李践【客户第一】

nullnullnullnull开发新客户需要 100小时+10000元（成本） 失去客户只须1分钟 一个不满的客户会告诉10—20人 100-1=0 一个投诉客户背后有25个不满意客户是怎样失去的？客户是怎样失去的？失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66%原 因 搬家 改变喜好 换新公司 买更好的产品 对产品不满 服务不满意null不满意的后果客户不良的印象 不再光顾 不推荐他人 负面宣传null不满意的后果对我们自己收入减少 没有成就感 失去机会null不满意的后果对企业利润下降 生存与发展受阻 信誉下降 竞争对手获胜null客户满意的好处对客户心里满足 得到安全感、信任感 再次光顾 转介绍新客户null客户满意的好处对我们自己有成就感 收入增加 事业发展 获得提升 心情愉快null客户满意的好处对企业生存与发展的关键 利润增长的源泉 成本降低的良方null一个满意的客户……回头客=更少费用×更高收入 忠诚度提高5% 利润增长25-85% 100个满意客户带来25个新客户 一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍 一句客户的扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费额×可能的消费年度null企业经营的目的只有一个：创造客户。 有了客户，利润就是结果。null客户第一一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大关键 四、持续让客户满意null一、基于战略与文化——将客户利益置于战略核心 ——客户第一是企业的核心价值null行动的客户观： ——一切以客户的成长为根本！null行动的价值准则行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的人 行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织 行动的客户观：一切以客户的成长为根本 行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青 行动的产品观：实战、实效、实用 行动的人才观：忠诚正直，专业进取 行动的作风：认真、快、坚守 行动的准则：保证完成任务 行动的司训：自我修炼，育人为善null二、谁是我们的客户1、分清客户 2、识别客户null1.分清客户（以消费者细分）①地理区域细分 ——省、市、区、县 ②人口细分 ——年龄、家庭、性别、教育 ③从行为细分 ——购买时机、环境、使用率、态度、忠诚 度、购买方式 ④从消费心理细分 ——个性、收入、生活方式null2、识别客户——20%的客户创造了80%的价值 A、铂金客户（最有价值） B、黄金客户（增长潜力） C、铁客户（一般贡献） D、铅客户（负价值）null三、留住客户的三大关键1.站在客户的立场 2.不断的开发需求 3.建立客户档案null1.站在客户的立场一切出发点都是为客户创造价值 自己当客户 花时间与客户在一起null2.不断的开发需求——发现需求比满足需 求更重要 ——逆向思维 问题 = 课题 障碍 = 最爱 生气 = 生意null3.建立客户档案客户 1、姓名_______________ 昵称（小名）___________________ 职称_______________ 2、公司名称及地址______________________________________ 3、家庭住址____________________________________________ 4、电话（公）__________（宅）___________ 手机__________ 5、邮件地址_____________________________ 6、出生年月日__________ 出生地__________ 籍贯__________ 7、身高________ 体重________ 身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）______________________________ ——行动68大客户管理工具null ——行动68大客户管理工具教育背景 8、高中名称与就读期间_______ 大学名称____________ 毕业日期_________________ 学位________________ 9、大学时代得奖记录_________ 研究所______________ 10、大学所属兄弟或姐妹会____ 擅长运动是__________ 11、课外活动、社团_______________________________ 12、如果客户未上过大学，他是否在意学位___________ 其他教育背景_________________________________ 13、兵役军种________________ 退役时军阶__________null ——行动68大客户管理工具家庭 14、婚姻状况_____________ 配偶姓名______________ 15、配偶教育程度_________ 16、配偶兴趣/活动/社团__________________________ 17、结婚纪念日___________ 18、子女姓名、年龄_______ 是否有抚养权__________ 19、子女教育____________________________________ 20、子女喜好____________________________________null ——行动68大客户管理工具业务背景资料 21、客户的前一个工作 公司名称_____________________________ 公司地址_____________________________ 受雇时间_____________________________ 受雇职衔_____________________________ 22、在目前公司的前一个职衔___________ 日期___________ 23、在办公室有何“地位”象征_________________________ 24、参与的职业及贸易团_______________ 所任职位_______ 25、是否聘顾问_______________________________________ 26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系___________null ——行动68大客户管理工具业务背景资料 27、关系是否良好______ 原因_____________________ 