米其林客户关怀计划

null---更好的客户关系帮助更好的盈利---更好的客户关系帮助更好的盈利米其林 客户关怀计划您 与 您的客户您 与 您的客户您的客户是否也关心您？ 客户只关心他们自己能得到的“价值” 价值＝价格＋品牌＋现场服务＋售后服务＋客户关系 在很多情况下，您和您的竞争对手在硬件条件上相差不多。因此， 一个良好的客户关系会是获得长期成功的决定性的因素。一个客户的价值？一个客户的价值？谁更有价值: 一次性客户，还是终生客户？ 一次性客户：换两条胎，利润100块钱 全部价值: RMB 100 终生客户：20年里，每年换两条胎，加上购买其它服务和其它产品的利润 全部价值: (100 +100 + 100) X 20 = RMB 6000 记住：终生客户的价值可以是一次性客户价值的60倍。 而且，一个满意的终身客户会把他信赖的商户介绍给他的朋友，如果他20年里可以介绍10个终身客户，其潜在价值是： 6000X10=RMB60,000客户的重要性 – 客户的重要性 – 总结终生和忠诚的客户对您长期的成功盈利至关重要 忠诚的客户购买更多的服务，或者更贵的产品 忠诚的客户会帮您宣传 忠诚的客户很少斤斤计较 但是如何建立这种关系呢？ 如何得到忠诚的客户？关怀计划的使命关怀计划的使命在客户和米其林经销商之间 建立一个长期持久的关系 为了获得新的客户… 灌输给潜在客户轮胎替换的重要性，并鼓励他们选择米其林 通过宣传经销商的服务经营范围，来建立驾驶者和米其林经销商之间的联系 为了推动再次购买的机会，必须赢得客户的忠诚度… 给客户发送有针对性的、有意义的沟通资料 向他们宣传经销商的服务，让他们和经销商之间的关系更加紧密关怀计划概况关怀计划概况米其林会给客户或者潜在客户定期发送沟通资料，来鼓励他们购买或者再次购买轮胎 每一个品牌 – 米其林, 百路驰和回力 – 都有专门设计的不同沟通资料 每一次沟通的内容(信件或者是电子邮件) 都会和该客户在其特定时期的特定需求和偏好相关，例如…. 如果一个客户购买了轮胎，我们会给他邮寄欢迎包。 如果他已经使用购买的轮胎驾驶了2万公里的里程, 我们会提醒他们要前往您的店来做轮胎定位检测、轮胎胎压检查等等。 如果他们的轮胎行驶里程达到了4万到5万公里，我们会给他们发送特殊的优惠信息来推动他们尽快购买新的轮胎。 客户数据收集…客户数据收集…客户数据: 为了收集米其林需要和客户在未来进行相关沟通的信息，经销商会得到的客户注册表格（如左图） 这些收集上来的客户数据会用于给他们发送沟通资料来鼓励他们重新回到 您的店面进行轮胎保养和再次购买 潜在客户数据: 在各种适合的场合，例如展览会、广告、米其林网站以及热线电话中心，米其林也会收集潜在客户的信息 米其林会和这些潜在客户沟通鼓励他们前往您的店面购买轮胎或者购买其他轮胎相关的服务关怀计划的数据库关怀计划的数据库米其林聘请了一个专业的客户关系管理公司，OgilvyOne 奥美顾客关系行销设计并建立了这个专业的客户关系数据库 对米其林所有客户的数据进行中央智能管理 了解并分析客户的行为 通过发送沟通资料来对客户进行有关轮胎安全重要性的教育 通过发送沟通资料来鼓励他们进行轮胎的购买 / 再次购买 null关怀计划 数据库客户购买之后，让他们填写标准的注册表格来收集客户信息d欢迎包加+礼品 购买后1个月后经销商轮胎健康提醒 每1万公里电子通讯 (需要客户选择) 每季度轮胎更换提醒 每4万公里驱动驾驶者到经销商的沟通资料关怀计划的流程驰加驰加驰加拥有更高级快捷的客户信息收集方式。 驰加软件的客户信息输入界面将根据我们的客户登记卡进行修改， 客户信息的输入将更加方便。 维修单内将加入换胎原因等个性化信息,使得客户信息更加细致且完善。 软件改版以后，驰加店将可通过软件直接发送客户信息。 通过软件发送的客户信息不需人工输入即可直接上传至“关怀计划数据库”， 从而加快了驰加店享受“客户关怀计划”的速度。 完善并监督您店内客户信息的维护，提高客户信息的质量，更好的享受“客户关怀计划”。驰加驰加客户信息的维护不是软件操作员一个人的工作，客户信息的维护需要全体员工群策群力。 接车员通过客户信息登记卡或者查车单记录车辆和客户信息。 软件操作员根据已经填好的登记卡输入客户和车辆信息并记录所发生的业务。 不要放过任何到店的客户和车辆，他们都是您潜在的巨大财富。 驰加驰加驰加北京乐平店新店开业后半年，客户信息收集达到1200多条，软件内记录了详尽的客户信息。 接待员通过软件查询所有到店车辆的维修记录，向客人介绍上次消费和保养的情况，使客户感到关怀，从而增加了客户的忠诚度，促进了销售和客流量。 操作员很好的使用了软件的保养提醒功能，使得更多的客户回到店内消费。 