涉外食物中毒调查处理中存在的问题及对策

3 　窗口服务中人际冲突的管理策略 根据 Ruble T 和 Thomams K的冲突行为的二维模型 ,人际 冲突的管理策略可以从合作性和自持性两个二维度上分为强 制、协作、妥协、回避和适应等 5 种处理方式[ 3 ] 。在窗口服务中 的人际冲突管理中 ,该 5 种策略都是可能采取的。遵循支持、 利用建设性冲突和及时预防、制止破坏性冲突的原则 ,选择适 当的冲突管理策略是建立和维持良好人际关系的重要保证。 3. 1 　强制 　在组织行为学中 ,该策略是依赖积极争取和权势 来实现的。在窗口服务中必须依法办事、管理。如办理从 业人员健康证必须出示有效证件。 3. 2 　适应 　指着重于迁就另一方的利益。以服务对象为中 心 ,实施良好人际沟通 ,是服务窗口适应新形势的需要而形成 的全新服务模式和思维方式。以人为本的人性化服务得到越 来越多服务对象的拥戴。 3. 3 　回避 　指工作人员在行动和思想上退出冲突。在工作人 员与服务对象关系中 ,由于个性冲突、不同的价值观体系和对 立的知觉而造成高度情绪化的冲突可用此种处理方式。 3. 4 　妥协 　指寻找中间立场或者愿意放弃某些利益以换取其 他的利益。这种方式企图获得工作人员与服务对象双方的满 意 ,但会制造出一种权宜之计的气氛 ,会强化服务对象加倍索 取的行为。 3. 5 　协作 　指寻找最终令彼此都满意的解决策略。在这种处 理方式中 ,主要意图是查找冲突的原因以解决问题使双方都满 意 ,而不是挑剔或责备。这种协作处理方式并非在所有情况下 都适用 ,但是如果使用适当 ,能使冲突双方获得最大限度的利 益。 4 　结论 综上所述 ,人际冲突并非只有负面影响 ,处理得当能化阻 力为动力。各种冲突处理策略本身也没有必然的优劣之别、好 坏之分 ,每种处理策略都有其适宜使用的冲突情景。善用冲突 处理策略是冲突管理的重要环节和手段 ,以使彼此有最佳之处 理与安排 ,将冲突导向建设性的发展。工作人员要善于根据具 体情况而灵活选用不同的冲突处理策略 ,促使冲突得到建设性 解决 ,以促进良好的人际关系的建立 ,提高窗口服务质量。 参 考 文 献 [ 1 ] 　约翰. W. 纽斯特罗姆 ,基斯. 戴维斯 (著) ,陈兴珠 ,罗继 (译) . 组织 行为学. 北京 :经济科学出版社 ,2000 ,277 - 283. [ 2 ] 　岳文浩 ,潘芳. 医学心理学. 北京 :科学出版社 ,2001 ,247 - 280. [3 ] 　大卫. A. 威坦 ,金. S. 卡梅伦 (著) ,王垒 ,潘莹欣 (译) . 管理技能开 发. 北京 :清华大学出版社 ,2004 ,368 - 379. (收稿日期 :2007 - 03 - 09) 涉外食物中毒调查处理中存在的问题及对策 闫革彬1 　张政2 Ξ 中图分类号 :R155. 3 　文献标识码 :A 　文章编号 :1001 - 9561 (2008) 01 - 0043 - 02 　　为防止涉外食物中毒处理不完善而造成不良的国际影响 , 通过对涉外食物中毒调查处理中存在问题的探讨 ,针对语言不 通、流动性大、回访难、报告不及时等涉外食物中毒特征 ,卫生 行政部门应采取有利措施 ,使食物中毒得以及时调查处理。 1 　存在的主要问题 111 　进餐史复杂 　旅游团队由于在短时间内要到多个不同的 景点游玩 ,所以途中各餐涉及不同的餐厅 ,且均为集体用餐 ,进 餐食谱大同小异[ 1 ] 。但由于曾经在多个餐厅进餐 ,一旦发生中 毒在进行进餐史的回顾性调查过程中 ,患者根本记不清每顿饭 到底吃过哪些菜 ,回答不出哪道菜是在哪一个餐厅吃的 ,往往 张冠李戴 ;同时也不能排除集体用餐之外的饮食、饮水等不确 定因素 ,给调查增加了难度。 112 　语言障碍造成个案调查困难 　由于游客可能来自世界各 地 ,语言各异 ,调查人员大部分只粗通些 ,所以在进行个案 调查时就需要借助翻译。