消费者交易成功与关闭

nullnull消费者组—交易成功/关闭 云客服岗前培训课程发布宝贝的要求发布宝贝的要求确认收货，交易成功12支付宝支付密码删除订单34订单查询退款和投诉维权34FAQ及目录目录确认收货，交易成功1确认收货，交易成功确认收货，交易成功一、交易状态为“卖家已发货，等待买家确认收货”时，买家可点击确认收货，输入支付密码，交易将变成交易成功，如图： 注意事项： 1、确认收货时，需要确认确实已经收到货物，且货物没有问题。 2、货到付款的交易，无申请退款、无确认收货步骤操作。 3、支付宝账户里也可以点击“确认收货”按钮。 确认收货，交易成功确认收货，交易成功延长确认收货时间： 买家：实物商品离确认收货还剩3天的情况下，可申请延长3天，虚拟可申请延长1天，但都只能申请一次延长的机会。 卖家：在等待买家确认收货的状态下，随时可以延长收货时间，分别可延长3、5、7、10天，无次数限制。 注意事项： 1、进入延长时间的入口不同。买家是点击订单详情进入，卖家是点击已卖出的宝贝进入。 2、如果买家申请退款，那么延长收货时间入口将会隐掉，无法发起。 确认收货，交易成功确认收货，交易成功交易成功后，出现商品质量问题： 首先，需咨询会员商品出现什么问题，大致了解会员情况后，再做进一步引导会员操作。 第二步：判定离交易成功过去多长时间。如果在交易成功15天之内的，指导会员发起消保维权（已买到的宝贝>>投诉维权）。如果超过15天的，需引导会员尽可能的联系卖家协商，协商不了的情况，引导会员拨打淘宝热线0571-88158198进行处理。 注意事项： 1、切记碰到问题便让会员拨打电话。 2、处理流程是：了解会员问题>>分析问题>>再给出指导 3、如交易还在进行的，指导会员申请退款。 确认收货，交易成功确认收货，交易成功交易成功后，退、换货流程： 1、交易成功，但出现某种问题，和卖家达成，退或者换货。首先得明确此种交易方式已经超出支付宝担保交易，存在一定的风险。 2、建议会员把双方沟通的旺旺聊天记录保存好，以备留作凭证。 3、如果交易成功15天之内的，可以发起消保维权投诉，更有保障。 4、如果会员线下交易，根本没有在淘宝上建立交易，发生交易纠纷，淘宝不介入处理。 确认收货，交易成功确认收货，交易成功小贴士： 1、在会员咨询交易过程的操作时，务必仔细核对会员交易状态后再做指导，以免出现钱款损失。 2、如会员需要退货，千万指导会员不要操作先确认收货，因为确认收货，钱款将直接打款给卖家。 3、交易成功后的退货换货，提醒会员保留好阿里旺旺聊天记录作为凭证。同时提醒会员存在一定的风险。 null2支付宝支付密码支付宝支付密码支付宝支付密码支付宝支付密码： 支付宝账户有两个密码：一个登陆，一个支付密码。 登录密码连续输错五次，支付密码连续输错三次，密码会被锁定，需等三小时后自动解锁。可以通过“找回密码”的方式重新设定新的密码，设定成功后，密码会立即解锁，不受时间限制。 支付宝密码无法输入： 在需输入支付密码的框中显示红叉，无法输入支付密码。此时会有提示会员安装支付控件，指导会员安装好后，退出浏览器，重新打开。（安装控件时，让会员先退出阿里旺旺，确保安装成功） 如安装控件后还是无法正常输入支付密码，建议会员更换浏览器操作。 如上述两种都无法解决问题，可指导会员拨打支付宝客服热线：0571-88156688 支付宝支付密码支付宝支付密码如何修改支付宝登录/支付密码; 步骤：登录支付宝账户——【账户管理】——【基本资料】，点击【修改登录密码】； 支付宝支付密码支付宝支付密码忘记支付宝密码如何找回： 在需要输入支付密码的旁边，点击“忘记密码”根据提示方式找回便可：支付宝支付密码支付宝支付密码小贴士： 1、买家申请退款时，不需要输入支付密码了。确认收货时需要。 2、支付宝密码无法输入时，需引导会员安装支付宝控件。 null删除订单3删除订单删除订单交易创建后（即拍下了商品后），购买记录是可以删除的，要求交易状态为：交易成功或者交易关闭。作为卖家已卖出的交易记录无法删除。 删除后的订单，都在订单回收站内，可以操作恢复或者永久删除，一旦永久删除，订单将不可再恢复 删除订单删除订单小贴士： 作为卖家，已卖出的交易记录都无法删除。 