第四讲_服务失败与服务修复

第四讲 服务失败与服务修复 一、服务失败的类型 二、顾客抱怨处理 三、服务修复 请问: · 你遭遇过顾客抱怨吗？你投诉过吗？ · 最糟糕的购买经历与最愉快的购买经历？ 学习目标 · 认知服务失败的类型和特征 · 明确顾客抱怨的原因 · 掌握顾客抱怨处理的方法与技巧 · 了解Smith模型的主要构成 一、服务失败的类型 · 1、服务失败的类型 · 结果失败和过程失败 · 结果失败是指顾客实际从服务中得到的需要未被满足 · 过程失败则指 的方式未能满足顾客需求 服务失败产生的原因 2、服务失败的特征 · 1、不可预知性 · 2、可识别性 3、服务失败的大小 · 顾客收到的损失数额决定于 · 顾客心里预设的参考就是“没有失败”。 4、服务失败发生的阶段 · 列提尼把消费过程分为三个阶段 · 参与阶段 · 集中消费阶段 · 告别阶段 · 结果失败只能发生在集中消费阶段，而过程失败在这三个阶段都有可能发生。 · 是服务失败的高发区 二、顾客抱怨处理 · 产生抱怨的原因 · 顾客抱怨处理 1、产生抱怨的原因 · 对产品和服务的不满 · 销售时给予顾客不切实际的 · 误导顾客对产品的适用程度的认识 · 对于不切实际的期望未做出 · 承诺后不能履行、跟进 对服务不满 · 使用为己开脱的语言，不愿意承担责任 · 口气和表情流露出对 · 举止行为冒犯了顾客的忌讳 · 不能遵守约定，又不事先通知 顾客自己的原因 · 挑剔与苛刻的性格 · 对服务人员的偏见 · 故意挑剔以达到 · 处在心情不好的情况下 顾客抱怨产生的过程 · 潜在化抱怨 · 即将转化为抱怨 · 显在化抱怨 · 潜在投诉 · 投诉 有关投诉的数据 · 4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16-20个人。 · 不投诉的原因 · 客户觉得不能解决问题 · 成本（主要是时间、情绪）高，懒得投诉 顾客流失 · 1% 死亡 · 3% 搬迁 · 4% 对手的活动 · 5% 亲友的影响 · 9% 可以从其他地方得到相同的产品 · 10% 不满意投诉的结果 · 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度 处理好投诉的意义 · 1)赢得客户的高度忠诚 · 不投诉者，91% 不会再回来 · 投诉没有得到解决者，81% 不会再回来（19% ） · 投诉得到解决者，46% 不会再回来（54% ） · 投诉得到迅速解决者，18% 不会再回来（82% ） · 2)满意度的检测指标 · 找出自身的不足 · 3) 对企业的好处 · 有效维护企业的自身形象 · 挽回客户对企业的信任 · 及时发现问题并留住客户 面对顾客的不满 1、我们等了30分钟，卡还没办出来！ 2、我刚才对一个那位服务员讲，我想打印话费单，他理都不理我。 3、我第一次给你们打电话时，你们表示10天内我就会收到会员卡，可是现在我已经等了3个星期了还未到。 4、你们的营业厅太小了，每次来都很吵！ 3、处理顾客投诉的技巧 处理投诉的技巧 · 合理的投诉 · 承认过失 · 告诉顾客你将怎样处理投诉 · 征询意见 · 以积极的态度结束 · 不合理的投诉 · 对顾客做出解释并提出建议 · 征询意见 · 以积极的态度结束 处理抱怨的方式 · 电话处理 · 信函处理 · 面谈处理 处理抱怨的要诀 · 耐心多一点 · 态度好一点 · 动作快一点 · 补偿多一点 · 层次高一点 案例 · 南航对飞机误点的处理 问题客户的处理 · 不厌其烦的投诉者 · 有礼而坚定地说出投诉的原因 · 需要有更多的 才能有帮助，让其对投诉感到厌倦 一对一的投诉者 · 指定的对象不能 · 公司有专门的部门和人负责，他更能有效解决 无礼的投诉者 · 做好发生“无礼”的心理，平静对待 要求快速处理的投诉者 · 强调处理问题的过程与时间 · 不要任意承诺时间 · 保持冷静和克制 三、服务修复 · 1、服务修复的界定 · Gronroos (1988) · 服务修复指的是某个组织对服务失败所采取的反应行动。 · Bell(1994) · 服务修复包括使失望的顾客变为满意顾客的所有行动。 · Strasser,Kennedy,Schweikhart(1993) · 服务修复应定义为质量管理的一部分。它被设计用以改变不满顾客的负面感觉，并最终达到同这些顾客维持商业关系的目的。 2、服务修复的目的 · 服务修复的目的——使顾客由不满意变为满意 · 从服务提供商的角度来看，它强调的是服务提供商的修复行动。 · 从顾客的角度看，服务修复应是顾客对修复行动的心理认知过程和评价过程 我的观点 · 服务修复是指组织与顾客在由服务失败引发的中，从行为和心理方面的交互作用和影响的补救行动。 3、服务修复的模型 · Smith,Bolton,and Wagner模型 · Smith 等的研究事先确定的三个目标是： · （1 ）基于交换理论框架，提出一个能广泛适用的服务失败、修复模型。 · （2 ）确定不同修复对顾客经历不同服务失败状况的影响效果。 Smith模型 小结 · 顾客抱怨是影响企业持续发展的重要因素，其原因有企业，也有顾客的。 · 面对顾客抱怨首先是欢迎抱怨，分清抱怨原因，采取不同的策略。 · 服务修复应是主动的，态度的主动，反应的及时，赔礼道歉和经济赔偿。 思考题 · 1、结合企业实情，说明产生服务失败的原因有哪些？ · 2、面对顾客抱怨有哪些处理策略？ · 3、 请阐述Smith模型的主要内容。 PAGE 3