而充当翻译的往往是该旅游团的全 陪 ,询问与做答都需要经过全陪导游的过滤和加工 ,外国人对 中餐不了解 ,往往描述不清自己曾经食用过的食品为何物 ,加 上导游自身的外语水平参差不齐 ,不能对医学专用术语进行准 确地翻译 ,也不能排除有的导游有可能有意的回避一些问题 , 就造成一些重要的关键性证据的丢失 ,对发病时间、症状、可疑 餐次、可疑中毒食品的确定造成极大困难。 113 　报告不及时 　虽然我国已经在各级医疗机构中建立了突 发公共卫生事件报告系统 ,但是有些时候 ,旅行社会将生病的 国外旅游者送到一些外资医院去救治 ,而这些外资医院特别是 如果接诊的是外国医生 ,由于对中国的突发公共卫生事件的报 告程序不了解 ,未能按照规定时限上报 ,造成报告的不及时 ,使 事件的调查丧失了宝贵的时机。 114 　信息沟通不畅 　由于进餐餐厅可能分属不同的行政管辖 区域 ,受客观因素的制约 ,造成具有管辖权的卫生行政部门之 间缺乏必要的、及时的信息沟通 ,通常是你调查你的 ,我调查我 的。见不到病人的一方由于不了解病人的基本情况 ,诸如临床 症状、首发病例的情况等 ,不能及时调整和修正调查方向指导 现场调查取证 ,不利于事件及时调查清楚。 115 　涉外餐厅的管理水平和卫生状况参差不齐 　虽然接待外 国游客的餐厅都经过了旅游主管部门的认证 ,但这个过程并没 有卫生部门参与。部分餐厅管理混乱 ,存在着诸如卫生不 健全 ,或者有制度不遵照执行 ;进购食品原料渠道不正规 ,甚至 从小商贩手中进购 ,不按规定进行索证和建立台帐 ;餐具、容 ·34·中国公共卫生管理 2008 年第 24 卷第 1 期 (总第 127 期) 　Chin. J of PHM ,Feb. 2008 Vol. 24 No. 1 Ξ 1 北京市昌平区疾病预防控制中心 (102200) 　2 北京市昌平区卫生监督所 器、工用具不按规定程序进行消毒和存放 ,缺少大型容器的消 毒设施 ;制作冷荤凉菜不在专间内进行 ;食品存放存在交叉污 染 ;冷荤食品未进行留样 ;当餐就餐人数超过餐厅承受能力等 问题。 2 　对策 211 　建立涉外食物中毒应急响应机制 　由于涉外旅游团队发 生食物中毒事件的社会影响大 ,所以建议建立专门的应急响应 机制 ,由市卫生行政部门的应急处理中心统一指挥和实施对此 类事件的调查与处理 ,涉及区县的区卫生行政部门配合调查。 这样就可以避免由于信息沟通不畅和各区县为保护地方的小 利益从而影响对事件的科学、实事求是的调查 ,使事件得以顺 利圆满的解决。 212 　严格涉外餐厅的准入 　旅游主管部门在进行涉外旅游定 点餐厅的准入过程中应该有卫生部门参与 ,共同制定相应的准 入条件 ,抬高门槛 ,结合食品卫生监督量化分级管理 ,只有达到 A 级、B 级的餐饮单位才有资格接待外国客人 ;同时 ,加强行业 管理 ,实行一票否决制 ,对于那些食物中毒责任单位取消其接 待资格。 213 　明确食品安全第一责任人的观念 　涉外旅游定点餐厅加 强自身卫生管理 ,自觉执行《食品卫生法》和《餐饮业食品卫生 管理办法》[ 2 ] 。在监督过程中 ,通过宣传与教育使餐饮单位牢 固树立食品安全第一责任人的观念 ,必要时旅游主管部门可以 和企业签订食品安全责任书 ,明确相应的责、权、利 ,让企业明 白自己是承担相应的食品卫生法律责任的主体。 214 　加强合作 ,强化监督 　卫生与旅游主管部门要加强合作 , 及时进行信息沟通和交流 ,明确涉外旅游餐厅的食品采购、索 证、建立台帐、食品留样制度等卫生要求 ;并定期开展联合检 查 ,利用各种媒体向社会公布检查结果 ,形成强大的推动力 ,促 进涉外餐厅搞好食品卫生工作。 215 　加强对导游人员的约束 　旅游主管部门要对承担接待外 国旅游团任务的导游加强职业道德的教育和督导检查 ,避免出 现导游带领旅游团在一些非定点场所进行饮食方面的消费而 导致食物中毒的发生。 