服务创造价值4

服务创造价值 骆蔚 在一次 “ 优质客户服务 ” 研讨班上 , 有 年客户服务经验的林先生抱怨道 “ 现在的客户服务太难做了 , 一方面客户 期望值在不断提升 , 另一方面公司资源 日趋 紧缩 , 服务创造价值的空间越来越 狭窄 。 ” 听闻此言 , 在场的服务经理们频 频点头 , 表示赞同 。 在接下来的讨论中 , 笔者与大家分 享了关于客户服务的 “ 价值 一 收益 一 成 本 ” 的见解 。 企业在服务客户的过程中 , 想要让客户感受到更大的价值 , 同时也 为企业创造更多的价值 , 只有两个途径 —提升收益和降低成本 。 中国网通华南区的采购经理站在客 户视角清晰地阐明 了这个客服理念 —“ 采购时 , 我们不仅是在选择供应商 , 更 是在发展合作伙伴 。 此时 , 采购已不再是 单纯的买卖产品 , 而是我们与合作伙伴 共同完成解决的过程 。 ” 因此 , 在实 际中 , 网通很重视开发能提供采购前期 技术方案的咨询 与评估 、 有售后实施和 长期服务能力 , 并能简化 、 规范采购流程 的合作伙伴 。 提供新鲜体验 创造积极的客户体验 是第三种创造服务价值的途径 。 它被广 泛地应用于想在具体 、 有形服务上增加 不可触摸 、 无形服务含量的行业中 , 比如 零售业 、 旅游业 、 娱乐业等 。 在 日本东京的丰 田 汽车展示 中心 , 每层展厅都是针对不同类型的客户群而 , 比如有针对职业女性 、 青年情侣 、 单身贵族 、 家庭用车的展厅 。 该设计理念 的背后 , 蕴涵 了丰 田的服务理念 —在展示车的同时 , 向不同消费群体出售差 异化商品 。 在其他行业 , 同样也存在着类似的差 异化客户体验例子 。 如诺基亚在手机销售 服务体系 中 , 针对国内边远山区地广人 稀 、 建立服务网点成本过高的状况 , 创造 了 “服务流动车 ” 的概念 , 让边远地区的 客户能体验到形式新颖的 “到家式 ”服务 。 图 展示 了以上 种增加客服收益的 方法 。 它们在不同企业提高客户服务价 值的策略中发挥着不同的功能 。 降低服务成本 提升服务收益 在 “ 价值 二 收益 一 成本 ” 的等式中 , 收益主要是指产品对客户 的用途 。 如果 企业的产品能为客户带来 比同类产品更 多用途而花费相 同 , 那么这些产品便具 有更高价值 。 以 下这些做法对提升服务收益无不 裨益 。 关注产品属性 企业可以在关注产品 属性的基础上 , 无须增加产品新功能 , 就 可 以扩展产 品对客户 的利益 。 在美国共有 多家连锁眼镜 店 。 不 同 于其他 门市眼镜店 , 十分关注那些逛商场时想在一小 时内顺便配好眼镜 , 而不愿在店内逗留 太久 以不影响购物时间的客户 。 创造辅助服务 提供相关联的辅助服 务 , 是企业增加客户收益的一个很好途 径 。 注重将服务概念贯穿于企业客户服 务的各个环节里 , 通过观察 、 , 可以 纵向启发企业设法增加客户收益 。 如图 所示 , 可以看出为客户创造超额价值的 机会 , 蕴藏在客户与企业发生联系的各 个环节与活动 中 。 企业善于抓住机会 , 解 决客户的 问题 , 即为客户提供了服务 。 人们通常认为客户 的成本就是购买 产品或服务的价格 。 其实 , 这个理解并不 全面 。 从客户的角度来看 , 他们为获得某 件产品或某项服务的成本有 个方面 为 购买产品或服务支付的货币量 为得到 产品或服务付出的费用或辛苦 为正确 图 提高客户利益的环节 岁月洲月训、﹂曰曰口 经理世界 有效地使用产品或服务所付出的费用和 辛苦 。 可见 , 客户为产品或服务付出的成 本可以是现金或时间 , 也可以是辛苦 。 同 时 , 客户在获得产品或服务之前还会考 虑机会成本 。 很重视对顶级客户的服务 。 在 看来 , 顶级客户是那些如果计算机 系统发生故障将会引起超过 万美元损 失的客户 , 如银行的支付 、 清算系统 , 电 信运营商的计费系统等 。 对这些客户而 言 , 信息系统的正常运行和快速处理带 来的效益 , 远比购买系统的支出要大 。 那么 , 企业通过降低客服成本 、 提升 客户价值该从何做起 降低服务价格 价格是成本的重要因 素 , 如果企业能在降低价格 、 减少客服成 本的同时 , 还能保持或增加客户获得的收 益 , 就能确保服务价值的增值 。 