《怎样开箱包店》

第一章 包饰的消费市场潜力巨大     当然包袋在功能上的改变，在材质和款式上的多样化的局面，也反映出了人们对于包饰强大的购买欲望和购买能力。那么，人们到底对包饰有多大的需求？这个包饰的市场到底有多大呢？我们做了一次小小的调查。我们经过调查得出，现在18～30岁之间的青年男女，拥有包袋的数量要明显高于其他年龄段的人。有些80后的女孩子，甚至一个人就拥有十几个包袋。保守估计一下，我国现有80后的时尚男女大概8000万，平均每人买两个包袋，那就有1.6亿包袋的市场份额呢。     据国家人口普查结果显示，中国城乡女性就业人数为3.68亿。若按照每人每年平均消费包袋三个以上估算，漂亮时尚的包永远不会没有消费者。中国是世界上生产加工包袋最多的国家，也是全球最大的包饰消费大国，已经连续12年成为全球第一的包饰消费国，且正以30%以上的速度递增。随着中国经济水平和人均收入越来越高，与之相关的消费能力也将越来越大，据统计人均消费包饰类产品数量为每年6.43件，年均消费金额达1823.49元人民币。据国家权威部门对市场调查研究得出的结论，随着中国人均国民收入的日益递增，现代人对潮流时尚品位的追求越来越高，对流行、对美好事物的狂热追捧，新颖的包包完美诠释了人们对时尚对生活的全新理解，包饰行业在未来几年将会内面临巨大的发展契机和不可预估的市场潜力。 第二章 投资加盟连锁应该注意的问题     从整体上来看，连锁包饰店近年来发展迅速，业绩直线上升，加盟连锁店是现今包饰店经营的主要形式之一。但也存在着风险，虽然个人投资连锁店的成功例子有很多，但是失败的也不在少数。这又是因为什么呢？若是你认为加盟后就一切依赖总部，恐怕难逃失败的厄运。想要成功，最为主要的还是发挥自己的智慧和能力，来积极经营。     还有一个重要的方面就是，要选择一个有良好素质的总部。如果你选的总部是个经营不善的总部，你再怎么经营恐怕也是无济于事的。那么怎样才能选择一个良好的总部呢？我觉得最主要的还是要看三点。     第一，这个品牌是不是已经存在一定的时间了。当然现在很多品牌都说自己如何如何的历史悠久，它到底有没有很长的历史，这个需要自己来咨询和判断。    第二，这个品牌是不是有大量成功经营的店铺。建议在加盟之前一定要去看一看，而且是不止一家，这些店铺最好还不在一个城市。如果大部分经营状况一般，你就要小心了。     第三，这个品牌是不是有完善的客服体系。你在实体店通过与店主的聊天，可以问一问他的进货情况，了解一下总部是不是有缺货的时候，总部的产品更新的快不快。还有就是总部有没有大型的物流配送体系。有的总部承诺退换货，是否可以做到。     另外我们还要了解，开一家高档品牌的专卖店，投资大概为20万元左右，主要是装修、进货、加盟费，这还不包括租金。因为必须选择黄金地段，所以店面租金相对较高，一般一级城市的顶级商圈，每月租金大概为7000～15000元。专卖店只能做单一的品牌，对投资者的要求较高，因此不建议小本投资者涉足。其实不是所有的品牌都可以连锁加盟。国际知名品牌和作为奢侈品消费的大品牌（如LV、CUCCI等）并非消费主流，加盟的门槛很高，而且有些品牌是厂家直营店，是拒绝加盟的。所以还是要选择适合自己的加盟品牌。 第二章 箱包店的投资与回报     无论传统经营还是加盟连锁，都需要前期资金投入。那我们来做一个投资预算，以投资一个中等规模的皮包专柜为例。装修：2万元左右，包括专柜装修和货架，而且好品牌一般都要求统一货架，一个专柜大约需要7个货架。店租：不同的商场有所不同，多数商场是直接从销售额中提成。人工：一个专柜两个人足矣，每人每月1000元左右。货品：皮具专柜首期进货较多，要5万元左右。流动资金：保持充足的流动资金很重要，一般要3万元左右。前期投资合计：10万元左右。     对于加盟店来说，投资预算中还要多出加盟费这一块来，有些总部的加盟费会很贵，但是有一些则很便宜。现在一些总部还有免费首次铺货，送装修费等优惠政策。也许有人会问，自己投资一个中等规模的包饰店，经营正常情况下多长时间才能收回成本呢？