举例 — 数据收集举例 — 数据收集在2004年4月到8月，米其林进行了一个赢得F1观战机会的促销活动来鼓励客户购买2条或以上轮胎获得参加抽奖，赢得前往上海观战F1大奖赛的机会。 米其林通过宣传信件、email、网站等形式鼓励驾驶者前往经销商处进行购买。米其林提供给经销商的海报和带有标准信息收集表格的折页。 在4个月内，超过12,000的客户购买并填写了注册表格。 这些客户会收到来自米其林的欢迎包，也会在未来的几年内陆续收到沟通资料，鼓励他们回到进行购买的经销商处进行轮胎保养或者最终进行轮胎更换。 在店内的 信息收集表格放置于店内的宣传架欢迎包欢迎包信礼品：米其林的出版物信封轮胎健康提醒轮胎健康提醒“您的轮胎承受的重量， 是这个杯垫的6千万倍”.杯垫“您的轮胎每天承受的摩擦力是这个鼠标垫的7亿8千万倍”.信鼠标垫简单、带有隐喻的小礼物信封鼓励购买的优惠和激励鼓励购买的优惠和激励“揭开这里发现全新轮胎”“用这枚硬币来判断您的轮胎是否已经磨损到需要替换”信信封带有优惠券 的回馈卡互动卡您提供的所有的沟通资料 都只为您的店铺增加生意您提供的所有的沟通资料 都只为您的店铺增加生意所有的宣传资料 (电子邮件或者信件) 都会把您提供的消费者吸引回您的店铺 我们把不同经销商的地址个性化打印在相对应的消费者宣传资料上，以此来鼓励您的消费者到您的店铺进行轮胎健康状况检查、保养或者/和更换轮胎 我们会严格保护您的消费者信息。我们将杜绝其他经销商得到您的消费者信息的可能，或者把您的消费者分流到别的地方的可能。针对每个驰加店的信息发布针对每个驰加店的信息发布每年两次，我们可以专门向您的消费者发送驰加特别促销信息, 鼓励他们回到您的店铺进行消费。 这些促销信息会通过以下形式发出: 电子邮件 信件 手机短信 三步成功方案三步成功方案第1步第2步第3步享受忠诚客户带来的更大利润我们希望您能够：您可以从中得到您可以从中得到免费, 个性化的专业市场行销服务 更好的长期客户关系 更大的利润管理客户信息表格管理客户信息表格为了把填写完整的表格交回米其林，米其林会给您提供客户信息收集表格和已付邮资的回函信封 把它们尽可能快、尽可能频繁的发回给米其林!!! 如果您需要更多的表格或者回函信封，马上通知您的地区经理 保证客户完整填写表格，并且笔迹可读 保证他们的答案合理 记得要把您需要填写的部分填写完整 使用您的经销商编号 提供完整的所购轮胎信息 看看CRM （客户关系管理行销）是如何在其他公司大显神威的实际案例吧： 促进消费者的平均消费 建立更长更稳定的（购买）关系!中石化会员项目中石化会员项目项目的运作: 邀请客户购买预付加油卡，并注册成为会员 给会员发送定期的沟通资料，包括欢迎包、季度对账单、以及会员杂志等等。 当会员使用加油卡加油时，他们的花费可以转换成积分，同时可以使用积分兑换礼品。结果… 会员比非会员花费更多、更频繁！ 参加项目的会员的平均花费比非会员高出21% 参加项目的会员比非会员的加油次数多11％ 前 50 名的企业会员的购买总量比他们上一年的购买总量增加了79%雀巢婴儿食品会员计划雀巢婴儿食品会员计划项目的运作 : 雀巢给新生儿的母亲在婴儿成长的不同关键时期发送和婴儿营养相关的有用信息和建议。雀巢产品出现在其中 结果… 利润增加了! 比起原来的数据，39% 的会员更早的开始使用雀巢产品 94% 的会员购买了和雀巢婴儿营养相关的产品 26% 表示愿意长期使用雀巢的产品 null我们的成功 和您的成功有关！讨论与问答null来电客户的销售和交易“只有通过倾听，你才能确定客户需求和要求。 只有通过询问，你才能澄清客户的想法。“ 进店客户的销售和交易“客户走进你的商店不仅是为了购买你的产品和/或服务，而是为了以一种最有效且成本效益最佳的方式解决自己的问题。” 1.接 待 2.快 速 查 车 3.产品/服务推荐 4.客户等候 5.技术工作-车辆保护 6.技术工作-标准操作 7.技术工作-全车检查 8.技术工作-增值服务 9.结账欢送 销售和交易null客户服务“赢得一个新客户要花费几倍于留住一个老客户的成本， 而良好的客户服务是留住宝贵客户的关键。” 1.预约 2.管理投诉 3.提供提醒信息 4.进行跟踪调查 5.提供促销通知 店铺整理 “店铺整理不只是清洁地面，而是维护整个店铺光亮的形象。” 库存管理 库存管理并非将您的库存减小到最少，而是在满足客户需求的前提下，如何在较低的成本条件下加强对库存的计划和管理 null表格管理 1.查车表 2.进店客户流量表 3.来电客户流量表 4.客户跟踪卡 5.客户满意程度调查表 6. 洗手间检查表 7.客户等候室工作标准 标准操作程序评 1.店内日常维护 2.进店客户销售 3.来电客户销售 4.来客户流量信息表 5.店客户流量信息表 6.预约簿 7.车辆检查核对清单 8.工作单 9.报价单 10.客户满意度调查表 11.客户投诉表 12.制造商检查