第三章-企业信用管理体系及业务流程

管理很好的企业总是单调乏味，没有任何激动人心的事情发生。——彼得·德鲁克名言导读第三章企业信用管理体系及业务流程关于企业信用管理体系及业务的三个问题:1.信用管理流程的设计原则?2.日常信用管理流程的基本内容、原则及要求?3.企业信用管理模式及其基本理念？导言信用管理部门的工作可以在工作章程里面被明文规定，从而使得工作有据可依并持续和统一，可以把每一次成功的信用管理经验复制到每一次的工作中。信用人员的日常工作需要有可以遵循的岗位规章和条例作为日常工作的和约束性的依据。第三章企业信用管理体系及业务流程一、企业信用管理体系的建立二、企业信用管理规程三、企业信用管理模式选择20世纪90年代首先从美国形成和兴起了业务流程管理的概念，哈佛大学的HAMMER教授提出了业务流程重组（BPR）的理念，这是任何一项系统化业务管理中首先要解决的一个基本问题。第三章企业信用管理体系及业务流程流程：是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。三大构成要素：活动，逻辑和关系，活动的角色BPM:是以规范化地构建端到端的卓越业务流程为中心，以持续提高业务绩效为目的的系统性的管理方法申请书计划出纳第三章企业信用管理体系及业务流程几个易混淆的概念：流程与制度流程与职能制度：人们的行为准则职能：人或者机构具有的功能和应起的作用，职能为价值链服务，它的存在是为了能够在价值链上更好的配置资源。流程定义了做事的路径，制度定义了做事的要求；流程与职能具有相对独立性，职能的存在是为了让流程运行的更好。第一节企业信用管理部门的设立企业信用管理体系：企业进行信用管理活动中遵循的办事规章和行动准则的总和，是企业信用的总称。体系与制度的关系：制度的总称包括：一、组织制度二、业务制度三、决策制度四、考核制度第一节企业信用管理部门的设立企业信用管理体系：企业进行信用管理活动中遵循的办事规章和行动准则的总和，是企业信用管理制度的总称。包括：一、组织制度二、业务制度三、决策制度四、考核制度第一节企业信用管理体系的建立对新成立或新开设信用管理的企业而言，信用管理的首要任务就是进行信用管理的组织机构和机能建设第一步：组建信用管理部及招聘和选拔、培训信用人员，制定本企业信用管理手册。可以重新组建或者清欠办或其他部门进行改造培训制定企业信用管理手册，工作程序、规则、方法、评估模型，分工协调、管理体制和信用考核有必要请专业信用管理中介机构的专家协助第一节企业信用管理体系的建立第二步：收集信息，建立客户信用档案和计算机信用管理系统数据库集中专门人员，收集、整理、汇总全部客户的信用信息整理归入计算机信用信息管理数据库，与财务系统和销售系统相互独立，动态跟踪功能信息包括客户基本信息、原始文件、法律文件、近年来交易情况、借款、偿还情况，DSO分析表、坏账情况、主要供应商情况新客户档案建立，老客户档案的维护第一节企业信用管理体系的建立第二步：收集信息，建立客户信用档案和计算机信用管理系统数据库企业计算及信用管理系统——信用部门开展信用风险管理的基础性设施客户资源、客户信用信息、对客户的信息评估及已审核的信用等级对客户账款的动态追踪、监控和追收对客户信用信息的专业化分析功能和信用风险预警、提示功能第一节企业信用管理体系的建立第三步：制定信用政策和信用管理业务规程现金流状况行业特点企业发展目标风险承受能力第一节企业信用管理体系的建立第四步：组建企业信用管理联席会议定期汇总客户信息企业信用管理联席会议，由财务总监或副总挂帅，由财务、销售、采购、售后服务、法务和信用部等相关负责人参加交换汇总客户信息，及时发现问题客户对企业的信用管理政策，对重要客户的授信政策进行考核和修改第一节企业信用管理体系的建立第五步：锁定问题客户和问题账户，进行重点掌控锁定信誉欠佳客户组织得力人员，制定详细和采取专业措施进行追收第一节企业信用管理体系的建立第六步