李先生开了一家中等规模的商场皮包专柜：他每天的日销售额为10 0 0元，商品成本3 0 0元，月毛利润为2.1万元，减去房租、员工工资和其他费用大概70 0 0元，则年利润为16万元左右。也就是说，经营如果顺利，一年之内便可收回成本了。     可见，开包店还是很有“钱景”，利润也是很可观的。选择怎样的经营模式，还要看自己的实际情况而定。只要经营得当，就可以像刚才上面的李先生那样，一年之内回本。但也不是想象中那么简单，任何投资都有风险。包店要想生意兴隆，其中大有学问。例如：如何寻找店址与设计店面、如何把好进货关与促销商品、包饰店的员工管理等，都要创业者细心考量、全面策划。这些都关系到开店以后生意的兴衰成败，也是摆在每一个包店经营者面前必须解决的问题。 第三章 如何找到适合您的店面     要确定一个商圈，最主要的是看它的聚客点在哪。过去古语说“一步差三市”。开店地址差一步就有可能差三成的买卖。这跟人流活动的线路有关，你有没有发现一个现象，在这一条不宽的街上，一边的人流显然大于对面的人流。而且人流大的这一面，都是从同一个方向过来的。试问，这个人流大的这一边，是不是也有店铺的好坏之分呢？总的来说，人流方向和走路习惯、周围环境、交通状况等有关。找准人流方向是非常重要的。我们来身临其境感受一下，你觉得是在人流的上游开店好？还是中游、或是下游？结论是：下游好于中游，中游好于上游。     举个例子：商场有一层是美食街，我们从电梯上去后，有很多人会先看一遍，才决定吃什么，但这时却懒得再走回去了，所以，下游是最好的聚客点。也可能有人走到这该拐弯，则这个地方就是客人到不了的地方，有时位置差不了一个小胡同，但生意差很多。这就说到了地方格局。     所谓地方格局，指的是商场或者广场的店铺布局是否合理，通道有多少，哪些是主要通道，哪些是死角或者死路。因此必须考虑到下面一些因素的影响：     第一，通道是否畅通，如果通道太多并不是件好事，要对每个通道走一遍，然后给出结论，你所选店铺是否通畅，顾客从你这里能顺利走到其他地方吗？     第二，两边店铺距离是否宽敞，过窄或过宽，都会影响购买者的走路习惯和店铺档次，而且要与周边店铺档次和风格协调好。     第三，亲身体验一下，如果是你，你会怎么逛这里？然后画出路线图，最后找出死角。这个因素主要是靠亲身体会，你可以带着朋友到实地去。什么都不说，观察他们是什么习惯，那就容易发现一些问题了。     上述这些情况在选址时都要考虑进去。人流活动的线路是怎么样的，比如说，人从地铁出来后是往哪个方向走等。这些都派人去掐表，去测量，有一套完整的数据之后才能据此确定地址。比如，在店门前人流量的测定，是在计划开店的地点掐表记录经过的人流，测算一定时间内多少人经过该位置。除了该位置所在人行道上的人流外，还要测马路中间的和马路对面的人流量。马路中间的只算骑自行车的，开车的不算。是否算马路对面的人流量要看马路宽度，路过窄或过宽超过一定标准，只要中间有隔离带，顾客就不可能过来消费，这样的情况就不能算对面的人流量。开包店也是一样，一定要做好充分的准备工作，还有，当我们在选址时一定要考虑人流活动的线路会不会被竞争对手截住。 第三章 如何找到适合您的店面     很多行业都会遇到这种情况，就拿肯德基来说吧！因为人们现在对品牌的忠诚度还没到看见麦当劳就烦，只要你在我跟前，我今儿挺累的，我干吗非再走那么一百米去吃别的，我先进你这儿得了。除非这里边人特别多，找不着座了，我才往前挪挪。但人流是有一个主要线路的，如果竞争对手的聚客点比肯德基更好那就有影响。如果是两个一样，就无所谓。例如北京北太平庄十字路口有一家肯德基店，如果往西一百米，竞争业者再开一家西式快餐店就不妥当了，因为主要客流是从东边过来的，再在那边开，大量客流就被肯德基截住了，开店效益就不会好。     虽然是以餐饮为例子，但开包店也是如此。开店的人都特别讲究一个人气，有人气才有生意，所以地方人气很重要。但是，是不是选择店址的时候，找准人多的地方就好呢？讲究地方人气就是看该地方人气是否充足，管理是否规范，是否成熟，前景是否好。