医疗中的人际关系和沟通

第四章医疗人际关系伦理第一节医疗人际关系的概念人际关系含义1.什么是人际关系？ 通过个性交往而形成的思想、物质与情感交流关系，是人类社会关系直接的、具体的、现实的反应。人际关系是社会关系的一种表现形式* （一）按人际关系主体： (二)按人际关系基础：人际关系分类按人际关系主体 个体与个体 个体与群体 群体与群体 物缘关系:①在人们的直接生产过程中自然结成一定的相互关系,又有产品的交换与分配。此时的人际关系是物质性的②最基本的关系人类的第一种现实活动按人际关系基础* 血缘关系:①在人口再生产这种活动中形成新的人际关系。②这种关系是婚姻本身及其延续形成的例：夫妻、父母与子女人类的第二种活动* 情缘关系:①在上述两种活动中人们之间形成另一种人际关系。②这种关系是由情感因素引起的例：朋友、哥们* 地缘关系:①在上述两种活动中人们之间还可形成另一种人际关系。②这种关系是由居住地理上的接近引起的例：邻里、同乡* 机缘关系:①一种特殊人际关系。②这种关系是由某种特殊的机遇把人们结合在一起例：公共汽车、火车飞机上的乘客*维系这五种基本的人际关系的纽带物缘关系血缘关系情缘关系地缘关系机缘关系利益感情特殊的利益、特殊的情感*人际关系的特征 交往的主动性 交往的互动性 交往的条件性3.人际关系的积极意义（作用） 使人类获得幸福感 促进事业成功 使人身心健康的重要因素如：对人的寿命的影响美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观察。结果：1）社会交往的多少与人的死亡比例呈相关关系2）人际关系和谐与否，和人的寿命长短呈正相关关系*例2：美国卡内基工人大学对10000个人的案例进行分析。结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的15%，另85%则决定于良好的人际关系。*医疗人际关系 含义：医疗过程中或医学领域中人与人之间的关系 分类：广义： 狭义：第二节医患关系的概念医生的群体一、医患关系定义 在临床医疗活动中形成的特殊人际关系1.广义的医患关系【医】【患】病人的群体2.狭义的医患关系: 是医学的核心部分和基本需要 是将患者作为整体的人的基点医生病人护士三、医患关系是医疗活动核心1.医患关系的非技术层面病人对医生从哪些方面评价？ 医务人员与患者在一般层面上的交流和作用。如:社会交际、心理沟通、语言非语言交流、服务态度 2.医患关系的技术层面与患者讨论病情、手术前的谈话、告之病情、噩耗 医务人员在治疗疾病、实施操作、提供专业技术服务过程中与患者之间形成的相互关系。有相当的专业性。 四、医患关系的几种模式1.主动—被动模式（active-passivemode）医生是主动的，有完全的决策权，其权威性不会受到任何怀疑。病人是完全被动的听凭医生处治。特征：为病人做什么？适用范围：急症抢救治疗2.指导—合作模式（guidance-cooperationmode）医生仍然是决策权威，但应该向病人提供解释。病人是清醒的，要求知道病情的进展，并能和医生配合，听从医生指导。特征：告诉病人做什么？适用范围：病人患有急性疾病，一般为感染性疾病，或慢性病刚刚确诊。3.共同参与模式（mutualparticipationmode）医生和病人处在类似一个工作团队中，具有大体同等的主动性和权力，他们相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施。特征：帮助病人自疗适用范围：大多数慢性病管理.医患关系的内容：伦理、利益、价值、法律、文化 医患关系的伦理要求：五、建立良好医患关系的重要意义 医生是最好的药物 医生的价值体现 病人良好的尊医行为 疾病有效的控制和治疗 提高生活质量，降低医疗费用六、影响医患关系的主要因素1.医务人员方面的影响道德水平和职业志向人格特征、交际能力、个人品质医学观念、服务模式、服务态度心理状态、对事业的满意度、自制能力服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式2.患者方面的因素病人的道德价值观人格特征、个人品质、交际能力主观意愿、就医目的、对服务的要求心理状态、患病体验和就医经验患者的感受 患者：感到患病是对自己人生秩序和意义的一种威胁。这种威胁迫使他们求助于医生的救治，从而与医生形成一定的医患关系。 急性病患者的患病体验来的快而猛烈，其对医生的信赖和服从通常是绝对的。 慢性病患者的患病是逐渐发展的症状显现缓慢、细微、持久。对医生的信赖往往是相对的，对医疗措施往往持怀疑和讨价还价的。患者的希望与企求 患者希望得到倾听，充分把自己的担心讲出来。 他们希望医生是称职的，具备精湛的医学知识与技术。 他们要求对他们所担心的事情给予合理的解释，并告知今后可能发生的事情。 病人不愿被医生所放弃。病人选医生的标准 容易接近 容易沟通 可以信赖 可以依靠 能提供满意服务 具有高超的技术技术——艺术——道德是衡量医生成功与否的三各方面3.医疗管理及制度方面医疗设备的合理性医疗机构的服务和管理程序医疗资源的可用性和可得性和监督机制的完善程度收费的合理性和监督机制医际关系 医际关系模式： 师生型 主导从属型 平等协作型 竞争型医社关系第三节预防和处理医患关系冲突与纠纷伦理权利与义务 患者的权利： 平等、认知、知情同意、保密、免除特殊责任的权利 义务： 提供、配合、避免传播、缴费、预防、支持 医生的权利： 自主权、干预权、人格尊严受尊重、学习、获得合法收入 义务： 治病、解除痛苦、预防、提高、发展创新医患冲突 原因： 1、管理： 不完善 基础设施布局不合理 人才不足、不能满足需求 2、医务人员： 素质不高 不良心态 缺乏自制力 态度 技术 3、患者 不信任 不尊重 有意恶化医患沟通的1.