银行柜台礼仪培训资料

工商银行服务 银行柜员礼仪培训资料——晏一丹精品课程 银行柜员礼仪培训——银行柜员礼仪培训讲师：晏一丹（国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事）详情请登录http://www.yinhangpx.com查询！ 银行柜员礼仪是银行向客户提供优质服务的基础，该课程主要面向银行柜面员工，是提升银行柜员职业素养的主要途径之一。在现代经济社会发展中，银行要想从竞争激烈的市场中脱颖而出，首先就必须要从员工的礼仪规范着手，提升员工职业 素养，从而提升银行竞争力。 银行柜员礼仪从形象塑造和服务技能两方面着手，分别阐述了个人仪容、仪、行为举止、社会交际、服务意识、服务心态、沟通技巧等方面的内容，是每一位银行柜员必修的礼仪知识。 课程推荐讲师：晏一丹 讲师资质： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 银行柜员礼仪课程介绍 【课程目标】： 使学员认识到礼仪对银行业的重要性； 掌握仪容、仪表、行为举止的规范，展现优雅的个人职业形象； 树立学员优质的服务意识； 端正学员客户服务中的职业态度； 提升学员与客户的沟通技巧； 提升学员的职业素养，从而提升银行的整体形象； 【课程大纲】： 第一篇、银行柜员专业形象与职业礼仪 第一讲：礼仪概述 一、礼仪的定义 二、礼仪的作用 三、礼仪的基本要求 第二讲：银行柜员的专业形象 一、专业形象仪容篇 发型标准 面部要求 手部修饰 饰品佩戴 二、专业形象仪表篇 银行男士着西装基本要求、银行女士着职业装注意事项等，这将使您看上去更专业 三、现场点评与指导：推出你的最佳形象 第三讲：银行柜员的举止礼仪 一、仪态礼仪 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确行姿 低处取物的正确蹲姿 二、手势礼仪 递接物品的正确方式 引领的礼仪 乘坐电梯的礼仪 避免不文雅的动作 三、表情礼仪 表情 目光 微笑 第四讲：银行柜员的交际礼仪 一、见面礼仪 微笑礼仪 称呼礼仪 致意礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 二、拜访礼仪 有约在先 上门有礼 为客有方 适时告辞 三、待客礼仪 认真安排，有备无患 注意迎来送往的细节 热情有礼 四、电话礼仪 电话形象 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 五、馈赠礼仪及奢侈品介绍 第五讲：银行柜员的行为规范 一、营业前 上班礼仪 班前准备 班前早会 二、营业中 流动服务人员礼仪 人际距离等非流动人员服务礼仪 做到“三先” 保持环境5S 避免不雅行为 三、如何提高自身的礼仪素养 提高礼仪素养的基本要求 注重实践 养成习惯 第二篇、银行柜员服务意识与服务技能提升 第一讲：服务经济时代到来引发的思考 一、服务是当今经济的关键要素 二、从第一世界到第三世界服务业全球大发展 三、服务业决定国家竞争力 四、四种人才坐标的启示 五、我的职业价值——客服人员的角色认知 第二讲：每个人都有选择态度的自由 经典案例分析：西雅图鱼街市场 一、心态决定生命的品质 我们做的是有价值的工作 享受服务的乐趣 二、多赢的心态 活动：看谁赢得越多越好 多赢局面如何打造 三、积极的心态 不同的角度换来不同的结果 怎样变成积极的心态 四、感恩的心态 你认为理所当然的将会越来越少，你要去感谢，感恩得到的将越来越多！ 通过竭尽所能的服务，来感恩所有的客户 感恩可以赢得未来和平台 第三讲：让卓越的服务理念体现在服务行为中 一、终端服务惹的祸——失去客户的代价 二、客户是什么？——你和银行的船 三、其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式 思考：新顾客？回头客？ 老顾客？还是品牌服务的忠实拥护者？——顾客的四层级 四、我们的服务准则 以顾客为中心 顾客永远是对的 客户服务的秘决从“是的”开始 优质服务就是穿顾客的鞋子 超越顾客的期望 关注服务细节 服务的黄金法则 服务的白金法则 第四讲：银行柜员服务沟通技巧的提升 一、认识你的服务角色 理解你的银行、工作、客户 二、客户服务过程中的沟通技巧 （一）认识服务沟通 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义 （二）倾听的技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 （三）说的技巧 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气、方式 （四）问的技巧 案例分析：问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通 （五）身体语言 活动：身体语言的影响力 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力 （六）电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析：呼叫中心的电话接待 FAB营销技巧 第三篇、结束语