现在我们生活周围，有很多新兴的商圈招商，对于这些要慎重对待，而且有些地方商场已经很成熟，人气很旺，开始对它们的地下店铺进行开发。这一点要理智地看待，上面旺并不能说明下面就会旺，千万不要被商家眼前的租金诱惑和未来的规划所迷惑。一个商圈的炒作和积累人气，不是短时间内就可以做到。作为商人，没有太多时间去耗费，因为我们不是商铺投资者而是经营者。并且还有一个要注意的地方，就是有效客流 。     大家有个共同的误区，那就是把人流量当成了一个地段好坏的唯一标准。当然，人流量是一个重要因素，但是了解客流（消费者）的消费目标，才是更为重要的工作。在开店以前要研究的，不是人有多少，而是这些人中，你的“潜在顾客”或者说“有效客流量”有多少。肯德基是店面选址的典范。每当建立一个新连锁店，他们都要做大量的最佳店址选择，其中一项最重要的工作就是测算分析人流量。杨先生是肯德基云贵川地区的市场开发负责人。     他的任务之一，就是委派员工拿着秒表到目标场所测算流量。这些测算人员除了要汇报日人流数量以外，还要详细汇报如下一些数据，如：附近有多少条公共汽车线路经过；过往人中，多少是走路来的，多少是坐公共汽车来的，多少是打的或开车来的，这样分析该地区人群的消费水平和消费习惯。一次，杨先生 在重庆考察店址时，找到一个日人流量在40万～50万的口岸，当时非常兴奋。但仔细一分析，却发现里面低收入者居多，每一百人里也许只有一位消费者，因此只好咬牙放弃。如果肯德基也只顾人的数量不顾质量，恐怕到头来也会落得关门大吉的命运。     上海××品牌包公司在重庆的两次开店经验也可以给我们说明这个道理。××品牌包店初到重庆，一来就看中了石桥铺高新区。这里是科技园区的聚集地，白领人士集中，正好跟××品牌包经营的特色吻合。而且这个地段基本上没有成规模的品牌包店。××包店选中的店址又靠近大转盘，交通比较便利，而且人流量相当大，可以说，一切条件看起来完美无缺。但是××包店开张不久就不得不关张了。因为，它没有对这里的人流做具体分析。总的来说，石桥铺以及转盘附近主要有两类人:一类是高新区白领，他们本来是××包店的主要客源。但是，××包店忽略了一个问题，就是石桥铺同时也是办公区，不是商业区，也不是居民区。很多白领都在这里上班，而住在别的地方，早晨匆忙赶来上班，中午也没有休息时间，晚上又要赶回家，根本没有时间逛商场。还有一类人就是石桥铺转盘附近拆迁户，他们的消费水平低，根本就不会逛××包店这样的品牌店，这样一来，××包店的失败就成了必然。××包店吸取了失败的经验教训，重新选址，这次选中的是沙坪坝区的一个步行街。沙坪坝是重庆的文化区，这里虽然已经有一家品牌包店在当地已享有比较高的信誉，但是，××包店先进的经营手法和畅通的进货渠道完全可以与之抗衡，关键是，这里是偌大的沙坪坝区的商业中心。××包店入主以后，果然生意兴隆。而先在当地享有比较高信誉的品牌包店在××包店的强大攻势下生意也不如以往了。     对一个地区的“人气”做一个科学的分析，对有效客流进行一个预测，不但是肯德基和××品牌包这样的大公司要做的，也是你开包店所不能忽略的。当我们把一切条件齐备、店址选定，就可以找（选中的店面）房东谈签约租赁了。租赁，表面看来很简单，交钱就行了!但其中的学问也不少。 第三章 陈列展示：吸引顾客眼球的剧场     法国有句谚语：“即使是水果蔬菜，也要像一幅静物写生画那样艺术的排列。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望。”商品陈列的主要任务就是从商品的色彩、风格出发，运用色彩搭配技术，结合商品的款式风格特点，运用自己的眼光，利用独到的装饰技巧将商品以吸引人的方式陈列展示出来，达到吸引顾客、销售商品的目的。     顾客走进零售店第一眼看到的是什么？是商品的陈列。简洁明快如画的陈列给顾客的第一印象总是舒坦的，也是最鲜明、牢固的；而杂乱无章的陈列往往让顾客失去购买欲望。     心理学家认为，顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境的暗示影响最大。