具体而言 , 企业降低客服成本的策略有以下 种 经 济策略 , 即在不影响客户收益的情况下降 低成本和价格 价值替代策略 , 企业在降 低成本的同时 , 增加客户收益 改进策略 , 在成本不变的情况下 , 努力增加客户收益 。 以一个家具生产商为例 , 它可以采 取第一种策略 , 把家具生产地设在原料 和劳动力都较便宜的地区 , 以降低生产 成本和家具价格 。 同时 , 再通过优化生产 流程 、 进行专业化分工 、 培训熟练工人等 管理手段提高生产率 , 来降低生产成本 。 这家家具商也可 以采用第二种策略 降低成本 。 对它来说 , 每降低一次成本 , 即意味着增加了客户收益 。 工 宜家 就选取了这种降低服务成本的策略 , 让 客户 自己选购 、 装配家具 。 这样 , 客户既 能买到钟爱的家居用 品 , 他们 的个性还 能获得尊重 , 个人成就感也得到了满足 。 在某些国家把家具展厅设在郊外 , 由于租金低 , 可以租用大面积的停 车场 , 方便客户停车 , 还可提供供孩子们 玩耍的场地 , 照顾到顾客的全面需求 , 使 他们购买家具的过程变成了一项全家外 出游玩的娱乐活动 。 当该家具生产商运用 第三种策略 , 为顾客提供附加服务时 , 它可以采取为 客户安装新家具后免费搬走旧家具的服 务项 目 , 等等 。 精确服务承诺 综合考虑客户收益和 成本 价格 、 时间和辛苦 , 以及在服务概 念中传递产品或服务的成本 , 服务概念的 推广应体现在两个方面 别致 、 吸引人的 广告语 给予客户具体的服务承诺 。 现实 中 , 多数企业的服务 “ 承诺 ” 过于动听而 抽象 , 令员工难以依照实施 , 客户也无法 体验到抽象的服务 。 有一家胶卷冲洗商 , 它的服务承诺就 很具体 —面带微笑向客户 问好 , 总是保 持 良好精神面貌 在规定时间内为客户冲 洗好照片 立即重新冲洗客户不满意的照 焦 精心处理照片 , 像对自己的照片一棋 从不直接说 “不 ” 店貌整洁 , 在同行中最 早开门 , 最晚关门 认真倾听客户意见 。 这样具体 、 细致的承诺 , 企业再通过 培训员工 , 佐以相应保证 , 承诺会落 实到为每一位顾客的 确定的实质是企业在服务客户 中 , 该做什 么和怎样做的问题 , 也是指导相应岗位的 员工如何交付客户服务的具体说明 。 因此 , 电视台进一步说明以上两条服 务 , 具体阐述了 “做什么 ”与 “ 怎么做 ” , 包括 寻找 个能在白天实施 、 逗人发笑 的 “ 诡计 , ’ “做什么 ” 这些 “诡计 ” 在经 过集体配合后 , 会取得更好的效果 准备特 制的道具与助手 , 考虑如何配合 、 分配角 色 , 并进行演练 , 同时拟定可能出现突发事 件或窘境时的应对措施 “ 怎么做 ,’。 笔者认为 , 无论什么行业的服务标 准都应包含这些特征 明确 、 可执行 、 可 考量 由相关部门人员参与制定 被全体 员工熟知 、 认同 上岗前培训每位新员 工 定期更新陈旧 内容 。 总之 , 要为客户创造价值 , 首先要按 照市场标准分解客户 的需求 , 以确定客 户利益 , 确定客户为获得产品 、 服务所付 服务中 。 细化服务标准 一 家电视台为它的 日间 娱乐主持人制定 了基 本服务标准一一让观 众在 白天娱乐 使观 企业服务标准的细 化需要确定的实质是企 业在服务客户 中 , 该做 什么和怎样做 出的代价 。 尔后 , 再通 过削减企业生产成本 、 管理成本 , 提高客户 所拥有的价值 , 以便 企业在竞争上取得优 势 , 并将价值的内容 通过服务概念的推广 弓勺目。自工月。口 众在早餐或午餐前后发现有趣 、 精彩 、 意 和对客户的服务承诺表现出来 。 最后 , 企 想不到的事情 。 业还要制定量化 、 可执行的服务标准 , 由 显然 , 上述两条显得还很抽象的服务 全体员工在各个服务环节将产品或服务 标准需要细化 , 否则它们很难得到贯彻 。 交付给客户 。口 企业月反务标准的细化并不是根据客户需要 本丈作才滚职业塔剑州 、 泞力撰有人 , 来确定服务水平的一个简单过程 , 它需要 联 系才式娜 引 溯少 胭 湾具留秘湘翻网翻烟加鲍娜娜雄箭 经理世界 ‘ 分