：对那些拖欠时间超过计划账期、无法追收欠款的客户，企业应终止赊销，关闭账户，准备资料进行法律处理通过以上工作，企业完成了信用管理体系的建设，在组织上、人员上、制度上、机制上、技术能力、工作环境等方面，已具备独立的履行信用风险管理职能的工作基础第二节企业信用管理规程一、制定信用管理规程的必要性二、企业信用管理规程设计的原则三、企业日常信用管理流程框架一制定信用管理规程的必要性（一）信用管理规程定义：信用人员在业务操作中必须遵守的程序或步骤以及每个关键步骤上的规则和要求工作流程、规章、工作的节点目标及操作方法不要把信用规程与信用政策相混淆信用政策是本企业对外信用限制的宽严一制定信用管理规程的必要性（二）信用管理规程是企业信用管理制度的重要体现信用制度定义：人为制定的，旨在实现企业对信用风险管理目标的规章、条例等管理措施的总和规程是制度的细化建立企业守信制度，解决企业对外信用形象建立企业信用管理制度，解决对客户信用风险控制和转移企业信用管理制度参考样本一制定信用管理规程的必要性（三）企业制定和执行信用管理规程的意义和作用业务规程化使信用管理工作有明确的方向、清晰的条理信用管理规程化便于加强相关部门和不同业务岗位的分工协作可以使企业获得集成化管理的高效率二企业信用管理规程设计的原则（一）客观、务实的原则根据企业所在行业的业务管理特点，集合企业现有人力资源状况和现行的经营管理机构框架和运行模式非最优性——当期条件下的“约束最优”特质有效性——组织架构简洁有效；工作落实具体理念和文化优化二企业信用管理规程设计的原则（二）信息不对称矫正最大化原则企业通过信用风险管理实现价值创造的根本原因，降低交易成本和财务危机成本工作规程中有明确的扩展信息来源的要求、措施和程序充分利用信用信息资源的要求和程序二企业信用管理规程设计的原则（三）规程延展性原则当下与未来的发展需要，结合自身的条件和优势。三企业日常信用管理流程框架（一）信用部门风险控制流程制度化的企业信用管理全程的动态管理信用销售活动信用销售流程的六个主要环节：开发客户，争取订单，签订，按时发货，到期收款，收回欠款企业信用管理工作主流程1.收集客户信息/分类建立信用档案2.信用分析/评级/审批3.制定信用政策、分配信用额度4.签订合同/债权保障5.应收账款监控/到期账款回收6.逾期账款催收/坏账处理7.绩效考核三企业日常信用管理流程框架（二）信用工作规程与销售工作规程的对应关系交易各环节贯穿控制信用风险的理念信用销售流程和信用管理流程有高度的业务对应关系销售部门与信用部门的业务对应关系开发客户争取订单签订合同发货收款追收逾期款、坏账处理选择客户信用政策债权保障发货审核及货款跟踪货款回收危机处理收集信息建立档案信用评估信用决策信用期限现金折扣信用额度担保息保理保险信用审核发货控制账务确认信函提示账龄分析分层次加收渐进式催收专业追账机构律师函法律诉讼三企业日常信用管理流程框架与以上流程对应的章程谈判前，开展对客户信用风险的预测签约前，除商品数量、质量、价格等谈判外，主要围绕信用额度、信用期、现金折扣以及履约保障（担保、保险、保理）条款达成共识签约的文件制定，合同要严谨、清晰，具体，详尽，不能有漏洞例:包装条款上海某公司A与香港公司B成交自行车1000台，由A缮制合同一式两份，其中包装条款规定为“Packedinwoodencase”（木箱装）。将此合同寄至B方，然后由B签回。B签回的合同上于原包装条款后加“C.K.D.”字样，但未引起A公司注意。此后，B公司按合同开证、A公司凭信用证规定制单结汇完毕。货到目的港。B发现系整台自行车箱装，由于自行车整台进口需多交纳20％进口税。因此，拒收货物并要求退还货款。卖方此时才意识到C.K.D.是指COMPLETELYKNOCKEDDOWN(完全拆散)，只好认赔。例:包装条款我方向B商行出口香菇，该商品的习惯包装为木箱装。我方为了节约，经B商行同意，签约时规定为纸箱装，每箱净重3公斤。