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%的顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下了深刻印象；有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣；而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。     货品陈列是展示产品的形象，吸引顾客眼球的重要手段，尤其是商品零售业发生重大变革，打破三尺柜台，实行消费者自主选择购买后，有效的货品陈列更是成为影响顾客购买行为的重要因素之一。     曾经有这样一件趣事：一位女高中生小P在“7—11”的店铺中打工，由于粗心大意，在进行酸奶订货时多打了一个零，使原本每天清晨只需3瓶酸奶变成了30瓶。按照规定，如果这些酸奶不能及时销售出去，损失必须由自己承担—这意味着她这一周的收入将付之东流，因此只能想方设法地争取将这些酸奶赶快卖出。     冥思苦想的小P灵机一动，把装酸奶的冷饮柜移到盒饭销售柜旁边，并制作了一个POP，写上“酸奶有助于健康”。令她喜出望外的是，第二天早晨，30瓶酸奶不仅全部销售一空，而且出现了断货。 谁也没想到这个小女孩戏剧性的实践带来了“7—11”新的销售增长点。从此在“7—11”店铺中酸奶的冷藏柜便同盒饭销售柜摆在了一起。由此可见商品陈列对于商品销售的促进作用是十分明显的。     在同一条街上有两家规模一样、经营同类商品的商店，但是一家生意火暴异常，另一家却“门前冷落车马稀”。究其原因，原来商品的陈列不一样，因此产生了截然不同的销售效果。那包包应该如何陈列，要注意什么才能吸引顾客的注意，使其产生购买的欲望呢？科学而独具匠心的商品陈列方法可以使包包富有生命、发出光彩，从而收到效果，促进包包的销售和包店营业额的提升。我们先来看看包的陈列要注意些什么呢？     包的陈列应注意七大要点：     ①充分利用既有的陈列空间，发挥它的最大效用和魅力，切忌不要让它有中空或货源不足的现象，以免竞争者乘虚而入。时至今日，货架位置的争夺已进入白热化阶段，稍不留意，就会被竞争对手挤进。     ②陈列包包的所有时尚款式，以便消费者视自己的需要选购，否则消费者可能因为找不到适用的款式而购买竞争品牌的产品。但如果货架陈列面积有限，则推销员应陈列回转速度快的商品。     ③成系列包包集中陈列，其目的是增加系列包包的陈列效果，使系列包包能一目了然地呈现在消费者面前，让他们看到并了解公司的所有产品，进而吸引消费者的注意力，刺激他们冲动性购买。此外系列包包中的强势产品也可以通过集中陈列，带动系列包包中比较弱势的产品，以便培养明日之星。因为，系列包包集中陈列能够造成一股气势，有助于带动整体销售。 ④按产品色调进行陈列，色彩是构成视觉美感最为重要的因素之一。客观世界中的各种物体都呈现着不同的色彩，人们无时无刻不在与色彩发生关系。其中，每种色彩都对应着相应的心理感受，如冷色调蓝、紫能够给人以平静、高雅的感受；暖色调红、橙、黄能够给人以温暖，舒适的感受。在具体陈列时，我们可以将颜色鲜亮的商品排在前方，暗色调的商品排在后方，使整体色系产生明暗的层次，形成一种立体冲击力，以影响顾客的决策。     ⑤争取人潮较多的陈列位置。在售点，推销员一定要掌握顾客的移动路线，并将产品尽量摆放在消费者经常走动的地方，如端架、靠近入口的转角处等。一般而言，看到包包的人越多，包包被购买的概率就越大。若放在偏僻的角落里，包包不易被消费者看到，销路也就不会好到哪里去。推销员一定要争取最好的陈列空间。     ⑥把包包放到顾客举手可得的货架位置上。要吸引人们前来购买，推销员必须按照消费者的身高，把商品摆在与他们视线平行、伸手可得的地方，太高或太低的陈列位置，都会造成购买障碍。如以女性及男士为目标市杨，则应摆放在他们容易拿到的地方。也就是说，陈列高度应视目标消费者而异，以便于他们选购。     ⑦经常保持包包的价值。