2006.07.28客服员工手册

null 客服人员工作手册 客服人员工作手册海大装饰人力资源部海大装饰客服人员工作手册null一、客户服务人员行为规范 （一）、客户服务中心是公司的形象窗口，是赢得客户公众形象的重要前提之一，因此要求客服每一位工作人员能尽力履行以下各项准则： 1、注意自我修饰，保持专业、乐观、进取的精神面貌。 2、工作时，着统一工作服（职业装），保持干净、整洁。 3、长发捆绑好、配饰简洁；指甲干净、长度适中；着淡妆为佳；按要求佩戴工作证。 4、与人交流时，善于倾听，不随意打断或否定对方的说话和提议，尊重自己和他人。 5、工作中，热情、主动、诚恳地对待每一位内外客户， 竭力营造良好的工作氛围。 6、电话应对时，常用“请、您好、抱歉”等礼貌用语，切记“我的言行、举止代表着公司形象”。 7、对公司物品要公私分明，切忌将公物挪为私用，注意爱护公司的一切财务。 8、工作中注重团队合作，有集体观念和团队精神，遵循公司运作程序，不我行我素。 9、注意保持自己工作区的环境卫生与整洁。 10、对工作中的文件、资料以及客户信息等应严格根据公司规定妥善保管，有义务防止遗失或泄密现象发生。 11、接到关于“咨询、投诉、维修”的电话时，一定要做好记录，并及时跟踪。避免出现挂电话后忙于其他事情而遗忘电话记录的情形。客服人员在接电话记录过程中应保留原始依据。 12、工作中不应以任何形式干扰他人工作。 13、ERP的录入每月出现一次错误扣2.5分、两次错误扣5分，以此类推。　　 （二）、客户服务人员语言表达技巧：客户服务中心主要靠语言与客户沟通、交流，语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响客户对公司的印象。 1、  语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。 2、  话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫。 3、  不讲多余的话。 4、  不夸大其辞。 5、  不挖苦、讽刺客户。 6、  不与客户发生争论。 7、  语速不宜过快，话语应因人而异。 8、  言词生动，语气委婉。 （三）、接待及咨询规范：客服人员在接待客户时，要有一个目标。对于来电咨询的客户能够说服其到公司参观及洽谈；接待来访的客户，尽量挽留下来和师做进一步的洽谈。 1、如果客户因装修或工程质量等投诉加以指责或恶语相击时，客服人员要有超乎寻常的忍耐心和包容心，切忌情绪化，要积极了解事情的原因，并详细记录客户的姓名、地址、电话、意见、投诉事件等信息。 1、 对于当时可以解决、回复的问题及时处理，并告知本部门负责人，由负责人转到相关部门处理，客服人员进行跟踪、存档，并给予投诉者以明确、满意的答复。 2、接待来访人员规范：来访者进入公司时，须主动站立，面带微笑，礼貌问候：“您好”，继而询问来访人员的目的和缘。争取能够敏锐地辨别出来访者的身份，是新业主或是老业主找设计师，或是推销商，或是其他客户，并礼貌接待。 ３、若客户是第一次来公司洽谈装修事宜，客服人员须大方、热情、礼貌地带客户到洽谈区并提供公司资料、倒水（茶），对公司作简要介绍后，详细了解客户的姓名、房址、户型、房屋面积及其喜欢的风格等信息，并及时记录；交流过程中，要让自己代表公司给客户留下一个良好的印象。客户第二次来访时，要准确称呼客户的姓氏，让业主有一种亲切感。 (四)、接待来电规范： 1、客服人员听到电话响两声起，应放下手中正在处理的任何事情，专心、认真的拿起电话接听，开头语为“您好，海大装饰” 2、接听电话时语气要热诚、亲切，言语要准确、简洁、得体，多听多问。 3、听电话时应与话筒保持一定距离，语气语调要温和，音量适中、自然大方，微笑着与对方沟通。 ４、服务要及时，周到，对于通话者要求的信息要力所能及地予以答复，不可消极懈怠，不能无中生有，胡乱承诺。 ５、有时，客户由于被要求“待机稍候”时，客服人员应尽快接听电话，避免让客户等的时间过长，而影响公司在客户心中的形象以及进一步的沟通。 （五）、对来电来访的客户，回答问题时，客服人员必须做到回答一致，严格按公司的标准，回答客户的问题。 标准如下： 1、客户：你这里是海大装饰么？我想咨询一下装修的事 答：先生/小姐，您好！这里是海大装饰客服部关于咨询装修事我可以为您解答。