但在装运前因纸箱不够，我方又改用木箱装货。货到目的港，B商行提出实际包装与合同不符，不同意接受，同时我方银行也接到对方银行暂不付款通知。我方一再向对方解释，木箱包装比纸箱包装优点更多，而且香菇最适合木箱包装。对方坚决不同意接受，并称已与新西兰H公司签约转售，该合同也规定用纸箱包装，经与H公司洽商，H公司称新西兰国家对木材包装的货物有特别规定，所以也不同意木箱包装。B商行要求退货并赔偿损失。最后经过协商，B商行降价接受货物。三企业日常信用管理流程框架（二）与以上流程对应的章程货物售出后，对应收账款进行跟踪监控，及时收集异常信息货款拖欠的早期，适当催收，注意维护良好的客户关系，逐步施压拖欠时间超过预定的限度，或显示有逃避付款的企图时，应视为收款失败，即发生了呆账和坏账，必须采取特殊方式进行清欠或法律诉讼三企业日常信用管理流程框架（三）企业信用风险控制的阶段性特征早发现，早补救现代企业信用管理理念：事前的风险识别、选择，事中的风险控制、事后账款回收三企业日常信用管理流程框架（三）企业信用风险控制的阶段性特征见课本表3-3三企业日常信用管理流程框架（1）事前管理客户选择——寻找优良客户具体业务内容：走访调研建立客户信用档案交由专门业务人员进行分析研究资信调查、资信评估、审批三企业日常信用管理流程框架（1）事前管理资信调查：信息全面、真实、新鲜资信评估：客观、科学、精确审批：筛选优良客户，排除劣质客户，建立优质客户群三企业日常信用管理流程框架（2）事中管理时间段：信用交易达成，卖方发货后至应收账款的信用期满为止评估模型、客户数据库和日常监控三企业日常信用管理流程框架（2）事中管理发货确认及质量确认书面的收到货物的确认手续质量确认一般是在赊销期限的1/2时段前进行例如期限为6个月，给予客户提出品质争议的时间就是前三个月三企业日常信用管理流程框架（2）事中管理监控信用期内的债权，通过账龄分析、定期对账及账款到期前的对账提醒、信息资料及时更新等措施，密切监控有无异常对账提醒：应收账款到期之前的10-30天内三企业日常信用管理流程框架（2）事中管理对已经通过信用审核的客户制定合理的信用政策和根据需要确定债权保障措施，采取积极的态度争取融资变现。确定债权保障措施，选择合理途径及时收回资金，并适时进行风险转移三企业日常信用管理流程框架（3）事后管理对已经过了信用期仍未收回的应收账款进行回收管理清欠和催收内部追收：逾期90天内的应收账款由本企业信用人员负责外部追讨：逾期超过90天，交由收债机构清欠法律诉讼和仲裁：逾期超过180天，诉讼和仲裁第三节企业信用管理模式选择一、“3+1”科学信用管理模式以客户为中心，根据企业信用交易的前期、中期和后期的风险特点，建立相应的管理模块，由独立的信用管理机构（人员），对企业信用交易的各个关键环节实时监控和管理第三节企业信用管理模式选择一、“3+1”科学信用管理模式3个机制+一个独立的信用管理部门交易前期的资信调查和评估机制交易中期的债权保障机制交易后期的应收账款管理和追收机制第三节企业信用管理模式选择前期管理——资信调查机制资信调查是信用管理的基础对老客户和新客户建立资信调查制度建立客户信用档案资信调查手段采用“两表一报告”的方法不断加强对业务人员的资信能力的培养第三节企业信用管理模式选择前期管理——信用评估信用评估是信用管理的核心信用评估的依据是企业资信调查的结果和以往交易记录对老客户和新客户建立信用评估制度应为每一个客户建立信用额度并对客户群分级管理企业采用“3性”原则和“3C”原则建立符合行业和本企业特点的信用评估模型；信用管理人员应掌握信用评估的技术第三节企业信用管理模式选择中期管理——债权保障机制债权保障是转移信用风险的手段债权保障包括：保理、信用风险、信用证、抵押、担保、远期票据等对债权保障工具灵活运用可大幅度降低信用风险由于债权保障工具的费用较高，只适合在风险较大的业务中使用企业应该认真学习和使用债权保障工具第三节企业信