在陈列的过程中，除了要保持包包本身的清洁外，还必须随时更换包包中损坏品、瑕疵品。如有滞销品，应想办法处理，不能任其蒙尘，有损品牌形象。将包包的正面朝向顾客、排列整齐、避免缺货、随时保持货架干净，也是维持包包价值的基本方法。总之，就是要让包包以最好的面貌（整齐、清洁、新鲜）面对消费者，以维持产品的价值。 第五章 箱包店进货渠道     我国的包饰行业，一般表现为：厂家—总经销商—分销商—代理经销商—零售商—顾客，各级经销商为获取应有的利润而加价，致使产品价位居高不下。通常小规模的自营包饰店，应以小型厂商和总经销商为交易对象。而对于加盟店，总部一般有工厂，这样可以抛开中间环节，从而进到价格比较低的货。     下面我们向大家介绍全国五大包批发市场：     广州桂花岗皮具批发市场；     浙江义乌皮具批发市场；     四川成都荷花池皮具市场；      河北高碑店市白沟皮具市场；     辽宁省南台皮具批发市场。     广东桂花岗真皮包95%为品牌，基本占领了全国包高档市场。     浙江义乌皮具批发市场主要以中低档产品为主，是国内市场与外贸生意同步进行，内销仍以批发市场为主。     四川成都荷花池皮具市场的规模、效益均居中国西部集贸市场之首。     河北高碑店市白沟皮具市场是北方最大的皮具和小商品批发市场。      辽宁省南台皮具批发市场位于辽宁省海城之北，是东北三省最大的皮具批发市场。     进货的小窍门和注意事项：     进货以市场反映较好的中档品牌为主，适当搭配一些低档品牌，互为补充。初次进货量不宜太多，一般情况下，同一款式的包包有1～2个存货就可以了，对于受欢迎、卖的很好的包包，可以打电话向批发商要求补货。一般情况下，一个批发价格为10元的包包，可以卖到30～40元，如果一天可以卖几十个，效益是相当可观的。    在进货时，首先到市场上转一转，比较一下各个市场和批发商的价格，因为包包批发“窜货”的情况非常多，常常一个市场里20元的商品，在另外一个市场15元就能够拿到，所以一定要先进行比较，然后再着手落实进货。在进货时我们要注意：品种、款式要多样化，不能单打独斗。可以是全系列的，包括男女式包、旅行包、钱包、皮带等，各品种相互搭配，才能抓住不同消费者的胃口。 第六章 节假日促销小妙招     “大节大过、小节小过、无节造节、以节兴市”，节假日促销活动已成为激烈的商战中商家共同采用的利器，各大商场营销策划部墙上挂的当年节日一览表已成为公开的秘密。     大型节假日促销是指为了配合劳动节、国庆节、元旦、春节、民俗节庆及地方习俗等而举办的促销活动。这类促销的规模一般根据节日的重要性来确定，大型节日期间销售业绩可达到平时的2～3倍。     ⑴出位创意，烘托节日氛围     节日是动感的日子、欢乐的日子，捕捉人们的节日消费心理，寓劝于乐、寓乐于销，制造热点，最终实现节日营销。针对不同节日，塑造不同活动主题，把最多顾客吸引到自己的包店前，营造现场气氛，实现节日销售的目的。     ⑵互动营销，增强品牌亲和力     生活水平的提高使消费者的需求开始由大众消费逐渐向个性消费转变，定制营销和个性服务成为新的需求热点，包店如能把握好这一趋势，做活节日市场也就不是难事了。     ⑶差异促销，激发售卖潜力     节日营销的主角就是“价格战”，广告战、促销战均是围绕价格战展开的。能否搞好价格战是节日促销的关键。作为节日营销的惯用方法，诸如“全场降价”、“买几送几”的煽情广告对消费者的影响效果已经不大。     因此，如果真要特价也要处理得当，讲究点创意和艺术，这其中“梯子价格”就足以称道。 例如：包店为夏款销售量差的包包做促销，在促销台上标明价格、售卖时间和“数量有限，售完为止”的字样吸引消费者。其具体的做法就是距秋款包上市18天按全价销售，从倒数第15天到第10天降价25%，倒数第10天到第7天降价35%，倒数第7天到第3天降价50%。小张开店就是这么做的，在距秋款包上市还有18天的时候，还有一批夏款销售量差的包包按全价200元出售，从倒数第15天到第10天时按150元出售，倒数第10天到第7天时按130元出售，而倒数第7天到第3天时按100元进行出售。