服务创造价值3

三一重工股份有限公司 以客户为中心 机械使用的环境 比较恶劣 , 客户对产品 的可靠性 、 易维护的要求 非常高 , 不仅要求 “ 产品 ” 具有卓越的 品质 , 也非常倚重及时 、 高效的服务。 三一重工 的服务是一个以客户为 中心 , 跨越时间 、 空间 、 专业 、 部门 , 内外互动式的全员大服务概念 。 它不 同于传统的服务 , 充分体现 了服务的 超前 、 主动 、 全天候 、 全方位 、 全员化 、 系统化 、 系列化提升趋势 通过将服务 作为一种创造价值的商品来销售 , 通 过向外部客户 、 内部员工提供具有价 值的服务 , 提高客户与员工 的满意度 和忠诚度 , 不断提高客户创造效益的 能力 , 增强公司创造价值的能力和持 续服务所应具备的实力 。 三一重工 的服务贯穿于售前 、 售 中和售后各个环节 。 在售前 , 我们的服 务 目标是 当好客户的参谋和助手 , 让 用户的每一份投资都获得丰厚的回报 在售中 , 我们的服务要尊重客户 , 给客 户一个放心 , 一份轻松 , 一份惊喜 在 售后 , 我们的服务致力于提高客户的 整体价值 , 让客户无后顾之忧 。 构建服务体系 为了构建强大 、 快速 、 高效的服务 体系 , 三一重工采用先进的管理模式 , 形成以现场服务为中心 、 本部支持为 后盾的前后 内外互动式服务格局 , 并 率先在行业内推行服务质量体系认证 , 按照 , 的标准进行运作 。 我们的 做法是 建立密集的服务网点 。 三一重工 在全国设有 个营销分公司 , 多个 办事处 、 驻外仓库 , 储备了 余万 元的配件 建立优秀的服务团队 。 四 五百名 训练有素的售后工程师和专职服务人 员长期驻外 , 坚守岗位 , 小时全天 候处理顾客的各种问题 部署现代化的信息网络 。 在工程 机械行业率先推出 “ 服务 ” 系统 , 依托分布在全国各地的快速反应工程 师对顾客提出的召请作出快速反应 , 以满足高节奏 、 高效率的现代施工对 服务的要求 配置精良的服务装备 。 基本上每 个办事处都配有性能优良的服务专用 车 , 每个分公司的服务中心还配里 了 先进的测量检测仪器 , 保证对每一个 故障的快速检测和排除。 三一重工 向用户做出了严格的承 诺 。 服务工程师接到服务信息后 分钟 内出发或电话向客户说明处理措施 从接到服务信息起至到达故障发生现 场的时间 , 市区 内不超过 」、时 , 跨地 区不超过 小时 , 跨省区不超过 小 时 配件供应的时间 , 一 公里 范围内最迟 」、时 , 公里以上最 迟 」、时 。 服务的界面是人 , 服务的关键也 在于人 。 “ 先做人 , 后做事 ” 是三一的 一个核心价值观 。 惟有优秀的人才方 能打造优质的产品 , 提供最佳的服务 惟有优质的产品和服务才能为客户创 惫业文二洲 年‘ 造价值 。 三一重工认为 , 一个优秀的服务 人员 , 首先要做到一切为客户利益着 想 。 年春节大年初一 , 一位客户 打来电话 , 说他新年要做的第一件事 , 就是要打这个电话感谢三一重工 的一 个人 , 一位服务工程师。 原来 , 这个客 户春节前在赶一项工程 , 这位工程师 一直留在他身边 , 随时准备为他检修 机器 , 在施工现场整整陪了 个小时 没合眼 。 而当工程完工后 , 由于突然停 电 , 一些混凝土还留在泵车内 , 这位服 务人员硬是用手往外扒 , 干了 个多小 时 , 使客户的机械免遭损坏 。 这位客户 感动地说 , 有这样优秀的员工 , 一定会 有优秀的企业 , 今后无论如何都会购 买三一重工的产品 。 为客户创造价值 三一重工强调 “ 先做人 ” 是因为只 有品质优秀的服务工程师 , 才能形成 很好的服务品质 。 其最终 目的还是要 “ 做事 ” , 帮助客户解决问题 , 为客户创 造更多价值 。 去年 月的一个晚上 , 我们的客户 在位于贵州省和云南省交界处的花土 坡大桥施工 。 月的夜晚 , 这里还非常 寒冷 。 夜里 点多 , 客户的设备出现 了一个难以解决的问题 , 于是急忙打 电话给我们的服务人员 。 我们的服务 人员二话没说 , 穿上衣服就往工地赶 。 由于时间实在 太晚 , 加之所去的地方较偏 , 一连拦了 多辆的士 、 经过 多分钟的山路颠簸才赶到现场 。 简单了解情 况之后 , 他信心十足的示 “ 请给我 分钟 。 ” 结 果 , 他只用了 分钟 , 就使设备完全恢复了正常 。 以客户为中心 , 一切让客户满意 , 是三一重工对 服务的承诺 为客户创造和提升价值 , 是三一重工服 务的核心理念 。 年 月 , 正值全国抗击 “ 非典 ” 时期 , 对 三一重工人而言客户的每一次召请都是一次艰 巨的 挑战。 一天 , 三一重工用户服务部接到通知 , 急需一 台 丁 沥青摊铺机于 月 日前抵达内蒙古扎鲁 特旗工地 。 设备 、 安装调试人员均需及时抵达 。 然而 此时 , 必经之地沈阳与通辽之间的道路都已实行交 通管制 , 无法通行 。 深谙 “ 一切为了客户 ” 至理的三 一重工人急用户之所急 , 经多方联系 , 终于解决了异 地车辆过境问题 。 设备输送人员和安装调试人员不 顾个人安危 , 辗转长春 、 四平等地 , 通过层层关卡 , 以长沙 、 沈阳 、 内蒙三省联动的接力方式 , 终于将设 备顺利送至 目的地 。 年 月 , 同在 “ 非典 ” 高危期 。 张家口 一 工程公司购买的两台三一重工丫 双钢轮压路机 即将投入运行 。 为了能使客户充分用好设备 , 石家庄 办事处服务人员不顾个人安危 , 前往张家口宣化地 区配合客户开机验收并对操作手进行专业培训 。 此 外 , 工程师还对该公司的其他六台三一设备进行了 巡检 。 当到达该公司二处时 , 国内某厂一台 吨旧 型压路机振动功能失常 , 设备无法正常工作 , 该公司 维修人员及操作手经过一天的反复排查均未能查明 原因 。 得知这一情况后 , 我们的服务人员二话没说 , 协助他们投入到设备的检修中。 凭借较强的专业水 准 , 半小时后便找到了故 障根源 。 从贯穿销售全程的销 售服务 , 到主动 、 专业的 服务精神 , 三一重工的服 务无不本着 ‘一切为了客 户 ” 的服务宗旨 , 无不体 现 “ 创造客户价值 ” 的追 求。 我们相信 , 三一重工 服务也将像三一重工产品 那样成为高品质的代表 , 并将成为公司持续发展的 强大推动力 。 资任编辑 罗志荣 企电文明 叫 年绍 。