用管理模式选择后期管理——应收账款管理和追收机制债权确认制度质量确认制度客户监控制度账款到期前管理制度加压追收制度内部惩罚制度外部惩罚制度第三节企业信用管理模式选择一、“3+1”科学信用管理模式管理特点专门的机构和岗位设置三大模块的设置管理重点前移第三节企业信用管理模式选择一、“3+1”科学信用管理模式建立步骤建立独立的信用管理机构建立前期的客户资信调查和评估机制评估体系和经验标准值调查和评估客户信用状况对客户信用信息状况做出评估建立中期信用阶段的债权保障机制担保、抵押、信用保险、保理等债权保障措施建立后期信用管理的应收账款管理和追收监控账款、货物、客户及时施压第三节企业信用管理模式选择二、全程信用管理模式1982—1985中国人民大学获硕士学位1985—1994国务院发展研究中心1994—现在东方国际保理中心总裁1994年，谢旭创办我国第一家国际保理咨询机构——东方国际保理中心，在多年研究和实践的基础上，谢旭提出了全程信用管理模式。注重企业信用授权的内部控制增加独立的信用管理部门二、全程信用管理模式示意图客户发出订单发出货物，开出发票收到货款制定信用政策信用评估与分析决定信用条款、付款方式如需要，进行信用保险收款程序，即催告付款、逾期帐款审查、应收帐款报告、欠款催收对客户的信誉进行持续的监控，保持信用记录时间二、全程信用管理模式1、对销售与回款业务流程中关键问题分析2）、订单受理中可能存在的问题1）、客户开发中可能存在的问题缺少对重要客户的评估与选择方法没有发现某些高风险客户客户信息搜集不全、不真实业务人员垄断客户业务人员与客户商洽交易条件中的盲目性管理人员在订单审批中的盲目性，业务审批手续不科学，赊销额度与期限无法控制给予客户赊销的条件过于宽松二、全程信用管理模式案例一、K公司的要求是否合理？某国K公司向我A土畜产公司订购大蒜650公吨，双方当事人几经磋商最终达成了交易。但在缮制合同时，由于山东胶东半岛地区是大蒜的主要产区，通常我国公司都以此为大蒜货源基地，所以A公司就按惯例在合同品名条款打上了“山东大蒜”。可是在临近履行合同时，大蒜产地欠收，货源紧张。A公司紧急从其它省份征购，最终按时交货。但K公司来电称，所交货物与合同规定不符，要求A公司作出选择，要么提供山东大蒜，要么降价，否则将撤消合同并提出贸易赔偿。二、全程信用管理模式1、对销售与回款业务流程中关键问题分析3）、发货管理中可能存在的问题4）、货款回收中可能出现的问题由于自身的业务管理流程效率问题，没有完全按合同规定的时间或质量发货在没有审批客户付款情况下，贸然发货在客户没有结清以前拖欠款的情况下，擅自发货在帐款回收的时机和责任上。各相关部门或岗位分工不是很清楚；公司对货款到期日没有严格的监控，造成客户惯性拖欠；销售与财务在回款上缺少足够的信息沟通；销售人员轻易答应客户的延期付款要求。二、全程信用管理模式案例A为一家美国公司，B为中国外贸公司。双方于2009年11月12日间先后签订了三份售货合约，由B人向A出售货物总价值46万美元，价格术语CIF鹿特丹，最后交货期限为2009年12月31日。合同约定在中国仲裁。因市场发生剧烈变化，B未能履行交货义务。B辩称，因为国内国际市场价格飞涨，国内货源紧缺，到交货时价格已经上升了1至2倍。双方订立合同时所持有的根本目的已经落空，因此可以认为B依合同价格交货的义务因履行合同时的环境与订立合同时的情况有本质的变化而得以免除。另外，根据《联合国1980年国际货物销售合同公约》，发生当事人订立合同时所不能预见且不能控制的事件时，当事人可以免除合同义务。A可以要求赔偿吗？如果你是法院，你怎么判？B的行为已经构成违约，A有权要求损害赔偿。根据《公约》，发生当事人订立合同时所不能预见且不能控制的事件时，当事人可以免除合同义务。但本案法律实践没有认为合同订立后商品价格的变动是不可抗力事件，或价格上涨的幅度达到了不可抗力的程度。