28、本公司其他人员对客户的了解__________________ 29、何种关系__________ 关系性质_________________ 30、客户自己对公司的态度________________________ 31、本客户长期事业目标为何______________________ 32、短期事业目标为何____________________________ 33、客户目前最关切的是公司前途或个人前途________ 34、客户多思考现在或将来______ 为什么___________null ——行动68大客户管理工具特殊兴趣 35、客户所属私人俱乐部________________________________ 36、是否热衷社区活动_____________ 如何参与____________ 37、宗教信仰_____________________ 是否热衷____________ 38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）______ 39、客户对什么主题特别有意见（除生意之外）____________ 生活方式__________________________________________ 40、病历（目前健康状况）______________________________ 41、饮酒习惯_______________ 所嗜酒类与份量____________ 42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒______________________ 43、是否吸烟_________ 若否，是否反对别人吸烟__________null ——行动68大客户管理工具特殊兴趣 44、最偏好的午餐地点_____________ 晚餐地点________ 45、最偏好的菜式_________________ 46、是否反对别人请客_____________ 47、嗜好与娱乐___________________ 喜读什么书______ 48、喜欢的培训课程及内容__________________________ 49、喜欢的度假方式________________________________ 50、喜欢观赏的运动________________________________ 51、喜欢的话题____________________________________ 52、车子厂牌______________________________________null特殊兴趣 53、喜欢引起什么人注意_________________________ 54、喜欢被这些人如何重视_______________________ 55、你会用什么来形容本客户_____________________ 56、客户自认最得意的成就_______________________ 57、你认为客户长期个人目标为何_________________ 58、你认为客户眼前个人目标为何_________________ ——行动68大客户管理工具null客户与你 59、客户对风驰的印象如何_______________________________ 通过你的努力是否能令客户更满意_____________________ 60、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何_______ 61、客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任_______________ 如果有的话，是什么_________________________________ 62、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配 合你的推销与建议___________________________________ 63、客户是否特别在意别人的意见_________________________ 64、或非常以自我为中心____________ 是否道德感很强______ ——行动68大客户管理工具null客户与你 65、在客户眼中最关键的问题有哪些__________________ 66、客户的管理阶层以何为重________________________ 客户与他的主管是否有冲突______________________ 67、你能否协助化解客户与主管的问题________________ 如何化解______________________________________ 68、你的竞争者对以上的问题有没有更好的________ ______________________________________________ ——行动68大客户管理工具null四、持续让客户满意满意是一种心里感受 调查表明客户不满意时 — 70%到别处购买 — 49%的人投诉太麻烦 — 24%告劝别人不要购买 — 9%责备服务人员 — 6%投诉 必须衡量客户的满意程度null建立客户反馈系统 课程评估表 课 程： 赢 利 模 式 老 师： 李 践 客户姓名： 联系电话： 亲爱的学员： 感谢您一直以来对行动成功的支持，本表是您所学课程的评估表，请您根据所 学课程做出评估。目的是全面客观的反映行动成功的课程质量，帮助我们不断 的改进和提高。再次感谢您的支持！ 您是通过何种方式了解行动成功课程的（请在“口”内打 √）： 1、百度 口 2、Google 口 3、销售伙伴 口 4、宣传手册 口 5、老学员介绍 口 6、其他 口 （关于本次课程，如果满分“100”分，您对以下项目的评分是多少？） 1、关于课程总体 评分（ ） 得分原因： 失分原因： null建立客户反馈系统 2、关于老师 评分（ ） 得分原因： 失分原因： 3、关于会务 评分（ ） 得分原因： 失分原因： 关于本次课程，您还有什么其它的意见或是建议？ null建立客户反馈系统课程感言表null建立客户反馈系统 赢利模式复训成果分享表1、参加完《赢利模式》课程后，我在企业管理中运用了如下和工具：2、运用以上操作方法或工具后，我的企业的直接成果是：销售增长率 % 利润增长率 % 3、如何使用工具或方法的（简单的案例阐述）4、我对《赢利模式》课程的收获感言是：填写人： 日 期：null每家企业必须思考的4个关键谁是我们的客户 我们怎样为客户创造价值 客户为什么选择我们，而不是竞争对手 我们怎样做才会更好null总结一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大关键 四、持续让客户满意null