支付宝账户里，交易记录无法删除。 删除订单记录，评价还在。 机票、彩票的订单无法删除，酒店的订单可以删除。 如果不想外人看到购买情况，可以在购买时选择匿名购买，选择后，您对该宝贝的出价、留言和评价都将显示匿名。 null4订单查询订单查询订单查询订单查询： 路径：进入“我的淘宝”—“已买到的宝贝”页面查看您所有的购买记录，如要精确查找，可点击“更多筛选条件”（如图）。 历史订单，也可以选择成交时间进行查看。订单查询订单查询也可以登录支付宝网站，进入 “我的支付宝”—“交易记录”页面查询您的所有购买记录：null退款和投诉维权3退款和投诉维权退款和投诉维权退款申请的路径： 已买到的宝贝>>申请退款：如图 退款退款退款申请---未收到货： 注意事项： 申请未收到货的退款，不能申请部分退款金额操作。退款退款退款申请---已收到货： 注意事项： 1、申请已收到货的退款，需选择“是否需要退货”选项。 2、可以申请部分退款金额的操作。投诉维权投诉维权投诉维权申请的路径： 投诉维权：已买到的宝贝>>投诉维权：如图 退款和投诉维权的区别退款和投诉维权的区别退款和投诉维权的区别： 两者的关系是并列的，而并不是等同一个意思。 一笔交易在进行的过程中买家可以发起退款，而不能直接发起投诉维权。 如“交易成功”或“交易关闭”后才能发起相对应的维权请求。比如投诉消保服务，投诉违背承诺等就属于维权。 退款成功后，钱款明细查询退款成功后，钱款明细查询退款成功后，钱款明细查询： 如申请退款，退款状态显示“退款成功”后，相关款项将退回到买家绑定的支付宝账户中。信用卡交易的退款成功，将直接退回到信用卡中。如果系统退回至信用卡失败，将转变成支付宝可用余额。 支付宝账户余额查询： 退款成功后，钱款明细查询退款成功后，钱款明细查询支付宝账户收支明细查询： 路径：登录支付宝账户>>交易记录>>收支明细 注意事项： 支付宝账户收支明细能查询到所有交易记录详情，包括对支付宝账户的充值记录。如会员对支付宝钱款有疑问，需正确引导会员查询收支明细核对。 退款和投诉维权申请客服介入的流程退款和投诉维权申请客服介入的流程退款申请客服介入的流程: 进行中的退款双方不能协商一致，在申请退款的3天后如未协商解决，买家可以点击“要求客服介入处理”，淘宝客服会在2个工作日内介入处理。如图： 点击“要求客服介入处理”后，淘宝客服会在2个工作日内介入处理，并通过邮件、站内信、阿里旺旺消息或电话的方式先与交易的一方或双方进行联系核实，处理时间：7个工作日，建议会员关注。 退款和投诉维权申请客服介入的流程退款和投诉维权申请客服介入的流程投诉维权客服介入的流程： 1、每笔交易只有一次投诉维权机会，如果交易仍在进行中，买家可以及时申请退款操作，而不能直接发起投诉维权。 2、根据交易订单状态和时间的不同，显示的投诉维权入口也不尽相同。若没有显示相关投诉维权类型，说明该状态不符合此投诉维权的发起条件。 3、一般投诉维权的客服介入处理时间为5-7个工作日左右，无需会员点击申请客服介入，与退款不同。 4、淘宝各类投诉维权发起条件，如图： 注意事项： 如超过线上维权时间，了解和分析会员 问题后指导会员拨打淘宝客服热线处理。 小贴士小贴士小贴士： 1、会员需了解交易状态和交易具体超时时间，引导会员到“订单详情”查询。路径：已买到的宝贝>>订单详情>> 2、退款，会员需主动要求客服介入。投诉维权，会员不需要主动要求。如长时间未得到解决，可以反馈给值日生处理。 3、当买家发起投诉维权，卖家会操作是否同意维权，如果点击不同意，将会直接进入人工客服处理阶段。 4、投诉维权的引导，需要区分交易成功的时间，15天内在线发起维权投诉，15天后只能是电话客服受理。 5、退货退款最后交易变成交易关闭，无法进行评价。不退货部分退款最终交易变成交易成功，可以进行评价。 null4FAQ及案例分析FAQFAQ1、买家如何取消未付款订单？ 买家可以进入“我的淘宝”--“已买到的宝贝”点击“取消订单”按钮关闭订单。（注意：买家每天关闭交易的操作次数会有5次的限制。） 2、“订单回收站”在哪里，怎么使用，机票彩票订单可不可以删除？ 