216 　加强卫生监督员队伍建设 　加强卫生监督员队伍建设 , 着眼于 2008 年北京奥运会 ,对现有监督员进行基本的外语强 化培训 ,同时积极引进外语方面的人才 ,必要时可以从医学高 等院校招募志愿者参加调查 ;另外将食源性疾患个案调查表翻 译成英文等常用外语 ,将有关调查的内容和目的印制成工作卡 出示给被调查的外国游客 ,使其理解我们的工作并配合调查。 参 考 文 献 [ 1 ] 　杨斌. 旅游途中食物中毒调查处理的探讨. 中国热带医学 ,2002 ,2 (4) . [ 2 ] 　邹积丰 ,杨建忠. 旅游季节食物中毒流行特征及管理对策. 中国公 共卫生 ,2002 ,18 (2) . (收稿日期 :2007 - 03 - 07) 提高办公室工作质量和效率　促进疾控事业全面发展 茹士学 　姚丽 　(北京市崇文区疾病预防控制中心 ,100050) 中图分类号 :R197. 2 　文献标识码 :A 　文章编号 :1001 - 9561 (2008) 01 - 0044 - 02 　　北京 2008 年奥运会即将来临 ,这既是疾控系统的黄金机 遇期 ,同时也带来了巨大挑战。在这种形势下 ,疾病预防控制 系统承担着重要的政府职责 ,而办公室作为疾控中心的关键科 室 ,具体实施疾控中心的综合管理工作。因此 ,办公室作为领 导的参谋部和办事机构 ,必须适应新形势、新变化 ,及时转变思 维方式和工作模式 ,要充分发挥办公室的参谋助手、督促检查、 综合协调和全面服务的作用 ,不断提高办公室的工作质量和效 率 ,使疾控中心各项工作整体推进、协调发展。为确保北京 2008 年奥运会胜利召开 ,努力建设一支道德高尚、服务规范、 礼仪文明、能够胜任奥运会医疗卫生服务的卫生队伍 ,为成功 举办一届“有特色、高水平”奥运会 ,提供优质的医疗卫生保障。 1 　发挥参谋助手作用是办公室工作的基本职能 要想为领导当好参谋 ,就要熟知党和国家的路线方针和政 策 ,了解一些专业性的知识和政策 ,加强调查研究 ,随时研究新 情况、新问题 ,及时掌握中心工作的动态 ,认真分析和综合各方 面的工作情况 ,总结工作中的经验 ,发现工作中存在的问题。 根据领导的需要 ,筛选出重要的信息 ,实事求是、准确、客观地 向领导反映 ,提出建议和解决问题的。给领导当助手 ,要 主动为领导分忧 ,帮助领导办理各种事务 ,但不能超越职权 ,自 作主张。对例行性、事务性、传达性和督促性的工作 ,要主动承 担 ,大胆处理 ;属于指示性、批示性和指导性的工作 ,要请示领 导 ,按领导意图办。 2 　督促检查是领导工作必不可少的手段 领导层抓工作落实要依靠办公室。办公室要务实求真 ,不 怕得罪人 ,凡是领导决策的事情 ,要一件一件地抓落实。要建 立督查落实的一整套制度 ,对全年的重点工作和目标 ,由办公 室分解到各主管领导和有关科 (所) ,形成推进 ,按时间进 度催办 ,确保中心质量体系持续有效运行并持续改进。对各种 会议决定的事项、领导随时交办的事情、日常批示的文件等 ,办 公室要进行登记催办 ,落实结果要及时反馈给领导。要通过加 强办公室督办职能 ,推动各项工作的落实 ,要杜绝文件对文件 , 会议对会议 ,工作部署了就是落实了的问题。 3 　综合协调是办公室一项经常性工作 现在领导分工比较细 ,各自决定事项、处理问题 ,难免与其 他方面产生一些矛盾 ,这就需要办公室做好协调工作。办公室 要处理好领导之间工作交叉问题 ,主动向有关领导请示、沟通 , 征求各方面意见 ,通过做好协调工作 ,化解矛盾 ,求得一致。 4 　办公室的全面服务工作 办公室的服务要体现在全方位、多层次 ,要多做一些预想、 预测、预谋的工作 ,把各方面要办的事做细、做周密 ,对出现的 ·44· 中国公共卫生管理 2008 年第 24 卷第 1 期 (总第 127 期) 　Chin. J of PHM ,Feb. 2008 Vol. 24 No. 1