户对联想品牌的信赖、购买联想产品表示感谢。同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，我是XXX，给您添麻烦了。” 3、提醒 在送用户出门前，应主动提醒用户携带好随身的物品:“请您携带好随身的物品，以免给您带来不便。” 4、送出维修站 将机器双手抱起，主动为用户送到交通工具上，并愉快地 6 向用户说“再见”。 二、 联想阳光服务送修之站内维修服务流程规范 (一)接待 1、开门 1) 工程师看见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁情绪平定下来。 2) 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的情况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅。 3) 如条件允许，应主动协助用户将机器从交通工具搬到站内。 2、问候 应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说:“您好，让我来帮您。” 3、接过机器 问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放。将机器放在客户机暂存台上。把用户的机器当作自己的机器一样来爱惜。 4、协助用户取号 根据话述(什么话述,)内容用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会按照排队号的顺序为您提供服务。如果需要帮助，请随时和我们联系。” 注1:站内没有等待用户时，可采用话述:“请您先到查询 7 终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，谢谢。” 2:如果经销商代用户送修，接待工程师请经销商提供最终用户信息，否则婉言拒绝:“麻烦您提供最终用户的姓名和联系方式，否则根据规定和系统要求无法为您提供服务，谢谢您的支持～” (二)预检 1、通知用户接受服务 1) 采用标准话术通知用户到接待台接受服务:“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，谢谢～” 注:如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。 2) 面对用户，面带自然健康的微笑。 3) 请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，谢谢～” 2、询问故障并确认用户信息 1) 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充满关注的神情，采用标准话术关切地问:“您的机器出现了什么问题,” 2) 用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。 3) 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的准确。 4) 用礼貌用语询问用户相关信息，如姓名、联系方式等，并通过系统确认。 8 注:在维修量大的高峰期，建议可先确认用户的基本信息，再询问用户机器的故障现象。 3、预检机器 1) 请用户出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗,谢谢。”根据用户机器的保修情况，主动向用户解释保修政策及收费标准。 2) 根据用户描述的故障，进行复验，并向用户说明需进行的预检。 3) 打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环，严格按照《检测规范》进行操作，正常开关机。 4) 检测机器外观，并根据装箱单检测机器是否有非标准配件。如发现外观有损或有非标准配件，应及时向用户说明情况，并在系统中详细记录。 5) 了解了用户的机器故障后，小心、仔细地操作用户的机器，表现出对用户机器的爱惜。 注:若用户提供的是购机发票，请站内复印并留存。 6) 故障复现后，与用户再次确认。 4、打印取机凭证，用户签字确认 1) 提醒用户对数据进行备份。“您好，维修过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，谢谢～”并在系统中如实记录。 2) 将已经确认的故障现象录入到系统到中。 3) 打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请仔细阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，谢谢～”。 4) 对于用户的疑义，工程师需主 9 动耐心地向用户解释。 5、送别用户 1) 向用户告别:“我们将及时对您的机器进行检测和维修，预计会用XX时间，机器故障确定后，我们会及时与您联系，并确认维修。 2) 提醒用户带好随身的物品，“请带好随身物品，以免给您带来不便。” 注:工程师应按照各产品线对最终用户承诺的时间承诺用户。 (三)实施操作 1、分派检验工程师 1) 接待工程师根据业务规则在系统中分派检验工程师，并填写相关信息。 2) 轻拿轻放，将用户机器用防静电袋保护好，送到维修间内做进一步检测。 2、告知用户维修进展 无法在承诺时间内修复时，需主动给用户打电话解释致歉:“您好，非常抱歉，由于您的电脑故障现象较复杂，我们经过长时间检测后才找到故障原因，因此，无法在与您约定的时间内修复。请您放心，我们会尽快将您的电脑修复，并通知您取机，请您谅解～” 注:因备件配送延误，导致将要超过与用户约定的修复时间，联系用户致歉，“您好，非常抱歉。由于维修您的机器所需要的XXX维修部件现在还未到货，无法在与您约定的时间内修复，耽误您使用了，实在抱歉～请您放心，此部件到后我们会立即安排工程师将机器修复，并马上通知您取机。” 10 三、联想阳光服务送修之取机服务流程规范 (一) 通知取机 1、读取维修信息 服务工程师认真阅读维修单相关信息，了解服务过程及处理的方式。 2、打电话 1) 打电话过程中应面带微笑，保持安静的环境，认真聆听。 2) 拔打用户电话，并自我介绍:“您好，我是联想服务工程师XXX，请问是XXX先生(或女士)吗,” 3) 通知用户取机:“您的机器现已修复，您可以随时到维修站取机。” 4) 向用户致谢，“谢谢您，再见～” 注1:如用户留的是手机，在自我介绍之后，向用户询问，有无座机:“您留的电话是手机，您现在方便接听吗,您旁边有座机吗,” 2:如接电话者非送修用户本人，应告知接电话者维修站的地址。 (二) 接待 1、开门 工程师看见有用户过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光注视用户，及时适当地把门打开。使我们在开门的一瞬间就用神情、态度、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户烦躁的情绪平定下来。 2、问候 采用标准话术问候用户:“您好，我能帮您做点什么,”，因为来取机的用户没有携带机器，所以我们并不确定进来的用户需要什么，只能关切地询问用户能帮他做些什么。 (三) 验机 1、核对取机凭证 11 百度搜索“就爱阅读”,专业资料、生活学习,尽在就爱阅读网 92to.com,您的在线图书馆! 12