结果在第10天到第7天时，那一批销售量差的夏款包包基本所剩几。     之所以敢采用此法，原因就是消费者都存在这样的心理：     “我今天不买，明天就会被他人买走，还是先下手为强。”事实上，许多产品往往在第二时段或一经降价就被顾客买走的。因此梯子价格既激活店铺人气又延长节日效应，于前于后拉动产品销售的黄金期。        一般来说，包店每个月都要举办2～3次例行性促销，以吸引新顾客光临，并提高既有顾客购买商品的数量和金额；通常情况下，例行性促销会使销售业绩比非促销时期提高2～3成左右。 第七章 热情地接待顾客顾客就会受到影响     一次，老李到日本东京旅游。在一家饭店吃早饭，发现用干萝卜、海带和芝士做的小酱菜挺好吃。于是他问服务员这种小菜叫什么名称和在什么地方能买到。服务员对他说，这种小菜叫“咸细丝”，在京都有卖的。     这天正好旅途经过东京的时候，他专程到车站二层的旅游百货商店去转了转。这里有好多家商店，许多都是经营京都的特产。老李走进一家布置得非常雅致的店名叫“大安”的酱菜店里，时值中午，店内没有一个客人。只见一个女导购人员在往货架上补充商品。老李在柜台上随意的搜寻。女服务员放下手中的活，对着老李微笑着，并弯了弯腰，说：“欢迎光临。”老李询问导购人员有没有“咸细丝”卖，女服务员说：“咸细丝’我们这里没有，不过这儿有一道叫‘酒友’的小菜和‘咸细丝’味道一样。”她拿出一包酱菜给老李看。老李看到“酒友”颜色如浓茶，和在饭店吃的金黄色大不一样，于是他不相信味道会相同，便找借口谢绝女服务员：“因为是给别人捎的，不能买别的。请问这里哪家有卖‘咸细丝’的？”女服务员说：“请您稍等一下，我去问问。”服务员跑去问别的导购人员，又打了一个电话，最后回来说：“不知道哪儿有，真不好意思，没办法帮到您。”     老李见服务员对自己服务周到，反而有点不好意思。于是他问：“你说的‘酒友’真的和‘咸细丝’味道一样吗？”女服务员说：“确实是。我们平时都喜欢拿它来下酒的。您可以买一包试试，您一定会喜欢的。”老李点点头说：“那好，给我来三包‘酒友’吧，另外再来点咸樱花和咸茄子。”老李回家一吃，“酒友”的味道果真和在饭店里吃的“咸细丝”差不多，十分好吃，更加使人难忘的是那位女服务员彬彬有礼的热情服务态度。     看了上面的故事，女服务员有哪些做法是值得我们学习的地方？     女服务员在理货过程中，见到有顾客到来，她放下手中的活，有礼貌地向顾客打招呼。虽然店中并没有销售顾客要购买的商品，但是女服务员除了告知顾客没有这种产品外，还热情地为顾客推介相似的同类型产品，努力地把握每一个销售的会。顾客向服务人员询问店中没有的商品，女服务员并没露出不耐烦的神情，反而是热情的帮助顾客。最后顾客是因为服务人员热情的态度而购买了她推介的产品，并且再另外购买了其他的产品。 从这个故事中可知，导购的态度确实可以影响到顾客是否选购商品，你热情地为他提供了服务，他会觉得没买东西会亏欠你一样，从而促成销售。反之则会给你的包店带来负面的影响。     例如：一天，某包店营业员小赵刚打开店门，就闯进来一个顾客，称自己的朋友过生日，她马上要参加生日party。朋友很喜欢这个店里的一款包包，需要5分钟内带走，但是这时展架上的那款包已售出，必须在库房中另取一只，但库房人员还没上班。于是小赵不紧不慢地清理本柜商品，她如实告诉顾客管理库房的人员没到，顾客开始比较着急，很快就变得非常生气，于是把包店说得一无是处，在店内大吵大嚷。小赵觉得这个顾客不可理喻，因此，不但这笔生意没有做成，还造成了一场不必要的纠纷。实际上小赵与顾客沟通失败的根本原因就是她没有充分理解客人焦急的心情，这个顾客并不是不可理喻，只是在这个特定的环境下，由于心情急躁而且对小店的期望值很高，认为她来了店里就应该能给她解决这个问题，但是结果却恰恰相反，这种失望加急躁的心态最终导致顾客控制不住自己的情绪。如果小李能够表现出也很着急并且马上帮助顾客寻找解决的办法，结果就会完全不同。因此沟通之前要分析对方的心态，否则好人也会迅速变成坏人，本来能沟通的也变得不可能。 