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卓越的客户服务技巧训练(最新版本)

2011-11-08 4页 pdf 114KB 12阅读

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卓越的客户服务技巧训练(最新版本)      课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 课程背景 客 户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员 工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服 务能力已成为企业竞争的新焦点。 卓越的客户服务技巧训练 2011年11月17-18日 上海 | 2011年12月15-16日 上海 登陆森涛官方网可查看最新时间安排及下载相关资料 【授课对象】客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服...
卓越的客户服务技巧训练(最新版本)
     课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 课程背景 客 户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员 工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服 务能力已成为企业竞争的新焦点。 卓越的客户服务技巧训练 2011年11月17-18日 上海 | 2011年12月15-16日 上海 登陆森涛官方网可查看最新时间安排及下载相关资料 【授课对象】客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服 务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务 水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 【培训讲师】田胜波 【参加费用】¥2800元/人 (包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点)培训结束发培训 证书。代办住宿,费用自理 【课程咨询】020-34071250、34071978(提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询)    《卓越的客户服务技巧训练》内容纲要(森涛培训) ● 课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建 ● 课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事,拥有持续竞争优势的企业的员工也 能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成 为企业竞争的新焦点。 ● 课程目标   ◇ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体 现在公司客户服务的各类措施中;   ◇ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理 的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧;   ◇ 参与公司服务管理与创新,各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。 ● 课程大纲 第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧 客户服务与服务营销 客户服务技巧的基本含义 客户服务能力与个人的职业生涯 客户服务:态度决定一切 2、服务理念1:以客户为中心 小组研讨:客户为何不满? ——检查表中找差距   ◇ 客户服务的概念 练习:小组拼词汇 练习:优质的客户服务表现   ◇ 以客户为中心的理念和表现 练习:区分何者为以客户为中心   ◇ 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向 3、服务理念2:独享超值服务的回报   ◇ 提升客户需求的先见能力   ◇ 超值服务的无穷价值 计算与研讨:超值服务的回报 4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨:请比较潜在价值的大小 5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境   ◇ 谁是我的内部客户?   ◇ 内部客户服务的理念   ◇ 内部客户服务的各种形式 看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口   ◇ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用 第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧 1、认识你的服务角色   ◇ 理解你的企业、工作、客户 2、客户服务过程中的沟通技巧   ◇ 认识服务沟通 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义   ◇ 倾听的技巧 倾听的一般注意点 :区分不同表现的听的习惯   ◇ 说的技巧 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答 案例分析:说的口气   ◇ 问的技巧 案例分析:问的智慧 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通   ◇ 身体语言 活动:身体语言的影响力 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力   ◇ 电话沟通的技巧 电话沟通的一般要求 案例分析:呼叫中心的电话接待 第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 1、优质客户服务的四个基本阶段   ◇  接待客户 比较练习:接待客户的不同表现 练习:接待客户时打招呼的   ◇  理解客户 理解客户的一般要求和方法   ◇  帮助客户 把握客户的期望值 管理客户的期望值   ◇  留住客户 留住客户的基本步骤 留住客户与深挖客户需求的结合 2、有效应对客户抱怨   ◇  认识客户的不满、抱怨、投诉   ◇  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉   ◇  参与公司客户反馈系统的构建 3、客户服务实践与案例分享   ◇  努力带给大家好心情   ◇  把握客户的心理提供个性化服务   ◇  细微之处见真情   ◇  不断进行服务创新 ● 授课讲师 田胜波 先生 基本情况 �资深管理培训专家、客户服务培训专家; �拥有二十五年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验: �管理学硕士,毕业于复旦大学,上海创造学会理事; �港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师; �国内其它几十家培训机构特聘讲师; �在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验; �2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。 主要经历     田老师在二十五年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经 理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、 龙头股分等知名企业。 主要培训课程包括     客户服务类:《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不 满、抱怨、投诉》///通用管理类:《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提升研修班》《中 高层经理管理技能与领导力提升》《企业执行力体系构建》///人力资源管理类:《企业培训体系 构建与培训管理实务》《内部讲师训练》///员工素质提升类:《员工素质提升与职业能力塑造》 《创新思维训练》。 培训主要特色     田老师企业管理和数学专业的专业背景,使得课程既有扎实的管理功底,又有逻辑严谨的深 刻点评、案例分析。课程基本特征为:结构型介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨 与点评 + 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练。 培训服务过的部分代表性企业:     内训服务过的知名企业:日立电器(2次)、TCL(2次)、艾欧史密斯、英业达集团、伊藤 忠丸红、香港一创科技(3次)、诺日士(上海)(2次)、耐普罗(中国)、格兰富(中国)、 泰山光电(苏州)、丹佛斯(中国)、中国人寿(2次)、中国银联、中国工商银行、上海银行、 中国民生银行、中国农业银行、中国建设银行、平安保险、吉利汽车、上海生物芯片、泰豪科技 、复星集团、六和集团、蓝海股份(2次)、永达集团、宝钢集团(3次)、中国国航、中国石化 (5次)、中国石油(5次)、中国烟草(4次)、中国网通、江铃控股、沪东重机(2次)、龙头 股份(2次)、北京城建(2次)、龙元建设等众多知名企业以及其它的中小型企业数百家。     多次派学员参加田老师公开课的部分知名企业:一汽大众、丰田汽车、美标、健特生物、联 邦快递、爱立信、贝尔阿尔卡特、正大集团、万科、复星集团、携程网、百度、大亚湾核电站、 永达集团、中国移动、中国电信、青岛啤酒、杜邦、壳牌石油、舍弗勒(中国)、高丝化妆品等 等。    【课程咨询】020-34071250、34071978(提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询) 【官方网址】http://www.stpxw.com/Article/2441.html(森涛培训网)
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