订单回收站在“已买到的宝贝”中，交易成功或者关闭的订单才可以删除， 删除后会进入回收站，进入回收站中点击永久删除，该订单将从已买到的宝贝中永久删除！（注意：机票彩票订单不可以删除！酒店的订单可以删除） 3、怎么进入退款界面，怎么申请？ 交易状态为“买家已付款”或者“卖家已发货”的状态下，进入已买到的宝贝找到该交易，点击交易中间申请退款按钮即可以申请退款。 4、我和店家商量好了退货，要先按确认收货吗? 如双方协商好退货，先要申请退货退款，切勿确认收货，等退款协议达成之后您再操作退货，后续卖家收到商品之后，卖家确认退款即可。 FAQFAQ5、我退了货，支付宝也显示了退款，但是支付宝就没有在显示有退款的钱？ 使用信用卡支付，在退款成功之后，交易款项将会在3-5个工作日自动退回对应银行卡中，可以查询银行卡的收支明细。 6、拍了一个东西也付款了，但是卖家还没发货，我现在不想要了怎么办? 交易未发货的情况下，建议联系卖家说清楚情况申请退款，申请退款后卖家如48小时内没有发货，系统会自动将款项退回给买家。 7、我有一笔交易已经成功了，但现在想退货退款，在淘宝旺旺上已经和卖家达成一致，请问这时该如何操作呢？ 交易成功后的0-15天，确保交易安全，买家可以发起未收到货和售后保障的维权申请。交易成功超过15天的，建议和卖家协商，保留好旺旺聊天记录作为凭证，同时提醒风险存在。FAQFAQ8、发生退货，换货，邮费由谁来承担？ 1）交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，如协商不一致，可以申请客服介入处理。 2）因卖家过错导致退、换货的，邮费由卖家承担。如卖家拒不承担，淘宝有权对卖家账户做出冻结处理。反之，买家承担。 9、卖家同意承担退货运费，我可以使用到付给卖家退货吗？ 除非交易双方有明确约定，不然退货时不得以到付方式退货。 10、七天无理由退换货商品，发生退货谁承担运费？ 商品如果卖家包邮，发生退货退款，各自承担各自的运费。卖家不包邮商品，来回运费买家承担。 11、买家无理由拒签货物，运费谁承担？ 买家承担。 案例分析案例分析关于退款、投诉维权中需要提供什么凭证，需根据交易实际情况判断的。 如：买家说没有收到货，卖家表示已经发货了，需要提供什么凭证？ 需要卖家先提供发货的快递底单； 如：买家说收到的商品有质量问题，需要提供什么凭证？ 需要买家先上传一些关于质量有问题的凭证，照片等。 我买了一件衣服，收到的时候没有检查衣服（本人签收），第二天发现衣服有破损，有个巴掌大的洞。联系卖家，卖家不同意退。 本人签收，签收后第二天才发现有破洞，此属于表面一致的问题。根据交易规则是需要打款给卖家的。 注意事项：由于维权纠纷不是由我们直接处理的，所以，千万不要随便的给会员承诺一定会退成功，一定不会退成功。 案例分析案例分析买家购买到的衣服卖家发错货了，现在要求退货，卖家同意退货，但是不愿意承担买家的邮费。货物现在在买家这，退款状态：卖家同意退货协议。怎么处理？ 1、让买家先保留好凭证（证实确实属于卖家发错货了）。 2、提供凭证给我们（退款留言里上传） 3、我们判断，凭证属实的情况下将强制要求卖家承担退货运费。案例分析案例分析买家购买话费，一直没有收到，联系卖家退款，卖家出具了捷易通的充值凭证，表示不愿意退款。 1、建议买家先通过网上营业厅查询自己的充值记录是否确实到账。 2、如果确实没有充值到账的记录，在退款留言中提供完整截图。 3、核实确实未到账，支持买家退款，让卖家自行联系软件商处理。 案例分析案例分析买家在游戏中找到一位卖金币的卖家，通过QQ联系，卖家发宝贝链接给买家，链接是一个自动发货的充值卡，声称这样发布是担心别的同行来进行倒卖，因为自己的价格很优惠，购买了后卖家给买家发了一个网站，让其在该网站上输入卡密即可，买家操作后卖家就联系不上了。 典型的第三方交易诈骗，金币卖家给买家发的链接是别人的链接，其目的就是为骗取买家购买到的卡密。由于交易是实际进行了，卡密买家也确实买到了，最终处理结果还是要打款给充值卡的卖家。 提醒到买家：1）交易时务必使用阿里旺旺沟通；2）阿里旺旺沟通时，请注意卖家的会员名和所沟通的会员名是否一致。3）查看所购买的商品是否属于自己所需要的商品；以免上当受骗。 null