第八章 营业员应有正确的心态     （1）对顾客一视同仁     由于顾客的购买，我们才能获得销售额的增加，才能得到工资、提成、奖金，所以我们应时刻以感恩的心对待他们。营业员应本着进店都是客，不论高低贵贱的原则，对每位顾客无论年龄大小、职位高低、地域远近都热情周到地为其服务。     举一个例子：      一位衣着朴素的女顾客背着一款革质的，款式陈旧的包来逛包店。想在店中选择一款适合自己的全皮背包。这时营业员上前来接待：“您需要什么样的包，我帮你挑挑。”     顾客：“我先随便看看。”     营业员：“您这个革质的包不行了。现在谁还背这种包啊！既不好看，夹在腋下也不透气，多花点钱，买个皮的吧。”     顾客：“哦，我再转转吧！”     营业员这样说话是很伤人自尊心的，在顾客被评价得很难为情的情况，当然第一选择是离开现场，结果送上门的买卖就这样丢掉了。     而正确的做法应该是这样的：     营业员：“选一款全皮的吧，我觉得全皮的包更适合您。质地柔软，夏天夹在腋下透气性也好。而且价钱也不贵，跟您现在背的这款包估计也差不了几个钱，很物有所值的。我用的就是这样的包。”     这样导购就会拉近营业员与顾客之间的距离，就像给朋友介绍既便宜又好用的好东西一样，不知不觉就在顾客心中留下深刻的烙印。     （2）对自己，应该抱着积极向上的态度保持着自信、不断学习的态度，才会有成功的一天。请培养自己每天以愉快的心情投入工作，以耐心的态度去服务顾客，以开阔的心胸包容所有的事物。     （3）应该有与包店同甘共苦的决心     只有与包店共过苦，与包店一起成长，才能与包店同甘，被包店老板赏识。当包店获得成功的时候，也是你自己事业上的成功之时。包卖得多，卖得好，店中的生意红火。在心理上想，这样的成绩也有自己的一份功劳。在物质上，自己也可以得到更多的奖励。 第九章 你的顾客为什么会不满      尽管有些导购人员觉得自己对工作非常的尽心，对顾客非常的热情，但是偶尔还是会遇到一些顾客对你沉着脸，或是事事与你作对，甚至投诉到你的老板那里去。难道是这些顾客对你无理取闹？事实上并非如此。顾客对你不满肯定有其原因。     ①因为导购人员没有礼貌、冷漠引起不满你是否说话无精打采或是冷若冰霜？你是否高高在上？没有人喜欢别人冷漠地对待自己，尤其是顾客。记住，你要把客人当做你的亲戚朋友一般对待，让他们感觉到温暖。     ②因为导购人员没有用心倾听顾客的话而引起其不满他在说话时，你是否埋头做自己的事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否经常打断他的话而处理别的事、这些表现会使顾客觉得你不重视他，本来没事的，结果由于你的不专注，而使他的自尊心受到伤害，必然火冒三丈。     ③因为导购人员的外表不干净或形象不专业而引起的不满你的头发乱七八糟、油腻腻，或是颜色鲜艳得像明星；你的眼角有分泌物；你的口气不清新；中午吃的青菜还留在你的牙齿上；你的衬衣领子上有很多污垢；你打扮得像是准备去酒吧玩……     ④因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满你答应他要的包星期二到货，结果星期五才到。不管是谁，对于对方答应过却没有做到的情况都会感到不满。     ⑤因为导购人员同顾客争执而引起其不满“顾客永远是对的”，就算真理掌握在你手里，你也绝不能和顾客争执，如果你辩赢了对方—那么，你将永远失去这个顾客。这种争执是毫无意义、得不偿失的。不要指望你的顾客会对你心悦诚服。而且，旁观者会对你丧失信心，因为你竟然会同顾客争吵，无论怎样服务都不能算好。     ⑥因为购买的商品出了问题而引起其不满顾客买的包出了问题，他自然心里不悦甚至恼火，包是你卖给他的，所以很自然你就成了他的一个发泄对象。     ⑦因为你没有说清楚使其遇到了麻烦而引起不满某品牌包店有某部分特价包是不保修的，但是你没有告诉已经购买了该包的顾客。待顾客的商品出了问题，他又必须花钱时，他自然会迁怒于你。