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品牌鞋店导购技巧与导购服务流程指引

2020-07-18 1页 doc 20KB 16阅读

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品牌鞋店导购技巧与导购服务流程指引品牌鞋店导购技巧与导购服务流程指引导购服务流程是导购技巧的具体运用,它只是提供一种在普通情形下的指引,导购员在技巧熟练之后完全可以省略其中的一些细节,加入自己的一些个人风格。记住:服务方式没有最好的,只有最适合的!1、打招呼 步骤 参考用语 规范仪容/动作 避免 导购员站在店铺的几个点如门口、陈列柜前、精品柜前 工作服穿戴整齐,面戴微笑,身站直,双手自然摆放(参考礼仪规范) 发呆,左靠右倚,在货场喧哗打闹谈笑风生 顾客进店时主动及亲切地打招呼 欢迎光临!(离门口最近的店员)/您好!/早上好!/新年快乐! 声音自然、亲切,用友...
品牌鞋店导购技巧与导购服务流程指引
品牌鞋店导购技巧与导购服务流程指引导购服务流程是导购技巧的具体运用,它只是提供一种在普通情形下的指引,导购员在技巧熟练之后完全可以省略其中的一些细节,加入自己的一些个人风格。记住:服务方式没有最好的,只有最适合的!1、打招呼 步骤 参考用语 仪容/动作 避免 导购员站在店铺的几个点如门口、陈列柜前、精品柜前 工作服穿戴整齐,面戴微笑,身站直,双手自然摆放(参考礼仪规范) 发呆,左靠右倚,在货场喧哗打闹谈笑风生 顾客进店时主动及亲切地打招呼 欢迎光临!(离门口最近的店员)/您好!/早上好!/新年快乐! 声音自然、亲切,用友好的目光接触顾客,运用规范欢迎手势/点头或鞠躬 面无情、无精打采、语调生硬动作机械、过于热情 主动介绍新货/特色产品给顾客,引起其兴趣 新款上市,请随意看看!/先生,男鞋新款在这面,请随意挑一下! 运用规范指引手势 切记不可喋喋不休 漫漫退后,给予足够时间让顾客挑选 保持微笑,站在顾客侧面准备随时为顾客提供服务 站在顾客身后,以致看不到顾客的反应注意:在打招呼的过程中我们始终要做到微笑、礼貌、自然、亲和2、留意顾客和产品介绍 步骤 参考用语 规范仪容/动作 避免 眼睛余光留意顾客的购物信息:重复观看,触摸商品,与人谈论商品,查看价格,大致推测顾客的需要 细心观察,耐心等待最佳时机 对顾客不理不睬或急于向顾客推销 注意到顾客对某种商品感兴趣时 先生,您好!需要帮忙吗?/这款鞋的鞋面是高档小牛皮做的/这款鞋的非常简洁明快,上班穿起来显得挺干练的 轻轻地接近顾客,站在顾客左侧,与顾客保持握手的距离,与商品呈45度角,简洁自然的介绍商品 过于热情,急于向顾客推销 顾客示意暂不需帮助时 好的,您慢慢看/您慢慢挑,有需要随时叫我 站在适当的位置准备随时回答问题,面带微笑,自然让顾客感觉不到 紧跟顾客,喋喋不休,令其产生压迫感 顾客在店内停留时间较长时 先生,您好!需要帮忙吗?/这款休闲鞋怎么样?可以随便试一下,没关系的 轻轻地接近顾客,目光接触,真诚、热心地询问顾客 对顾客不理不睬 顾客提出要买某种鞋/顾客对某种鞋提出疑问和问题 细心聆听,适当时作回应 打断顾客说话,急于向顾客推销 根据顾客需要有针对性地介绍产品的特点 大底:这鞋底是高档的PU成型底,既轻便又耐磨鞋面:这种面料是高档的小牛皮,非常柔软美观,显得有档次 展示商品(将鞋的外侧和有特点的一面展示给顾客,同时给顾客触摸),耐心介绍,保持微笑和信心,语气平和;仔细倾听顾客的疑问,并给予积极的回应 喋喋不休,说个不停,不注意顾客反应,对顾客的反对意见避而不谈 将产品的特征转化为能满足顾客需要的卖点以及对顾客具体的好处;同时注意处理好顾客的反对意见(顾客的疑问和挑剔) 材料上的好处:您这样的年纪穿起来走路会觉得非常舒适,而且又经穿,挺划算的!色彩上的好处:这种米色很好配衣服,买一双真的很实用!护理上的好处:这种亮皮好打理,用布擦擦就可以了,非常省事 注意:①、每位顾客均由一个接待,不得中途由他人代替。②、如在为顾客服务时,需要离开一会儿,要跟顾客讲“对不起,请您先看一下”或:“对不起,我马上回来”。③、如同时为两位以上的顾客服务时,需回仓库取鞋时,应对在试穿的顾客说“对不起,您先试穿一下,我稍后就来”,同时请求其他同事照看一下,方可回仓库取鞋。④、同时照顾两位顾客试鞋时,应尽量让顾客坐近一点,在能照顾的范围之内。3、试穿 步骤 参考用语 规范仪容/动作 避免 把握时机,引导顾客试穿,让顾客亲身体会到产品的具体优点和好处 小姐,这款鞋现在很好卖,您可以先试一下,看看效果!