真诚2.爱心爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；喜欢别人、承认别人的价值为前提3.让别人觉得与你交往值得 交换：物质、情感、其它 注意投资：不怕吃亏、不急于获得回报、不要怕付出太多４.维护别人的自尊心５.创造一种自由、平等的交流氛围安全感、有对交流情境的自我控制感医患沟通的方法1.医务人员的口语类型和作用类型:①问询性语言②诊断性语言③指令性语言④交际性语言⑤宽慰性语言⑥说明性语言 怎么不舒服? 别紧张,你患的是慢性咽喉炎 请记住,抽血前不能吃饭 你的朋友真多! 不用怕,过几天就会好 介绍疾病知识、治疗作用:①治病性：公元前400年希腊医学家希波克拉底说：医生有两件东西能治病，一是语言，二是药物②致病性：不良的语言刺激会导致病情恶化，有时可直接导致疾病的发生。③交际性：运用医院自己的公共关系手段和艺术，通过人际沟通，提高医院社会知名度，改善医院在人们心目中的形象。2.医务人员的口语规范①道德性规范*与患者语言交流时只涉及患者健康和医疗方面问题，不涉及其他与此无关的问题。*保守秘密，医务人员要珍重患者的信任、尊重患者的人格。*严谨稳妥，保持良好稳定的工作态度，不可将不良情绪转移到患者身上。②交际性规范 以处理好医患关系为标准 遵循平等的原则③职业性规范 主动性 保护性 鼓励性3.医务人员的语调 升调：表示反问、疑问、惊讶，一般使用在询问性和交际性语言中 降调：表示肯定、感叹、祈使、陈述一般用于诊断性、宽慰性语言中。 平调：表示严肃、叙述，一般用于说明性和指令性语言中。 曲调：表示含蓄、幽默，一般用于宽慰、交际性语言中。五、妨碍医患沟通的因素病室的环境（多个医生、多个病人）多组的交谈噪声身体的隐私性交谈内容的隐私性位置的设置2.异性病人或性相关问题职业化、中性化3.抵御死亡和痛苦的心理屏障医生职业的要求，与病人保持恰当的距离4.医生缺乏自信惧怕病人提问，暴露出聪明外表下的弱点赠送如何与不同类型的病人沟通一、与儿童患者的沟通二、与青少年患者的沟通三、与中年人患者的沟通四、与老年患者的沟通人五、与预后不良患者的沟通六、与临终患者的沟通一、与儿童患者的沟通 1.儿童的特点好奇、好动无知、幼稚胆小、认生不能自理害怕医生打针 2.与儿童患者沟通的技巧 候诊室的布置输液室、接种室的布置 医生的穿戴 医生、护士的态度 语言和非语言的交流语音柔和、语调亲切、语速慢讲普通话、地方方言动作轻巧、表情和蔼、接触幼儿皮肤注意与家长的沟通充分体谅家长的心情二、与青少年患者的沟通 1.青少年的特点 自主性强 不喜欢让别人将他们当孩子 注重个人形象 不喜欢说教式的长篇大论 心理问题 青春期问题 2.与青少年患者沟通的技巧 诊室的布置—单人诊室 交流的语调—对待成年人 交流的态度—诚恳 交流动作—尊重 案例： 某女，17岁，一天利用课间来到校内的诊所，看见里面有其他同学在看病，什么话没说退了出去。第二天她又来到了诊所，见一位男医生在看病，于是又退了出去。第三天当她又来到诊所时一位女医生热情接待了她，得知其怀孕，男人已失踪。 全科医生如何做？1.中年人特点 情况最复杂的一类患者：政府官员、平民百姓、知识分子、下岗工人 一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流 更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切之情三、与中年人患者的沟通2.与中年患者沟通的技巧 一视同仁 有针对性的进行职业需要的交流 更具人文关怀精神，全方位地对患者表现关切之情 患者张某：45岁，男，患糖尿病5年，一直在一家大医院的内分泌科进行门诊治疗，由于数种口服降糖药同时使用，且已用至最大剂量，血糖控制仍不理想，专科医生建议患者改用胰岛素治疗，患者不仅不愿意接受，而且还出现焦虑忽然抑郁情绪，血糖控制更不理想，经朋友介绍找到一位全科医生，请求帮助。 全科医生该如何办？ 1.老年患者特点： 年老体弱、反应迟钝、 病因复杂、预后难测、 害怕孤独、渴望温情四、与老年患者的沟通 2.与老年患者沟通的技巧 称呼恰当 细心周到 耐心倾听 避免争执 充分理解 多多鼓励1.预后不良患者的特点 严重残疾、癌症、多种慢性病 肢体疼痛 精神紧张 社会压力 情绪暴躁 孤僻绝望五、与预后不良患者的沟通2.预后不良患者的交流技巧 审慎回答 热情服务 减轻压力 给予情绪支持 填充空虚六、与临终患者的沟通 1.临终患者的特点 第一期否认期：烦躁、多疑、渴望奇迹出现 第二期恐惧期：极度恐惧、思维混乱、面部表情痛苦、两眼发直 第三期愤怒期：爆怒、对抗治疗 第四期悲伤期：伤心痛苦、暗自流泪 第五期期：强烈的求生欲望、希望起死回生 第六期忧郁期：孤独感、寡言少语、食欲睡眠不佳 第七期接收期：宁静、不愿增加亲人和社会负担，早日结束生命2.与临终患者的交流技巧 交流科学的死亡观 缓解心理痛苦减轻压力给予情绪支持满足精神需要 体现社会的关爱和温情真正关心患者避免伤害患者心灵沟通及时沟通*********