我们公司是集设计，施工，监理，售后服务为一体，我们公司有两种形式，一种是全包工程（包主材辅材和人工费）、另一种是半包工程（五）、对来电来访的客户，回答问题时，客服人员必须做到回答一致，严格按公司的标准，回答客户的问题。 标准如下： 1、客户：你这里是海大装饰么？我想咨询一下装修的事 答：先生/小姐，您好！这里是海大装饰客服部关于咨询装修事我可以为您解答。我们公司是集设计，施工，监理，售后服务为一体，我们公司有两种形式，一种是全包工程（包主材辅材和人工费）、另一种是半包工程 （包辅材和人工费）主材指的是大理石、木地板、灯具、洁具、厨具、地砖、瓷片、五金把手等比较有个性化的材料，且在市场上差价较大。辅材指的是水泥、沙浆、墙面漆、木制漆还有做门做柜子的夹板类。一般业主会采用半包工程。不过，你可以通过我们公司海大会买到比较优质，优惠的主材。（了解业主要装修的地址，面积、风格，做好记录，然后机灵做答）。 您好，先生/小姐，您什么时候有空可带上您的平面图到公司来，客服人员会根据您喜欢的风格来按排设计师，设计师有许多做过的案例供您参考。您跟设计师沟通后，三到五天做好出步，您看过后觉得布局满意，设计师会为您做详细方案，详细方案确定后会出预算报价。如果方案、价格都能接受的话就要签设计。 ２、客户：只设计，不施工你们做吗？具体怎么收费？ 答：您好，只设计，不施工我们也做，收费标准是不等的，因我公司设计师是分级别的。有普通设计师、主任 设计师、高级设计师。（普通设计师收费是30-80元每平方米，主任设计师收费是80-150元每平方米，高级设计师收费是150-300元每平方米），具体收费要根据设计含量来定。请问怎么称呼您？李先生，如果您只让我们公司设计的话也可以，请问您的房子面积有多大哪？具体了解一下业主的具体情况在做回答。李先生，我建议您设计、施工一体，因为优秀的设计要有优质的施工质量来搭配才会体现完美的效果。 10 ３、客户：一般一套100平方的房子要多少钱？ 答：工程的价格及工期的长短主要取决于工程量的大小，具体的工程造价和工期还要根据您要装修的工程量及工艺的复杂程度来定，一般小工程为45-55天，具体的造价及工期要和设计师沟通后才能报以较接近的价格。 ４、客户：你们的保修期是多久？是免费维修吗？ 答：保修2年，对厨房和洗手间防水防渗漏工程5年保修（经2002年5月1日建设局颁发的文件开始执行），null 保修期内，如果属于我公司质量问题，是实行免费保修的，但如果是人为或非我公司质量问题时，是收费维修的，过保修期会根据维修情况合理收费。 11、客户：过保修期你门是怎么收费的？ 　 答：半天收人工费60元或收材料的成本费（两小时以上算半天），一天收人工费120元（四小时以上算一天）或收材料的成本费。 ６、客户：你们分公司与总公司有区别吗？ 答：我们分公司只是为了方便业主在各个区设的一个服务点，其都是由总公司统一管理、施工、监理和售后服务的，分公司的工程也是由总公司统一调配、统一监控的。您找那家都可以。 ７、客户：你们有没有自己的样板房吗？什么时候能去参观？在什么地方？ 答：公司统一看房时间是每周六、周日，上午10：00，下午3：00，所谓的样板房是正在施工中的业主的房子，null 可以看一下我们公司的施工质量、工地管理等。本周样板是在……地方.如果您要参观的话,周六周日到公司来,由公司统一带您去看。 ８、客户：你们工程是外包的吗？ 答：不是的，我们公司有自己的施工队，公司的工程从来不转包、不转卖，我们的施工队都是自己的工人，我们对不同工种（木工、水电工、油漆工）每周都在公司培训的。 ９、客户：我是你们公司正在装修的客户，已完工，还没结算，但我觉得设计师结算单上的报价不合理？ 答：公司是统一制定的报价，设计师是依照公司标准进行报价的，公司所有的结算单都有审核。您如果没有增减项目的话，预算和结算价格是不超出10%，您还有疑问我可以帮您联系公司的预结算部。（具体记录好相关资料） 10、客户：付款方式是怎么付？ 　 答：分五次付清，签设计合同当日付10%，开工前三日 付20%首期款，木工进场付35%二期款+100%的增减工程款，油漆工进场付30%三期款，验收合格后七天内付清5%尾款。  ５、客户：你们一般用什么漆？怎么收费的？ 答：一般是用立邦和多乐士，立邦三合一是每平方25元（功能耐擦洗、防霉、防裂），木器漆为长颈鹿漆。 nullThanks!Q＆A