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接听电话礼仪

2011-11-16 2页 doc 20KB 49阅读

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接听电话礼仪接听电话礼仪 1、 接通话 1) 听到电话铃声,要立即接电话,铃声不应超过三声,左手拿起听筒简单问候,迅速报出部门名称及个人姓名,如:“您好,XX部/您好,我是XXX”。 2) 嘴唇与话筒距离2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。 3) 面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。 4) 问清对方姓名、事由,以正确的姓名及头衔称呼对方,适时使用敬语,如:“谢谢/对不起/好的/是的……”; 5) 仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次; 6) 准确完整地记下回访要点; 7) 简要复述备...
接听电话礼仪
接听电话礼仪 1、 接通话 1) 听到电话铃声,要立即接电话,铃声不应超过三声,左手拿起听筒简单问候,迅速报出部门名称及个人姓名,如:“您好,XX部/您好,我是XXX”。 2) 嘴唇与话筒距离2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。 3) 面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。 4) 问清对方姓名、事由,以正确的姓名及头衔称呼对方,适时使用敬语,如:“谢谢/对不起/好的/是的……”; 5) 仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次; 6) 准确完整地记下回访要点; 7) 简要复述备忘要点; 8) 通话完毕,让对方先挂断,然后轻松放下听筒; 9) 如两部电话同时铃响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等,迅速接另一个电话,如:“对不起,请稍等”; 10) 如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限;并建议对方稍等一会儿或是过后 回电话给他,如:“对不起,XXX正在……,可否请您等几分钟吗?”; 11) 需要适当的处理其事时,告知对方你会将此事转告其本人处理或处理该事的人打电话给他,如:“这事由XX负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话”; 12) 需要转告电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后告诉对方“请说话”,如果转不过去,应向对方致歉,并把有关办事机构的电话号码提供给对方; 13) 接听错的电话要婉转,谦恭有礼貌地告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调,如:“这里是XX部,请问您要哪里?”回应说:“这里是XX部,我们这里没有XX,请核对一下您拨的号码。” 2、 打电话 1) 左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出本部和自己姓名,如:“您好,我是XX部”; 2) 简洁清楚地讲出事情原因,重要的地方要重复一下; 3) 打完电话后,说声:“再见”,让对方先挂断电话,然后轻轻放下; 4) 如要找的人不在,请对方留话,让他回来后回电话,告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码; 5) 如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询,但询问口气不可粗暴,如:“对不起,请问你的电话号码是XXX吗?”,发觉明显不符,应示抱歉,如:“对不起,打扰您了”; 6) 如不指定找某人,最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:“我希望了解有关XXX情况,请您……”;
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