小姐,这种款式今年很流行,和您这件裙子很配,要不我拿一双给您试试 面带微笑,态度诚恳,注意顾客反应,随机应变 过分催迫顾客,引起其反感 顾客示意试穿,导购员准备一个鞋溜/一双丝袜(用于一些没有穿袜的顾客试穿时临时穿上) 请问您穿多大码的鞋?进仓拿鞋时应向顾客说明:“请您稍等”,以免引起顾客不必要的误会 进出仓库一定要关门;鞋盒盖朝上放在鞋盒下面,一起放在顾客的脚边,有鞋带、扣,应先解掉,并用手在鞋内探一下,以防鞋内有纸团、异物等。 将鞋盒放在收银台或皮凳上 顾客准备试穿 小姐,请看这鞋码是36码 主动取齐一双鞋,展示鞋码位置,两只鞋底并排展示给顾客 一双鞋交给顾客任意检查,说错鞋码,急于完成售货过程 如尺码不合适,主动邀请顾客试穿其它尺码或其它款式 小姐,您再试一下这双,这双您穿了应该感觉正好/这款也不错,您可以先试一下 主动拿起其他鞋款展示给顾客,向其介绍 放弃让顾客试穿其它码和款式的努力 若顾客坚持要一款鞋,但店铺没有其尺码,应主动询问其他店铺有没有 真对不起!你要的这款我们店铺卖完了,请您稍等,我去问问其他店铺有没有 微笑、真诚地邀请顾客等候 没有问过就回答顾客,以致跑掉这笔生意 若顾客试穿后不合意,继续向其介绍其他款式 小姐,这些都是今年新款,很畅销,你都可试一下 真诚、耐心、语气平和,保持微笑 不耐烦,语气不好,面无表情 若顾客要买的鞋只有一双 向顾客解释:这款鞋很好卖,现在只剩下一双了 耐心解释(略带歉意) 催顾客立即购买备注:①、顾客穿较正式的套装适宜在全身镜前试穿②、如顾客要求的尺码没有,也应该主动邀请其试穿其它尺码(1个码的偏差可能感觉不到)③、注意化解顾客在试鞋过程中的反对意见4、成交和附加推销 步骤 参考用语 规范仪容/动作 避免 顾客对试穿的鞋满意,有比较明确的购买意向或成交信号 我帮您包好,收银台在那边,您看是您自己去交钱还是我帮您交钱呢? 自然,从容不迫地帮顾客包好鞋 急于求成,提出要否定选择的成交建议如“您看行不行?” 顾客已决定购买,主动拿起其它颜色、鞋款展示给顾客再作介绍 这边鞋款在打折,很划算,请再看看!/小姐,您买了双黑色的,可以再挑双其它颜色配衣服吧!/这款休闲鞋不错,要过春节了正好可以买双出去旅游时穿 主动、热情、有信心的介绍 顾客准备离开时再介绍,失去最佳时机/话语罗嗦,介绍同类产品给顾客,让顾客犹豫 如顾客已确定购买,主动介绍鞋擦、鞋膏或其他配件 小姐,介绍您用这个鞋膏,对皮革保养特别有效/这种鞋擦非常方便,只要轻轻一擦就可以/这种真皮鞋垫非常好用,请您试一下 拿起实物,作示范 认定顾客不买,不做介绍 在会员卡推广期间,必须提示其会员卡的好处 小姐,现在我们公司买满388元,可以办理会员卡,以后新款上市都能打8.8折 目光接触,面带微笑,耐心介绍 急于求成注意:对犹豫型的顾客不要进行附加推销5、付款 步骤 参考用语 规范仪容/动作 避免 引导顾客到收银台付款,交待清楚给收银员 小姐,麻烦您,请到收银台付款/收银台在那边/这双鞋是这位小姐的 微笑,邀请式手势,语气温和 单用手指指示顾客到收银台,交待不清 收银员与顾客核对所购货品的数量 小姐,一共两双,请看一下 微笑,态度良好 让顾客详细检查货品 告知顾客总价钱 多谢一共580元 目光接触,微笑 复述所收款项及用验钞机核对钱的真假(当面) 收你600元,请稍等(唱收) 双手接过款项,目光接触,微笑 不唱收 在顾客面前点清找零,交给顾客核对 谢谢,找你20元(唱付),您收好 双手把找零连同收据交给顾客,保持微笑 不唱付,把找零放在收银台上,让顾客自己去取6、完成销售及道别 步骤 参考用语 规范仪容/动作 避免 为顾客包装货品 检查保修卡、合格证等是否齐全,耐心地把货品包好 胡乱把货品塞入袋内 双手把货品交给顾客,同时提醒皮鞋使用和保养的注意事项 小姐,您的两双鞋,全都装好了,这是信誉单,您放好/鞋盒里有皮鞋保养的知识,麻烦您回去看一下 微笑,目光接触,运用规范动作递鞋袋 把货品和单据放在收银台上给顾客自行拿取 道别 下星期会有一批新款,欢迎有空再来看看/谢谢光临!/欢迎下次光临! 微笑,目光接触,态度真诚 对顾客不理不睬 若顾客没有购物,也应该一视同仁;发觉顾客手中有很多东西,应主动询问顾客是否需要一个袋子 欢迎您下次光临!/请走好! 保持笑容,态度真诚 对顾客不理不睬注:若顾客试了几双都不买,同样要面带笑容说“没关系,欢迎下次光临!”
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