平安财险深圳分公司创新车险理赔服务取得明显成效

平安财险深圳分公司创新车险理赔服务取得明显成效 2008年以来，平安财险深圳分公司以保护保险消费者利益为出发点，积极创新思路，在加强和改善理赔服务、提升理赔服务质量方面出台了一系列措施，使理赔时效进一步加快，理赔质量显著提升，经营效益明显改善，实现了企业、客户双赢的良好局面。 一、具体做法 (一)坚持“快”字为先，实施“动车组计划”，全面提升理赔服务时效。一是变“被动受理”为“主动催收”。公司设立未决案件跟踪专岗，逐日电话联系客户，指引客户及时办理索赔。每月、每季组织专项未决案件清理工作，主动走访代理车行，发送未决清单给业务经办人员提醒客户尽快索赔以保证结案时效。二是实行小额案件快速理赔。对小额案件建立专门的快赔通道，被保险人报案当天或第二天即可收到赔款，有效提升了处理时效。自2008年11月正式运行以来，进入小额案件快赔通道的案件占比已达到17%。三是对复杂的人伤案件强调主动提早介入。对车险三者人伤复杂案件，改变以往案件处理周期长，等候客户索赔的做法，积极调整理赔流程，主动提早介入案件处理，由专业的医疗理赔人员主动帮助、指引被保险人与伤者调节、沟通，极大地缩短了处理周期，避免了纠纷。四是动员全部力量应对特大暴雨灾害。去年6月13日，深圳遭遇百年一遇特大暴雨，一天内公司接到水淹车辆报案1200多笔。公司动员全公司人员，通宵加班，在3天内完成了全部水淹车的查勘定损。客户索赔资料提交齐全后，2天内完成案件的审批结付。五是不断摸索和尝试新技术、应用新工具，通过技术创新“提速”。如建立了18家远程视频事故车定损中心，通过视频方式远程实时定损，大大提高了查勘定损效率。为现场查勘人员配备PDA终端，与公司理赔业务系统实时对接，可现场录入查勘信息，导入查看资料，同时也可查看保单信息，提高案件处理时效。试点电子地图调度系统，借助GPS平台，保证了查勘车辆、人员快速有效准确的调度，实现资源的合理利用。 (二)坚持“准”字为规，实行“规则引导行动”，强化理赔服务品质。一是依托平安集团后援平台，增设品质管理职能，全方位对理赔流程、执行情况进行监控，确保了责任认定、案件理算、配件工时价格核定全部严格按照统一的准确执 行，杜绝了人为错误、偏差。二是优化了查勘定损管理模式，通过内部强化培训、考核、严格上岗资质管理，保证了查勘定损工作的准确、透明。三是为确保重大案件的妥善处理，由专业技能强、经验丰富的人员组成大案组，实施大案专人处理，并对车辆维修进行跟踪，协助客户与修理厂沟通，确保定损准确和维修质量。 (三)坚持“狠”字为矩，实施“止血行动”，有效堵塞理赔各环节漏洞。一是对查勘定损人员进行全面整肃，打造纪律严明、作风过硬的理赔队伍。实施流动现场查勘、定点定损的分离和定期轮岗制度。为防止“污染”，新招聘的理赔人员全部在外地封闭培训3个月后方可安排上岗。每逢年节假日，向合作车行、修理单位发送廉洁，要求合作单位不向理赔人员送礼行贿。对职业操守方面的问实行一票否决制，一经发现，坚决予以处理。二是实施面见被保险人制度。在现场查勘、定损、索赔三个环节，至少一个环节面见被保险人，由被保险人确认事故的真实性，严控骗赔风险，最大限度的保护公司和保险消费者的利益。三是不断完善内部品质管理。对1万元以上的车损案件实施车辆复勘制度，并对更换配件进行旧件回收，杜绝修理厂的以次充好行为，保护车主利益。对重点案件、高赔付客户及修理厂、高风险理赔人员开展专项审计，对复杂案件安排内外部专项调查，对恶意骗赔现象进行严厉打击，形成了较为完善的理赔风险管理体系。 二、取得成效 (一)通过实施车险理赔的各项“提速”措施，2008年该公司车险5000元以下案件件均查勘时效1.08天、结案时效2.29天、车险第一现场查勘率85.71%、车险报案结案率94.39%，案件处理时效明显改善。 (二)通过优化理赔体系，理赔工作更加准确、透明，尺度更加统一标准，减少了被保险人的争议。2008年，在公司车险报案量较上年同期增加56.19%的情况下，该公司在深圳保监局的有效投诉为零件。 (三)通过严格的理赔管理，有效保护了消费者合法权益，防范了道德风险，降低了理赔水分，赢得了客户的信任。2008年，该公司车险保费收入超过9.3亿元，实 现承保利润2000余万元，经营绩效有效提升。