服务创造价值2

中国电力企业管理 !""#!$$ 主持"郭 洪 南河滩营业站是兰州供电局成立 的第二个营业站#地处甘肃省兰州市商 业服务业极为发达的雁滩地区$党政机 关多%重要部门多%人员流动多%客户结 构非常复杂$一度成为甘肃电力系统的 & 问题班站’ $责任投诉五花八门$营销 收益较低( !%"& 年 $ 月$东岗供电分局 党政领导班子在痛定思痛后$选派了一 名具有 ’ 年站长工作经验的同志来到 该站负责全面工作$并且对站内其他工 作进行了适当的调整$奇迹很快便发生 了) & 个月后$该站再也没有在兰州电 力客户服务中心和兰州供电局稽查部 留下任何责任投诉*( 个月后 $该 站更是保持了零投诉的记录) 与此同 时$该站的社会形象+精神面貌%营销收 益取得了喜人的成绩) !%%& 年 ) 月$兰 州供电局在该站召开了营业站管理经 验现场交流会*!%%& 年底$该站被兰州 供电局评为优秀班组%职工之家*!%%# 年 ’ 月$ 该站被评为班组建设明星班 组) 转变如此之快的南河滩营业站$拥 有职工 $* 名$平均年龄 &( 岁$其中党 员 ! 名$ 中专及以上文化程度职工 +& 名) 主要负责辖区 +" 千伏及以下用电 客户的报装接电% 用电检查及电费抄% 核 % 收等工作 $ 所辖区域用电客户 +*""" 余户 , 今年 # 月份前为 +)""" 余户- $同区域同期同比各项经济指标 均呈现增长态势) 南河滩营业站能在特殊的地理环 境中实现长达 + 年 , 个月的无责任投 诉记录和 + 年 & 个月的零投诉记录 $ 成为甘肃电力营销战线的旗帜$ 实现 了历史性的安全长周期记录) 伴随这 种优异成绩一道而来的良好效应是 " 社会形象与日俱升$ 营销收益不断提 高$以服务创造价值的思路逐步延伸) 回味两年来该站的历程$ 至少可探究 出以下特点" 一是重视诚信和规范化服务意识 的培养)诚信服务是挖掘供电企业经营 潜力的根本*规范化服务是展现供电企 业经营素质的窗口)作为市场经济主体 的供电企业$如果缺乏诚信$服务质量 跟不上$无论口号喊得如何漂亮$广告 做得如何诱人$也无法得到社会公众的 认可$更谈不上效益和形象) 只有将企 业理念化成每一位职工精神的一部分$ 将诚信服务贯穿到职工的一言一行$才 能取得应有的效果) 该站职工认为$不 同层次的客户有不同的思维方式和认 知能力$即使对同一个问题在不同的客 户群体和环境中也会有不同的想法)所 以在与客户交往时$肯定会遇到各式各 样的要求和意见) 要处理好这一切$必 须有容忍不同意见的精神%涵养$必须 学会换位思考$只有这样$才能真正做 到以客户为中心$才能心悦诚服地为客 户服务)南河滩营业站职工将企业信用 视为企业生命$将规范化服务视为获取 效益的手段$形成了& 人人学诚信 $个 个讲规范’ 的良好氛围) 目前$该站有 一名职工曾被评为甘肃省电力公司优 质服务标兵) 二是重视建设)该站结合自身 工作的实际$制订了具有特色的. 六个 月以上零度客户资料统计册/ +. 欠费 -兰州供电局 王周选 赵多贤 天天地地 经营 !"#$%"#$&"’#(" 服务创造 价值价值 !" 中国电力企业管理 !""#!$$ 经经营营 天地!"