电话服务礼仪

null电话服务礼仪电话服务礼仪主要内容:主要内容:一、礼仪的含义 二、服务礼仪的重要性 三、礼仪的具体要求 四、电话礼仪的作用、表现及实际运用 五、保持专业友好声音形象的原则与方法 六、电话礼节中的“宜”与“忌” 七、电话服务中的“九准九不准” 礼仪的含义礼仪的含义礼仪：礼节和仪式的组合，可分为： 思想 形式服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性市场经济中的企业竞争日趋激烈，客户的满意决定了我们的生存 细节决定我们的竞争优势。良好的礼仪是这个细节中的关键 商务礼仪是体现公司服务的一种表现 员工的个人形象是公司整体组织形象的缩影 清楚的认识“职业人”与“自然人”的区别 服务礼仪具体要求服务礼仪具体要求充满爱心 相互谅解 品德高尚 吸取经验 灵活运用电话礼仪的作用电话礼仪的作用公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势，更好地实现客户满意。 电话服务的礼仪电话服务的礼仪指服务人员在电话应答服务过程中遵循的通用规则和技巧； 它符合社会意义层面的礼仪规范，同时又紧密切合电话这种特定的交流服务工具的使用环境和特色； 礼貌是电话礼节中最重要的因素，电话礼节应该包括礼貌亲切，理解和尊重他人。 电话礼节中的礼貌表现为：电话礼节中的礼貌表现为：愉快而迅速地接听电话 礼貌地对待打错的电话（客服经常会接到找荣事达的电话，……） 多使用礼貌用语“请”、“谢谢” 向用户表示友好和关心 通话时表示兴趣，真诚 主动向客户提供帮助信息 正确称呼客户（称呼客户的姓名很重要，这是客户关系管理的重要一点，在与用户交谈中，称呼三次他的姓名，会拉近彼此的距离；在用户的抱怨中，正确称呼他的姓名，会让他冷静、理智） 有原因中断电话时，说明原因并得到客户允许后才可以离开电话（不要让客户听到我们的谈话） 根据客户特点结束电话，并轻轻放下听筒 等等 电话服务礼仪的实际运用电话服务礼仪的实际运用应答的礼仪 交流中的礼仪 等待的礼仪 转接的礼仪 客户信息确认的礼仪 记录信息的礼仪 结束电话的礼仪保持专业友好声音形象的方法与原则 保持专业友好声音形象的方法与原则 保持专业友好声音形象的原则 保持专业友好声音形象的方法 保持专业友好声音形象的原则保持专业友好声音形象的原则保持你的声音带有“微笑“ 表明你愿意帮助他 表示出你的热情 让人听起来自信 保持积极的、愿意帮助的态度 对于出现的责任，承担责任 保持专业友好声音形象的方法保持专业友好声音形象的方法头脑清醒 声音让人感觉是高兴的 自然不做作 讲话有特色 富于表情的（听起来） 嗓音放松，呼吸自然 表达清晰阐明观点时简单易懂 有抑有扬 好的声音应该注意的要点好的声音应该注意的要点合适的速度 合适的音调 合适的音量 清晰电话礼节中的“宜”与“忌”之“宜”电话礼节中的“宜”与“忌”之“宜”说话时保持愉快的声音并且不要太快。 在客户长时间说话时要不时的给予回应。 让客户等待时一定要向他说明原因。 谈话过程中要保持冷静，有礼貌。 说再见之前要向客户表示感谢。 在客户挂断电话后才可以挂电话。 如果承诺了，就不要忘记给客户回电。 记下需要回复的信息。 在客户挂断电话之前要重要一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息。 电话礼节中的“宜”与“忌”之“忌”电话礼节中的“宜”与“忌”之“忌”在很吵或很静的环境中，说话的的声音太大或太小。 在倾听客户说话时完全保持沉默。 很长一段时间没有声音，客户以为电话已经挂断。 在客户发脾气时我们也发脾气。 什么都未说就挂断电话。 在客户未挂断电话前就挂断电话。 忘记做记录，后又给客户回电话。 依靠我们的记忆记录客户问题及信息。 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话。 电话服务中的“九准九不准”之“九准” 电话服务中的“九准九不准”之“九准” “我会找出正确答案的” “我所能做的是……” “这是能帮助你的某某人” “我能理解你的感受” “让我看看我能为这件事做些什么” “让我来帮助你” “我会尽全力” “对不起” “我**分钟后就回来” 电话服务中的“九准九不准”之“九不准” 电话服务中的“九准九不准”之“九不准” “我不知道” “那不是我的工作” “我现在很忙” “那不是我的错” “你马上就要吗?” “你是对的__真讨厌” “你需要和经理通话” “不行” “冷静一点” null希望今天的内容对大家有所帮助！