虽然B竭力抗辩双方订立合同的情况已经产生巨大变化，如果在当时的市场情况下继续履行合同，将造成损失显失公平，但是，由于1）本案的适用法应为《公约》；2）《公约》没有明示规定商品价格变化是不可抗力；3）中国法律对于合同落空没有明示规定；4）订立合同时双方可以预见到国际市场价格风险；5）本案商品价格变动未达到“显失公平”的程度。《联合国1980年国际货物销售合同公约》某中国公司向日本公司出售一批“土纸”，在双方的买卖合同中，载明“土纸”即为手工制造书写纸。在卖方发运的商品及包装上，还贴有标签，并印有“手工制造字样”，且卖方在发票、提单、品质与质检证书和产地证中，也都载明为手工制造书写纸。买方收到货物后，根据日本某制纸试验场鉴定，“抄纸”及“干燥”工序，均为机械操作，故不应表示为手工制纸，提出索赔。卖方拒赔，其理由是：该商品的生产工序基本上是手工操作，而且在关键工序上，完全采用手工操作，并显示其特点。引起争议。后经协调，卖方赔偿买方损失，了结此案。品名条款二、全程信用管理模式案例二、全程信用管理模式案例一、品名条款的规定品名条款的规定，取决于成交商品的品种和特点。就一般商品来说，有时只要列明商品的名称即可。但有的商品，往往具有不同的品种、等级和型号。因此，为了明确起见，也有把有关具体品种、等级或型号的概括性描述包括进去，作进一步限定。按照贸易惯例，对交易标的物的描述，是构成商品说明的一个主要组成部分，是买卖双方交接货物的一项基本依据。若卖方交付的货物不符合约定的品名或说明，买方有权提出损害赔偿要求，直至拒收货物或撤销合同。对销售与回款业务流程中关键问题分析5、售后服务中可能出现的问题6、债权处理中可能出现的问题客户可能对订货和售后服务不满意，存在纠纷没有及时处理；客户可能以纠纷为由，拖延付款或拒付货款；客户对纠纷处理方式和结果不满意；货款拖延时间过长，错过了有利的处理时机；对长期欠款收回的可能程度不清，不能及时作出有效的决策；怕影响与客户的关系，没有采取果断措施；二、全程信用管理模式二、全程信用管理模式关键环节控制选择客户履约保障货款跟踪早期催收谈判签约发货收款货款拖欠信用条件接触客户危机处理交易过程管理环节技术支持控制过程客户信息管理客户信用分析应收帐款管理拖欠帐款催收事前控制客户资信风险的预测事中控制对赊销业务的风险控制事后控制对货款回收的全面监控三、双链条全过程控制方案华夏国际企业资信咨询公司创办于1993年8月,总部北京.华夏国际信用集团成员企业包括上海华夏商务管理有限公司华夏科锐富信用咨询（北京）有限公司上海华夏邓白氏商业信息咨询有限公司北京微码邓白氏营销咨询有限公司集团另设有国际业务部、信用管理咨询事业部等业务部门。曹小宁毕业于北京商学院,先后就职于中共中央农村政策研究室、国家体改委、商业部（一）双链条全过程控制方案双链条全过程控制方案以信用销售流程为一条主线，内外两条控制链，三个过程控制制度，四大技术支持，并通过信息化和组织设计整合的整体解决方案。方案的核心思想是，把信用风险分为签约前风险、签约风险和履约风险，用流程控制的方法，全过程的、全面的控制交易风险。双链条全过程控制方案开发客户争取订单签订合同按时发货到期收款收回欠款初选客户资信调查信用政策货款监控早期催收特殊处理信息开发信息更新合同评审指标控制收帐程序特殊程序数据库和信用管理软件信用分析模型监控指标系统债务分析模型资信管理制度（签约前控制）客户授信制度（签约中控制）帐款监控制度（签约后控制）技术支持系统客户风险控制链信用销售流程内部风险控制链制度保障体系信用管理组织体系和信用风险管理部门（二）双链条全过程控制方案要点1、签约前风险的控制应侧重于客户选择2、签约风险的控制应侧重于科学决策3、履约风险的控制应侧重于加强监控力度整个方案里每一步流程都要有具体的管理方法和控制措施，并形成企业管理制度体系和组织体系以确保实现。第四组作业P97案例征信系统帮助企业防范信用风险提纲要求：自行设计要求：15分钟展示课下将小组作业发至邮箱