#$%"#$&"’#(" 拆表客户详细情况登记册" #$ 旧欠电 费发票借用登记册" #$ 故障表计追补 电量登记册" #$ 电量稽查处理详细情 况登记册" 等制度规定%做到了装表# 拆表#换表等工作有据可依#有案可查% 一定程度上规范了营业管理工作的程 序%有效地控制了内部业务管理混乱的 局面& 在对外服务的管理上%推行’ 报 装接电一口对外( 的服务模式%工作流 转不要求仅仅依靠岗位差异#权力大小 开展工作%而赋予柜台服务人员具有调 度报装接电# 用电检查等人员的权限% 达到了职工之间配合默契%业务办理熟 练有序& 三是职工能够忠诚于企业&该站职 工明白%’ 涓涓细流%可汇江河%( 倘能 通过高效#快捷的服务%从每个客户处 多售一度电% 那么%$ 千户就是 $ 千度 电%$ 万户就是 $ 万度电))倘能以优 质#方便的服务让一个客户满意%那么% 一传十#十传百))这种好的作风就像 裂变一样%能让十个#百个#千个客户满 意%以至于形成交口称赞#人人美誉的 气象&正是在这些精神#意识的促使下% 该站职工精诚团结%一心为公%以点滴 的行为换来了班站的辉煌%以点滴的效 益换来了企业的利润& 四是职工队伍的道德情操高尚 & !%"# 年 ! 月 && 日%南河滩营业站柜台 收费人员在结束当天收费工作以后%发 现在大厅写台上放置着一个手提袋& 当打开时%发现其中有两份明确署名的 合计存款为两万余元的存折& 随后%该 同志将此情况向站长进行了汇报&站长 考虑到丢失存折的客户心里一定非常 焦急%便和站内几个同志商量后%按照 存折上客户的署名%在管辖区域内的客 户名单中进行查找%尽快联系后将存折 交还了失主& ! 月 &# 日%感动万分的失 主送来了一面书有’ 拾金不昧%品德高 尚( 的锦旗& 一个班站的工作%关键是要以道德 为基础%扎扎实实的落实%始终不渝的 为企业的最终目的奋斗#服务%因为这 是电网企业进行客户交易的第一线&南 河滩营业站的变化和成功经验正印证 了这一点%也可折射出电力职工以服务 创造价值的观念正在逐步形成& ’ 当前国内电能计量表众多厂家生产 的电能表% 其安装尺寸和接线方式各不 相同%互换性很差%在使用和管理过程中 给供电企业带来很多问题& 本文就存在 的问题进行%并提出改进建议%旨在 引起相关主管部门和行业协会的注意% 并请电能表生产厂家给予理解& 存在的主要问题 &# 互换性差%给电能表定换#事换 造成困难 由于各厂家生产的电能表外型尺 寸不同%接线方式不同%特别是机械表# 电子表#多功能表和磁卡表之间相差就 更大%对使用单位而言%其按一种表设 计的表箱%在更换不同厂家的表或更换 不同功能的表时% 造成很大的困难%如 果更换必须得改造或更换表箱%无疑给 使用单位增加了维护费用和成本& !# 可开启的接线方式%为被计量者 提供了违章窃电的机会 我国电能计量表都是在表的下端 有一个接线端子盒%这种接线方式虽然 方便接线%但也同时为窃电者提供了方 便& 几点建议 &# 统一全国各电能表厂家生产的# 各类功能不同的电能表的外型尺寸%使 其具有良好的互换性& !# 改革电能表接线方式%进一步规 范计量管理& * &+ #把电能表接线由底端接线改 为背后接线%采用如同继电器接线方式 一样带有接线底版%电能表与底版间采 取钢片插接方式& * !+ #接线底版背面接线柱为外接 线端子%统一可保护电能表接线不受侵 害& * (+ #接线底版正面采用与电能表 插片相匹配的插口& * #+ #电能表背面采用与底版插口 相匹配的插片%电能表内部接线通过插 片与底版接线端子一一对应& * )+ #电能表安装在底版上必须能 够加装封印& 此项改革建议的优#缺点 &# 电能表统一外型尺寸和接线方 式%具有了良好的互换性 %方便了使用 单位的定期和事故换表%并方便不同功 能型式电能表的更换& !# 电能表与底版的插片连接%更换 电能表时断开插接即可换表%不需再改 动接线& (# 电能表采用底版背面接线方式% 固定后接线藏在底版后面%可减少或防 止窃电行为的发生& ## 此项改革建议将有利于各电能 表厂家的竞争%规范计量管理& )# 此项改革建议的缺点是要增加 电能表厂家的开发成本& ’ 改革电能表 接线方式的建议 ’盘锦供电公司 周 忠 !"